服务质量测量方法的研究综述
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路漫漫其悠远
• 问卷调查表对同一受访者要进行两次调查,回答问卷两个部分的问题, 以便分别测评顾客服务质量的期望值(E)和实际感受值(P),通过对比 两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。
• 就某一条分析而言，当Pi>Ei，被调查的企业提供服务的顾客感受质
路漫漫其悠远
2.2.2 SERVPERF与SERVQUAL的比较
由学者Cronin和Taylor发展出来的SERVPERF评价法，实 际上可以看作是SERVQUAL方法的变形。该方法放弃了 SERVQUAL中的GAP模型而直接测量感受的服务质量结果， 但是继承了5个构面和22项属性的量表，并认为SERVPERF具 有比SERVQUAL为佳的预测能力及收敛效度(Convergent Validity)与判别效度(Discriminant Validity)。虽然PZB对 SERVPERF的信度、效度及预测能力等项目加以反驳，但PZB 仍然承认SERVPERF具有较佳的预测能力。而且SERVPERF减 少了50％测量项目，使质量评估简便易行。但是存在着信息量 较少，导致分析能力较差的缺陷。
路漫漫其悠远
SERVQUAL的测量方法大体上有三种:差距分析法 、线性回归法和联合分析法。一般通用差距分析法，差 距分析法的意思是测量顾客期望和实际服务并计算期望 和实际服务之间的差距。 SERVQUAL模型的用公式表示为:SQ=
其中SQ:SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量分值 Pi:第i个问题顾客感受服务质量分值 Ei:第i个问题顾客期望服务质量分值
路漫漫其悠远
服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算。顾客对服务质 量的实际的感知绩效，不同顾客对某一问项的的打分是不同的，计算 总体服务质量用以下公式表示
•
其中：Q是SERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标；
•
P*是顾客对第i个问题感知绩效平均数值；
•
m是SERVPERF量表问题数目。
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2.1.2 SERVQUAL量表测评流程
➢ 问卷的设计与调查
➢ 样本的统计
➢ 统计结果分析
•
样本的描述性统计
•
问卷的信度检验
•
问卷的效度检验
•
服务质量五维度的重要性排序
Leabharlann Baidu
•
T检验
•
样本的服务质量得分
路漫漫其悠远
2.1.3 SERVQUAL量表的应用
• SERVQUAL模型提出以后，在国外的各种服务产业中得到广泛 地推广应用。如器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司 、安全机构、信用卡公司等，后来也被应用到医院中(Babakus ，Mangold，1989)、金融服务(Cronin,Taylor，1992； Spreng，Singh，1993)、商学院定位中心、轮胎商店、牙科 诊所和急诊医院(Car-man，1990)、折扣和连锁商店(Finn， Lamb，1991；Teas，1993；Dabholkar et al.1996)和其他领 域等，并取得了不错的效果。
服务质量测量方法的研 究综述
路漫漫其悠远
2020/7/16
目录
11
引言
2
服务质量测评方法
3
总结
路漫漫其悠远
1.引言
服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一 直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当 今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更 希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争 从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市 场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源 、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。
量大于顾客的期望，企业超越顾客期望，顾客表现为对该项服务满
意;当Pi=Ei时，企业提供服务的顾客感受质量与期望相符，顾客表 现为基本满意;当Pi<Ei时，企业提供服务的顾客感受质量小于期望
，顾客表现为不满意。这样企业服务项目的服务质量好坏便一目了 然，企业可以通过这种差距很好地对服务质量进行管理，集中资源 改进Pi<Ei的服务项目，尤其是有显著差异的服务项目。
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2. 服务质量测评方法介绍
SERVQUAL模型 SERVPERF模型 关键事件技术（CIT）
IPA 模型 其他服务质量测量方法
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2.1 SERVQUAL模型
2.1.1 模型介绍 Parasuraman，Zeithmal和Berry（1985）提出了
SERVQUAL服务质量测量方法。他们认为顾客对服务质量的 评价由服务感知与服务期望之间的差距决定。因此，他们分别 使用22个项目测量顾客对服务质量的期望与感知，通过顾客 感知与期望之间的差距来评价服务质量。两者之间的正差异越 大，服务质量越高。PZB的实证研究确立了服务质量的五个维 度：有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性，即随后被广 泛使用的SERVQUAL模型
• 近几年，国内的学者在该方法也研究比较深入。 公共服务领域（曹大友，熊新发，2006；罗晓光，张宏艳，
2008；李晓园，张汉荣，2009） 铁路运输（王海湘，2006；冯芬玲，陈治亚，2007） 图书馆领域（张健兰，吴向丹，2005；陈军，2009） 旅游业（陈俊芳，2005；马鹏，王天佑，2007） 等等
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而与SERVPERF相比，SERVQUAL有以下优势： ➢ 1.SERVQUAL可以提供更多有价值的信息。
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2.2 SERVPERF模型
2.2.1 模型简介
克罗宁和泰勒(Cronin，Taylor，1992)[17]首先对PZB的 差距分析方法提出了质疑，认为差据分析模型是有缺陷的，而 对服务表现的感知直接影响服务质量。因此，他们提出了 SERVPERF量表，认为顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩 效的感知，不用通过服务感知与服务期望相比较得到。因此， SERVPERF摒弃了传统的差异比较法，而只用SERVQUAL中的 感知题项（P）来测评服务质量，并且不涉及到加权问题。在 执行方面，SERVPERF方法仍继承SERVQUAL中的问项进行衡 量，但前者模式的信度与效度比后者为优。
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• 问卷调查表对同一受访者要进行两次调查,回答问卷两个部分的问题, 以便分别测评顾客服务质量的期望值(E)和实际感受值(P),通过对比 两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。
• 就某一条分析而言，当Pi>Ei，被调查的企业提供服务的顾客感受质
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2.2.2 SERVPERF与SERVQUAL的比较
由学者Cronin和Taylor发展出来的SERVPERF评价法，实 际上可以看作是SERVQUAL方法的变形。该方法放弃了 SERVQUAL中的GAP模型而直接测量感受的服务质量结果， 但是继承了5个构面和22项属性的量表，并认为SERVPERF具 有比SERVQUAL为佳的预测能力及收敛效度(Convergent Validity)与判别效度(Discriminant Validity)。虽然PZB对 SERVPERF的信度、效度及预测能力等项目加以反驳，但PZB 仍然承认SERVPERF具有较佳的预测能力。而且SERVPERF减 少了50％测量项目，使质量评估简便易行。但是存在着信息量 较少，导致分析能力较差的缺陷。
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SERVQUAL的测量方法大体上有三种:差距分析法 、线性回归法和联合分析法。一般通用差距分析法，差 距分析法的意思是测量顾客期望和实际服务并计算期望 和实际服务之间的差距。 SERVQUAL模型的用公式表示为:SQ=
其中SQ:SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量分值 Pi:第i个问题顾客感受服务质量分值 Ei:第i个问题顾客期望服务质量分值
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服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算。顾客对服务质 量的实际的感知绩效，不同顾客对某一问项的的打分是不同的，计算 总体服务质量用以下公式表示
•
其中：Q是SERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标；
•
P*是顾客对第i个问题感知绩效平均数值；
•
m是SERVPERF量表问题数目。
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2.1.2 SERVQUAL量表测评流程
➢ 问卷的设计与调查
➢ 样本的统计
➢ 统计结果分析
•
样本的描述性统计
•
问卷的信度检验
•
问卷的效度检验
•
服务质量五维度的重要性排序
Leabharlann Baidu
•
T检验
•
样本的服务质量得分
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2.1.3 SERVQUAL量表的应用
• SERVQUAL模型提出以后，在国外的各种服务产业中得到广泛 地推广应用。如器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司 、安全机构、信用卡公司等，后来也被应用到医院中(Babakus ，Mangold，1989)、金融服务(Cronin,Taylor，1992； Spreng，Singh，1993)、商学院定位中心、轮胎商店、牙科 诊所和急诊医院(Car-man，1990)、折扣和连锁商店(Finn， Lamb，1991；Teas，1993；Dabholkar et al.1996)和其他领 域等，并取得了不错的效果。
服务质量测量方法的研 究综述
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2020/7/16
目录
11
引言
2
服务质量测评方法
3
总结
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1.引言
服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一 直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当 今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更 希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争 从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市 场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源 、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。
量大于顾客的期望，企业超越顾客期望，顾客表现为对该项服务满
意;当Pi=Ei时，企业提供服务的顾客感受质量与期望相符，顾客表 现为基本满意;当Pi<Ei时，企业提供服务的顾客感受质量小于期望
，顾客表现为不满意。这样企业服务项目的服务质量好坏便一目了 然，企业可以通过这种差距很好地对服务质量进行管理，集中资源 改进Pi<Ei的服务项目，尤其是有显著差异的服务项目。
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2. 服务质量测评方法介绍
SERVQUAL模型 SERVPERF模型 关键事件技术（CIT）
IPA 模型 其他服务质量测量方法
路漫漫其悠远
2.1 SERVQUAL模型
2.1.1 模型介绍 Parasuraman，Zeithmal和Berry（1985）提出了
SERVQUAL服务质量测量方法。他们认为顾客对服务质量的 评价由服务感知与服务期望之间的差距决定。因此，他们分别 使用22个项目测量顾客对服务质量的期望与感知，通过顾客 感知与期望之间的差距来评价服务质量。两者之间的正差异越 大，服务质量越高。PZB的实证研究确立了服务质量的五个维 度：有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性，即随后被广 泛使用的SERVQUAL模型
• 近几年，国内的学者在该方法也研究比较深入。 公共服务领域（曹大友，熊新发，2006；罗晓光，张宏艳，
2008；李晓园，张汉荣，2009） 铁路运输（王海湘，2006；冯芬玲，陈治亚，2007） 图书馆领域（张健兰，吴向丹，2005；陈军，2009） 旅游业（陈俊芳，2005；马鹏，王天佑，2007） 等等
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而与SERVPERF相比，SERVQUAL有以下优势： ➢ 1.SERVQUAL可以提供更多有价值的信息。
路漫漫其悠远
2.2 SERVPERF模型
2.2.1 模型简介
克罗宁和泰勒(Cronin，Taylor，1992)[17]首先对PZB的 差距分析方法提出了质疑，认为差据分析模型是有缺陷的，而 对服务表现的感知直接影响服务质量。因此，他们提出了 SERVPERF量表，认为顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩 效的感知，不用通过服务感知与服务期望相比较得到。因此， SERVPERF摒弃了传统的差异比较法，而只用SERVQUAL中的 感知题项（P）来测评服务质量，并且不涉及到加权问题。在 执行方面，SERVPERF方法仍继承SERVQUAL中的问项进行衡 量，但前者模式的信度与效度比后者为优。