餐饮服务人员应具备的基本素质和基本技能PPT(共 42张)

提高和强化员工的服务意识
要确立外部顾客和内部顾客的概念
_强化训练,形成条件反射 _扩大知识面,增强应变能力 _用激励的方法巩固员工的服务意识 _合理安排工作量,实现高效率的服务
案例
周先生给饭店值班员打电话，要求接到921房间，称有
急事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时 间占线，值班员为周先生转接了几次仍然占线。由于 周先生听不到占线的声音，每次电话打到总机时，值 班员只能告诉周先生占线，由于等的时间太长，而值 班员又总是称占线，周先生便以为值班员不愿意为他 转接电话，便开始对值班员发火，说了些不堪入耳的 话。值班员感到十分委屈，虽然没有与周先生争吵， 但向周先生表示将不再接他的电话，并在921客人挂断 电话仍然拒绝为周先生接通电话。最终导致周先生向 饭店投诉。经过调查，饭店对值班员进行了相应的处 罚。
行业小资料： 张玉明一把金钥匙 打开招待国王大门
不过，让他印象深刻的却是担任史瓦济兰王国访台期
间的管家，王室和一般总统很不同，王室很讲究排场， 像史瓦济兰王国出门、进门都要铺红地毯，他的随从 还要先把花瓣洒在地毯上，于是，管家就必须先把花 瓣准备好。还有，当国王在房间里呼唤随从，随从因 为不能用眼睛正视国王，必须跪地爬行到国王脚边， 聆听吩咐，也让他大开眼界，Tony说：「好在，问过 后才知道我不用爬，可以用走的。」而国王通常晚上 九、十点才会点餐，准备吃晚餐，所以在他访台期间， 厨师也得戒备，等候他「下单」，通常用餐完毕都已 半夜，所以担任管家的Tony是廿四小时住在饭店。
严格的组织纪律
严格的组织纪律是做好饭店服务工作的重要保证； 饭店服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，
自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工 作安排和调动，完成任务；
饭店服务人员的组织纪律是使整个饭店服务的流
程畅通，做到优质、高效服务的重要保证。
2-2餐饮服务人员的职业道德
道德 职业道德 酒店服务人员职业道德的规范
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另外，担任这些重要人物的管家还有件
很重要的事，就是每天要检查垃圾，不 能把贵宾的垃圾和一般垃圾放在一起， 万一流出去，落入狗仔手里，铁定会大 肆炒作，那就惨了。由于谨慎细密的个 性，Tony多次负责接待重量级人士，包 括中南美洲议长夫妇、萨尔瓦多总统伉 俪、克里斯多夫总理、马绍尔总理伉俪、 史瓦济兰国王伉俪、金城武等。
2-1 餐饮服务人员的思想素质
树立稳固的专业思想 培养高尚的职业道德 具有良好的职业意识 要有严格的组织纪律
树立稳固的专业思想
从事饭店服务的工作人员，必须热爱
自己的专业，有意识地培养自己对本 专业的浓厚兴趣。
具有良好的职业意识
意识：是人的头脑对客观世界的反映，是
感觉、思维等各种心理活动过程的总和。
第二章
行业小资料
餐饮服务人员应具备的 基本素质和基本技能
行业小资料：
张玉明一把金钥匙 打开招待国王大门
什么是能让外国客人印象深刻的贴心服务？意大利客
人在台开幕的新公司需要十台法拉利跑车造势，五天 内帮他找齐；一位大型会议的外国主讲者喉咙沙哑， 隔天一早演讲前突然有一杯热热的柠檬茶在眼前；避 免报纸油墨沾手，清晨三、四点为客人烫报纸点点滴 滴细致的服务都来自全台湾最年轻的金钥匙─六福皇 宫快捷服务中心经理、首席礼宾司张玉明。一九七七 年生的Tony，商务旅馆服务年资九年，第一年在新竹 格瑞丝饭店，之后加入六福皇宫，短短时间内晋升为 主管，更成为全台湾三十三位金钥匙正式及观察会员 的一员，靠的就是敏锐的观察力、反应快，及无师自 通的流利英语。
职业意识是职业素质好坏的标志。也是
员工必须具备的思想素质。
包括：

思想意识

敬业意识

服务意识
餐饮服务人员的职业道德有其特殊性：
归纳起来主要有以下几方面的内容：
满腔热枕、乐于助人的服务精神； 文明礼貌、不卑不亢的职业风尚； 诚信无欺、真实公道的经营作风； 廉洁奉公、谦恭自律的优良品质； 团结友爱、顾全大局的高尚风格。
道德的主要表现
第一，它以善恶作为评价人与事的标准； 第二，它的调节手段是非强制性的； 第三，它调整的方向，首先维护整体利益。
评析
(2) 周先生在不了解真实情况下对值班员说了
一些不适当的话，反映了他的素质还不够高。 但是，值班员作为饭店的员工应该具备相应的 素质，正确地控制自己的情绪，不能以牙还牙 采取不正确的手段对付客人，从而损坏了饭店 的形象。
(3) 饭店的客人来自各个阶层，文化素养有很
大的差异，有的素质高，有的素质低，有的情 绪变化无常，如何与不同档次和性格的客人处 理好关系是饭店员工应该上好的一课。
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…Tony说，从客户踏进门那刻开始，就
要观察他「需要什么」，像那位外国重 要演讲者，一进饭店，他就发现客人的 喉咙沙哑，一问之下才知道这位客人感 冒了，于是便交代宴会厅准备热柠檬茶， 一杯成本十几、廿元的柠檬茶，所带来 的效应岂止百倍以上，这位客人回国后 不止写封信给饭店总经理致谢，之后来 台湾也选择六福皇宫。
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饭店的工作表面上光鲜亮丽，但实际上
的辛苦不为外人道，Tony说，尤其待遇 比不上金融、高科技业丰厚，但工作很 有成就感，尤其经常踫到形形色色的客 人，有不同的经验，让他学到很多。
内容提要
思想素质 业务素质 身体素质 心理素质
Biblioteka Baidu 学习目标
通过本章的学习，使学生明确餐饮服 务人员应具备的职业道德、服务意识和组 织纪律；明确餐饮服务人员应具有的健康 体魄、端庄的仪表、文雅的举止、健康的 心理；掌握餐饮服务人员应具备的业务素 质。
评析：
为客人接通电话是值班员义不容辞的职责，无
论遇到什么情况都不应该拒绝为客人转接电话。 在上述案例中，值班员虽然受到客人的误解， 但不应该采取极端措施，变有理为无理。
(1) 值班员本可以在周先生发火之前向其解释，
也许能得到周先生的理解或者可以通过总机插 入功能先打断一下921房间的客人，告知周先 生有急事给他打电话。值班员也许怕打扰921 房间的客人而未这么做，最终使问题的性质发 生了变化。