淘宝客服投诉及解决方案
淘宝客服投诉及解决流程
商户平台事业部 艳馨
目录： 1
行为管理规则
A
A类规则处罚
B
C
B类规则处罚
处罚措施
2
3
交易纠纷处理规则
商品下架、删除、限权
LOGO1Leabharlann 行为管理规则违规纠正
教育为主
处罚为辅
LOGO
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行为管理规则 A
A类规则处罚
• 违规发布商品或信息
• 付款未发货 • 未履行承诺之服务
LOGO
违规发布商品或信息
LOGO
2
交易纠纷处理规则—先行垫付
买家没有收到货物或者收到货物有问题，无法和卖
家协商解决的情况下，基于买家有一定的诚信以及没有
责任的基础之上，淘宝先行把交易相应的争议款项垫付 给买家，交易的款项暂时不做处理，后续由淘宝跟卖家
协商处理此笔交易。
2
交易纠纷处理规则—先行垫付
买家
申请退款
卖家
同 意
不 同 意
淘宝基金 (客服)
买家
④ 联 系 买 家 确 认
卖家
③ 未 收 到 退 货
客服
2
交易纠纷处理规则
几点建议：
1.看到退款，主动联系买家协商解决，尽量 自行处理，而不要依赖客服。
2.客服介入后，积极配合举证，如退货退款， 收到退货后，及时自行操作退款。 3.避免先行垫付，一旦垫付后，会进入人工 介入退款笔数。
指除发布禁止或限制发布的商品外，其他违 反《商品发布管理规则》的行为，包括但不 限于放错类目、信用炒作商品、无图片或者 图片不符、重复铺货、商城空挂商品（除机 票、酒店、旅游商品外，商城卖家在买家付 款前且商品显示有足够库存的情况下，表示 不能即时进行交易的行为）等。
淘宝售后常见问题的案例
淘宝售后常见问题的案例淘宝作为中国最大的在线购物平台，每天都有数百万笔交易在进行。
在交易完成后，买家和卖家之间可能会遇到一些售后问题，这就需要淘宝的售后服务来解决。
本文将介绍淘宝售后常见问题的一些案例，并详细说明了解决这些问题的方法。
一、货物不符合描述小张在淘宝上购买了一部手机，但当他收到货物时，发现手机的颜色与描述中的不一致。
他立即联系卖家，表达了他的不满和要求退货的意愿。
卖家在了解情况后，同意了小张的要求，并为其提供了退货的地址和邮费补偿。
小张将手机退回，并在一周后收到了全款退款。
小张这种情况是货物不符合描述的典型案例。
在这种情况下，买家应及时联系卖家，并提供相关证据证明货物与描述不符。
卖家应积极与买家沟通，并根据情况给予退货、退款或其他补偿的解决方案。
二、货物损坏或丢失小王在淘宝上购买了一个玻璃花瓶，但当他收到货物时，发现花瓶已经被摔碎了。
他联系卖家，表达了他的不满和要求退货或补发的意愿。
卖家在了解情况后，同意了小王的要求，并为其提供了退货的地址和邮费补偿。
小王将花瓶退回，并在两周后收到了一只新的花瓶。
小王这种情况是货物损坏或丢失的典型案例。
在这种情况下，买家应及时联系卖家，并提供相关证据证明货物损坏或丢失。
卖家应积极与买家沟通，并根据情况给予退货、退款或补发的解决方案。
三、售后服务不满意小李在淘宝上购买了一个电风扇，但当他收到货物时，发现电风扇噪音很大，无法正常使用。
他联系卖家，希望可以退货或换一台新的电风扇。
然而，卖家对他的问题回应很慢，并拒绝了他的要求。
小李感到非常失望，并向淘宝客服投诉了这个卖家的不良售后服务。
淘宝客服检查了小李的购物记录和对话记录后，认为这个卖家存在售后服务问题，并对卖家采取了相应的处罚措施。
小李这种情况是售后服务不满意的典型案例。
在这种情况下，如果买家对卖家的售后服务不满意，他可以联系淘宝客服表达自己的不满和投诉。
淘宝客服会对这个卖家进行审核，并决定是否对其进行处罚。
淘宝网络客服常见的一些问题与对策
淘宝网络客服常见的一些问题与对策转化率不高，客户回头率差，店铺经常遭遇投诉等一系列问题，往往不是推广环节出错，而是出在最为重要的销售阶段，也就是客服团队销售和处理能力不当引起的。
客服沟通，传达的不仅是信息，更为重要的是成功说服客服进行购买，因此我们总结了几类客服沟通的案例，以帮助成家从实践中学习有关客服沟通的技巧。
一、积极的工作态度是留住客户的第一要素客服是店铺直接接触客户的第一个窗口，也是最为重要的一个促成销售的通道。
客服工作状态的呈现，将直接影响客户下单并达成成交，因此无论客服服务能力如何，积极的服务心态是第一要素。
典型特征：客服工作积极性不高，无法端正自身的工作态度。
应对策略：将工作态进行指标量化，比如加入客服咨询响应时间的统计和考核。
经常进行一些精彩话术分享，树立标杆客服，建立标准的话术接待流程，对聊天记录不定期的抽查，检验客服是否按照流程接待。
（1）、不专业、敷衍，赞成客户流失；（2）、客服不认真，回答“言简意赅”，完全没有了解用户需求；二、技巧是贯穿整个沟通过程的独门秘器很多时候，客服花了很大的时间和精力和客户做沟通，就在成功的最后一步出现问题，往往容易功亏一篑。
典型特征：对流程非常清晰，接待也非常的热情四射，但是细节处理粗糙。
应对策略：加强技巧方面的培训，预一些接待中关于店铺实际情况要统一口径。
客户主管需要对这类可能造成客户误会或者订单流失的会话应该进行重点分析，把相关应对措施以文本形式给到客服做警示提醒。
（1）、没有深入挖掘客户需求，推荐不够到位和具体；（2）、收官在处出纰漏，易出现“煮熟的鸭子飞了”；三、抓主题，讲重点，记细节，抓住客户的心客服在和客户沟通中，要明确是达成交易，而达成交易就需要了解客户需求，提供优质服务客户需要量的产品，抓主题，讲重点，把关键的话语说到客户上里。
典型特征：不了解客户信息，对客户需求了解片面，凭主观想法进行销售。
应对策略：整理一份标准的售前接待话术内容，根据店铺的产品类别进行有序的售前提问借以了解客户的实际需求和对后续推荐有利的信息。
淘宝电商网店客户服务攻略如何处理投诉与纠纷
淘宝电商网店客户服务攻略如何处理投诉与纠纷在电商时代，淘宝作为国内最大的电商平台之一，拥有众多的网店和海量的用户。
随着交易量的增加，客户服务变得至关重要。
对于网店来说，如何处理投诉和纠纷是一个关键问题。
本文将介绍一些淘宝网店在处理投诉和纠纷时的攻略和方法，帮助网店提供更好的客户服务，维护良好的店铺声誉。
一、及时回复与沟通对于顾客投诉和纠纷，网店应该始终保持及时回复和有效沟通的原则。
无论是通过淘宝的即时通讯工具，还是通过其他途径，网店都应尽快回复顾客的留言和问题。
在回复时，要注意语气友好，表达真诚的道歉和愿意解决问题的意愿。
通过积极的沟通，双方可以更好地理解对方的需求和问题，为后续解决提供基础。
二、耐心解释与重述在与顾客进行沟通时，有时候会遇到一些不满和不理解的情况。
此时，网店需要耐心地解释和重述。
首先，要理解顾客的需求和担忧，然后用简洁明了的语言解释相关的情况和政策，帮助顾客理解网店的立场和做法。
在解释时，可以提供相关证据和信息支持，加强说服力，让顾客看到问题解决的可能性。
三、灵活退换货政策对于一些商品存在质量问题或者不符合顾客期望的情况，网店需要保持灵活的退换货政策。
在处理投诉和纠纷时，网店可以根据实际情况给予顾客一定的退款或者换货权益，以缓解顾客的不满和投诉。
同时，要确保退换货流程简单快捷，减少顾客的时间和精力成本，增加顾客的满意度。
四、合理补偿与赔付对于一些严重的投诉和纠纷，网店可以考虑给予顾客一定的合理补偿和赔付。
这不仅是为了安抚受损的顾客，还能增强顾客对网店的信任和忠诚度。
在补偿和赔付时，网店需要根据实际情况和损失程度进行评估，并与顾客进行充分的协商和沟通，以达成双方都能接受的解决方案。
五、妥善处理投诉纠纷对于一些无法解决的投诉和纠纷，网店需要及时妥善地处理。
首先，网店可以在淘宝平台上寻求更高级别的协助，如与买家协商或申请淘宝客服介入。
其次，可以寻求法律途径解决争议，如申请仲裁或诉讼。
淘宝电商网店客户服务攻略如何处理投诉与纠纷
淘宝电商网店客户服务攻略如何处理投诉与纠纷淘宝作为国内最大的电商平台之一，吸引了大量商家和消费者。
但是，由于交易数量庞大，不同消费者和商家之间难免会出现一些纠纷和投诉。
作为淘宝网店的卖家，如何妥善处理投诉和纠纷，提供好的客户服务，是保持良好声誉和长远发展的关键。
一、建立完善的客户服务系统在处理投诉和纠纷之前，首先要建立一套完善的客户服务体系。
这包括：1. 客服团队建设：招聘专业的客服人员，具备良好的沟通能力和消费者服务意识。
并定期培训，提高服务质量。
2. 渠道多样化：提供多种联系方式，如在线聊天、电话联系、邮件等，满足消费者的不同需求。
3. 服务时间延长：拓展客服团队的工作时间，解决消费者在不同时间段的问题。
4. 做好售后服务：针对商品售后问题建立明确的处理流程，快速解决消费者遇到的困扰。
5. 建立问题反馈机制：鼓励消费者提供意见和建议，及时改进服务。
二、及时响应和真诚道歉当遇到消费者的投诉或纠纷时，第一步是及时响应并表达诚挚的道歉。
确保消费者感到自己的问题被重视，增加消费者的满意度。
同时，要向消费者承诺会认真解决问题，给予消费者信心。
三、耐心听取消费者意见在处理投诉和纠纷时，不要轻视消费者的声音，要给予消费者足够的关注和耐心，听取他们的意见和问题的具体细节。
通过与消费者的沟通，了解纠纷的起因和背景，并及时采取行动解决问题。
四、公正评估纠纷在了解完消费者的意见后，要进行公正客观的评估纠纷。
通过核实订单记录、沟通记录以及其他相关证据，判断纠纷责任的归属，并做出合理的决策。
五、灵活解决纠纷在解决纠纷时，切勿墨守成规，要灵活应对。
可以探索双赢解决方案，例如提供退款、换货、补偿或其他协商的解决方案。
以客户的满意度为主要考量因素，并结合公司政策和现实情况做出适当的决策。
六、建立纠纷预防机制除了解决纠纷，建立一套纠纷预防机制也非常重要。
可以通过以下方式预防纠纷：1. 商品信息准确完整：确保商品的信息、参数、价格等都准确无误，避免误导消费者。
电商平台投诉电话人工
电商平台投诉电话人工电商平台投诉电话人工解答：为您解决购物难题随着电商平台的迅速发展，越来越多的人选择在网上购物。
但是，由于各种原因，有时候我们在购物过程中会遇到问题，比如商品质量问题、售后服务不满意等等。
这时，我们就需要及时联系电商平台进行投诉和解决问题。
下面，我们来介绍一下电商平台投诉电话人工服务。
首先，我们需要明确一点，不同的电商平台有不同的投诉电话人工服务。
比如，淘宝天猫的投诉电话是：95199，京东的投诉电话是：400-606-5500。
因此，在遇到问题时，我们需要先确定自己购买的是哪个平台的商品，再拨打相应的投诉电话。
一般来说，电商平台的投诉电话人工服务都会提供以下几种方式解决问题：1. 客服解答如果您遇到的问题比较简单，比如快递延迟、收货地址填写错误等等，可以直接拨打投诉电话，客服人员会给出相应的解答和建议。
这种方式比较快捷，一般可以在几分钟内解决问题。
2. 投诉处理如果您遇到的问题比较严重，比如商品质量问题、售后服务不满意等等，可以通过投诉处理来解决。
投诉处理需要提供相关的证据和资料，比如商品照片、订单号码等等。
客服人员会根据您提供的资料进行处理，并在一定时间内给出解决方案。
3. 退换货服务如果您购买的商品有质量问题或者不符合您的要求，可以通过退换货服务来解决。
在拨打投诉电话时，客服人员会告诉您具体的退换货流程和注意事项。
一般来说，退换货需要在一定时间内完成，并且商品需要保持原样。
需要注意的是，不同的电商平台对于投诉和退换货的规定可能有所不同，因此在拨打投诉电话之前，建议先仔细阅读平台的相关规定和政策。
总之，电商平台投诉电话人工服务是解决购物问题的重要途径，可以让我们及时得到帮助和解决问题。
在日常购物中，我们应该更加注重自己的权益和利益，及时与电商平台联系进行投诉和解决问题。
一年淘宝客服工作总结：遇到的困难和解决方法
一年淘宝客服工作总结：遇到的困难和解决方法2023年已经过去了，但是对于我作为一名淘宝客服来说，这一年的经历却依然历历在目，让我深刻认识到自己的不足，并在各种困难中不断成长和进步。
在这里，我想分享一下我在这一年中遇到的困难以及解决方法。
一、客户投诉处理在客服工作中，客户投诉处理无疑是最为关键和棘手的问题之一。
在这一年中，我遇到了各种各样的投诉，有的是由于物流问题，有的是由于商品质量问题，还有的是申请退换货时产生的纠纷。
这些问题不仅需要及时而且需要准确地处理，否则就会影响客户体验和销售业绩。
针对这些问题，我采取了以下一些措施：1.耐心倾听：在与投诉客户沟通时，我首先会全神贯注地听取客户的诉求，了解客户的情况和问题，使其感到被重视，从而建立信任。
2.积极解决：在了解客户的情况后，我会判断并采取最合适的解决方法，对于无法解决的问题，及时向上级主管反馈，并争取给客户最满意的解决方案。
3.延伸服务：为了增强客户黏性，我会在服务过程中推销相关产品，以及关注客户的后续需求和感受，及时跟进和解决客户问题。
二、高强度工作压力在淘宝客服工作中，高强度工作压力无疑是家常便饭。
尤其是在双十一和双十二等大促销期间，每天接待的咨询峰值往往高达数百单，让人疲于奔命。
面对这样的工作压力，我采取了以下几种措施：1.时间分配：在服务过程中，我会留意每个客户的问题类型，以及最近一次咨询记录，迅速做出判断和回应，以此提高效率。
2.团队协作：在工作中，及时将难题和心得互通给同事，互相扶持，避免工作岗位间隔板壁营业，直接来到协调问题，提高工作效率。
3.放松调整：在工作压力逐步加大的时候，我会适当地放松自己，例如听听音乐或者焚香冥想等，以此舒缓紧张情绪，让自己更好地迎接工作挑战。
三、大量涉及外语沟通在淘宝客服工作中，由于涉及到海外客户，所以需要大量的英语沟通。
而在这一年中，我因为所在的公司加强了与亚洲国家的合作，所以需要接待更多的中日韩语客户。
淘宝客服服务案例及简要分析
解决方案： 1、应急：立即请示上级，灵活处理并解决； 2、修改规则，避免今后发生类似问题。
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售后 投诉及服务
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案例一：物流配送
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问题点： 这个案例可以看出客户对客服的回答是一头雾水，根本就不明 白是什么意思，客户体验非常的差，很有可能导致中差评的产 生。 推荐话术核心： 明确客户需求，不要惜字如金 例如： 亲，稍等。您的快递单好是XXXXX 查看了下，目前已经在派 送了哦，各地物流的速度都有偏差，请耐心等待。
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案例二：投诉查询：
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问题点： 这个案例，客服完全把责任推给掌柜的了，然后就不 理客户，也不做任何的安抚和解释，这样的态度客户 怎么会不给中差评，这样的售后服务对店铺的整体的 信誉影响是很大的。
推荐话术核心： 学会安抚客户，承担责任
例如： 您的问题我们已经在处理拉，但是最近掌柜没回来， 具体的方案还没落实下来，我们一定会给您一个满意 的答复的，实在是抱歉哦。
售后处理流程： 安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
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Байду номын сангаас
导购003：“您好，欢迎光临***官方旗舰店，我是***，请问有什么可以帮 到您呢 ？ 客人：“我是混合性的皮肤有什么好的护肤产品推荐呢？” 导购003：“亲，您的皮肤可以适合蛮多的护肤产品的哦，最近我们有款组 合的产品卖的挺好的哦，既实惠又适合您的肤质，要不为您推荐一下哦。“ 客人：“好的，让我看看” 导购003：“这款**组合（链接），它包含了爽肤水、乳液、面膜。三款配 合起来护肤是不错的选择的哦。” “价格好像有些贵哦。” 导购003：“亲，这款组合确实有点贵，不过护肤品最重要是适合自己的， 才是最好的哦，产品适合好用的话才是最重要的哦，您说是吗？” 客人：“真会说，呵呵。” 导购003：“（微笑表情）能为您推荐选择适合的产品才是最重要的。” 客人：“好吧，那我要了。” 客人：“尽快发货哦。不然我放假了就收不到了哦。” 导购003：“会的哦，请您放心，我们会督促仓库人员尽快的发货的哦” 客人：“您家要发什么快递呢”
淘宝客服遇到顾客投诉时该如何处理
淘宝客服遇到顾客投诉时该如何处理2023年，淘宝已经成为中国最大的网购平台，拥有超过2亿活跃用户。
由于顾客数量的增加，淘宝客服面临着越来越多的投诉。
作为一个优秀的淘宝客服，应该如何应对投诉呢？首先，客服应该保持耐心，保持良好的沟通态度。
在沟通的过程中，客服要认真听取顾客的意见，尽可能让顾客表达自己的不满情绪。
在此基础上，客服要以逻辑清晰、客观公正的态度对顾客的投诉进行回应，深入分析问题原因，解决问题的根源。
通过了解顾客遇到问题的具体实际情况，如哪个环节出错等，客服才能派出准确的解决方案。
因此，良好的沟通能力是解决顾客投诉的基础。
其次，客服应该具备专业知识。
随着淘宝规模的不断扩大，平台上的商品种类也日益繁多，许多顾客可能对于某些问题不太了解。
这时，客服应该具备必要的专业知识，为顾客解答问题，提供正确的意见和建议。
客服应该及时更新自己的知识，并掌握新兴技术和新品牌的特点。
正确的解答能够使顾客高度满意，并且提高客服的专业性。
最后，客服应该提供高效的服务。
客服应该通过有效的沟通与周到的配合，帮助顾客在第一时间解决问题，创造最佳的购物体验。
在遇到问题时，客服应该及时提供解决方案，准确的解答可以帮助顾客节省时间和金钱。
客服应该持久性训练，提高自己的工作效率，有效提高顾客满意度。
在此基础上，完善的售后服务是淘宝客服的基石，也是顾客对淘宝评价唯一标准的。
总之，淘宝客服通过不断的学习与成长，可以成为幕后功臣，为提高平台的服务质量铺平道路。
然而，在任何情况下，淘宝客服都必须有一份专业而饱满的感觉来面对顾客投诉问题，以满足用户的需求，为淘宝用户的购物愉悦做出应有的贡献。
淘宝网店怎样处理顾客投诉问题
淘宝网店怎样处理顾客投诉问题淘宝作为中国最大的电子商务平台，每天都能吸引海量的买家和卖家进行交易。
然而，随着交易量的增加，顾客投诉问题也逐渐增多。
作为一家淘宝网店，如何正确处理顾客投诉问题，成为了保持良好商誉和发展长久的关键。
本文将探讨淘宝网店应如何处理顾客投诉问题。
首先，淘宝网店要建立健全的售后服务体系。
明确接受顾客投诉的渠道，例如设置客服热线或在线客服系统，让顾客能够随时随地向商家反馈问题。
同时，要严格执行7天无理由退换货政策，确保顾客的权益得到保障。
此外，淘宝网店应建立完善的售后服务流程，规定员工的处理方式和时限，确保投诉问题得以迅速解决。
其次，淘宝网店要重视顾客反馈，尊重顾客意见。
当收到顾客的投诉后，淘宝网店应及时回复，让顾客感到自己的问题被重视。
回复时，要真诚道歉并表示要解决问题，同时要采取积极的态度，积极主动与顾客沟通，了解问题的具体情况。
在处理过程中，要保持耐心和友善，切忌对顾客进行指责或争论，以免加剧矛盾。
第三，淘宝网店要注重解决问题的实质性，而不仅仅是应付顾客。
顾客的投诉往往是对产品质量或服务不满意的表现，而网店的回应不能仅仅停留在口头上的道歉和解释上，而需要付诸实际行动来解决问题。
如果是产品质量问题，应提供退货退款或换货的方案；如果是服务不满意，应积极协商找到解决方案。
重要的是，淘宝网店要在处理问题后进行跟踪，确保顾客对解决方案的满意度。
第四，淘宝网店要借助线上评价和评分系统，加强对顾客投诉问题的预防。
及时回复顾客投诉，正确解决问题，不仅可以减少投诉数量，还可以通过顾客的满意度或好评提升网店的商誉。
此外，淘宝网店要不断改进自身的经营管理和产品质量，提高顾客满意度，降低投诉率。
最后，淘宝网店要善于总结经验教训，改进服务质量。
对重复出现的投诉问题，网店应认真分析原因，并采取有效措施加以解决。
同时，网店应密切关注市场动向和顾客需求变化，及时调整经营策略，提升服务质量和用户体验。
总之，淘宝网店应建立健全的售后服务体系，重视顾客反馈，解决问题的实质性，预防和总结经验教训。
【淘宝客服应对策略】——如何处理各种问题和投诉,提高客服水平
【淘宝客服应对策略】——如何处理各种问题和投诉，提高客服水平2023年，随着淘宝商城的不断发展，淘宝客服也面临着越来越多的挑战。
作为淘宝商家的重要职业，客服起着连接买家和卖家的极其重要的中介作用，承担着各种各样的问题和投诉，需要善于应对，提高服务质量，让顾客购物更加愉悦，让卖家的业绩更加优秀。
如何处理各种问题在处理客户的问题时，客服人员首先要有很好的沟通能力。
需要倾听客户的问题，有耐心地解决问题，在这个过程中要采用各种措施来调动客户积极性，例如让客户分享购物心得，提高购买体验。
对于经常出现的问题，例如物流问题、售后问题、退换货等，客服人员应该及时了解对应的政策和条款，妥善处理顾客的问题。
在面对难以解决的问题时，应该给予顾客主动地回复，并及时联系其他相关部门协同解决问题。
除了以上常见的问题，还有一些琐碎的问题也需要注意。
例如，有些顾客会对某些产品的包装或者配送方式有特定的要求，这时候客服需要细心地倾听并做出应对，让顾客感受到我们的关怀。
如何处理各种投诉投诉是客服工作中必然要处理的一个环节。
当顾客不满意产品或者服务时，很可能会向客服发起投诉。
客服在处理投诉时，需要以积极的态度面对，严格按照相关规定处理，并深入了解客户的反馈和需求，实现客户的需求，在同时也要对卖家进行及时反馈，协助卖家及时改善服务。
对于较为复杂的投诉问题，需要客服在梳理和对接问题之后及时向领导汇报，听取领导意见，共同协商解决方案，并在后期跟踪投诉处理情况，确保问题真正得到解决。
此外，总结各类投诉类型，制定相应的投诉处理规程、服务标准和流程，加强业务培训，提高客服人员的业务水平，在投诉中不断完善客户服务。
提高客服水平的策略首要的，客服人员要具备专业素养和幽默感，在面对各种各样的问题时始终保持一个积极的心态，其中一些废话、冗长的话语应该尽量避免。
更重要的是，客服人员要快速响应顾客的需求，及时回复、解决和反馈，并在处理问题时细心、有耐心、有同理心。
淘宝投诉商家协商方案
淘宝投诉商家协商方案1. 引言本文旨在说明在淘宝平台上投诉商家后，如何进行协商并寻找解决方案。
在开展投诉前，消费者应充分了解自身权益，并理解淘宝投诉流程和规定。
投诉严肃认真，合理有效的协商方案能够帮助消费者解决纠纷，并维护自身权益。
2. 投诉前准备工作在进行投诉前，消费者需要收集相关证据，包括但不限于订单支付凭证、商品照片、对话记录等。
这些证据将在协商和解决纠纷过程中起到重要的角色，有助于消费者维权。
3. 投诉流程及规定3.1 投诉发起在淘宝平台上，消费者可以通过以下渠道发起投诉： - 通过订单详情页面，选择商品问题进行投诉； - 进入淘宝客服聊天界面，与客服人员进行投诉。
3.2 投诉主体问题在投诉时，应明确商家存在的主要问题。
常见的投诉问题包括但不限于： - 太长时间未发货； - 发货后货物未收到； - 收到商品与描述不符； - 商品质量问题； - 退换货问题等。
3.3 协助证据提交在投诉过程中，消费者需要向淘宝平台提交相关证据，以证明自身权益受损。
这些证据有助于淘宝平台评估投诉情况，并协助解决纠纷。
3.4 解决方案和期限根据淘宝平台规定，商家必须在一定时间内回复并协商解决方案。
平台将尽力协助双方达成一致，并在规定期限内给予回复。
若商家未在期限内回复，淘宝平台将根据实际情况进行处理。
4. 投诉协商方案在商家回复后，消费者可以通过以下渠道协商解决方案： - 淘宝平台提供的协商平台； - 与商家线下协商。
4.1 在线协商淘宝平台提供了协商平台，消费者可以在该平台上与商家进行实时在线沟通。
在协商过程中，消费者应坚持理性、客观、有据可查，表达自己的权益诉求，并提出合理、可行的解决方案。
在协商过程中，消费者可以根据具体情况进行灵活调整，以求达成双方满意的解决方案。
4.2 线下协商如果在线协商未能达成一致，消费者可以尝试与商家线下协商。
可以通过联系商家的服务电话或者线下门店的方式进行协商。
线下协商时，消费者应确保保留好电话录音、聊天记录等证据，以备后续维权使用。
淘宝顾客投诉话术
淘宝顾客投诉话术在淘宝运营过程中，难免会遇到顾客的投诉。
如何高效处理顾客投诉，成为商家必须面对的挑战之一。
良好的投诉话术可以有效缓解顾客的情绪，更好地解决问题，提升顾客满意度。
以下是一些针对淘宝顾客投诉的话术示例，供参考：投诉内容涉及物流问题：情景一：物流延误话术示例：顾客：“我的包裹怎么一直没有送到？物流太慢了！”商家：非常抱歉给您带来了困扰，由于近期物流快递量巨大，导致部分包裹有所延误。
我们会积极与物流公司联系，加快配送进度，希望您能谅解。
情景二：包裹丢失话术示例：顾客：“我买的商品包裹丢了，怎么办？”商家：非常抱歉给您带来了不便，我们会立即核实订单情况，如确认包裹丢失，会为您进行补发或退款处理，请您放心。
投诉内容涉及商品质量问题：情景一：商品质量差话术示例：顾客：“收到的商品质量很差，跟描述不符！”商家：很抱歉给您带来了不好的购物体验，我们会立即核实商品质量问题，如确有误差，可以提供退换货服务或部分退款。
希望您能体谅。
情景二：商品损坏话术示例：顾客：“商品在运输过程中被损坏了，要求退款。
”商家：我们对商品损坏引发的问题深表歉意，您可以提供相关照片证据，我们将尽快处理退款事宜，感谢您的反馈和理解。
投诉内容涉及服务问题：情景一：服务态度差话术示例：顾客：“客服态度冷漠，完全不解决问题！”商家：对于您反映的问题，我们深感抱歉，将严肃处理相关客服人员，并加强培训，同时会督促客服人员提供更专业和周到的服务，希望您继续支持。
情景二：服务响应慢话术示例：顾客：“投诉客服电话打不通，真是太烦人了！”商家：非常抱歉给您带来了困扰，我们会立即排查客服电话是否畅通，并加强客服团队协调配合，确保服务响应时间更快，感谢您的反馈。
以上是针对淘宝顾客投诉的一些问题解决案例和相应的处理话术示例，希望能够帮助商家更好地处理和解决投诉问题，提升顾客满意度，维护良好的客户关系。
以上内容仅供参考，实际处理投诉时建议根据具体情况进行调整和应对，谨记以客户满意度为核心目标。
淘宝客服投诉及解决方案
品并重新上架后,滞销商品会被重新搜索到
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That’s all, thanks
付款未发货
指除机票、酒店、旅游商品外,普通卖家在买家付款后,被投诉以无货 等理由拒绝即时发货,或在系统中操作发货实际却未发货的行为；加 入消费者保障服务之“闪电发货”等特定服务的以及加入商城、电器 城等特定市场的卖家,在买家付款后,未在淘宝要求的时间内完成发货 的行为.电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、 消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准. 举证要求：
买家
④ 联 系 买 家 确 认
②退货给卖 家
⑤未退货 付款给卖家
卖家
③ 未 收 到 退 货
客服
2 交易纠纷处理规则
几点建议：
1.看到退款,主动联系买家协商解决,尽量自 行处理,而不要依赖客服.
2.客服介入后,积极配合举证,如退货退款,收 到退货后,及时自行操作退款.
3.避免先行垫付,壹旦垫付后,会进入人工介 入退款笔数.
A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务,请马上和买家联系协商, 争取第壹时间消除误会；（注：请在客服判决之前联系买家撤销） B、如您并没有买家投诉中所反映的行为,请您做出合理解释并提供如 下凭证： 1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号 2、淘宝站内信截屏 3、发货凭证
等客观有效凭证证明.
•网络卡下,每个卖家所发布的相同运营商的不同面值的充值商品不能 超过15件,超过15件的商品,就属于重复铺货
•套餐区里,相同的商品不能同时出现在多个套餐中
3 商品下架、删除、限权
淘宝售后总结
淘宝售后总结1. 引言淘宝是中国最大的电子商务平台之一，拥有数以亿计的买家和卖家。
作为买家，在使用淘宝购物的过程中，难免会遇到一些售后问题，例如商品质量问题、尺寸不合适、商品描述与实际不符等。
本文将总结淘宝的售后服务，并提供一些解决售后问题的建议。
2. 淘宝售后政策淘宝提供了一系列的售后服务政策，以保障买家的权益。
常见的售后服务政策包括：2.1 七天无理由退货买家在收到商品后的七天内，可以选择无理由退货。
此政策适用于绝大多数商品，但也有一些商品因其特殊性质不适用。
2.2 商品质量问题退换货如果商品存在质量问题，买家可以选择退货或换货。
在申请退换货时，买家需要提供相应的证据，例如文字描述、图片等。
2.3 商品与描述不符退换货如果商品与卖家在商品描述中所述不符，买家可以选择退货或换货。
同样地，买家需要提供相应的证据来支持自己的申请。
3. 如何处理售后问题在遇到售后问题时，以下是一些处理售后问题的一般步骤：3.1 联系卖家首先，买家应该直接联系卖家，并向其说明问题。
卖家通常会积极回应并给出解决方案。
如果卖家没有回应或提供不合理的解决方案，买家可以考虑进一步采取行动。
3.2 申请淘宝客服介入如果与卖家沟通无果，买家可以提交售后申请，请求淘宝客服介入。
在申请过程中，买家需要提供相关证据来支持自己的主张。
淘宝客服会仔细审核申请，并对双方提供的证据进行评估。
3.3 淘宝仲裁如果买家在与卖家和淘宝客服的交涉中未能解决问题，可以选择申请淘宝仲裁。
仲裁是淘宝提供的一种纠纷解决机制，买家需要填写相关表格，详细描述问题，并提供充分的证据。
淘宝仲裁小组会根据买家和卖家提供的证据做出裁决。
3.4 评价与投诉除了以上措施，买家还可以在订单完成后通过评价和投诉的方式来表达对卖家的不满或者进行警示。
买家的评价和投诉可以帮助其他买家做出更明智的购物决策。
4. 注意事项与建议在处理淘宝售后问题时，还有一些注意事项和建议：4.1 保留相关证据对于可能产生售后问题的商品，买家应保留相关证据，如订单编号、商品描述、商品照片等。
超实用天猫店铺投诉处理方法
超实用天猫电商平台售后投诉处理方法相信各位电商售后客服在处理各个客户以各自千奇百怪，花里胡哨一顿乱操作申请的退款理由而头疼吧。
在这里呢，小的不才也做过天猫淘宝客服，在哪些日子面对着各种各样的售后以及解答各类型问题；有时还需与客户之间举行陪聊服务，当然了这些都是废话，在这里呢，给大家讲解一些平台的常见平台投诉理由，和处理方式方法。
就以天猫店铺而言投诉理由共分为四大类分别为，未按约定时间发货、未履行售后服务、骚扰他人、以及拒绝使用支付宝；下图为例：一、未按约定时间发货投诉内分别为四类小理由；1.未按约定时间发货2.缺货/发不了货/拒绝发货3.商家加价不发货4.虚假发货客户以投诉未发货状态下，预售订单及正常发货订单可提供：快递物流揽收状态页面预售发货时间拒绝理由：客户以几月几日下单；店铺发货时间在几月几日发货；客户购买订单属于预售产品填写好预售发货时间；最后是否存在发货超时情况；注意点：当然根据现在店铺新规客户购买的产品需要在24小时内发货；并有物流信息记录否则将以每单5% 赔付金赔付给客户；及时发货及与客户沟通协商一致很重要。
各类理由都是客户订单中的物流，以第一条官网揽收物流信息为准，平台也将以此条物流作为是否存在延迟发货来做判定，在任职期间有几种可操作空间方法分享给大家！1.可在订单未发货前与仓库协商一致在订单未打单时安排快递提前打单并扫件揽收第一条揽收物流记录，第二天在把货物交如快递手中，可延长一天发货，并投诉无法成立2.快递原因停发原因提前让快递提供停发区域停发公函以及快递总站盖章公函可上报如客户投诉可以上传盖章公函凭证以作拒绝二、未履行售后服务此投诉为大类别，导致严重违规情况下店铺将面临扣罚6分的情况！解决方案如下图；主要在于是否有无承诺与客户并答应客户要求！身为客服最重要三点；不保证不承诺不一定如果与客户确实存在其中答应相应要求，那就理应做到！因为特殊情况未满足客户标准情况可在千牛接待平台给买家提出相应处理安排以及处理时效，最好预备有3种处理方法在聊天记录中标注好重点语术影响；可拒绝此买家投诉平台在大概率上将会判定客户投诉无法成立；重点：店铺所有投诉举证，都是给店铺平台客服查看，尽量找出对自己有利的聊天记录或关键语词，在修饰好售后语术即可！哪怕与举证图片有些许误差也并不影响平台判定结果三、恶意骚扰在很多时候我们与客户正常协商解答他的问题，但他会因为一点点的小问题或未满足客户要求就会投诉你恶意骚扰、辱骂、诅骂、威胁等理由来投诉咱们店铺。
电商客服如何处理投诉常用话术
电商客服如何处理投诉常用话术随着电商行业的快速发展，电商客服成为了企业与消费者之间沟通的重要纽带。
然而，随之而来的是各种各样的投诉问题。
作为电商客服，如何处理投诉是一项重要的技能。
本文将介绍一些电商客服处理投诉常用的话术，帮助客服人员更好地应对各种投诉情况。
一、接听投诉电话1. 问候客户：您好，请问有什么可以帮助您的？2. 倾听客户：请您详细描述一下遇到的问题，我会尽力帮您解决。
3. 表达理解：我理解您的不满，我们会尽快处理您的问题。
4. 提供解决方案：我们可以为您提供退款、换货或补偿等解决方案，请问您有什么具体要求？二、处理投诉邮件1. 开头语：尊敬的客户，感谢您对我们的关注和支持。
我们非常抱歉给您带来了不便。
2. 确认问题：请您详细描述一下遇到的问题，我们会尽快处理。
3. 表达理解：我们对您的不满表示深深的歉意，我们会认真对待您的问题。
4. 提供解决方案：我们可以为您提供退款、换货或补偿等解决方案，请问您有什么具体要求？三、处理投诉社交媒体留言1. 回复速度：感谢您的留言，我们已经收到了您的投诉，并正在积极处理。
2. 确认问题：请您详细描述一下遇到的问题，我们会尽快处理。
3. 表达理解：我们对您的不满表示深深的歉意，我们会认真对待您的问题。
4. 提供解决方案：我们可以为您提供退款、换货或补偿等解决方案，请问您有什么具体要求？四、处理投诉在线聊天1. 问候客户：您好，请问有什么可以帮助您的？2. 确认问题：请您详细描述一下遇到的问题，我们会尽快处理。
3. 表达理解：我们对您的不满表示深深的歉意，我们会认真对待您的问题。
4. 提供解决方案：我们可以为您提供退款、换货或补偿等解决方案，请问您有什么具体要求？五、处理投诉面对面1. 问候客户：您好，请问有什么可以帮助您的？2. 倾听客户：请您详细描述一下遇到的问题，我会尽力帮您解决。
3. 表达理解：我理解您的不满，我们会尽快处理您的问题。
4. 提供解决方案：我们可以为您提供退款、换货或补偿等解决方案，请问您有什么具体要求？六、总结以上是电商客服处理投诉常用的话术，希望能对客服人员在处理投诉时提供一些帮助。
淘宝客服培训客户抱怨与投诉的应答规范
淘宝客服培训客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：√客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”×不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。
”“我也不想的，我都快忙死了。
”遇到客户情绪激烈，破口大骂：√客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。
”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
×不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：√客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
”×不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：√客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
×不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”客户投诉其他客户服务员工作出差错：√客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
×不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。
”客户投诉自己工作出差错：√客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”√客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”√客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。
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付款未发货
指除机票、酒店、旅游商品外，普通卖家在买家付款后，被投诉以无 货等理由拒绝即时发货，或在系统中操作发货实际却未发货的行为； 加入消费者保障服务之“闪电发货”等特定服务的以及加入商城、电 器城等特定市场的卖家，在买家付款后，未在淘宝要求的时间内完成 发货的行为。电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气 灶、消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准。
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2
交易纠纷处理规则—先行垫付
买家没有收到货物或者收到货物有问题，无法和卖
家协商解决的情况下，基于买家有一定的诚信以及没有
责任的基础之上，淘宝先行把交易相应的争议款项垫付 给买家，交易的款项暂时不做处理，后续由淘宝跟卖家
协商处理此笔交易。
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交易纠纷处理规则—先行垫付
买家
申请退款
卖家
同 意
不 同 意
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商品下架、删除、限权—F&Q
1、淘宝把退款率作为衡量卖家服务质量的标准与搜索排名挂钩，那卖家是 不是尽量就不要给买家退货了？ 首先，退款率并不是衡量卖家服务的唯一要素，卖家服务质量是考虑 了纠纷退款率、投诉率、旺旺相应速度等不同维度的评价指标；其次，不同 维度的指标的 影响程度也不同，比如纠纷、投诉的退款，超时退款，以及 在规定时间内买卖双方达成的退款，对排位的影响自然是不一样的。第三， 退款率也是在同行业内比较， 绝不是有了退款就会被降权，我们相信退款 率在一个恰当的水平是合理的，但肯定不是越高越好。另外请卖家放心的是 ，对于恶意的退款行为淘宝也绝不姑息，我们 在计算质量评分中会删除已 经被判定为恶意退款或者有争议退款。还补充一点：退款率是一个动态计算 的过程，我们只会计算最近一段时间内的退款率，只要卖家提升服务水平， 这个数字会很快提升上来的 淘宝搜索此次规则调整增加了卖家服务质量这一因素的权重，是为了 能给诚信经营、做好服务的卖家更多展现机会。我们希望卖家将更多的精力 放在提高服务质量方面，为买家创造良好的购物体验，达成买卖双方的双赢 。
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1
行为管理规则--新旧违规行为分数转换
对于老的处罚分值转换为现有的A类B类分值，请大家记住以下规律 （只适用6-10号前的处罚分值转换为新分值）： 1、 原所有扣分分值（后台处罚记录里显示为红色的分值）加起来 即为现在的A类分值。（每自然年清零） 2、 B类稍微复杂点，请对应以下表：
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商品下架、删除、限权 商品发布管理规则
1. 商品发布数量管理规则 2. 禁止和限制发布商品信息规则 3. 重复铺货商品管理规则 4. 支付方式不符商品管理规则 5. 商品价格、邮费不符商品管理规则 6. 信用炒作商品管理规则 7. 广告商品管理规则 8. 放错类目/属性商品管理规则 9. 乱用关键词商品管理规则 10. 标题、图片、描述等不一致商品管理规则 11. 成人类目专营规则 12. 书籍类目准入规则
3
商品下架、删除、限权—F&Q
2、之前搜索规则是按照成交结束时间+橱窗推荐，规则很透明，为什么现在的 规则不把具体的参数告诉卖家？ 之前的规则正是因为貌似公平，才导致有大量的卖家通过重复铺货，不断上 下架商品等手段占据大量的流量，这其实是对中小卖家不公平； 新的规则会综合考虑各种因素，尤其是卖家服务质量，这对诚信经营的卖家 是有利的，搜索规则属于商业核心机密，任何一个搜索引擎都不会对外公开自己 的核心算法，这也是对卖家负责，防止那些不好好经营店铺反而花大量时间研究 搜索排序并想方设法作弊的人 3、什么是滞销商品？如何让滞销商品能够重新被搜索到？ 上架超过6个月并且在3个月之内没有成交的宝贝，被定义为滞销商品，编辑 商品并重新上架后，滞销商品会被重新搜索到
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商品下架、删除、限权 重复铺货：
•QQ币及QQ游戏货币，允许单个和多个分别发布，但以多个发布的 次数不能超过5次，超过5件的商品，就属于重复铺货 •电子器械及配件类商品，若图片价格一致，描述相同，属于重复铺货。 •如果只是型号不同，一家店铺每类产品最多只允许发布50件不同型号 的；超过50件的商品，就属于重复铺货相同属性或者相同性质的商品， 以不同颜色，或者“适用于不同车型”而多次发布。（例： “SONATA索纳塔专用补漆笔”和“GOLF高尔夫专用补漆笔”就是 重复铺货，商品实际是相同的）。
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2
交易纠纷处理规则—举证 A 退款理由 未收到货物
实际状态 操作/举证
联系买家，发货或 退款 退款留言中上传发 货凭证或发货单号 退款留言中上传进 货凭证 提供物流凭证
B
已收到货物 卖家未发货 卖家已发货 还未退货，卖家拒 绝退款协议 收到退货，卖家拒 绝退款协议
买家未收到货物
买家已收到货物
•网络电话卡下，每个卖家所发布的相同运营商的不同面值的充值商品 不能超过15件，超过15件的商品，就属于重复铺货
•套餐区里，相同的商品不能同时出现在多个套餐中
3
商品下架、删除、限权 乱用关键词商品管理规则
• 卖家在所出售的商品标题中使用并非用于介绍本商品的字眼（包含 但不仅限于如下情况：标题为“MISSHA杏子去角质面膜 瘦身健美用 品热销中”等）； • 卖家在所出售的商品标题中使用非该商品制造或生产公司使用的特 定品牌名称（包含但不仅限于如下情况：“橡果同厂出品*第二代*浙 江-双超*豪华液压摇摆踏步机”，实际商品品牌为“双超”，不可在 标题中使用其它品牌）； • 卖家在所出售的商品标题中出现与其它商品和品牌相比较的情况 （包含但不仅限于如下情况：“可媲美LV的真皮手袋”等）; • 在标题中使用“最大”、“最高”、“最好”等最高级陈述（包含 但不仅限于如下情况：“【淘宝最低价】包身蓬蓬裙”等）。 • 如未取得专卖资格或者特约经销商资格，不得在商品信息中声称其 为“淘宝专卖”及“特约经销商”等暗示其与商标权人或者生产厂家 之间存在授权或者合同关系的字眼。
淘宝基金 (客服)
买家
④ 联 系 买 家 确 认
卖家
③ 未 收 到 退 货
客服
2
交易纠纷处理规则
几点建议：
1.看到退款，主动联系买家协商解决，尽量 自行处理，而不要依赖客服。
2.客服介入后，积极配合举证，如退货退款， 收到退货后，及时自行操作退款。 3.避免先行垫付，一旦垫付后，会进入人工 介入退款笔数。
3
商品下架、删除、限权 商品降权规则
1、 重复铺货； 2、 虚构交易，包括炒作信用和炒作商品销量； 3、 标题乱用关键词； 4、 错放类目和属性； 5、 发布广告商品； 6、 商品邮费、价格严重不符； 7、 标题、图片、描述等不一致。 搜索官方博客： / 搜索官方论坛： /group/400769.htm
买家
买 责
客服
卖 责
买家
买家（先行垫付）
2
交易纠纷处理规则—先行垫付
买家பைடு நூலகம்货：
①先行垫 付（冻结）
④先行垫 付（解冻）
淘宝基金 （客服）
买家
②退货给卖 家
卖家
③收到货物操作退款，淘宝追回钱款
2
交易纠纷处理规则—先行垫付
买家未退货或未成功退货：
①先行垫 付（冻结） ⑤ 调帐 （冻结金额退 回淘宝） ②退货给卖 家 ⑤未退货 付款给卖家
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•未履行承诺之服务
指如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务， 包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服 务等的行为，买家可发起未履行承诺的服务投诉。
举证要求：
A、如仍希望通过支付宝、信用卡或货到付款的支付方式与买家交易， 请马上和买家联系，争取第一时间消除误会； B、如您并没有让买家去操作确认收货的，请您做出合理解释并提供 如下凭证： 1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号 2、淘宝站内信截屏 等证明您所述的情况。
举证要求： A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务，请马上和买家联系协 商，争取第一时间消除误会；（注：请在客服判决之前联系买家撤销） B、如您并没有买家投诉中所反映的行为，请您做出合理解释并提供 如下凭证： 1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号 2、淘宝站内信截屏 3、发货凭证 等客观有效凭证证明。
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That’s all, thanks!
1
行为管理规则-- 新老规则的最大区分（违规类型)
拒绝使用支付宝或诱 导买家确认
未按约定时间发货
未履行承诺的服务
成交不卖
付款未发货
虚假发货、缺货(付款后)
收款不发货
维权投诉
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2 • • • • • • •
交易纠纷处理规则--争议处理规则 货物风险的转移 发货期限 {强行发货，到付} 货物的验收（72小时，表面一致） 退货程序（退货运费） 当事人身份核实 争议货款的支付（ 30天，7天，6个月） 违禁物品的出售
客服投诉及解决流程
商户平台事业部 艳馨
目录： 1
行为管理规则
A
A类规则处罚
B
C
B类规则处罚
处罚措施
2
3
交易纠纷处理规则
商品下架、删除、限权
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1
行为管理规则
违规纠正
教育为主
处罚为辅
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1
行为管理规则 A
A类规则处罚
• 违规发布商品或信息
• 付款未发货 • 未履行承诺之服务
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违规发布商品或信息
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1
行为管理规则 B B类规则处罚
• 泄露他人信息 • 发布违法、违规商品或信息 • 侵犯他人知识产权