全陪导游服务ppt课件
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入境游、国内游全陪导游服务规范(ppt 33页)
60大庆特供国 瓷火漆印
清代-带火漆印青花瓷枕
六、各站服务
4 做好联络工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、
协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间
的联络工作，通报情况，落实接待事宜。
七、离站服务
• 在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作： 1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间
• 师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是 下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们 驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好，再有20分钟 ，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！
• 师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变 道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车… 车里一 片混乱……
•
• 2.旅行社存在主观过错。为旅游者安排交通和住 宿是被投诉人应履行的义务，因此，旅行社在组
团Байду номын сангаас签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力 。而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见、
不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在没有
履约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过
失造成“协议”不能完全履行，应承担相应的赔偿 责任。
国籍
接待时 年 月 日至 年 月 人数
间
日
(含 岁 儿童 名)
途经城 市
团内重要客人、特别情况及要求
领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价
该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等 )
全陪意见和建议
全陪对全过程服务的评价：
合格
不合格
行程状 顺利 况 客户评 满意 价 服务质 优秀 量 全陪签字
交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
全陪导游服务程序与标准
全陪导游服务程序与标 准
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2020/11/5
全陪导游服务程序与标准
•程 序 与 标 准
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•服务准备 •首站接团服务 •住进饭店服 •务核对、商定日程 •各站服务 •离站服务 •途中服务 •末站服务 •后续工作
•熟悉接待计 划•物质准备 •与接待社联 络
全陪导游服务程序与标准
l 2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政 管理部门所要求的资料。
l 3 按财务规定，尽快结清该团账目。 l 4 归还所借物品。
陪作必要调整。 l （2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地
向地陪提出，必要时向组团社报告。
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全陪导游服务程序与标准
五、各站服务
l 3 保护游客安全，预 防和处理各种问题和 事故。
l （1）游览活动中， 全陪要注意观察周围 的环境，留意游客的 动向，协助地陪圆满 完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生 意外。
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全陪导游服务程序与标准
乘轮船的服务与技巧
l 领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。
l 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ；
l 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
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全陪导游服务程序与标准
八、末站服务
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全陪导游服务程序与标准
l （2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外 事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病 住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失 护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。
l （3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备 出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要 向游客讲清中国海关的有关规定。
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2020/11/5
全陪导游服务程序与标准
•程 序 与 标 准
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•服务准备 •首站接团服务 •住进饭店服 •务核对、商定日程 •各站服务 •离站服务 •途中服务 •末站服务 •后续工作
•熟悉接待计 划•物质准备 •与接待社联 络
全陪导游服务程序与标准
l 2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政 管理部门所要求的资料。
l 3 按财务规定，尽快结清该团账目。 l 4 归还所借物品。
陪作必要调整。 l （2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地
向地陪提出，必要时向组团社报告。
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全陪导游服务程序与标准
五、各站服务
l 3 保护游客安全，预 防和处理各种问题和 事故。
l （1）游览活动中， 全陪要注意观察周围 的环境，留意游客的 动向，协助地陪圆满 完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生 意外。
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全陪导游服务程序与标准
乘轮船的服务与技巧
l 领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。
l 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ；
l 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
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全陪导游服务程序与标准
八、末站服务
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全陪导游服务程序与标准
l （2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外 事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病 住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失 护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。
l （3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备 出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要 向游客讲清中国海关的有关规定。
全陪带团实务ppt课件
二是陪同旅行社组织的国内旅游团队到外地
旅游，即内宾全陪导游服务。
项目四 全陪带团实务
3
任务4-1 全陪接团准备
4
【案例导入】
案情介绍：2011年7月全陪导游张某从上海带团25人到四
川九寨沟、黄龙游览，途中游客得知组团社倒卖团队，
再加上团队有诸多不顺利，一路上就拿成都地陪和上海
全赔出气。在上索道时，游客坚持说团费里包含了黄龙
比地陪
项目四 全陪带团实务
14
五、票务知识准备
（一）火车票相关知识 1、火车旅客列车的种类及代码含义
15
车2次、的编车制次和的上行编下排行有关
• 铁路规定：进京方向或是
从支线到干线被称为上行 列车，反之离京方向或是 从干线到支线被称为下行 列车。上行的列车车次为 偶数(双数)，下行的列车 车次为奇数(单数)。
联系人、联系方式、地陪情况等。
了解沿线各站的基本情况，包括：历史、地理、人
口、气候特征、风土人情、将要游览的旅游点的主 要特色、自费节目等。
了解交通情况，如旅游团在沿线各站的抵离时间，
所乘交通工具的种类及档次、交通票据是否需要确 认。
了解住宿情况，如各站所住饭店的名称、位置、等
级、客房条件以及特色等。
系方式；
3.如果是国内团，则要记住领队和旅游者的姓
名和联系方式。
4.要了解是否有需要年人、儿童等。
四川省精品课《导游业务》
项目四 全陪带团实务
7
（全陪二带）领游熟客悉旅游旅一游般要团跨的越行几个程城计市，划所以要
掌握以下内容：
了解旅游团所到各地的接待旅行社的情况，包括
和对比，加深旅游者对旅游地的印象。
如对法国来的旅游团在讲故宫的时候可以把
模拟导游课程——地陪、全陪、领队、景点导游ppt
规范式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”——承德，我 是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或李 导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金 龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀H123456。刘 师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的 车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管 提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望 各位领导在承德玩得开心，游得尽兴。
3.介绍下榻的饭店
在旅游者即将到达饭店时，导游员要适时地介绍旅游 者即将入住的饭店情况：饭店的名称、位置、距离机场 （车站）的距离、星级、规模、历史发展、主要服务项目 以及如何办理入住手续等。
4.宣布入住后的活动安排
抵达饭店后，导游员要在旅游者下车前宣布入住后的活 动安排，主要包括：活动内容、集合时间地点、活动要求、 注意事项并再一次提醒旅游者记住所乘车辆的车牌号、颜色、 车型、顺序号等事项。
告诉游客饭店的设置、位置
告诉客人饭店餐厅、电梯、集合地点等具体位置以及房 间内电话、洗衣、收费电视节目等事项。
分发钥匙
请领队协助，按照事先排定的分房名单将房间钥匙礼貌地分发给客人。
查看行李及设施
【实训练习】 1.模拟练习导游员如何与与宾馆前台接待员办理旅游团办理入 住手续。 2.练习导游员如何协助领队分配房间。 3.模拟导游员与餐厅经理确认团队用餐情况。
提前赶到机场
一般应在飞机降落半小时前赶到机场，提前做好迎接 客人的准备。
迎接客人
打开旅行社的旗子及写有团名团号的欢迎牌迎接客人
带领游客上车
清点人数后，提醒游客带好物品，带领游客走上旅行车。
清点行李
清 点 行 李
致欢迎词
第5章全程导游服务程序与服务质量(课件)《导游业务》(第五版)全文编辑修改
➢ 如该团配备行李车,将游客的行李 集中,全陪与领队、地陪一起进行清 点,然后移交给接待社行李员。
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一 迎接旅游团
迎接国内旅游团
➢ 全陪也应提前30分钟到达组团社与游客事先约 定的集合地点,手举社旗等候游客的到来,待他 们到齐后再出发。
➢ 全陪可以视团队情况建立微信群,方便通知事项 及团队内部沟通和交流。
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第五章 全程导游服务程序与服务质量
5.2
首站接团服务
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考试说明
时间 判断题 单选题 多选题 分值
2016
2017
2018
1
2019
2020 2021
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学习要求
了
解
了解进住饭店服务
理 解
小F
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一
熟悉接待计划
接待计划是组团社委托相关接待社组 织落实旅游团旅游活动的契约性文件。
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一
熟悉接待计划
1.熟悉旅游团的基本情况
(1)熟记旅游团的名称(或团号)、游客国别、人数和领队姓名。
(2)了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、民族、宗教 信仰和特殊要求等。
4 个人物品
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三 物质准备
1 必带的证件 2 结算单据和费用 3 接团资料和物品 4 个人物品
全陪需带好费用结算单、银 行卡(或支票)和少量现金等, 以备在旅途中使用。
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三 物质准备
1 必带的证件 2 结算单据和费用 3 接团资料和物品 4 个人物品
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一 迎接旅游团
迎接国内旅游团
➢ 全陪也应提前30分钟到达组团社与游客事先约 定的集合地点,手举社旗等候游客的到来,待他 们到齐后再出发。
➢ 全陪可以视团队情况建立微信群,方便通知事项 及团队内部沟通和交流。
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第五章 全程导游服务程序与服务质量
5.2
首站接团服务
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考试说明
时间 判断题 单选题 多选题 分值
2016
2017
2018
1
2019
2020 2021
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学习要求
了
解
了解进住饭店服务
理 解
小F
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一
熟悉接待计划
接待计划是组团社委托相关接待社组 织落实旅游团旅游活动的契约性文件。
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一
熟悉接待计划
1.熟悉旅游团的基本情况
(1)熟记旅游团的名称(或团号)、游客国别、人数和领队姓名。
(2)了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、民族、宗教 信仰和特殊要求等。
4 个人物品
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三 物质准备
1 必带的证件 2 结算单据和费用 3 接团资料和物品 4 个人物品
全陪需带好费用结算单、银 行卡(或支票)和少量现金等, 以备在旅途中使用。
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三 物质准备
1 必带的证件 2 结算单据和费用 3 接团资料和物品 4 个人物品
全陪服务流程 课件
任务一 接团过程中的讲解服务
全陪介绍行程 这是我们公司赠送给大家的纪念品，有旅行袋、帽、团徽。公司发这个旅行 袋的意思是祝愿大家“代代平安，满载而归"，大家回程时一般都会买些当地土 特产带回来，这个袋到时就有大用处了。现在有的人如果本身带的包较小放不 下去，可以打开公司这个大袋，把自己的小袋放进去，就还是一个袋，不会多 出行李来了。 还有呢，希望大家佩戴好这个团徽，因为等会儿到了机场，人比较多，流 动性大，大家戴了团徽以后，就能够互相认识，并且知道都是来自同一个地方， 那样就不容易找不到人了，是不是？而且到了旅游景点进门时验票员看见这个 团徽就知道是我们团队的，没有戴的就会被拦住查票，所以请大家佩戴好它， 并且不要遗失了。 另外这个团徽背后印有我们公司的总机电话号码，当您遇到什么问题可以 及时打电话求助。 下面，我就来讲一讲大家最关心的行程，看看我们都要去哪 些好玩地方玩。我们这次是游览海南岛，它是我国的第二大岛。 在这五天里，我们将环游半个海南岛，我们是沿着东线海滨出发，直到最 南端的三亚市，然后从中线山区回来，各种类型的景观都能看到。海南岛的西 部由于还没有开发好所以现在还没有安排进常规旅游线路中。
【任务分析】
在游客入住酒店服务过程中， 会出现游客提出个别要求，要求全 陪在服务过程中配合地陪以及酒店
，对旅游者的个别要求进行处理。
任务三 接团过程中旅游者个别要求处理
【知识链接】
住房个别要求处理
要住更 高标准 房间
要求调 换房间 1、房间低于合 同标准 2、房间卫生不 合格 3、客人要求调 换不同朝向的客 房
任务一 接团过程中的讲解服务
好了，等过一段时间，我们就会到 达机场。下车以后我会举起这面导游 旗，请大家跟我进入候机大厅，然后 我去办理登机手续，大家可以自由活 动一段时间，去一下洗手间，不过要 听清集合时间，一定要准时回来集合， 这是很重要的，并且注意保管好自己 的行李物品。 等我办完手续后，我会把登机牌、 机票、身份证、机场税一起发给大家， 大家先不要收入包里，因为马上检关 的时候都要用到，所以请拿在手上。
地陪导游服务工作培训课件(ppt 51张)
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
全陪导游服务ppt课件
9
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
四、与接待社联系
10
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
五、心理和形象准备
11
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
12
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
境外首站接团服务 国内团首站转移服务
31
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
作业： 1、总结全陪知识要点 2、完成教材中相关任务拓展
32
33
22
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务
离境站送别服务 境内团返程服务
23
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务 1.离境前的准备 2.前往离境站途中工作 3.机场（车站、码头）送行 4.与地陪结账并按时返程
24
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
2.保护游客安全，预防和处理问题
3.当好游客的购物顾问 4.做好联络、协调工作
游客之间 全陪与游客之间 地陪、领队与游客之间 领队与地陪之间
21
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
四、离站服务
1.确认各项事宜 2.办理离店手续 3.做好机场（车站、码头）的服务 4.与地接社结账，向地陪、司机道别
2.日程修改的原则 3.核对机票、签证
宾客至上、服务至上、 主随客便、合理而可能、 平等协商
17
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
抵站服务 转移途中服务 游览过程中的服务 离站服务
1.2全陪导游服务程序ppt课件
4
任务1 服务准备
【模拟任务】
三 天 后 将 有 一 个 22 人 的 旅游团由西宁至南京、 无锡、苏州、上海等地 旅游，由你负责担任本 次全陪导游工作，在拿 到接待计划(见表2一1一 1) 后 ， 应 该 如 何 做 好 准 备工作?
5
组 团 社 名 称 青海西霞旅行社 来自国家地区 青海省西宁市
第1章 导游人员的规范化服务程序
1.2 全陪导游服务程序
接团 准备
接待 服务
后续 工作
• 熟悉接待计划 • 物质准备 • 语言知识准备 • 形象准备 • 心理准备 •与接待社联系
• 首站接团服务 • 进住饭店服务 • 核对、商定日程 • 各站服务 • 离站服务 • 途中服务 • 末站服务
• 处理遗留问题 • 结账 • 总结
11
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤四：形象准备
全陪形象准备与地陪 相同，可参考任务1中 的内容做好形象准备 工作。
12
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤五：心理和组织准备
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城 市、历时12天，要做好全程服务的心理准备，要 做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任 感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心， 住得舒心，行得安心。 本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全 陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团 领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团 的组织和控制能力。
苏州:园林旅行社 地接:干刚 联系电话:137XXXXXXXX
上海:外滩旅行社 地接:粱妮 联系电话:136XXXXXXXX
西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁
游览项目及景点
用餐
中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖
任务1 服务准备
【模拟任务】
三 天 后 将 有 一 个 22 人 的 旅游团由西宁至南京、 无锡、苏州、上海等地 旅游，由你负责担任本 次全陪导游工作，在拿 到接待计划(见表2一1一 1) 后 ， 应 该 如 何 做 好 准 备工作?
5
组 团 社 名 称 青海西霞旅行社 来自国家地区 青海省西宁市
第1章 导游人员的规范化服务程序
1.2 全陪导游服务程序
接团 准备
接待 服务
后续 工作
• 熟悉接待计划 • 物质准备 • 语言知识准备 • 形象准备 • 心理准备 •与接待社联系
• 首站接团服务 • 进住饭店服务 • 核对、商定日程 • 各站服务 • 离站服务 • 途中服务 • 末站服务
• 处理遗留问题 • 结账 • 总结
11
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤四：形象准备
全陪形象准备与地陪 相同，可参考任务1中 的内容做好形象准备 工作。
12
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤五：心理和组织准备
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城 市、历时12天，要做好全程服务的心理准备，要 做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任 感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心， 住得舒心，行得安心。 本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全 陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团 领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团 的组织和控制能力。
苏州:园林旅行社 地接:干刚 联系电话:137XXXXXXXX
上海:外滩旅行社 地接:粱妮 联系电话:136XXXXXXXX
西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁
游览项目及景点
用餐
中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖
5.3 进住饭店服务PPT《导游业务》(第五版)
如果地陪不住饭店,全陪要负起照顾旅游团的 安全和生活的责任。
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历年真题
B
【2018年真题·单选】一个既无领队又无团
长的旅游团，从上海抵达海南，在入住饭店
时，全陪导游应具体负责的工作是（ ）。
A.提供叫醒服务
B.为游客分发房卡
地陪
C.介绍饭店设施设备
地陪
D.带领游客用好第一餐
房卡？
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二 请领队分配住房
18
拿到房卡后
全陪应请领队根据准备好的分 房名单分配房卡。
如果国内旅游团无领队,全陪应 请团长分配房卡;
若旅游团既无领队又无团长,则 由全陪负责分配房卡。
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三 照顾行李进房
游客进房后,全陪应巡视客人住房情况,询问他 们是否都拿到了各自的行李,是否对房间满意。
力
标
能
目
能够根据全陪导游员带团的基本程序， 组织简单的带团训练，具备基本的带 团技能。
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准备工作
离站、途中、 抵站服务
首站接团服务 沿途各站服务
√ 进住饭店服务
核对商定日程
末站服务
后续工作
全陪导游服务的流程
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主 要
内 容
一 协助领队办理入住手续 二 请领队分配住房 三 照顾行李进房 四 照顾游客住店期间的安全和生活
第五章 全程导游服务程序与服务质量
5.2
首站接团服务
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考试说明
时间 判断题 单选题 多选题 分值
2016
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历年真题
B
【2018年真题·单选】一个既无领队又无团
长的旅游团，从上海抵达海南，在入住饭店
时，全陪导游应具体负责的工作是（ ）。
A.提供叫醒服务
B.为游客分发房卡
地陪
C.介绍饭店设施设备
地陪
D.带领游客用好第一餐
房卡？
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二 请领队分配住房
18
拿到房卡后
全陪应请领队根据准备好的分 房名单分配房卡。
如果国内旅游团无领队,全陪应 请团长分配房卡;
若旅游团既无领队又无团长,则 由全陪负责分配房卡。
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三 照顾行李进房
游客进房后,全陪应巡视客人住房情况,询问他 们是否都拿到了各自的行李,是否对房间满意。
力
标
能
目
能够根据全陪导游员带团的基本程序， 组织简单的带团训练，具备基本的带 团技能。
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准备工作
离站、途中、 抵站服务
首站接团服务 沿途各站服务
√ 进住饭店服务
核对商定日程
末站服务
后续工作
全陪导游服务的流程
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主 要
内 容
一 协助领队办理入住手续 二 请领队分配住房 三 照顾行李进房 四 照顾游客住店期间的安全和生活
第五章 全程导游服务程序与服务质量
5.2
首站接团服务
·· 广州南洋理工职业学院20210326
考试说明
时间 判断题 单选题 多选题 分值
2016
入境游国内游全陪导游服务规范课件
入境游国内游全陪导游服务规范 课件
目录
• 全陪导游服务概述 • 入境游全陪导游服务规范 • 国内游全陪导游服务规范 • 全陪导游服务技能提升 • 全陪导游服务案例分享
01
全陪导游服务概述
全陪导游服务的定义
01
全陪导游服务是指旅行社派遣导 游人员陪同旅游者全程参观游览 ，提供全程陪同和协调服务的业 务。
失败案例一分析
该案例中，全陪导游对行程安排不够熟悉，导致游客不满和投诉。分析原因在 于导游缺乏专业知识和责任心。
THANKS。
全陪导游应具备较强的组织协调能力和时间管理能力 ，能够根据游客需求和实际情况调整行程安排，确保
游客在旅途中得到充分的休息和娱乐。
练习方法：制定详细的行程计划，提前与地陪、司机 等相关人员沟通协调，模拟处理突发状况和游客投诉
。
应急处理能力提升
1
具备应急处理能力是全陪导游在遇到突发状况时 保护游客安全和权益的关键。
特殊情况处理规范
应对突发状况
及时沟通
全陪导游应具备应对突发状况的能力 ，如处理游客突发疾病、失窃等。
在遇到特殊情况时，全陪导游应及时 与游客、旅行社等相关方进行沟通， 共同解决问题。
调整行程
遇到不可抗力因素时，全陪导游应及 时调整行程，确保游客安全和游览质 量。
04
全陪导游服务技能提升
沟通能力提升
知识丰富
全陪导游应具备丰富的知识和经验，能够为 游客提供高质量的讲解服务。
内容准确
全陪导游应确保讲解内容准确无误，避免误 导游客。
互动交流
全陪导游应与游客互动交流，鼓励游客提问 和参与，提高游客的参与度和满意度。
特殊情况处理规范
应对突发状况
调整行程
目录
• 全陪导游服务概述 • 入境游全陪导游服务规范 • 国内游全陪导游服务规范 • 全陪导游服务技能提升 • 全陪导游服务案例分享
01
全陪导游服务概述
全陪导游服务的定义
01
全陪导游服务是指旅行社派遣导 游人员陪同旅游者全程参观游览 ，提供全程陪同和协调服务的业 务。
失败案例一分析
该案例中，全陪导游对行程安排不够熟悉，导致游客不满和投诉。分析原因在 于导游缺乏专业知识和责任心。
THANKS。
全陪导游应具备较强的组织协调能力和时间管理能力 ，能够根据游客需求和实际情况调整行程安排，确保
游客在旅途中得到充分的休息和娱乐。
练习方法：制定详细的行程计划，提前与地陪、司机 等相关人员沟通协调，模拟处理突发状况和游客投诉
。
应急处理能力提升
1
具备应急处理能力是全陪导游在遇到突发状况时 保护游客安全和权益的关键。
特殊情况处理规范
应对突发状况
及时沟通
全陪导游应具备应对突发状况的能力 ，如处理游客突发疾病、失窃等。
在遇到特殊情况时，全陪导游应及时 与游客、旅行社等相关方进行沟通， 共同解决问题。
调整行程
遇到不可抗力因素时，全陪导游应及 时调整行程，确保游客安全和游览质 量。
04
全陪导游服务技能提升
沟通能力提升
知识丰富
全陪导游应具备丰富的知识和经验，能够为 游客提供高质量的讲解服务。
内容准确
全陪导游应确保讲解内容准确无误，避免误 导游客。
互动交流
全陪导游应与游客互动交流，鼓励游客提问 和参与，提高游客的参与度和满意度。
特殊情况处理规范
应对突发状况
调整行程
学习情境十一旅行社全陪服务.ppt
任务二 行程中安全等问题的预防及处理
问题1：行程中安全问题应如何预防和处理？ 问题2：旅游途中发生游客患病应如何处理？ 问题3：旅游途中发生游客死亡事故应如何处理？
【知识链接】
一、游客安全问题的预防及处理 国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》 中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游 安全事故。旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事 故，主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物 中毒等。
（三）火灾事故
1.火灾事故的预防 （1）做好提醒工作 （2）熟悉饭店的安全出口和转移路线 （3）牢记火警电话（火警：119） 2.火灾事故的处理 万一发生了火灾，导游人员应： （1）立即报警； （2）迅速通知领队及全团游客； （3）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全 出口疏散游客； （4）判断火情，引导自救。
【思考与讨论】
1.全陪导游工作的意义何在？ 2.如何做好团队行程中的监督、协调工作？ 3.全陪工作与地陪相比有何区别？
【实训题】
1.分组训练：全陪服务规范分段任务模拟 2.分组训练：全陪沿途各站服务训练 3.分组训练：企业全陪服务案例调研
【常识补充】
全陪导游员带团日志的填写 导游员带团日志的填写主要有以下几点内容需要中 的注意：旅游团的基本情况。旅游日程安排，交通情 况，各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、 娱等方面的满意程度），发生的问题及处理经过，游 客的反映与改进意见。 1.旅游团的基本情况 导游员个人资料：主要是领队和全陪的情况。旅游团 队团号（旅游团的团号一般由旅行社根据团队相关情 况自行编排，无固定模式。大多是接团社加组团社再 加出团日期即可）、 2.旅游行程安排 旅游团的行程安排中途径各地、各城市情况。 3.团内重要游客情况，特殊游客情况，以及特殊服务 要求等。
全程导游服务规程与服务质量PPT学习教案
查验房间要标准，遇到问题要尽心； 餐饮安排要早定，查实质量要卫生；
游客口味要询问，问题若大要调整； 游览观光要操心，频繁集中要点名；
地陪讲解要督促，故事传说要生动； 扶老携幼要安全，确保游客要开心；
景点数量要到位，规定时间要保证； 购物加点要把握，伪劣假货要提醒；
意外事件要补偿，全陪地陪要沟通； 难题大事要请第示42页，/共46页处理解决要冷静；
第34页/共46页
Байду номын сангаас
一、离开最后一站前的工作
（一）做好全陪工作的最后一 个环节
（二）致欢送词
（三）做好回头客的营销工作
（四）送别旅行团
第35页/共46页
二、结清旅游团账目 送走旅游团后，全陪要与地陪结清旅行团在
当地活动期间的账目。 结账的方式有两种： 1、现结 2、计划拨款
第36页/共46页
NO.1 NO.1
全陪导游的工作职责和服务准备握全陪导游带团前应做好的服务准备任务内容实施旅游接待计划实施旅游接待计划宣传调研工组织协调工作组织协调工作联络工作联络工作维护安全处理问题维护安全处理问题仔细查阅并熟悉接待计划出团前的物质准备出团前的知识准备熟悉旅游团的基本情况熟悉旅游团的计划行程仔细查阅并熟悉接待计划第10页共46页全陪需要核对的证件和票证通票据
首站接团全陪良 好表现的重要性
准备出发，引领游客去酒店，并在途 中致欢 迎词。
第18页/共46页
与地陪提前半小时到达接站地点
协 调 领 队 办 理旅游 团的住 店手续 。 请 领 队 分 房 ，全陪 掌握客 人住房 分配名 单。 若 酒 店 压 缩 预订房 ，且组 团社为 订房单 位，全 陪应负 责处理 。 引 导 游 客 入 住房间 ，处理 随时可 能出现 的问题 。
游客口味要询问，问题若大要调整； 游览观光要操心，频繁集中要点名；
地陪讲解要督促，故事传说要生动； 扶老携幼要安全，确保游客要开心；
景点数量要到位，规定时间要保证； 购物加点要把握，伪劣假货要提醒；
意外事件要补偿，全陪地陪要沟通； 难题大事要请第示42页，/共46页处理解决要冷静；
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Байду номын сангаас
一、离开最后一站前的工作
（一）做好全陪工作的最后一 个环节
（二）致欢送词
（三）做好回头客的营销工作
（四）送别旅行团
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二、结清旅游团账目 送走旅游团后，全陪要与地陪结清旅行团在
当地活动期间的账目。 结账的方式有两种： 1、现结 2、计划拨款
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NO.1 NO.1
全陪导游的工作职责和服务准备握全陪导游带团前应做好的服务准备任务内容实施旅游接待计划实施旅游接待计划宣传调研工组织协调工作组织协调工作联络工作联络工作维护安全处理问题维护安全处理问题仔细查阅并熟悉接待计划出团前的物质准备出团前的知识准备熟悉旅游团的基本情况熟悉旅游团的计划行程仔细查阅并熟悉接待计划第10页共46页全陪需要核对的证件和票证通票据
首站接团全陪良 好表现的重要性
准备出发，引领游客去酒店，并在途 中致欢 迎词。
第18页/共46页
与地陪提前半小时到达接站地点
协 调 领 队 办 理旅游 团的住 店手续 。 请 领 队 分 房 ，全陪 掌握客 人住房 分配名 单。 若 酒 店 压 缩 预订房 ，且组 团社为 订房单 位，全 陪应负 责处理 。 引 导 游 客 入 住房间 ，处理 随时可 能出现 的问题 。
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任务六 末站服务 一、离境站送团服务
1.离境前的准备 落实交通票据 提醒游客办理各种手续
25
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务
2、前往离境站途中工作
征求意见 致欢送词 做好必要的弥补工作 再次提醒
26
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务 3、机场（车站、码头）送行
导游实务
1
《导游实务》
导游实务
模块二 导游服务程序 项目三 全陪导游服务
2
情境再现：什么是全陪导游？
一个人行走的范围，就是他的世界。—
—北岛
3
模块二 导游服务程序
全陪导游
负责按照合同约定实施组团旅 行社的接待计划，监督各地接 待社的履约情况和接待质量， 负责旅游活动过程中与旅行社 的联络，做好各站衔接工作， 协调处理旅游活动中的问题全 陪导游，保障旅游团（者）的 安全。
19
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务 二、转移途中服务
1.协助领队分配机位或铺位 2.照顾游客在旅途中的生活 3.注意游客的人身和财产安全 4.做好讲解服务 5.保管好票据
20
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务 三、游览过程中服务
1.监督各站计划安排和服务质量
22
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务
离境站送别服务 境内团返程服务
23
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务 1.离境前的准备 2.前往离境站途中工作 3.机场（车站、码头）送行 4.与地陪结账并按时返程
24
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
2.日程修改的原则 3.核对机票、签证
宾客至上、服务至上、 主随客便、合理而可能、 平等协商
17
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
抵站服务 转移途中服务 游览过程中的服务 离站服务
18
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
一、抵站服务 1.带领旅游团出站 2.向地陪通报情况 3.清点行李、集合登车
31
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
作业： 1、总结全陪知识要点 2、完成教材中相关任务拓展
32
33
2.保护游客安全，预防和处理问题
3.当好游客的购物顾问 4.做好联络、协调工作
游客之间 全陪与游客之间 地陪、领队与游客之间 领队与地陪之间
21
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
四、离站服务
1.确认各项事宜 2.办理离店手续 3.做好机场（车站、码头）的服务 4.与地接社结账，向地陪、司机道别
4
模块二 导游服务程序
全陪导游服务程序
后续工作 末站服务 各站服务
核对商定日程
服务准备 迎接服务
入店服务
5
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务一：服务准备
熟悉接待计划及相关资料 准备带团用品 知识准备 联系首站接待社或旅游团 心理准备和形象准备
6
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
13
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务 一、境外首站接团服务
1.了解接待工作安排 2.提前到达接站地点 3.迎接游客 4.首次讲解
14
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务 二、国内团首站转移服务
1.首站接团前的准备工作 2.迎接旅游团 3.致欢迎词并介绍有关情况 4.抵达出发地点服务 5.抵达目的地的服务
与 清点地行陪李领、队照确顾认行李实进到房人数、 任务五 各抵名 照站站顾单服服好和务务游住客房的要住求宿 任务六 末处填总离境转游离日 核 照理写结站境内移览站顾程 对遗全带站团途过服好服修 机留陪团送返中程务团务改 票问日经别程服中队的 、题志验服服务的用原 签务务服餐则 证务 任务七 后办续理工报账作手续
9
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
四、与接待社联系
10
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
五、心理和形象准备
11
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
12
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
境外首站接团服务 国内团首站转移服务
保证时间 离境手续 握手告别
27
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务 4、与地陪结账并按时返程
结账工作 按时返程
28
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 二、境内返程服务
1.做好对游客的提醒工作 2.征求意见 3.致欢送词 4.送别
15
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务三 入店服务 1.办理住店手续 2.协助领队分房 3.热情引导游客进房 4.清点行李、照顾行李进房 5.照顾好游客的住宿 6.照顾好团队用餐
16
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务四 核对、商定日程
1.与地陪领队确认实到人数、名单和住房要求
29
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务七 后续工作
1.处理遗留问题 2.填写全陪日志 3.总结带团经验 4.办理报账手续
30
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务一 服熟务悉准接待备计划及相关资料 任务二 迎准境接备外服带首团务站用接品团服务 任务三 入知联国办协店识系内理助服准首团住领备站务首店队接站手分待转续房社移或服旅务游团 任务四 核心热对理情、准引备商导和游定形客日象进程准房备
一、熟悉接待计划及相关资料
1.了解旅游团情况 2.掌握行程安排 3.记下联络办法
7
模块二 导游服务程序 项目3：全陪品 2. 个人生活用品
8
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务一 服务准备 三、 知识准备
1.旅游客源地知识 2.旅游目的地知识 3.其它知识
1.离境前的准备 落实交通票据 提醒游客办理各种手续
25
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务
2、前往离境站途中工作
征求意见 致欢送词 做好必要的弥补工作 再次提醒
26
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务 3、机场（车站、码头）送行
导游实务
1
《导游实务》
导游实务
模块二 导游服务程序 项目三 全陪导游服务
2
情境再现：什么是全陪导游？
一个人行走的范围，就是他的世界。—
—北岛
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模块二 导游服务程序
全陪导游
负责按照合同约定实施组团旅 行社的接待计划，监督各地接 待社的履约情况和接待质量， 负责旅游活动过程中与旅行社 的联络，做好各站衔接工作， 协调处理旅游活动中的问题全 陪导游，保障旅游团（者）的 安全。
19
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务 二、转移途中服务
1.协助领队分配机位或铺位 2.照顾游客在旅途中的生活 3.注意游客的人身和财产安全 4.做好讲解服务 5.保管好票据
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务 三、游览过程中服务
1.监督各站计划安排和服务质量
22
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务
离境站送别服务 境内团返程服务
23
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务 1.离境前的准备 2.前往离境站途中工作 3.机场（车站、码头）送行 4.与地陪结账并按时返程
24
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
2.日程修改的原则 3.核对机票、签证
宾客至上、服务至上、 主随客便、合理而可能、 平等协商
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
抵站服务 转移途中服务 游览过程中的服务 离站服务
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
一、抵站服务 1.带领旅游团出站 2.向地陪通报情况 3.清点行李、集合登车
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
作业： 1、总结全陪知识要点 2、完成教材中相关任务拓展
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33
2.保护游客安全，预防和处理问题
3.当好游客的购物顾问 4.做好联络、协调工作
游客之间 全陪与游客之间 地陪、领队与游客之间 领队与地陪之间
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
四、离站服务
1.确认各项事宜 2.办理离店手续 3.做好机场（车站、码头）的服务 4.与地接社结账，向地陪、司机道别
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模块二 导游服务程序
全陪导游服务程序
后续工作 末站服务 各站服务
核对商定日程
服务准备 迎接服务
入店服务
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务一：服务准备
熟悉接待计划及相关资料 准备带团用品 知识准备 联系首站接待社或旅游团 心理准备和形象准备
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务 一、境外首站接团服务
1.了解接待工作安排 2.提前到达接站地点 3.迎接游客 4.首次讲解
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务 二、国内团首站转移服务
1.首站接团前的准备工作 2.迎接旅游团 3.致欢迎词并介绍有关情况 4.抵达出发地点服务 5.抵达目的地的服务
与 清点地行陪李领、队照确顾认行李实进到房人数、 任务五 各抵名 照站站顾单服服好和务务游住客房的要住求宿 任务六 末处填总离境转游离日 核 照理写结站境内移览站顾程 对遗全带站团途过服好服修 机留陪团送返中程务团务改 票问日经别程服中队的 、题志验服服务的用原 签务务服餐则 证务 任务七 后办续理工报账作手续
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
四、与接待社联系
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
五、心理和形象准备
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
境外首站接团服务 国内团首站转移服务
保证时间 离境手续 握手告别
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务 4、与地陪结账并按时返程
结账工作 按时返程
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 二、境内返程服务
1.做好对游客的提醒工作 2.征求意见 3.致欢送词 4.送别
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务三 入店服务 1.办理住店手续 2.协助领队分房 3.热情引导游客进房 4.清点行李、照顾行李进房 5.照顾好游客的住宿 6.照顾好团队用餐
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务四 核对、商定日程
1.与地陪领队确认实到人数、名单和住房要求
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务七 后续工作
1.处理遗留问题 2.填写全陪日志 3.总结带团经验 4.办理报账手续
30
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务一 服熟务悉准接待备计划及相关资料 任务二 迎准境接备外服带首团务站用接品团服务 任务三 入知联国办协店识系内理助服准首团住领备站务首店队接站手分待转续房社移或服旅务游团 任务四 核心热对理情、准引备商导和游定形客日象进程准房备
一、熟悉接待计划及相关资料
1.了解旅游团情况 2.掌握行程安排 3.记下联络办法
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪品 2. 个人生活用品
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务一 服务准备 三、 知识准备
1.旅游客源地知识 2.旅游目的地知识 3.其它知识