跨境电商代运营培训资料(doc 66页)

跨境电商代运营培训资料(doc 66页)实验报告跨境电商代运营业务仓储、物流、信息技术等大额投入，在触网初期品牌商自己搭建电商平台的效果较差且资本压力较大，由此专业的电商代运营企业应运而生。

电子商务代运营是指为企业提供全托式电子商务的一种服务业务。

服务内容包括电子商务渠道规划、网站建站、产品上架、营销、仓储物流、客服、财务结算、客户服务等，涵盖电子商务产业链所涉及的规划、建设、运营各个阶段。

跨境电商代运营作为电商代运营的一个分支，随着跨境电商的迅猛发展也将拥有空前开阔的新天地。

（二）发展情况据统计，2014年国内电商代运营行业规模达2600亿，年增速保持100%以上。

2012年天猫淘宝第三方服务平台数量高达2800多个，其中专业的代运营商家达600家，规模以上的代运营商约370家。

然而，电商代运营企业层数不穷，但专注于跨境电商代运营的企业却寥寥无几。

据商务部测算，2016年我国跨境电商交易规模将从2008年的0.8万亿元增长到6.5万亿元，占整个外贸规模的19%，年均增速近30%。

面对跨境电商的蓬勃发展，不少电商企业表示将和外贸企业或和工厂合作，利用自己的团队优势帮这些外贸企业建立自己的品牌，在国外跨境电商平台销售，代替外贸企业运营跨境电商业务，这样一来企业就无需花精力组建自己的跨境电商运营团队。

所以，从总体来看，跨境电商代运营还处在初步阶段，有很大的发展提升空间。

（三）发展瓶颈由于前期资本投入以及后期运营成本较高，2012年底至2013年电商代运营市场逐渐洗牌。

众多以提供某个环节为主业而又缺乏足够资金支持的企业逐步被淘汰。

业界人士普遍对电商代运营的存活进行预测，褒贬不一。

跨境电商代运营正在经历一个初生到成熟的成长过程，需要突破代运营发展的瓶颈。

1.服务能力有待提高。

中国电子商务运营服务也还处于发展初期，服务能力有待提高。

首先是技术能力方面，大多数电子商务服务外包上的技术服务能力比较差，在企业官网建站能力方面比较弱；其次是营销能力方面，目前大多数服务商仅擅长淘宝营销，全网营销的经验和能力不足。

2.前段渠道单一，多渠道运营经验少。

目前，由于客观情况决定，大多数电子商务代运营服务商都生存在淘宝生态链内，为淘宝上的品牌做代运营，依赖于淘宝，只是淘宝价值链上的一环，多渠道运营经验较少。

3.传统企业“单飞”带来的威胁。

品牌商是否会一直将运营流程外包出去，将这条新渠道的控制权放手给代运营商是代运营行业面临的一个大问题。

在国内，第三方服务的的发展时间还太短，目前商家找一个外包商打理一切只是最初级阶段，专业化分工可能是今后的大势所趋。

即使是国外GSI等代运营商，也无法避免被所服务的一些品牌甩开单飞。

对于国内的创业者来说，各家代运营商，尚处在培养自身专业能力的阶段。

全包商也都有着自己的侧重，很难整合全产业链，因此容易流失客户。

4.大多数电子商务代运营扮演者经销商的角色。

目前，传统企业对服务外包上的认识仍然不到位，对已收取佣金或者服务费的盈利模式不认可，在这种情况下，很多服务商不得不扮演经销商的角色，以赚取商品差价为盈利模式，品牌商对商品的控制权也很小，服务商“服务”的角色大大被弱化，不利于传统企业电商业务的开展。

（四）建立跨境电商前景广阔，将会有越来越多的传统企业选择代运营服务。

面对日趋激烈的竞争环境，建立一家长久屹立于跨境电商的代运营公司，需要从以下几个方面考虑：1.高质量打造品牌，实现规模化。

吸引客户入驻的重要因素之一是品牌优势，而具有一定规模的企业才能为客户提供质量保证。

积累客户数据和运营经验建立丰富的品牌资源，保证技术和能力水平较高并不断提高，提供多品类、全产业链一站式运营服务，建立较多种类优势项目，例如托管服务、直通车推广、店铺装修、多平台运营、仓储服务等。

2.深化垂直发展。

专业化分工很有可能是未来代运营发展的一大趋势，代运营商要在激烈的行业竞争中脱颖而出，获得品牌商的认可，需要拥有自己的核心能力。

因此，在水平发展优势项目的同时要垂直深化细节服务。

3.与传统企业建立更深层次的合作关系。

电商代运营上拥有第一手的商业数据，对于拓展电商市场有天然优势。

优秀的代运营商将通过设计独立网店系统，根据运营数据库资源为品牌上提供品牌数据挖掘、品牌互动等增值服务不断提升自身价值，增强传统企业客户对其依赖度。

代运营商可以与传统企业成立合资公司，共同打造电子商务品牌。

加强沟通交流建立统一的收费服务标准是整个行业的发展更加规范化，实现跨境电商运营商与品牌商合作共赢。

4.打造属于自己的子品牌。

等到跨境电商代运营企业发展到一定水平时，可充分利用自身资源建立自己的电商品牌，在一定程度缓解专业化代运营企业的竞争压力和传统企业的“单飞”威胁，获取持续利润。

（五）流程图1.跨境电商代运营网站设计总流程图跨境电商代运营网站长期致力于为品牌商家提供“一站式”电子商务解决方案，协助品牌商家开发及管理跨境电子商务销售渠道，建立电子商务零售管理体系，承接品牌商家的电子商务供应链外包，打造电子商务综合服务平台。

BOT模式把全网代运营托管与实际销售相结合，专业的服务团队在协助商家优化、管理电子商务销售渠道的同时，将实际销售贯彻其中，打造一个全新的电子商务代运营服务理念。

（1）售前流程图：售前流程注重树立自己的品牌优势和客户体验，让客户全面了解网站服务，后台研发顾问技术人员针对客户需求制定方案，面对面与客户交流最终确定令顾客满意的最优方案。

签订合同加强承诺，客户只需支付30%定金双方即达成协议，最大程度令客户满意放心。

与传统代运营网站不同的是，网站要求客户注册登记个人信息，为的是方便客户后期查询方案实施进度，同时网站也会针对不同客户定期推荐相关服务加强客户忠诚度。

（2）售中流程图：售中流程则主要是团队根据合同进行相应的业务进行，代运营网站主要业务分两种即托管或推广，其中又各自包含多种细分种类，不同业务由不同部分实施运行。

顾客在此阶段可根据自己的注册信息登陆网站查看自己的订单信息及订单完成进度，研发管理部门会及时跟进并更新订单进程信息。

由于交易数额一般较大，即使顾客只先支付30%定金也是不小的数额，所以支付信息将严格审核，并将结果及时更新至用户系统，方便顾客查询。

（3）售后流程图：售后流程注重与客户互动，业务按照合同完成销售目标时，顾客支付余款并针对该笔订单进行反馈，网站收集这些信息并总结业务开展过程中的经验教训进一步优化公司服务，并针对顾客意见予以回复与致谢，从而增加顾客体验度。

同时，公司将定期回访，针对顾客提供产品推荐，实现与客户的长期合作关系。

2. 主要业务分类：跨境电商代运营网站的业务主要分为托管和推广两部分，再加上优势项目，同时三个部分多项细化，尽可能多的给顾客选择。

特别将优势项目归为主要业务之一是为了利用其各个细分项目的综合性特点将产品捆绑销售，处处体现一体化，最大化实现顾客和团队的利益。

3.托管推广合作流程图：客户进入网站了解大致业务后，根据自己的需求与营销顾问进行前期洽谈，并在研发团队和营销顾问的共同努力下制定方案与顾客沟通，顾客满意后双方签订合同进入产品正式开发实施环节。

经过一系列对产品的设计包装后产品上架，并进行相应渠道的推广促进销售。

当达到合同预期销售量时订单完成，双方结清款项。

售后服务对顾客进行满意度调查、意见反馈等优化产品，同时尽可能与客户达成长期合作关系。

4.网站运营流程图：代运营网站的主营业务需要大量网站运营知识支撑，这里综合介绍网站运营的细分流程。

网站策划、网站运营、网站整合营销对应主营业务中各部分的流程运作，保证整个业务有计划有步骤执行。

5.面向管理者信息系统：战略管理者与经理信息系统是双向连通，经理信息系统将网站发展情况报告给管理者，管理者根据这些信息制定一系列网站发展计划和战略，通过经理信息系统传递到管理信息系统。

管理信息系统整合计划、职工、顾客、资金与最优方案设计的信息，归纳出客户需求，资金利用等信息，业务经理和战术经理通过管理信息系统获取到网站的计划方针和发展方向，从而执行具体任务。

6.面向职工信息系统：人力资源管理用于存储职工相关信息如职工号、姓名、部门、职称、工资、工作时数、工作表现等信息到职工数据库中，为工资册的制定做参考。

研发人员按照顾客需求设计出最优方案，根据其订单交易评价信息计算出一定数量的提成。

而工资计算完毕则对职工支付工资，算入总账。

7.前端与后端的信息系统基础建设：前端信息系统基础设施包括面向客户关系管理、面向职工信息系统、面向管理者信息系统；后端信息系统基础设施包括销售订单处理，会计处理，工资册和设计源文件存储平台。

前端负责外部展示，后端负责联系内部，两者相辅相成，相互依存。

8.后台管理流程图：后台管理只要是为方便管理员查询修改信息，主要分为产品管理、网站管理、用户管理和订单管理。

当产品有所修改时需要管理员进行修改才能在网站更新发布；用户恶意攻击或扰乱网站交易秩序时，管理员将进行封号管理。

（六）数据字典1.用户（user）2.管理员（manager）3.设计团队（designer）4.商品（product）5.订单6.新闻资讯、优惠推荐信息（七）ER图：1.用户ER图：2.管理员ER图：3.设计团队ER图：4.商品ER图：5.新闻资讯ER图：6.订单ER图：7.总ER图：二．UML及说明（一）用例图1.顾客用例图：普通浏览者可以直接浏览商品信息、咨询信息等网站相关信息；同时可进入注册界面输入相关个人信息进行注册。

注册成功后的顾客进行登录，可编辑修改个人信息。

顾客在线咨询商品信息或针对店铺表述需求，客服将为顾客转接咨询专家，顾客与咨询专家沟通，专家对店铺进行了解并针对顾客需求给予基本建议并大致记录，之后再深层次与研发团队沟通制定最优方案，并以订单形式自动生成在顾客购物车内，顾客接到订单通知可进入购物车查看，满意即可编辑订单，不满意则删除商品重新与专家沟通。

顾客确认订单后需支付定金，超过预定时间还未支付定金系统将自动取消订单；支付定金成功后，专业团队开始完成方案建设，此过程顾客可随时登陆查看进程；方案建设完毕后顾客需支付余款到第三方交易平台，待方案实施达到预期收益时，顾客确认收货完成订单。

后期可针对订单反馈评价，系统将自动删选用心评价反馈给公司团队。

若商品出现质量问题可申请退款，系统经过一系列审核给予批准或驳回等回复。

2.团队（方案制定运行）用例图：咨询专家接受咨询与顾客沟通了解大致情况，接着与研发团队根据顾客需求利用源文件设计出方案并生成预览，将其展示给顾客，顾客满意，并支付定金，双方签订合同研发团队将方案提交上次，再进行方案制作直至完成整个商品；顾客不满意则团队修改方案重新与顾客沟通。

3.管理员用例图：管理员登陆后，可以进行产品管理、网站管理、用户管理、订单管理。