景区游客体验管理研究

景区游客体验管理研究

本文中研究游客体验管理是游客管理的一部分。而出行游客中去景区的游客占比很高,因为景区一直是游客旅行中的主要游览区域,而且游客在旅游景区的体验对游客的整体旅行有很大影响。

另外,游客对体验质量的要求越来越高,在景区接待的游客中散客占比越来越高,游客类型的多样化使得游客对景区体验的要求也趋于多样化。在这样的环境下实施景区游客体验管理十分必要。

已有的对游客体验管理的研究,主要分为两个角度,体验的角度和管理的角度。从体验角度研究,主要是对影响游客体验因素和游客体验质量测度的研究。

从管理角度,主要是对游客体验管理模式和管理手段的研究。本研究是从管理角度,以游客对景区的游览过程为切入点,将游览过程中游客与景区的关系分为三部分游客期望管理、游客现场体验管理、游客反馈管理。

本文研究的重点在于如何通过对这三方面完善景区游客体验管理。全文共分为六章:第一章首先阐述游客管理活动的起源,游客体验研究的发展以及景区管理中游客体验管理研究的兴起,并对研究背景、意义、研究内容和方法进行阐述。

第二章是文献综述,分别对游客管理、旅游体验和游客体验管理的定义、内容、方法和实际应用进行简单文献综述,得出本研究中景区游客体验管理的理论框架。第三章理论部分,是对本研究中的理论依据进行阐述。

期望管理部分是对期望理论、游客期望、游客期望管理和游客期望管理的应用进行阐述,现场体验理论中涉及到旅游场与剧场模式理论。第四章为研究设计,对得到的一手调查数据,根据前一章的理论依据和问题,对问卷进行分析。

第五章为对调研景区的分析以及对研究数据分析。对因子进行探索性分析、

检验各测量模型的适配度,分别以年龄与职业为分组变量进行方差分析,对游客获取信息的渠道与游客年龄进行多重交叉分析,对景区管理进行IPA分析。

最后对数据分析结果进行总结如下:(1)通过采用因子分析法探索得到影响景区游客体验的四个公因子,正好与剧场模式中的四个构面相契合,“表演构面”、“观众构面”、“演员构面”、“场所构面”。(2)根据数据分析验证了以游客对景区游览前中后划分的三阶段的管理模型,游客期望管理、游客现场体验管理和游客反馈管理。

(3)将现场体验中影响游客体验的要素划分为四个构面,以此为基本维度分析游客期望与游客实际感知,得出各个维度中游客期望与感知的差异程度。其中演员构面和表演构面存在更大差异。

通过IPA分析得出,景区的管理建设不均衡。在表演构面、演员构面、场所构面以及观众构面四个维度中都各有优劣。

这就要求景区管理者在管理中应注意细化管理、细致服务。第六章为研究结论与展望,得出五个主要结论:(1)景区管理者实施创造期望管理,有助于引导游客产生更贴合实际的期望,减小游客期望与实际感知之间的差异。

(2)引导期望管理有助于丰富游客在景区的体验。(3)现场体验管理深化游客体验层次。

(4)反馈管理有效改善景区游客体验。(5)在实际管理中可以运用全景拍摄技术,向游客传达景区更多的信息,让游客对景区保持新鲜感。

本研究的创新点在于选择了一个新的切入点,游客游览过程,将其划分为三阶段进行管理。本研究的不足之处也有很多,其一,反馈调查并不是采用跟踪调查,而是对接受问卷调查的游客随机进行访谈。

其二,调研的时间较为集中。其三,数据分析只停留在较为浅显的层次。