商业银行客户分层分级管理与关系营销(PPT 38张)
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客户关系分级管理案例分析——工商银行ppt课件
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二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的.
相关指标及计算如下： 1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
1）工商银行的客户特点
1、客户是变化的。这里有三层含义, 其一是客户由传统 产业向新兴产业的变化; 其二是客户的需求随着经济基础的变 化而变化; 其三是客户对银行的依赖程度是变化的
2、客户是可分的。客户在客观上是可分的, 而银行出于经 营管理的需要也必须对客户进行分类管理。我们分析客户的 目的首先在于了解不同类型客户和客户的不同需求对银行经 营的影响, 只有在这个基础上银行才能确立市场战略; 其次在 于针对那些对银行有贡献的客户创造出适合他们需要的新的 金融产品和服务方式。
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四、对星级分级方式的分析及评价
客户分级管理的目标： 1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并 激励他们进一步为企业创造更多的价值； 2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐， 以争取享受关键客户所拥有的“优待”； 3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看 齐； 4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加 了。
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五、工商银行客户分级的优缺点
优点
1、以客户综合业务量为评定标准，工行根据不同星 级的客户带来不同价值的特点，分配不同等级的资 源和服务，激励客户增加在工行的的业务，从而获 得价高的等级服务。
2、星级服务是信用卡产品分级方式的很好地补充。 3、有效配置资源，降低成本，提高满意度。 4、方便性：客户不需要提出任何申请手续，客服经
二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的.
相关指标及计算如下： 1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
1）工商银行的客户特点
1、客户是变化的。这里有三层含义, 其一是客户由传统 产业向新兴产业的变化; 其二是客户的需求随着经济基础的变 化而变化; 其三是客户对银行的依赖程度是变化的
2、客户是可分的。客户在客观上是可分的, 而银行出于经 营管理的需要也必须对客户进行分类管理。我们分析客户的 目的首先在于了解不同类型客户和客户的不同需求对银行经 营的影响, 只有在这个基础上银行才能确立市场战略; 其次在 于针对那些对银行有贡献的客户创造出适合他们需要的新的 金融产品和服务方式。
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四、对星级分级方式的分析及评价
客户分级管理的目标： 1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并 激励他们进一步为企业创造更多的价值； 2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐， 以争取享受关键客户所拥有的“优待”； 3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看 齐； 4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加 了。
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五、工商银行客户分级的优缺点
优点
1、以客户综合业务量为评定标准，工行根据不同星 级的客户带来不同价值的特点，分配不同等级的资 源和服务，激励客户增加在工行的的业务，从而获 得价高的等级服务。
2、星级服务是信用卡产品分级方式的很好地补充。 3、有效配置资源，降低成本，提高满意度。 4、方便性：客户不需要提出任何申请手续，客服经
现代商业银行客户关系管理PPT课件
• 50米长的晒衣绳／一把木柄铁锤／一把凿子／一把钢 制锉刀／一只金属晒衣架／一只电灯泡
• 请你把乒乓球从钢管内取出，但不能弄坏地面、钢管 和乒乓球；在5分钟内，你能想出多少种办法？
现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
A
B
C
D
现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
现代商业银行客户关系管理
我们的目标——
为客户创造价值
现代商业银行客户关系管理
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总体概述
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现代商业银行客户关系管理
你感觉到了吗
• 好客户主动找我们的少了，经常找上门来的， 似乎都是些风险很大的客户；
现代商业银行
客户关系管理
杨剑锋
现代商业银行客户关系管理
第一单元 认知你的客户
现代商业银行客户关系管理
一、 客户的定义
现代商业银行客户关系管理
1.银行的人际关系构成
客户
员工
股东
现代商业银行客户关系管理
2.银行人际关系要素的特点和要求
银行人际 关系要素
股东
员工
客户
特点
投资者 业务承担者 利润创造者 衣食父母
及时的培训计划来帮助他们完成工作 • 课程设置与知识提供之间存在时延，可能使信息
在动态环境中过时
现代商业银行客户关系管理
3.怎样响应客户需求（续）
• 建立即时适应机制
– 即是在完全授权给员工个人为客户创造价值的同时， 还要使他们和集体目标与方向结合在一起。
• 请你把乒乓球从钢管内取出，但不能弄坏地面、钢管 和乒乓球；在5分钟内，你能想出多少种办法？
现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
A
B
C
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现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
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我们的目标——
为客户创造价值
现代商业银行客户关系管理
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现代商业银行客户关系管理
你感觉到了吗
• 好客户主动找我们的少了，经常找上门来的， 似乎都是些风险很大的客户；
现代商业银行
客户关系管理
杨剑锋
现代商业银行客户关系管理
第一单元 认知你的客户
现代商业银行客户关系管理
一、 客户的定义
现代商业银行客户关系管理
1.银行的人际关系构成
客户
员工
股东
现代商业银行客户关系管理
2.银行人际关系要素的特点和要求
银行人际 关系要素
股东
员工
客户
特点
投资者 业务承担者 利润创造者 衣食父母
及时的培训计划来帮助他们完成工作 • 课程设置与知识提供之间存在时延，可能使信息
在动态环境中过时
现代商业银行客户关系管理
3.怎样响应客户需求（续）
• 建立即时适应机制
– 即是在完全授权给员工个人为客户创造价值的同时， 还要使他们和集体目标与方向结合在一起。
第16章 商业银行客户关系管理 《客户关系管理》PPT课件
6/38
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
2.商业银行客户经理制度
客户经理制是商业银行为了达到开拓 市场、争取目标客户、营销金融产品 和服务、规避资金风险、实现利润最 大化的目的，而为客户配备专职经理 的制度。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
商业银商行业客银户行关CR系M管的理实在施我国 应重用点现工状作
进管入理长2层期1重 规世视划纪，以来，我实国施 C战RC银略MR的项M行支系 目业持统 规。要 划的银获 ，竞行得 设要争银 计在行 比更发高较加展层长战管远激略理的烈框者远架和景，内银规以进行划行数发。展据 大集中为核心的银行电子化的基本实现，以及数据仓库 和，从信使业贷实入务手管 施流理 C程R、M绩系效统考的核条商优系业件化银统和逐行重等实步构施各成步，C类骤要R熟M实从管更，施长要理的期我专方战系国注略法统于的。大流角的型程度不的股推研断选份究分建、制立商 业工CR银商基M的行银础系整资大 行统合源都 在的或 率实正 先施在 完工规 成作客包将划 数户括，银数客或 据行于据户各实 集中基2业心0本施 中务0，信了 后系4后息年统者自 ，整中投对合己 早的客和入客的在户客户运联户C2资系联0行R源渠0系M全了1道渠系部年进自道整行统就整己合综合。启，的合。形中动管前C成理者C国了R M以和专P业CR化M、，2009年C与R专M业二解决期方陆案提续供投商和入专使业用咨询。公其司深他入各大 银开行放业式的都思实路施并投入使合作用。了实现自与己现的有银C行R信M息系系统统和。业但务系与统发的 达 国家的实施先进银行相比尚有集成一。定加差强支距持，金融主网要络应表用现的在能力数。据仓 重加库效视强的果人推完等的广善 方因 和程 面素培度 。，训、数据为员分支保培持析证训和全计的全银划员深行，认范度才可围能和极内确为广C保重R他M度要们实。以成施只功及的有应效推C用果行R这，M相一获应的系得的统高应全。层用
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
2.商业银行客户经理制度
客户经理制是商业银行为了达到开拓 市场、争取目标客户、营销金融产品 和服务、规避资金风险、实现利润最 大化的目的，而为客户配备专职经理 的制度。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
商业银商行业客银户行关CR系M管的理实在施我国 应重用点现工状作
进管入理长2层期1重 规世视划纪，以来，我实国施 C战RC银略MR的项M行支系 目业持统 规。要 划的银获 ，竞行得 设要争银 计在行 比更发高较加展层长战管远激略理的烈框者远架和景，内银规以进行划行数发。展据 大集中为核心的银行电子化的基本实现，以及数据仓库 和，从信使业贷实入务手管 施流理 C程R、M绩系效统考的核条商优系业件化银统和逐行重等实步构施各成步，C类骤要R熟M实从管更，施长要理的期我专方战系国注略法统于的。大流角的型程度不的股推研断选份究分建、制立商 业工CR银商基M的行银础系整资大 行统合源都 在的或 率实正 先施在 完工规 成作客包将划 数户括，银数客或 据行于据户各实 集中基2业心0本施 中务0，信了 后系4后息年统者自 ，整中投对合己 早的客和入客的在户客户运联户C2资系联0行R源渠0系M全了1道渠系部年进自道整行统就整己合综合。启，的合。形中动管前C成理者C国了R M以和专P业CR化M、，2009年C与R专M业二解决期方陆案提续供投商和入专使业用咨询。公其司深他入各大 银开行放业式的都思实路施并投入使合作用。了实现自与己现的有银C行R信M息系系统统和。业但务系与统发的 达 国家的实施先进银行相比尚有集成一。定加差强支距持，金融主网要络应表用现的在能力数。据仓 重加库效视强的果人推完等的广善 方因 和程 面素培度 。，训、数据为员分支保培持析证训和全计的全银划员深行，认范度才可围能和极内确为广C保重R他M度要们实。以成施只功及的有应效推C用果行R这，M相一获应的系得的统高应全。层用
客户分级管理课件
意义
客户分级管理有助于企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度；同时 可以优化资源配置，提高企业效率和竞争力；另外，针对不同级别的客户提供更 有针对性的营销和服务策略，可以提高营销效果和客户价值。
客户分级管理的原则和方法
原则
客户分级管理应遵循公平、公正、科学、可操作等原则。在 实施过程中，应充分考虑客户需求、行为和价值等方面的差 异，同时要保证分类结果的可验证性和可重复性。
除了银行业、电信业和零售业之外，其他行业如制造业、物流业等也拥 有大量的客户，对客户进行分级管理同样有助于这些企业更好地了解客 户需求，提供个性化的服务和产品。
分级方法
其他行业通常根据客户的购买历史、消费习惯、需求特点等因素对客户 进行分级，不同级别的客户享受不同的服务和待遇。
03
应用效果
通过客户分级管理，其他企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意
智能化决策支持
人工智能和机器学习技术的发展，将为企业的客户分级管理提供更加 智能化、自动化的决策支持。
客户价值导向
以客户价值为导向的客户分级管理将成为未来的发展趋势，企业将更 加注重从客户的角度出发，提供具有高附加值的服务和产品。
THANKS
感谢观看
分级方法
零售企业通常根据客户的消费金额、购买频率、购买偏好等因素对 客户进行分级，不同级别的客户享受不同的服务和待遇。
应用效果
通过客户分级管理，零售企业可以更好地了解客户需求，提高客户满 意度和忠诚度，同时也有助于提高企业的业务效益和风险管理水平。
其他行业客户分级管理的应用
01 02
其他行业的客户特点
收集客户交易信息
包括交易时间、交易金额、交 易频率、购买商品种类等。
收集客户反馈信息
客户分级管理有助于企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度；同时 可以优化资源配置，提高企业效率和竞争力；另外，针对不同级别的客户提供更 有针对性的营销和服务策略，可以提高营销效果和客户价值。
客户分级管理的原则和方法
原则
客户分级管理应遵循公平、公正、科学、可操作等原则。在 实施过程中，应充分考虑客户需求、行为和价值等方面的差 异，同时要保证分类结果的可验证性和可重复性。
除了银行业、电信业和零售业之外，其他行业如制造业、物流业等也拥 有大量的客户，对客户进行分级管理同样有助于这些企业更好地了解客 户需求，提供个性化的服务和产品。
分级方法
其他行业通常根据客户的购买历史、消费习惯、需求特点等因素对客户 进行分级，不同级别的客户享受不同的服务和待遇。
03
应用效果
通过客户分级管理，其他企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意
智能化决策支持
人工智能和机器学习技术的发展，将为企业的客户分级管理提供更加 智能化、自动化的决策支持。
客户价值导向
以客户价值为导向的客户分级管理将成为未来的发展趋势，企业将更 加注重从客户的角度出发，提供具有高附加值的服务和产品。
THANKS
感谢观看
分级方法
零售企业通常根据客户的消费金额、购买频率、购买偏好等因素对 客户进行分级，不同级别的客户享受不同的服务和待遇。
应用效果
通过客户分级管理，零售企业可以更好地了解客户需求，提高客户满 意度和忠诚度，同时也有助于提高企业的业务效益和风险管理水平。
其他行业客户分级管理的应用
01 02
其他行业的客户特点
收集客户交易信息
包括交易时间、交易金额、交 易频率、购买商品种类等。
收集客户反馈信息
《客户的分级》课件
客户分级的常见方法
基于客户价值的分级
根据客户的购买行为、消费水平、忠 诚度等指标，将客户分成不同价值等 级。
基于客户行为的分级
根据客户的购买频率、购买偏好、反 馈情况等行为特征，将客户分成不同 行为等级。
基于客户贡献度的分级
根据客户为企业带来的利润、市场份 额等贡献度指标，将客户分成不同贡 献等级。
客户分级标准的制定
确定分级指标
选择与业务相关的关键指 标，如购买量、购买频率 、客户价值等。
制定分级标准
根据分级指标，制定明确 的分级标准，如将客户分 为高价值、中价值和低价 值。
调整分级标准
根据实际业务需求和市场 变化，适时调整分级标准 ，确保分级的合理性和有 效性。
分级后的客户管理策略
制定个性化服务方案
多维度综合分级
综合考虑客户的价值、行为和贡献等 多个维度，将客户分成不同等级。这 种分级方法更为全面和准确。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
客户分级的标准
客户价值
总结词
客户价值是客户分级的重要标准之一，主要考虑客户的购买能力、消费水平、购买潜力 等因素。
详细描述
客户分级的定义
客户分级是指根据客户的不同需求、特征或贡献度，将客户分成不同层次或等级， 以便更好地满足客户需求、提升客户满意度和维系客户关系。
客户分级通常基于客户的行为、需求、价值和贡献等多个维度进行评估，以全面了 解客户的价值和需求。
客户分级可以帮助企业更好地配置资源、优化服务和提高客户满意度，从而实现客 户保留和忠诚度的提升。
针对不同级别的客户，制定个性化的服务方案，以满足其特定需 求。
《商业银行客户管理》PPT课件
➢ “长尾理论”
“长尾理论”被认为是对传统的 “二八定律”的彻底叛逆。传统的二 八定律关注其中红色部分，认为20% 的品种带来了80%的销量，所以应该 只保留这部分，其余的都应舍弃。长 尾理论则关注蓝色的长尾巴，认为这 部分积少成多，可以积累成足够大、 甚至超过红色部分的市场份额。
4
➢我国商业银行客户管理现状
网技术来协调企业与顾客间在销售、营销 和服务上的交互，从而提升其管理方式， 向客户提供创新式的个性化的客户交互和 服务的过程。
➢ 最终目标：吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 ➢ 作用：提高市场营销效果、为生产研发提供决策支持、为财户金融策略提供决策支持、
提供技术支持、提高企业的快速响应和应变能力、使企业资源得到合理利用、 优化企业业务流程、玮适时调整内部管理提供依据、提高企业的销售收入、 改善企业服务以提高客户满意度、推动了企业文化的变革、快速与客户沟通。 3
编辑版ppt
商业银行客户管理
1
编辑版ppt
目录
➢ 客户关系管理（CRM）概述 ➢ “二八定律”VS“长尾理论” ➢ 我国商业银行客户管理现状 ➢ 关于中小型客户管理
2
编辑版ppt
➢客户关系管理（CRM）概述
➢ 起源：1999年，Gartner Group Inc公司提出
了CRM概念
➢ 定义：企业利用相应的信息技术以及互联
盈利能力 强的客户
顾客价值大、维系 成本低，能为企业 扩大口碑宣传
编辑版
盈利能力 差的客户
顾客耗费企业的时 间、精力和金钱， 但又不能为企业带 来相应回报
5
编辑版ppt
6
编辑版ppt
➢关于中小型客户管理
7
编辑版ppt
客户分级管理ppt课件pptx
客户满意度模型
客户满意度模型是指通过调查问卷、在线评价等方式， 获取客户对产品或服务的满意度评价，并进行分析和挖 掘的方法。
客户满意度模型通常包括客户对产品或服务的质量、价 格、交货期、售后服务等指标的评价，通过数据分析和 挖掘，得出客户的满意度评价结果。
客户满意度模型的应用范围广泛，例如在电信、金融、 电商等行业，通过客户满意度模型对客户进行分级，提 供差异化的服务和产品。
02
客户分级管理的理论基础
客户价值模型
01
客户价值模型是指通过数学公式或表格等形式，将客户价值进行量化评估的方 法。
02
客户价值模型通常包括客户的基本信息、交易信息、服务需求等，通过数据分 析和挖掘，得出客户的价值评估结果。
03
客户价值模型的应用范围广泛，例如在信用卡、电信、金融等行业，通过客户 价值模型对客户进行分级，提供差异化的服务和产品。
为不同级别的客户提供相应的产品和服务，以满足其 需求和期望。
对客户的反馈和意见进行及时响应和处理，以提高客 户满意度和忠诚度。
对未来工作的展望与规划
深入挖掘客户需求
通过对客户需求的研究和分析，不断推出符 合客户需求的产品和服务。
提高客户满意度和忠诚 度
通过优化客户服务流程和提高服务质量，提 高客户ห้องสมุดไป่ตู้意度和忠诚度。
制定客户分级标准
划分客户级别
根据收集到的客户信息和市场调 研结果，制定客户分级标准，如 根据客户的购买频率、购买金额 、购买偏好等指标进行分类。
根据制定的客户分级标准，将客 户划分为不同的级别，如VIP客 户、重要客户、普通客户等。
制定差异化的管理 和服务策略
针对不同级别的客户，制定差异 化的管理和服务策略，如提供个 性化的产品和服务、给予不同的 优惠政策等。
兴业银行客户分级管理(课堂PPT)
“为社会和客户创造价值、为企业和股东创造价值、为员工创造价值” 为核心的“ 真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持“理性、创新、人本、共享”的核心价值 观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、 科技兴行、服务立行战略，发扬“务实、敬业、创业、团队”的企业精神，建立具 有兴业特色的企业文化，全面提升内6部管理水平，提高核心竞争力. ，推进各项业务
企业针对不同级别的客户采取分级管理和 差异化措施，可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保 持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下，产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
80% 20%
7
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
.
第三部分：兴业银行客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
8
.
二、分级的结构：
重要 客户 主要客户
普通客户
小客户
9
.
三、具体分级举例说明：
根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务： （一）推进业务格局调整优化 （二）提升营销服务水平 （三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系 （四）健全风险管理和内部控制 （五）加强财务管理，优化资源配置 （六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作 （七）增强科技整合能力，提升科技应用水平 （八）加强人才队伍和企业文化建设 为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持
企业针对不同级别的客户采取分级管理和 差异化措施，可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保 持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下，产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
80% 20%
7
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
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第三部分：兴业银行客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
8
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二、分级的结构：
重要 客户 主要客户
普通客户
小客户
9
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三、具体分级举例说明：
根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务： （一）推进业务格局调整优化 （二）提升营销服务水平 （三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系 （四）健全风险管理和内部控制 （五）加强财务管理，优化资源配置 （六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作 （七）增强科技整合能力，提升科技应用水平 （八）加强人才队伍和企业文化建设 为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持
银行客户分层分级管理与营销策略(1)
三、网点现场服务营销
1、如何突出宣传网点重点产品
2、新形式下大堂经理厅堂职责
3、新形式下低柜理财经理岗位职责及工作指引
4、新形式下贵宾理财经理岗位职责及工作指引
5、让客户信赖专业，提升员工专业性的方法
四、营销活动
1、案例分享：一场贵宾客户子女活动如何新增20名私行层级客户。
2、案例分享：一场“千万”保费保险活动，哪个环节最重要。
《银行客户分层分级管理与营销策略》
课程背景：
客户是银行生存的基础是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效的管理好客户如何充分的挖掘客户需求成为重要的话题。随着商业银行的业务深化，开发新客户的成本远远大于老客户的成本。而现代客户关系管理系统（CRM）的广泛应用，不但快速提升服务质量也为客户的二次开发提供了很好的基础，在网点营销中如何很好的利用资源，如何通过精准的服务与营销，为银行获取更大的回报成为重要的话题。该课程是借鉴了优秀零售同业的做法，针对网点客户综合分析利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销而设计，通过对客户数据与客户行为的分析来提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段获得更多的业绩。
课程目标：
通过本课程的学习使学员能够：
充分了解客户管理和客户价值的意义
学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销
掌握各种营销技巧和方法
适用对象：支行行长、客户经理
培训形式：专题讲解、课堂练习、案例分析、小组讨论
培训时间：1天6课时
课程大纲：
一、客户分层管理与分群经营
1、不同层级客户经营策略
2、零售客群发展规律
3、建立客户潜力分析模型
4、按客户风险承受能力细分推介产品
5、按客户家庭生命周期细分推介产品
6、十六宫格客群细分法
1、如何突出宣传网点重点产品
2、新形式下大堂经理厅堂职责
3、新形式下低柜理财经理岗位职责及工作指引
4、新形式下贵宾理财经理岗位职责及工作指引
5、让客户信赖专业，提升员工专业性的方法
四、营销活动
1、案例分享：一场贵宾客户子女活动如何新增20名私行层级客户。
2、案例分享：一场“千万”保费保险活动，哪个环节最重要。
《银行客户分层分级管理与营销策略》
课程背景：
客户是银行生存的基础是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效的管理好客户如何充分的挖掘客户需求成为重要的话题。随着商业银行的业务深化，开发新客户的成本远远大于老客户的成本。而现代客户关系管理系统（CRM）的广泛应用，不但快速提升服务质量也为客户的二次开发提供了很好的基础，在网点营销中如何很好的利用资源，如何通过精准的服务与营销，为银行获取更大的回报成为重要的话题。该课程是借鉴了优秀零售同业的做法，针对网点客户综合分析利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销而设计，通过对客户数据与客户行为的分析来提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段获得更多的业绩。
课程目标：
通过本课程的学习使学员能够：
充分了解客户管理和客户价值的意义
学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销
掌握各种营销技巧和方法
适用对象：支行行长、客户经理
培训形式：专题讲解、课堂练习、案例分析、小组讨论
培训时间：1天6课时
课程大纲：
一、客户分层管理与分群经营
1、不同层级客户经营策略
2、零售客群发展规律
3、建立客户潜力分析模型
4、按客户风险承受能力细分推介产品
5、按客户家庭生命周期细分推介产品
6、十六宫格客群细分法
客户关系分级管理案例分析——工商银行ppt
中国工商银行在国内有30，000多个分支机构，与境 外50多个国家和地区的410家银行总行建立了代理行关 系；与4万多户国有大中型企业、中外合资企业、跨国 公司等保持着良好的合作关系。牡丹卡是中国发卡量最 大的银行卡，发卡量已达到5,800多万张。
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户 个 人 客
A.
二、工商银行的客户分级
（1）投资理财类 交易指标主要包括:基金购买与赎回（不含货币基金）、理财产品购
买（不含灵通快线）、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买 卖等.每万元投资理财交易额可获得200星点值. （2）卡消费 交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡（含工银财富理财金账户 卡）、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产 生的交易.每万元投资理财交易额可获得400星点值. （3）结算类 交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款、速汇款等.每万 元结算类交易额可获得200星点值.
4）星点值的计算标准
2、个人负债 个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他
个人贷款、卡透支三个细项组成,指标计 算口径为各项个人负债的半年日均余额. （1）每万元个人住房按揭贷款可获得 100星点值. （2）其他个人贷款指标包括个人消费贷 款、个人经营性贷款等品种,每万元其他 个人贷款可获得200星点值. （3）每万元信用卡计息透支可获得200星 点值.
-
二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的.
相关指标及计算如下： 1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
-
-
-
户 个 人 客
A.
二、工商银行的客户分级
（1）投资理财类 交易指标主要包括:基金购买与赎回（不含货币基金）、理财产品购
买（不含灵通快线）、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买 卖等.每万元投资理财交易额可获得200星点值. （2）卡消费 交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡（含工银财富理财金账户 卡）、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产 生的交易.每万元投资理财交易额可获得400星点值. （3）结算类 交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款、速汇款等.每万 元结算类交易额可获得200星点值.
4）星点值的计算标准
2、个人负债 个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他
个人贷款、卡透支三个细项组成,指标计 算口径为各项个人负债的半年日均余额. （1）每万元个人住房按揭贷款可获得 100星点值. （2）其他个人贷款指标包括个人消费贷 款、个人经营性贷款等品种,每万元其他 个人贷款可获得200星点值. （3）每万元信用卡计息透支可获得200星 点值.
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二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的.
相关指标及计算如下： 1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
客户分级PPT课件
案例 汇丰银行的客户分级
1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益
第1页/共67页
案例 汇丰银行的客户分级
A-顶级（高忠诚度，高价值） B-大中型（低忠诚度，高价值） C-大中型（高忠诚度，低价值） D-小型（低忠诚度，低价值） E-非活跃客户 F-可能客户
第2页/共67页
• 6.1 为什么要对客户分级 • 6.2 如何分级 • 6.3 如何管理各级客户
不愿吃亏族 (28.3%,新$39)
手机崇拜族 (18.8%,新$56)
短讯疯狂族 (10.2%,新$78)
高端话多族 (11.1%,新$111)
全球长话族 (3.3%,新$188)
• 最大年纪最老的族群。简单的移动电话使用者- 短通话不用其他功 能。
• 第二大族群。轻量用户会充分使用免费短讯及分钟数,也会试新的 服务如果使用费不高或含于套餐内。
第8页/共67页
客户分级——方法
第9页/共67页
客户数量金字塔和利润金字塔对应关 系
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
第10页/共67页
二、客户金字塔（ABCD分类法）
• 即以销售收入或利润等为基准把客户分为：
高端话多族 (11.1%)
高端
短讯疯狂族(10.2%)
手机崇拜族 (18.8%)
中端
保持联系族 (33.3%)
不愿吃亏族 (23.3%)
经济
第29页/共67页
六个族群的特征
保持联系族 (33.3%, 新
1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益
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案例 汇丰银行的客户分级
A-顶级（高忠诚度，高价值） B-大中型（低忠诚度，高价值） C-大中型（高忠诚度，低价值） D-小型（低忠诚度，低价值） E-非活跃客户 F-可能客户
第2页/共67页
• 6.1 为什么要对客户分级 • 6.2 如何分级 • 6.3 如何管理各级客户
不愿吃亏族 (28.3%,新$39)
手机崇拜族 (18.8%,新$56)
短讯疯狂族 (10.2%,新$78)
高端话多族 (11.1%,新$111)
全球长话族 (3.3%,新$188)
• 最大年纪最老的族群。简单的移动电话使用者- 短通话不用其他功 能。
• 第二大族群。轻量用户会充分使用免费短讯及分钟数,也会试新的 服务如果使用费不高或含于套餐内。
第8页/共67页
客户分级——方法
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客户数量金字塔和利润金字塔对应关 系
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
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二、客户金字塔（ABCD分类法）
• 即以销售收入或利润等为基准把客户分为：
高端话多族 (11.1%)
高端
短讯疯狂族(10.2%)
手机崇拜族 (18.8%)
中端
保持联系族 (33.3%)
不愿吃亏族 (23.3%)
经济
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六个族群的特征
保持联系族 (33.3%, 新
银行客户分层分级管理与营销策略(1)
3、建立客户潜力分析模型
4、按客户风险承受能力细分推介产品
5、按客户家庭生命周期细分推介产品
6、十六宫格客群细分法
7、十大职业分群及特点分析
8、系统内完善客户标签,准确分析客户需求
二、厅堂人员营销过程管控
1、产能飞跃提升项目内容概述
2、通过工具管控厅堂人员营销过程
3、不同岗位营销人员“管户”策略
5、全员营销工作要点
三、网点现场服务营销
1、如何突出宣传财经理岗位职责及工作指引
4、新形式下贵宾理财经理岗位职责及工作指引
5、让客户信赖专业，提升员工专业性的方法
四、营销活动
1、案例分享：一场贵宾客户子女活动如何新增20名私行层级客户。
2、案例分享：一场“千万”保费保险活动，哪个环节最重要。
课程目标：
通过本课程的学习使学员能够：
充分了解客户管理和客户价值的意义
学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销
掌握各种营销技巧和方法
适用对象：支行行长、客户经理
培训形式：专题讲解、课堂练习、案例分析、小组讨论
培训时间：1天6课时
课程大纲：
一、客户分层管理与分群经营
1、不同层级客户经营策略
2、零售客群发展规律
《银行客户分层分级管理与营销策略》
课程背景：
客户是银行生存的基础是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效的管理好客户如何充分的挖掘客户需求成为重要的话题。随着商业银行的业务深化，开发新客户的成本远远大于老客户的成本。而现代客户关系管理系统（CRM）的广泛应用，不但快速提升服务质量也为客户的二次开发提供了很好的基础，在网点营销中如何很好的利用资源，如何通过精准的服务与营销，为银行获取更大的回报成为重要的话题。该课程是借鉴了优秀零售同业的做法，针对网点客户综合分析利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销而设计，通过对客户数据与客户行为的分析来提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段获得更多的业绩。
4、按客户风险承受能力细分推介产品
5、按客户家庭生命周期细分推介产品
6、十六宫格客群细分法
7、十大职业分群及特点分析
8、系统内完善客户标签,准确分析客户需求
二、厅堂人员营销过程管控
1、产能飞跃提升项目内容概述
2、通过工具管控厅堂人员营销过程
3、不同岗位营销人员“管户”策略
5、全员营销工作要点
三、网点现场服务营销
1、如何突出宣传财经理岗位职责及工作指引
4、新形式下贵宾理财经理岗位职责及工作指引
5、让客户信赖专业，提升员工专业性的方法
四、营销活动
1、案例分享：一场贵宾客户子女活动如何新增20名私行层级客户。
2、案例分享：一场“千万”保费保险活动，哪个环节最重要。
课程目标：
通过本课程的学习使学员能够：
充分了解客户管理和客户价值的意义
学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销
掌握各种营销技巧和方法
适用对象：支行行长、客户经理
培训形式：专题讲解、课堂练习、案例分析、小组讨论
培训时间：1天6课时
课程大纲：
一、客户分层管理与分群经营
1、不同层级客户经营策略
2、零售客群发展规律
《银行客户分层分级管理与营销策略》
课程背景：
客户是银行生存的基础是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效的管理好客户如何充分的挖掘客户需求成为重要的话题。随着商业银行的业务深化，开发新客户的成本远远大于老客户的成本。而现代客户关系管理系统（CRM）的广泛应用，不但快速提升服务质量也为客户的二次开发提供了很好的基础，在网点营销中如何很好的利用资源，如何通过精准的服务与营销，为银行获取更大的回报成为重要的话题。该课程是借鉴了优秀零售同业的做法，针对网点客户综合分析利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销而设计，通过对客户数据与客户行为的分析来提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段获得更多的业绩。
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◆大客户实例分析 大客户特质
■业绩良好：客户有长期为我们创造高
于一般企业价值的机会 。
■品牌声誉：有较高的市场品牌价值。
业绩 良好 总部 位置 需求 旺盛 大客户 特质 态度 肯定 品牌 声誉 行业 标杆
■总部位置：客户总部位置过远不利于
客户维护和日常交流。
■需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫
切，客户对于价格敏感度或购买细节 的要求就会越低 ，越利于营销。 肯定态度或尝试合作的态度.
4、第一印象
仪表：良好的仪表让你充满自信
大中型 企业
商业区
二、目标客户类型与营销特点
客户特点
■产业集中式 ■地域集中式 ■本地优势型 ■外向型企业 ■政策优惠型 ■技术专利型
营销核心
服务
产品
信息 关系 安全 政策 资源
三、批量客户特点高效开发模式
商业街区
交易市场
产业园区
核心平台
选对客户
选对产品
转宣传介
四、目前市场环境下银行营销的策略
采购
企业资金管理
销售
企业需求： 1、降低支付成本
2、延缓现金的流出
3、必要时提前囤货 4、进行集中的采购
理 财
企业需求： 1、闲置资金用于理财 2、个人与公司财富与信 用增值
3、综合业务开展
四、小微客户综合分析
客户基本信息
客户需求信息
客户信息
客户关键人信息
客户经营信息 客户经营信息
五、客户金融服务方案设计
分层营销
流程营销
目标客户
3、网点客户分层管理
A类客户 B类客户 C类客户
目标客户 重点客户 核心客户
存量客户 关系客户 忠诚客户
服务客户 统计客户 核心客户
重点提示：网点综合分析是营销的前提
3、网点客户分层管理
行政事 业单位
对公客户 类型与市 场分析
工业区
对私客户 类型与市 场分析
小微型 企业
居民区
■态度肯定：对于我们的产品抱有积极 ■行业标杆：能够成功的销售给这样客
户会让你赢得许多优良口碑与推荐， 因而从其他潜在顾客那里得到许多后 续的业务。
三、小微客户的需求分析
企业需求： 1、降低融资成本 2、提升融资速度 3、为公司发展谋出路 企业需求：
融 资
1、加快销售资金的回笼 2、支持销售体系的建设 3、提高销售质量
消费习惯 方便快捷 网点优势 电子渠道
二、客户类型分析
1、按照年龄性别结构分 老、中、青\男、女 2、按照收入结构分
稳定型、周期型、资产型、自由型
3、按照客户来源方式分 上门客户、主动营销、转介绍 4、按照理财习惯分
无意识、保本型、投资型、偏好型
5、按照贡献度与忠诚度分 高价值客户、潜力客户、普通客户
金融方案设计的 一二三四法则
金融演示方案设计的 三种展示方式
以产品为核心 的持续方案 量身定制的理 财方案 以客户关系为核 心的产品组合
客户需求
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
金融方案考虑的 四个维度
理 财
储蓄
个人（顾问）
投资
消 费
目 录
1
2 3
客户分层管理与营销策略
客户需求分析与金融方案设计
不要太被动
不要在客户 最忙的时候 不要没主题
1、客户刚开张 2、客户遇到吉事喜庆 的时候 3、客户遇到暂时困难
要具体 要替客户考虑 要抓住时机
您看周三上午如何？ 上午9:00如何？ 如果客户说周三不方 便，就选择周二。 不可：那我什么时间 拜访？
4、客户对其他银行不 满、准备更换银行
二、客户商务拜访
商业银行客户分层分级管理与关系营销
乌鲁木齐市商业银行喀什 分行何先华
目与金融方案设计
客户营销流程与实战技巧
一、商业银行营销概念与特点
1、销售定义
◆销售就是介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程
◆是帮助你的客户改变目前的状况
2、目标营销特点
服务营销 主动营销
金融方案设计的 一二三四法则
一个中心——
以客户需求为核心
达成 共识
现状 分析
客户需求
客户 期望
优势 产品
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
本行和客户 两个方面 实现双赢
客户利益
目标实现 方案优化 长远利益 优质服务
业务导向 功能实现 资源投入 风险控制
本行利益
五、客户金融服务方案设计
服务营销
增加网点吸引客户的能力
存量客户
加强存量客户挖掘与沟通
主动营销
拓展营销客户渠道与方式
1、如何增强网点吸引力，让更多的客户走进营业厅
是什么因素吸引客户到网点办理业务 ？
2、优秀网点服务营销具备的特质
营销心态 客群分析
以客为尊 流程与标准
意识
服务
团队
组合营销
技能
沟通能力 成交能力
协作营销
3、网点服务营销的四个关键时刻
客户营销流程与实战技巧
一、结合自身特点进行客户人脉积累
客户经理要大量地积累客户资源。每个客户经理都要有
A B D C
保证随时有客户可以营销
二、客户商务拜访
1、收集客户情报 (1)客户所处行业的情报。
如何和客户建立互信关系？
(2)客户的经营情报：规模、市场、资金链、发 展阶段及方向、信用评级等。
(3)客户组织结构及管理情况：分工、关系、个 人偏好。 (4)拜访人选择：有决策能力的人、避免在无权 人或无关的人员身上花过多的时间和精力。 公司总经理、主管财务副总经理、财务总监、 财务部经理、具体的资金管理人员 个人客户情报收集：年龄、收入、消费习惯、 爱好等等
目 录
1
2 3
客户分层管理与营销策略
客户需求分析与金融方案设计
客户营销流程与实战技巧
一、客户需求分析
增值保值 收益价格 信任信誉 理财习惯
理 财
知己知彼、明确清晰的客 户分析是银行营销的基石
安全稳定
储蓄
个人（顾问）
投资
信任信誉 收益价格 渠道产品
储蓄习惯 就近原则
价格收益
信任放心 功能需求
消 费
咨询 提问
投诉 抱怨
服务是银行 惟一的产品
承办 业务
客户 等候
五、需找客户的策略
行内 资源 网络 媒体 结盟 共赢 目标 客户
客群 营销 信息 工具 情感 关系
以上策略那些最适合你？
六、目标客户批量营销策略
产品 策略 客户 策略 关系 策略
以产品为中心的客户开拓
以客户为中心的需求解决
以关系为中心的业务平台
二、客户商务拜访
2、客户经理拜访前的准备 (1)信息方面：企业的产品、客户情报、预设问题、演练
(2)工具方面：准备金融服务方案、笔（细致）、计算器 （精明）、名片、笔记本（专业）。
(3)个人形象：头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮 鞋（友善、干练）。
二、客户商务拜访
3、约访客户
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