旅游管理——旅行社质量管理
旅游管理规章制度
旅游管理规章制度一、总则为了加强旅游管理，提高旅游服务质量，保障游客的合法权益，促进旅游业的健康发展，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本地区实际情况，制定本规章制度。
本规章制度适用于在本地区从事旅游经营活动的旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游交通企业以及其他旅游相关企业和从业人员。
二、旅游经营管理（一）旅行社管理1、旅行社应当依法取得经营许可证，并按照核定的经营范围开展经营活动。
2、旅行社应当与游客签订规范的旅游合同，明确双方的权利和义务。
3、旅行社应当为游客提供真实、准确的旅游信息，不得虚假宣传、误导游客。
4、旅行社应当按照合同约定为游客提供服务，不得擅自改变行程、减少服务项目、增加购物点。
5、旅行社应当建立健全安全管理制度，保障游客的人身和财产安全。
（二）旅游景区管理1、旅游景区应当依法取得经营许可证，并按照核定的范围和容量接待游客。
2、旅游景区应当制定游客流量控制方案，合理疏导游客，确保游客的游览安全和舒适。
3、旅游景区应当设置醒目的标识牌和安全警示标志，加强安全防护设施的建设和维护。
4、旅游景区应当加强环境卫生管理，保持景区的整洁和美观。
5、旅游景区应当合理开发旅游资源，保护生态环境，不得破坏文物古迹和自然景观。
（三）旅游饭店管理1、旅游饭店应当依法取得经营许可证，并按照星级标准提供服务。
2、旅游饭店应当保证客房、餐饮、娱乐等设施设备的完好和卫生。
3、旅游饭店应当加强食品安全管理，确保游客的饮食安全。
4、旅游饭店应当建立健全服务质量管理制度，提高服务水平。
5、旅游饭店应当遵守价格法律法规，明码标价，不得欺诈游客。
（四）旅游交通企业管理1、旅游交通企业应当依法取得经营许可证，并按照核定的线路和班次运营。
2、旅游交通企业应当保证车辆的技术状况良好，配备必要的安全设备。
3、旅游交通企业应当加强驾驶员的管理和培训，提高驾驶员的安全意识和服务水平。
4、旅游交通企业应当按照合同约定为游客提供服务，不得擅自改变行程、甩客、超载。
7旅行社质量管理——旅游投诉
（2010年7月1日）
《旅游投诉处理办法》由哪个部门制定？
（国家旅游局）
《旅游投诉处理办法》的立法目的及意 义
《旅游投诉处理办法》第1条规定：“ 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益 ，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人 民共和国消费者权益保护法》、《旅行社 条例》、《导游人员管理条例》和《中国 公民出国旅游管理办法》等法律、法规， 制定本办法。”
对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉 人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和 向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当 对处理情况进行记录存档。
每年都有数名因超过投诉时效期，不能再向旅游部门投
诉的游客。这有两种情况：其一，比如到景区、景点购物后 ，两个月没有使用过，在第三个月用的时候发现了问题，超 过投诉时效期则“投诉无门”；其二，游客跟旅行社交涉多 次，旅行社虽然态度良好说肯定解决，但是“要等会计回来 ”，众多理由一拖再拖，距离事发时已超60天。
2、上海的何女士向记者介绍说，春节期间去某
景区旅游，非常扫兴。“旅游人员多就可以降低服 务质量，对游客恶语相加吗?旅游是来放松心情，而 不是受气!” 事实上，很多景区都只看重硬件投入 及眼前的经济收入，致使服务质量、服务形象越来 越差，从而对景区的长远发展起到很大负面作用。
3、近年来，游客旅游过程中都曾发生过物品丢 失、被盗事件，有在景点观光途中财物丢失的，有 在景区内被小偷盗窃物品的，还有的车停放在景区 门前被刮花或损坏的。景区工作人员有提醒游客保 管好随身携带贵重物品的责任，并对游客交待看管 的贵重物品应尽保管义务。
2019/7/17
31
第7章
“误机”责任谁承担 分析
案例评析： 旅游质量监督管理部门审理后认为，在这次误
旅游管理与旅行社管理测试 选择题 64题
1. 旅游管理的核心目标是什么？A. 提高旅游收入B. 提升游客满意度C. 增加旅游景点数量D. 扩大旅游市场规模2. 旅行社的主要职能不包括以下哪一项？A. 提供旅游咨询服务B. 组织旅游活动C. 进行旅游市场调研D. 生产旅游产品3. 旅游规划的基本原则包括哪些？A. 可持续性B. 经济效益最大化C. 文化保护D. 以上都是4. 旅行社在旅游供应链中扮演的角色是？A. 生产者B. 分销商C. 消费者D. 监管者5. 旅游市场营销的主要手段包括哪些？A. 广告宣传B. 价格策略C. 促销活动D. 以上都是6. 旅游危机管理的主要目的是什么？A. 预防危机发生B. 减少危机影响C. 恢复旅游市场D. 以上都是7. 旅游产品的特点不包括以下哪一项？A. 无形性B. 不可分割性C. 可变性D. 可储存性8. 旅行社在选择合作伙伴时，应考虑哪些因素？A. 信誉度B. 价格C. 服务质量D. 以上都是9. 旅游目的地形象建设的关键因素是？A. 自然景观B. 文化特色C. 服务质量D. 以上都是10. 旅游统计数据的主要来源是？A. 旅游局B. 旅行社C. 游客调查D. 以上都是11. 旅游法规的主要目的是什么？A. 保护游客权益B. 规范旅游市场C. 促进旅游业发展D. 以上都是12. 旅游人力资源管理的关键环节是？A. 招聘B. 培训C. 绩效评估D. 以上都是13. 旅游项目的可行性分析不包括以下哪一项？A. 市场分析B. 财务分析C. 环境影响评估D. 技术分析14. 旅游电子商务的主要优势是？A. 便捷性B. 成本效益C. 信息透明度D. 以上都是15. 旅游品牌建设的核心要素是？A. 品牌定位B. 品牌形象C. 品牌传播D. 以上都是16. 旅游服务质量管理的关键指标是？A. 顾客满意度B. 服务效率C. 服务一致性D. 以上都是17. 旅游投资的风险管理不包括以下哪一项？A. 市场风险B. 财务风险C. 操作风险D. 自然风险18. 旅游市场细分的主要依据是？A. 地理区域B. 人口统计特征C. 心理特征D. 以上都是19. 旅游产品定价策略不包括以下哪一项？A. 成本加成定价B. 竞争导向定价C. 需求导向定价D. 政策导向定价20. 旅游营销渠道管理的关键环节是？A. 渠道选择B. 渠道协调C. 渠道评估D. 以上都是21. 旅游企业文化建设的核心内容是？A. 价值观B. 行为规范C. 组织结构D. 以上都是22. 旅游项目策划的主要步骤是？A. 市场调研B. 项目定位C. 项目实施D. 以上都是23. 旅游危机公关的主要策略是？A. 信息透明B. 快速响应C. 积极沟通D. 以上都是24. 旅游资源开发的主要原则是？A. 可持续性B. 经济效益C. 社会效益D. 以上都是25. 旅游市场竞争分析的主要内容是？A. 竞争对手分析B. 市场定位分析C. 竞争策略分析D. 以上都是26. 旅游产品创新的主要途径是？A. 技术创新B. 服务创新C. 营销创新D. 以上都是27. 旅游企业战略规划的主要内容是？A. 市场定位B. 资源配置C. 组织结构D. 以上都是28. 旅游服务质量提升的主要措施是？A. 培训员工B. 改善设施C. 优化流程D. 以上都是29. 旅游市场调研的主要方法包括？A. 问卷调查B. 深度访谈C. 数据分析D. 以上都是30. 旅游企业社会责任的主要内容是？A. 环境保护B. 社区参与C. 员工福利D. 以上都是31. 旅游项目融资的主要渠道是？A. 银行贷款B. 股权融资C. 债券发行D. 以上都是32. 旅游市场营销组合的主要要素是？A. 产品B. 价格C. 促销D. 以上都是33. 旅游企业绩效管理的主要指标是？A. 财务指标B. 市场指标C. 客户指标D. 以上都是34. 旅游人力资源开发的主要途径是？A. 培训B. 激励C. 职业规划D. 以上都是35. 旅游市场趋势分析的主要内容是？A. 消费者行为B. 技术发展C. 政策变化D. 以上都是36. 旅游产品生命周期管理的主要阶段是？A. 引入期B. 成长期C. 成熟期D. 以上都是37. 旅游企业风险管理的主要策略是？A. 风险识别B. 风险评估C. 风险控制D. 以上都是38. 旅游市场定位的主要依据是？A. 目标市场B. 竞争优势C. 品牌形象D. 以上都是39. 旅游产品组合管理的主要内容是？A. 产品开发B. 产品定价C. 产品推广D. 以上都是40. 旅游企业文化传播的主要途径是？A. 内部培训B. 外部宣传C. 社交媒体D. 以上都是41. 旅游项目评估的主要方法包括？A. 成本效益分析B. 风险评估C. 市场调研D. 以上都是42. 旅游市场细分的主要方法包括？A. 地理细分B. 人口细分C. 心理细分D. 以上都是43. 旅游产品创新的主要动力是？A. 市场需求B. 技术进步C. 竞争压力D. 以上都是44. 旅游企业战略管理的主要内容是？A. 战略规划B. 战略实施C. 战略评估D. 以上都是45. 旅游服务质量控制的主要手段是？A. 标准制定B. 质量检查C. 客户反馈D. 以上都是46. 旅游市场营销策略的主要内容是？A. 产品策略B. 价格策略C. 促销策略D. 以上都是47. 旅游企业组织结构设计的主要原则是？A. 效率原则B. 灵活性原则C. 适应性原则D. 以上都是48. 旅游项目管理的主要内容是？A. 项目规划B. 项目实施C. 项目监控D. 以上都是49. 旅游市场竞争策略的主要内容是？A. 差异化策略B. 成本领先策略C. 集中化策略D. 以上都是50. 旅游产品开发的主要步骤是？A. 市场调研B. 产品设计C. 产品测试D. 以上都是51. 旅游企业文化建设的主要途径是？A. 领导示范B. 员工参与C. 制度建设D. 以上都是52. 旅游项目融资的主要风险是？A. 市场风险B. 财务风险C. 操作风险D. 以上都是53. 旅游市场营销渠道的主要类型是？A. 直接渠道B. 间接渠道C. 混合渠道D. 以上都是54. 旅游企业绩效评估的主要方法包括？A. 财务分析B. 市场分析C. 客户满意度调查D. 以上都是55. 旅游人力资源管理的主要挑战是？A. 人才招聘B. 员工培训C. 绩效管理D. 以上都是56. 旅游市场趋势预测的主要方法包括？A. 时间序列分析B. 因果分析C. 专家判断D. 以上都是57. 旅游产品生命周期管理的主要策略是？A. 产品创新B. 市场拓展C. 成本控制D. 以上都是58. 旅游企业风险管理的主要工具是？A. 风险矩阵B. 风险评估模型C. 风险控制计划D. 以上都是59. 旅游市场定位的主要策略是？A. 差异化定位B. 成本领先定位C. 集中化定位D. 以上都是60. 旅游产品组合管理的主要策略是？A. 产品多样化B. 产品专业化C. 产品差异化D. 以上都是61. 旅游企业文化传播的主要挑战是？A. 内部沟通B. 外部沟通C. 文化冲突D. 以上都是62. 旅游项目评估的主要挑战是？A. 数据收集B. 分析方法C. 结果应用D. 以上都是63. 旅游市场细分的主要挑战是？A. 数据分析B. 细分标准C. 市场响应D. 以上都是64. 旅游产品创新的主要挑战是？A. 市场需求B. 技术限制C. 竞争压力D. 以上都是答案1. B2. D3. D4. B5. D6. D7. D8. D9. D10. D11. D12. D13. D14. D15. D16. D17. D18. D19. D20. D21. D22. D23. D24. D25. D26. D27. D28. D29. D30. D31. D32. D33. D34. D35. D36. D37. D38. D39. D40. D41. D42. D43. D44. D45. D46. D47. D48. D49. D50. D51. D52. D53. D54. D55. D56. D57. D58. D59. D60. D61. D62. D63. D64. D。
旅行社的质量管理
二、旅行社质量管理的标准
(1)
旅行社申 请 ISO9000 标准认证 注册的意 义
(2)
ISO900 0系列标 准在旅 行社产 品设计 中的应 用
(3)
ISO9000 系列标准 与旅行社 的市场营 销
(五)旅游优质服务必将产生巨大的经济效益
第二节 旅行社质量管理的实施
对于旅行社而言，实施质量管理主要 体现在对旅游产品质量的管理、对旅游服 务质量的管理和对旅游环境质量的管理三 个方面。
一、对旅游产 品质量的管理
（一）精心 设计丰富多 彩的旅游线 路和节目内 容
（二）控制 好食、住、 行、游、购、 娱等各个环 节，保证旅 游产品质量
对旅行社质量实施完全控制必须采用 多种手段和方法，这样才能取得好的质量 管理效果。
一、旅行社质量管理的方法
(一)制订规范和标准，强调规范化和个性 化相结合的服务 (二)完善合同制度，保证产品质量 (三)主动规避风险，减少质量事故 (四)做好事故善后补救工作 (五)加强服务质量信息反馈，做好监督检 查工作
二、对旅游服务质量的管理
(1)
(2)
旅行 社服 务的 共性 和个 性
旅行 社服 务质 量的 一般 内容
(3)
服务人 员服务 质量的 分级动 态管理
三、对旅游环 境质量的管理
（一） 对旅行 社自身 的环境 质量管 理
（二）对 旅游景点 和合作单 位的环境 质量管理
第三节 旅行社质量管理的方法和标准
通过本章的学习，能够运用科学的方 法进行旅行社质量管理。
第一节 旅行社质量管理概述
旅行社质量，是指旅行社所提供产品的 质量。主要表现为旅游从业人员提供的旅游 服务适合并满足旅游者物质和精神方面需求 的程度。
旅行社质量管理
第一节旅行社质量管理的内涵
案例分析：
首先，无合同行为是旅行社企业营销业务中绝不允 许的。双方在合作之前应签订一个主合同，合同中 明确付款的方式和质量保证的措施及由于质量问题 而产生的处理问题的原则和方法。 其次，出现机场漏接事故属于严重事故。根据 ISO9001 4.6采购栏目中的要求，供方应建立并保持 形成文件的程序，以确定所采购的产品符合要求； 4.3合同评审栏目中要求，供应方建立并保持合同评 审和协调合同评审活动的形成文件的程序，且各项 要求都要有明确的规定并形成文件。在本案例中， 双方在合作中只是通过传真方式拟定了一个价格， 对合作的其他条件都没有文件记载，更谈不上建立 文件的程序。
二、建立质量保证体系 （一）质量保证和质量保证体系 质量保证简称QA，是指为使人们确信某一产 品、过程或服务质量满足规定的质量要求所 必需的有计划、有系统的全部活动。 质量保证体系又称质量管理网。
（二）质量保证体系的构成 ISO9000标准是一套质量管理和质量保证的国 际标准系列，简称ISO9000族标。该体系由管 理职责、人员和物质资源、质量体系结构三 个互相关联、互相配合的部分组成。
二、旅行社质量管理的内涵 1、旅行社质量管理的概念 旅行社质量管理是指旅行社为了保证和提高 产品质量，综合运用一整套质量管理的体系、 思想和方法进行的系统管理活动。 2、旅行社质量管理的特点 （1）全面性 全方位、全过程、全员
05旅行社质量管理
1
第五章
第一节 旅行社质量管理概述
一、旅行社质量管理根本概念 二、旅行社质量管理的内容 三、旅行社效劳质量及其实现 四、旅行社的效劳质量的评估
2
第五章
一、旅行社质量管理的概念
把旅行社作为一个整体，以最优效劳为 目标，以效劳质量为对象，运用一整套质量 管理体系、手段和方法，而进行的全时制、 全空间、全员额、全过程的管理活动。
7
第五章
四、旅行社的效劳质量的评估 （一）旅行社效劳质量的评估标准 1、有形性 2、可靠性 3、反应性 4、保证性 5、移情性
8
第五章
四、旅行社的效劳质量的评估 （二）旅行社效劳质量的评估方法
SERVQUAL方法
9
第五章
第二节 旅行社外部质量管理
一、旅行社资质等级的划分与评定 二、旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度 三、导游人员管理条例和导游效劳质量规定
15
第五章
一、旅行社效劳质量的控制
三个步骤： 1、由旅行社的管理人员制定效劳标准。 2、由员工按照标准的要求提供效劳； 3、由管理人员按照标准的要求对效劳情况进 行检查和监督。
16
第五章
二、旅行社效劳质量的控制方法
1、配备专人
6、每月兑现
2、质量信息循环反应
7、质量报告
3、每团必访
8、评分定级
4、编制质量周报
（一）旅行社的效劳与效劳质量
效劳类型：
1、业务员在营业点接待咨询和购置旅游产品的 顾客（旅行社所在地进行）
2、导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接 待效劳》（旅游活动地进行）
特点与饭店相比，对硬件条件的依赖性小的
多，更多是依赖于自身的表现。
旅行社出境旅游服务质量标准
旅行社出境旅游服务质量标准概述随着人们生活水平的提高，越来越多的人选择出境旅游。
作为旅游产业链中重要的一部分，旅行社在出境旅游服务中扮演着重要的角色。
为保障出境旅游者的合法权益，提高服务质量，各地旅游管理局、旅游协会和行业协会等制定了一系列的出境旅游服务质量标准。
本文将详细介绍旅行社出境旅游服务质量标准和相关要求。
服务流程计划和安排旅行社应当根据旅游者的需求和意愿，提供适合的出境旅游计划和安排，并告知旅游者行程、食宿、交通、游览等情况。
提供行程安排时，应当明确行程中的景点、餐饮、住宿等信息，确保旅游者的知情权。
服务准备旅行社应当在行程开始前，为旅游者提供必要的服务准备工作，包括签证、机票、酒店、用车、导游、保险等的预定和安排。
如果出现机票、酒店等服务不符合合同要求的情况时，旅行社应承担相应的赔偿责任。
导游服务导游作为旅游服务中的重要环节，旅行社应当在招募、培训和管理上加强管理。
导游应当具有合法的资格证书和相关知识背景，能够为旅游者提供专业、热情、耐心的导游服务，并且要严格遵守颁布的导游服务规范。
旅游安全旅行社应当为旅游者提供安全保障，并明确告知旅游者有关出境旅游的安全注意事项，引导旅游者自觉遵守旅游地的安全规定，确保旅游安全。
在旅游过程中，若出现应急情况，旅行社应当及时采取救援措施，保障旅游者人身安全。
投诉处理旅行社应当建立健全的投诉处理机制，及时处理旅游者的投诉和意见，维护旅游者的合法权益。
服务质量要求服务态度旅行社员工在服务过程中，应当始终保持友善、礼貌、主动的服务态度，积极满足旅游者的需求。
服务流程旅行社应当按照服务流程规定，为旅游者提供规范、专业的服务。
设立专门的服务热线和应急处理机制，有能力快速准确地解决旅游中出现的问题。
服务质量旅行社应当为旅游者提供质量可靠、豪华舒适的服务标准。
以顾客为中心，不断优化自身服务，提高服务质量，以满足旅游者不断提高的服务需求。
合同约定旅行社应当与旅游者签订正式合同，并明确在合同中约定旅游服务价格、服务内容、权利义务和风险责任等细节，以保障旅游者合法权益。
旅游管理学(旅行社运营与管理方向)学习计划
旅游管理学（旅行社运营与管理方向）学习计划1. 引言旅游管理学（旅行社运营与管理方向）是培养学生在旅游行业中具备相关知识和技能的专业学科。
本学习计划旨在全面介绍旅游管理学的核心内容和学习安排，以帮助学生更好地理解旅游业的运营与管理。
2. 学习目标旅游管理学（旅行社运营与管理方向）的学习目标包括：- 理解旅游行业的基本概念和发展趋势；- 掌握旅行社运营与管理的基本原理和技巧；- 学习市场营销和客户服务策略，提高客户满意度；- 熟悉旅游产品开发与设计的方法和流程；- 掌握旅游线路策划和旅行团组织管理的技巧；- 进一步理解旅游法律法规和行业准则。
3. 学习内容3.1 旅游行业概述- 介绍旅游行业的定义、分类和特点；- 分析旅游行业的市场需求和消费行为。
3.2 旅行社运营与管理原理- 学习旅行社的组织结构和职能划分；- 探讨旅行社的运营策略和管理方法；- 研究旅行社员工的招聘、培训和绩效管理。
3.3 市场营销与客户服务- 学习市场调研和定位的方法；- 掌握市场营销策略的制定和执行；- 提升客户满意度的技巧和方法。
3.4 旅游产品开发与设计- 研究旅游产品的创新与开发；- 学习旅游产品设计的原则和流程；- 探索旅游产品的包装和推广。
3.5 旅游线路策划与团队管理- 了解旅游线路策划的基本步骤和要素；- 学习旅行团队的组织和管理；- 掌握应对突发事件和危机的处理方法。
3.6 旅游法律法规与行业准则- 学习旅游法律法规的基本知识；- 理解旅游行业的规范和准则；- 探讨旅游行业的伦理和社会责任。
4. 学习安排本学习计划将采用理论授课和实践案例相结合的方式进行。
课程将包括课堂讲授、小组讨论、实地考察、企业实践和案例分析等教学形式。
4.1 理论授课通过教师的讲解和演示，向学生介绍旅游管理学的基本概念和理论框架。
学生将学习到相关的理论知识和实践操作技巧。
4.2 实践案例通过分析实际旅游案例，学生将学习到解决实际问题的能力和技巧。
旅行社经营管理实务第八章 旅行社质量管理
（二）旅游者个人事故的处理方法
1.旅游者丢失旅行证件事故的处理
（1）丢失外国护照和签证 旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处）证明 驻华使、领馆申请新护照 公安局办理签证
（二）旅游者个人事故的处理方法
1.旅游者丢失旅行证件事故的处理
（2）补办团队签证 签证副本、团队护照 打印全体名单 填写申请表 公安局（外国人出入境管理处）补办
（三）安全风险管理
1.加强安全防范 2.购买保险
第四节 旅游事故处理与旅游保险
一、旅游事故的类型
（一）旅行社工作事故
1.漏接事故 漏接事故是指旅游者已经按照旅游计划抵达旅游目的地，而旅行社派
出的接待人员未能按时赶到飞机场、火车站或码头迎接旅游者，致使旅游 者焦急等待并造成心情不愉快的事件。 2.错接事故
旅行社经营中存在的风险，主要有以下几种： （一）合同风险 （二）债务风险 （三）安全风险
二、旅行社风险防范的原则
（一）强化风险意识 （二）强化法律意识 （三）强化应急措施
三、旅行社风险管理
（一）合同风险管理
1.依法签订合同 2.加强业务监督
（二）债务风险管理
组团地接的合作协议中最重要的条款不是团队如何地接， 团款如何结算，违约金如何计算等问题，而是对双方合作的履 约方式和履约代表人的确定和争议管辖的约定。
第二节 旅行社接待服务质量的管理
旅游公司全面质量管理制度
第一章总则第一条为确保旅游公司提供的产品和服务达到顾客期望，提升公司整体竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条全面质量管理（TQM）是以顾客为中心，全员参与，持续改进的过程。
公司通过实施全面质量管理，提高服务质量，增强顾客满意度，实现可持续发展。
第二章质量方针与目标第四条质量方针：以顾客为中心，追求卓越，持续改进，提供优质旅游产品和服务。
第五条质量目标：1. 顾客满意度达到90%以上；2. 服务差错率降低至1%以下；3. 服务投诉处理时间缩短至24小时内；4. 员工培训覆盖率100%；5. 每年至少进行一次全面质量审核。
第三章组织与管理第六条成立全面质量管理委员会，负责全面质量管理工作的规划、组织、协调和监督。
第七条设立质量管理办公室，负责具体实施全面质量管理，包括：1. 制定和实施质量管理制度；2. 组织员工培训；3. 开展质量审核；4. 收集和分析顾客反馈；5. 持续改进服务质量。
第四章质量管理体系第八条建立健全质量管理体系，包括：1. 质量策划：明确质量目标和要求，制定相应的质量计划；2. 质量控制：实施过程控制，确保产品和服务质量符合标准；3. 质量保证：通过内部审核、供应商评审等方式，确保服务质量；4. 质量改进：持续改进服务质量，提高顾客满意度。
第五章顾客满意度第九条重视顾客需求，建立顾客满意度调查制度，定期收集顾客反馈。
第十条根据顾客反馈，及时调整产品和服务，提升顾客满意度。
第十一条建立顾客关系管理系统，加强顾客沟通，提高顾客忠诚度。
第六章员工培训与发展第十二条制定员工培训计划，提高员工的服务意识和技能。
第十三条定期组织员工参加内部和外部的质量培训，提升员工质量意识。
第十四条建立激励机制，鼓励员工积极参与质量改进活动。
第七章质量审核与改进第十五条定期开展内部质量审核，确保质量管理体系有效运行。
第十六条对发现的质量问题，及时制定整改措施，并跟踪落实。
服务质量：旅行社经营管理的核心
服务质量：旅行社经营管理的核心作者：欧阳莉来源：《沿海企业与科技》2007年第01期［摘要］在激烈竞争的旅游市场上，旅行社必须通过提供优质的服务才能在市场竞争中取得优势。
服务质量是旅行社经营管理的核心内容。
文章从旅行社服务质量的内涵入手，分析了旅行社服务的现状和产生的原因，提出了提高旅行社服务质量的有效途径。
［关键词］旅行社；服务质量；经营管理［作者简介］欧阳莉，湖南理工学院旅游系讲师，东北财经大学旅游与酒店管理学院硕士，研究方向：旅游管理和跨文化交流，湖南岳阳，414000［中图分类号］ F590.63［文献标识码］ A［文章编号］ 1007-7723（2007）01-0064-0002随着旅游业的不断变化和中国旅游市场的逐渐开放，我国旅行社正面临“国内竞争国际化，国际竞争国内化”的趋势。
旅行社要想在高度自由竞争的市场上取得优势，其关键是服务质量问题。
面对日趋成熟的消费者，旅行社必须注重服务质量，通过优质的服务提升顾客的满意度，达到保证利润和获取更多的客源。
因此，服务质量是旅行社经营管理的核心内容。
一、旅行社服务质量的内涵旅行社组织分配旅行和旅游产品。
同时还具有生产功能，实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目，并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售，在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程[1]。
旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源，向购买这些服务的顾客提供“卖出服务”，这样旅行社就把市场的双方连在一起。
旅游是一种经历和体验。
与实际商品的购买相比，顾客在评价和选择服务时非常困难，部分因为服务是无形的和非标准化的，部分因为服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。
旅游产品的经验特性，即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质，旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。
为降低购买风险，顾客往往选择服务质量较好的旅行社。
因此，服务质量是旅行社的生命线。
旅行社旅游管理工作计划
一、背景随着旅游业的蓬勃发展，旅行社作为旅游产业链的重要环节，承担着连接旅游者与旅游资源的桥梁作用。
为提高旅行社旅游管理工作的质量和效率，保障游客权益，本旅行社特制定以下旅游管理工作计划。
二、工作目标1. 提高旅行社旅游服务质量，确保游客满意度；2. 规范旅行社旅游经营行为，防范旅游风险；3. 加强旅行社内部管理，提高员工综合素质；4. 提升旅行社品牌形象，扩大市场份额。
三、具体措施1. 建立健全旅游服务规范（1）制定详细的旅游服务流程，确保服务质量；（2）明确导游、领队等旅游从业人员的职责，规范服务行为；（3）加强对旅游产品的质量监控，确保产品符合标准。
2. 严格旅游产品审核（1）对旅游产品进行严格审核，确保产品合法合规；（2）对旅游行程进行风险评估，制定应急预案；（3）对旅游合同进行规范管理，保障游客权益。
3. 加强旅游从业人员培训（1）定期组织导游、领队等旅游从业人员进行业务培训，提高综合素质；（2）开展职业道德教育，树立良好的行业形象；（3）加强旅游从业人员职业素养考核，确保服务质量。
4. 强化旅游安全管理（1）加强对旅游车辆、船舶等交通工具的检查和维护，确保安全；（2）制定旅游安全事故应急预案，提高应对突发事件的能力；（3）加强旅游保险工作，降低游客损失风险。
5. 优化旅游投诉处理机制（1）设立旅游投诉热线，及时处理游客投诉；（2）建立投诉处理流程，确保投诉得到妥善解决；（3）对投诉问题进行总结，不断改进旅游服务质量。
6. 提升旅行社内部管理（1）加强旅行社财务管理，提高资金使用效率；（2）优化旅行社组织架构，提高工作效率；（3）加强员工绩效考核，激发员工积极性。
四、工作计划实施1. 制定详细的工作计划，明确责任分工；2. 定期召开工作会议，总结工作进展，调整工作策略；3. 加强与相关部门的沟通协作，共同推进旅游管理工作；4. 对工作计划实施情况进行跟踪评估，及时发现问题并解决。
五、预期效果通过实施本旅行社旅游管理工作计划，预计将实现以下效果：1. 提高旅行社旅游服务质量，提升游客满意度；2. 规范旅行社旅游经营行为，降低旅游风险；3. 加强旅行社内部管理，提高员工综合素质；4. 提升旅行社品牌形象，扩大市场份额。
旅游服务质量管理体系
旅游服务质量管理体系
旅游服务质量管理体系是为了提高旅游行业服务质量而建立的一套标准和规范。
它涉及到各个方面，包括旅游企业的组织架构、人员培训、设施设备管理、服务流程设计等等。
首先，旅游服务质量管理体系需要建立一个清晰的组织架构，明确各个部门和
岗位的职责和权责。
这样可以确保各个环节都能够协同合作，提供高效的旅游服务。
其次，人员培训是提升服务质量不可或缺的一环。
旅游企业需要对员工进行专
业技能培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
同时，他们也需要了解旅游目的地的文化特点和旅游资源，为客人提供更全面的信息和建议。
在设施设备管理方面，旅游企业需要保证设施设备的正常运行和维护。
无论是
交通工具、住宿设施还是景区设施，都需要经常进行检查和维修，确保安全可靠。
此外，旅游服务质量管理体系还需要考虑到服务流程的设计。
从客户预订开始，到旅行结束，每个环节都需要有清晰的操作流程和规范。
这样可以提高服务效率，减少可能出现的问题。
总体来说，旅游服务质量管理体系是为了提供更好的旅游服务而建立的一套标
准和规范。
通过建立清晰的组织架构、进行人员培训、保证设施设备的正常运行和维护，以及设计合理的服务流程，可以提高旅游企业的服务质量，满足客人的需求，促进旅游行业的发展。
旅游管理标准
旅游管理标准在全球旅游业发展迅速的背景下，各国都制定了相关的旅游管理标准，旨在提供统一的服务质量和管理框架，为游客提供安全、便利、高质量的旅游体验。
本文将从旅游目的地管理、旅游企业管理以及旅游服务标准三个方面展开论述，介绍旅游管理中的规范、规程和标准等内容。
第一部分：旅游目的地管理旅游目的地作为旅游产业链重要的一环，其管理规范直接影响着游客对目的地的满意度和旅游体验。
一个规范的旅游目的地管理必须涵盖景区管理、服务质量、旅游安全等方面。
1. 景区规划与管理规范的景区规划与管理是保护自然生态环境，提升旅游体验的基础。
其中包括合理规划景区的布局、交通、景观、设施等，保护自然资源，完善景区服务设施和管理体系，提升游客接待能力和服务质量。
2. 旅游服务质量管理旅游服务质量直接影响着游客对目的地的满意度。
为了提升旅游服务质量，需要建立统一的评估标准和监管机制，推动旅游从业人员的专业化培训，提供专业的导游服务，加强景区服务设施的维护和管理，为游客提供贴心的服务体验。
3. 旅游安全管理旅游安全是保障游客权益和推动旅游持续发展的重要保障。
旅游目的地应建立健全的旅游安全管理制度，加强对旅游从业人员的培训，推行安全生产责任制，完善应急预案和应对措施，确保游客在旅途中的人身和财产安全。
第二部分：旅游企业管理旅游企业是旅游服务的提供者，其管理规范直接影响到服务质量和竞争力。
对旅游企业的管理规范主要包括资质管理、人员培训、产品开发与管理等内容。
1. 旅行社管理规范旅行社是旅游业的重要一环，应该建立资质管理制度，按照相关法律法规和标准进行运营，保障合法经营和消费者权益。
同时，对旅行社的经营行为和服务质量进行监管，建立不同档次的旅游行程等级标准，确保游客的权益和旅游质量。
2. 酒店管理规范酒店作为旅游服务提供者之一，对其管理规范也有着重要的要求。
建立科学的酒店分类和评级制度，确保酒店质量的稳定和服务水平的提升。
酒店管理应关注客房设施、卫生条件、餐饮服务、环境安全等方面，确保游客安全和舒适的入住体验。
旅行社如何加强旅游服务过程的质量管理
旅行社如何加强旅游服务过程的质量管理作者：任春来源：《沿海企业与科技》2007年第03期［摘要］旅游者的旅游经历是由三个阶段组成的一次完整过程。
在这个过程中，旅游服务质量的高低又受到服务人员的服务水平和服务能力、游容的期望水平与消费行为、服务的关键时刻、服务体系的设计和服务设施与环境等因素的影响。
因此，旅行社要提高旅游过程的服务质量，必须做好旅游全过程的管理、旅行社的全员管理和对游客行为的管理。
［关键词］旅行社；旅游过程；服务质量；管理［作者简介］任春，仲恺农业技术学院经济与管理系讲师，研究方向：旅游管理及营销，广东广州，510225［中图分类号］ F590.63 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2007）03-0081-0002一、旅游过程中影响服务质量的因素以“全包价”为例，旅游是旅游者和旅行社的服务人员共同参与的一次服务经历，它是一个面对面的服务，其质量受以下几方面因素的影响：（一）服务人员的服务能力服务人员是服务的“生产者”，对服务过程的质量乃至顾客感觉中的整体服务质量影响极大。
如某项研究表明:旅行社的“全包价”旅游中，全陪服务、前台服务与地陪服务这些人员服务要素对游客感觉中的服务质量有显著影响。
因此，服务人员的服务技能、服务意识、服务行为与服务过程质量相关。
（二）游客的期望水平与消费行为旅游中由于游客的高度参与服务，他们的感知也就成为许多服务质量的重要因素。
如游客对旅游的期望受旅行社的市场沟通活动、旅行社的市场形象、其他游客的口头宣传、游客的需要和愿望等一系列因素的影响。
如果旅行社在市场沟通活动中作夸大不实宣传，就会引起游客过高的期望，即使按照某种客观的标准进行评估，游客实际经历的服务还是不错的，然而，由于游客的期望过高，他们感觉中的整体服务质量都会比较差。
所以说，在面对面的服务过程中，服务质量的优劣与否，与游客的个性特点、知识水平、对旅行社的期望、当时的心理状态、身体状况、行为方式等高度相关。
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2．采购质量管理
采购质量管理是指旅行社对饭店、餐馆、交通部门、游览景点、 娱乐场所、购物商店、接待旅行社等单位的服务质量实施监督和管 理。旅行社必须通过实地考察、旅游者信息反馈等方式确定确实能 够为旅游者提供高质量服务的旅游服务供应部门或企业，并将他们 确定为长期的协作伙伴。旅行杜采购质量管理的主要内容是：
(4)旅行社应保证旅游者在旅游过程中的人身及财产 安全，保证其 合法活动不受干预、个人生活不被骚扰。
(5)旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游企业的服务人员不仅要有 合格的 文化素养和服务技能 ，还要有高尚的 职业道德 、强烈的 服务 意识和良好的 服务态度 ，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。
二、旅行社质量管理的内容
④游览项目有无雷同。游览项目雷同是产品设计的大忌，必须设法避免。
(2)产品销售质量管理 产品销售质量管理是可以避免在日后的接待过程中旅游者因对
旅行社产品价格产生疑义而造成投诉。管理者应着重了解产品的销 售价格是否合理，有无价实不符的情况。若发现产品价格与实际服 务内容之间存在较大的偏离时，应设法予以适当的调整。
(3)产品促销质量管理 产品促销质量管理是指对旅行社的广告等宣传促销内容的管理。
旅行社必须实事求是地促销。如实地向旅游者介绍产品的内容，尽 管一些旅行社采用夸大其词的广告宣传等促销手段招徕到一些旅游 者，但是旅游者在旅游过程中住往能够轻而易举地发现受骗上当， 并对旅行社产生强烈的不信任感。因此，管理者若发现本旅行社 的促销中存在任何与事实不符的宣传内容，应坚决于以剔除。
(1)服务设施 (2)服务质量
3. 接待质量管理
旅游接待是旅行社产品消费的实际过程，也是旅游者评价旅行 社及其产品的主要依据。旅游接待由旅行社直接控制，其质量的优 劣直接体现了旅行社的管理水平。因此，接待质量管理是旅行社质 量管理的重点。
旅行社对接待质量的管理主要集个在以下三个方面； (1)服务态度的管理 (2)导游讲解水平的管理 (3)业务能力的管理
? 顾客期望——管理层对顾客期望感知
? 管理层感觉——服务质量操作规范
? 服务质量标准——服务实际 ? 服务实际表现——对外沟通
顾客
? 期 规 范
员工
旅行社质量管理，是指旅行让为了保证和提高产品质量， 综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行 的系统管理活动。
1．产品质量管理
旅行社产品质量管理是保证在旅游接待过程中能够使旅游者感 到满意的前提。在产品质量管理的过程中应重点抓好产品的设计、 促销和销售这三个环节的质量管理。 (1)产品设计质量管理
一般是指旅游线路和旅游节目设计安排的质量。应侧重于：
①旅游线路安排是否合理。 应注意避免旅游线路中出现不必要的重复或 往返，以防旅游者产生厌烦情绪。
旅行社质量管理
一、旅行社产品质量
? 制造业——符合标准 ? 服务业——顾客满意度
? 旅行社产品质量： 旅行社提供的旅游产品在使用价值 方面满足旅游者物质需求和心理需求的程度 。
? 影响服务质量的五个主要因素（贝利 berry ）：
1.可靠性 2.响应性 3.保证性 4.移情性 5.有形性
旅行社产品质量差距
ISO 900 系列国际标准(2000版)是由ISO( 国际标准 化组织)TC ／176技术委员会制定的所有国际标准，它 包括四个主要标准：
(一)ISO 9000 质量管理体系——基本原理和术语 (二)ISO 9001 质量管理体系——要求 (三)ISO 9004 质量管理体系——业绩改进指南 (四)ISO 9011管理和环境审核指南
(1)旅行社所提供的旅游计划中，旅游 线路安排合理 ，旅游项目丰 富多彩、劳逸结合，能满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要。
(2)旅行社应保证制定的旅游线路和日程 顺利实施 ，不耽误、不随 意调整旅游者的行程。
(3)旅行社应高质量地提供 计划预定 的各项服务，如保证饭店档次、 餐饮质量、车辆规格、文娱、风味节目和导游水平等。
②产品内容是否符合旅游者的需要。 旅行社所设计的旅游线路和节目中 的各个项目必须真正符合旅游者的需要。
③交通工具能否得到切实的保障。 在检查产品设计时，应注意所安排的 交通工具是否能够得到切实保障。根据我国多数地区的交通条件，游 客乘坐的交通工具不应安排为过路列车或航次较少的航班，以避免在 旺季时因火车票或飞机票供应紧张而不能保证旅游者按计划抵离。
讨论：
如何看待旅行社列“黑名单”？ “旅游刁民”该封杀吗?
记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为 这两种人比较“烦”；一些旅行社盛传游客“黑名
单”， 名单上的大多是一些所谓的“刁民”。这些“黑名单” 上的人都是在随团旅行中排三拣四，让旅行社头疼 的“刁民”。这些人来报名，旅行社便找个理由加以 搪塞，惟恐其“一颗粒老鼠屎坏了一锅汤”。
旅行社质量管理的内容
1.旅游产品硬件 2.旅游产品软件
1.产品质量管理 2.采购质量管理 3.接待质量管理
1.旅游产品硬件
（1）旅游要素服务提供商的履约状况 （2）旅游产品手册 （3）旅行社办公环境及设备运营情况
2.旅游产品软件
? 服务态度 ? 服务语言 ? 服务项目 ? 服务技术 ? 服务仪表 ? 服务时尚 ? 服务时机
国家在服务行业推行规范化管理，就是将 产品质量 进行量化测 定。国家旅游局先后颁布了旅行社的一些行业标谁，如《 导游服务 质量》、《 旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社质量保证金 暂行规定》、《星级 饭店客房用品质量要求》、《 旅游汽车 服务质 量》、《旅游 (餐厅)卫生标准》等。大体说来，高品质的旅行杜服 务应达到下列标准：
三、旅行社质量管理的实施
根据ISO9000 的要求，建立和实施质量管理 体系的八个步骤：
1. 确定顾客及相关方的需求和期望。 2. 建立组织的质量方针和质量目标。 3. 确立实现质量目标必需的过程和职责。 4. 确立和提供实现质量目标必需的资源。 5. 规定测量每个过程有效性和效率的方法。 6. 应用这些方法确定每个过程的有效性和效率。 7. 确定防止质量不合格并消除产生原因的措施。 8. 确立和应用持续改进质量管理体系的过程。