质量管理(

允收品质水准 acceptable quality level（AQL）

一种品质控管的衡量方法。公司的经理人借此定出可以被接受的某个百分比之暇疵产品或原料，而非将整批退回。

假设经理人所允许的允收品质水准为0．5％，则在1000个单位产品中，只要不良产品数不

超过5个，便可以被接受。因为送入检查的产品数目可能会很多，要去对每一个作检查，成本太高也太花时间。一个完善的允收品质水准可以用来指导检查人员，藉由随机抽样检查并且根据结果以决定要接受或是退回。不过，这项决定的有效性主要要看他们所选出来的样品的充足性与代表性。

请参看第一型错误（type I error）及第二型错误（type II error）。

管制图 control chart

指的是一种在品质管制上所使用的工具，可用以监控并对于一项特别的生产过程是否有接受统计控管作出即时的决策。

所谓一项生产过程有接受统计控管（statistical control）是指有任何的变化良完全随机性或突发性的原因当中产生出来（Shirland l993）。在一个以精确性为导向的生产线中，理论上每一个单位产品都应该要和其它的一模一样。虽然这种标准可以应用在处方药品或是电脑处理器的制造上，可是对于像是运动用的工具或是烤牛肉这样的产品来说却几乎无法适用。来自于同一条生产线的产品间的差异可以被归因于随机或已知的原因上。已知的原因是可以被加以改正的。

产品制造商会为了容许差异性存在而建立起各种可容忍程度，亦即一项产品所可以具有的最大实体差异，并且同时不会影响其本身所应该具备的功用。任何变异超过这些可忍受范围的产品都会被剔除，或是再加以重新制造以回复其功能。

管制图可以被视为一种用来衡量变异的测定仪表，当瑕疵品数目超过可忍受水准的时候便会发出警告。就如同汽车的转速器会衡量汽车引擎的转速并且在转速过大的时候警告驾驶人一样，管制图也会在某一个产品样本超过统计性范围以外的时候去警告经理人。

在管制图的发展当中，经理人会定义出一套统计性限制，这些限制会比较针对产品的规格而非其实体的变异可忍受度。将管制界限（control limit）的上下限定在±3σ(标准差）并且假设出一条正常曲线可以让使用者推论出随机失败的发生机率，±3σ的意义为每1000个所生产

的产品中，有3个超出可忍受标准。

工作丰富化 job enrichment

藉由赋予员工在生产营运上（如品管、工作站时程安排及生产规划）更为重要的角色以增加其工作满意度的方法。

范例：一个工人可能不只是负责组装混合器的马达而已，他也可能会负责装设和检查。这样做的目的是在藉由将工作从头到尾指派给予员工使他们能够获得更大程度的自主性和责任，而不只是负责工作上的一小部分而已。工作角色的加重是扩展工作责任当中的一环。

改善 kaizen

日本字“持续改善”（continuous improvement）的意思，其进步之来源乃是针对产品或服务连续不停的研究及改良，以及在产品与生产过程中的改进。

范例：1997年时，日本丰田汽车针对旗下之Camry车款进行一连串之工程改良，其中包含

悬吊系统之加强、增加后车门之开启空间及强化车体支架。也因此本身之成本降低了约1000美元。在改进的观念之下，有许多的生产改变来自于较少之零件及较简易之装配过程，也使得车子较容易也较快速地装配。也因此，丰田汽车将此简单的生产方式用在每一种款式车辆的生产上，不论是美国或日本的工厂。也因为此不停改进的观念，使得丰田汽车连续7年赢得J．D. Power and Associates金牌奖。

过去，美国产品之品质提升所代表的意义为价值之上涨。但是借藉全面品质管理（TQM）的观念，许多美国公司坚信此种改进之论点，并能借此帮助厂商及消费者节省一些成本。

品管圈 quality circle

一项组织性的活动，生产线上不同部门的员工定期聚会讨论，并解决与他们工作有关的品质问题。

品管圈是于20世纪6O年代早期在日本开始发展，目的在给员工有机会针对品质问题提供反馈意见，并参与品质问题的解决。品管圈也可以用来教育员工各种技术（如统计处理控制和关联图制作）。品管圈的整体焦点放在问题解决之上。虽然近几年来透过品管圈解决问题已经不再局限于生产过程，而延伸到公司经营的所有领域中，不过这项技术却已日渐式微，大部分原因是由于品管圈无法形塑出自我管理团队以创造高品质的绩效。甫加州大学教授艾德.劳勒（Ed Lawler）将品管圈的式微归因于该技术并未真正参与工作过程，而是一项与工作平行运作的活动（Dumaine l994）。

包括福特汽车（Ford Motor Company）、美国航空（American Airline）、通用电气（General Electric）及3M等公司，很多美国公司在过去都曾使用品管圈。而今天较可能使用这项技术的，是那些使用高技能员工整合团队的公司和有权做决策并解决问题的经理人。

工作生活品质 quality of work life （QWL）

用来处理工作场所发生的社会技术问题之计划。

将工作上的人力（社会性）和机器（技术性）做有效率的结合可能是一项艰巨的挑战。工作生活品质是很多计划的实现目标，例如工作丰富化（job enrichment），品管圈（quality circles）及小组授权计划（empowered team）。

自我管理工作团队 self-managed work teams

能够自行管理分配到的目标之完成与工作如何配置的团体。

在大多数情况下，自我管理工作团队对于工作的进度、工作间歇的安排、工作内容的决定及监督过程可以拥有整体的控制权。完全自治型的工作团队甚至可以选择它的团队成员并评估他们的表现。

范例：通用汽车（结合丰田汽车公司的合资［joint venture］）在加州生产的雪佛兰Novas 车款和丰田可乐娜（Corolla）车款就是通过自我管理工作团队进行制造。这些团队除了能自行定义工作外，还被赋予许多品质管理方面的责任。他们会进行每天的审核——在过去这是由独立的部门负责——以及利用生产线暂停卡（stop line card），让他们能在发现问题时立即停止生产活动。

自我管理工作团队有3个主要特色：（1）团队成员必须具备各种技能以执行众多不同的工作，（2）团队成员必须执行与工作相关的功能，以及必须为最终产品负共同责任，（3）必须要有某种评估方式以评估团队的整体表现。

6 个sigma Six Sigma

一个统计上的衡量单位，由米克尔.哈瑞博士（Dr. Mikel Harry）和其他摩托罗拉公司（Motorola）员工于1985年，基于品质控管的目的所共同设计出来的概念。

这项名为sigma或标准差的概念是被用于描述每100万个产品会出现的瑕疵品数目。在一些视瑕疵品为严重问题的行业中，这项品质控管的衡量方式在过去10年中已经愈来愈受重视。其想法是，要降低每100万个事件中的n个事件出现随机（random）瑕疵的机率，此处的n通常低于100。

范例：如果瑕疵指的是在文章中所发生的错字，则4个sigma所代表的是大约每30页中便会出