团队导游服务程序
导游人员的规范化服务程序
导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。
2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。
3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。
4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。
二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。
2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。
3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。
三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。
2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。
3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。
4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。
四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。
2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。
3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。
4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。
五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。
2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。
3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。
六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。
2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。
3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。
七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。
2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。
全陪导游服务程序与标准管理
全陪导游服务程序与标准管理一、服务前期准备1. 了解客户需求：在接待客户之前，导游需要与客户沟通，了解他们的兴趣、偏好和预算等需求，以便为他们量身定制旅游行程。
2. 收集信息：导游需要详细了解旅游目的地的文化、历史、景点等相关信息，以便为客户提供准确、全面的导游服务。
3. 制定行程：根据客户需求和目的地特点，导游需要制定详细的行程计划，并与客户进行确认和修改。
二、服务过程管理1. 准时接待：导游需要提前到达约定地点，准时接待客户，并核对客户身份以确保安全。
2. 引导客户：导游需要介绍行程安排、时间安排等相关事项，并引导客户参观景点、购物、用餐等活动。
3. 专业讲解：导游需要对景点的历史、文化背景、艺术品等进行详细讲解，使客户能够深入了解和领略当地的风土人情。
4. 组织活动：导游需要组织游客参加当地的文化活动、特色体验等，增加客户的旅游体验和满意度。
5. 临时问题处理：导游需要及时处理客户在旅途中遇到的问题，如意外事件、交通延误等，确保客户的安全和舒适。
三、服务后期管理1. 随行调研：导游需要主动与客户沟通，了解他们对旅游行程的评价，发现问题并及时改进。
2. 行程总结：导游需要对行程进行总结和反思，记录客户反馈和建议，为提供更好的服务经验做准备。
3. 客户回访：导游需要在旅行结束后一段时间，主动与客户进行回访，了解客户的旅行体验和满意度，并传达公司对客户的感谢和关心。
四、全陪导游服务标准管理为了保证全陪导游服务的质量和规范性，可以制定以下标准管理：1. 导游资质要求：导游必须持有有效导游证，并具备良好的道德素质和服务意识。
2. 导游形象要求：导游需要保持良好的仪表形象，穿着整洁大方，体现专业和可信赖的形象。
3. 服务态度要求：导游需要对客户友好热情，耐心解答客户的问题，帮助客户解决困难。
4. 导游讲解要求：导游需要对景点的历史、文化背景等有深入了解，并能够生动有趣地讲解给客户听。
5. 安全意识要求：导游需要具备应急处理能力，及时处理客户在旅途中遇到的突发问题，确保客户的安全。
国内全陪导游服务流程
国内全陪导游服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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第三章 团队导游服务程序
旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 旅行日程表（含旅游线路、 入出境地点、抵离时间等）； 具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）； 收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
旅游活动的日程内容
时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）； 文娱活动时间等）； 地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）； 物地点等）； 名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）； 购物安排等）； 落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
• 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A 案例1 新加坡WH团一行21人于3 WH团一行21人于 日由A 市乘CA××××航班10:15飞抵 CA××××航班10:15飞抵S 市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云 饭店。 15日13:30分乘CA×××× 分乘CA××××航班 饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班 飞离S 飞离S市。 • （1）根据导游服务规范制定出该团在S市 根据导游服务规范制定出该团在S 的活动日程。 的活动日程。 • （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 • （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工 该团抵达饭店后， 作？
第三章团队导游服务规范
第三章团队导游服务规范
2.途中导游服务
(1)重申当日活动安排 (2)沿途风光导游 (3)介绍游览景点 (4)活跃气氛
第三章团队导游服务规范
• 1．致欢迎词 • 欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地
区等情况而有所不同一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再 开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易 集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再 讲解。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸 引到你的身上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容： • ——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； • ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； • ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； • ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； • ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 • 示例：各位来宾、各位朋友： • 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人 民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我 “周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这 位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们 感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交 给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开 心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量 提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住 得舒适！谢谢各位！
钱款或票证（如门票结算单）。 (2) 用餐的准备 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出
晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行 落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。 (3) 提前到达出发点 督促司机做好各项准备工作，如 车内的清洁、车况的检查等。 (4) 核实、清点实到的人数 出发前，提前20分钟到达 集合地点。 (5) 提醒注意事项 集合登车、清点实到人数。
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
全陪导游服务程序与标准2
雨伞、墨镜、太阳帽等
（三）知识准备
1、了解客源国（地区）的概况 了解旅游者所在国（地区）的政治、经济、 历史、文化、民俗礼仪等方面的知识，并根 据旅游者的职业，准备相应的行业知识 2、了解各旅游目的地的情况 在全程陪同中随时准备解答旅游者的提问， 在地陪无法胜任讲解时做好补台工作。 3、其他知识 热门话题、国内外重大新闻等游客可能感兴 趣的话题
1按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定：带团时 ，导游员必须佩带胸卡或携带《导游人员资格证书》。 2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能 上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担 任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。 3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证 件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。 4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影 响旅游团正常游览，这样做实在不应该。 5作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在 劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或 让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽 力把自己安排在位于游 客中间的包房和床位、 席位，要经常走动一下 ，体现关照每一位游客 。在分配包房时，注意 游客之间的关系，千万 别把一家人、夫妻、情 侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ； 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
(四）与首站接待社或旅游团联络
在接团前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸 城市（首站），与地方接待社取得联系，互 通情况，妥善安排好有关接待事宜
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
团队导游服务程序
团队导游服务程序在开始组织导游服务之前，我们首先需要了解旅行团的需求和偏好。
我们可以通过与团队负责人沟通或者发送问卷调查来收集信息。
这些信息包括旅行时间、旅行地点、团队成员的偏好、需求和特殊要求等。
2. 导游匹配根据收集到的信息，我们可以开始为旅行团匹配合适的导游。
我们可以根据导游的专长、语言能力、经验和个性来匹配。
同时，我们也要考虑导游与旅行团成员的相处和沟通能力。
3. 行程安排根据旅行团的需求和偏好，以及目的地的特点，我们可以开始制定详细的行程安排。
行程安排应包括旅游景点、餐饮安排、交通工具等。
我们还要考虑到旅行团的时间限制和预算。
行程安排中应提前确定好具体的时间、地点和活动。
4. 导游培训在开始导游服务之前，我们需要对导游进行培训。
培训内容包括旅游景点的背景知识、解说技巧、应对突发事件的能力等。
培训还可以包括对特殊活动和行程的介绍。
导游还需要了解旅行团成员的偏好和特殊需求，以便更好地服务。
5. 团队同步在旅行过程中，导游需要与旅行团紧密协作。
导游应对行程安排有清晰的了解，并与旅行团成员保持及时沟通。
导游需要提前预知可能出现的问题，及时调整行程安排。
6. 服务评估在旅行结束后，我们应对导游的服务进行评估。
这可以通过在线调查问卷或面对面的反馈会议进行。
我们可以询问旅行团成员对导游服务的评价，并根据反馈来改善我们的服务。
7. 经验总结根据导游服务的反馈和旅行团的体验，我们应总结经验并改进。
我们可以将导游的服务优点和不足点进行记录，以便在以后的导游服务中加以应用或改进。
团队导游服务程序的目的是为团队提供专业、舒适和愉快的旅行体验。
通过信息收集、导游匹配、行程安排、导游培训、团队同步、服务评估和经验总结等步骤，我们可以提供定制化的导游服务，满足旅行团的需求和偏好，并不断提升服务质量。
团队导游服务程序的实施有助于提高导游服务的效率和质量，为旅行者带来更好的旅行体验。
8. 感知市场需求团队导游服务程序的成功依赖于对市场需求的准确感知。
【导游PPT课件】第三章 导游团队服务程序与服务质量
（三）各站服务
全程导游员向旅游团提供的各站服务包括抵站服务、停留服务和离站
服务。
• 抵站服务 • 停留服务
• 离站服务
抵站服务
联络通报 接洽转递
停留服务
旅游团在各站停留期间，全程导游员的工作主要包括
A. 协助地方导游员的各项工作
B. 保障旅游者安全
C. 检查各站的服务质量
A.协助地方导游员的各项工作
• 知识准备
• 形象准备 • 心理准备
(二)迎接服务
• 迎接服务是地方导游员在旅游团（者）面前的初次亮相，应为
旅游者留下良好的第一印象。 • 迎接服务包括四项内容：
– 迎接旅游者 – 途中导游 – 入店服务 – 核商日程
（三）参观游览服务
• 出发前的准备
• 沿途导游服务
• 景点导游讲解
• 参观陪同与翻译
第二节 全陪导游服务程序与服务质量
（一）接团前的工作准备
（二）首站(入境站)接团服务
（三）各站服务
（四）途中服务
（五）末站(离境站)服务
（六）后续工作
（一）接团前的工作准备
• 熟悉接待计划 • 相关知识准备 • 相关物品准备
熟悉接待计划
熟悉旅游团的基本情况
熟悉旅游团的行程计划
相关知识准备
• 旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本情况； • 参观游览点的景观知识； • 旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识； • 有关专题讲解和问询解答知识。
（四）其他导游服务
• 在外用餐服务 • 购物服务 • 文娱活动服务
• 会见活动服务
在外用餐服务
（一）在店外餐馆用餐 （二）品尝地方风味餐
旅游团队导游服务程序(全陪)
全陪欢迎辞的内容包括：
①表示欢迎之意； ②自我介绍，并介绍地陪； ③表示服务愿望，希望得到合作； ④预祝旅行顺利愉快等内容。
作业： 1、什么是旅游团队？ 2、全陪的服务程序包括哪些步骤？ 3、全陪应做哪些准备工作？
（三）入店服务
1、办理入住手续； 2、分房； 3、照顾客人和行李进房； 4、处理问题； 5、照顾用餐； 6、安全保卫和生活照料； 7、掌握饭店总服务台的电话号码及与 地陪的联系办法。
上述案例中，谁是地陪、谁是全陪、 谁是领队？
地陪：范冰冰、赵微、张韶涵
全陪：周迅
领队：布兰妮
无论是地陪、全陪还是领队的接待 过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、 实际接待阶段和善后总结阶段。（P52）
第一节 入境旅游团队导游服务程序 一、全陪的服务程序（九步走） 如果你是周迅，你第一件事该做什么？
第三章 旅游团队导游服务程序
旅游团队是一个什么样的群体？
所谓旅游团队是指通过旅行社或旅游 服务中介机构，采取支付综合服务费包价 或部分包价的方式，有组织地按预定的行 程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 （P51）
驴友——全副武装
根据《旅行社管理条例》，旅游 团队可分为入境旅游团队，出境旅游 团队和国内旅游团队。（P51）
（九）善后服务 1、处理好遗留问题； 2、填写《全陪日志》； 3、结清帐目； 4、归还所借物品； 5、认真总结经验教训。
2、提醒旅游者注意人身和财物安全，尤 其要保管好贵重物品和证件 ；
3、负责保管好旅游团队的行李托运单及 交通票据 。
（八）末站（离境站）服务
1、提醒旅游者带好自己的物品和证件， 特别是申报单上所列物品一定要随身携带， 因为海关规定申报物品必须复带出境；
2、送站途中或在离境站要致欢送辞 ； 3、做好必要的弥补工作； 4、协助领队帮助旅游者办理出关手续 ； 5、与旅游者握手告别 ； 6、做好与末站地陪的结帐工作 。
团队导游接待服务规程与质量标准
地陪的主要任务是翻译或语言信息的传 递。
(五)返程中的工作
1、回顾当天行程 返途中，地陪应回顾总结当天游览参观的内 容，必要时可作一些补充讲解，并热情回答 旅游者的问询。
2、沿途景观介绍 有可能的话，返程应尽量不走原路。如果返 程的路与原路不同，那么导游还要进行沿途 风光介绍；若返程走的是原路，导游可在原 有介绍的基础上作补充介绍。
五是沿途导游不可太虚，不要侃故事。
六是“线’’的导游一定要结合“面”的导游 内容。如经过某大学时，则把“面’’中有关 文化内容延伸出来，讲到正经过的某高星级宾 馆，可以联系当地旅游业的综合情况。
案例： 成都到九寨沟途中风光风情导游
当旅游车行驶在成灌高速公路上时， 导游可以借高速公路讲到李白的 “蜀道难”，再讲到四川高速公路 和四川少数民族地区村村通邮公路 建设的情况，最后得出结论：经过 近年的发展，蜀道难现象根本改观； 当汽车路过青城山时，导游可以讲 解道教的产生和传播情况。讲解半 小时后，我们可以看到著名的紫坪 铺水利工程，导游可在此讲解四川 水力资源的蕴藏和利用情况；当汽 车进入羌族聚居区时，导游可以结 合羌碉建筑顶上的白石，讲解羌族 古老的建筑和宗教以及国家的民族 宗教政策；当进入藏区时，导游可 以引导游客观赏高悬的五彩经幡和 嘛呢堆，然后讲藏族的历史和宗教 文化。
4．宣布集合时间、地点
旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者 下车前向全体成员讲清并请其记住车牌 号码、停车地点和集合时间。
三、入店服务
(一)协助办理住店手续
1．协助领队和全陪办理住店登记手续；由领队或全陪 分发房卡。
2．地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己 的联系方式告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。
导游服务工作程序-地陪
• （4）地陪应向餐厅说明团内有无素食旅游 者，有无特殊要求或饮食禁忌。
• （5）将领队介绍给餐厅经理或主管，以便 直接联系。
• （6）等客人开始用餐，地陪方可离开餐桌 并祝大家用餐愉快。
• （7）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴 请、品尝风味或用便餐，地陪必须提前通 知社会餐厅旅游团的抵达时间、团名、国 籍、人数、标准和要求等。
• 风光导游；风情导游；饭店简介；宣布当 日活动日程；派发旅游宣传册。
• （4）宣布第二天的叫早时间，早餐时间， 集合时间、地点及停车位置，车牌号，提 醒带好随身物品，向司机交代第二天早餐 和出发时间。
• （5）协助下车。地陪首先下车，站在车门 一侧对游客下车给予帮助。
• 协助领队帮助旅游者办理住房登记手续； 介绍饭店设施和服务项目；
• （3）提前抵达接站地点。地陪应提前30分钟抵 达机场与司机商定停车地点，与酒店联系。
• （4）再次核实航班抵达的准确时间。
• （5）举接站标志迎候旅游团。
• 2、旅游团抵达后的导游服务 • 在旅游团抵达后，地陪应做好以下几个方面的工
作 • （1）认找旅游团：问清该团领队姓名、人数、国
名、团名，确定旅游团。 • （2）核实人数：及时向领队核对人数，有问题及
• 步骤一：准备工作：业务准备、知识准备、 物质准备、形象准备、心理准备
• 步骤二：接站服务：旅游团抵达前的服务安 排；旅游团抵达后的导游服务；转移途中的 导游服务；
• 步骤三：入店服务：协助领队帮助旅游者办 理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目； 带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天 的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定 叫早时间；
• 2）旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括以 下内容：
导游服务程序与标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
导游带团流程
导游带团流程导游带团流程导游是旅游团队中起到引领、解说和服务等作用的重要人员，导游带团流程对于旅游团队的组织和管理非常重要。
下面就是一篇关于导游带团流程的介绍。
导游带团流程如下：一、旅行前：1. 了解旅游线路：导游应对旅游线路进行充分的了解，包括路线、景点、酒店、交通等信息。
2. 准备导游工具：导游应准备好导游书、地图、小背包等工具，以备不时之需。
3. 确保个人形象：导游应保持良好的个人形象，整洁干净，穿着整齐。
二、团队集合：1. 准时到达集合地点：导游应提前到达集合地点，协助团队成员进行统一集合。
2. 介绍自己：导游应向团队成员介绍自己的姓名、专业等信息，并简单介绍旅行计划。
3. 统一行囊：导游应协助团队成员统一行囊，检查行李是否准备齐全。
三、出发前：1. 分发旅游文件：导游应向团队成员分发旅游文件，包括行程安排、联系方式等信息。
2. 安全须知：导游应向团队成员讲解旅行中的安全须知，包括交通安全、景区安全等。
四、旅途中：1. 景区解说：导游应对景区进行解说，讲解景点的历史、文化、风景等信息。
2. 辅助服务：导游应协助团队成员进行餐饮、住宿、交通等方面的安排，提供必要的服务支持。
3. 解答疑问：导游应解答团队成员的疑问，包括旅行中的问题、景点的介绍等。
五、餐饮安排：1. 选择餐厅：导游应根据团队成员的需求，选择适合的餐厅进行用餐。
2. 酒水点单：导游应协助团队成员点餐，并帮助团队成员选择合适的酒水。
六、住宿安排：1. 酒店入住：导游应安排好酒店，并协助团队成员进行入住手续。
2. 讲解酒店设施：导游应向团队成员讲解酒店的设施、服务等信息，确保团队成员能够充分利用酒店的资源。
七、购物安排：1. 分析购物点：导游应向团队成员介绍购物点的特色、品牌、价格等信息，并协助团队成员进行购物。
2. 动员团队成员：导游应动员团队成员在购物点内文明购物，不进行任何违法违规行为。
八、团队解散：1. 整理行囊：导游应协助团队成员整理行囊，确保物品没有遗漏。
导游业务：团队导游服务规范
① 向全团介绍饭店的主要设施的位置； ② 讲清住店注意事项； ③ 提醒游客将贵重物品交前台保管； ④ 告知客房内收费项目； ⑤ 告知安全通道位置； ⑥ 告知房间安全注意事项。
三、进住饭店服务
协助办理入住手续——介绍饭店设施——带领游客用好第一餐——处理游客在饭 店里的各类问题——照料行李进房间——确定叫早时间
项目
内容
协助办理入住 手续
介绍饭店设施
① 请领队或全陪向饭店总服务台提交一份事先排好的旅游团住房名单，并办理入住手续。 ② 请领队或全程导游向游客分发住房卡。 ③ 若旅游团没有领队和全陪，地方导游应将全团游客的护照（或身份证）收齐，交到总服务
本地概况的内容应包括所在地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、 文化传统、土特产品等。
简明扼要，取舍得当，见人说人，见物说物 饭店名称、地理位置、距机场（车站、码头）的距离、饭店星级、规模、主要设施、 设备、服务项目等。旅游车驶进下榻饭店后，地方导游应在游客下车前向游客讲清集合 的时间、地点和停车地点；让其记住停车的车牌号；提醒他们将手提行李和随身物品带 下车。
（1）旅游团的服务接待特殊要求 （2）增收费用项目情况 （3）特殊游客情况
（二）落实接待事宜
项目
落实接待事宜
内容
① 核对日程安排表 ② 落实接待车辆 ③ 落实住房 ④ 落实用餐 ⑤ 落实行李运送 ⑥ 了解不熟悉的参观游览点 ⑦ 核实旅游团（者）离开当地的出票情况 ⑧ 落实其他计划内项目的安排情况 ⑨ 与全陪联系 ⑩ 掌握有关联系电话号码Biblioteka 宣布当日或次日 的活动安排
第三章团队导游服务规范
第一节 第二节 第三节 第四节
团队导游服务规范
地方导游工作程序 全程导游工作程序 海外领队导游工作程序 景区（点）导游工作要领
第一节
地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游证，受当地接待 社委派或聘用，代表当地接待社执行组 团社接待计划，为旅游团（者）提供当 地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的工作人员。 （二）服务规程
⑴准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定日程 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作
exit
⑴ 准备工作
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备 ⑦联络畅通准备
exit
①熟悉接待计划
A B C D E F 旅游团概况 旅游团成员基本情况 全程旅游路线、入出境地点 所乘交通工具情况 交通票据情况 特殊要求和注意事项
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
exit
⑹其他服务
① 餐饮服务 ② 购物服务 ③ 娱乐服务 ④ 市容游览服务
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
exit
③送行服务
A B C D 致欢送辞 提前到达送站地点 办理离站手续 与司机结账
点评、处理
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书 上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因； 一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为 掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。 导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者 会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案 例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的 要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。 导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应 及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计 划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景 点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量 能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指 点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的 景点，在收取费用后，应予满足。
导游实务-旅游团队导游服务程序
4.参观活动中的导游服务
（1）参观前的准备工作 （2）参观时的导游翻译工作
5.返程中的导游服务
（1）回顾当天活动； （2）沿途风光导游； （3）宣布次日活动日程
（五）餐饮服务 1.用餐前的服务工作 指定就座、茶水、 2.用餐过程中的服务工作 3.用餐后的服务工作
（六）其他服务 1.购物的导游服务
（1）严格按照旅行社的规定提供服务； （2）了解对象，因势利导； （3）当好购物参谋； （4）积极维护旅游者的利益。
2.社交活动的导游服务
（1）会见 （2）宴请和品尝风味
3.文娱活动的导游服务
4.自由活动的导游服务
（1）离开饭店时，提醒游客带上饭店店徽、饭店名片或 写好字条； （2）提醒客人不要走得太远，不要晚归其其他安全事项； （3）还应帮助旅游者找车辆（车费由旅游者自付）
5.做好提醒工作 6.分发行前须知 7.介绍目的地国家（或地区）政治、历史、地 理、经济、文化、风俗习惯、特产及货币、主 要消费项目等情况； 8.落实分房、交款、特殊要求事项； 9.通知防疫注射 10.次日出发说明 11.介绍出境旅游注意事项
二、全程陪同服务
（一）出发和出境
1.提前到达集合地点（提前2小时到达机场或约定 集合地点） 2.集合旅游者、清点旅游团人数 3.途中讲解（边检、海关等） 4.旅游车到站后的提醒工作 5.帮助旅游者办理出境手续 6.过安检、侯机、登机 7.途中照料
（4）宣布集合时间、地点及停车位置 （5）帮助旅游者下车
经典欢迎词
各位团友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表 我们公司青岛**旅行社对大家参加这次的旅游活动表 示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为 大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大 家”。先自我介绍吧，我呢是青岛***旅行社的经理 (停顿一下)派来的导游，我姓黄，单名一个锋字，大 家可以直接喊我的名字：黄锋。这个名字挺简单，对 吗？又好记，呵呵，希望大家喜欢。在我身边这一位 呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的** 陈师傅，开足两天车的时间，非常幸苦。
导游服务程序
第三章旅游团队导游服务程序教学目标通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准,熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。
教学重点全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序教学难点地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序关键概念旅游团队导游服务程序沿途导游教学提示本章是全书的重点和难点。
如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序,可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。
二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。
三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。
教学内容一、入境旅游团队导游服务程序1、全陪服务程序的九大程序2、地陪服务程序的八大程序二、国内旅游团队导游服务程序教案：导入向学生提三个问题：1、什么是旅游团队？旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员;国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2、什么是旅游团队接待业务？旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程.在接待工作中,领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。
为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。
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定 务 团备
日
第三节 景区、景点导游服务程序
景区、景点导游服务程序
服务准备
接待服务
送别服务
服务准备
熟悉接 待计划
熟悉景区 景点情况
物质准备
根据旅游者情况 准备相关知识
掌握环境和文物 保护及安全知识
熟悉景区景点有 关管理条例
准备导游器材 和游览工具
准备宣传资 料和纪念品
佩带好 胸卡
接待服务
致欢迎辞
请运用导游站规范知识，分析导游员小张在这一段工作 中的不足之处。
参考答案：
1.（送团当天）导游员迟到； 2.离饭店前没亲自与领队、全陪与行李员共同清点行李； 3.没提醒旅游者结帐，交客房钥匙； 4.离开饭店前没提醒旅游者带齐各自的物品及旅游证件； 5.没征求旅游者的意见和建议； 6.欢送辞中没回顾旅游活动； 7.下车前没再次提醒旅游者不要遗忘随身携带的物品。
（三）送站服务
1.服务准备 2.到饭店接送客人 3.送客到站
协 助 办 理 住 房 登 记
介 绍 饭 店 设 备 与 服 务
照 顾 游 客 行 李 进 房
带 领 游 客 用 好 第 一 餐
重 申 活 动 安 排
确协
定 叫
助 处 理
早住
时宿
间
问 题
日常导游服务
其他活动服务
参观游览服务
市容游览服务
餐饮服务
购 物
社 交 活
自 由 活
游 客 其 他
参 观
返 程 途
第一节 地方导游服务程序
地方陪同导游服务规范 旅游团队
地方陪同导游服务规范
地方陪同导游服务规范是指地方陪同接受 地方接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游 团离开本地并做完善后工作为止的工作程式与 要求。
旅游团队
旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介 机构，采取支付旅游过程中食、住、行、游和 导游服务等综合包价或部分包价的方式，有组 织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客 群体。负责旅游团队导游服务的通常由领（境 外导游员）、全陪（全程导游人员）和地（地 方导游人员）三人组织。
活中
服 务
动 服 务
动 服 务
要 求 处 理
动导
服 务
游 服 务
出途 发中 前导 的游 准服 备务
景 区 餐餐 （ 点 前中 ） 导 服服 游 服 务务 务
餐 后 服 务
送站服务
送行前的服务
离店服务
送行服务
送行前的服务
及
提
协
及商
确
核
时 归 还 保
醒 有 关
助 饭 店 结
出定 发次 时日 间叫
定 出 行 李
“女士们、先生们，早上好！
我们全团15人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今 天早上，我们乘9：30的123次火车去杭州市。两天来大家一 定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。 中国有句古话：相逢何必曾相识。短短几天，我们增进了相 互的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、 先生今后有机会再来上海旅游。人们常说，世界变得越来越 小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌， 祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）
表 期 表 征 真 的队表 景整
达 美
待 重
达 惜
求
诚 表
感、达 激全对
点个 的旅
好 逢 别 意 达 之陪游 总程
的 祝
的 愿
之 意
见
歉 意
情、客 司和
结及 浏
愿望
机领
览
案例3：
清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座， 准备离饭店前往车站。地方导游 员小张从饭店外 匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解 全团行李情况（全程导游员告诉他全团行李一共16 件，已与领队、饭店行李员交接过），随即讲了以 下一段话：
实 交
存
注
清
早
的
通
的
意
个
有 关
事
人 账
证
项
单
件
、
时
票
早
间
餐
和
据
、
方
集
法
合
离店服务
集
办
集
合 登
理 退 房
中 交 运
车
手
行
续
李
送行服务
结
握
协
算
手
助 办
事
告
理
宜
别
离 站
手
续
移
顾提
致
交 交
旅前 游到
欢
通
者达
送
票 据
下离 车开
辞
和
地
行
点
李
，
卡
照
欢送辞
提示：欢送辞是地陪对整个浏览活动的归纳总结。 言辞简洁但感人肺腑的欢送辞能使优秀的导游服 务锦上添花，能使游客谅解导游服务的缺憾。
导游讲解
购物
提留 合宣
览游积
路讲
景
醒意
传
者极
和明
区
安旅
与
参引
主参
景
全游
讲
观导
要观
点
事者
解
游旅
内游
介
项动
相
容览
绍
向
结
线
，
送别服务
填
与
写
旅
接
游
待
者
记
告
录
别
资向
致
料旅
欢Leabharlann 或游迎小者
辞
纪赠
念送
品宣
质传
第四节 散客旅游概述
一、散客旅游概述 （一）散客旅游的概念 （二）散客旅游服务的类型 （三）散客旅游的特点
地方陪同导游服务
准备工作
迎接服务 日常导游服务 送站服务
善后工作
餐
市
容
饮
游
服
览
服
务
务
参
其
观
游
他
览
服
服
务
务
准备工作
物
形
心
知
计
质
象
理
识
划
准
准
准
准
准
备
备
备
备
备
迎接服务
抵站迎接服务
入店服务
与团队核对、 商定活动日程
抵 达 前 的 服 务 安 排
团 队 抵 达 后 的 服 务
赴 饭 店 转 移 途 中 服 务
4.小包价旅游 5.组合旅游 6.单项委托服务
二、散客旅游的特点
1. 旅游者批量少 2. 出行批次多 3. 预订期短 4. 逗留时间长
5. 要求多，变化 6. 费用零星现付
三、散客导游服务规范
一、接站服务
1.接站前的准备 2.接站服务 3.赴饭店途中服务 4.入住饭店服务
（二）游览观光服务
1.出发前的准备 2.沿途导游服务 3.景点（区）导游讲解 4.其他服务
善后总结阶段
问汇以 题报书 写带面 出团或 局情口 面况头 报，形 告并式
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团
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团
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清
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志
账
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目
问
题
第二节全陪导游服务规范
全陪服务程序
善 末 途 离 各 程核 入 首 服
后 站 中 站站
对 店 站务
服 服 服 服服
商 服 接准
务 务 务 务务
团队导游服务程序
本章概要
本章主要介绍了地陪、全陪、景区 （点）和散客导游服务规范，其中地陪 导游服务规范尤为重要，是本章学习的 重点所在。
导游服务规范 第一节 地方导游服务程序 第二节 全陪导游服务规范
第三节 景区、景点导游服务程序
第四节 散客旅游概述
导游服务规范
导游服务规范，是指从导游员接到 旅行社下达的接待任务起至送走旅游团 （者），并做完善后工作止的整个过程 的服务程式与要求。
海外旅行社
领队
组团旅行社
全陪
旅
地接社A
地陪A
游 团
队
地接社B
地陪B
地接社C
地陪C
团队导游接待示意图
领队
团海 社外
入 境 组
团国 社内
出 境 组
团国 社内
旅 游 组
全陪
行国 社内
组 团 旅
C B A
地陪
地 地地 接 接接 社 社社
出入国 境境内 旅旅旅 游游游
国国 际内 旅旅 游游
国
国
际
内
旅
旅
游
游
二、散客导游服务规范 （一）接站服务 （二）游览观光服务 （三）送站服务 （四）后续工作
（一）散客旅游的概念
散客旅游在国外称为自主旅游，它是由旅 游者自主提出旅游行程安排，零星现付各项 旅游费用，由旅行社提供一定的旅游服务 的一种旅游形式。
（二）散客旅游服务的类型
1.旅游咨询服务 2.散客包价旅游 3.半包价旅游