客户服务与管理认知 ppt课件
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客户服务与管理讲义课件(PowerPoint 47页)
三、客户的分类
• 客户分类是基于客户的属性特征所进行的 有效性识别与差异化区分。
• 客户分类是以客户属性为基础的应用。
• 客户分类通常依据客户的社会属性、行为 属性和价值属性。
三、客户的分类~根据客户的经济价值
➢ 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取 不同的服务方式。 ➢ 按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示
发达国家服务业占GDP比重达到71%，纽约、伦敦、香
港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右；
中等收入国家达到61%；
低收入国家达到45%；
2010：中国服务业增加值占GDP43%；山东36.6％
多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二
产
业吸收劳动力的总和。
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
客户服务与管理
课程计划
• 课程安排： 学分：3学分 学时：5-18周（表） • 考核方式： 平日：30% 期末：70%
任务计划
• 自我介绍（1-2分钟/人）
• 课程讲授
课程框架
引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务 任务二 了解优质的客户服务
引 言：现代服务业概况
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养7/25/2021 11:
•
1、
24:34 PM23:24:342021/7/25 。 21.7.2521.7.25
顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。 7/25/2021
•
2、
11:24 PM7/25/2021 11:24 PM21.7.2521.7.25 23:24:3423:24Jul-2125
《客户服务管理》PPT课件
17
• 参考答案： 1.以上关键词相关内容。 2.考虑到内部客户、外部客户。 3.考虑到服务的系统性。
18
八、课后习题讲解
19
第二章 客户服务理念
一、什么是客户 • 广义上，在工作领域任何依赖你的人都可
能是你的客户。 • 狭义上，那些直接从你的工作中获益的人
或组织。
20
二、客户的分类 • 按客户所处的位置：内部、外部，请看习
7
（二）客户服务对企业的重要性 • 对企业生存的重要性：取得客户服务的机
会，才能进行周转。 • 对企业发展的重要性：客户服务是企业利
润之源，再发展之源。
8
六、客户服务的提供者、载体、目标及接受 者
（一）提供者：企业。 • 客户服务行为实施者：员工。 • 员工管理═内部客户管理：归口管理、代理
管理、员工关系管理（消除压力、化解矛 盾）、员工价值管理 • 只有满意的员工，才有满意的客户。
• 产品服务的划分： （1）按内容：产品知识服务、产品使用服务、交易
手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识 服务等。 （2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿 。 （3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。 讨论：作用。
12
（三）客户服务的目标 • 是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客
23
四、客户满意经营战略（CS战略） • 客户满意是一种心理活动，是需求被满足
后的愉悦感。 • 客户满意是客户服务达到了客户的“期望
值”；客户服务超越了客户的“期望值” 就可能培养忠诚客户。 • 争取客户满意甚至得到忠诚客户，是企业 竞争的需要。 • 举例：幼儿园。
24
1.满足客户的现实需求 2.开发客户的潜在需求 3.适应客户需求的变化 4.100-1=0的等式原则 5.让客户感觉到宾至如归 举例：广州花园酒店的VIP服务。
• 参考答案： 1.以上关键词相关内容。 2.考虑到内部客户、外部客户。 3.考虑到服务的系统性。
18
八、课后习题讲解
19
第二章 客户服务理念
一、什么是客户 • 广义上，在工作领域任何依赖你的人都可
能是你的客户。 • 狭义上，那些直接从你的工作中获益的人
或组织。
20
二、客户的分类 • 按客户所处的位置：内部、外部，请看习
7
（二）客户服务对企业的重要性 • 对企业生存的重要性：取得客户服务的机
会，才能进行周转。 • 对企业发展的重要性：客户服务是企业利
润之源，再发展之源。
8
六、客户服务的提供者、载体、目标及接受 者
（一）提供者：企业。 • 客户服务行为实施者：员工。 • 员工管理═内部客户管理：归口管理、代理
管理、员工关系管理（消除压力、化解矛 盾）、员工价值管理 • 只有满意的员工，才有满意的客户。
• 产品服务的划分： （1）按内容：产品知识服务、产品使用服务、交易
手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识 服务等。 （2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿 。 （3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。 讨论：作用。
12
（三）客户服务的目标 • 是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客
23
四、客户满意经营战略（CS战略） • 客户满意是一种心理活动，是需求被满足
后的愉悦感。 • 客户满意是客户服务达到了客户的“期望
值”；客户服务超越了客户的“期望值” 就可能培养忠诚客户。 • 争取客户满意甚至得到忠诚客户，是企业 竞争的需要。 • 举例：幼儿园。
24
1.满足客户的现实需求 2.开发客户的潜在需求 3.适应客户需求的变化 4.100-1=0的等式原则 5.让客户感觉到宾至如归 举例：广州花园酒店的VIP服务。
《客户服务与管理》PPT课件
编辑版ppt
10
自我小测试
要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情 况的判断，并在完成全部题目后，对照后面 的评分标准进行评估。
编辑版ppt
11
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、 知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
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1
编辑版ppt
2
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3
<<客户服务与管理>>
【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力
编辑版ppt
4
客户服务技巧
【主要内容】 一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、不同类型客户的服务技巧
编辑版ppt
15
二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象
1．个人形象
▪ 主要应注意以下几点：
．整齐清洁的形象。
．发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。
．干净的鞋面及鞋跟。
．着装仪表要体现出职业化的素质。
2．精神面貌
①心怀对客户的感激之情
②以微笑服务温暖客户
③愉快且有分寸地与客户交流
编辑版ppt
16
B、他多我少
C、我多于他
9、会面时你说话的音量总是：
A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听 得较困难
10、你说话时姿态是否丰富？
A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔 做些手势
11、你讲话的速度怎么样？
A、节律适中
客户服务与运营管理PPT课件
指企业通过调查、分析、研究，在 了解企业目前顾客满意的基础上，找出影 响顾客满意度的影响因素，通过在企业内 部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾 客满意度的行为。
3、顾客满意度管理是一个系统和过程
图：服务—赢利链
二、 顾客满意研究
1、顾客更换供应商的原因Байду номын сангаас
• 1%由于买方人员亡故 • 3%营业地点变更 • 5%顾及其他朋友的关系 • 9%竞争者竞争客户 • 14%客户对服务不满意 • 68%一线服务人员态度冷漠
– 越来越多的顾客已经表示对24小时的热 线电话供货感兴趣，而行业里无人提供 这种业务。
以顾客为中心的公司
• 反应
–我们将在达到和满足高质量细分市场 方面集中更多的力量。
–我们的计划是打算购买更好的元件， 改进质量控制系统和把我们广告的主 题转向强调质量。
–我们将避免削价和妥协，因为我们不 需要以这种方式购买东西的客户。
目录
第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户？ 第三讲 如何服务客户？ 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理
第一讲 如何理解客户服务 与运营管理
一、客户服务与运营管理的内涵
1、含义
企业以客户为中心，树立相应的思 想理念、构筑管理制度和方法，以便获 取客户、留住客户，进而深度挖掘客户 价值，形成竞争优势，从而达到降低成 本、提高效率、实现可持续稳定发展， 获取更大价值的目的的过程。
2、特点 • 客户导向 • 持续性 • 积累性 • 全局性（整体性） • 全员性
二、竞争导向和客户导向的区别
以竞争者为中心的公司：一家其 行动基本上由竞争者的行动与反应所 支配的公司。公司花大量的时间在各 个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其 市场份额。
3、顾客满意度管理是一个系统和过程
图：服务—赢利链
二、 顾客满意研究
1、顾客更换供应商的原因Байду номын сангаас
• 1%由于买方人员亡故 • 3%营业地点变更 • 5%顾及其他朋友的关系 • 9%竞争者竞争客户 • 14%客户对服务不满意 • 68%一线服务人员态度冷漠
– 越来越多的顾客已经表示对24小时的热 线电话供货感兴趣，而行业里无人提供 这种业务。
以顾客为中心的公司
• 反应
–我们将在达到和满足高质量细分市场 方面集中更多的力量。
–我们的计划是打算购买更好的元件， 改进质量控制系统和把我们广告的主 题转向强调质量。
–我们将避免削价和妥协，因为我们不 需要以这种方式购买东西的客户。
目录
第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户？ 第三讲 如何服务客户？ 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理
第一讲 如何理解客户服务 与运营管理
一、客户服务与运营管理的内涵
1、含义
企业以客户为中心，树立相应的思 想理念、构筑管理制度和方法，以便获 取客户、留住客户，进而深度挖掘客户 价值，形成竞争优势，从而达到降低成 本、提高效率、实现可持续稳定发展， 获取更大价值的目的的过程。
2、特点 • 客户导向 • 持续性 • 积累性 • 全局性（整体性） • 全员性
二、竞争导向和客户导向的区别
以竞争者为中心的公司：一家其 行动基本上由竞争者的行动与反应所 支配的公司。公司花大量的时间在各 个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其 市场份额。
客户服务与管理全书ppt完整版课件最全电子教案正本书教学教程
• 同理度：用同理心理解客户的需求和 想法的程度。
• 专业度：解决问题的专业能力。 • 反应度：服务的速度和效率。(time) • 依赖度：品牌的美誉度。
三、客户服务的四大过程
接待客户
留住客户 帮助客户
理解客户
6 4
接待客户的技巧
㈠接待客户的准备 ⒈客户的三种需求：
信息需求
◆ ◆ ◆
信环情息 境 感需 需 需求 求 求： ： ：是 客 客客户户户会需需对要要环满相境意关有的专什服业么务的要帮 求助 呢环 境 需？
四、当面拜访客户
• 新客户 • 老客户
• 明确拜访对象 • 你的目标 • 为达到目标所准备的 “故事” • 拜访需要的工具
拜访客户的基本过程
• 确定目标客户 • 访前准备 • 销售准备 • 接触阶段
呈现阶段 处理异议 成交阶段 跟进阶段
当面拜访客户的八大步骤：
第一步：确定拜访客户 1、前期电话约定 2、重点确定有望型客户和渴望型客户 3、确定拜访时间
一、客户的期望值来源
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 ☺ 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
ES > PS
二、客户服务质量要素
• 有形度：是服务人员或企业呈现的外 在形象。
收集项目的资料
营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力 投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目 的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什 么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等 等。
项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。 (5)采购预算。 (6)采购流程等
• 专业度：解决问题的专业能力。 • 反应度：服务的速度和效率。(time) • 依赖度：品牌的美誉度。
三、客户服务的四大过程
接待客户
留住客户 帮助客户
理解客户
6 4
接待客户的技巧
㈠接待客户的准备 ⒈客户的三种需求：
信息需求
◆ ◆ ◆
信环情息 境 感需 需 需求 求 求： ： ：是 客 客客户户户会需需对要要环满相境意关有的专什服业么务的要帮 求助 呢环 境 需？
四、当面拜访客户
• 新客户 • 老客户
• 明确拜访对象 • 你的目标 • 为达到目标所准备的 “故事” • 拜访需要的工具
拜访客户的基本过程
• 确定目标客户 • 访前准备 • 销售准备 • 接触阶段
呈现阶段 处理异议 成交阶段 跟进阶段
当面拜访客户的八大步骤：
第一步：确定拜访客户 1、前期电话约定 2、重点确定有望型客户和渴望型客户 3、确定拜访时间
一、客户的期望值来源
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 ☺ 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
ES > PS
二、客户服务质量要素
• 有形度：是服务人员或企业呈现的外 在形象。
收集项目的资料
营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力 投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目 的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什 么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等 等。
项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。 (5)采购预算。 (6)采购流程等
认识客户服务与客户关系管理ppt课件
最初只做邮件、报纸、刊物的分拣 和快递以及邮件跟踪查询。
任务实施（比一比） 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统
• 2．惠普工作小组成立后对该客户的服务项目发生了哪些 变化？
成立了惠普工作小组后，该小组开发了许多新业务，比如惠普举办 的每次活动都需要邮寄一些宣传广告，22局就负责从机场把东西提 回来，进行分拣整理、封装、邮寄，查询提供全套服务。这样就承 接了惠普物流外包业务。该小组及时发现客户对挂号信件反馈时间 长的不满，并迅速提供了专人负责查询反馈的解决方案，阻止了客 户的流失。惠普的工作具有相当的规律性，该小组就对惠普的业务 高峰时间进行总结，配合其活动规律来制定自己的工作计划，从而 揽下了几个部门每年巡展活动的货运业务。
客户服务的内涵
• 1．客户服务的概念
致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的 一切活动的统称
• 2．客户服务的特性
服务的生产和消费是无形的、不可分离的、 易变 质的和易消逝的
• 3．客户服务的内容
理解客户关系管理的内涵 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
思考与练习
• 一、名词解释 • 客户服务 • 客户关系管理
• 二、简述题 • 客户生命周期理论 • 客户金字塔理论。 • 客户关系管理日益受到物流企业重视的背景。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
任务实施（比一比） 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统
• 2．惠普工作小组成立后对该客户的服务项目发生了哪些 变化？
成立了惠普工作小组后，该小组开发了许多新业务，比如惠普举办 的每次活动都需要邮寄一些宣传广告，22局就负责从机场把东西提 回来，进行分拣整理、封装、邮寄，查询提供全套服务。这样就承 接了惠普物流外包业务。该小组及时发现客户对挂号信件反馈时间 长的不满，并迅速提供了专人负责查询反馈的解决方案，阻止了客 户的流失。惠普的工作具有相当的规律性，该小组就对惠普的业务 高峰时间进行总结，配合其活动规律来制定自己的工作计划，从而 揽下了几个部门每年巡展活动的货运业务。
客户服务的内涵
• 1．客户服务的概念
致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的 一切活动的统称
• 2．客户服务的特性
服务的生产和消费是无形的、不可分离的、 易变 质的和易消逝的
• 3．客户服务的内容
理解客户关系管理的内涵 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
思考与练习
• 一、名词解释 • 客户服务 • 客户关系管理
• 二、简述题 • 客户生命周期理论 • 客户金字塔理论。 • 客户关系管理日益受到物流企业重视的背景。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
《客户服务管理》PPT课件
• 1.客户服务目的的层次性； • 2.客户服务的系统性； • 3.客户服务的及时性； • 4.客户服务的多样性； • 5.客户服务的变革性。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
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1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
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1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
34
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
35
2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
17
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
25
1.3.2 客户服务的精髓
《客户服务管理培训》课件
《客户服务管理培训》课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
• 客户服务管理概述 • 客户服务的核心技能 • 客户满意度与忠诚度管理 • 客户服务质量提升策略 • 客户服务中的危机处理 • 客户服务管理案例分享
01
客户服务管理概述
客户服务管理的定义与重要性
定义
客户服务管理是指企业通过有效 的方式，对客户服务活动进行规 划、组织、指导、监督及控制的 一系列活动。
角色
客户服务管理涉及多个角色，包括客户服务团队、销售团队、管理层等。
职责
客户服务团队的职责包括提供客户服务、处理客户投诉、收集客户反馈等；销售 团队的职责包括了解客户需求、提供产品或服务咨询、促成交易等；管理层的职 责包括制定客户服务战略、监督客户服务质量、协调内外部资源等。
02
客户服务的核心技能
案例一
01
某电商平台的配送服务出现问题，导致客户收货延迟，客户投
诉处理不当，引发客户流失。
案例二
02
某保险公司的客户在理赔过程中遭遇推诿和繁琐流程，导致客
户不满并传播负面口碑。
案例三
03
某银行的信用卡服务出现误扣费情况，客户反馈无人解决，导
致客户信任度降低。
跨行业客户服务管理实践
案例一
借鉴某知名酒店品牌的客户服务理念，关注客户需求，提供贴心 服务，提升客户体验。
某电商平台的售后服务团队，通过建立完善的客户服务流程，提 供快速响应和解决方案，有效提升了客户满意度。
案例二
某银行的客服中心，通过优化客户沟通渠道，提高服务质量和效率 ，实现了客户满意度的大幅提升。
案例三
某在线教育平台的客户服务团队，通过个性化服务、专业解答和主 动关怀，赢得了客户的信任和忠诚。
汇报人：可编辑 2023-12-26
• 客户服务管理概述 • 客户服务的核心技能 • 客户满意度与忠诚度管理 • 客户服务质量提升策略 • 客户服务中的危机处理 • 客户服务管理案例分享
01
客户服务管理概述
客户服务管理的定义与重要性
定义
客户服务管理是指企业通过有效 的方式，对客户服务活动进行规 划、组织、指导、监督及控制的 一系列活动。
角色
客户服务管理涉及多个角色，包括客户服务团队、销售团队、管理层等。
职责
客户服务团队的职责包括提供客户服务、处理客户投诉、收集客户反馈等；销售 团队的职责包括了解客户需求、提供产品或服务咨询、促成交易等；管理层的职 责包括制定客户服务战略、监督客户服务质量、协调内外部资源等。
02
客户服务的核心技能
案例一
01
某电商平台的配送服务出现问题，导致客户收货延迟，客户投
诉处理不当，引发客户流失。
案例二
02
某保险公司的客户在理赔过程中遭遇推诿和繁琐流程，导致客
户不满并传播负面口碑。
案例三
03
某银行的信用卡服务出现误扣费情况，客户反馈无人解决，导
致客户信任度降低。
跨行业客户服务管理实践
案例一
借鉴某知名酒店品牌的客户服务理念，关注客户需求，提供贴心 服务，提升客户体验。
某电商平台的售后服务团队，通过建立完善的客户服务流程，提 供快速响应和解决方案，有效提升了客户满意度。
案例二
某银行的客服中心，通过优化客户沟通渠道，提高服务质量和效率 ，实现了客户满意度的大幅提升。
案例三
某在线教育平台的客户服务团队，通过个性化服务、专业解答和主 动关怀，赢得了客户的信任和忠诚。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3. 在为企业选择优质客户并向客户提供企业服务的过程中 ，具备实现企业收益最大化的能力。
客户服务与管理认知
基于企业 实际需求 开发课程
体系
根据岗 位
职业技 能
设计学 习
情境
每每个个情情境境中 设计与中实际 岗设位计相与符实的 学习际任务
岗位相符 的
学习任务
电子商务 专业
客户关系管理课程
客户服务与管理认知
品的成功率是50％； 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长
85％； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； ９４％的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手
寻求帮助
客户服务与管理认知
如果公司对服务过失给予快速关注，70％对服务不满的客户还会 继续与其进行商业合作；
客户服务与管理 认知
客户服务与管理认知
请按座位就座，不随意换座位 上课时不随便说活 上课期间不能看手机、戴耳机 分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人
一份独立完成。 小组成员要形成一个团结、互助的团队
精品资料
客户服务与管理认知
客户服务与管理认知
客户服务与管理认知
这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场 竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营 管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客 户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业 继生产、技术等部门之后的又一个命脉。
三星的CRM“圣歌”可以总结为பைடு நூலகம்客户交互的每一个形态 和每一个接触点都是CRM。
全方位的客户视图 一整套工具和技术的组合 企业行为模式的转变 整合优化营销、销售和服务三大实务领域
客户服务与管理认知
电子商务中企业和客户联系的重要平台---
网站
为了和客户沟通，在电子商务中主要采取的措施： 电邮
客户服务与管理认知
华为公司在90年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有 优势，只有靠产品的质量和优质的服务。
电信交换机若有故障，通信会受阻。 国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修 华为：哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车连夜 从深圳出发，连天两天到达哈城。连轴转地工作，赢得了客户 的满意。
客户服务与管理认知 学生思考
2006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一 个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。
2009年，这一网站卖掉了。 100万美元成交！
一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！ 网站有什么值 得买？
网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美 元！
这个实例说明什么？ 随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产
60％的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将 他的不满经历告诉其他8～10个人，而一位满意的客户则会将他 的满意经历告诉2～3人。
以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业 是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而 是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可 见，客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低 企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。
基于工作过程、行动导向的课程设计。
典型工作岗位
工作岗位技能
学习领域
▪ 客户服务专员 ▪ 客户服务主管
▪ 客户服务经理 依据职业发展
市场调查能力 客户开发能力 客户服务能力 客户维护能力 裁剪客户能力
▪ 商机管理 ▪ 售后服务
▪ 客户促进 三大教学项目
客户服务与管理认知
客户 服务
客户 促进
• 信息服务业客户服务 • 旅游业客户服务 • 网上商城客户服务 •呼叫中心管理
品为中心”向“以客户为中心”转变，客户已成为企 业最重要的资源。谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢 得了利润。
学生思考
客户服务与管理认知
从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。 一组数据可以很好地说明问题：
发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5倍 客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％； 向新客户推销产品的成功率是15％，然而，向现有客户推销产
2. 售前与客户沟通工作 3. 接受客户投诉并及时处理 4. 负责客户资料的整理；具备定期收集客户的名片，整理
公司客户名片簿档案的能力。 5. 完成上级交办的其他工作
客户服务与管理认知
1. 能根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，寻找客 户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；
2. 具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水 准行的专业化服务能力；
网站、BBS、客户平台 各种方式掌握各种信息
课程定位
电子商务专业
前修课程
市场营销 消费心理学
客户关系 管理
后续课程
网络营销
商务沟通谈判
网络创业
专业核心课程
客户服务与管理认知
企业对人才 需求调查
专业岗位群 分析
人才培养目 标与规格
专业定位
工作过程系统化课程
设计 归纳
学习情境
学习领域
行动领域
工作任务 企业典型 工作过程
决策 调查
专业技术课程开发
职业拓展技 能学习领域
职业综合技 能学习领域
职业基本技 能学习领域 职业学习领域
客户服务与管理认知
客户服务与管理认知
客户服务与管理认知
客户服务与管理认知
客户服务与管理认知
客户服务专员岗位 客户服务主管岗位 客户服务经理岗位
客户服务与管理认知
1. 具备指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表的 能力；
课程定位
专业主 干课程
电子商务专业学生的专业核心课程。 市场营销专业、金融证券专业学生的专业 选修课。
面向企业 需求
培养面向企业需求、掌握CRM内涵和前沿 性发展理论，并具备一定CRM操作技能的 专业性技术人才。
任务驱动的 项目教学
教学中以项目分段式教学为 主，通过案例导入、理论学 习、最后进行实训操作，体 现了任务驱动技能训练的要 求。
客户服务与管理认知
学生活动
5分钟
在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中 心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？
客户服务与管理认知
小区卖桶装水的服务 体现出服务的个性化、企业对客户的关怀 提升客户满意度
客户服务与管理认知
客户关系管理：Customer Relationship Management
客户服务与管理认知
基于企业 实际需求 开发课程
体系
根据岗 位
职业技 能
设计学 习
情境
每每个个情情境境中 设计与中实际 岗设位计相与符实的 学习际任务
岗位相符 的
学习任务
电子商务 专业
客户关系管理课程
客户服务与管理认知
品的成功率是50％； 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长
85％； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； ９４％的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手
寻求帮助
客户服务与管理认知
如果公司对服务过失给予快速关注，70％对服务不满的客户还会 继续与其进行商业合作；
客户服务与管理 认知
客户服务与管理认知
请按座位就座，不随意换座位 上课时不随便说活 上课期间不能看手机、戴耳机 分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人
一份独立完成。 小组成员要形成一个团结、互助的团队
精品资料
客户服务与管理认知
客户服务与管理认知
客户服务与管理认知
这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场 竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营 管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客 户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业 继生产、技术等部门之后的又一个命脉。
三星的CRM“圣歌”可以总结为பைடு நூலகம்客户交互的每一个形态 和每一个接触点都是CRM。
全方位的客户视图 一整套工具和技术的组合 企业行为模式的转变 整合优化营销、销售和服务三大实务领域
客户服务与管理认知
电子商务中企业和客户联系的重要平台---
网站
为了和客户沟通，在电子商务中主要采取的措施： 电邮
客户服务与管理认知
华为公司在90年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有 优势，只有靠产品的质量和优质的服务。
电信交换机若有故障，通信会受阻。 国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修 华为：哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车连夜 从深圳出发，连天两天到达哈城。连轴转地工作，赢得了客户 的满意。
客户服务与管理认知 学生思考
2006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一 个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。
2009年，这一网站卖掉了。 100万美元成交！
一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！ 网站有什么值 得买？
网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美 元！
这个实例说明什么？ 随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产
60％的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将 他的不满经历告诉其他8～10个人，而一位满意的客户则会将他 的满意经历告诉2～3人。
以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业 是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而 是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可 见，客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低 企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。
基于工作过程、行动导向的课程设计。
典型工作岗位
工作岗位技能
学习领域
▪ 客户服务专员 ▪ 客户服务主管
▪ 客户服务经理 依据职业发展
市场调查能力 客户开发能力 客户服务能力 客户维护能力 裁剪客户能力
▪ 商机管理 ▪ 售后服务
▪ 客户促进 三大教学项目
客户服务与管理认知
客户 服务
客户 促进
• 信息服务业客户服务 • 旅游业客户服务 • 网上商城客户服务 •呼叫中心管理
品为中心”向“以客户为中心”转变，客户已成为企 业最重要的资源。谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢 得了利润。
学生思考
客户服务与管理认知
从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。 一组数据可以很好地说明问题：
发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5倍 客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％； 向新客户推销产品的成功率是15％，然而，向现有客户推销产
2. 售前与客户沟通工作 3. 接受客户投诉并及时处理 4. 负责客户资料的整理；具备定期收集客户的名片，整理
公司客户名片簿档案的能力。 5. 完成上级交办的其他工作
客户服务与管理认知
1. 能根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，寻找客 户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；
2. 具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水 准行的专业化服务能力；
网站、BBS、客户平台 各种方式掌握各种信息
课程定位
电子商务专业
前修课程
市场营销 消费心理学
客户关系 管理
后续课程
网络营销
商务沟通谈判
网络创业
专业核心课程
客户服务与管理认知
企业对人才 需求调查
专业岗位群 分析
人才培养目 标与规格
专业定位
工作过程系统化课程
设计 归纳
学习情境
学习领域
行动领域
工作任务 企业典型 工作过程
决策 调查
专业技术课程开发
职业拓展技 能学习领域
职业综合技 能学习领域
职业基本技 能学习领域 职业学习领域
客户服务与管理认知
客户服务与管理认知
客户服务与管理认知
客户服务与管理认知
客户服务与管理认知
客户服务专员岗位 客户服务主管岗位 客户服务经理岗位
客户服务与管理认知
1. 具备指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表的 能力；
课程定位
专业主 干课程
电子商务专业学生的专业核心课程。 市场营销专业、金融证券专业学生的专业 选修课。
面向企业 需求
培养面向企业需求、掌握CRM内涵和前沿 性发展理论，并具备一定CRM操作技能的 专业性技术人才。
任务驱动的 项目教学
教学中以项目分段式教学为 主，通过案例导入、理论学 习、最后进行实训操作，体 现了任务驱动技能训练的要 求。
客户服务与管理认知
学生活动
5分钟
在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中 心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？
客户服务与管理认知
小区卖桶装水的服务 体现出服务的个性化、企业对客户的关怀 提升客户满意度
客户服务与管理认知
客户关系管理：Customer Relationship Management