中信银行信用卡中心员工风险意识培训教学课件
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服务意识教学课件
为客户着想
两个重要利益 •对事 •对人 • • • • • •
用心倾听
肢体语言 问对问题 不要打岔 确认 对观感作出回应 和对方站在相同的立 场 • •
主动沟通
积极心态 打破沉默
深刻理解客户的真正需求!
合理、 合理、合规
提议 Offer
专业、 专业、系统
实际、 实际、可行
价值共赢 行动 Action
服务的基础与内涵体现在内外部服务的每一个环节与接触点上
上司
内 部 服 务
职能部门
服务提供人员
外 部 服 务 接 触 点
外 部 客户 务 服
内部同事
EOAC模型：培养服务意识， EOAC模型：培养服务意识，从每个关键时刻开始 模型
• •
Explore是探求客户的需求，包括探求的方法、倾听的形式、参与性倾听技巧的应用。 Offer即提供建议，针对客户确定的显性需求与感知的隐性需求， 提供若干解决问题的建议。 Action即行动，按照客户同意的建议去准确迅速的行动。 Confirm即确认，服务人员要对结果负责， 即是否满足客户的期望，是否将对客户的承诺落到实处。 确认 Confirm 提议 Offer 探索 Explore
• •
行动 Action
内容提要
开篇： 开篇：体验全球顶级服务
导言： 导言：服务意识的内涵和外延
反思：谁弄丢这个客户？ 反思：谁弄丢这个客户？
总结： 总结：如何培养服务意识
有一位白金客户
•
李生是某行白金卡客户，持有人民币/美元双币卡。因卡片不能正常使用从纽约打电 话与卡中心客服联系，询问开通的美圆支付功能为何不能使用…… 客服中心经将此案转信贷部门，信贷部门查询后知因存在伪卡风险，标记R2标识， 导致帐户被冻结，进一步查询发现，该帐户无伪卡风险，于是只删除了人民币的R2 标识，却没有删除客户的美元R2标志，但就通知李先生可以正常使用了…… 李先生再次消费刷卡时，发现依然不能付款，因是请客吃饭非常没有面子，李先生 十分生气，于是投诉至总行……
两个重要利益 •对事 •对人 • • • • • •
用心倾听
肢体语言 问对问题 不要打岔 确认 对观感作出回应 和对方站在相同的立 场 • •
主动沟通
积极心态 打破沉默
深刻理解客户的真正需求!
合理、 合理、合规
提议 Offer
专业、 专业、系统
实际、 实际、可行
价值共赢 行动 Action
服务的基础与内涵体现在内外部服务的每一个环节与接触点上
上司
内 部 服 务
职能部门
服务提供人员
外 部 服 务 接 触 点
外 部 客户 务 服
内部同事
EOAC模型：培养服务意识， EOAC模型：培养服务意识，从每个关键时刻开始 模型
• •
Explore是探求客户的需求，包括探求的方法、倾听的形式、参与性倾听技巧的应用。 Offer即提供建议，针对客户确定的显性需求与感知的隐性需求， 提供若干解决问题的建议。 Action即行动，按照客户同意的建议去准确迅速的行动。 Confirm即确认，服务人员要对结果负责， 即是否满足客户的期望，是否将对客户的承诺落到实处。 确认 Confirm 提议 Offer 探索 Explore
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行动 Action
内容提要
开篇： 开篇：体验全球顶级服务
导言： 导言：服务意识的内涵和外延
反思：谁弄丢这个客户？ 反思：谁弄丢这个客户？
总结： 总结：如何培养服务意识
有一位白金客户
•
李生是某行白金卡客户，持有人民币/美元双币卡。因卡片不能正常使用从纽约打电 话与卡中心客服联系，询问开通的美圆支付功能为何不能使用…… 客服中心经将此案转信贷部门，信贷部门查询后知因存在伪卡风险，标记R2标识， 导致帐户被冻结，进一步查询发现，该帐户无伪卡风险，于是只删除了人民币的R2 标识，却没有删除客户的美元R2标志，但就通知李先生可以正常使用了…… 李先生再次消费刷卡时，发现依然不能付款，因是请客吃饭非常没有面子，李先生 十分生气，于是投诉至总行……
中信银行信用卡中心员工风险意识培训教学课件 2009.03
危机处理 合规检查
反馈机制 培训 考核
操作手册
如何避免内部操作风险
具备良好的职业操守，警戒自己不逾越道德防线
避免 问题
遵守规章制度，严格按照操作手册和指引来工作
严格要求自己，时刻谨慎细致负责，避免操作失误
一旦失误，要勇于面对，敢于承担，及时纠正和改进
亡羊补牢 Vs 未雨绸缪 ------ 你选哪一个？
电 话 征 信 消费 修改密码/ 查询/提取 现金
资料 录入
制卡邮寄
持卡人激活卡片 （开卡）
ATM
问题
1、大家是否了解我行的销售团队的人数？ 2、数以千计的推广人员如果缺乏行为规范的约束，会出现 什么样的结果？
没有规矩、不成方圆-----必须有操作规范、规章制度
政 策
政策必须有的放矢
说个故事： 小王是某大学本科毕业生，毕业后去广州找工作。 在某次招聘会上，向多家单位递交了自己的简历。 数月后，接到了银行的催收电话，说其信用卡欠款 10000元整。 发生了什么？
风险意识带给我们什么？
政策制度的有力后盾
高效风控工作的推动器
弥补流程、制度的不足
使风控工作不止是简单的执行
专业风控人员的秘密武器 强烈的风险意识是“专业”的标志
认识意识
互动环节：
小调查：风险意识自我评估
风险意识的三层次 ---风险意识养成的三阶段
•有条件的自发行 为（如别人提 醒、事后想起）
• 条件反射行为（ 经过一段时间的模 式演练后形成的“ 习惯”）-----习 惯成自然
深 发 银 行
讨论：
为什么卡中心能盈利？
盈利的原因
领导层的决策正确
风险控制是 直接影响盈利 的关键和重 要原因！
新员工培训-中信银行信用卡中心案例
项目：新员工培训客户：中信银行信用卡中心从学员下飞机到达卡中心办公大楼开始，悦野的培训团队便展开全程跟踪评估，以厘清每位学员之特点，为接下来针对性的培训、访谈奠定基础。
? ? ??8天的培训，有职业化心态塑造环节；有职业礼仪学习环节；有职业化能力培养环节等。
培训当中更安排了1天的军事训练，以整顿纪律、磨练年轻人意志！围绕构成『职业价值观』的六大板块，悦野培训团队采取视频、互动体验、访谈、测试等方式交替进行培训。
每个板块均有讲授、体验、讨论、分享的环节。
8天培训结束后，新员工即进入为期2个月的岗位实习期。
该期间，悦野培训团队仍将为学员提供跟踪辅导，以使学员更快调整好状态、适应工作环境，尽快展开自己的职业生涯规划。
出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
新员工培训-中信银行信用卡中心案例
项目：新员工培训
客户：中信银行信用卡中心
从学员下飞机到达卡中心办公大楼开始，悦野的培训团队便展开全程跟踪评估，以厘清每位学员之特点，为接下来针对性的培训、访谈奠定基础。
? ? ??
8天的培训，有职业化心态塑造环节；有职业礼仪学习环节；有职业化能力培养环节等。
培训当中更安排了1天的军事训练，以整顿纪律、磨练年轻人意志！围绕构成『职业价值观』的六大板块，悦野培训团队采取视频、互动体验、访谈、测试等方式交替进行培训。
每个板块均有讲授、体验、讨论、分享的环节。
8天培训结束后，新员工即进入为期2个月的岗位实习期。
该期间，悦野培训团队仍将为学员提供跟踪辅导，以使学员更快调整好状态、适应工作环境，尽快展开自己的职业生涯规划。
银行信用社安全培训教材
银行信用社安全培训教材一、引言在当前数字化时代，网络安全问题日益突出。
作为银行信用社的从业人员，我们必须高度重视安全培训，提升信息安全意识，保护客户的资金和个人信息。
本教材将介绍银行信用社安全培训的重要性，并提供相关的措施和建议。
二、安全意识培养1. 信息安全意识的重要性随着网络犯罪日益猖獗，银行信用社从业人员必须具备高度的信息安全意识。
只有通过不断加强培训和学习，我们才能更好地了解风险与威胁，有效应对各类安全问题。
2. 常见安全威胁与风险在教材中，将详细介绍常见的安全威胁与风险，包括网络钓鱼、恶意软件、社交工程等，帮助从业人员准确判断和辨识各类潜在威胁，提高警惕性。
三、密码保护1. 合理设置密码为了确保账户安全，从业人员应当合理设置密码，采用强密码，避免使用简单的、易被破解的密码。
同时，提倡定期更换密码，以减少被破解的风险。
2. 多因素认证在讲解密码保护的同时，教材中还将介绍多因素认证的重要性。
通过使用多个验证方式，如密码、指纹或短信验证码等，可以提高账户的安全级别，防范未经授权的访问。
四、网络钓鱼防范1. 邮件与短信验证在教材中，将详细介绍邮件与短信验证的重要性。
提醒从业人员在收到可疑邮件或短信时，要仔细核对发送者的身份，并尽量避免点击陌生链接或下载未知附件。
2. 谨慎的网络行为通过在教材中普及网络钓鱼防范知识，提醒从业人员要警惕伪装的网站、虚假的电话或即时通讯应用，避免泄露个人信息，保护账户安全。
五、恶意软件防范1. 安全软件安装与更新在安全防范方面，教材将介绍安全软件的选择与安装，并强调定期更新安全软件的重要性。
只有使用最新版本的安全软件，才能有效防范病毒、木马等恶意软件的侵害。
2. 软件下载与安装注意事项在讲解恶意软件防范时，教材中将提供软件下载和安装时需要注意的事项。
从业人员应避免下载和安装来源不明的软件，尽量从官方渠道下载，并仔细检查软件的权限。
六、客户保护指南1. 保护个人信息在教材中，将介绍如何保护客户的个人信息，包括隐私政策、加密通讯等方面的建议。
信用卡业务风险管理培训培训
01 国内经济
发展不确定 因素依然存在
02
社会诚信 体系尚未成熟
受到我国经济发展动力不足的影响，部分行业、部分区域的企业 出现盈利能力下降、经营不善等情况，居民预期可支配收入下降， 直接影响客户的偿债能力，信用风险管理压力增大。
在对客户风险识别和评价的过程中，外部数据来源相对单一，信 息不对称问题缺少有效应对措施。社会公众对个人征信认识有待 进一步提升，惩戒制度需进一步加强，恶意透支、故意逃废债务 情况时有发生。
针对信用风 险、欺诈风 险，有效防 范违规用卡、 伪卡、失窃 卡、非面对 面欺诈等！
22
二、信用卡业务监管规定
7.加强业务合作风险管理
监管要求
发卡银行、支付机构应在合作协议中明确交易验证、 信息保护、差错处理、风险赔付等方面的权利、义务 和违约责任，切实保障持卡人资金安全和信息安全。 发卡银行按照支付机构发起的支付指令扣划持卡人 账户资金的，应事先通过物理网点、电子渠道或在首 笔交易时，由发卡银行验证持卡人身份并签订协议， 取得持卡人授权。发卡银行应按照约定验证方式完成 交易验证，原则上支付机构不得代为验证。 发卡银行和支付机构应严格规范客户信息修改流程， 针对不同的信息修改渠道完善身份验证措施，提升信 息修改环节的反欺诈水平。
03 客户资金流向 监控难度加大
随着支付行业的发展，信用卡受理终端、受理渠道不断创新，交 易数据信息质量有待进一步完善，不规范的交易方式和不准确的 交易场所，使得信用卡资金流向难以跟踪，对客户交易行为监控 难度加大，信用卡风险的识别和计量模型面临挑战。
个人信息泄露渠道多 元化 ；从盗取持卡 人卡号、密码到骗取 手机号码、动态验证 码等。
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四、信用卡风险变化趋势 （二）欺诈风险变化趋势
银行信用卡风险管理DS培训教材
境外人士（《财富500强》、全球知名企 业、港台上市/上柜公司在华工作职员……） 检附文件 ➢ 护照 ➢ 港澳回乡证或通行证 ➢ 工作证明文件 ➢ 申请当地有效期超过一年以上的就业证复 印件
9
有效证明文件说明
身份证明文件： ➢ 境内居民身份证 ➢ 军官证 工作/收入证明文件 ✓ 工作证复印件 ✓ 专业技术资格/职称证明文件复印件 ✓ 个人收入所得税缴税凭证（连续三个月）
好的行业、职业、职称（银行、证券、基金、政府机 关、学校、律师、医院、500强……） 检附文件 ➢ 身份证明文件 ➢ 工作证明文件
以财力进件（收入高、有商品房、私家车、存款……） 检附文件 ➢ 身份证明文件 ➢ 工作证明文件 ➢ 房产证明、车辆行驶证、个人收入缴税凭证……）
6
找准目标客户（二）
学历族（全日制大学本科及以上毕业） 检附文件 ➢ 身份证明文件 ➢ 工作证明文件 ➢ 学历证明文件
学生族（上海北京广州211重点大学和深圳大学全日 制本科三年级以上） 检附文件 ➢ 身份证明文件 ➢ 学生证复印件
7
找准目标客户（三）
招行既有客户（存款户、贷款户、公司业务 往来户、代发工资户、投资理财户……） 检附文件 ➢ 身份证明文件 ➢ 工作证明文件 ➢ 车、房贷款审批表复印件
8
找准目标客户（四）
17
推广中需注意的问题（一） －－与申请人关系
亲戚——主卡申请人与推广员本人为亲戚关系。 朋友——主卡申请人与推广员本人为朋友关系。
推广员对申请人情况比较了解。 同学——主卡申请人与推广员本人为同学关系。
推广员对申请人情况比较了解。 客户——主卡申请人与推广人员为客户关系
注：请务必按实际情况钩选
18
10
申请受理流程
9
有效证明文件说明
身份证明文件： ➢ 境内居民身份证 ➢ 军官证 工作/收入证明文件 ✓ 工作证复印件 ✓ 专业技术资格/职称证明文件复印件 ✓ 个人收入所得税缴税凭证（连续三个月）
好的行业、职业、职称（银行、证券、基金、政府机 关、学校、律师、医院、500强……） 检附文件 ➢ 身份证明文件 ➢ 工作证明文件
以财力进件（收入高、有商品房、私家车、存款……） 检附文件 ➢ 身份证明文件 ➢ 工作证明文件 ➢ 房产证明、车辆行驶证、个人收入缴税凭证……）
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找准目标客户（二）
学历族（全日制大学本科及以上毕业） 检附文件 ➢ 身份证明文件 ➢ 工作证明文件 ➢ 学历证明文件
学生族（上海北京广州211重点大学和深圳大学全日 制本科三年级以上） 检附文件 ➢ 身份证明文件 ➢ 学生证复印件
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找准目标客户（三）
招行既有客户（存款户、贷款户、公司业务 往来户、代发工资户、投资理财户……） 检附文件 ➢ 身份证明文件 ➢ 工作证明文件 ➢ 车、房贷款审批表复印件
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找准目标客户（四）
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推广中需注意的问题（一） －－与申请人关系
亲戚——主卡申请人与推广员本人为亲戚关系。 朋友——主卡申请人与推广员本人为朋友关系。
推广员对申请人情况比较了解。 同学——主卡申请人与推广员本人为同学关系。
推广员对申请人情况比较了解。 客户——主卡申请人与推广人员为客户关系
注：请务必按实际情况钩选
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申请受理流程
信用卡风险培训材料XX0721
•4
•风险类型及防范
风险点分析： 1、常用信息故意书写错误，如单位、家庭住址等 信息。 2、房产证和行驶证的所有权人等重要栏位有明显 的粘贴复制的痕迹； 3、如：提交的年龄是23岁，但在信用证明资料汇 总工龄却是10年以上，年收入几十万；
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信用卡风险培训材料XX0721
•4
•风险类型及防范
•信用卡风险介绍
•目录
•欺诈风险分析与防范 •信用风险分析与防范
•操作风险分析与防范
•两高关于信用卡犯罪司法解释
PPT文档演模板
信用卡风险培训材料XX0721
欺诈风险分析与防范
•1
•欺诈风险分类
•2
•风险产生源头
•3
• 风险损失责任
•4
• 风险类型及防范
PPT文档演模板
信用卡风险培训材料XX0721
信用卡风险培训材料XX0721
•2
•风险产生源头
6、 制卡商 信用卡生产商、制卡部门、邮递部门、POS生产商及 资料处理部门等，他们均可能会将帐户资料、甚至制成卡 或未制成的信用卡交予犯罪集团。 7、内部职员 被收买或共谋的银行内部职员，可能会将客户的信用 卡机密资料泄露给犯罪集团，有些职员甚至直接参与伪卡 的制作等。
•风险类型及防范
1、伪卡交易 欺诈手法 境外测录、境外使用；境内侧录、境外使用。 欺诈步骤
第一步，窃取持卡人的信用卡账户信息。 第二步，利用窃取到的账户信息制造伪卡。 第三步，窃取资金。
PPT文档演模板
信用卡风险培训材料XX0721
•4
•风险类型及防范
防范建议 1、要加强对特约商户或自助设备定期巡检,防止被安装盗刷装置； 2、客户使用时，尽量在规范、大型的商场使用，并保留签购单； 3、客户刷卡时，客户要做到卡片不能离开自己的视野； 4、要重点刷卡时异常现象，如多次刷卡未成功，换多台不同的
信用社(银行)员工职业道德与风险防范 培训讲稿
不容忽视的名著： 《大 学》
大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善。
知止而后有定，定而后能静，静而后能安，安 而后能虑，虑而后能得。 物有本末，事有终始。知所先后，则近道矣。
古之欲明明德于天下者，先治其国。欲治其国先 齐其家，欲齐其家者，先修其身。欲修其身者，先 正其心。欲正其心者，先诚其意。欲诚其意者，先 致其知。致知在格的生存权利，工 作是一种乐趣； 工作能使自己的内心经常保持充实感； 以此维持自己的健康； 通过工作可以促进人际交往； 证明自己是活生生的人； 保持自尊心和责任感。
5、今年的就业压力
有史以来最严峻的一年。国民生产总值预计今 年增长8个百分点，全国高校毕业生约有700万人。 教育部：7月8日对媒体称，已有415万高校毕 业生落实去向，比去年同期增加44万人，高校毕业 生就业率达到68％，同比基本持平。 民间机构(麦可思人力资源信息管理咨询公司)： 今年7月1日发布的调查数据却显示，截至2009年6 月底，应届本科生的签约率仅为40%，高职高专学 生签约率为33%。 大学生：感觉自己真是很倒霉的，什么都踩着 变化的尾巴，中学改教材，高考改制度，好不容易 毕业了又赶上经济危机！
4、儒家的伦理思想
孔子主张：“志于道，据于德。”（《论 语· 述而》）这里的“道”指理想的人格或社会 图景，“德”指立身根据和行为准则。因儒家 以仁义为道德的重要内容，故也以仁义道德并 称。但是老子大体上深受儒家弟子的尊敬。况 且在许多情况下，道教思想直接被儒教思想所 吸收，因此对数以百万计的自称非道教徒的人 都有影响。同样，道教对于佛教哲学，特别是 对禅宗佛教的发展有着显著的影响。虽然今天 没有几个人自称是道教徒，但是除了孔子以外， 再没有哪一位中国哲学家对人类思想的影响象 老子那样广泛和持久。
《银行卡风险防范》PPT课件
精选PPT
23
风险点分析
犯嫌人通常使用对真实的个人信息，如姓名、地址、身份证 号、工作单位或信用证明等进行改动的手法申请信用卡，以 达到欺诈目的。常见特点是：
1、申请信息缺失或可疑。
2、个人详细资料有误或前后不一致，填写的出生日期与申 领人的实际情况不符，如一些欺诈者提交的年龄是23岁，但 在信用证明资料中工龄却是10年并且年收入10万元。
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风险点分析
首先，持卡人安全意识、用卡意识常识薄弱。 其次，银行ATM机和网上转账业务管理存在
缺陷，短信+网银转账诈骗会给事主带来更大 损失。 再次，电讯业务管理中存在的漏洞被犯罪分 子利用。 最后，银行卡开户实名制没有得到严格落实。
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8
ATM案件
主要涉及以下罪名：1、窃取、收买、非法提供 信用卡信息罪：犯嫌人通过非法安装盗码器、摄
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冒用他人信用卡案件
案情简介
2008年6月，犯嫌人朴某来到某ATM机前存 钱。当他把卡插入ATM机自动吞卡口时，发 现ATM机上还有一张银行卡，且密码已经输 入，账户内还有7500多元钱。朴某取走了卡 内7500元现金。失主发现卡中存款不翼而飞 后迅速报案。公安机关经过侦查，很快就找 到朴某。朴某被公安机关依法取保候审。事 后，朴某上缴 了7500元赃款。
像头等装置，取得银行卡信息资料的行为，以及出
售、提供给他人的行为；2、盗窃罪：利用镊子在
ATM机的卡口内设置“机关”，截留银行卡片，伪
造吞卡现象，获取他人卡片并使用的行为；3、诈 骗罪：在ATM机或自助银行内，张贴虚假的“温馨
提示”，伪造银行客服电话，诱使持卡人陷入错误 认识，并引导持卡人将资金转移到犯嫌人提供的账 户内。
个人网银、信用卡业务培训-117页PPT精品文档
后日期。
交易日和记帐日：交易日为持卡人信用卡实际交易发生的日期，记帐日为银
行将交易款项记入持卡人信用卡帐户的日期。
信用卡术语(二)
免息还款期 : 对非现金交易，从银行记账日至到期还款日之间为免息还款期。我行
信用卡免息还款期为50天。 最长50日：帐单日后一日的交易+50天=该笔交易（下期帐单）的最后还款日 最短20日：帐单日当日的交易+20天=该笔交易（本期对帐单）的最后还款日 例：以中信STAR信用卡为例，某持卡人帐单日为每月3号，其还款日则为每月23日（3日
无手机动态口令，可自行注册或柜台注册） 开通手机动态口令，仅可柜台注册
加强版，仅可柜台注册 也称证书版，可选手机动态口令
文件证书，浏览器证书 移动证书USBKey
个人网银登录方式
无证书用户
文件证书用户 USBKey用户
无证书登录
文件证书登录
USBKey登录
手机动态口令权限
手机动态口令 无证书登录 文件证书登录
不具备权限
向他人、他行账户预约转账
文件证书、不使用手机动态口令
具备权限（LV3）
LV2权限 向他人、他行账户预约转账
不具备权限
无
文件证书、使用手机动态口令
具备权限（LV4）
LV3权限 转账限额提升至：
单笔<=10000 单日<=50000
不具备权限
无
移动证书
具备权限（LV5）
精彩Usbkey系列
内容
认识个人网银 使用个人网银 业务功能和特色介绍 营销推广
渠道为王的时代
网上银行是银行所能提供的成本最低、 容量最大、扩展性最好的服务渠道
交叉营销
全面的客户服务支撑能力，涵盖客户绝 大多数的金融服务需求
交易日和记帐日：交易日为持卡人信用卡实际交易发生的日期，记帐日为银
行将交易款项记入持卡人信用卡帐户的日期。
信用卡术语(二)
免息还款期 : 对非现金交易，从银行记账日至到期还款日之间为免息还款期。我行
信用卡免息还款期为50天。 最长50日：帐单日后一日的交易+50天=该笔交易（下期帐单）的最后还款日 最短20日：帐单日当日的交易+20天=该笔交易（本期对帐单）的最后还款日 例：以中信STAR信用卡为例，某持卡人帐单日为每月3号，其还款日则为每月23日（3日
无手机动态口令，可自行注册或柜台注册） 开通手机动态口令，仅可柜台注册
加强版，仅可柜台注册 也称证书版，可选手机动态口令
文件证书，浏览器证书 移动证书USBKey
个人网银登录方式
无证书用户
文件证书用户 USBKey用户
无证书登录
文件证书登录
USBKey登录
手机动态口令权限
手机动态口令 无证书登录 文件证书登录
不具备权限
向他人、他行账户预约转账
文件证书、不使用手机动态口令
具备权限（LV3）
LV2权限 向他人、他行账户预约转账
不具备权限
无
文件证书、使用手机动态口令
具备权限（LV4）
LV3权限 转账限额提升至：
单笔<=10000 单日<=50000
不具备权限
无
移动证书
具备权限（LV5）
精彩Usbkey系列
内容
认识个人网银 使用个人网银 业务功能和特色介绍 营销推广
渠道为王的时代
网上银行是银行所能提供的成本最低、 容量最大、扩展性最好的服务渠道
交叉营销
全面的客户服务支撑能力，涵盖客户绝 大多数的金融服务需求
银行培训课件：银行新员工风险意识与风险管理-PPT精选文档
商业银行在一定的置信水平下，未来应对未来一 定期限内资产的非预期损失而应该持有的资金， 商业银行的整体风险水平越高，要求的经济资本 就越多，反之就越少； 一般，经济资本的规模会大于会计资本； 经济资本在银行内部按照风险分配，能够提高风 险管理水平，制定科学的业绩评估水平。
1.5 风险管理的数理基础和常用的概率统 计知识
二、风险管理与商业银行经营
商业银行经营管理的本质就是经营风险 ，而风险也与银行各种业务相伴随。 商业银行以安全性、流动性、效益型为 经营原则，实行自主经营、自担风险、 自负盈亏、自我约束。
三、商业银行风险管理的发展
（一）商业银行风险管理经历的四个阶段 资产管理 负债管理 资产负债管理 全面风险管理 （二）全面风险管理方法 以信用风险、市场风险和操作风险为核心。
银行新员工风险意识与风险管理
内容提要：
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分 第八部分 商业银行风险管理基础 商业银行风险管理基本架构 信用风险管理 市场风险管理 操作风险管理 流动性风险管理 其他风险管理 银行监管与市场约束
第一部分 风险管理基础
1.1 风险与风险管理 1.2 商业银行风险的主要类型 1.3 商业银行风险管理的主要策略 1.4 商业银行风险与资本 1.5 风险管理的数理基础及概率统计知识
流动性风险
商业银行无力为负债减少和/或资产增加提供融 资而造成损失或者破产的风险，商业银行作为存款 人和借款人的中介，流动性极高的资产很少，挤兑 风险高，面临着较高的流动性风险。 流动性风险包括资产流动性和负债流动性，相 比前述各风险因素，形成原因更复杂，是一种综合 性风险，流动性风险管理体现了银行综合风险管理 的水平。
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内容提要
开篇：初识信用卡风险 导言：风险控制的重要性 风险控制二重奏之政策 风险控制二重奏之意识 总结：实践出真知
卡中心的风险管理架构
总行风险管理委员会
卡中心管委会
合
卡中心办公会
卡中心风险管理小组
规
同
风险管理部、信贷审批部
行
销售部
市场部
IT部
客服部 营运部
支撑部门
卡中心风险管理的构架
卡中心 办公会 信审 风管
管
APEX、评分卡）
监控、复检
理 体
政策（信贷政策、反欺诈 政策如“三亲”）
系
培训、反馈
常在河边走 --- 避免问题、发现问题、解决问题
岗位职责
良
质量监督
管理办法
性
整改机制
流程监控
循
危机处理
操作手册
环
合规检查
反馈机制
培训
考核
如何避免内部操作风险
避免 问题
具备良好的职业操守，警戒自己不逾越道德防线 遵守规章制度，严格按照操作手册和指引来工作 严格要求自己，时刻谨慎细致负责，避免操作失误 一旦失误，要勇于面对，敢于承担，及时纠正和改进
没有规矩、不成方圆-----必须有操作规范、规章制度
政 策 政策必须有的放矢
说个故事： 小王是某大学本科毕业生，毕业后去广州找工作。在某次招聘会 上，向多家单位递交了自己的简历。数月后，接到了银行的催收 电话，说其信用卡欠款10000元整。
发生了什么？
伪冒申请
犯罪分子注册空壳皮包公司，将单位信息登记在114和工商网 利用招聘之名收集求职者的简历和身份证明材料
85 2000
80 1500
75
1000 70
65
500
60
0
招中浦工光上广中交兴民建深
商信发商大海发国通业生设发
银银银银银银银银银银银银银
行行行行行行行行行行行行行
综合得分
发卡量 （万）
讨论： 为什么卡中心能盈利？
风险控制是 直接影响盈利 的关键和重 要原因！
盈利的原因
领导层的决策正确 发卡数量多，规模扩张 客户活跃，高端客户占比多
思考： 你了解信用卡吗？
信用卡行业性质
信用卡的特征—高风险、高收益
先消费，后还款 无担保，无抵押
有免息还款期
高风险
高额利息/手续费、佣金
高收益
视频播放
国内信用卡行业现状
➢ 多少家银行在发信用卡？ ➢ 哪些银行？
➢ 多少家银行已在盈利？ ➢ 哪些银行？
100
3500
95
3000
90 2500
否可用，额度剩余多少 提现（不需与人打交道）
与商户勾结套取现金
PRM系统规则： 利用犯罪分子的欺诈 交易特征，揣测对方 心理，设定规则。
知己知彼 百战百胜
信用风险的管理
Q1 什么样的人员能发卡？（信贷政策、评分卡）
Q2
什么样的客户能提额？（调额政策）
风险控制工作如何开展？
分析、测试
风
险
系统（PRM、INSTINCT、
利用他人的身份和自己伪造的单位、收入信息成功申请信用卡
如何防范？----------推广人员执行“三亲”政策
案例2（场景模拟） 背景：白金卡客户林小姐在德国旅游， 其卡片丢失，信用卡额度10W，剩余额度7W（折合美金1W） 。
Q：假设你是坏人，你怎么用卡？
如果我是坏人？
购买易变现物品 先购买小金额商品，试探卡片是
1
2
➢真实的持卡人 ➢无 力 偿 还
➢真人 ➢真卡
3
➢有心之过 ➢无心之失
信用风险
欺诈风险
内部操作风险
虚拟身份、或 利用他人身份申请信用卡
假冒持卡人对信 用卡账户信息进 行变更，从而接 管帐户
欺诈风险的类型
伪冒 申请
欺诈的 分类
未得到持卡人授权，在卡 片邮寄给持卡人的过程中
截取并使用了信用卡
持卡人信用卡因遗失、被盗 或被他人占用，造成的欺诈案件
亡羊补牢 Vs 未雨绸缪 ------ 你选哪一个？
亡羊补牢
• 已造成实际损害时 • 为时已晚
未雨绸缪
• 在实际损失没有发生时 • 预见到问题和风险
内容提要
开篇：初识信用卡风险 导言：风险控制的重要性 风险控制二重奏之政策 风险控制二重奏之意识 总结：实践出真知
认识意识 • 互动环节：
小游戏：摸额头
内容提要
开篇：初识信用卡风险 导言：风险控制的重要性 风险控制二重奏之案例1
持卡人A在逛超市之后遗失信用卡， 遗 失时其信用卡可用余额为8000元。
案例2
持卡人B由于生意经营失败无力还 款，我行用尽所有催收手段和措施均 无法收回其信用卡的8000元欠款。
定义
什么是风险？
风险的定义
•是损失的可能性
风险的本质
是对未来结果的不 确定性
信用卡生命全周期中的风险有哪些呢？（分组讨论）
信用卡销售
客户填写申请表， 提交个人资料
准信
用 卡 审 批 核
电 话 征 信
消费
发卡 银行
资料 录入
制卡邮寄
持卡人激活卡片 （开卡）
修改密码/查 ATM 询/提取现金
风险的主要类型（分组讨论结果）
(Card Not Present) 用非法获取持卡人的卡片信息进 行卡片不出现的交易，如网络交
易、电话邮购等
伪卡
使用伪造、变造的或者非法 复制的信用卡，包括对磁条 和卡片上凸印的复制或更改
内容提要
开篇：初识信用卡风险 导言：风险控制的重要性 风险控制二重奏之政策 风险控制二重奏之意识 总结：实践出真知
什么是风险意识？
信息技术部、财务、人力资源…
准信 用 卡 审 批 核
风险控制工作如何进行？
信用卡销售
客户填写申请表， 提交个人资料
发卡 银行
电
资料
话
录入
征
信
消费
制卡邮寄
持卡人激活卡片 （开卡）
修改密码/查 ATM 询/提取现金
问题
1、大家是否了解我行的销售团队的人数？ 2、数以千计的推广人员如果缺乏行为规范的约束，会出现 什么样的结果？
成本控制良好
成本包括：制卡成本、市场活动成本、人员工资成本、办公设备成 本风险成本…
—风险控制做得好，间接控制了发卡成本
卡中心盈利 & 我
卡中心盈利给我带来什么？
1 实现自我 成就感、满足感 价值的需要
2 3
职业发展的 需要
基本物质保 障的需要
职务职级的晋升，优秀出色卓越
奖金及更好的福利待遇舒适、优美 的办公环境
点亮风险意识的明灯
中信银行信用卡中心员工风险意识培训教学课件 2009.03
风险意识
讲师介绍 小游戏：分组、互相认识
注意事项
1. 预防分心与干扰,手机调至震动档 2. 有问题及时提问，有例子随时分享 3. 认真对待每一个练习与讨论 4. 请不要随意离开课堂，那会中断您自己的学习，也会干
扰他人 5.对迟到者的惩罚措施 6.积极分享自己的故事