淘宝客服投诉及解决方案

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商品下架、删除、限权—F&Q
1、淘宝把退款率作为衡量卖家服务质量的标准与搜索排名挂钩，那卖家是 不是尽量就不要给买家退货了？ 首先，退款率并不是衡量卖家服务的唯一要素，卖家服务质量是考虑 了纠纷退款率、投诉率、旺旺相应速度等不同维度的评价指标；其次，不同 维度的指标的 影响程度也不同，比如纠纷、投诉的退款，超时退款，以及 在规定时间内买卖双方达成的退款，对排位的影响自然是不一样的。第三， 退款率也是在同行业内比较， 绝不是有了退款就会被降权，我们相信退款 率在一个恰当的水平是合理的，但肯定不是越高越好。另外请卖家放心的是 ，对于恶意的退款行为淘宝也绝不姑息，我们 在计算质量评分中会删除已 经被判定为恶意退款或者有争议退款。还补充一点：退款率是一个动态计算 的过程，我们只会计算最近一段时间内的退款率，只要卖家提升服务水平， 这个数字会很快提升上来的 淘宝搜索此次规则调整增加了卖家服务质量这一因素的权重，是为了 能给诚信经营、做好服务的卖家更多展现机会。我们希望卖家将更多的精力 放在提高服务质量方面，为买家创造良好的购物体验，达成买卖双方的双赢 。
客服投诉及解决流程
商户平台事业部 艳馨
目录： 1
行为管理规则
A
A类规则处罚
B
C
B类规则处罚
处罚措施
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交易纠纷处理规则
商品下架、删除、限权
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行为管理规则
违规纠正
教育为主
处罚为辅
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行为管理规则 A
A类规则处罚
• 违规发布商品或信息
• 付款未发货 • 未履行承诺之服务
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违规发布商品或信息
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商品下架、删除、限权 商品发布管理规则
1. 商品发布数量管理规则 2. 禁止和限制发布商品信息规则 3. 重复铺货商品管理规则 4. 支付方式不符商品管理规则 5. 商品价格、邮费不符商品管理规则 6. 信用炒作商品管理规则 7. 广告商品管理规则 8. 放错类目/属性商品管理规则 9. 乱用关键词商品管理规则 10. 标题、图片、描述等不一致商品管理规则 11. 成人类目专营规则 12. 书籍类目准入规则
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商品下架、删除、限权—F&Q
2、之前搜索规则是按照成交结束时间+橱窗推荐，规则很透明，为什么现在的 规则不把具体的参数告诉卖家？ 之前的规则正是因为貌似公平，才导致有大量的卖家通过重复铺货，不断上 下架商品等手段占据大量的流量，这其实是对中小卖家不公平； 新的规则会综合考虑各种因素，尤其是卖家服务质量，这对诚信经营的卖家 是有利的，搜索规则属于商业核心机密，任何一个搜索引擎都不会对外公开自己 的核心算法，这也是对卖家负责，防止那些不好好经营店铺反而花大量时间研究 搜索排序并想方设法作弊的人 3、什么是滞销商品？如何让滞销商品能够重新被搜索到？ 上架超过6个月并且在3个月之内没有成交的宝贝，被定义为滞销商品，编辑 商品并重新上架后，滞销商品会被重新搜索到
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That’s all, thanks!
举证要求： A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务，请马上和买家联系协 商，争取第一时间消除误会；（注：请在客服判决之前联系买家撤销） B、如您并没有买家投诉中所反映的行为，请您做出合理解释并提供 如下凭证： 1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号 2、淘宝站内信截屏 3、发货凭证 等客观有效凭证证明。
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行为管理规则--新旧违规行为分数转换
对于老的处罚分值转换为现有的A类B类分值，请大家记住以下规律 （只适用6-10号前的处罚分值转换为新分值）： 1、 原所有扣分分值（后台处罚记录里显示为红色的分值）加起来 即为现在的A类分值。（每自然年清零） 2、 B类稍微复杂点，请对应以下表：
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商品下架、删除、限权 重复铺货：
•QQ币及QQ游戏货币，允许单个和多个分别发布，但以多个发布的 次数不能超过5次，超过5件的商品，就属于重复铺货 •电子器械及配件类商品，若图片价格一致，描述相同，属于重复铺货。 •如果只是型号不同，一家店铺每类产品最多只允许发布50件不同型号 的；超过50件的商品，就属于重复铺货相同属性或者相同性质的商品， 以不同颜色，或者“适用于不同车型”而多次发布。（例： “SONATA索纳塔专用补漆笔”和“GOLF高尔夫专用补漆笔”就是 重复铺货，商品实际是相同的）。
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交易纠纷处理规则—举证 A 退款理由 未收到货物
实际状态 操作/举证
联系买家，发货或 退款 退款留言中上传发 货凭证或发货单号 退款留言中上传进 货凭证 提供物流凭证
B
已收到货物 卖家未发货 卖家已发货 还未退货，卖家拒 绝退款协议 收到退货，卖家拒 绝退款协议
买家未收到货物
买家已收到货物
指除发布禁止或限制发布的商品外，其他违 反《商品发布管理规则》的行为，包括但不 限于放错类目、信用炒作商品、无图片或者 图片不符、重复铺货、商城空挂商品（除机 票、酒店、旅游商品外，商城卖家在买家付 款前且商品显示有足够库存的情况下，表示 不能即时进行交易的行为）等。
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付款未发货
指除机票、酒店、旅游商品外，普通卖家在买家付款后，被投诉以无 货等理由拒绝即时发货，或在系统中操作发货实际却未发货的行为； 加入消费者保障服务之“闪电发货”等特定服务的以及加入商城、电 器城等特定市场的卖家，在买家付款后，未在淘宝要求的时间内完成 发货的行为。电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气 灶、消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准。
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行为管理规则 B B类规则处罚
• 泄露他人信息 • 发布违法、违规商品或信息 • 侵犯他人知识产权
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行为管理规则 C
处罚措施
A类违规
• 每累计12分，店铺屏蔽12天
B类违规
• 12分店铺屏蔽、限制发布商品7天； • 24分店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、 限制社区所有功能14天； • 36分下架所有商品、限制发布商品、限制发送站 内信、限制社区所有功能、关闭店铺21天； • 48分永久封号。
买家
买 责
客服
卖 责
买家
买家（先行垫付）
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交易纠纷处理规则—先行垫付
买家退货：
①先行垫 付（冻结）
④先行垫 付（解冻）
淘宝基金 （客服）
买家
②退货给卖 家
Biblioteka Baidu卖家
③收到货物操作退款，淘宝追回钱款
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交易纠纷处理规则—先行垫付
买家未退货或未成功退货：
①先行垫 付（冻结） ⑤ 调帐 （冻结金额退 回淘宝） ②退货给卖 家 ⑤未退货 付款给卖家
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•未履行承诺之服务
指如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务， 包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服 务等的行为，买家可发起未履行承诺的服务投诉。
举证要求：
A、如仍希望通过支付宝、信用卡或货到付款的支付方式与买家交易， 请马上和买家联系，争取第一时间消除误会； B、如您并没有让买家去操作确认收货的，请您做出合理解释并提供 如下凭证： 1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号 2、淘宝站内信截屏 等证明您所述的情况。
•网络电话卡下，每个卖家所发布的相同运营商的不同面值的充值商品 不能超过15件，超过15件的商品，就属于重复铺货
•套餐区里，相同的商品不能同时出现在多个套餐中
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商品下架、删除、限权 乱用关键词商品管理规则
• 卖家在所出售的商品标题中使用并非用于介绍本商品的字眼（包含 但不仅限于如下情况：标题为“MISSHA杏子去角质面膜 瘦身健美用 品热销中”等）； • 卖家在所出售的商品标题中使用非该商品制造或生产公司使用的特 定品牌名称（包含但不仅限于如下情况：“橡果同厂出品*第二代*浙 江-双超*豪华液压摇摆踏步机”，实际商品品牌为“双超”，不可在 标题中使用其它品牌）； • 卖家在所出售的商品标题中出现与其它商品和品牌相比较的情况 （包含但不仅限于如下情况：“可媲美LV的真皮手袋”等）; • 在标题中使用“最大”、“最高”、“最好”等最高级陈述（包含 但不仅限于如下情况：“【淘宝最低价】包身蓬蓬裙”等）。 • 如未取得专卖资格或者特约经销商资格，不得在商品信息中声称其 为“淘宝专卖”及“特约经销商”等暗示其与商标权人或者生产厂家 之间存在授权或者合同关系的字眼。
淘宝基金 (客服)
买家
④ 联 系 买 家 确 认
卖家
③ 未 收 到 退 货
客服
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交易纠纷处理规则
几点建议：
1.看到退款，主动联系买家协商解决，尽量 自行处理，而不要依赖客服。
2.客服介入后，积极配合举证，如退货退款， 收到退货后，及时自行操作退款。 3.避免先行垫付，一旦垫付后，会进入人工 介入退款笔数。
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行为管理规则-- 新老规则的最大区分（违规类型)
拒绝使用支付宝或诱 导买家确认
未按约定时间发货
未履行承诺的服务
成交不卖
付款未发货
虚假发货、缺货(付款后)
收款不发货
维权投诉
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交易纠纷处理规则--争议处理规则 货物风险的转移 发货期限 {强行发货，到付} 货物的验收（72小时，表面一致） 退货程序（退货运费） 当事人身份核实 争议货款的支付（ 30天，7天，6个月） 违禁物品的出售
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商品下架、删除、限权 商品降权规则
1、 重复铺货； 2、 虚构交易，包括炒作信用和炒作商品销量； 3、 标题乱用关键词； 4、 错放类目和属性； 5、 发布广告商品； 6、 商品邮费、价格严重不符； 7、 标题、图片、描述等不一致。 搜索官方博客： http://blog.search.taobao.com/ 搜索官方论坛： http://bangpai.taobao.com/group/400769.htm
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交易纠纷处理规则—先行垫付
买家没有收到货物或者收到货物有问题，无法和卖
家协商解决的情况下，基于买家有一定的诚信以及没有
责任的基础之上，淘宝先行把交易相应的争议款项垫付 给买家，交易的款项暂时不做处理，后续由淘宝跟卖家
协商处理此笔交易。
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交易纠纷处理规则—先行垫付
买家
申请退款
卖家
同 意
不 同 意