浅谈银行渠道建设-网点建设-中小企服务

浅谈银行渠道建设、网点建设和中小企业服务

中国加入WTO后，银行业逐渐对外资银行开放。带着多年积累的客户服务、技术建设、产品创新、渠道建设和创新，外资银行凭着自身优势，入华后如一条鲶鱼，搅动了中国银行业平静之水，中资银行与外资银行之间以及中资银行之间的竞争日趋激烈。如何在竞争中立于不败甚或取胜，已成为中资银行仅次于利润最大化的重要任务之一。而客户是实现不败的核心资源之一。为此，银行需从渠道建设、网点建设方面着手，留住客户，扩大客户群。同时，随着中国经济的迅猛发展，中小企业蓬勃发展，对银行业的利润贡献比重不断加大。如何为中小企业提供优质服务，有效扩大银行客户群体，对银行在竞争中取胜也有着举足轻重的作用。本文将重点剖析银行渠道建设，阐述其现状，简要分析其优劣，提出相应解决方案，并从此引出如何进行银行网点建设和为中小企业提供服务。

一、银行渠道建设

银行是提供金融产品和服务的盈利性机构，主要依靠各种渠道为客户提供产品和服务。因此，渠道数量多少、渠道运作效率以及整合运用日渐成为银行核心竞争力之一，得渠道者得天下。为此，银行应着力于渠道的差异化建设，通过渠道差异化留住客户、发展客户，促进业务发展。但，由于历史的原因我国银行业渠道仍存落后之处。

（一）银行渠道建设现状

1、物理网点仍是银行直接对客户销售产品和提供的渠道，也是当前最重要的渠道。截至2008年底，我国银行业网点总数为家。其中，国有商业银行网点占绝对优势，遍布全国城乡。股份制商业银行网点相对较少，主要集中在城市和经济发达地区。

2、以自动取款机、自动存款机、现金循环机和贷款机等为载体的自助银行在现金服务方面逐渐取代物理网点柜台服务，成为银行出纳业务的重要渠道。据中国银行业协会不完全统计，截至2008年末我国自助银行总量达到35873个，自助设备总数达到台，交易笔数达到万笔，交易金额达到84.51万元。

3、电话银行于20世纪70年代芬兰联合银行率先使用，至今已得到长足发展，是客户二十四小时在任何地方享受银行服务。但由于目前电话银行的选择菜单过长，客户需等待很长时间，使客户无法及时得到服务，客户满意度有所下降。

4、网上银行作为银行利用互联网技术为客户提供服务的渠道，始于1995年10月18日的美国安全第一网络银行。目前，我国所有银行都拥有本行的网上银行，据银行业协会统计，截至2008年末我国网上银行个人客户达到14814.63万户，网上银行企业客户达到414.36万户，2008年度交易金额为301.80万亿元。

5、手机银行突破时空限制，使客户利用移动通信的功能实现电子支付，有效满足客户无论何时无论何地处理各种金融业务的需求。随着移动网络的不断升级和完善，手机银行业务的发展将成为银行战略目标之一。

（二）银行渠道优劣分析

胡国强曾在《浅谈中国商业银行渠道建设》一文中对银行业当前渠道进行优劣分析如下：

胡国强并在该文中对目前银行渠道的成本和客户满意度关系做出如下分析：

综合以上分析，结合当前银行状况，下文将重点探讨银行渠道建设方案。

（三）银行渠道建设解决方案

当前，我国银行的渠道建设更多着眼于物理网点、自助银行、电话银行、网上银行和手机银行等实物载体的渠道。在实物载体渠道建设中，银行因充分考虑成本收益关系、渠道布局合理和提供客户满意度等重要因素，因应不同渠道方式进行有效建设。

1、对于效益低或覆盖面重复的网点，进行机构重组，加大撤销、合并整合、网点转型的力度，逐步整合网点资源，压缩网点规模，以自助设备来分流低端客户，将网点的服务对象从普罗大众转为高端客户，在降低网点投入的同时效益得到最大化。例如浦发银行全面推进网点优化改造，因地制宜，科学设置窗口和服务区域。例如：根据业务品种，或某时段业务的集中度，灵活开设特殊窗口满足

客户不同需求，如小额存取专用窗口、基金理财产品销售窗口，挂失开卡窗口等；在业务繁忙时段，灵活窗口开放数量，确保阶段性地分流客户；再则，将业务繁忙时段公告客户，主动引导客户选择并错开业务办理高峰时间，并积极探索VIP 客户预约服务方式。同时，增加电子服务设施投入，对多媒体自助终端进行全面更新和业务功能升级，确保为客户提供快捷非现金类业务自助服务渠道。使小额存取款、存折补打印、银行卡交易流水打印、公交卡充资等简单业务均可通过自助设备完成。并通过远程监控等方式，加强对设备的维护和保养，确保自助设备资金充裕，运行正常。从而使得该行效益有效提高。

网点建设是渠道建设的重要组成部分，本文第二部分将对此浅析。

2、加大自助银行、电话银行等渠道建设力度，大规模增加自助银行服务终端，逐步取代网点在产品销售方面发挥最重要的作用。尽管自助银行投入成本较高，但其对满足客户基本银行业务需求方面和分流客户方面发挥着越来越大的作用，特别是现金业务的分流作用明显，避免物理网点出现排长队现象。这点香港银行的建设方式值得我国银行业学习。在香港，各家银行分行的自助银行（自助服务区域）是必备的，整个自助银行的规模较大。而电话银行和网上银行在整个产品销售中所占的比重逐步扩大。如渣打银行的交易(销售)渠道包括了自助设备、电话银行、网上银行、分支机构（即网点理财顾问、客户经理等人员）等，而该行的统计数据显示通过电子金融通道和自助设备实现的销售占比高达85%，其作为渠道的作用非常明显。

3、大力发展网上银行、手机银行渠道建设。在确保交易安全前提下不断升级和改造现有网上银行交易功能；以网上支付为基础，不断开发新的交易模式和功能，与商户打造一个联合的电子商务平台，使客户通过网上银行足不出户就可以解决与衣食住行等相关资金支付事宜；针对客户需求变化，为客户度身开发全新交易功能，提高客户满意度；增加虚拟社区、网上客服等服务内容，通过与客户互动，及时了解客户需求，进行有效营销，提高这些渠道的盈利能力。

作为锐意创新的典型，浦发银行的网上银行业务表现突出，截止2006年底，浦发网银从开发单个产品逐步延伸为开发各条产品链，个人网上银行推出了包括资产负债表、收支明、关联账户、电子客票等117项功能，公司网上银行推出了包括转账支付、批量转张、网上保利、网上离岸业务等158项功能。“邮政汇款”是浦发银行在国内金融界首创的一种汇款业务。该业务首度打通了银行与邮局、银行与邮储的汇款通路，利用邮局在全国的2万多家网点，将该行的服务触角延伸至中国农村乡镇，尤其受到了外出打工的县级、村镇学子的喜爱。应对2007年火暴的基金投资形势，浦发银行构建起“四为一体”的基金销售渠道，“基金频道”、“基金精品屋”主要担当基金代销的渠道，而“银基易”、“银联通”主要作为基金直销的渠道，四个渠道为不同购买偏好的客户提供了全面的基金投资服务，基金营销模式特点清晰，收效显著。据统计，浦发银行代销基金71%的销售额是通过网上银行实现的，有效缓解了柜面压力。

又例如“工行财e通”企业网上银行，目前已经形成了包括集团理财、网上收费站、B2B和B2C在线支付、银企互联、贵宾室、财务室、网上支付结算代理、信用支付等在内的丰富的产品体系，得到了大型集团客户以及广大中小企业客户的普遍好评。而“金融@家”个人网上银行则已经形成了包括账户转账、电子速汇、电子商务、网上基金、网上保险、网上外汇、网上黄金、网上证券等十四大类、一百多项产品功能。实现了除现金存取以外物理网点的业务网上银行均可办理。