客户服务人员KPI绩效量化考核
客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览
客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览客户服务是企业非常重要的一个环节，关系到客户满意度和忠诚度的提升，进而影响到企业的形象和业绩。
为了对客户服务相关岗位人员的绩效进行量化考核，以下是一些常见的KPI指标，供参考。
1.服务响应时间：从客户提出问题或需求，到员工开始处理的时间。
这个指标能够反映出员工的工作效率和响应能力，通常以分钟为单位进行计算。
2.问题解决时间：从员工开始处理问题到问题最终解决的时间。
这个指标反映了员工快速解决问题的能力，通常以小时或天为单位进行计算。
3.服务质量评分：客户对服务质量的满意度评分。
可以通过客户满意度调查等方式获得，通常以百分制进行计算。
4.客户投诉率：客户对服务不满意而提出的投诉占总服务次数的比例。
可以通过投诉录入系统进行记录，通常以百分比或千分比计算。
5.追踪解决率：针对客户提出的问题，员工能够追踪并解决的比例。
这个指标体现了员工的问题处理能力和对问题的负责程度，通常以百分比或千分比计算。
6.服务效率：客户平均等待时间/总服务次数。
这个指标反映了员工对客户服务的迅速响应能力，通常以分钟为单位进行计算。
7.客户留存率：客户在一定时间内继续购买企业产品或继续使用企业服务的比例。
可以通过销售记录和客户数据库进行计算，通常以百分比或千分比计算。
8.服务成本：为每个服务提供的单位成本。
可以通过计算员工工资、培训费用、设备成本等进行计算，通常以货币为单位。
9.服务满意度：通过客户调查问卷等方式获得客户对服务的满意度评分。
通常以百分制进行计算。
10.回复率：针对客户提出的问题或意见，员工能够及时回复并解决的比例。
这个指标体现了员工的沟通能力和问题解决能力，通常以百分比或千分比计算。
以上仅是一些常见的KPI指标，具体的绩效考核指标可以根据企业的实际情况来确定。
在实施绩效考核时，应该将这些指标与具体的岗位工作任务和职责相结合，以客户满意度和业绩提升为目标，激励员工积极提高服务质量，提升客户体验。
客户服务部KPI考核指标汇总
客户服务部KPI考核指标汇总背景为了提高客户服务部的工作质量和效率，制定了一系列关键绩效指标（KPIs）来评估部门的绩效。
本文档旨在汇总客户服务部的KPI考核指标，并说明其具体的考核方法和目标。
指标概述以下是客户服务部的KPI考核指标汇总：1. 平均响应时间：客户发起请求后，客服人员回应客户的平均时间。
目标是在合理的时间内回应客户，提供快速的解答和支持。
平均响应时间：客户发起请求后，客服人员回应客户的平均时间。
目标是在合理的时间内回应客户，提供快速的解答和支持。
2. 问题解决率：客服人员能够及时解决客户提出的问题的比例。
这个指标反映了客服团队的解决问题的能力和效率。
问题解决率：客服人员能够及时解决客户提出的问题的比例。
这个指标反映了客服团队的解决问题的能力和效率。
3. 客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，对客户对服务的满意度进行评估。
目标是提供优质的客户服务，使客户满意度达到设定的目标。
客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，对客户对服务的满意度进行评估。
目标是提供优质的客户服务，使客户满意度达到设定的目标。
4. 工作效率：客服人员每天解决的问题数量，反映了他们的工作效率和处理能力。
工作效率：客服人员每天解决的问题数量，反映了他们的工作效率和处理能力。
5. 服务质量：客服人员提供的服务质量，包括专业程度、礼貌态度和问题解决能力等。
这个指标可以通过客户的反馈和团队内部评估来评估。
服务质量：客服人员提供的服务质量，包括专业程度、礼貌态度和问题解决能力等。
这个指标可以通过客户的反馈和团队内部评估来评估。
6. 客户保留率：保持现有客户的比例。
这个指标反映了客户对公司的忠诚度和满意度。
客户保留率：保持现有客户的比例。
这个指标反映了客户对公司的忠诚度和满意度。
考核方法为了评估客户服务部的绩效，以下是具体的考核方法：1. 每月统计响应时间，并计算平均响应时间。
2. 对客服人员每天解决的问题进行记录和统计。
3. 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和评价。
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
电商客服kpi绩效考核
电商客服kpi绩效考核随着电商行业的发展，客服成为了电商企业不可或缺的一部分，而客服的KPI 绩效考核也成为了企业管理的重要工作。
客服KPI绩效考核的目的是为了提高客服的服务质量，提升客户满意度，增加销售额，从而促进企业的发展。
一、客服服务质量指标1.服务质量评分：客服服务质量评分是指客服人员根据客户的反馈，对自己的服务进行评分。
评分越高，说明客服人员的服务越好。
2.服务效率：服务效率是指客服人员处理客户问题的速度。
客服人员处理问题的速度越快，客户等待的时间就越短，客户体验就越好。
3.问题解决率：问题解决率是指客服人员解决客户问题的能力。
客服人员能够快速解决客户的问题，客户满意度就越高。
二、客户满意度指标1.满意度评分：满意度评分是指客户对客服服务的满意度。
客户对客服服务的满意度越高，企业的口碑就越好。
2.回复速度：回复速度是指客服人员对客户问题的回复速度。
回复速度越快，客户等待的时间就越短，客户满意度就越高。
3.解决问题的能力：客服人员解决问题的能力是客户满意度的重要指标。
客服人员能够快速解决客户的问题，客户就会对企业产生信任感，从而提高客户的满意度。
三、销售额指标1.销售额：销售额是指客服人员通过服务促成的销售额。
客服人员通过优质的服务，能够提高客户的信任度，从而增加销售额。
2.转化率：转化率是指客服人员通过服务转化为订单的比例。
客服人员的服务质量越高，客户转化为订单的概率就越大。
3.复购率：复购率是指客户再次购买的比例。
客服人员通过优质的服务，能够提高客户的忠诚度，从而增加复购率。
综上所述，客服KPI绩效考核是电商企业管理的重要工作。
客服人员的服务质量和客户满意度直接关系到企业的发展。
企业应该根据自己的实际情况，制定合理的KPI指标，定期对客服人员进行考核和培训，不断提高客服人员的服务质量和客户满意度，从而促进企业的发展。
客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
客户服务人员KPI绩效考核方法
客户服务人员KPI绩效考核方法
背景
在客户服务部门中，衡量客户服务人员的绩效是非常重要的。
通过设定关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称KPI），可以有效衡量客户服务人员的工作表现，并为提高服务质量和工作效率提供指导。
目标
本文档旨在介绍客户服务人员KPI绩效考核的方法，以帮助团队确定并衡量关键的工作指标。
方法
1. 客户满意度
- 通过定期进行客户满意度调查，衡量客户对服务的满意度。
- 根据调查结果计算满意度指数，作为评估客户服务人员绩效的重要参考。
2. 服务质量
- 建立服务质量标准，如电话接听速度、问题解决率等。
- 根据服务质量标准对客户服务人员进行定期考核，评估其在不同指标上的表现。
3. 处理时间
- 记录客户服务人员处理客户问题的时间，包括理解问题、提供解决方案等等。
- 设定合理的处理时间目标，并对客户服务人员的表现进行评估。
4. 团队合作
- 评估客户服务人员在团队中的合作能力和贡献度。
- 观察其与同事的沟通协作、帮助他人解决问题的能力等。
5. 个人发展
- 评估客户服务人员的个人发展情况，如参与培训、研究新知识等。
- 鼓励个人成长和自我提升，对发展积极的员工进行认可和奖励。
结论
通过以上客户服务人员KPI绩效考核方法，可以全面评估客户
服务人员的工作表现，并帮助提高整个团队的工作效率和服务质量。
意识到不同绩效指标的重要性，并根据具体情况进行合理权衡和设置，可以实现更好的绩效评估。
售后KPI绩效考核
售后部门KPI绩效考核(底级、初级、中级、高级、特级客服)权重(总分100分,低于40分绩效奖金为底级)底级40分初级60分中级80分高级100分特级120分超级客服:期待中1、售后服务质量与素质(满分20分)(调查聊天记录,接待人数。
包含内容与客户沟通情况,处理问题水平能力,产品及促销活动了解程度等,有处理不了问题及时上报)(根据个人表现)2、售后执行力和团体精神(满分20分)(上级主管人员安排的工作,完成的情况,等….)(与团队积极配合,团队共同发展)3、投诉、维权。
(客服无投诉)(满分20分)由售后引起的投诉问题。
追踪到个人(及时处理的情况及程度,等…)4、考勤全勤(考勤全勤20分,旷工1次扣10分)(全勤200,考勤100)5、打字速度60个/分(超过80每)(满分20分)扣分1. 1.客户投诉客服(由于售后原因,售后主管监督)一次扣5分。
2.由售后产生投诉(售后主管监督,首页面放置投诉客服旺旺)查实无误,视情况一次扣(5-20)分。
上班时间,浏览与淘宝网无关的网页比如:网页游戏一经发现,每次扣除当月奖金100元!(扣20分)2.查表岗位,每天晚上7:30分,将钻展,直通车充满!如未在规定时间内操作,每次200元,扣五分!加分1.客户来电表扬,一次加5分。
买家在好评里点出客服名一次加1分!2.表现突出(工作态度,进步快,学习能力强等….)主管监督加10分。
售后客服工资制度排序工资法,比如:奖金1000 ,按总分高至低依次排下(1000,800,600…………)低于总分50% KPI绩效考核奖金为300元客服工资=基本工资/22天*13小时=奖金+基本工资+全勤+考勤+300-1000绩效奖金+饭补=? (底级300元、初级400元、中级500元、高级800元、特级1000元客服?超级1000+转正<可做讲师或申请高级部门>)中差评在每月月底会进行中差评提升审查,期间每个月平均增长为0.13%,如增长超出0.13% (+20分) 超出%0.01 中差评部门奖金500元!中差评小组内容划分和处理由组长管理。
客服kpi考核内容
客服kpi考核内容客服KPI考核内容。
客服KPI（Key Performance Indicator）是衡量客服团队绩效的重要指标，通过KPI考核可以评估客服人员的工作表现，发现问题并进行改进。
客服KPI考核内容主要包括以下几个方面：一、工作效率。
1.1 服务质量。
客服人员在处理客户问题时，需要及时、准确地给予解答和帮助，服务态度要友好、耐心，解决问题的效率要高。
服务质量可以通过客户满意度调查、投诉率等指标进行评估。
1.2 处理时长。
客服人员处理每个问题的时长也是衡量工作效率的重要指标，处理时长过长可能会影响客户体验，需要在保证服务质量的前提下尽量缩短处理时长。
二、工作态度。
2.1 团队合作。
客服团队是一个合作的整体，团队成员之间需要相互配合、互相帮助，共同完成工作任务。
团队合作精神可以通过团队目标的完成情况、团队内部协作情况等来评估。
2.2 主动性。
客服人员需要具备一定的主动性，能够积极主动地解决客户问题，主动向客户提供帮助和建议，而不是被动应对。
主动性可以通过客户投诉处理情况、客户反馈等来评估。
三、业绩目标。
3.1 完成率。
客服人员需要根据公司设定的业绩目标，如服务电话数量、问题解决率等，按时完成工作任务。
业绩目标的完成情况是客服KPI 考核的重要内容之一。
3.2 业绩质量。
除了完成业绩目标外，客服人员的业绩质量也是考核重点，业绩质量包括客户维护、客户满意度、客户忠诚度等指标。
四、个人能力。
4.1 技能水平。
客服人员需要具备一定的沟通能力、问题解决能力、应变能力等，这些技能水平可以通过日常工作表现、客户评价等来评估。
4.2 学习能力。
客服行业发展迅速，客服人员需要具备不断学习的能力，及时掌握新的产品知识、行业知识和客户需求变化等。
学习能力可以通过培训考核、知识测试、工作成绩等来评估。
综上所述，客服KPI考核内容涵盖了工作效率、工作态度、业绩目标和个人能力等多个方面，通过科学合理地设定KPI指标，可以全面客观地评估客服团队的工作表现，为团队的持续发展提供有力支持。
(完整版)客户服务部KPI考核指标汇总
(完整版)客户服务部KPI考核指标汇总客户服务部KPI考核指标汇总 (完整版)目标客户服务部的目标是提高客户满意度，提供高质量的客户服务。
为了评估客户服务部的绩效，以下是一些关键绩效指标（KPI）的汇总。
关键绩效指标1. 平均响应时间这个指标衡量了客户向客户服务部提出问题后，客户服务团队需要多长时间才能做出回应。
较短的响应时间对于提高客户满意度至关重要。
2. 问题解决率该指标衡量了客户服务团队成功解决客户问题的能力。
解决率越高，说明客户服务团队的效率和专业水平越高。
3. 客户满意度这是一个重要的指标，直接反映客户对客户服务部的满意程度。
通过定期进行客户调查和反馈收集，可以评估客户的满意度并及时采取改进措施。
4. 逾期解决问题率这个指标衡量了客户服务部在解决问题时是否能够按时达到承诺的解决时间。
较低的逾期率意味着团队能够及时解决问题，增强了客户信任与满意度。
5. 知识储备和技能发展该指标关注客户服务团队的知识储备和技能发展情况。
通过培训和持续研究，团队成员可以提高解决问题的能力，并为客户提供更专业的服务。
6. 客户投诉率客户投诉率记录了客户对客户服务部的投诉数量。
较低的客户投诉率表示客户满意度较高，并且客户服务团队在处理客户问题时做得相对较好。
总结这些关键绩效指标可以帮助评估客户服务部的表现，并提供指导改进的方向。
通过不断监测和分析这些指标，我们可以持续提高客户满意度，加强与客户的关系，并提升整个客户服务部的效率。
客户服务经理绩效考核KPI
客户服务经理绩效考核KPI1. 背景信息客户服务经理是一个关键的岗位，他们负责管理和监督客户服务团队，确保客户得到满意的服务。
为了评估客户服务经理的绩效，制定合适的关键绩效指标（KPI）是至关重要的。
2. 客户满意度客户满意度是一个重要的绩效指标，因为它反映了客户对服务质量和体验的感受。
可以通过以下方式来衡量客户满意度：- 客户调查：定期进行客户调查，评估他们对服务的满意度。
可以采用定量和定性的方式来收集客户的反馈意见。
- 投诉率：监控客户投诉的数量和频率，较低的投诉率表明客户对服务感到满意。
3. 问题解决能力客户服务经理需要具备良好的问题解决能力，以应对各种客户问题和投诉。
以下是衡量问题解决能力的指标：- 平均解决时间：计算客户问题和投诉的平均解决时间，较短的解决时间表明客户服务经理能够迅速解决问题。
- 问题解决率：跟踪已解决的问题和投诉的比例，较高的解决率意味着客户服务经理能够有效解决各类问题。
4. 团队管理客户服务经理需要协调和管理客户服务团队，确保团队的高效运作。
以下是衡量团队管理能力的指标：- 团队绩效：评估团队整体绩效，包括客户满意度、问题解决能力等指标。
- 团队培训和发展：跟踪团队成员的培训和发展情况，确保团队成员具备必要的技能和知识。
5. 其他指标除了上述关键指标外，还可以根据具体情况考虑其他适用的绩效指标，例如：- 电话接通率：衡量电话接通的速度和效率。
- 客户保留率：评估客户的忠诚度和满意度，较高的客户保留率意味着客户服务经理的绩效更好。
6. 总结客户服务经理的绩效考核KPI应该综合考虑客户满意度、问题解决能力、团队管理等方面的指标。
制定合适的KPI有助于评估客户服务经理的表现，促进团队的持续改进和发展。
同时，应根据具体情况灵活调整KPI，并与客户服务经理进行有效的沟通和反馈。
客户服务经理的KPI考核指标
客户服务经理的KPI考核指标介绍客户服务经理是企业中负责管理和提供客户服务的重要角色。
为了评估客户服务经理的绩效，可以使用一系列关键绩效指标(KPIs)进行考核。
这些KPIs可以帮助客户服务经理了解他们在提供优质客户服务方面的表现如何，同时也可以帮助他们定位改进的领域。
KPI考核指标以下是客户服务经理的一些常见KPI考核指标：1. 客户满意度：通过定期的客户满意度调查，评估客户对服务的满意程度。
客户满意度可以是一个定量的指标，也可以是一个定性的评估。
2. 服务响应时间：衡量客户联系客服后，服务团队在多长时间内做出回应。
较短的响应时间通常被视为一个优势，因为它显示了对客户需求的快速响应能力。
3. 解决问题的时间：衡量客服团队解决客户问题或投诉所需的时间。
尽早解决问题可以提高客户满意度，并增强客户对企业的忠诚度。
4. 服务质量评级：通过对客户交互的质量进行评估，来判断客户服务的质量如何。
这可以通过随机抽查来进行，或者通过定期进行监控和检查。
5. 服务效率指标：衡量客户服务团队有效利用资源的能力。
例如，每名客服代表处理的问题数量、服务中止次数等。
6. 转化率：对于向客户提供销售或升级服务的客户服务经理来说，转化率是一个重要的指标。
它衡量了客户服务经理能够成功转化潜在客户为实际销售的能力。
7. 销售额：对于一些客户服务经理来说，他们的绩效可能与销售额直接相关。
这个指标可以是一个考虑。
总结客户服务经理的KPI考核指标有助于评估其绩效和业务对客户满意度的影响。
通过跟踪和分析这些指标，客户服务经理可以了解自己的优势和改进的领域，并采取相应的措施提高客户服务质量和效率。
客户服务人员KPI绩效量化考核
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
1.3客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作
计划完成率
20%
考核期内客服工作计划完成率在%以上
2
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
10%
考核期内客服有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在分以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中理绩效考核指标量表
客户服务管理绩效考核KPI指标
客户服务管理绩效考核KPI指标客户服务是企业与客户之间的重要接触点，对于企业发展和客户满意度具有至关重要的作用。
因此，合理设定客户服务管理绩效考核KPI指标对于企业的发展至关重要。
本文将从不同角度探讨客户服务管理绩效考核的KPI指标。
一、客户满意度指标客户满意度是衡量企业客户服务质量的重要指标之一、可以通过开展客户满意度调研问卷，收集客户对企业服务的评价和建议，从而得出客户满意度分数。
具体的指标可以包括：1.客户满意度评分：根据问卷调研结果，计算客户满意度评分，可以通过分类评分法或者直接评分法进行评估。
2.投诉率：衡量客户对企业服务的不满意程度，需要关注投诉率的变化趋势，及时处理客户的投诉问题，减少客户流失。
3.客户投诉解决率：衡量企业解决客户投诉的能力，要求及时处理客户投诉，提高客户满意度。
二、服务质量指标良好的服务质量可以提升客户的满意度，影响客户对企业的忠诚度。
以下是一些客户服务质量的指标：1.服务响应时间：衡量企业对客户问题和投诉的响应速度，要求及时解决客户的问题。
2.服务质量问题处理率：衡量企业解决客户服务质量问题的能力，要求迅速解决问题并给出满意的解决方案。
3.服务态度：衡量企业员工对客户的服务态度，要求员工热情、礼貌、耐心地对待客户，提供高质量的服务。
三、客户关系指标良好的客户关系对于企业发展非常重要，以下是一些客户关系的指标：1.客户增长率：衡量企业获得新客户的能力，要求不断扩大客户群体，提高营销能力。
2.客户流失率：衡量客户流失的程度，要求减少客户流失率，保持客户忠诚度。
3.客户续约率：衡量客户续约的比率，要求提高客户的续约率，保持稳定的客户关系。
四、员工绩效指标员工是企业与客户之间的重要桥梁，员工绩效的提高对于客户服务管理绩效的提升也至关重要。
1.服务质量评分：衡量员工对客户服务质量的表现，包括服务态度、问题解决能力等方面。
2.服务效率：衡量员工在一定时间内处理客户问题的速度和效率。
客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览
权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、接听质量
电话抽查
公司抽查/其他途径
按公司规定
客户投诉解决率
公司抽查
客户投诉/公司抽查
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
报表上交真实性
10
不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
审计、纠错及行政通报等
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员KPI绩效量化考核表如下表所示。
客户服务人员KPI绩效量化考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览
1.1 客服部关键绩效考核指标序号Biblioteka KPI指标考核周期
客户服务关键绩效考核指标(KPI)
1/K P I //5/6////客户服务关键绩效考核指标（KBSC 维序度号关键绩效指标指标定义及说明指标计算公式11年年度/季基准度指标值财务部门预算费用控部门内部运营发生的相关费用，制目标达成率以财务预算界定的费用项目为准（实际发生费用总额－预算费用总额）÷预算费用总额×100%万元±5%以内类2 租金收取完成率考核租金收取的完成情况（实际收取租金总额÷计划收取租金总额）×100%90%客户类总部各、项目部对本部门协作方以人事行政部组织的内部协作满意度调3 部门协作满意度面的满意程度查结果为准指客户对客户服务办证、呼叫4 客户服务满意度、客户活动、沙龙服务及持有物根据客户满意度调查表统计获取业管理的满意程度（60）分（55）分指标呼叫回复及时率对客户的投诉在规定时间内给予答复的比率（抽查的客户投诉及时答复的数量÷抽查的客户投诉总数）×100%90%运营客户投诉处理关反映客户投诉在规定时间内处理闭率完成的项目所占投诉项目的比重在规定时间内处理完成的客户投诉÷客户投诉项目数×100％90%类7 客户回访率针对投诉客户问题解决情况的回访（实际回访数÷计划回访数）×100％90%8 产权办理及时率在规定时间内办理完成的比率在规定时间内办理完成的产权证数量÷应办理完成的产权证数量×100％96%学习发展类考核本对内部员工的培养情况，培训计划完成率＝（实际完成培养事项9 培训计划完成率以及本对公司其他部门专业知识÷计划培养事项）×100%，主要包含培培训计划的完成情况训、交流、考察等95%标（KPI ）考核指标基准目标挑战值值值数据来源考核周期权重备注±5% ±4% ±3%以内以内以内财务管理半年/年度10%详见财务预算管理流程90%95%98%财务管理半年/年度10%（60）分（55）分（70）分（65）分（75）分（70）分半年/人事行政部年度分管领导/审半年/计法务年度10%10%指2019年以后交房的项目。
客服kpi绩效考核模板
客服kpi绩效考核模板甲方：____________________________乙方：____________________________11 本协议由甲乙双方基于公平原则签订关于客服 kpi 绩效考核相关事宜旨在提升客服团队服务质量及效率促进企业与客户之间良好关系发展根据实际情况双方达成以下共识111 客服 kpi 绩效考核目标1111 提升客户满意度满意度调查得分需达到 90 分以上1112 增加问题解决率确保客户提出问题能及时得到妥善处理力争将首次解决率提升至 85%1113 加强沟通技巧培训提高客服人员专业素养及沟通能力年度培训时长不少于 40 小时1114 提高工作效率单个案件处理时间控制在 5 分钟以内112 客服 kpi 绩效考核指标1121 通话时长统计每月平均通话时长不得超过 8 分钟1122 邮件回复速度每日邮件回复率需达到 95%以上1123 在线聊天响应时间平均每次对话响应时间控制在 30 秒之内1124 工单关闭时间一般情况下 72 小时内完成工单关闭工作1125 客户投诉处理周期接到投诉后 24 小时内进行初步反馈 48 小时内给出解决方案113 考核周期与结果应用1131 每季度进行一次综合评估并根据结果调整下一阶段目标计划1132 对表现优异者予以表彰奖励形式包括但不限于奖金提升职位等1133 对未能达到标准者给予指导帮助必要时进行岗位调整或解聘处理114 双方权利义务1141 甲方负责提供必要资源支持包括但不限于系统平台培训资料等1142 乙方应积极参与各项培训活动不断提高自身业务水平1143 甲乙双方均有义务保护客户隐私不得泄露任何敏感信息115 其他约定事项1151 本协议自签订之日起生效有效期为一年到期前一个月双方协商是否续签1152 如遇不可抗力导致无法履行合同义务应及时通知对方并协商解决方案1153 对于未尽事宜可通过补充协议形式加以明确116 违约责任1161 任何一方违反协议规定应承担相应违约责任包括赔偿损失等1162 发生争议时应首先通过友好协商方式解决协商不成可提交仲裁机构裁决117 协议变更终止1171 变更本协议内容需经双方书面同意1172 协议提前终止条件包括但不限于法律法规变更企业战略调整等1173 终止后不影响之前已发生效力条款的执行118 附则1181 本协议一式两份双方各执一份具有同等法律效力1182 未尽事宜依照国家有关法律法规执行。
售后服务人员KPI考核
售后服务人员KPI考核售后服务人员KPI考核是一种量化绩效评估方式，用于评估售后服务人员的工作表现和业绩。
KPI是关键绩效指标的缩写，是一种明确的目标和衡量标准，可以帮助企业评估和监控售后服务人员的工作绩效、提高工作效率和客户满意度。
一、服务质量类指标2.问题解决率：统计客户问题的解决率，包括首次解决率和终极解决率，考核售后服务人员对各类问题的解决能力。
3.服务质量评分：客户对售后服务人员的服务质量评价，将评价分数作为考核指标之一二、工作效率类指标1.工单处理时间：衡量售后服务人员接到问题反馈后的处理速度，包括问题确认、分析、解决等环节的时间，要求在一定时间内完成，可以根据不同问题的紧急性分级制定处理时限。
2.工单处理量：每日、每周或每月售后服务人员的工单处理数量，考核其工作效率和产出能力。
三、团队协作类指标1.团队合作精神：对售后服务团队的协作能力进行考核，如参与项目协作、交流合作等，以及对团队成员的帮助和支持。
2.知识分享和培训：售后服务人员是否积极分享问题解决方案和经验，并参与内部培训和知识分享会。
四、个人发展类指标1.能力提升：对售后服务人员参加培训、通过考试取得相关证书或专业资质等进行评估，鼓励个人继续学习和提升。
2.工作态度和发展潜力：评估售后服务人员的工作态度、勤奋度以及发展潜力，是否具备进一步发展和晋升的能力。
综合评估以上指标，可以通过加权计分的方式得出售后服务人员的综合KPI得分，用于评估其工作表现和绩效水平。
企业可以根据实际情况和需求，对各类指标进行权重分配，以及设定相应的目标和要求。
同时，考核应该是公正、公平和公开的，要充分沟通和协商，让售后服务人员参与考核方案的制定和评估标准的确定，从而激发其积极性和主动性，同时增加其对考核结果的认同和接受度。
经常进行KPI考核可以及时了解售后服务人员的工作状态和问题，并有针对性地进行培训和指导，从而提高整体的售后服务水平和客户满意度。
售后服务人员也可以通过KPI考核了解自身的优势和不足，找到提升自己的方向和方法，实现个人和企业的共同发展。
客户服务代表绩效考核 KPI
客户服务代表绩效考核 KPI背景客户服务代表是公司与客户之间的重要联系点，他们负责解答客户问题、提供支持和处理投诉。
为了确保客户服务团队的有效运作，需要制定和评估一些关键绩效指标（KPI）。
目标制定客户服务代表的绩效考核KPI，旨在衡量他们的表现、提高服务质量、客户满意度和处理能力。
KPI指标1. 平均解答时间：衡量从客户提交问题到客户服务代表解答完成的平均时间。
较短的平均解答时间代表效率更高的服务。
2. 完成率：衡量客户服务代表按时解答问题的比例。
较高的完成率代表较低的待解答问题数量和良好的工作管理能力。
3. 客户满意度：通过客户反馈调查评估客户对解答质量和服务态度的满意度。
较高的客户满意度代表客户对服务的肯定和认可。
4. 投诉处理时间：衡量客户投诉问题从提交到解决的平均时间。
较短的处理时间代表高效的投诉处理能力。
5. 问题解决率：衡量客户服务代表解决问题的能力。
较高的问题解决率代表技术和专业知识与解决能力的结合。
KPI制定原则1. KPI应与工作职责和目标相一致，能够准确衡量代表的绩效。
2. KPI应具有可量化性，能够用具体的数据进行衡量和评估。
3. KPI应设定合理的目标与要求，既能激励代表的积极性和动力，又不过分增加工作压力。
4. KPI应定期评估和调整，以适应业务变化和代表个人发展需求。
考核方法1. 统计数据分析：通过统计客户服务代表的工作数据，如解答时间、完成率和处理时间等，对每个KPI进行定量评估和分析。
2. 客户调查：定期进行客户满意度调查，获取客户对代表服务的反馈意见和评价。
3. 定期评估会议：与客户服务代表进行定期评估会议，对其工作表现与KPI进行讨论和反馈，提供支持和指导。
结论通过制定和评估客户服务代表的绩效考核KPI，将能够衡量他们的工作表现，提高服务质量和客户满意度。
同时，将持续评估和调整KPI，以适应业务变化和代表个人发展需求，提升整体团队的绩效水平。
客户服务部KPI考核指标
客户服务部KPI考核指标1. 背景和目的客户服务部是公司与客户直接接触的重要部门，其工作质量直接关系到客户满意度和公司口碑。
为了规范客户服务部绩效考核，提升客户服务质量，制定一套科学合理的KPI考核指标是非常必要的。
本文档旨在明确客户服务部KPI考核指标的设定及绩效评估方法，以确保客户服务部的工作能够对公司整体业绩产生积极影响，并促进客户满意度的提升。
2. 考核指标及权重根据客户服务部的工作职责和目标，我们将从以下几个方面制定考核指标，并根据其重要性给予相应的权重：2.1 响应时间（权重：30%）测量客户服务部对客户请求的响应速度。
包括：- 客户电话的接听速度；- 客户邮件的回复速度；- 在线留言的回复速度等。
2.2 问题解决率（权重：30%）评估客户服务部团队解决客户问题的能力。
包括：- 客户问题的解决率；- 问题解决的时效性；- 解决问题的质量等。
2.3 服务质量评价（权重：20%）通过客户反馈和评价来评估客户服务部的服务质量。
包括：- 客户满意度调查结果；- 客户投诉率；- 客户评价的积极性等。
2.4 协同配合（权重：20%）评估客户服务部与其他部门的协同配合能力。
包括：- 与销售部门、技术部门等的沟通配合；- 在处理客户问题中的团队协作；3. 绩效评估方法为了确保公正、客观和透明，客户服务部的绩效将通过以下评估方法进行：- 定期设置客户服务部的绩效考核周期，例如每季度或半年；- 将每个指标的具体数值化，并设置绩效目标；- 对每个指标进行定期跟踪和统计，根据实际数据评估绩效；- 根据权重对各指标绩效进行加权汇总，综合评估客户服务部的绩效；- 将评估结果进行反馈和沟通，为客户服务部成员提供改进和发展机会。
4. 绩效改进和激励措施考核结果的目的是启发员工的潜力和改进工作方法。
针对不同绩效水平的员工，应采取不同的激励和改进措施。
例如：- 对于优秀表现的员工，可以给予奖励和晋升机会；- 对于绩效较低的员工，可以提供培训和指导，帮助其改善工作；- 定期组织员工交流和研究，分享成功经验和工作方法；5. 结束语本文档中的KPI考核指标旨在帮助客户服务部提升工作质量，提高客户满意度，为公司的长期发展奠定良好基础。
客户服务人员KPI绩效量化考核
客户服务人员KPI绩效量化考核
其次，客户满意度也是一个重要的绩效指标。
客户满意度可以通过客户的评价、反馈和投诉等方式来进行评估。
企业可以定期发放客户满意度调查表，了解客户对于客户服务人员的评价。
此外，企业还可以跟踪客户投诉的数量和处理情况，以此评估客户服务人员对于客户满意度的影响。
此外，客户服务人员的沟通能力也是绩效考核的重要指标。
客户服务人员需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，了解客户需求并提供相应的解决方案。
企业可以通过模拟客户场景、角色扮演等方式来评估客户服务人员的沟通能力。
同时，企业还可以定期举办沟通技巧培训，提升客户服务人员的沟通能力。
最后，企业可以考核客户服务人员的工作态度和团队合作精神。
客户服务人员需要具备积极的态度和团队合作精神，与团队成员合作，共同提供优质的客户服务。
企业可以通过员工表现奖制、团队合作评估等方式来评估客户服务人员的工作态度和团队合作精神。
客户服务人员的KPI绩效量化考核需要综合考虑以上指标，并根据企业的具体情况进行设置和调整。
同时，企业还应该通过正式的绩效评估流程和定期的绩效评估会议，与客户服务人员进行绩效评估和沟通，激励和引导他们不断提升工作绩效，并最终实现共赢的目标。
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权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、接听质量
电话抽查
公司抽查/其他途径
按公司规定
客户投诉解决率
公司抽查
客户投诉/公司抽查
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
反馈及时率
5%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
一次性解决
问题的呼叫率
5%
考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上
10
员工管理
5%
考核期内员工绩效考核评分达到分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.一次性解决问题的呼叫率
③鼓励先进，促进发展。
二、范围
①适用范围
公司各分部客户服务部。
②发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1.服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
资料来源
1
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
1.5%以上
10
回访完成率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回Hale Waihona Puke 真实度1000
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
报表上交真实性
10
不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
审计、纠错及行政通报等
（三）考核指标
客户服务人员KPI绩效量化考核表如下表所示。
客户服务人员KPI绩效量化考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~1.5%
10
2
服务费用
预算控制率
15%
考核期内服务费用预算控制率在%以内
3
客户调研
计划完成率
15%
考核期内客户调研计划完成率在%以上
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
15%
考核期内服务流程改进目标完成率在%以上
5
客户满意率
10%
考核期内呼叫中心客户满意率在%以上
6
呼叫业务量
5%
考核期内呼叫业务量在次以上
7
客户意见
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核
客服部
1.2 呼叫中心关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
100%解决并回复
回访完成率
公司抽查
公司抽查
按公司规定
回访真实度
公司抽查
公司抽查/客户投诉
100%回访到位
客户满意度
公司抽查
公司抽查/客户投诉
按公司规定
客户服务资料的完整性
公司抽查
公司抽查
按公司规定
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
10%
考核期内客服标准有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在分以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
1.5客户服务人员KPI绩效量化考核方案
方案名称
客户服务人员KPI绩效量化考核方案
受控状态
编 号
一、目的
①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
总 计
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的
2.管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
1.3客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1