国家级4A景区创建项目计划书

编号：TW-IMS-016-1号****集团深圳市*********实业有限公司国家4A级景区创建项目计划书2011-4-19目录1、咨询任务 ------------------------------------------------------------------------ 3 1.1 咨询范围 ----------------------------------------------------------------------- 3 1.2 咨询应达到的目标 --------------------------------------------------------------- 31.3 咨询的主要工作 ----------------------------------------------------------------- 32、项目策划及实施方案--------------------------------------------------------- 4-10 2.1 咨询工作总体设想 --------------------------------------------------------------- 4 1）咨询项目的总体步骤--------------------------------------------------------------- 5 2）咨询项目的模块设计--------------------------------------------------------------- 5 3）各咨询项目模块说明 -------------------------------------------------------------- 5 2.2咨询实施计划-------------------------------------------------------------------- 9 2、项目策划及实施方案--------------------------------------------------------- 4-10附加1、国家4A级景区咨询情况介绍--------------------------------------------- 11附加2、同类咨询项目成功经验--------------------------------------------------- 131.咨询任务1.1咨询范围⏹咨询范围咨询的范围为：涉及深圳市东山珍珠岛实业有限公司创建国家4A级旅游景区的所有工作。

1.2咨询应达到的目标⏹建立有责（职责）、有序（秩序）、有效（效果）的管理体系以实现规范化、科学先进的管理；⏹国家4A级旅游景区标准中服务质量与环境质量评分细则评分达到850分以上；游客意见评分细则评分达到80分以上；协助景区对景观质量评分细则进行评分并提供参考意见。

⏹创建费用在企业预算的基础上节约30%以上；⏹降低企业在创建过程中人力资源成本。

1.3主要咨询工作a)对贵景区的所有景区进行走访调查，提交完整的整改报告，并督促指导完成；b)协调贵景区各部门之间的工作，并督促完成创建工作；c)对贵景区较难完成标准的相关问题进行合理合标准要求的规避；d)对贵景区辖区内的所有建筑物、工作场所进行调查，并提出规避、整改报告；e)协助完成申报4A级景区所需要的所有相关管理制度；f)协助完成所有4A级景区申报所需要的材料，并协助进行申报工作；g)协助组织在4A级景区验收过程中的各项准备，并配合进行验收工作；h)按照4A级景区的申报要求对贵景区管理人员进行培训，了解、明确及熟悉其职能范围内的管理工作及管理要求；i)按照4A级景区的申报要求对贵景区全体人员进行培训，了解、明确及熟悉贵景区的管理方针、质量目标、环境目标、环境指标；j)对贵景区所有辖区内的营业网点进行整顿；k)对质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务进行培训或指导各部门进行培训；l)对贵景区各部门的工作范畴进行规划，并督促指导工作，确保符合要求；m)指导贵景区工作人员收集和整理各类旅游景区的国家和行业标准，并依据标准对贵景区所有工作进行调查，提出整改督促完成；n)陪同整个4A景区评定的检查全过程，以杜绝在检查期间发生重大不合格问题；o)协助对检查组开具的不合格项进行整改。

2. 项目策划及实施方案2.1咨询工作总体设想1）咨询项目的总体步骤2）咨询项目的模块设计根据咨询目标以及为使整个创建过程能够充分的建立和有效的实施，本咨询项目下设以下五个咨询模块，具体如下：硬件设施整改模块软件服务整改模块游客满意度整改模块文件制度与申报材料编写模块接待计划与迎检方案模块3）各咨询项目模块说明a)硬件设施整改模块服务内容介绍硬件设施是景区服务的基础，设施的好坏直接决定了景区的服务和景区的游览价值。

国家4A级景区评定细则中对景区的各种服务设施均有明确的规定，安信达“硬件设施整改”模块以既达到4A景区标准又为企业节约为前提，以对标准的分析和同类景区的咨询经验为基础，系统地解决了景区硬件整改的问题。

“硬件设施整改”模块提供以下服务：对景区硬件设施进行全面的了解与分析制订以下各版块的硬件整改方案督促各项整改方案按进度计划实施解决方案实施中的各项问题对选材、造形、数量和费用控制进行把关对具体整改效果进行确认b)软件服务整改模块服务内容介绍软件服务是现代化的景区的一个重要的形象标志，在本次4A级景区的评分细则中对景区的服务提出了更高的要求，要求景区服务应人性化、细节化、文化性、特色性。

安信达“软件服务整改”模块是根据“应变性”和“持续性”的管理原则，使用“站在游客的角度策划服务，从以景区为中心变为以游客为中心、游客的需求决定了服务”方法，重点关注“服务的主动性、服务的持续性、服务的人性化与个性化”，为景区建立一套全面的服务体系，使景区根据环境、战略与技术三要素的变化，动态地设计最适合景区自身的服务模式，帮助景区在变化中把握机遇，在动态中寻求发展！“软件服务整改”模块提供以下服务：现有服务项目和内容进行诊断和测评制订以下各版块的软件服务整改方案督促各项整改方案按进度计划实施解决方案实施中的各项问题对服务质量进行监控督察对具体整改效果进行确认c)游客满意度整改模块服务内容介绍游客满意度是景区生存的根本，通常一个游客的满意会告诉八个朋友，而一个游客的不满意会告诉二十个身边的人。

游客满意度在4A景区评定细则中独占一个板块（细则三），也可见游客满意度在4A 景区评定细则中的重要性。

“游客满意度整改”模块提供以下服务：制订游客满意度调查方案组织实施游客满意度调查对游客满意度调查结果进行分析制订游客满意度调查整改方案落实整改方案的实施对实施效果进行验证d)文件制度与申报材料编写模块服务内容介绍文件制度是景区正常管理运行的保障，4A景区评定细则中多处体现了对文件制度建立的要求，其内容覆盖景区的质量管理、环境管理、服务管理、培训管理、统计管理、投诉管理、安全管理以及景观保护管理等多个方面，应建立的基本制度和操作性文件约上百份，包含了景区各方面的管理工作。

申报材料是评定过程中的一个重要环节，在景区评定的过程中检查组在景区现场检查的时间一般为1-2天，而景区一般地域面积都比较大，检查组不太可能对景区的方方面面都能在现场检查中走到看到，一般是检查组先通过对申报材料的审查初步判定景区是否达到4A景区的相关要求，然后在景区现场进行申报材料进行现场复查和其它现场检查工作，因此申报材料的制做在整个评定过程中占有非常重要的位置。

“文件制度与申报材料编写”模块提供以下服务：对4A标准细则进行分析制订文件和制度的清单及大纲培训并组织编写对编写的文件和制度进行审核收集创建过程素材制订申报材料大纲组织编写并审核e)接待计划与迎检方案模块服务内容介绍检查组现场检查期间的接待工作通常体现了整个景区的服务质量水平，其内容包括：交通，餐饮，住宿，通讯，会议安排，导游，购物，保密工作等方面，检查组对于服务方面的检查工作大部份是通过在接待过程中的感受来评定的。

4A级景区的标准是目前国内最高级别的标准，多数景区的创建实施过程中对于标准中的部份条款可能会存在难于整改或做的尚有不是很到位的地方，对于这此条款在检查过程中应如何应对，景区应提前做好一套或数套用以应对检查过程中的迎检方案，以确保整个现场检查过程的顺利进行。

“接待计划与迎检方案”模块提供以下服务：制订检查组接待计划制订景区迎检方案陪同检查组全过程检查，避免出现严重不符合制订不符合项的整改方案2.2 咨询实施计划附加1、国家4A级景区咨询情况介绍1、4A景区的评定情况说明全国的4A级景区评定工作一般在九至十月由国家旅游景区质量评定委员会对各申报景区进行评定，3A 级以下景区由省级评定机构进行评定。

2、评分标准及合格标准如下：a）服务质量与环境质量评分细则总分1000 达标850b）景观质量评分细则总分100 达标85c）游客意见评分细则总分100 达标80d）年游客接待量：50万人以上，其中海外游客：3万人以上。

若其中任何一个评分细则不达标，都不可通过4A景区评定。

3、景观质量要求景区的景观质量要达到国内一流的水平，其要求主要包括：景观主题突出资源实体体量巨大有大量珍稀物种景观异常奇特极高的历史文化科学价值很高的观赏游憩价值4、管理制度与管理水平要求景区建立完善的管理制度，其中至少包括：质量、市场营销、安全、导游、卫生、环保、统计等七个方面的相关管理制度（通常会达到约近200份相应的管理程序和操作程序），并有良好的培训及能有效的实施（主要考核相应的培训记录和运行记录）。

5、硬件设施要求景区的相关硬件设施（例如：游道、停车场、游客服务中心、景区厕所、景区标识等）要形成独特、和谐、舒适的游览氛围，其主要体现在：设施的特色性及艺术感设施的文化性设施的生态性及与景区的协调性设施的数量与使用的便宜性设施的档次与景区总体档次相适应6、服务质量要求体现以人为本的服务宗旨，并特别强调：服务的标准化服务的个性化服务的细节化7、环境质量要求景区具有极高的环境质量，应有相应的环境污染处理手段，主要涉及：空气和噪音质量地表水质量垃圾处理与污水排放8、安全与救援要求景区不但要有完善的安全监控和事故发生后的及时处理能力，同时还需要具备相当的预防事故的措施与设施。

其涉及方面包括：景区消防、救护、防盗、监控安全防护设施、安全宣传紧急救援体系的建立等9、营销与宣传要求景区有良好的营销与宣传手段，从景区的知名度、美誉度和市场辐射力等角度评价景区具有的市场影响力，其考核的主要营销宣传方式为：景区导览和宣传资料种类丰富，其中至少包括一种免费宣传品建立景区网站，建立数字虚拟景区，实现网上游览建立电子商务网站，实现网上预定，并能提供网上支付功能中央级报刊、电视宣传10、和谐的社区关系景区与社区居民的和谐共处是推动景区经济发展的基本条件。