服务质量测量方法的研究综述
国内外酒店服务质量研究综述
2015年10月下半月刊酒店管理研究国内外酒店服务质量研究综述罗 毅 罗志思慧 索朗卓玛改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。
服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。
一、国外的相关研究20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。
发展至今，已有诸多成果。
国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。
（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。
1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。
1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。
1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。
1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。
1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。
1985年，Parasuraman,Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。
（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。
酒店服务质量与顾客满意度研究综述
收稿日期：2011-06-27作者简介：张琳，广西师范大学经济管理学院。
一、酒店服务质量与顾客满意度的释义、测评指标与模型（一）酒店服务质量的不同释义关于酒店服务的涵义不同学者有不同解释。
现代酒店业先驱斯塔特认为“酒店出售一种特殊的商品———服务。
”Lewis ，Booms(1983)将其定义为衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。
Christo-pher Lovelock (2001)认为服务是经由一方提供给另一方的行动或绩效，其过程可能繁于实体产品，但其绩效基本上是无形的，且一般无法将其归于生产上的任一因素。
国内学者侧重分析酒店服务的内涵和服务构成。
张宁俊(2006)认为服务质量是满足或超过顾客需要的能力。
高苏（2007）认为服务质量是使消费者满意的服务活动中表现出的有用性程度。
金连英(2007)提出酒店业务的主要内容是凭借一定的实物产品为顾客提供旅居服务。
李琪等（2008）认为服务质量是服务效用及顾客需要满足程度的综合表现。
易婷婷,孙晓珊(2008)认为酒店的供给表现为有形产品和无形服务,正因为酒店供给的这种无形性,人们难以对酒店质量进行标准化、客观化的评价。
许国平(2010)认为酒店产品和服务整体组合包括有形产品成分和无形服务成分，这两个成分都会影响顾客接受服务的经历。
以上学者对酒店服务质量的分析着重于满足顾客需求、符合或超越顾客期望、令顾客满意等方面。
本文认为酒店服务质量是顾客感知的服务质量，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比。
一些学者利用“顾客期望”、“顾客感知”对服务质量做如下定义：Gronroos (1982)认为服务质量从本质上看是一种感知，取决于顾客期望同其实际感知的服务水平的对比。
美国营销专家Parsuraman ，Zeithaml ，Berry （以下简称PZB ）(1985)将服务质量定义为顾客对服务的期望和接受服务后实际认知之间的差距。
服务监测工作总结
服务监测工作总结
在现代社会中，服务质量已经成为企业竞争的关键因素之一。
为了确保客户满
意度和提升企业形象，服务监测工作变得至关重要。
在过去的一段时间里，我们对服务监测工作进行了全面的总结和分析，以下是我们的总结报告。
首先，我们对服务监测工作的目标进行了明确的界定。
我们明确了服务监测工
作的目的是为了及时发现和解决客户投诉、提升服务质量和客户满意度，以及为企业提供数据支持和决策参考。
这一目标的明确性为我们的工作提供了清晰的方向和指导。
其次，我们对服务监测工作的方法和工具进行了全面的评估。
我们发现，传统
的电话调查和邮件问卷调查已经不能满足对服务质量的全面监测需求。
因此，我们引入了新的监测工具，如社交媒体监测、客户满意度调查app等，以便更好地了解客户的需求和反馈，及时发现问题并进行改进。
另外，我们还对服务监测工作的团队建设进行了深入的思考。
我们意识到，一
个高效的监测团队需要具备专业的技能和丰富的经验，以及良好的沟通和协作能力。
因此，我们加强了团队的培训和交流，提升了团队的整体素质和工作效率。
最后，我们对服务监测工作的成果进行了总结和分析。
通过我们的努力，客户
投诉率明显下降，客户满意度得到了显著提升，企业形象和口碑也得到了有效的改善。
这些成果的取得，为我们的服务监测工作提供了有力的证明和支持。
总的来说，服务监测工作是一项重要且复杂的工作，需要我们不断地总结经验，改进方法，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
我们将继续努力，提升服务监测工作的水平和效果，为企业的可持续发展贡献更大的力量。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述随着全球经济的发展，客户满意度的重要性在不断增加。
客户满意度是指客户对产品或服务的满意程度，是衡量企业成功水平的一个关键指标。
因此，企业需要不断地关注客户的反馈意见，及时了解客户需求，并采取适当的策略来提升客户满意度，维护客户忠诚度，从而提升企业的竞争优势。
本文将综述国内外客户满意度研究现状，探讨其研究内容、方法和应用。
国内研究国内客户满意度研究始于20世纪80年代，最初主要是从产品质量、服务质量的角度去研究客户满意度。
随着研究深入，愈加关注客户对企业全面性的满意程度。
国内研究主要围绕以下几个方面展开：1.客户满意度影响因素国内研究使用了较多的质量管理、行为及心理学等理论，分别从产品质量、服务质量、企业形象、顾客参与度等多个维度探讨影响客户满意度的因素。
研究发现，与企业相关的各方面因素都会影响客户满意度，其中以服务质量的影响最大。
2.客户满意度测量方法国内研究中广泛使用了服务质量测量量表、顾客感知与期望测量量表、顾客满意度指数等方法对客户满意度进行测量。
其中，由于服务质量对客户满意度的影响最大，因此服务质量测量较为成熟。
3.客户满意度与企业绩效国内研究中较为关注客户满意度与企业绩效的关系，研究发现客户满意度与企业盈利水平、市场地位、竞争优势、生产效率等有着显著相关性。
国外研究中，客户满意度测量方法较为成熟，同时研究领域也覆盖了更多方面，如社会化媒体、口碑营销等。
国外研究同样关注服务质量对客户满意度的影响。
对于互联网行业，研究更多地关注了网站设计和功能的影响，如网页加载速度、网页布局、用户体验等。
同时，社会化媒体、口碑营销等策略也成为影响客户满意度的因素。
国外研究中，客户满意度测量方法较为成熟。
美国统计协会提出的ACSI指数常常被用来评估客户满意度。
同时，网站访问量、交易量等数据也常常被用来测量客户满意度。
国外研究中对客户满意度与企业绩效的关系有着更深入的研究。
研究发现，通过提高客户满意度，企业会获得更多的客户忠诚度和口碑效应，从而提升企业绩效，并获得更好的市场地位和竞争优势。
文献综述范文
文献综述范文文献综述随着网络市场的不断发展和繁荣，网络环境下的顾客忠诚日益成为企业和学术界关注的焦点。
本文主要从顾客忠诚的内涵、测量和影响因素三个方面对查阅的文献进行分析。
一、顾客忠诚度的内涵随着服务经济的兴起，顾客忠诚的研究逐渐兴起。
其研究始于对顾客行为的评价。
对顾客行为的评估认为，即使顾客忠诚（Jacoby&chestnut，1978年），高频购买也同样重要。
然而，单纯的行为取向很难解释忠诚的产生、发展和变化。
高度重复性的购买行为可能不是基于某种偏好，而是由于存在各种限制，形成转换障碍。
低重复性购买也可能基于情境因素或随机因素（storbacka&cronroos，1995）。
为此态度取向被加入到顾客忠诚的定义中来，态度取向是指顾客对产品、服务积极倾向的程度(ajzen&fishbein，1980)和把产品、服务作为首选并积极推荐的心理许诺（remler&bmwn，1996）。
Dick and Basu（1994）认为，真正的顾客忠诚应该是伴随着积极态度导向的高频率重复购买行为。
顾客忠诚应包括两个维度：行为忠诚和情感忠诚。
在此基础上，他们构建了描述顾客忠诚的行为-情感模型，并将顾客忠诚分为忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚和非忠诚。
gremler和brown(1996)给服务业顾客忠诚所辖的定义：“顾客以积极的态度向特定的服务供应商重复购买的程度，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。
”并提出顾客忠诚根据其身前程度，可以被细分为三个不同层次：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。
行为忠诚之顾客实际表现出来的重复购买行为，强调重复购买；意向忠诚指顾客在未来可能够买的意向、价格容忍度可推荐可能性：情感忠诚之顾客对企业及其产品的态度，包括：喜爱等情感因素、积极推荐宣扬企业的产品，购买时首选和制定决策时优先考虑。
在国内，韩景伦和魏福祥（2001）认为，顾客忠诚是顾客由于价格、产品或服务特征或其他因素的影响而长期购买某一品牌产品或服务的行为。
国内外酒店服务质量研究综述
国内外酒店服务质量研究综述作者：罗毅罗志思慧索朗卓玛来源：《旅游纵览》2015年第10期改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。
服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。
一、国外的相关研究20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。
发展至今，已有诸多成果。
国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。
（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。
1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。
1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。
1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。
1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。
1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。
1985年，Parasuraman，Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。
（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。
连锁酒店服务质量的评价 文献综述.
文献综述连锁酒店服务质量的评价-基于XX大学生对连锁酒店.1 研究背景随着21世纪人们经济水平的提高，人们往往在身心上放松自己，使得大众旅游快速发展，从而许多经济型连锁酒店便应运而生，在连锁酒店如此快速的发展下，他们的服务质量又是如何呢？是否做到了让每个顾客都满意呢？所以这是我们当下需要注意的问题。
如何选择一个游客满意的酒店也是很多游人最关注的问题，所以服务质量是酒店管理的重要内容，酒店只有拥有游客满意的服务质量才能赢得市场，在激烈的市场竞争中站稳脚尖。
2、主题部分虽然在服务质量管理方面，国内外都有专业的学者对此做出了深刻的研究，但是我的研究主要着重对大学生这样的一个群体对连锁酒店服务质量的评价，当代的大学生相对来说是这个社会比较轻松自在的群体，他们往往是旅游业的主要群体，但是基于经济实力，并且通过对大学生消费行为特征分析，相对来说都会选择经济实惠的连锁酒店。
所以我要建立一套服务质量评价体系，深入解对连锁酒店服务质量具有影响的各种因素，推出适合酒店的服务质量体系，获得更多年轻人的青睐。
国内外研究现状1.3.1 国外研究现状（1）国际上，从20世纪80年代开始就有对服务质量进行深入和广泛研究的， Christina Gronroos是最早提出顾客感知服务质量的，Christina Gronroos认为：服务质量本质上是一种感知，顾客的感知能力取决于顾客本身的期望与所经历的服务的比较结果，服务质量的高低是由顾客来决定的，而不是由酒店内部的标准来衡量的。
（2）SUZANA MARKOVIC, SANJA RASPOR学者就客户对克罗地亚酒店行业服务质量的看法进行了调查，为了评估酒店的感知服务质量属性和确定服务质量感知的因素结构，使用了问卷调查，描述性统计分析,进行探索性因素分析和可靠性分析。
研究结果表明，“可靠性”、“移情和员工能力”、“可访问性”和“有形资产”是关键因素，最能解释客户的期望的酒店服务质量。
服务质量测量方法的研究综述
• 丁国玺(2003)和陈瑞霞(2006)分别以服务质量属性和维度为基础利 用IPA对饭店服务质量进行分析以确定饭店的优劣势。
• 张钦和杨杰(2007)利用IPA理论对上海徐家汇作为商务旅游目的地进 行了优势和劣势的分析。
Service Management
服务质量测量方法的研究综述
报告人：刘玉波
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目录
11
引言
2
服务质量测评方法
3
总结
1.引言
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服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一 直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当 今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更 希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争 从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市 场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源 、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。
2.1.2 SERVQUAL量表测评流程
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➢ 问卷的设计与调查
➢ 样本的统计
➢ 统计结果分析
•
样本的描述性统计
•
问卷的信度检验
•
问卷的效度检验
•
服务质量五维度的重要性排序
•
T检验
•
样本的服务质量得分
2.1.3 SERVQUAL量表的应用
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• SERVQUAL模型提出以后，在国外的各种服务产业中得到广泛 地推广应用。如器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司、 安全机构、信用卡公司等，后来也被应用到医院中(Babakus， Mangold，1989)、金融服务(Cronin,Taylor，1992；Spreng， Singh，1993)、商学院定位中心、轮胎商店、牙科诊所和急诊 医院(Car-man，1990)、折扣和连锁商店(Finn，Lamb，1991； Teas，1993；Dabholkar et al.1996)和其他领域等，并取得了 不错的效果。
酒店服务质量测量方法研究综述
酒店服务质量测量方法研究综述酒店服务质量测量方法研究综述提高服务质量是酒店业区别于竞争对手，获得竞争优势的重要手段。
要改善服务质量，首先需要有效和实用的测量方法对服务质量进行可靠和准确的测量，为企业进行有效决策、绩效监控、合理的资源配置以及改善服务质量提供有价值的信息。
服务产品独有的特性使客观地测量服务质量变得复杂而困难。
就酒店业而言，虽然研究者花费了大量精力对服务质量测量方法进行研究并取得了很多成果，但在酒店服务质量管理实践中，服务质量测量方法与手段却仍然很落后[1]。
虽然服务质量测量方法多种多样，但从本质上可以将它们分为两大类别：基于事件（incident-based）和基于属性（attribute-based）的测量方法。
前者利用顾客在服务接触过程中经历的事件对服务质量进行测量，属于定性研究方法；后者利用各种属性变量对服务质量进行测量，属于定量研究方法。
1. 基于事件的测量方法-关键事件技术（Critical Incident Technique）关键事件技术（CIT）是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一。
CIT记录顾客描述的服务接受过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。
从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。
CIT同因子分析、聚类分析一样也是一种归纳分组方法，不同的是在数据分析阶段，CIT对事件进行内容分析，而非定量分析。
就酒店质量管理领域而言，CIT技术在服务接触、服务质量和顾客满意度研究中都获得了广泛应用。
Bitner等人认为CIT是一种有效的测量顾客在服务接触中是否满意的工具，利用该方法可以揭示服务接触过程中导致顾客满意或不满意的特定事件和行为，进而为形成满意度监测计划、设计服务程序和策略以及训练一线员工提供可靠的依据。
他们曾经利用该技术对酒店、餐厅和航空公司等高接触行业的员工和顾客进行调查，分别从顾客和员工两个角度研究了导致顾客满意与不满意的事件和行为，最终建立了一个适合高接触行业的分类系统。
服务质量测量方法探讨PPT(27张)
服务质量测量方法的研究综述
报告人：刘玉波
目录
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引言
2
服务质量测评方法
3
总结
1.引言
服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一 直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当 今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更 希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争 从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市 场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源 、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。
服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算。顾客对服务 质量的实际的感知绩效，不同顾客对某一问项的的打分是不同的，计 算总体服务质量用以下公式表示
•
其中：Q是SERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标；
•
P*是顾客对第i个问题感知绩效平均数值；
•
m是SERVPERF量表问题数目。
2.2.2 SERVPERF与SERVQUAL的比较
Pi:第i个问题顾客感受服务质量分值
Ei:第i个问题顾客期望服务质量分值
每一个问题的答案都采用7点式李克特数值法表示:1 表示非常不同意,7表示非常同意。
• 问卷调查表对同一受访者要进行两次调查,回答问卷两个部分的问题, 以便分别测评顾客服务质量的期望值(E)和实际感受值(P),通过对比 两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。
• 近几年，国内的学者在该方法也研究比较深入。
公共服务领域（曹大友，熊新发，2006；罗晓光，张宏艳， 2008；李晓园，张汉荣，2009）
铁路运输（王海湘，2006；冯芬玲，陈治亚，2007）
图书馆领域（张健兰，吴向丹，2005；陈军，2009）
人行道服务水平评价综述
人行道服务水平评价综述人行道是城市道路交通体系中必不可少的组成部分，其直接关系到步行者的出行质量和安全性。
为了提高人行道的服务水平，各国针对人行道的服务水平评价制定了不同的标准和方法。
本文将对这些标准和方法进行综述。
一、评价指标1.通行性：人行道通行性是评价人行道服务水平的重要指标之一。
通行性的评价指标包括人行道宽度、平整程度、坡度、凸凹不平以及是否有障碍物等。
2.舒适性：人行道舒适性是指步行者在人行道上的感受。
舒适性的评价指标包括人行道表面的硬度、摩擦系数、音响效应、温度变化、遮阳情况和照明程度等。
3.安全性：人行道的安全性是指步行者在人行道上的安全性。
安全性的评价指标包括交通量、交通速度、障碍物、视线控制、路面摩擦系数等。
4.便捷性：人行道的便捷性是指人行道与周边设施之间的便捷程度。
便捷性的评价指标包括与公共交通的连接情况、人行道上的指示标识、服务设施的精细程度等。
5.管理规范性：人行道的管理规范性是指管理单位对其进行的规范管理程度。
管理规范性的评价指标包括人行道的清洁度、维护状态、道路设置是否规范等。
二、评价方法1.问卷调查法：问卷调查法是对人行道服务水平进行评价的常见方法。
该方法通过向步行者和沿街商户发放问卷，了解其对人行道的满意度。
问卷调查法的优势在于能够直接获得用户的反馈，从而改进服务质量。
但该方法的缺点在于由于样本容易出现歪曲，因此结果可能不够客观准确。
2.交通测量方式：交通测量方式是直接测量人行道上的服务水平。
该方法通过测量人行道的宽度、坡度、凸凹不平程度以及路面摩擦系数等指标来评价人行道的服务水平。
此方法评价结果客观真实，但测量数据的采集和分析需要付出一定的时间和精力。
3.可达性评估：可达性评估是将人行道周边设施到达时间作为指标。
评估人行道服务水平的方法主要是评估周边设施到达时间的长短，评估结果较为客观，但是考虑到周边设施的种类和密度不受控制，评估结果的客观性可能受到影响。
4.现场测量法：现场测量法是采取人工测量的方法在现场进行人行道服务水平的评估。
服务质量理论研究综述
服务质量理论研究综述1. 服务质量的概念•服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
•无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
•服务质量的内涵应包括以下内容：(1)服务质量是顾客感知的对象；(2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验；(3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中(4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；(5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
2.国内外研究历史背景2.1国外研究历史背景国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。
一是西方特别是北美服务业的全面解禁。
二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。
这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。
其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。
20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。
2.2国外服务质量理论研究的前人工作2.21 起步阶段(1980～1988)服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。
服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。
随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。
服务质量测量方法的研究综述
服务质量测量方法的研究综述引言随着服务业的发展，服务质量成为企业竞争的重要方面。
准确、可靠地测量服务质量是评估和改进服务业绩效的关键。
因此，研究人员和从业者一直在探索和发展各种服务质量测量方法。
本文将综述当前研究领域中常用的服务质量测量方法，并对其优缺点进行评估。
1. 定性方法1.1. 顾客焦点小组讨论顾客焦点小组讨论是一种定性方法，通过组织一些顾客就特定服务领域进行讨论，从而获取他们对服务质量的评价和反馈。
这种方法可以提供针对性的、深入的信息，并有助于发现潜在问题和改进点。
然而，由于讨论结果的主观性和局限性，仅凭顾客焦点小组讨论的结果不能完全代表整个顾客群体的观点。
1.2. 半结构化面谈半结构化面谈是一种通过与顾客进行面对面的深入交谈来收集数据的方法。
研究人员可以在一些预设的主题框架下进行询问，同时还允许顾客提供自己的意见和体验。
这种方法与顾客焦点小组讨论类似，具有较高的灵活性和深度。
然而，由于面谈的个体性和人力资源的需求，其实施成本较高。
2. 定量方法2.1. 问卷调查问卷调查是一种常见的定量方法，通过给顾客分发包含一系列问题的问卷来收集数据。
通过对大量顾客进行调查，可以得到客观的、可量化的结果。
此外，问卷调查还可以考虑多个维度，如顾客满意度、服务可靠性等，从而提供全面而综合的服务质量评估。
然而，问卷调查的有效性和可靠性很大程度上依赖于问题的设计和样本的选择。
2.2. 服务质量模型服务质量模型是一种定量方法，通过构建和评估一些数学模型来测量服务质量。
常见的服务质量模型包括SERVQUAL模型和SERVPERF模型。
SERVQUAL模型通过衡量顾客的期望和实际体验之间的差异，来评估服务质量，而SERVPERF模型则仅关注顾客对实际体验的评价。
这些模型提供了一种客观而可操作的方式来测量服务质量，但在实际应用中需要注意模型的适用性和参数的选择。
3. 结论本文综述了当前研究领域中常用的服务质量测量方法，包括定性方法和定量方法。
酒店服务质量研究的综述
酒店服务质量研究的综述【文章序号】【文章标题】酒店服务质量研究的综述【引言】在当今酒店业的竞争中，提供优质的服务质量对于酒店的成功至关重要。
酒店服务质量的研究变得越来越重要。
本文将对酒店服务质量研究的现状进行综述，从不同维度探讨酒店服务质量的重要性、衡量指标以及影响因素，以帮助读者全面了解这一领域的研究进展。
【正文】1. 酒店服务质量的重要性酒店服务质量是指酒店提供给客人的服务是否能够满足客人的期望和需求。
优质的酒店服务能够提升客人的满意度和忠诚度，进而促进酒店的业绩。
研究表明，高服务质量的酒店更容易获得正面口碑传播，吸引更多的客源。
酒店服务质量的研究对于帮助酒店业提升竞争力具有重要意义。
2. 酒店服务质量的衡量指标在研究酒店服务质量时，学者们提出了多种衡量指标，其中最为常用的包括：(1) 服务质量维度：研究将酒店服务质量划分为多个维度，如可靠性、响应性、保证性、可信性和同理心。
通过对这些维度进行测量，可以更准确地评估酒店的服务质量。
(2) 顾客满意度：顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
通过调查问卷、深度访谈和观察等方法，可以了解顾客对酒店提供的服务质量的满意程度，从而评估酒店的服务水平。
(3) 口碑和评论：互联网时代，顾客的口碑和评论对于酒店的声誉有着重要影响。
研究人员可以通过对用户在社交媒体和在线评论平台上的评价进行分析，判断酒店的服务质量。
3. 影响酒店服务质量的因素酒店服务质量受到多种因素的影响，其中主要包括：(1) 酒店员工：员工是酒店服务的关键执行者。
员工的态度、技能和专业能力会直接影响到酒店的服务质量。
酒店管理者需要通过培训和激励措施，提高员工的服务意识和技能水平。
(2) 服务创新：随着科技的快速发展，不断推陈出新的服务方式能够提高酒店的服务质量。
研究人员通过研究和创新，寻找适合酒店行业的新服务模式，以更好地满足客人的需求。
(3) 科技应用：科技应用对于提升酒店服务质量起着重要作用。
服务质量评价理论研究综述
服务质量评价理论研究综述１６商业时代（原名《商业经济研究》）２００９年６期服务质量评价理论研究综述２０世纪８０年代初芬兰著名学者格罗鲁斯（１９８２）开创了服务质量研究的先河以来，国内外学者对服务质量评价理论进⾏了深⼊研究，同时在实证研究领域也进⾏了⼤量的运⽤。
但是，由于服务质量对消费者⽽⾔，⽐实物质量更难评价；服务质量的感知取决于消费者期望服务与感受服务的对⽐；质量的度量不仅仅是服务的结果，同时也涉及到服务的提供过程（Ａ． Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｖａｌａｒｉｅ Ａ． Ｚｅｉｔｈａｍｌ，Ｌｅｏｎａｒｄ Ｌ．Ｂｅｒｒｙ，１９８５，以下简称ＰＺＢ），因此⼈们对服务质量评价理论的研究⼀直处于不断探索和发展过程中。
鉴于此，本⽂对国内外服务质量评价理论的主要研究成果进⾏梳理和总结，以期能为后续的研究提供参考。
顾客感知服务质量模型格罗鲁斯（１９８２）率先将质量的概念引⼊到了服务领域，并且根据认知⼼理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量模型。
他认为服务质量是⼀个主观范畴，取决于顾客期望的服务⽔平和实际感受到的服务⽔平的对⽐。
他把服务质⾃■⾼锋肖诗顺副教授（四川农业⼤学经济管理学院四川雅安６２５０１４）▲本⽂得到四川省农村发展研究中⼼课题《正规⾦融机构⼩额信贷与农民增收研究》（项⽬编号：ＣＲ０４１８）的资助◆中图分类号：Ｆ７１９⽂献标识码：Ａ内容摘要：⾃２０世纪９０年代以来，服务质量研究已取得了巨⼤的成果，为企业判断并提⾼服务质量奠定了坚实的理论基础。
本⽂对服务质量评价理论研究进⾏了梳理和总结，希望能够为相关理论和实证研究提供⼀定的参考。
关键词：服务质量顾客感知服务质量模型ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型量分为技术质量和功能质量两类，提出了作为过程的服务和作为结果的服务：前者指顾客如何得到这种服务；后者是顾客实际得到的服务。
Ｌｅｈｔｉｎｅｎ（１９８２，１９８３）先后提出了产出质量和过程质量的概念以及实体质量、相互作⽤质量和公司质量。
饭店服务质量测量方法研究综述
士 研 究 生 ， 津 商 业 大 学旅 游 系教 授 ， 天 研究 方 向 ： 游 企 业 管 旅 理 、 游市场营销、 旅 中外 旅 游 教 育 比较 ； 林 （９８一）男 ， 高 １７ ， 河 北定 州 人 ， 天津 商业 大 学 旅 游 管 理 系 研 究 生 ， 津 体 育 学 院 天 社会 体 育 与管 理 系 讲 师 ， 究 方 向 ： 游 企 业 管 理 。 研 旅
对 服务质 量进行 测量 ， 于定 量研究 方法 。 属
凯伦 （ ａ ａ ，９ ８ 研究 了 ＣＴ在 饭 店业 的应 用 Ｃ ｌ ｎ １９ ） ｌ Ｉ 及其 优缺 点 ， 认 为关 键 事 件技 术 是 一 种适 用 的研 他
究 服务质 量 问题 ， 价顾 客感知 的方法 ， 的优点之 评 它
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就 是能够 确定 质 量 改善 点 ， 于 面 向 相似 细分 市 对
场并 提 供相似 产 品的独立 经营饭 店 以及小规 模 的饭
１ 基 于事件 的测 量方法—— 关键 事件 技术 （ ｒ ｃｌ Ｃ ｉ ａ ｉ ｔ
［ 稿 日期 ］０ ７ ０ ０ ［ 订 日期 ］０ ８ １ ５ 收 ２ ０ —１ ～１ ； 修 ２ ０ 一Ｏ —１ （ 者 简 介 】 文君 （ ９ ３ ， ， 津 人 ， 开 大 学 商 学 院 博 作 王 １６ 一） 女 天 南
量 方法与 手段却 仍然很 落后… 。
虽 然 服 务 质 量 测 量 方 法 多 种 多 样 ， 从 本 质 上 但
可 以将它 们分 为两大类 别 ： 基于事件 （ ｃ ｅｔ ａｅ ） Ｉ ｉ ｎ． ｓｄ ｎｄ ｂ 和基于属 性 （ ｔ ｂ ｔ ｂｓｄ 的测量 方 法 。前 者 利 Ａ ｔ ｕ ．ａｅ ） ｉ ｒ ｅ 用顾 客在服 务接触 过程 中经历 的事 件对服 务质 量进 行集 团尤 其适用 。李一 民（９ ８ 采用 该技 术从 员 １９ ）
服务质量及改进方法研究综述
（经济与管理学院）文 献 综 述（2006届）题目： 服务质量及其改进方法研究综述学生姓名：学生姓名： 何何 淳 勇 学 号：号：号： 023023080230230802302308 系 别：别：别： 管管 理 系专业班级：专业班级： 工商工商023班 指导教师：指导教师： 冯冯 根 尧 [ [概要概要概要]] 服务经济已成为提升国家竞争力的重要领域,随着服务产业的发展,理论界和实业界越来越重视对服务管理问题的研究。
其中，服务质量管理是焦点问题之一。
本文通过对大量文献浏览追踪,归纳了当今国内外服务质量的概念、测量与应用及未来研究方向，介绍了当今服务质量研究的热点——六西格玛管理，为进一步研究DMAIC奠定了基础。
关键词]] 服务质量;感知服务质量;差距模型;六西格玛管理;DMAIC。
[关键词西方大部分国家已经进入或正在进入服务经济或曰服务社会，可以说服务时代已经到来。
服务经济现已成为了各国经济发展中普遍存在的新增长点，成为提升国家综合经济实力和国家竞争力的重要领域。
目前，服务业和制造业在很大程度上已经交叉，一个组织不管是属于传统意义上的服务行业，还是制造行业，我们都可以讨论它的服务管理和服务的相关因素。
甚至在政府机构等非赢利组织中也在大力提倡服务质量观念的树立和实践。
服务以及与顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的主要途径。
服务质量管理也日益重要。
本文通过对相关文献和信息的检索，对近年来国内外服务质量理论、测量以及应用等的相关研究作一简单阐述，同时，对未来服务质量的发展前景作了探讨，另外，还对引入的改进思想---六西格玛管理进行了简要介绍。
一、西方服务质量研究现状1、服务质量概念性研究关于质量问题的研究是基于制造业的发展需要而开始的,对有形产品的质量认识大致有4 种: (1)无瑕癖。
(2) 符合某种规范或标准。
(3) 对顾客需求的满足程度。
(4)“内部失败”(指产品离开工厂之前) 与“外部失败”(指产品在市场中的表现) 的发生率。
服务及服务质量理论研究综述
四、服务质量评价的未来研究方 向
随着市场竞争的日益激烈和服务质量的不断提高，服务质量评价的研究将面临 新的挑战和机遇。未来研究方向主要包括以下几个方面：
1、服务质量评价模型的改进和完善； 2、服务质量评价方法的创新和优化； 3、服务质量评价数据的分析和挖掘；
4、服务质量评价指标体系的建立和完善； 5、服务质量评价结果的应用和推广。
3、E-S-QUAL模型
E-S-QUAL模型是一种基于电子商务环境的服务质量评价模型，其核心思想是 将电子商务环境下的服务分为三个维度：信息质量、系统质量和人员质量。通 过问卷调查和数据挖掘技术，E-S-QUAL模型可以全面评估消费者在电子商务 环境下对服务的期望与感知。
三、服务质量评价方法
服务质量评价方法是指组织对其产品或服务的质量进行评价的具体方法。根据 不同的评价标准，服务质量评价方法可以分为定性和定量两大类。
1、定性评价方法
定性评价方法主要采用问卷调查、访谈、观察等方式进行。其中，问卷调查是 最常用的定性评价方法之一，它可以通过消费者对服务的期望和感知的回答， 得出服务质量差距的具体原因和改进方向。
2、定量评价方法
定量评价方法主要采用数学模型、统计方法等定量分析工具进行。其中，最常 用的定量评价方法是 SERVQUAL模型和 SERVPERF模型等。定量评价方法可以 更准确地衡量消费者对服务的期望与感知，进而计算出服务质量差距。
参考内容
服务质量评价是组织对其产品或服务质量的全面评价。在市场竞争日益激烈的 今天，服务质量的提高已经成为企业赢得市场份额、提升客户满意度和忠诚度 的关键因素。本次演示将从服务质量评价的定义、服务质量评价模型、服务质 量评价方法以及服务质量评价的未来研究方向等方面，对服务质量评价理论研 究进行综述。
国外服务质量理论研究综述[权威精品]
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最新最全的学术论文期刊文献年终总结年终报告工作总结个人总结述职报告实习报告单位总结【摘要】过去20年国外关于服务质量问题的研究已取得了丰厚的成果，这将促进我国学者对其继续深入研究，本文在整理国外相关文献的基础上，对服务质量理论进行综述。
【关键词】服务质量；PZB；研究综述一、服务质量的定义北欧学派代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于20世纪80年代提出顾客感知服务质量的概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定，由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。
查阅国外的相关文献，发现学者们对顾客感知服务质量和服务质量这两个概念是交替使用的。
因此本文也将顾客感知服务质量简称为服务质量。
20世纪70年代后期开始，服务质量问题引起了众多学者的关注，他们从不同角度提出了服务质量的概念。
代表性的观点如表1所示：综合以上各学者对服务质量的定义，可以看出绝大多数学者都认同服务质量是消费者对提供的服务所产生的认知的一种主观结果。
二、服务质量的构成要素关于服务质量的构成要素，比较有影响的是A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和Lonard L.Berry三位学者的研究，三位学者在服务质量管理与评价方法领域做出了很多有影响的研究，本文也借鉴了三位学者的许多观点，为了便于说明，在引用他们的原文或观点时将三位学者简称为PZB。
PZB（1985）认为服务质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较，服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含了服务传递过程的比较。
三位学者通过对银行、信用卡、证券经纪和产品维修等四种服务业进行深入访谈，提出了“十项服务质量构成因素”：（1）可靠性：每次服务质量的一致性程度，包括服务结果和可信性的一致，以及是否能如企业所承诺顾客的、在约定的时间内和质量要求下完成。
服务质量测量方法探讨
• 问卷调查表对同一受访者要进行两次调查,回答问卷两个部分的问题, 以便分别测评顾客服务质量的期望值(E)和实际感受值(P),通过对比 两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。
• 就某一条分析而言，当Pi>Ei，被调查的企业提供服务的顾客感受质
服务质量测量方法探讨
2020年4月22日星期三
Service Management
服务质量测量方法的研究综述
报告人：刘玉波
目录
11
引言
2
服务质量测评方法
3
总结
1.引言
服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一 直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当 今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更 希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争 从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市 场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源 、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。
SERVQUAL的测量方法大体上有三种:差距分析法 、线性回归法和联合分析法。一般通用差距分析法，差 距分析法的意思是测量顾客期望和实际服务并计算期望 和实际服务之间的差距。 SERVQUAL模型的用公式表示为:SQ=
其中SQ:SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量分值 Pi:第i个问题顾客感受服务质量分值 Ei:第i个问题顾客期望服务质量分值
期望（E）
感知（P）
2.1.2 SERVQUAL量表测评流程
➢ 问卷的设计与调查
➢ 样本的统计
➢ 统计结果分析
•
样本的描述性统计
•
问卷的信度检验
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服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算。顾客对服务质 量的实际的感知绩效，不同顾客对某一问项的的打分是不同的，计算 总体服务质量用以下公式表示
•
其中：Q是SERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标；
•
P*是顾客对第i个问题感知绩效平源自数值；•m是SERVPERF量表问题数目。
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2. 服务质量测评方法介绍
SERVQUAL模型 SERVPERF模型 关键事件技术（CIT）
IPA 模型 其他服务质量测量方法
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2.1 SERVQUAL模型
2.1.1 模型介绍 Parasuraman，Zeithmal和Berry（1985）提出了
SERVQUAL服务质量测量方法。他们认为顾客对服务质量的 评价由服务感知与服务期望之间的差距决定。因此，他们分别 使用22个项目测量顾客对服务质量的期望与感知，通过顾客 感知与期望之间的差距来评价服务质量。两者之间的正差异越 大，服务质量越高。PZB的实证研究确立了服务质量的五个维 度：有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性，即随后被广 泛使用的SERVQUAL模型
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2.1.2 SERVQUAL量表测评流程
➢ 问卷的设计与调查
➢ 样本的统计
➢ 统计结果分析
•
样本的描述性统计
•
问卷的信度检验
•
问卷的效度检验
•
服务质量五维度的重要性排序
•
T检验
•
样本的服务质量得分
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2.1.3 SERVQUAL量表的应用
• SERVQUAL模型提出以后，在国外的各种服务产业中得到广泛 地推广应用。如器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司 、安全机构、信用卡公司等，后来也被应用到医院中(Babakus ，Mangold，1989)、金融服务(Cronin,Taylor，1992； Spreng，Singh，1993)、商学院定位中心、轮胎商店、牙科 诊所和急诊医院(Car-man，1990)、折扣和连锁商店(Finn， Lamb，1991；Teas，1993；Dabholkar et al.1996)和其他领 域等，并取得了不错的效果。
服务质量测量方法的研 究综述
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2020/7/16
目录
11
引言
2
服务质量测评方法
3
总结
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1.引言
服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一 直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当 今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更 希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争 从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市 场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源 、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。
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2.2.2 SERVPERF与SERVQUAL的比较
由学者Cronin和Taylor发展出来的SERVPERF评价法，实 际上可以看作是SERVQUAL方法的变形。该方法放弃了 SERVQUAL中的GAP模型而直接测量感受的服务质量结果， 但是继承了5个构面和22项属性的量表，并认为SERVPERF具 有比SERVQUAL为佳的预测能力及收敛效度(Convergent Validity)与判别效度(Discriminant Validity)。虽然PZB对 SERVPERF的信度、效度及预测能力等项目加以反驳，但PZB 仍然承认SERVPERF具有较佳的预测能力。而且SERVPERF减 少了50％测量项目，使质量评估简便易行。但是存在着信息量 较少，导致分析能力较差的缺陷。
每一个问题的答案都采用7点式李克特数值法表示:1 表示非常不同意,7表示非常同意。
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• 问卷调查表对同一受访者要进行两次调查,回答问卷两个部分的问题, 以便分别测评顾客服务质量的期望值(E)和实际感受值(P),通过对比 两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。
• 就某一条分析而言，当Pi>Ei，被调查的企业提供服务的顾客感受质
量大于顾客的期望，企业超越顾客期望，顾客表现为对该项服务满
意;当Pi=Ei时，企业提供服务的顾客感受质量与期望相符，顾客表 现为基本满意;当Pi<Ei时，企业提供服务的顾客感受质量小于期望
，顾客表现为不满意。这样企业服务项目的服务质量好坏便一目了 然，企业可以通过这种差距很好地对服务质量进行管理，集中资源 改进Pi<Ei的服务项目，尤其是有显著差异的服务项目。
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而与SERVPERF相比，SERVQUAL有以下优势： ➢ 1.SERVQUAL可以提供更多有价值的信息。
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SERVQUAL的测量方法大体上有三种:差距分析法 、线性回归法和联合分析法。一般通用差距分析法，差 距分析法的意思是测量顾客期望和实际服务并计算期望 和实际服务之间的差距。 SERVQUAL模型的用公式表示为:SQ=
其中SQ:SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量分值 Pi:第i个问题顾客感受服务质量分值 Ei:第i个问题顾客期望服务质量分值
• 近几年，国内的学者在该方法也研究比较深入。 公共服务领域（曹大友，熊新发，2006；罗晓光，张宏艳，
2008；李晓园，张汉荣，2009） 铁路运输（王海湘，2006；冯芬玲，陈治亚，2007） 图书馆领域（张健兰，吴向丹，2005；陈军，2009） 旅游业（陈俊芳，2005；马鹏，王天佑，2007） 等等
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2.2 SERVPERF模型
2.2.1 模型简介
克罗宁和泰勒(Cronin，Taylor，1992)[17]首先对PZB的 差距分析方法提出了质疑，认为差据分析模型是有缺陷的，而 对服务表现的感知直接影响服务质量。因此，他们提出了 SERVPERF量表，认为顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩 效的感知，不用通过服务感知与服务期望相比较得到。因此， SERVPERF摒弃了传统的差异比较法，而只用SERVQUAL中的 感知题项（P）来测评服务质量，并且不涉及到加权问题。在 执行方面，SERVPERF方法仍继承SERVQUAL中的问项进行衡 量，但前者模式的信度与效度比后者为优。