旅游专业旅行社管理实训指导书发团
旅游社计调管理实训教材
旅行社计调管理实验教学大纲（Travel Agency Operator Management）（供四年制旅游管理专业2012级试用）课程编号：31211840面向专业：旅游管理实验时数：6实验类别：专业考核方式：实验报告实验总的目的与要求：旅行社计调管理实验主要涉及新线路的开拓、食宿谈判、行程安排、成本核算等经营管理工作。
通过课程实践，能让学生把理论知识与实际相结合，增强学生的业务操作能力，为将来从事旅行社计调工作打下坚实的基础。
教材及参考书目：[1]王煜琴.旅行社计调业务.第一版.北京：旅游教育出版社，2012[2]胡华.旅行社计调与外联业务.第一版.北京：旅游教育出版社，2012[3]米学俭，尚永利.旅游计调师操作标准教程.第二版.北京：旅游教育出版社，2012[4]蔡海燕.旅行社计调实务.第一版.上海：复旦大学出版社，2011[5]郭春慧.旅行社计调实务.第一版.上海：复旦大学出版社，2010[6]周晓梅.计调部实操手册.第一版.北京：旅游教育出版社，2007[7]熊晓敏.旅行社OP计调手册.第一版.北京：中国旅游出版社，2007 执笔人：范晓庆审核人：刘曙霞专业负责人：龚艳《旅游社计调管理》课程实训指导书蒯小群编写目录实验一计调部的发团管理实验二计调部的接团管理实验三计调部的采购管理实训一计调部的发团管理实训时数：2课时实训目的和要求：掌握国内组团和出境团队的操作流程了解旅游资源的概念与特征、旅游资源形成的条件。
实训内容：通过对国内国际多条精品线路产品案例的分析，使学生了解国内组团和国际组团计调业务的操作流程，做到：（1）国内组团旅游线路产品示范；（2）国际组团旅游线路产品示范；实训步骤：教师介绍经典旅游案例资料及视频资料；学生分组讨论与分析；学生汇报演示练习结果；教师集中讲解和总结。
案例一：去年10月15日，张先生夫妇与天津某旅行社签订了赴香港、泰国、新加坡、马来西亚14日游的旅游合同，共支付旅游费用11340元，并定于去年10月25日发团。
《旅行社管理实务》实验指导书
旅行社管理实务》实验指导书一、课程实验的目的和要求通过对旅行社业务流程的操作，使学生了解旅行社的基本业务，各工作部门的具体职能；通过扮演不同的角色，使学生对旅行社的实际运作有更为感性的认识。
通过实验技能的训练，使学生巩固课堂理论知识，加深对旅行社的基本管理原理的理解，掌握从事旅行社业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题。
二、课程实验总学时数： 16三、实验项目总数： 5四、实验开设对象：旅游管理专业四年级旅行社方向五、考核与报告1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。
2、指导教师对每份实验报告进行审阅、评分。
3、该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实验课的成绩记入课程平时成绩，占总成绩的 20%。
实验一旅行社门市的选址 3 学时1．实验目的要求：了解旅行社门市选址的基本原则。
2．实验主要内容：实地考察旅行社。
3.实验类别：专业4.实验类型：演示、操作5.实验要求：必做6.主要仪器：网络计算机、相机7．实验步骤：（ 1）实现讲授旅行社门市选址的知识。
（2）把全班分为 6 组，每组选出一个组长，负责该组实地考察一家旅行社。
（ 3）尽量与旅行社有关负责人交流，拍摄旅行社的位置。
（ 4）撰写实验报告。
实验二旅行社旅游线路设计 4 学时1．实验目的要求：掌握旅行社线路设计的具体方法和操作技巧。
2．实验主要内容：创建线路库，设计线路。
3.实验类别：专业4.实验类型：演示、操作5.实验要求：必做6.主要仪器：网络计算机、旅行社管理模拟教学软件7．实验步骤：1)实现讲授旅行社旅游线路的基础知识。
2)事先联系好旅行社和相关人员，了解市场上现有的旅游线路情况。
3)在“基础资料”的线路库管理中创建本公司的线路库。
4)要求每组学生自行设计一条旅游线路。
5)撰写实验报告。
实验三旅行社外联销售操作 3 学时1．实验目的要求：掌握外联销售的基本内容和方法。
4、旅行社经营实务实训指导书
《旅行社经营实务》实训指导书（旅游管理专业适用）成都农业科技职业学院经济管理分院二零一三年三月实训一、旅行社采购业务实训一、实训目的：通过旅行社模拟采购业务，使学生熟悉采购操作流程与规范，掌握旅行社采购的基本常识，能够从事基本的计调采购工作。
二、实训内容：1、教师提供模拟旅行社资料及各供应商资料并进行分析2、学生分组进行模拟训练，拟定采购内容与采购协议。
3、操作传真与采购确认工作4、与供应商结算三、教学组织：1、将学生分成8-10人一组，各组按分组的背景资料讨论采购工作和角色分配，每位成员都要在模拟接待中发挥作用。
2、分析不同供应商产品优势3、各组学生进行旅行社采购流程模拟。
4、遇到问题的处理（讨论）5、各组互相讨论，师生共同点评。
实训二旅行社产品销售（接待）一、实训目的：通过旅行社模拟接待服务，使学生熟悉旅行社零售部门基本的操作流程与规范，掌握对客销售与服务技巧，学会基本的旅行社接待常识，能够从事接待普通上门咨询顾客并能促进业务成交。
二、实训内容：1、教师提供模拟旅行社资料及各组客户的相关资料并进行分析2、学生分组进行模拟训练，各组轮流演练与客户交流、与计调人员商定线路产品细节、与客户签订合同的流程。
3、旅客完团后做好接待回访工作4、处理客户投诉与表扬事宜5、总结与资料归档三、教学组织：1、将学生分成8-10人一组，各组按分组的背景资料讨论接待服务和角色分配，每位成员都要在模拟接待中发挥作用。
2、表述代表性线路产品分析与优势总结，与客户交流产品信息3、各组学生进行旅行社接待签单流程模拟。
4、遇到投诉与临时突发状况的处理（讨论）5、各组互相讨论，师生共同点评。
实训三旅行社售后服务一、实训目的：通过客服投诉流程规范学习，模拟售后服务工作过程，能够达到基本的售后服务工作要求。
二、实训内容：1、教师提供情境模拟案例，各组熟悉客户投诉背景资料。
2、分组对案例情况进行讨论，根据售后服务流程提出处理方案。
3、分组模拟处理投诉，执行旅行社售后服务。
《旅行社发团管理》课件
在旅行社运营中，发团管理起着至关重要的作用。本课程将探讨发团计划与 安排、人员调配与协调、资源管理与优化、问题解决与应对措施，并深入了 解旅行社发团管理所面临的挑战。
发团计划与安排
1
制定详细的行程
根据客户要求和目的地特点，制定全面和详细的行程安排，确保旅行顺利进行。Βιβλιοθήκη 2问题解决与应对措施
1 快速反应
2 协商与调解
建立快速反应机制，及 时解决客户遇到的问题， 降低旅行中的不便。
处理纠纷和矛盾时，采 取适当的协商和调解策 略，维护好客户和旅行 社的关系。
3 持续改进
根据客户反馈不断改进 发团管理工作，提高客 户满意度和忠诚度。
旅行社发团管理的挑战
1
市场竞争
旅行社之间的激烈竞争，要求我们不断提高发团管理水平以吸引更多客户。
预订交通和住宿
与合作伙伴建立良好的合作关系，确保客户在旅行过程中能够获得高质量的交通 和住宿服务。
3
安排导游和讲解员
选择熟悉目的地文化和历史的导游和讲解员，为客户提供优质的旅行体验。
人员调配与协调
团队人员分工
根据任务的不同性质和要 求，合理分配团队成员的 工作，确保任务顺利完成。
沟通与协作
建立良好的团队沟通与协 作机制，加强团队合作能 力，提高工作效率。
2
人力成本
招聘、培训和留住高素质的员工，增加了人力成本，对发团管理提出了更高要求。
3
风险管理
疫情、自然灾害等突发事件的发生，需要我们具备应对风险和处理危机的能力。
总结与展望
通过本课程的学习，您将深入了解旅行社发团管理的重要性、常见问题的解决方法以及如何应对各种挑 战。希望这些知识能够帮助您更好地管理和运营旅行社。
旅行社实习手册范本（2篇）
旅行社实习手册范本实习地点：____旅行社实习目的：通过这次实习对旅行社的具体营运与操作，管理等方面有了了解，丰富社会实践经验。
实习时间：____年____月____日—____年____月____日一、____旅行社总体介绍：____旅行社成立于____年____月，是由一批优秀的管理人员和高素质的导游队伍组成，以现代制度运营的旅游企业，在总经理周海鸥的领导下和淮安各界的关心与支持下，连续两年(____、____年)旅游业务销售总额位居全市首位。
本社多年以来一直以“服务创品牌，满意在东方”为立社之本，以“诚誉、守信、兑诺、前瞻、安全”为服务宗旨，热心为新老客户服务。
二、作为一名合格的导游，必须对自己的工作认真负责。
这段时间的旅行社实习，对我来说受益匪浅，这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距，对旅行社这一行业有了更深的体会。
在实习期间我体会到旅游这个行业中旅行社，社与社之间的竞争、人与人竞争的激烈程度。
在旅游业业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心。
着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识的浅薄，经验的缺乏，真是学到用时方恨少，我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念，我想这也是学校之所以让我们在最后一个学期实习的原因，让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高学生的能力，理论联系实际，我认为实践环节重要的是理论联系实际，提高了我们调查研究，观察问题，分析问题和解决问题的能力和方法，培养在校大学生在社会中的生存及能力，在实习期间所学习到的社会经验和团队精神将会使我终身受益。
实习期间我了解到以下几点：1、了解旅游地的内外交通、旅游地的环境保护等。
2、了解旅行社的服务规程及管理要领。
3、了解旅行社的性质，经营业务与管理模式。
旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构。
旅游活动的发展是旅行社得以生产和发展的前提条件，从行业性质来看，旅行社属于服务业。
旅行社实习手册范文
旅行社实习手册范文旅行社实习手册范文一、实习指南感谢您选择本旅行社进行实习。
实习期间，您将会接触到旅游业的各种方面，可能涉及到接待客人、预订酒店、安排行程、销售产品等等。
我们希望您能够认真对待每一个实习环节，全身心地投入到实习中去，不断学习、成长，从中获取最实际的实践经验。
1.实习前准备（1）了解旅游行业的基本知识，包括旅游目的地、旅游产品、旅游市场等方面。
（2）了解本旅行社的基本情况，包括公司文化、发展历程、主要产品等方面。
（3）具备较好的语言表达和沟通能力。
（4）须自备笔记本电脑。
2.实习期要求（1）认真听讲，积极参与集体讨论和学习。
（2）按时到岗，做好实习笔记，及时处理手头工作。
（3）遵守公司规章制度，在工作过程中要注意保密。
（4）热情接待客人，具备一定的销售能力。
二、实习流程1.第一周：熟悉环境，了解公司业务（1）了解本旅行社的基本情况，包括公司历史、经营范围、主要客户等方面。
（2）了解旅游业的基本概念、流程、行业现状。
（3）熟悉公司各部门的职责、业务流程。
（4）从业务、销售等角度了解公司的核心产品及市场运营策略。
2.第二周：积极参与实际工作（1）参与公司的日常运营，包括接待客人、处理订票和酒店预订等业务。
（2）认真观察供应商合作过程，熟悉行业内的相关电子产品、操作系统等。
（3）协助负责销售的同事进行市场调研、商务谈判等工作。
（4）了解旅行社在旅游海外时的签证、保险等流程，熟练掌握相关手续及注意事项。
3.第三周：团队实习（1）参与团队实习，担任团队组织者或领队。
（2）协助制定旅游行程，熟悉行程规划，确保预订酒店、订票、租车等工作正确无误。
（3）负责团队接待和安排，包括机场接送、吃住行等方面。
（4）了解和掌握团队拍照技巧，配合导游安排团队拍照。
4.第四周：总结、发表实习心得（1）撰写实习总结，总结实习期间的见闻和经验。
（2）参与实习心得分享会，与同事分享实习过程中的感受和体会。
（3）反思自身优势和不足之处，并制定个人学习计划，为进一步的发展做好准备。
旅游管理专业旅行社经营管理方向毕业实习指导书
旅游管理专业旅行社经营管理方向毕业实习指导书旅游管理专业旅行社经营管理方向毕业实习指导书旅游管理专业旅行社经营管理方向毕业实习是实现我院人才培养目标的重要环节，是学生经过在校的学习和技能培训成果的一个全面检验，是学生能否成为合格的旅游企业工作者必经之路，是用所学理论知识发现问题、分析问题和解决问题，为旅行社行业发展更加完善作贡献重要方式。
本次实习的目的是使学生把在学校学到的旅行社经营管理的理论知识、专业技巧应用到旅游企业的工作实践中去，使学生在与旅游企业接触，特别是与旅行社接触过程中，经过较长一段时间的顶岗工作，按照旅游企业工作的实践标准去检验自身的知识掌握程度，并将知识转化为实践工作能力，提高职业素质，为毕业后成为一个合格的应用型旅游企业工作人员做最后的准备。
一、毕业实习组织领导在分管教学院长的领导下、由实验中心主任、系主任及毕业实习指导教师等组成的院毕业实习工作领导小组，其主要工作是：与实习单位保持良好沟通；研究探讨毕业实习中的重大问题并提出处理意见；对实习学生进行动员、中期开展检查、做好毕业实习结束总结交流等项工作。
二、毕业实习目标1.通过毕业实习，综合运用所学的专业知识和专业操作技能，培养学生的语言能力、动手能力和应变创新能力，使学生能较快、有效地完成从学生到企业员工的转变，逐步成为旅游业所需要的高素质的劳动者。
2.通过毕业实习，加强职业道德教育，培养学生的敬业精神和协作能力，使其具有良好的责任感和文明热情的工作态度。
3.通过毕业实习，使学生掌握旅行社中所实习的各管理岗位和导游等岗位的具体规范、方法和技能。
4.通过毕业实习，使学生了解所实习旅行社的组织机构设置以及人力资源管理状况。
5.通过毕业实习，使学生了解旅行社各项经营活动中常见问题以及解决问题的办法，为日后管理工作提供思路。
6.通过毕业实习，使学生掌握所实习的旅游景区的各岗位操作规范，了解其运行规律和具体管理实务。
7.通过毕业实习，使学生有意识地培养自身良好的人际沟通与合作能力。
旅行社实习指导书
《旅行社经营与管理》实习指导书一、实习目的1、通过实习，加深学生对旅行社经营与管理课程所学基本理论等知识的理解与掌握，并将其灵活运用在具体的实践中。
2、通过与旅行社工作人员的接触，对工作环境的熟悉，加深学生对该专业、该行业的认知。
3、满足学生的就业需要，为就业打下良好的基础。
二、实习要求1．为达到良好的实习效果，学生应提前阅读实习资料的有关内容，了解实习的目的和要求，并结合《旅行社经营与管理》、《导游业务》、《导游基础知识》、《旅游政策法规》等教材进行认真的准备；2．学生应服从指导教师与旅行社工作人员的安排，必须完成当天的实习任务，并撰写实习心得和实习报告，交由指导老师；3．整个实习的各个环节必须符合旅游行业规范及标准；（1）指导教师对学生实习进行过程管理，解决学生在实习过程中遇到的问题，保证实习工作有条不紊地进行；（2）实习结束后，学生必须撰写实习报告，总结实习心得体会；（3）指导教师对学生完成的实习报告和实习心得，给予客观公正地评价。
三、实习内容实习项目一：旅行社总体状况调研1.观察旅行社外部环境（1）旅行社选址✓与汽车站、火车站的距离；与商业中心、文化中心等的距离；与政府机关等行政中心的距离；✓前往旅行社、从旅行社出发的公交便捷程度如何，有哪几路公交通往该旅行社；✓该旅行社周边1公里范围内还有哪些旅行社，是否形成与该旅行社的竞争或合作；✓该旅行社是在临街门面房，还是在写字楼。
（2）营业用房营业用房为租赁还是自有，房屋租、买价格，使用期限等；2.观察旅行社内部环境（1）旅行社的营业面积（2）室内装潢✓房间采光，墙壁和地面的色调和装饰；✓旅行社家具和办公用具材质、色调。
（3）室内空间分布格局门市接待处、经理办公室、导游部、计调部、会议室等部门的分布（4）办公用品:电话、传真机、电脑、打印机的数量及品牌（5）宣传品的陈列宣传彩页、光盘的放置；宣传海报的放置。
3.了解旅行社的部门设置（1）旅行社部门组成：每个部门员工数量、构成及特点（2）各部门的业务和职责4.熟悉旅行社员工管理制度（1）日常规范✓考勤管理制度：包括上班签到、病事假及各类休假规定；✓财务管理制度：办公室开支的审批，业务经费开支的审批，团队账目审批等制度。
旅行社业务实训指导书(最终)
旅行社业务实训指导书适用专业：实训年级：实训学时或周数：学分：指导书主撰人：编写日期：编写说明旅行社业务是指招徕、组织、接待旅游者，为旅游者安排游览、参观、考察、度假、休闲、疗养以及食宿、交通、票务，购物等活动，并提供导游、翻译、行李等服务，为从事公务、会议、商务、展示、修学、培训、探亲、保健、就医、就业、劳务等活动者提供食宿、交通、票务等服务，为出入境旅游者和其他人员代办护照（通行证、旅行证）、出境，入境、签证等手续的有偿经营活动。
从整体旅游业的角度来看，旅行社就是旅游业的销售渠道。
旅行社所做的业务，就是将旅游业的供给与需求联系在一起，即将酒店、交通部门、餐厅、景点等旅游业供应商的产品信息传递给旅游者，也把旅游者对这些产品的需求信息传递给旅游供应商，最终通过旅行社这个渠道将产品或服务出售给旅游者。
旅行社因此也被称作是旅游中间商，专门为旅游企业与消费者之间搭建桥梁，其业务具有中介性特点。
由于旅行社是一个中介性的企业，因此经过旅行社出售给旅游者的旅游产品并不是由旅行社本身生产与提供的。
例如旅游者通过旅行社预订的酒店床位和飞机机位，是酒店和航空公司的产品，而不是旅行社的产品。
再例如，旅行社出售给旅游者的包价旅游产品，是旅行社将酒店、航空公司（或其他交通部门）、景点、餐厅、购物商店等供应商的产品组合到一条旅游线路中，作为一个整体产品出售给旅游者。
但是这条线路中所涉及的食、住、行、游、购、娱等所有环节中，产品的真正提供者是酒店、航空公司（或其他交通部门）、景点等旅游服务供应商，而不是旅行社，旅行社必须依赖于这些供应商所提供的产品，才能组合成包价旅游产品。
当然，也有的大型旅行社拥有自己的航空公司、汽车公司和酒店，但是这毕竟是少数有实力的旅行社才能做到的，并且这些大型旅行社在某些业务中仍然会使用其他旅游服务供应商所提供的产品或服务。
对于大多数旅行社来说，依赖供应商的产品来组合旅行社自己的产品，是旅行社业提供旅行业务的最基本方式。
旅游服务与管理-实训指导书
德化职业技术学校旅游服务与管理专业综合实训指导书专业：班级：学号：姓名：成绩：指导教师：_______________二〇年月日旅游管理专业综合实训方案一、综合实训的任务和目的专业综合实训是一个接触实践的教学过程.通过实训,使学生对已学过的课程有新的体会(即如何将理论与实践相结合).旅游管理综合实训校外基地单位为酒店、旅行社和旅游景区。
酒店的综合实训内容一般是让学生了解酒店前厅部、餐饮部、客房部、人力资源部、营销公关部等的具体情况及运行机制;旅行社综合实训内容一般是了解旅行社内部各个部门如计调部、业务部、财务部、外联部等的工作程序,以及导游陪团观摩与讲解;旅游景区综合实训主要是旅游资源的调研、旅游景区管理、旅游景区规划与开发等。
综合实训旨在通过实训，让学生通过在实训基地工作岗位进行实务性操作等手段，接受旅游管理职业技能的训练，提高旅游管理方面的认知能力分析问题、解决问题的能力，为毕业综合实训调研及今后从事专业工作打下基础。
二、综合实训的职业能力该综合实训主要达到较全面地了解旅游管理的实践知识,熟悉和了解一般的岗位操作技能和方法;进一步消化和深化已学到的旅游企业管理的理论知识,并为以后的旅游管理理论知识的学习作好准备;培养观察,分析具体事物的能力;培养理论和实践相结合的能力;提高职业素养，培养社会交往、人际沟通和公共关系能力。
三、综合实训大纲及内容《旅游管理综合实训大纲》一．实训教学课程的性质与任务本课程是旅游管理专业综合实训课程。
通过实训，让学生通过在实训基地工作岗位进行实务性操作等手段，接受旅游管理职业技能的训练，提高旅游管理方面的认知能力分析问题、解决问题的能力。
二．基本技能要求通过实训教学环节，使学生应掌握以下技术、技能；1. 通过专业综合实训,较全面地了解旅游管理的实践知识,熟悉和了解一般的岗位操作技能和方法;2. 进一步消化和深化已学到的旅游企业管理的理论知识,并为以后的旅游管理理论知识的学习作好准备;3. 培养观察,分析具体事物的能力;4. 培养理论和实践相结合的能力;5. 培养社会交往和公关能力.三．实训项目与内容要求（一）实训项目和内容1. 项目一：综合实训岗位落实与实习基地单位综合认知（25学时）.内容：联系并落实专业综合实训的实习基地岗位；确定实习工作的具体目标、实训的要求以及岗位的安全、操作等注意事项。
旅行管理实训报告书
一、实习目的及意义随着我国旅游业的快速发展，旅游管理专业人才的需求日益增加。
为了提升我们的专业技能和实践能力，我校组织了为期一个月的旅行管理实训。
本次实训旨在让我们深入了解旅游行业的运作模式，掌握旅行管理的基本技能，培养我们的团队协作能力和沟通能力，为今后从事旅游管理工作打下坚实的基础。
二、实习概况1. 实习时间： 2023年10月15日至2023年11月15日2. 实习地点： XXX旅行社3. 实习内容：（1）旅行社业务流程及管理制度的学习；（2）旅游产品策划与推广；（3）旅游线路设计及行程安排；（4）客户接待与服务；（5）旅游市场营销；（6）团队协作与沟通能力训练。
三、实习单位基本情况XXX旅行社是一家具有多年经营经验的旅行社，业务范围涵盖国内游、出境游、亲子游、自驾游等多个领域。
旅行社拥有一支专业的团队，为游客提供全方位的旅游服务。
四、实习过程及收获1. 旅行社业务流程及管理制度的学习在实习过程中，我们深入了解了旅行社的业务流程，包括产品开发、销售、接待、结算等环节。
同时，我们还学习了旅行社的管理制度，如员工培训、客户服务规范、财务管理等。
2. 旅游产品策划与推广在导师的指导下，我们参与了旅游产品的策划与推广工作。
通过市场调研、产品定位、宣传推广等环节，我们学会了如何设计出符合市场需求、具有竞争力的旅游产品。
3. 旅游线路设计及行程安排我们学习了如何根据游客的需求和喜好，设计合理的旅游线路，安排行程。
同时，我们还了解了旅游线路的价格构成、交通、住宿、餐饮等方面的安排。
4. 客户接待与服务在客户接待方面，我们学会了如何与游客进行有效沟通，了解游客的需求，提供专业的咨询服务。
在服务方面，我们注重细节，力求为游客提供优质的服务。
5. 旅游市场营销我们学习了旅游市场营销的基本理论和方法，了解了旅游市场的现状和发展趋势。
通过市场分析、营销策略制定等环节，我们提高了市场营销能力。
6. 团队协作与沟通能力训练在实习过程中，我们积极参与团队活动，与同事密切配合，共同完成工作任务。
旅行社实训指导
旅游突发事件地模拟处理
模块三旅行社门市管理与销售（分）
寻访海口旅行社门市，评价其位置、设施、服务项目、业务范围、经营状况、人员要求、操作程序
依据所设计地产品制定销售方案：广告设计、定价依据、渠道选择、渠道地管理、售后服务
设计管理渠道模拟国际旅行社业务交接流程
了解旅行社龙头电子商务平台地运作：携程、龙、同程、驴妈妈、蜂窝网
海南大学旅游学院
实训课教学指导书
课程名称：旅行社经营与管理
任课教师：吴 丽 娟
授课专业：旅游管理
旅游学院教务部制
课程名称
旅行社管理与实务
课程学时
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ任课教师
吴丽娟
授课专业
级旅游管理
授课学期
年第二学期
授课周次
周
实
验
教
学
大
纲
实
验
教
学
大
纲
实
验
教
学
大
纲
一、说明：
、课程性质：应用型旅游管理（本科）实验教学主干课程.
先期收索线路当中地所有资源供给
设计主题与口号
西线实地考察木棉花资源地应用
完成线路设计与汇报
线、以我地大学城市为设计主题地海口一日游线路
分析存在市场地海口一日游
以大一新生目标市场制作和实施调查问卷及其
分析问卷寻找分主题
依据问卷分析设计线路、报价之后做问卷回访
模块二旅行社运营监控管理（分）
省内十大旅行社地寻访：组织结构、业务流程、特色项目、经营战略、行业发展、人力资源管理
虚拟协议样板建立与景区、饭店、餐饮以及同业地合作协议，模拟大型会议地接待商谈与计划书撰写
旅游专业旅行社管理实训指导书 发团
旅游专业旅行社管理实训指导书项目一国内组团社接待操作流程【目的与要求】（1）、掌握组团社接待操作的基本流程。
（2）、掌握预报计划、书面确认、计划变更、正式计划与再确认的撰写。
（3）、熟悉全程导游任务单的格式及应用。
（4）、掌握团队款项收支明细表的应用。
【训练方式】案例分析，情景模拟【课时】10课时【综合实训内容】(1)预报计划。
[情景] 山东风光旅行社组织20人+1旅游团赴华东旅游(南京、无锡、苏州、杭州、上海等)。
预计于7月20日19：44分乘2555次列车赴南京，要求南京地接社江南风旅行社接站，并预订7月23日上午赴无锡的空调大巴。
该团7月21日、7月22日宿玄武酒店，均由地接社代订。
请给南京地接社江南风旅行社预报计划传真。
说明此团系重点客户。
(2)地接社确认。
[情景] 南京江南风旅行社传真确认，并说明已订妥7月23日上午赴无锡空调大巴，并议订妥指定酒店，催发名单。
(3)计划变更。
[情景] 原定7月20日乘2555次列车赴南京，因出票出现问题，名单上3、4两位客人及全陪改乘7月21日CA4991航班抵南京，预计17：25分抵达南京机场，要求接机，并安排食宿。
(4)正式计划。
[情景] 根据以上情况发送正式计划，团款已预付70％，差额全陪现付。
(5)再确认。
[情景] 在团队出发前24小时内，作业人员还应对计划进行最后的确认，以确保完全。
如有突发情况，要第一时间发出紧急通知。
如，该团7、8两位客人因单位有急事不能随团旅游，组团社发出紧急通知。
(6) [情景] 你是南京江南风旅行社接待部经理，委派导游员小李接待该团。
请制作、填写派团单。
(7)你是导游员小李，请完成以下任务：①介绍你接团的准备情况。
②前往车站接该团的过程是怎样的。
③在旅游巴士上，对游客致欢迎辞(含自我介绍)。
④到达酒店后，请对酒店作一简单介绍。
⑤接待结束后，对客人致欢送辞。
(8)假如你是南京江南风旅行社质量部经理，要对该团进行调查以了解服务质量状况，请设计一份宾客意见征询表。
《旅行社发团管理》课件
组织发团资源
联系供应商
与酒店、景区、航空公司 等相关供应商建立合作关 系，确保资源充足。
采购旅游产品
根据发团计划采购相应的 旅游产品，如机票、酒店 等。
安排导游
选择合格的导游人员，确 保服务质量。
确定发团价格与预算
制定价格策略
根据成本和市场状况，制定合理 的发团价格。
制定预算
根据发团计划和价格策略，制定详 细的预算方案。
客户反馈意见
对旅行社的评价、建议等。
客户满意度调查与提升
01
设计调查问卷
针对服务、行程、价格等方面进行 满意度调查。
定期回访
主动联系客户，了解行程中的问题 及后续需求。
03
02
分析调查结果
找出客户不满意的原因，制定改进 措施。
优化服务流程
提高服务质量，提升客户满意度。
04
客户忠诚度培养与维护
建立会员制度
对客户反馈和评估数据进行深 入分析，找出问题并制定改进
措施。
处理发团质量问题
快速响应机制
建立针对发团质量问题的快速响应机 制，及时处理和解决游客投诉和纠纷 。
原因分析与整改
对发团质量问题进行深入分析，找出 根本原因，并采取有效措施进行整改 和预防。
赔偿与补偿机制
根据实际情况，制定合理的赔偿与补 偿标准，维护游客的合法权益。
设定服务标准和要求，提升旅 行社整体服务水平。
监控发团质量
客户反馈机制
建立有效的客户反馈渠道，收 集游客对旅游行程和服务的评
价和建议。
内部质量检查
定期对旅游行程和服务质量进 行检查，确保各项标准得到有 效执行。
第三方评估
引入第三方评估机构对旅行社 的旅游产品和服务质量进行评 估和监督。
2019年旅行社实训指导书word版本 (13页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==旅行社实训指导书篇一：旅行社实习指导书《旅行社经营与管理》实习指导书一、实习目的1、通过实习，加深学生对旅行社经营与管理课程所学基本理论等知识的理解与掌握，并将其灵活运用在具体的实践中。
2、通过与旅行社工作人员的接触，对工作环境的熟悉，加深学生对该专业、该行业的认知。
3、满足学生的就业需要，为就业打下良好的基础。
二、实习要求1．为达到良好的实习效果，学生应提前阅读实习资料的有关内容，了解实习的目的和要求，并结合《旅行社经营与管理》、《导游业务》、《导游基础知识》、《旅游政策法规》等教材进行认真的准备；2．学生应服从指导教师与旅行社工作人员的安排，必须完成当天的实习任务，并撰写实习心得和实习报告，交由指导老师；3．整个实习的各个环节必须符合旅游行业规范及标准；（1）指导教师对学生实习进行过程管理，解决学生在实习过程中遇到的问题，保证实习工作有条不紊地进行；（2）实习结束后，学生必须撰写实习报告，总结实习心得体会；（3）指导教师对学生完成的实习报告和实习心得，给予客观公正地评价。
三、实习内容实习项目一：旅行社总体状况调研1.观察旅行社外部环境（1）旅行社选址? 与汽车站、火车站的距离；与商业中心、文化中心等的距离；与政府机关等行政中心的距离；? 前往旅行社、从旅行社出发的公交便捷程度如何，有哪几路公交通往该旅行社；? 该旅行社周边1公里范围内还有哪些旅行社，是否形成与该旅行社的竞争或合作；? 该旅行社是在临街门面房，还是在写字楼。
（2）营业用房营业用房为租赁还是自有，房屋租、买价格，使用期限等；2.观察旅行社内部环境（1）旅行社的营业面积（2）室内装潢? 房间采光，墙壁和地面的色调和装饰；? 旅行社家具和办公用具材质、色调。
（3）室内空间分布格局门市接待处、经理办公室、导游部、计调部、会议室等部门的分布（4）办公用品:电话、传真机、电脑、打印机的数量及品牌（5）宣传品的陈列宣传彩页、光盘的放置；宣传海报的放置。
旅游管理专业旅行社经营管理见习指导书
旅游管理专业旅行社经营管理见习指导书一、实习目的、熟悉旅行社业务操作运行流程；、旅行社主要业务部门的业务与管理见习；、收集旅行社行业信息。
二、人员组成专业课程教师，旅行社管理人员，实习学员。
三、实习地点兰州市主城区各旅行社。
四、实习时间安排、准备阶段（实习开始前两周内完成）（）知识准备专题介绍旅行社业务流程与主要岗位工作要领，专题介绍旅行社行业调研的方法与调研技能。
（）落实实习单位采取学生自行联系与学校组织联系相结合的方法落实实习单位。
（）实习指导方法与管理办法的宣传学习、实习阶段（时间一周）以所在旅行社的管理制度为准，按照公司员工要求，由实习单位对实习学员进行管理与考核。
以旅行社管理人员为主专业教师为辅进行实习指导。
、总结阶段（实习结束后两周内完成）（）教师评阅实习报告（）举办实习总结座谈会五、实习计划、实习总体说明本实习是《旅行社经营管理与实务》课程的配套教案教案环节，旨在培养运用旅行社经营管理的基本原理、方法和原则，指导旅行社经营管理的实践。
、实习组织安排旅行社大多数规模较小，即使规模大的旅行社也是“大公司小型化经营”一家旅行社难以提供规模数量的实习岗位，所以，本实习采取统一组织，分散进行，由专业教师和旅行社经营管理人员共同指导。
、实习的主要内容及要求（）旅行社业务操作运行流程调研调查了解所实习旅行社的部门设置及其分工；归纳整理各部门主要职能；准确描述该旅行社业务流程；归纳整理该旅行社业务操作运营的制度设计。
（）旅行社市场部、计调部、接待部等主要业务部门顶岗见习市场销售部：熟悉市场部各种业务运行水单；了解并掌握旅游产品的设计和开发程序与规范；学习销售计划的制定；熟悉主要销售渠道的运作方式；了解客户管理手段；熟悉市场销售部内部管理；了解该公司市场促销的主要手段及运作；掌握市场销售部与其他部门的联系及运作。
计调部：学习并掌握旅行社接待计划的编制与落实；熟悉接待计划控制的主要方法；熟悉计调部与其他部门的联系及运作；熟悉计调部与其他旅行社的横向联系及运作；熟悉计调部与其他协作单位的联系及运作；熟悉值班制度及各类材料的处理；了解计调部业务合同的签订；了解计调部信息工作与业务档案管理。
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旅游专业旅行社管理实训指导书
项目一国内组团社接待操作流程
【目的与要求】
（1）、掌握组团社接待操作的基本流程。
（2）、掌握预报计划、书面确认、计划变更、正式计划与再确认的撰写。
（3）、熟悉全程导游任务单的格式及应用。
（4）、掌握团队款项收支明细表的应用。
【训练方式】案例分析，情景模拟
【课时】10课时
【综合实训内容】
(1)预报计划。
[情景] 山东风光旅行社组织20人+1旅游团赴华东旅游
(南京、无锡、苏州、杭州、上海等)。
预计于7月20日19：44分乘2555次列车赴南京，要求南京地接社江南风旅行社接站，并预订7月23日上午赴无锡的空调大巴。
该团7月21日、7月22日宿玄武酒店，均由地接社代订。
请给南京地接社江南风旅行社预报计划传真。
说明此团系重点客户。
(2)地接社确认。
[情景] 南京江南风旅行社传真确认，并说明已订妥7月23日上午赴无锡空调大巴，并议订妥指定酒店，催发名单。
(3)计划变更。
[情景] 原定7月20日乘2555次列车赴南京，因出票出现问题，名单上3、4两位客人及全陪改乘7月21日CA4991航班抵南京，预计17：25分抵达南京机场，要求接机，并安排食宿。
(4)正式计划。
[情景] 根据以上情况发送正式计划，团款已预付70％，差额全陪现付。
(5)再确认。
[情景] 在团队出发前24小时内，作业人员还应对计划进行最后的确认，以确保完全。
如有突发情况，要第一时间发出紧急通知。
如，该团7、8两位客人因单位有急事不能随团旅游，组团社发出紧急通知。
(6) [情景] 你是南京江南风旅行社接待部经理，委派导游员小李接待该团。
请制作、填写派团单。
(7)你是导游员小李，请完成以下任务：①介绍你接团的准备情况。
②前往车站接该团的过程是怎样的。
③在旅游巴士上，对游客致欢迎辞(含自我介绍)。
④到达酒店后，请对酒店作一简单介绍。
⑤接待结束后，对客人致欢送辞。
(8)假如你是南京江南风旅行社质量部经理，要对该团进行调查以了解服务质量状况，请设计一份宾客意见征询表。
要涉及游客消费的主要方面，而且便于游客填写。
(9)旅游团操作完成后，要对档案进行留存，请列举存档的主要内容。
(10)有客户致电要求传真一份该产品的报价单，请你撰写一份，以便为客人传真。
适当简化。
【实训指导与范本】
（1）预报计划：
团队经旅游者确认并交付团费后，组团社就开始作业，首先是向地接社以传真、电话等形式预报计划，具体内容包括：①团号、②人数、③行程、④到达日期、⑤离开日期、⑥食宿要求（宗教信仰、过敏食物）等。
特别应标明⑴抵离的交通工具、⑵车次、⑶航班等内容，并请地接社确认行程及价格。
ⅹⅹ旅行社：
感谢贵社的信任与支持，现我社组织的ⅹⅹ团一行ⅹ人于年月日（周三）20：33从ⅹⅹ出发，乘ⅹⅹ次列车于日抵达，游览天数为4天，请按常规行程安排去ⅹⅹ、ⅹⅹ、ⅹⅹ游览，并请即预订8月24日（周日）晚ⅹⅹ次硬卧27张返回。
此团系我社重要客户，请务必保证返程票及接待质量。
另：此团要求入住挂牌三星级酒店，请代订标间13间和全陪房一间。
正式计划后发。
谢谢合作，祝贵社生意兴隆。
ⅹⅹ旅行社
业务部ⅹⅹ
2008年8月1日
（2）书面确认
组团社在发出初步的行程之后，一般要求地接社在3天之内给予书面答复，主要对各项内容逐一确认，
同时落实机、船票和酒店房间的情况。
同行团队接待协议确认书
TO 旅行社，经理
TEL FAX
感谢您的信任与支持，现将贵社团人的行程报价确认给您（不详请来电）
一、行程
二、接待标准及成本分解
A成人综费：
房费：元／人( 星标准)x 天：元
餐费：元／人／天( 早正)= 元
车费：元／人( 座车)
其中：
门票：元／人( )
区间交通：元
导服：元／人全陪：元(凭证免费)
报价未含：B代办费用：
1．
2．12岁以下儿童(身高不超1．2米)不占床／硬卧
费用：(不含酒店早餐) 本团接待费用累计为：元／人
已付费用：
未结费用：
合计：
(三)结算价及付款方式约定
1．我方将按双方拟定合约执行，即：
2．出团前须付团款总额的％，并将汇款单即时回传至我社，余款应当在团队离开前结清。
3．散客出行前须结清全款，并将汇款单即时回传至我社(本社提供接待发票，大交通票据复印留底)
*本社全称：
开户行：账号：
*卡号户名：开户行：卡号：
(四)友情提示和特别说明
为能更好地为贵社提供优质服务，请贵社提供游客名单表并告之全陪姓名
手机本次接待单位应急电话，导游，手机
举“”旗
●一经双方盖章确认，我方将严格按照贵方的合理要求及行程标准执行；
●若因组团社未将变更的内容及时通知我社而造成损失或引起投诉(或承诺的
团款未及时到达我社账上)，组团社将承担一切责任；
●如遇人力不可抗拒因素所引起的游客滞留、无法完成正常行程，我方将按旅
行社管理条例执行，并征得游客谅解、同意，所产生费用由双方协商解决；
●凡双方盖章确认的行程单，均具有同等法律效力，不得无故退团、改期，望
双方严格遵守接待协议；
●接传真后如无异议请签字盖章回传确认，以便操作。
组团社(盖章) 接待社(盖章)
经办人：经办人：
日期：日期：
ⅹⅹ旅行社业务部ⅹⅹ先生：
贵社发来的ⅹⅹ团一行ⅹ人预报收悉，已按计划预定8月24日（周日）晚返回扬州的ⅹ次火车硬卧ⅹ张，并定妥ⅹⅹ三星级酒店（ⅹⅹ宾馆）。
谢谢关照。
ⅹⅹ旅行社
计调部：ⅹⅹ
2008年8月2日
如果确认的时间距离发团的日期很远，中途如果有什么变化，必须及时发更正传真，以最后的那份传真内容为准。
ⅹⅹ旅行社
团队计划更改（取消）通知书
TO：旅行社先生/小姐
电话：传真：MSN：
感谢贵社的信任与支持，现我社计划团号为的团队更改（取消）内容FAX于贵社，不便之处，还请见谅！
游览线路：最终人数：最终抵离日期：
日
程
标
准
变
提
前
或
延
期
取
消
ⅹⅹ旅行社计调部ⅹⅹ:
我社组织的ⅹⅹ团一行ⅹ人原订年月日乘ⅹ次列车赴ⅹ，现因出票出现问题，名单上3、5、12、20四位客人及全陪改乘8月19日ⅹⅹ航班抵达，预计21：50达机场，请派车及导游接机，并安排食宿。
给贵社带来麻烦，请原谅，谢谢合作。
ⅹⅹ旅行社
业务部ⅹⅹ
2008年8月3日
（3）正式计划与确认
组团社在团队的相关事宜已经基本确定的情况下，应及时向地接社发出正式计划，加盖计划专用章，一式两份（发出、留存各一份），并督促地接社回执确认。
ⅹⅹ旅行社及本社接待财务各部门:
我社组织的ⅹⅹ团一行ⅹ人（计划发给贵社，请贵社接计划后按
约以内宾标准团接待，订妥车船票，按计划内容安排游览。
如有更改，请
立即通知我社。
团款已按约预汇80％。
差额部分由全陪现付结清。
此团系
重点团，请予以关照。
谢谢，祝合作成功。
ⅹⅹ旅行社
业务部ⅹⅹ
2008年8月4日附：日程、名单
（4）再确认
在团队出发前24小时内，作业人员还应对计划进行最后的再确认，以保完全。
如有突发情况，要第一时间发出紧急通知。
紧急通知
ⅹⅹ旅行社及本社接待财务各部门:
非常抱歉，我社组织的ⅹⅹ团名单中的17、18俩位客人因亲属生病不能随团旅游，请取消这俩位客人的一切车船票及住房。
请各社关照，尽量减少损失，如产生必需之费用，由我社承担。
谢谢，不便之处请谅解。
ⅹⅹ旅行社
11
业务部ⅹⅹ2008年8月19日
（5）签发派团单
×××旅行社派团单
旅行社（盖章）：编号：T-××××-×××-×××××
组团社
团号游客来
源
人数
抵离时间
月日时乘班机次车船从抵
月日时乘班机次车船离赴
住宿安排酒店名称：用车
安排
车型及车座：房间数：车号：
日期行程安排用餐标准：早：午：晚：
购物点用餐地点
月日早：午：晚：月日早：午：晚：月日早：午：晚：月日早：午：晚：月日早：午：晚：月日早：午：晚：
备
注
计调员地陪导游接待部
门
全陪导
游
12。