导医培训

绵阳耳鼻喉医院导医岗前培训

导医岗位是病人进入医院所接触的第一个和最后一个环节，导医是医院服务的窗口。也是医院一道亮丽的风景线，医院的规范管理及病人对医院评价起着举足轻重的的作用，所以，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

比如医师护士把病人调理得很好，到了收费取药处，收费员几句话，或让病人跑几个来回，病人的角色行为早没有了，医生、护士还怎么去治疗病人。所以我们医院，不能让病人来回跑。如处方有问题，药房自己找医生，而不能让病人去找医生。收费差错是不能容忍的，因为你破坏了病人的就医情绪。

2 、医院相关科室人员不能得罪病人，必须小心地把病人呵护好。

病人的心理就像儿童，他依赖，他退缩，他受不得刺激和惊吓。他们需要安全感，病人又是我们的衣食父母，在医疗市场竞争激烈的今天，只有以病人为中心，以质量为核心，想在病人之前，做在病人之前，，提供人性化服务，个性化服务，重视病人的权利，想病人所想、急病人所急，为病人排忧解难，满足病人的需求。导医是医院安排给病人的临时利益保护人。有了导医，病人就有了安全感，病人就有了方便感，自然对医院就有了好感。有了好感才能产生良好的社会效益和经济效益，才能减少和避免医疗纠纷，才能构建和谐的医患护患关系。医院才能生存与发展。

一、礼仪

1.仪容

仪表端庄稳重，服装整洁干净、大方，淡妆上岗，面带笑容。上班不能

带任何情绪，微笑服务；上班必须着工作装，时刻保持工作鞋的清洁。

2.站姿、坐姿、走姿

站姿：身体微侧，呈自然45°，脚呈丁字步，站立时抬头、收腹、提臀、直腰、挺胸、双肩外展，双臂自然下垂放于身体两侧或双手体前相搭放置小腹部位。

坐姿：单手或双手向后把衣裙下端捋平。在椅子的2/3--3/4处落座，双膝并拢，小腿略后或交叉，两手轻握，置于腹部或腿上。

走姿：行走时以胸带步，弹足有力、步履轻捷，两臂自然前后摆动。

3.手势

指引或为病人介绍时，应右手弯曲45°。手指并拢，手心略向上，指向正确位置。必要时，带领其到目的地。

二、常用医院用语（标准普通话）

导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情。要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。

1.请、您好、对不起、谢谢、再见。

2.请问您看哪个科，看哪位专家？

3.您好，请跟我来。您请进，您请坐。

4.您需要帮助吗？我能为您做点什么？

5.真不好意思，让您久等了，请多包涵。

6.非常抱歉，专家正忙，一会就好，请您稍等片刻。

7.请您稍等，我马上告诉您。

8.服务不周，请提宝贵意见。

9.您慢走／请走好，祝您早日康复。

10.若您对我们的服务有意见或建议，请在的意见薄上面留言。我们加以改正。

三、服务细节

服务宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉

导医服务流程

※病人进入医院大厅分诊、挂号科室就诊休息室

完成交费及相关检查、治疗、取药离院。

1.病人入院时：

一张笑脸，一声问候，一份热情

病人进入大厅后，导医人员应主动迎上前，面带微笑，轻声问候：“您好,请问您有什么需要我帮忙的吗？您是咨询还是复诊”。在病人回答无症状和科室后说：“请你在这边挂号”并主动带病人到所需科室。若病员行走不方便（含老年人）时，导医应主动开门去迎接，掺扶病员进入。对复诊病人说：“你好，是来复诊吗？”，同时用手势（左手或右手抬高至腰部弯曲45°，四指并拢，拇指微张，掌心向上）做出“请”的样子，引导病人至所需科室。如是来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门的具体方位，

或带至相应部门。

2.挂号：（语言要求和蔼、关心，注意保护病人隐私）

一轮询问，一番介绍

导医台应面带微笑接待病员并用标准普通话说：“你好”，“请在这里填写您的相关资料，方便为您建立健康档案，

挂号过程中常见语言有：“请问，您有哪些地方不舒服？”，“请问，您准备看什么科？”，“您在其它医院看过，是什么问题，资料带来了吗？”，“若查出来怀了孕，您是否打算不要小孩？好方便我们给你带到相关的医生那里，使您得到更专业的诊治”，“那边有我院的专家介绍，您也可以选择你认为满意的医生为您看病”，“请交三元挂号费”，“请收好为您找的钱”，双手将钱递给病人“请跟我来”。

3.带病人到医生诊室：

一份留心，一份主动

当病人挂完号后，导医人员应主动上前接过病历及挂号单，并说：“××先生/小姐，（确认病员是否是挂号本人）××科在××楼，从这边上楼,请跟我来。对行走不便或老年患者，应掺扶病人上楼。带病员进入诊室前，应先敲门（可以起到提醒医生的作用）。如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，应说：“××主任，您好，这位是××先生/小姐，想看××疾病。”再向病人说：“您请坐，这位是××主任，放心吧，我们主任会尽力解决您的问题，待会有什么需要再来找我，好吗？”如病人道谢应说：“不客气”，然后轻声离开回到自己的岗位。如果诊室内还有其他患者就诊，应对病人说：“对不起，××主任正在接待另一位患者，您前面还有×位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给患者倒上一杯水送

上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于××疾病的介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我。”如患者家属陪同就诊，给亲属倒一杯水.。然后到医生处把病历、挂号单交到医生处，并告诉医生该病员在休息区休息。

休息区大多数是等候医生或是检查报告的病员，该楼区由导医人员负责。导医人员应随时观察病员情况，如有病员出现不舒服等情况应及时汇报给医生以便医生能及时处理。如：病员出现腹痛加剧、晕针等情况。（建议该区准备一些白糖提供给出现轻度低血糖的病员。）需注意的是在病员可以饮水的情况下为病员倒水，如为手术病员（人流术）应提醒病员勿饮水，并向其解释原因是因为手术需要。

4.陪同患者交费、做检查（必要时）：

仔细观察，热情引导

导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者的检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在一楼，请跟我来。”将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天。如：“您这里有××张单据，这张是××检查单，这张是××化验单。”如此时病人问到价格问题，如经常做的检查而又熟悉价格的可以直接告知，不知道价格的千万不能乱说，可以说：“对不起，因收费是收费处负责的，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费标准收费的。”将病人带至收费处。交费完成后，对病员说：“您好，请跟我来，化验室和检查室在这边。导医应根据患者的单据，将患者带至相应科室做检查治疗。如果医助较忙患者药比较多或行动不方便者主动将药送到输液大厅交给当班护士并对患者说：“您在这稍坐一会儿，护士配好药就给您输液或打针”如病人道谢应说“不