公共关系危机处理概述
试论述公共关系危机处理的一般程序。
试论述公共关系危机处理的一般程序。
公共关系危机处理是指在组织或企业面临突发事件、负面新闻或其他危机情况时，通过有效的沟通和危机管理措施来保护企业声誉、维护利益和恢复公众信任的过程。
在处理公共关系危机时，一般可以遵循以下程序：第一步：危机预警和识别危机预警是指对外部环境的敏感度和对内部问题的警觉性，及时发现可能引发公共关系危机的信号。
组织应建立健全的危机预警机制，密切关注市场变化、舆情风险、竞争对手行动等，并制定相应的预警指标和流程。
第二步：危机评估和分析在危机爆发之后，组织应立即进行危机评估和分析，以了解危机的严重程度、影响范围以及可能引发的后果。
通过对危机的深入分析，可以确定危机的原因、责任方以及可能的解决方案，为后续的危机处理提供依据。
第三步：危机应对策略制定制定危机应对策略是危机处理的核心环节。
组织需要根据危机的特点和紧急程度，确定相应的应对策略和措施。
一般来说，可以采取四种应对策略：积极回应、消极回应、预警回应和主动回应。
具体策略的选择应根据危机的性质和组织的实际情况来确定。
第四步：危机沟通和信息发布在危机处理过程中，及时、准确地向公众、员工和利益相关方传递信息至关重要。
组织应建立有效的危机沟通机制，明确沟通的目标、对象和方式，并制定相应的沟通计划。
在信息发布中，要注意言辞的选择，避免矛盾和误导，同时要及时回应公众的关切和质疑。
第五步：危机管理和危机应对措施执行危机管理是指组织在危机处理过程中采取的一系列管理措施。
在危机处理中，组织应根据危机的具体情况，制定相应的危机应对措施，并落实到位。
危机应对措施包括人员安排、资源调配、政策制定等，旨在尽快解决危机，恢复组织的正常运作。
第六步：危机评估和总结危机处理结束后，组织应对危机处理过程进行评估和总结。
通过对危机处理的评估，可以了解危机处理过程中的不足和问题，并提出改进意见。
同时，总结危机处理的经验和教训，为今后的危机应对提供参考。
在公共关系危机处理中，组织需要高度重视危机预警和识别，及时做出反应并采取相应措施。
公共关系危机处理
公共关系危机处理汇报人：2024-01-08•公共关系危机概述•公共关系危机类型•公共关系危机处理流程目录•公共关系危机处理策略•公共关系危机处理案例分析•公共关系危机处理的未来发展01公共关系危机概述公共关系危机是指组织在公共关系领域面临的严重问题，这些问题可能对组织的声誉、形象和利益造成负面影响。
公共关系危机具有突发性、严重性、敏感性、复杂性和多变性等特点，需要组织迅速应对，以减少损失。
定义与特点特点定义公共关系危机的重要性维护组织形象有效的公共关系危机处理能够维护或恢复组织的形象，避免声誉受损。
保障组织利益及时处理公共关系危机可以降低组织经济和资源损失，保护组织利益。
提高组织应对能力公共关系危机处理有助于提高组织的应急响应能力，增强组织稳定性。
历史回顾公共关系危机管理自20世纪初开始萌芽，随着社会和经济的发展不断演变。
发展趋势未来公共关系危机管理将更加注重数字化、数据分析和危机预警系统的应用。
面临的挑战随着社交媒体的普及，公共关系危机传播速度加快，给组织带来更大的压力和挑战。
公共关系危机的历史与发展02公共关系危机类型品牌危机是指企业品牌形象受到严重损害，导致消费者信心丧失，影响企业正常运营。
详细描述品牌危机通常表现为产品质量问题、虚假宣传、品牌形象受损等。
这些问题会导致消费者对企业品牌的信任度降低，进而影响企业的销售和声誉。
媒体危机是指企业在受到媒体负面报道后，形象受到损害，导致公众对企业的不信任。
详细描述媒体危机通常是由于企业的不当行为或事件被媒体曝光，如环境污染、内部腐败等。
这些问题会导致企业形象受损，消费者信心下降。
总结词信誉危机是指企业因各种原因失去公众信任，导致企业声誉受损。
详细描述信誉危机通常表现为财务造假、信息披露不实、管理层不诚信等问题。
这些问题会导致投资者和消费者对企业失去信任，进而影响企业的融资和销售。
法律危机是指企业因违反法律法规而面临法律诉讼或罚款等风险。
总结词法律危机通常是由于企业的不当行为或疏忽导致的，如侵犯知识产权、违反劳动法等。
处理公共关系危机的步骤和方法
处理公共关系危机的步骤和方法处理公共关系危机的步骤和方法公共关系危机是每个企业都可能会遇到的问题，它对企业的声誉和形象产生了不可估量的影响。
因此，企业需要采取正确的方法来应对公共关系危机。
下面将介绍处理公共关系危机的步骤和方法。
一、准备阶段1.建立应急预案在面临公共关系危机时，企业需要有一个完整的应急预案。
该预案应包含各种情况下的处理方式，包括人员调度、信息发布、媒体沟通等。
2.建立危机管理团队企业需要组建一个专门负责处理公共关系危机的团队，该团队应由公司高层领导和相关部门负责人组成，并确保该团队能够快速响应。
3.制定信息发布计划在面临公共关系危机时，信息发布是至关重要的。
因此，企业需要制定一个详细的信息发布计划，并分配好责任人员。
二、应对阶段1.及时回应事件在出现公共关系危机时，企业需要及时回应事件，并保持透明度。
如果企业无法立即给出答复，则需要告知相关方面正在处理该事件，并给出一个处理时间表。
2.控制信息发布企业需要控制信息发布的速度和内容，确保发布的信息准确、详细和真实。
同时，企业需要对媒体进行有效的沟通和管理，避免不必要的误解和偏见。
3.采取积极措施在应对公共关系危机时，企业需要采取积极的措施来减轻危机带来的影响。
这些措施包括赔偿、道歉、改进产品或服务等。
三、恢复阶段1.评估影响在公共关系危机得到控制后，企业需要评估事件对公司声誉和形象产生的影响。
这将有助于企业了解事件后应采取什么样的战略来恢复公司声誉和形象。
2.建立信任在公共关系危机之后，企业需要通过各种方式来建立信任。
这些方式包括与客户建立联系、提供更好的服务或产品等。
3.改进预案在公共关系危机之后，企业还应该反思自己应对危机的方式，并不断改进预案以避免类似事件再次发生。
总结：以上是处理公共关系危机的步骤和方法。
在应对公共关系危机时，企业需要保持冷静、及时回应事件、控制信息发布、采取积极措施，并在危机得到控制后评估影响、建立信任和改进预案。
简述企业公共关系危机处理应对措施
简述企业公共关系危机处理应对措施一、危机的定义和分类企业面临的危机包括自然灾害、人为事故、产品质量问题、舆论风波等多种形式。
危机是指突发事件对企业经营活动和声誉造成威胁，可能导致严重影响甚至经济损失的情况。
根据危机的性质和影响，可以将危机分为自然灾害类、人为事故类、质量安全类、舆情类等。
二、危机公关处理应对措施1.建立危机管理团队企业应建立专门的危机管理团队，负责危机的预防、应对和处理。
这个团队应由企业高级管理人员组成，具备较强的危机应对能力和丰富的经验。
2.制定危机管理计划企业在平常经营中应制定危机管理计划，明确危机的预警机制、信息收集渠道、危机处理流程等。
计划中应包括危机公关策略、危机应对方案和危机管理的组织架构。
3.及时回应和公开信息在危机发生时，企业应及时回应和公开相关信息，通过各种渠道向社会公众传递真实准确的信息，以防止谣言的传播和舆论的扩散。
同时，企业应通过媒体发布正式声明，积极回应公众关切和质疑。
4.保持透明度和诚信度企业在危机处理中应保持透明度和诚信度，不隐瞒问题和信息，不掩盖责任。
及时向受影响的消费者、客户和利益相关方提供真实的信息，并主动承担相应的责任和赔偿。
5.积极回应社会舆论企业应积极回应社会舆论，及时发布公告和声明，采取有效的沟通方式与受众互动。
倾听公众意见，主动接受监督，以赢得公众的理解和支持。
6.采取有效的补救措施在危机处理中，企业应采取有效的补救措施，尽快解决问题，恢复公众对企业的信任和好感。
这包括召回产品、修复损失、加强内部管理等。
同时，企业还应主动与相关政府部门和行业协会合作，共同应对危机。
7.加强预防和风险管理企业应加强危机预防和风险管理，建立健全的制度和流程，提前识别和防范潜在的危机。
同时，企业还应加强员工培训，提高员工的危机应对能力和意识。
8.修复声誉和重建信任在危机处理结束后，企业应采取积极的措施修复声誉和重建信任。
这包括公开道歉、赔偿受害者、改进产品和服务质量等。
简述公共关系危机处理的基本原则
简述公共关系危机处理的基本原则
公共关系危机是指在组织或企业日常运营中，由于各种因素导致的公众对组织或企业的信任度下降，关注度增加，从而引发的一系列不良影响和事件。
公共关系危机处理是指在危机发生初期，及时采取一系列措施，避免危机进一步恶化，处理已经发生的危机，恢复公众对组织或企业的信任。
公共关系危机处理的基本原则如下:
1. 及时性原则：在危机发生后，组织或企业必须及时采取处理措施，避免危机进一步恶化。
不及时的处理危机，可能会导致更多的损失和负面影响。
2. 诚实性原则：在处理危机时，组织或企业必须保持诚实和透明，及时向公众披露相关信息，解答公众的疑虑和疑问。
通过诚实的沟通，可以缓和公众的不满情绪，减少危机的影响。
3. 适应性原则：由于危机的性质和程度各不相同，组织或企业需要根据实际情况，灵活地调整处理危机的策略和措施。
在处理危机时，需要根据公众的需求和期望，及时调整处理方式和方向。
4. 综合性原则：在处理危机时，需要采取综合性的措施，包括公关、广告、营销等多种手段，全面恢复公众对组织或企业的信任和满意度。
5. 协作性原则：组织或企业需要与其他相关方协作，共同处理危机。
包括与政府、媒体、客户、供应商等各方的沟通和合作，共同应对危机。
6. 系统性原则：处理危机需要从系统的角度出发，对危机产生的根源和影响进行全面分析和评估，采取系统性的措施，预防类似危机的再次发生。
公共关系危机处理需要根据具体情况采取不同的策略和措施，以保持组织或企业的良好形象和声誉，避免危机对组织或企业造成更大的损失。
公共关系危机处理及媒体应对策略
公共关系危机处理及媒体应对策略第1章公共关系危机概述 (3)1.1 危机的定义与特征 (3)1.2 公共关系危机的类型 (3)1.3 公共关系危机的影响与挑战 (3)第2章危机管理理论与策略 (4)2.1 危机管理的基本原则 (4)2.2 危机管理的阶段与任务 (5)2.3 危机管理的策略选择 (5)第3章危机预警与风险评估 (6)3.1 危机预警系统的构建 (6)3.1.1 确定预警指标 (6)3.1.2 构建预警模型 (6)3.1.3 设计预警流程 (6)3.1.4 建立预警机制 (6)3.2 风险识别与评估方法 (6)3.2.1 情景分析法 (7)3.2.2 德尔菲法 (7)3.2.3 故障树分析法 (7)3.2.4 蒙特卡洛模拟法 (7)3.3 危机预警与风险防范措施 (7)3.3.1 制定应急预案 (7)3.3.2 加强内部培训 (7)3.3.3 建立媒体应对策略 (7)3.3.4 加强信息监测 (7)3.3.5 增强组织抗风险能力 (7)第4章危机应对团队建设与管理 (7)4.1 危机应对团队的组建 (7)4.1.1 确定团队成员 (8)4.1.2 设立团队领导 (8)4.1.3 设定团队目标 (8)4.2 团队成员的角色与职责 (8)4.2.1 团队领导 (8)4.2.2 公关部门 (8)4.2.3 法务部门 (8)4.2.4 运营部门 (9)4.3 团队沟通与协作 (9)4.3.1 建立高效沟通机制 (9)4.3.2 增强团队协作能力 (9)第5章危机沟通策略 (9)5.1 危机沟通的目标与原则 (9)5.2 危机沟通的渠道与工具 (10)5.3 危机沟通的技巧与注意事项 (10)第6章媒体应对策略 (10)6.1 媒体在危机中的作用与影响 (10)6.2 媒体应对的基本原则 (11)6.3 媒体应对的策略与技巧 (11)第7章网络危机应对策略 (12)7.1 网络危机的特点与挑战 (12)7.2 网络舆情监控与分析 (12)7.3 网络危机应对方法与案例 (13)第8章危机恢复与重建 (13)8.1 危机恢复的目标与策略 (13)8.1.1 目标 (13)8.1.2 策略 (14)8.2 危机恢复的实施步骤 (14)8.2.1 成立危机恢复小组 (14)8.2.2 评估危机影响 (14)8.2.3 制定危机恢复计划 (14)8.2.4 实施危机恢复计划 (14)8.2.5 监控恢复进展与效果 (14)8.3 危机重建与品牌修复 (15)8.3.1 重建组织文化 (15)8.3.2 修复品牌形象 (15)8.3.3 恢复利益相关者关系 (15)第9章危机管理中的法律问题 (15)9.1 危机管理中的法律法规 (15)9.1.1 危机管理相关法律体系 (15)9.1.2 危机管理中的具体法律规定 (15)9.2 危机应对中的法律风险 (16)9.2.1 信息披露不充分或不真实 (16)9.2.2 侵犯消费者权益 (16)9.2.3 知识产权侵权 (16)9.2.4 环保违法 (16)9.3 法律风险防范与应对策略 (16)9.3.1 建立健全法律风险防控机制 (16)9.3.2 加强法律法规培训 (16)9.3.3 依法合规进行信息披露 (16)9.3.4 强化知识产权保护 (16)9.3.5 依法应对环保危机 (17)9.3.6 建立法律风险应对预案 (17)第10章国际视角下的危机管理 (17)10.1 国际危机管理案例与启示 (17)10.1.1 案例分析 (17)10.1.2 启示 (17)10.2 跨国公司的危机管理策略 (17)10.2.1 危机预防策略 (17)10.2.2 危机应对策略 (17)10.2.3 危机恢复策略 (18)10.3 我国企业走出国门的危机应对之道 (18)10.3.1 提前布局，预防危机 (18)10.3.2 危机应对策略 (18)10.3.3 持续改进，提升危机应对能力 (18)第1章公共关系危机概述1.1 危机的定义与特征危机，作为一种突发性、不确定性且具有重大影响的事件，是组织在发展过程中难以避免的挑战。
危机公共关系概述
危机公共关系概述危机是组织经营过程中不可避免的一部分。
面对危机，如果组织没有建立有效的危机公共关系，可能会导致以下不良后果：1. 声誉受损：危机可能引发负面的媒体报道和公众对组织的不信任，进一步损害组织的声誉。
2. 业务受阻：危机可能导致组织的业务无法正常进行，进一步影响组织的运作和利益。
3. 利益受损：危机可能导致组织的利益受到损害，例如赔偿费用的增加或合作关系的终止。
因此，组织应该重视建立和维护危机公共关系，以应对危机的挑战。
危机公共关系的原则危机公共关系的核心原则是透明和负责任。
透明度意味着组织应该及时、准确地公开危机信息，向内外利益相关者提供真实和全面的情况说明。
负责任意味着组织应该积极采取措施解决危机，并承担起应有的责任和义务。
在实践中，危机公共关系应遵循以下原则：1. 及时回应：组织应该迅速回应危机，并积极与内外利益相关者进行沟通，提供准确和及时的信息。
2. 透明度和全面性：组织应该公开危机信息，向内外利益相关者提供真实和全面的情况说明，避免隐瞒或掩饰。
3. 同理心和关怀：组织应该理解和关注内外利益相关者的需求和担忧，积极提供支持和援助。
4. 合作和协商：组织应该与内外利益相关者进行合作和协商，共同制定解决危机的方案和措施。
5. 思考未来：组织应该从危机中吸取教训，进行反思和总结，改进组织的管理和运营，以防止类似危机再次发生。
危机公共关系的策略在危机公共关系中，组织可以采用以下策略来有效应对危机：1. 危机预防和准备：组织应该提前进行危机预防和准备工作，制定应对危机的危机管理计划和危机公关策略。
2. 危机沟通：组织应该与内外利益相关者保持良好的沟通，建立稳定和信任的关系，在危机发生前就建立和维护良好的声誉。
3. 公开和透明：组织应该及时公开危机信息，向内外利益相关者提供准确和全面的情况说明，避免传言和谣言的传播。
4. 危机管理：组织应该积极采取措施解决危机，控制危机的影响范围和程度，最大限度地保护组织的声誉和利益。
公共关系危机处理措施
公共关系危机处理措施公共关系是组织与公众之间有效沟通的过程，而危机则是指不可预见、可能对组织声誉和利益造成负面影响的事件。
面对公共关系危机，组织需要采取恰当的处理措施，以尽量减少危机对声誉和利益的损害。
本文将探讨公共关系危机处理的一些关键措施。
首先，及时透明地传递信息是处理公共关系危机的核心要义。
在面临危机时，组织应迅速发布准确的信息，以回应公众的关切和质疑。
传递信息要做到真实、公正、透明，不掩盖事实，不散布虚假消息。
此外，组织还应采取多种传播渠道，如新闻发布会、社交媒体等，以确保信息能够迅速传达给公众。
其次，建立有效的危机管理团队至关重要。
危机管理团队应该由具备丰富经验和专业知识的人员组成，他们能够迅速反应并制定有效的应对策略。
团队成员之间应保持密切沟通，并根据危机的不同情况进行合理分工。
此外，团队成员还应受到必要的训练，以提前做好准备，并能有效应对各类危机事件。
第三，积极与关键利益相关者进行沟通和合作是处理公共关系危机的重要环节。
关键利益相关者包括员工、客户、供应商、政府机构等。
组织应主动与这些利益相关者进行沟通，听取他们的意见和建议，并尽量满足其合理需求。
与关键利益相关者的合作将有助于恢复公众对组织的信任和支持。
此外，全面评估危机的影响范围和严重程度也是必要的。
组织需要明确了解危机事件对声誉、财务状况和品牌价值等方面的影响，以便制定针对性的解决方案。
评估应该基于充分的调查和数据，同时也要倾听各方意见，避免片面和主观判断。
另外，有效的危机预防和风险管理也是公共关系危机处理的重要手段。
组织应设立完善的风险管理机构，并建立健全的风险管理制度。
这包括风险评估、危机预警、应急预案的制定和演练等措施。
通过提前的预防和管理，可以有效减少危机发生的可能性和影响。
最后，组织应持续关注危机的后续发展和影响，及时调整处理策略。
危机处理往往是一个漫长的过程，可能需要逐步方式，持续进行修复工作。
组织应及时收集、分析和汇总相关数据，不断评估处理措施的有效性，并根据情况进行调整，以尽可能减少危机对声誉和利益的损害。
简述公共关系危机处理的基本原则。
简述公共关系危机处理的基本原则。
公共关系危机处理是指面对突发事件或负面信息对组织形象和声誉产生负面影响时，通过采取积极的沟通和管理策略来保护组织的声誉和利益。
在处理公共关系危机时，有一些基本原则需要遵循，以确保有效应对和恢复。
1. 及时回应和透明度在面对危机时，组织应该及时作出回应，不可忽视或拖延。
及时回应可以减少信息真空引起的负面猜测和传言。
此外，透明度也是至关重要的，组织应提供准确、全面的信息，对于可能存在的问题和责任要实事求是地进行解释。
2. 全面评估和制定应对策略在危机发生后，组织应该全面评估危机的性质、影响和可能的后果。
基于评估结果，制定相应的应对策略，并确保策略的可行性和有效性。
这包括明确责任和分工、制定危机管理计划、明确沟通渠道和内容等。
3. 设立危机管理团队组织应该成立专门的危机管理团队，负责危机的监测、预警和处理。
该团队应该由具备危机管理经验和专业知识的人员组成，能够迅速做出决策并有效地执行应对策略。
4. 确立有效的内部沟通渠道在危机处理过程中，内部沟通至关重要。
组织应该确立有效的内部沟通渠道，及时向员工传达危机情况、处理进展和预防措施。
同时，组织还应提供员工支持和培训，以增强员工的危机意识和应对能力。
5. 积极回应媒体和舆论媒体和舆论对于危机的传播和影响至关重要。
组织应积极回应媒体的报道和舆论的质疑，及时提供准确的信息和解释。
与媒体和舆论的沟通应该及时、坦诚和有效，以维护组织的声誉和形象。
6. 建立长期的公共关系危机处理不仅要考虑眼前的应对，还需要着眼于长远的公共关系建设。
组织应该建立长期稳定的公共关系，与利益相关方建立良好的沟通和合作关系。
通过积极的社会责任和公益活动，树立良好的企业形象和声誉，为日后的危机处理奠定基础。
7. 持续监测和评估危机处理并不是一次性的工作，组织需要持续监测和评估危机的影响和处理效果。
及时调整和改进危机管理策略，以适应不断变化的情况和需求。
公共关系危机处理的基本原则是及时回应和透明度、全面评估和制定应对策略、设立危机管理团队、确立有效的内部沟通渠道、积极回应媒体和舆论、建立长期的公共关系以及持续监测和评估。
公共关系危机处理的基本原则和程序
公共关系危机处理的基本原则和程序公共关系危机处理是指当组织或企业面临一种突发事件或负面情况时，如何通过策略性的沟通和行动来维护和恢复公众关系。
公共关系危机处理必须遵循一定的原则和程序，以确保信息准确、有效地传递给相关利益相关者，并恢复失去的公众信任。
以下是公共关系危机处理的基本原则和程序：一、透明度和诚信：公众关系危机处理的首要原则是透明度和诚信。
组织或企业必须及时向公众披露真实、准确的信息，并避免隐瞒或歪曲事实。
诚实和透明可以建立信任，有效地平息公众的担忧和不满。
二、迅速应对：在危机发生后，组织或企业需要以极快的速度做出回应，没有回应或拖延时间会进一步加剧危机。
迅速采取行动可以帮助控制信息的传播，减少误解和不准确的报道。
三、专业团队：组织或企业应该组建专业的公共关系团队来处理危机。
这个团队应有高度的专业素养和危机处理经验，能够制定有效的沟通策略、协调内外部资源，并及时适应不断变化的情况。
四、危机预警机制：组织或企业应该建立危机预警机制，以便能够及早发现和处理潜在的危机。
通过定期的风险评估和舆情监测，可以帮助组织预测和应对潜在危机，并降低危机发生的可能性和影响。
五、个性化沟通：组织或企业在危机处理过程中需要个性化沟通，根据不同利益相关者的需求和关注点，有针对性地传递信息。
这样可以确保信息的准确性和有效性，减少对组织的不利影响。
六、特定渠道传播：组织或企业应该选择适当的渠道传播危机信息。
可以利用新闻发布会、新闻稿、社交媒体等渠道，将信息传达给公众。
在选择渠道时，应考虑到目标受众的特点和沟通习惯，以便信息能够及时有效地传递。
七、道歉和补救措施：在危机处理过程中，组织或企业可能需要向受影响的个体或公众道歉，并采取补救措施。
道歉和补救措施可以表达后悔和责任，并帮助恢复与受众的关系。
以上是公共关系危机处理的基本原则和程序。
在处理危机时，还应根据具体情况制定相关的沟通策略和行动计划，不断进行评估和调整，以确保危机处理的效果最大化。
第八章公共关系危机处理
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3、影响与解决问题
制定解决问题答方案，采取相应的措施， 消除问题或防患于未然。
案例：延误时机导致问题演变危机
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
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5、可变性
危机的发生固然是一件坏事，然而，如 果组织的危机处理措施得当，就可以使 组织化险为夷，转危为安，变坏事为好 事，形成新的发展机会。
案例：“坏事变好事”
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
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第二节 公共关系危机处理
一、公关危机处理的基本原则
公共关系危机处理没有固定的模式。但 是有一些公认的公共关系危机处理的基 本原则。
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
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三、公关危机中各类公众关系协调
1、协调与内部公众的关系 2、协调与受害者公众的关系 3、协调与媒介公众的关系 4、协调与上级主管部门的关系、 5、协调与消费者公众的关系 6、协调与社区公众的关系
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
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第三节 问题管理
一、问题管理的界定
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
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3、公众至上原则
在处理公共关系危机时，既要考虑社会 组织自身的利益，又要考虑公众的利益。 而且，社会组织要把公众利益放在首位。
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
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4、维护声誉原则
在公共关系危机处理过程中，公共关系 从业人员要努力减少对企业信誉带来的 损失，争取公众谅解和信任。
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二、公共关系危机的类型
组织的公共关系危机一般都是由一定因 素引起的，可以根据引发危机的因素的 不同，把公共关系危机分为三种类型。
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
公共关系危机处理
第一节 公共关系危机处理概述 一.公共关系危机处理的基本含义 二.公共关系危机的主要特征 (一)发生的突然性 (二)公众的关注性 (三)后果的危害性 (四)处置的紧迫性 (五)趋势的可变性 三.公共关系危机的类型 (一)一般性危机与重大危机 (二)内部公共关系危机与外部公共关系危机 (三)有形公共关系危机与无形公共关系危机 (四)人为的公共关系危机与非人为的公共关系危机 (五)显现的危机与内隐的危机
公共关系危机处理
第三节 公共关系危机管理程序 一.公共关系危机预防----事前管理 (一)预防在于平日的良好管理与形象塑造 (二)建立一套完善,有效的危机预警机制 1.建立信息监测(预警)系统 2.建立危机处理机构 3.充足的资源保障 二.公共关系危机处理----事中管理 (一)危机确认 (二)危机处理 1.制定暂时的对外传播时间表 2.启动危机管理机构,制定危机管理计划 3.危机处理 4.总结经验 三.公共关系危机恢复----事后管理
公共关系危机处理
四.公共关系危机产生的原因 (一)主观因素 1.组织管理缺乏规范 2.危机管理意识缺乏 3.法制观念淡薄 4.组织决策失误 5.缺乏"全员公关"意识 6.忽视舆论传播 (二)客观因素 1.物质因素 2.自然因素 3.社会因素
公共关系危机处理
第二节 公共关系危机处理原则与方法 一.公共关系危机处理原则 (一)快速反应的原则 (二)真诚坦率的原则 (三)人道主义的原则 (四)维护信誉的原则 (五)冷静统一的原则 (六)承担责任的原则 二.公共关系危机处理的方法 (一)了解危机事件的全貌 (二)公布危机事件的真相 (三)采取积极有效的措施 1.迅速召回不合格产品 2.澄清事实,消除误会 3.积极妥善处理好善后工作 (四)公布危机事件处理结果
简述企业公共关系危机处理应对措施
简述企业公共关系危机处理应对措施随着社会的发展和信息的快速传播，企业公共关系危机已成为企业经营中不可忽视的风险之一。
一旦危机发生，如何处理和应对将直接影响企业的声誉和发展。
在面对公共关系危机时，企业应采取以下措施以有效应对危机，保护企业形象和利益。
第一，及时应对危机。
在危机发生的第一时间，企业应立即采取行动，及时发布公告或声明，向公众解释事实真相，并展示企业的态度和处理措施。
通过主动公开信息，企业能够掌握舆论导向，防止谣言的传播，增强公众对企业的信任。
第二，建立危机管理团队。
企业应事先建立专门的危机管理团队，负责危机的监测、预警和处理。
团队成员应具备专业的危机管理知识和经验，并具备良好的沟通和协调能力。
在危机发生时，团队成员应迅速集结，制定应对方案，并及时与上级领导和相关部门进行沟通，确保危机处理的高效性和一致性。
第三，诚实、透明地沟通。
在危机处理中，企业应始终保持诚实和透明的沟通。
企业应向公众提供及时、准确的信息，解答公众的疑问和关切，并主动与媒体进行沟通，及时发布最新进展。
同时，企业应积极倾听公众的声音和意见，采纳合理建议，增强公众对企业的信任和支持。
第四，积极回应社交媒体的声音。
随着社交媒体的普及，公众对企业危机的关注和评论已不再局限于传统媒体。
企业应积极回应社交媒体上的声音，及时解答公众的疑问和批评，并通过社交媒体向公众传递积极的信息。
同时，企业应与社交媒体平台建立紧密的合作关系，及时删除虚假信息和恶意攻击，保护企业的声誉和利益。
第五，借助第三方的力量。
在危机处理中，企业可以借助第三方的力量，增强处理措施的公信力和权威性。
企业可以邀请专业机构或咨询公司进行调查和评估，发布公正客观的报告，为企业提供科学的依据和建议。
此外，企业还可以通过与行业协会、社会组织等建立合作关系，共同应对危机，凝聚社会力量，共同维护企业的声誉和利益。
第六，加强危机预防与管理能力。
企业应加强危机预警机制的建立和运行，及时掌握和评估潜在危机的风险和影响，制定相应的预防和管理措施。
公共关系危机应对预案与处理流程
公共关系危机应对预案与处理流程第一章应急预案概述 (3)1.1 应急预案的目的与意义 (3)1.1.1 目的 (3)1.1.2 意义 (4)1.2 应急预案的制定原则 (4)1.2.1 科学性原则 (4)1.2.2 实用性原则 (4)1.2.3 动态调整原则 (4)1.2.4 协同性原则 (4)1.2.5 法治性原则 (4)1.2.6 公开透明原则 (4)1.2.7 预防与应对相结合原则 (4)第二章危机识别与预警 (5)2.1 危机识别指标 (5)2.2 危机预警机制 (5)2.3 信息收集与处理 (5)第三章应急组织架构 (6)3.1 应急指挥体系 (6)3.1.1 指挥体系构成 (6)3.1.2 指挥体系运作 (6)3.2 应急组织结构 (6)3.2.1 应急组织结构设置 (6)3.2.2 应急组织结构运作 (7)3.3 应急资源配备 (7)3.3.1 人力资源 (7)3.3.2 物资资源 (7)3.3.3 资金保障 (7)第四章危机应对策略 (8)4.1 危机应对原则 (8)4.1.1 保证信息真实 (8)4.1.2 及时响应 (8)4.1.3 统一指挥 (8)4.1.4 全力以赴 (8)4.2 危机应对策略 (8)4.2.1 信息披露策略 (8)4.2.2 沟通协调策略 (8)4.2.3 影响力引导策略 (8)4.2.4 法律法规策略 (9)4.3 应对策略的实施 (9)4.3.1 建立危机应对组织 (9)4.3.2 制定危机应对计划 (9)4.3.4 落实危机应对措施 (9)4.3.5 评估危机应对效果 (9)第五章信息发布与舆论引导 (9)5.1 信息发布原则 (9)5.2 信息发布渠道 (10)5.3 舆论引导策略 (10)第六章危机处理流程 (10)6.1 危机响应流程 (10)6.1.1 确认危机事件 (10)6.1.2 成立危机应对小组 (11)6.1.3 制定危机应对策略 (11)6.1.4 启动应急预案 (11)6.2 危机处理步骤 (11)6.2.1 及时发布信息 (11)6.2.2 调查危机原因 (11)6.2.3 制定整改措施 (11)6.2.4 实施危机处理措施 (11)6.2.5 监控危机处理效果 (11)6.3 处理过程中的沟通与协作 (11)6.3.1 内部沟通 (11)6.3.2 外部协作 (11)6.3.3 舆论引导 (12)6.3.4 媒体关系管理 (12)第七章应急演练与培训 (12)7.1 应急演练方案 (12)7.1.1 演练目的 (12)7.1.2 演练内容 (12)7.1.3 演练流程 (12)7.1.4 演练要求 (12)7.2 培训内容与方法 (13)7.2.1 培训内容 (13)7.2.2 培训方法 (13)7.3 演练与培训的评估 (13)7.3.1 评估指标 (13)7.3.2 评估方法 (13)7.3.3 评估结果应用 (13)第八章应急资源配置与调度 (14)8.1 应急资源配置原则 (14)8.1.1 预防为主，防治结合 (14)8.1.2 合理布局，优化配置 (14)8.1.3 综合协调，协同作战 (14)8.1.4 动态调整，实时优化 (14)8.2 资源调度流程 (14)8.2.2 评估需求，制定调度计划 (14)8.2.3 实施调度，保障供应 (14)8.2.4 监控资源使用，调整调度策略 (14)8.2.5 结束调度，总结经验 (14)8.3 资源调度策略 (14)8.3.1 资源分类管理 (15)8.3.2 优化调度路径 (15)8.3.3 强化协调沟通 (15)8.3.4 建立资源储备机制 (15)8.3.5 引入市场机制 (15)第九章危机后续处理与恢复 (15)9.1 危机后续处理措施 (15)9.1.1 评估危机影响 (15)9.1.2 修复受损关系 (15)9.1.3 强化内部管理 (15)9.2 恢复重建计划 (15)9.2.1 制定恢复目标 (16)9.2.2 制定恢复策略 (16)9.2.3 分阶段实施 (16)9.3 恢复过程中的监测与评估 (16)9.3.1 监测指标 (16)9.3.2 评估方法 (16)9.3.3 持续改进 (16)第十章应急预案的修订与完善 (17)10.1 修订原则与程序 (17)10.1.1 修订原则 (17)10.1.2 修订程序 (17)10.2 应急预案的评估 (17)10.2.1 评估内容 (17)10.2.2 评估方法 (18)10.3 应急预案的持续改进 (18)10.3.1 改进措施 (18)10.3.2 改进流程 (18)第一章应急预案概述1.1 应急预案的目的与意义1.1.1 目的公共关系危机应对预案旨在为组织在面对突发公共关系危机事件时，提供一套科学、高效、有序的应对策略和操作流程，以保证组织能够迅速、有效地应对危机，减轻危机对组织声誉和利益的影响。
公共关系如何处理危机和风险
公共关系如何处理危机和风险在当今社会，任何企业或组织都可能面临危机和风险，这些危机可能是由各种因素引起的，如自然灾害、产品失效、媒体报道等。
处理危机和风险是公共关系的重要组成部分，一个良好的危机管理和风险管理策略可以帮助组织有效应对并最小化潜在的负面影响。
首先，公共关系团队需要建立一个完善的危机管理计划。
这个计划应该包括在发生危机时的应急措施、责任分工以及相关沟通渠道的建立。
团队成员应该清楚自己的角色和职责，并且掌握紧急情况时应如何采取行动。
此外，危机管理计划还应该包括对媒体和公众的沟通策略，以及如何管理与相关利益相关者的关系。
其次，公共关系团队需要建立良好的危机沟通渠道。
在危机发生时，公众和媒体经常会对组织的行动和决策提出质疑，因此，及时有效的沟通至关重要。
团队应该预先确定哪些信息可以公开，哪些信息应该保密，并提前准备好相应的回应和解释。
与此同时，公众和媒体的意见和关切也应该被认真听取和回应，以建立透明度和信任。
第三，公共关系团队需要采取积极的媒体管理策略。
媒体在危机期间扮演着重要的角色，他们可以对公众和利益相关者的看法产生重要影响。
团队应该与媒体保持积极的合作关系，提供准确和及时的信息，以帮助塑造正确的舆论。
此外，团队还应该学会管理媒体的负面报道，及时回应不实信息，维护组织的声誉。
第四，公共关系团队需要与利益相关者建立有效的关系。
危机发生时，组织往往受到来自各方的压力和批评，因此，与利益相关者的合作和沟通是必不可少的。
团队应该积极参与与利益相关者的对话，并尽力解决他们的关切和问题。
与此同时，团队还应该建立一个稳定的社会责任项目，以树立良好的公民形象和声誉。
最后，公共关系团队需要通过不断学习和改进来提高应对危机和风险的能力。
危机管理是一个复杂和动态的过程，没有一成不变的策略。
团队应该密切关注行业的最新动态，并不断调整和改进自己的策略。
此外，团队还应该定期进行演习和模拟危机，以提前预防和应对危机的能力。
公共关系危机的类型与处理原则
公共关系危机的类型与处理原则一、引言公共关系是组织与公众之间的相互关系，而在公共关系管理中，危机是不可避免的。
公共关系危机可能发生在任何时候，对于组织来说，如何正确处理危机至关重要。
本文将介绍公共关系危机的类型以及处理原则，旨在帮助组织更好地应对和解决危机。
二、公共关系危机的类型1.人为制造的危机人为制造的危机是指由组织内部的人员或团体故意采取的行动或策略，导致公众对组织产生负面反应。
人为制造的危机可能包括诈骗、贪污、欺骗、虚假宣传等。
2.自然灾害引发的危机自然灾害引发的危机是指由自然灾害如地震、洪水、台风等造成的突发事件，给组织和公众带来的损失和危险。
组织应该在危机发生前制定应急预案，以最小化危机的影响。
3.技术事故引发的危机技术事故引发的危机是指由于组织内部的技术设备或系统出现故障或失效，导致事故发生的危机。
常见的技术事故包括火灾、爆炸、泄漏等。
组织在技术设备和系统的管理和维护上应加强监控和预防措施，减少事故发生的可能性。
4.公共卫生危机公共卫生危机是指由传染病、食品安全问题等公共卫生事件引发的危机。
组织应加强与相关政府部门和专业机构的合作，采取有效措施预防和控制传染病和食品安全问题，保障公众的健康和安全。
三、公共关系危机处理原则1.及时回应危机发生后，组织应立即做出回应，与公众保持沟通，提供准确、及时的信息。
通过公开透明的方式回应危机，能够减少负面影响，增加公众对组织的信任度。
2.坦诚相待在危机处理过程中，组织应坦诚相待，承认错误并展示改进措施。
对于组织内部的错误或瑕疵，应及时采取纠正措施，并向公众道歉。
3.高度负责组织应对危机负起高度的责任感，并主动采取措施解决问题。
危机发生后，组织应成立专门的危机处理团队，制定应对方案，并定期向公众通报处理进展情况。
4.学习经验每次危机发生后，组织都应总结经验教训，及时调整和完善未来的危机管理措施。
通过不断学习和改进，组织能够更好地应对和预防危机的发生。
处理公共关系危机的步骤和方法
处理公共关系危机的步骤和方法第一步：危机识别和预警组织应该建立一套危机识别和预警机制，以及快速反应能力来及时发现和应对潜在的危机。
这可以通过监控舆情、及时跟踪新闻报道、收集内部和外部反馈等方式实现。
当潜在危机被识别出来后，组织需要对其进行评估和分类，以确定其严重性和影响范围，并为后续的危机处理提供基础。
第二步：制定危机应对计划危机应对计划是危机处理的指导方针和策略，包括应对危机的具体步骤、责任分工、关键信息和相关沟通渠道等。
这个计划应该根据具体的组织特点和危机类型来制定，并经过多次演练和修订，以确保其实用性和可靠性。
第三步：公关团队组建和培训在危机发生时，一个专业的公关团队能够快速、有效地处理危机事务，减少负面影响。
这个团队应该包括危机公关专业人员、法律顾问、传媒人员等不同背景的成员。
同时，定期的培训和演练可以提升团队成员的应对能力和协同合作能力。
第四步：及时沟通和透明度及时沟通是危机处理的关键环节，组织需要充分利用各种沟通渠道，向内部员工、外部利益相关方和社会公众提供准确、清晰的信息。
在信息传递过程中，要保持透明度，并尽量提供可靠的证据和事实，以增加信任度和公信力。
第五步：控制负面信息和谣言在危机中，负面信息和谣言往往会扩大危机的影响，因此组织需要采取措施及时制止和打击这些不实信息的传播。
这可以通过积极与媒体沟通、发布准确的反驳声明、依法追究谣言制造者等方式实现。
此外，组织还可以积极参与网络舆论引导，引导公众对危机事件做出客观和理性的判断。
第六步：道歉和补偿措施如果危机是由组织的错误行为或管理失误导致的，那么及时道歉和采取补偿措施是恢复公众信任的必要步骤。
道歉应该真诚、诚恳，并配合具体的行动来弥补损失和修复声誉。
此外，组织还应该对危机事件进行全面的调查和分析，总结教训，采取措施避免类似危机再次发生。
第七步：危机后的声誉修复危机处理并不意味着危机已经结束，组织需要一段时间来恢复正常运营并重建声誉。
公共关系危机处理(共49张PPT)
❖ ▲ 实务题 ❖ △ 规则复习 ❖ 1）简述公共关系危机处理的程序。 ❖ 2）简述公共关系危机预防的措施。
❖ △ 业务解析
❖ 1）在危机处理过程中如何对待内部员工？
❖ 2）在危机处理过程中如何对待新闻界？
▲ 案例题
黑龙江中储粮大火事件 2月20日，捷蓝航空以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。
布了《2007年北美航空公司满意度调查》的调查报告，数据显示，捷蓝航空公司以
810点（共1000点）的总满意度指数连续第三年总体排名第一，并继2006年后再次获得
低票价航空公司最高的客户满意度。
❖
问题：捷蓝航空“2月危机”事件告诉我们什么？
公共关系危机管理的意义
❖ 公共关系危机管理的含义
❖ 从广义的角度，公共关系危机管理是指公共关系从业人 员针对组织自身情况和内外部环境分析预测可能发生的 危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有 条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一套机制。
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尼尔曼通过传媒就旅客滞留和飞机延误航班取消等事件非常诚恳地作了道歉。
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2月20日，捷蓝航空以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。
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对于事件本身而言，捷蓝向在2月14日事故中的旅客赔付了1600万美元的免费机票
券，并承担400万美元的其他开支。
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2007年6月19日，美国最为知名的市场调研机构J.D.Power and Associates公
（2）动态预案，争取主动
（3）组织领导人要主动参与 （4）邀请利益相关者参与互动
（5）主动引入网络上的权威 （6）建立危机预警机制
公共关系危机的预防
❖ 公共关系危机预防是指组织对危机隐患及其发展趋势 进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。
公共关系危机管理与应对预案
公共关系危机管理与应对预案第一章公共关系危机概述 (2)1.1 危机的定义与分类 (2)1.2 公共关系危机的特点 (2)1.3 公共关系危机的影响 (3)第二章公共关系危机的成因与演变 (3)2.1 危机的成因分析 (3)2.2 危机的发展阶段 (4)2.3 危机的演变规律 (4)第三章危机预防与预警机制 (4)3.1 预防危机的重要性 (4)3.2 危机预警体系的构建 (5)3.3 危机预警指标与评估 (5)第四章：危机应对策略 (6)4.1 危机应对原则 (6)4.2 危机应对策略选择 (6)4.3 危机应对的实施 (6)第五章信息披露与舆论引导 (7)5.1 信息披露的原则 (7)5.2 舆论引导的策略 (7)5.3 舆论监控与应对 (8)第六章危机沟通与协作 (8)6.1 危机沟通的技巧 (8)6.2 危机沟通的渠道 (9)6.3 危机协作机制 (9)第七章危机恢复与重塑 (10)7.1 危机恢复的策略 (10)7.2 危机后的形象重塑 (10)7.3 危机恢复与发展的关系 (10)第八章公共关系危机管理组织与人员 (11)8.1 危机管理组织架构 (11)8.2 危机管理人员的素质要求 (12)8.3 危机管理培训与演练 (12)第九章危机法律法规与政策 (12)9.1 危机相关法律法规 (12)9.1.1 危机法律法规的定义与作用 (13)9.1.2 我国危机法律法规体系 (13)9.2 危机政策制定与实施 (13)9.2.1 危机政策制定的原则 (13)9.2.2 危机政策制定与实施流程 (13)9.3 危机法律责任的认定 (14)9.3.1 危机法律责任的构成要素 (14)9.3.2 危机法律责任的认定程序 (14)第十章危机管理案例分析与启示 (14)10.1 国内外危机管理案例分析 (14)10.1.1 国外危机管理案例分析 (14)10.1.2 国内危机管理案例分析 (15)10.2 危机管理成功经验总结 (15)10.3 危机管理失败的教训 (15)第十一章公共关系危机管理的发展趋势 (16)11.1 国际化趋势 (16)11.2 数字化趋势 (16)11.3 跨界合作趋势 (16)第十二章危机管理体系的构建与完善 (17)12.1 危机管理体系的核心要素 (17)12.2 危机管理体系的建设 (17)12.3 危机管理体系的持续改进与优化 (18)第一章公共关系危机概述1.1 危机的定义与分类在现代社会，危机管理已经成为组织管理中不可或缺的一部分。
公共关系危机应对策略手册
公共关系危机应对策略手册第1章危机管理与公共关系概述 (4)1.1 危机的定义与分类 (4)1.2 公共关系在危机管理中的作用 (5)1.3 危机管理的基本原则 (5)第2章危机预防策略 (6)2.1 风险评估与预警机制 (6)2.1.1 风险识别 (6)2.1.2 风险评估 (6)2.1.3 预警指标体系构建 (6)2.1.4 预警机制 (6)2.2 危机预防措施 (6)2.2.1 完善内部管理制度 (6)2.2.2 加强员工培训与教育 (6)2.2.3 增强组织透明度 (7)2.2.4 建立良好的媒体关系 (7)2.2.5 强化供应链管理 (7)2.3 建立危机管理团队 (7)2.3.1 危机管理团队构成 (7)2.3.2 危机管理团队职责 (7)第3章危机识别与评估 (7)3.1 危机信号的识别 (7)3.1.1 监测舆论动态 (7)3.1.2 分析内部信息 (8)3.1.3 警惕合规风险 (8)3.1.4 监测竞争对手 (8)3.2 危机等级评估 (8)3.2.1 危机影响范围 (8)3.2.2 危机持续时间 (8)3.2.3 危机传播速度 (8)3.2.4 危机可控性 (8)3.3 危机影响分析 (8)3.3.1 财务影响 (8)3.3.2 品牌影响 (8)3.3.3 客户影响 (9)3.3.4 内部影响 (9)3.3.5 法律影响 (9)第4章危机应对策略制定 (9)4.1 危机应对策略的类型 (9)4.1.1 预防性策略 (9)4.1.2 应急性策略 (9)4.1.3 恢复性策略 (9)4.1.4 综合性策略 (9)4.2 制定危机应对计划 (10)4.2.1 危机风险评估 (10)4.2.2 明确危机应对目标 (10)4.2.3 设计危机应对流程 (10)4.2.4 制定具体应对措施 (10)4.2.5 危机应对团队建设 (10)4.2.6 危机应对演练 (10)4.3 危机应对策略的调整与优化 (10)4.3.1 定期评估危机应对策略 (10)4.3.2 借鉴国内外先进经验 (10)4.3.3 结合实际调整策略 (11)4.3.4 加强危机应对资源保障 (11)4.3.5 提高危机应对策略的灵活性 (11)第5章危机沟通策略 (11)5.1 危机沟通的基本原则 (11)5.1.1 真诚原则：在危机沟通中，真诚是赢得公众信任的基础。
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• 1、及时准确原则
• 危机一旦发生，为了防止公众的猜测、 误解和有关危机的谣言，社会组织要及 时传递有关信息，把正确可靠的信息告 知公众。
• 案例：迟了一周的教训
• 2、冷静处理原则
• 公共关系危机发生 后，处理人员应冷 静、沉稳和镇静。
• 3、公众至上原则
• 在处理公共关系危机时，既要考虑社会 组织自身的利益，又要考虑公众的利益。 而且，社会组织要把公众利益放在首位。
• 3、紧迫性
• 公关危机一旦发生，就有飞速扩张之态 势，就会像一颗突然爆炸的“炸弹”， 在社会中迅速扩散开来，对社会和组织 本身造成严重冲击。因此应对和处理危 机行为具有很强的时间限制。
• 4、舆论的关注性
• 公共关系危机普遍会受到社会广泛的关 注，而且以非常快的速度形成一定强度 的社会舆论。
• （1）把公众利益放在首位 • （2）善待受害者 • （3）争取新闻界的理解与支持
• 三、公关危机中各类公众关系协调
• 1、协调与内部公众的关系 • 2、协调与受害者公众的关系 • 3、协调与媒介公众的关系 • 4、协调与上级主管部门的关系、 • 5、协调与消费者公众的关系 • 6、协调与社区公众的关系
第八章 公共关系危机处理
本章主要内容
• 第一节 公共关系危机概述 • 第二节 公共关系危机处理 • 第三节 问题管理
第一节 公共关系危机概述
• 危机的概念可以回溯到古希腊
• “crisis”这个字在希腊文中是 “crimein”，其意义即为“决定”
• 一、公共关系危机的定义
• 突然发生的、严重危害组织形象、给组 织造成严重损失的事故与事件。如劳资 矛盾引起的罢工事件、管理不善引起的 重大伤亡事故等。
• 2、分析与评价问题
• 只有当问题已确ห้องสมุดไป่ตู้并且得以分析，组织 才能完全理解它的后果，因而问题找到 后，就应该对问题进行认真分析。
• 3、影响与解决问题
• 制定解决问题答方案，采取相应的措施， 消除问题或防患于未然。
• 案例：延误时机导致问题演变危机
• （1）失实和不全面的报道引起的危机 • （2）曲解事实而引起的危机 • （3）报道失误而引起的危机
• 案例：长虹：海外“受骗”风波
• 三、公共关系危机的特征
• 1、突发性
• 大多数公共关系危机，尤其是外因型公 共关系危机事先很少有明显的预兆。
• 2、严重的危害性
• 公共关系危机，特别是重大恶性事件的 发生，的确是组织的危机和灾难。
• 2、公共关系危机处理的基本程序
• （1）成立危机事故处理组织 • （2）深入现场，查清事故全貌 • （3）迅速隔离，控制危机 • （4）分析情况，确定对策 • （5）召开新闻发布会，发布正式信息 • （6）组织力量，有效行动 • （7）认真处理善后工作 • （8）总结调查，吸取教训
• 3、公关危机后的形象恢复工作
• 4、维护声誉原则
• 在公共关系危机处理过程中，公共关系 从业人员要努力减少对企业信誉带来的 损失，争取公众谅解和信任。
• 二、公关危机的处理程序
• 1、公共关系危机过程
• （1）初期 —— 深入现场，了解事实 • （2）稳定期 —— 确定对策，发布消息 • （3）抢救期 —— 控制事态，减少损失 • （4）末期 —— 处理善后，总结教训
• 2、突发事件引起的危机
• 组织自身行为并无不当，由于外界的突 发事件损害了公众利益而引起公众对组 织的不满。
• （1）由不可抗力导致的重大伤亡事 故
• （2）外在因素引起的事故 • （3）外来的故意陷害或伤害
• 3、失实报道引起的危机
• 组织行为并无不当，也无突发事件发生， 但由于新闻媒介的失实报道，而引起公 众对组织的误会和反感。
• 5、可变性
• 危机的发生固然是一件坏事，然而，如 果组织的危机处理措施得当，就可以使 组织化险为夷，转危为安，变坏事为好 事，形成新的发展机会。
• 案例：“坏事变好事”
第二节 公共关系危机处理
• 一、公关危机处理的基本原则
• 公共关系危机处理没有固定的模式。但 是有一些公认的公共关系危机处理的基 本原则。
第三节 问题管理
• 一、问题管理的界定
• 对社会组织现有问题、潜在问题采取必 要的行动，从战略上影响问题的发展。
• 二、问题管理的程序和方法
• 问题管理作为组织管理或公共关系的一 项新职能，其工作需要按照一定的程序， 并运用科学的理论和最有效的方法进行。
• 1、发现与确定问题
• 对于一个社会组织来说，有效地问题管 理可以防止问题出现或改变问题发生的 过程，越早认识到存在的威胁或机遇， 就越可能控制住问题。
• 二、公共关系危机的类型
• 组织的公共关系危机一般都是由一定因 素引起的，可以根据引发危机的因素的 不同，把公共关系危机分为三种类型。
• 1、组织行为不当引起的危机
• 组织行为不当引起的危机是指由于组织 自身行为不当导致的形象恶化。
• （1）严重的内部事件 • （2）工作失误引起的危机 • （3）决策失误引起的危机 • （4）纠纷事件