影响顾客忠诚度的因素分析及策略探析
影响顾客忠诚度的因素分析及策略探析
目录摘要 (2)ABSTRACT (3)一、顾客忠诚度的概述 (4)（1）顾客忠诚度的涵义 (4)（2）顾客忠诚度的分类 (5)（3）顾客忠诚度的作用 (6)二、影响顾客忠诚度的因素分析 (6)（1）企业品牌 (7)（2）服务质量 (7)（3）顾客的满意度 (7)（4）购物的方便性 (8)（5）转换成本的高低 (8)三、顾客忠诚度发展中存在的问题 (8)（1）忽视老顾客的不满 (8)（2）提升策略缺乏恒久性 (8)四、提升顾客忠诚度的策略 (9)（1）打造名牌 (9)（2）培养员工的忠诚度 (9)（3）培养供应商的忠诚度 (9)（4）构建垄断手段、加大转化成本 (10)（5）建立稳固的渠道，提高忠诚度 (10)（6）持续塑造公司良好形象 (10)（7）理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10)（8）以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (11)（9）善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (11)（10）让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (11)（11）及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (11)（12）倡导符合企业产品的消费观念 (12)（13）广告宣传 (12)五、总结 (12)结束语 (13)致谢 (14)参考文献 (15)毕业论文（设计）原创性声明本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。
对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：日期：毕业论文（设计）授权使用说明本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。
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论消费者品牌忠诚度的影响因素与提升策略
论消费者品牌忠诚度的影响因素与提升策略一、引言品牌忠诚度是指消费者对特定品牌的忠实程度和愿意在多种选择中坚持选用特定品牌的程度。
消费者品牌忠诚度对于企业经营至关重要。
根据数据分析，除了新客户，老客户的购买意愿和消费金额比新客户更高。
这表明，建立并维护消费者品牌忠诚度对企业和客户的长远发展都是至关重要的。
本文将关注消费者品牌忠诚度的影响因素以及提升策略。
在本文中，将根据学术研究和案例研究对消费者品牌忠诚度的影响因素进行分析，并提出一些提高品牌忠诚度的策略。
二、影响消费者品牌忠诚度的因素1.品牌认知和认同度消费者的品牌认知和认同度是影响消费者品牌忠诚度的重要因素之一。
品牌认知和认同度的增强可以增加消费者对特定品牌的美誉度，从而促进消费者品牌忠诚度的提高。
企业应通过制定品牌推广策略，优化品牌形象，增强品牌认知和认同度。
2. 经验效应消费者的用品经验可以对品牌忠诚度产生重要影响。
当消费者的用品经验积极且符合期望时，消费者将更加愿意信任该品牌，并有可能成为品牌忠实消费者。
而当消费者有一次令人失望的消费经验时，他们可能会放弃对该品牌的忠诚度。
因此，企业应该重视消费者的用品经验，为消费者提供优质的产品和服务。
3. 社交影响社交影响是指消费者从周围人身上获得行为指引的现象。
研究表明，社交影响可以在很大程度上影响消费者的品牌忠诚度。
消费者的家庭成员，朋友和同事可以对品牌选择产生重要影响。
因此，企业可以通过口碑营销和社交媒体等方式来扩大品牌影响力。
4. 品牌信任度消费者对品牌的信任度是品牌忠诚度的核心因素之一。
品牌信任度可以让消费者相信该品牌能够持续地提供高质量和可靠的产品和服务。
要建立和提高品牌信任度，企业需要采取积极措施，例如提高售后服务水平，提高客户满意度等。
三、提升消费者品牌忠诚度的策略1. 提供优质的产品和服务消费者对品牌忠诚度的形成主要是由该品牌提供的产品和服务质量决定的。
因此，企业应该提供高品质的产品和服务，让消费者感到满意，并建立品牌信赖度。
酒店行业中客户忠诚度分析
酒店行业中客户忠诚度分析随着人们生活水平的提高，旅游行业逐渐兴起，酒店行业成为旅游产业中的一个重要组成部分。
而在酒店行业中，客户忠诚度便成为了一个重要的指标。
本文将从以下几个方面分析酒店行业中客户忠诚度的影响因素和提高方法。
一、影响因素1. 服务质量一家好的酒店必须要有优质的服务，而服务质量直接决定了客户对酒店的感受。
服务质量不好，客户的满意度就会下降，从而导致客户不再选择这家酒店，甚至转而选择其他酒店。
2. 价格价格是影响客户选择酒店的一个重要因素，客户通常会选择价格相对实惠的酒店。
如果酒店的价格过高，客户可能会选择更加符合自己预算的酒店，从而导致客户转换。
3. 品牌效应品牌效应在酒店行业中也是非常重要的，尤其是在高端酒店市场中。
客户选择高端酒店的一部分原因就是因为其品牌影响力，他们相信高端酒店品牌的保证，所以愿意支付更高的价格。
4. 地理位置客户通常会挑选地理位置优越、便利的酒店，如果酒店地理位置不好，将会对客户的选择产生负面影响。
5. 营销策略营销策略的好坏，将直接影响到酒店的客户数量和客户忠诚度。
一家好的酒店需要有好的营销策略，通过各种活动吸引客户，从而增加客户忠诚度。
二、提高客户忠诚度方法1. 提高服务质量提高服务质量是重中之重，对于酒店来说，提高客户服务质量就是提高客户忠诚度的最好方法。
酒店应该精心设计服务流程，使客户在整个服务过程中都感受到贴心周到的服务。
2. 定价策略酒店应该设置丰富的价格体系，包括一些优惠政策，吸引客户花费。
酒店需要根据客户不同需求设计不同定价策略，让客户切实体会到有性价比的感觉。
3. 建立品牌声誉在酒店行业中，建立品牌声誉极为关键。
酒店应该提高服务质量和品牌形象，让客户在享受服务的同时更多地体验酒店的品牌文化，从而对品牌形成依赖。
4. 提供定制化服务客户的需求各不相同，酒店需要通过服务定制来满足客户需求。
酒店可以提供一些个性化服务，满足客户的特殊需求，让客户感受到不一样的细节服务。
某公司数据分析报告中的客户忠诚度分析
某公司数据分析报告中的客户忠诚度分析在当今竞争激烈的市场环境中，客户忠诚度对于企业的长期发展和成功至关重要。
客户忠诚度不仅影响企业的销售额和利润，还关系到企业的声誉和市场份额。
因此，深入分析客户忠诚度对于企业制定有效的营销策略和提升客户满意度具有重要意义。
本报告将对某公司的客户忠诚度进行详细分析，旨在揭示客户行为背后的规律，为公司的发展提供决策支持。
一、客户忠诚度的定义与重要性客户忠诚度是指客户对某个品牌、产品或服务的持续偏好和重复购买的倾向。
具有高忠诚度的客户不仅会频繁购买，还会积极推荐给他人，为企业带来新的客户。
相反，低忠诚度的客户容易受到竞争对手的吸引，随时可能流失。
客户忠诚度的重要性主要体现在以下几个方面：1、降低营销成本获取新客户的成本通常高于维持现有客户的成本。
忠诚的客户不需要企业花费大量的营销费用来吸引，从而降低了营销成本。
2、增加销售额和利润忠诚客户的购买频率和购买金额往往高于普通客户，能够为企业带来稳定的收入和利润增长。
3、提升口碑和品牌形象忠诚客户的积极评价和推荐能够吸引更多潜在客户，提升企业的口碑和品牌形象。
4、增强企业竞争力高客户忠诚度使企业在市场竞争中更具优势，能够抵御竞争对手的冲击。
二、数据来源与分析方法本报告所使用的数据来源于某公司的销售数据库、客户关系管理系统以及市场调研数据。
通过以下方法对数据进行分析：1、客户购买频率分析统计客户在一定时间内的购买次数，以确定客户的活跃程度。
2、客户购买金额分析计算客户的平均购买金额和总购买金额，评估客户的价值贡献。
3、客户留存率分析观察客户在不同时间段内的留存情况，了解客户的流失率和忠诚度变化趋势。
4、客户满意度调查通过问卷调查和电话访谈等方式收集客户的满意度反馈，分析影响客户忠诚度的因素。
三、客户忠诚度的现状分析1、购买频率分布经过数据分析发现，大部分客户的购买频率较低，只有少数客户属于高频购买者。
其中，约30%的客户在过去一年中仅购买了一次产品，而仅有 10%的客户购买次数超过 5 次。
酒店客户忠诚度的影响因素分析
酒店客户忠诚度的影响因素分析一、引言随着旅游行业的发展，酒店客户忠诚度的重要性越来越凸显。
众所周知，客户忠诚度对于酒店行业的长久发展至关重要。
那么，酒店客户忠诚度的影响因素是什么呢？本文就此进行分析和探讨。
二、品牌形象品牌形象是酒店客户忠诚度的核心因素之一。
一个品牌在消费者心中的形象直接影响他们对品牌的认知和信任程度。
当客户对一个品牌形成长期的信任感时，他们更愿意选择该品牌的服务。
酒店品牌的形象不仅仅包含了酒店的名称和标识，还包括了酒店在社会各方面的表现，比如环保、慈善等方面。
一个好的品牌形象可以让客户产生认同感和归属感，从而提高客户忠诚度。
三、服务质量服务质量是客户选择某家酒店的重要因素之一。
如果酒店的服务质量不好，那么它肯定无法获得客户的信任和忠诚。
酒店服务质量包括了员工的态度、服务水平、服务速度、服务质量等多个方面。
酒店要想在市场上获得成功，必须要提供优质的服务，才能使客户感到满意，并且愿意在将来再次选择这家酒店。
同时，一个良好的服务体验也会被客户分享给他人，从而提高品牌知名度。
四、客户体验客户体验是指一个客户在酒店的整个服务过程中所获得的感知和感受。
一个良好的客户体验可以提高客户对于酒店的信任和忠诚度，使得他们更加情愿地推荐该酒店给他人。
因此，酒店经营者应该关注客户的感受，提高客户在酒店的体验感。
从而建立一个良好的客户关系，提高客户的忠诚度。
五、价值感受价值感受是指客户在与酒店交易的过程中所获得的利益感受。
如果酒店所提供的服务与客户的需求相符合，客户便会获得一种价值感受。
这种价值感受可以让客户对于酒店产生信赖并且不断地选择该酒店。
因此，酒店为了提高客户忠诚度，应该注重提供高品质、高附加值、高性价比的服务，使顾客感受到合理的价值感。
六、便利性便利性是指酒店所提供的服务是否符合客户的便利需求。
比如说酒店的位置是否方便、是否提供多样化的早餐选择等等。
如果酒店提供的服务能够满足客户的便利性需求，那么客户就会对酒店产生更多的忠诚度。
影响顾客忠诚度的关键因素分析
影响顾客忠诚度的关键因素分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得长期的成功和持续的发展，赢得顾客的忠诚度至关重要。
顾客忠诚度不仅仅是顾客对某个品牌或企业的简单喜爱，更是他们愿意持续购买、推荐给他人，并对品牌保持信任和支持的态度。
那么，究竟有哪些关键因素会影响顾客的忠诚度呢？产品或服务质量是影响顾客忠诚度的基石。
如果一个企业提供的产品质量不稳定，或者服务水平低下，顾客很难对其产生信任和依赖。
比如说，购买的电子产品频繁出现故障，售后服务又不能及时有效地解决问题，那么顾客下次购买时很可能就会选择其他品牌。
相反，优质的产品或服务能够给顾客带来良好的体验，满足他们的需求和期望，从而增加他们再次购买的可能性，并逐渐形成忠诚度。
价格也是一个不可忽视的因素。
虽然价格不是决定顾客忠诚度的唯一因素，但它确实在很大程度上影响着顾客的购买决策。
如果一个企业的产品或服务价格过高，超出了顾客的心理预期，或者在同行业中缺乏竞争力，那么顾客可能会因为价格而选择其他替代品。
然而，一味地降低价格也并非长久之计，因为这可能会让顾客对产品或服务的质量产生怀疑，甚至影响企业的利润和可持续发展。
因此，企业需要制定合理的价格策略，既要考虑成本和利润，又要关注市场需求和竞争态势，以提供具有性价比的产品或服务，吸引和留住顾客。
品牌形象和声誉在塑造顾客忠诚度方面发挥着重要作用。
一个具有良好品牌形象和声誉的企业，往往能够让顾客产生认同感和归属感。
例如，一些知名品牌通过长期的市场推广和品牌建设，树立了高端、专业、可靠的形象，顾客在购买时会更倾向于选择这些品牌，因为他们相信品牌所代表的品质和价值。
同时，企业的社会责任履行情况也会影响品牌声誉，如果一个企业积极参与公益事业，关注环境保护和社会发展，那么会在消费者心中树立起良好的形象，从而提高顾客的忠诚度。
顾客体验贯穿于顾客与企业接触的整个过程，包括购买前的咨询、购买过程中的服务以及购买后的使用和售后支持。
影响顾客忠诚度因素探析
影响顾客忠诚度因素探析一、引言顾客忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
忠诚的顾客不仅会持续购买企业的产品或服务，还会成为品牌的忠实倡导者，为企业带来更多的口碑和新客户。
因此，了解影响顾客忠诚度的因素对于企业来说至关重要。
本文将探讨影响顾客忠诚度的几个关键因素，并提出相应的解决方案。
二、产品或服务质量产品或服务质量是影响顾客忠诚度最重要的因素之一。
顾客对于购买产品或使用服务都希望能够得到高品质和可靠性。
如果企业提供了高质量和可靠性的产品或服务，顾客将更有可能选择继续购买，并成为忠实顾客。
针对这一问题，企业应该注重产品或服务质量控制，并持续改进。
通过引入先进技术和设备，提高生产工艺和流程管理水平，并建立完善的质量管理体系，以确保产品或服务能够满足顾客期望。
三、价格策略价格是影响消费者购买决策最重要的因素之一。
顾客往往会比较不同品牌或企业的价格，并选择性价比最高的产品或服务。
如果企业的产品或服务价格过高，顾客可能会选择其他更具竞争力的品牌，从而降低忠诚度。
为了提高顾客忠诚度，企业可以采取差异化定价策略。
通过了解目标顾客的需求和购买习惯，制定不同层次和不同价格的产品或服务，并提供相应的附加值和优惠活动，以吸引顾客并增加忠诚度。
四、品牌形象和声誉品牌形象和声誉是建立忠诚度的重要因素之一。
消费者更倾向于购买具有良好声誉和正面形象的品牌。
如果企业能够建立起积极、正面且可信赖的品牌形象，将有助于吸引更多消费者并增强他们对企业的忠诚度。
为了提高品牌形象和声誉，企业可以通过积极参与公益活动、赞助社会事件、提供优质售后服务等方式来树立良好形象。
同时，在市场推广中注重传播正面信息，并及时回应消费者关切与反馈，以树立企业的信誉和形象。
五、顾客体验顾客体验是影响顾客忠诚度的重要因素之一。
顾客希望在购买产品或使用服务的过程中能够获得愉快和满意的体验。
如果企业能够提供个性化、定制化和贴心的服务，满足顾客的需求，将有助于提高忠诚度。
电商平台的用户忠诚度影响因素分析与提升策略
电商平台的用户忠诚度影响因素分析与提升策略随着互联网的快速发展，电商平台已经成为人们购物的首选。
在这个竞争激烈的市场上，电商平台需要在吸引用户的同时，提高用户的忠诚度，才能持续发展。
本文将分析影响电商平台用户忠诚度的因素，并提出相应的提升策略。
一、产品质量和服务质量1.产品质量产品质量对用户的忠诚度有着至关重要的影响。
用户在购买商品时，希望能够得到高品质的产品。
因此，电商平台应当注重产品质量控制，并确保所售商品真实可靠，符合用户的期望。
2.服务质量除了产品质量，用户对电商平台的服务质量也非常关注。
良好的客户服务体验可以提高用户的满意度和忠诚度。
电商平台应当提供及时、专业、周到的售后服务，解决用户遇到的问题，建立良好的用户关系。
二、价格竞争力和优惠活动1.价格竞争力电商平台在市场上的价格竞争力是用户选择的重要因素之一。
合理的价格定位能够吸引更多用户，建立良好的品牌形象。
电商平台应进行市场调研，合理定价，并与供应商进行谈判，以确保能够提供有竞争力的价格。
2.优惠活动优惠活动是吸引用户并提高用户忠诚度的有效手段。
电商平台可以通过促销、打折、满减等方式，给予用户一定的实惠，提高用户购物的愿望和满意度。
此外，平台还可以通过积分、会员制度等方式，鼓励用户持续消费。
三、用户体验和个性化推荐1.用户体验良好的用户体验能够提高用户对电商平台的黏性和忠诚度。
电商平台应注重界面设计、网页加载速度、购物流程等方面的优化，提供简单、方便、快捷的购物体验。
2.个性化推荐个性化推荐是电商平台提高用户忠诚度的有效方法之一。
通过分析用户的购买记录和行为数据，精准地推荐用户感兴趣的商品，增加用户的购买欲望和忠诚度。
四、品牌形象和口碑传播1.品牌形象电商平台的品牌形象对用户忠诚度有着重要的影响。
品牌形象是用户对电商平台的理解和认知，是用户决定是否忠诚于该平台的重要要素。
电商平台需要注重品牌的宣传和推广，打造专业、可信赖的形象。
2.口碑传播用户的口碑传播是影响其他用户选择的重要因素。
顾客忠诚度的影响因素及策略探析毕业论文
顾客忠诚度的影响因素及策略探析毕业论文职业技术学院毕业论文题目: 顾客忠诚度的影响因素及策略探析:晋嘉13210466、王毅13210479专业: 酒店管理学院: 管理学院指导教师: 胡春林目录一、顾客忠诚度的概述 (1)（一）顾客忠诚度的意义 (1)（二）顾客忠诚度高低的衡量标准 (1)二、培养顾客忠诚度的重要性 (2)（一）降低经营成本，提高企业利润 (2)（二）增加经营稳定性，降低企业风险 (2)（三）形成竞争壁垒，取得长期优势 (3)（四）良好的口碑效应，推动品牌建设 (3)三、影响顾客忠诚度因素分析 (3)（一）顾客对企业的信任感 (3)（二）顾客对企业的的满意度 (3)（三）产品的在价值 (4)（四）企业形象 (4)（五）购物的方便性 (4)（六）转换成本的高低 (4)四、提高顾客忠诚度的策略 (5)（一）以顾客为中心，增强顾客对企业的信任感 (5)（二）不断对企业进行产品和服务创新，提升顾客满意度 (5)（三）明确企业产品服务定位，提升企业的竞争力 (5)（四）塑造顾客满意的企业文化，加强企业形象管理 (5)（五）加强员工管理，培育员工忠诚度 (6)结语 (6)参考文献 (6)顾客忠诚度的影响因素及策略探析管理学院 xxx【摘要】本文通过解析顾客忠诚度的概念以及衡量标准，让企业了解到顾客忠诚度对企业的重要性以及影响顾客忠诚度的各个因素，并针对企业不同的情况对提高顾客忠诚度提出不同的策略。
【关键词】顾客忠诚度企业产品竞争对手社会随着时间的推移在不断的进步，市场中企业的竞争，也愈演愈烈。
培养及提高老顾客对企业的忠诚度，并且发展新的顾客，是企业在这场激烈的竞争中稳住脚步的前提。
而企业想要做到这一点，需要做的事情还有很多，面临的任务也很艰巨。
只有充分的认识顾客忠诚度的意义以及衡量标准，才能更好的判断企业是否拥有较高的顾客忠诚度，并在此基础上进一步了解及分析影响顾客忠诚度的因素。
当企业遇到缺乏忠诚顾客的时候，才能对症下药，做出有效的对策，提高企业顾客的忠诚度从而培养出自己企业的忠诚顾客。
客户忠诚度的影响因素
客户忠诚度的影响因素在市场竞争日益激烈的今天，拥有忠诚的客户群体对于企业的发展至关重要。
客户忠诚度是指客户对企业或品牌的信任、满意度和忠诚程度，对企业可持续经营和业绩增长具有重要影响。
本文将探讨客户忠诚度的影响因素，旨在帮助企业了解客户需求并采取相应的措施提升客户忠诚度。
一、产品或服务质量产品或服务质量是客户忠诚度的重要影响因素之一。
优质的产品或服务能够满足客户的需求，提供良好的使用体验，并带来持久的满意度。
同时，产品或服务质量的稳定性和可靠性也决定着客户对企业的信任程度。
只有通过持续改进产品或服务的质量，企业才能赢得客户的信赖和忠诚。
二、价格和价值价格和价值是客户购买决策的重要考量因素之一。
客户倾向选择价格合理、性价比高的产品或服务，并希望获取比较高的价值回报。
当企业的产品或服务价格与市场相比具有竞争力并能够提供超越预期的满意度和价值时，客户更有可能保持忠诚，并持续选择企业的产品或服务。
三、品牌形象和信誉品牌形象和企业信誉对客户忠诚度有着重要影响。
建立积极、健康的品牌形象，提升企业的知名度和美誉度，能够增强客户对企业的信任感和忠诚度。
同时，企业应保持诚信经营原则，履行对客户的承诺，建立可靠的信誉，避免不良口碑和负面舆情对客户忠诚度造成的负面影响。
四、客户体验客户体验是客户忠诚度的决定性因素之一。
通过提供个性化、便捷、高效的服务，企业能够增加客户的满意度和忠诚度。
积极倾听客户的需求和意见，及时解决问题或提供帮助，为客户创造良好的购买和使用体验，能够提升客户的忠诚度并促使客户长期与企业保持良好的互动关系。
五、关系建设与维护关系建设与维护是客户忠诚度的重要因素之一。
通过与客户建立紧密的联系和有效的沟通，企业能够深入了解客户需求，建立互信与合作的关系。
有效的客户关系管理和客户维护活动能够加强客户对企业的依赖感和忠诚度，促使客户长期支持企业并推荐给他人。
六、市场竞争和替代品供应市场竞争和替代品供应也会对客户忠诚度产生影响。
顾客忠诚度管理不当
顾客忠诚度管理不当顾客忠诚度是企业成功的关键因素之一，通过建立和维护顾客关系，企业可以提高销售额、增加市场份额以及增强品牌形象。
然而，如果企业管理顾客忠诚度不当，将可能导致顾客流失和市场竞争力下降。
本文将分析顾客忠诚度管理不当的原因以及提出相应的解决方案。
一、原因分析1.1 缺乏个性化服务顾客期望得到个性化的关怀和服务。
然而，一些企业只追求规模化和标准化的运作方式，忽视了顾客的个体差异。
例如，电商平台没有针对顾客的购买历史、兴趣爱好等个性化信息进行分析和推荐，使得顾客感到被忽视和冷漠。
1.2 忽视顾客意见和反馈企业应该重视顾客的反馈和意见，但一些企业对此毫不在意。
他们不及时回复顾客提出的问题，甚至不接受顾客的建议。
这导致顾客的困惑和不满情绪，从而降低顾客忠诚度。
1.3 销售目标导向一些企业过分强调销售目标，将员工的绩效评估和奖励机制与销售成绩挂钩，而忽视了对顾客的关怀和服务。
这使得员工更加注重完成销售任务，而忽略了与顾客建立良好的关系，长期来看，这会削弱顾客忠诚度。
二、解决方案2.1 建立个性化服务模式企业应加强对顾客的分析和了解，收集顾客的个人信息，例如购买历史、偏好等，以便能够针对性地提供个性化的产品和服务。
举例来说，电商平台可以通过算法分析顾客的购买记录，向顾客推荐符合其兴趣和需求的商品。
2.2 加强顾客反馈管理企业应建立健全的顾客反馈管理机制，及时回应顾客的问题和建议。
可以设置在线客服平台或建立顾客服务热线，为顾客提供方便快捷的沟通渠道。
此外，还可以对顾客的反馈进行分类和分析，从而改进产品质量和服务水平。
2.3 引导员工关注顾客体验企业应将顾客体验纳入员工的绩效评估和培训体系中。
通过激励机制，鼓励员工积极主动地与顾客建立良好的关系，并提供优质的服务。
同时，企业还可以组织定期的培训，加强员工的服务意识和技能。
三、结论顾客忠诚度管理不当将对企业经营和市场竞争力造成负面影响。
因此，企业应意识到顾客忠诚度的重要性，建立个性化服务模式、加强顾客反馈管理以及培养员工关注顾客体验的意识，以提升顾客忠诚度，增强企业的竞争力。
零售业失去顾客忠诚度的原因及改进方案
零售业失去顾客忠诚度的原因及改进方案引言：在竞争激烈的零售市场中，吸引新客户是各家企业追求的目标之一。
然而，与此同时，保持老客户的忠诚度同样至关重要。
然而，在当前市场环境下，许多零售企业面临着顾客忠诚度下降的问题。
本文将探讨导致零售业失去顾客忠诚度的原因，并提出改进方案以增加顾客忠诚度。
一、原因分析1.1 缺乏个性化服务顾客希望获得个性化和定制化的购物体验。
然而，许多零售企业面对大量的消费者时，往往无法提供针对个体需求量身定制的服务。
缺乏个性化服务导致顾客感到被忽视和不重要，从而减少了他们继续购买产品或服务的动力。
1.2 价格竞争压力随着电子商务和线上购物平台的兴起，价格比较变得容易且透明。
同时，全球商品供应链和国际贸易加速了商品价格波动，使得顾客对价格变动更加敏感。
零售业面临的价格竞争压力导致许多企业不得不削减利润，以吸引顾客。
然而，这种策略往往只会暂时提高销量，而无法增加顾客忠诚度。
1.3 产品质量问题当购买到低质量或次品的产品时，顾客很难保持对该品牌的忠诚度。
虽然许多企业意识到了产品质量的重要性，但由于成本和时间限制，他们无法保证每一件产品都是高质量的。
当顾客多次碰到质量问题时，他们往往会在选择购物地点时转向其他竞争对手。
二、改进方案2.1 提供个性化服务为了满足消费者需求，零售企业应该以顾客为中心，提供个性化服务。
通过收集和分析消费者个人资料以及购物偏好等信息来定制化产品和推荐相关商品。
此外，在零售店铺中培训员工如何与顾客建立良好关系，并提供专属服务将有助于提高顾客满意度和忠诚度。
2.2 加强价值传递除了价格竞争，零售企业应该更加强调产品和品牌的价值。
通过营销活动和广告宣传来展示产品的独特特点和附加价值，吸引顾客的眼球。
此外，与顾客建立长期合作伙伴关系，并提供专属福利和优惠券等增值服务，可以增加他们对该品牌的忠诚度。
2.3 提升产品质量为了避免因产品质量问题导致顾客流失，零售企业应该严格控制生产工艺和质检标准。
影响商业银行顾客忠诚度因素分析
影响商业银行顾客忠诚度因素分析在现代的商业竞争中，银行作为其中的一个主要参与者，银行的竞争优势在很大程度上取决于其顾客忠诚度。
顾客忠诚度被定义为顾客对一个品牌或组织的忠诚程度，它是反映顾客满意程度和重复购买意愿的指标。
银行作为服务型组织，其顾客忠诚度的提高对于其长期的竞争优势具有非常重要的意义。
因此，影响商业银行顾客忠诚度的因素分析显得尤为重要。
本文将围绕着这个主题进行深入的探究，对商业银行顾客忠诚度的影响因素进行全面的剖析。
1. 服务质量服务质量是影响商业银行顾客忠诚度的最重要的因素之一。
商业银行提供的金融服务往往与顾客的利益密切相关，因此良好的服务质量是维护银行品牌形象和提高顾客忠诚度的关键。
服务质量不仅包括服务的及时性、准确性和可靠性，还包括服务的亲切性、友好性和耐心性。
当顾客认为银行提供的服务质量不佳时，他们容易转向竞争对手或寻找替代品牌。
2. 利率水平除了服务质量以外，利率水平也是影响商业银行顾客忠诚度的关键因素之一。
在当前的金融市场中，商品和服务同质化的压力不断增加，利率成为吸引顾客和维持顾客忠诚度的一个重要手段。
当银行的利率水平较高时，顾客往往更愿意选择该商业银行，从而提高其忠诚度。
反之，如果银行的利率水平过低，顾客可能会转向其他银行。
3. 产品创新银行的产品创新是提高商业银行顾客忠诚度的另一个关键要素。
随着竞争的加剧，传统的银行产品已经无法满足顾客的需求。
银行需要开发具有差异性和竞争力的产品，以提高顾客的满意度和忠诚度。
针对不同阶层的顾客，银行可以推出不同的产品，比如商务银行可以推出专门的企业信用贷款，零售银行可以推出无息贷款等。
4. 品牌形象品牌形象是商业银行和其顾客之间建立起的长期信任的象征。
银行需要通过建立良好的品牌形象来提高其在顾客心目中的信任度和忠诚度。
顾客往往对品牌较大的品牌更为信任，因此银行需要通过品牌、广告和营销策略等多种手段来建立良好的品牌形象。
5. 人际关系人际关系对于商业银行顾客忠诚度的提高也非常重要。
影响顾客品牌忠诚度的因素探析
毕业论文影响顾客品牌忠诚度的因素探析专业名称学生姓名指导教师2015年 5 月 5 日全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护，而忠诚的顾客是企业利润的主要来源，企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标，才能保持良好的生存和发展态势。
本文首先就顾客忠诚度的含义进行分析，了解顾客忠诚度的重要意义，并找出影响顾客忠诚度的因素,揭示出目前在维护顾客忠诚度中出现的问题，最后总结出提高顾客忠诚的策略。
关键词：顾客忠诚度顾客满意产品质量产品价格摘要 (2)一、顾客忠诚度的概念和理论 (4)(一）顾客忠诚度的含义 (4)（二)顾客忠诚度的形态矩阵 (4)二、顾客忠诚度对企业发展的影响 (5)(一）影响产品销售量 (5)（二）影响企业运营成本 (5)（三）影响新产品的推广 (5)（四）使企业产生良好的形象效应 (5)（五）企业可以集中精力抓好管理 (6)三、影响顾客忠诚度的因素分析 (6)（一)交易成本 (6)（二）内在价值 (7)（三）满意因素 (8)四、如何提升顾客忠诚度 (9)（一)产品方面 (9)（二)价格方面 (9)（三）服务方面 (9)（四）创新方面 (9)结论 (10)参考文献 (10)影响顾客品牌忠诚度的因素探析一、顾客忠诚度的概念和理论（一）顾客忠诚度的含义顾客忠诚，英文为“customer loyalty”.顾客忠诚是顾客满意概念中引出的概念，是指顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
顾忠诚度实际上是一种顾客行为的持续性,是重复购买同一品牌产品或服务的行为。
而这种行为是有目的性的,经过思考而决定的购买行为，表现为高频度的购买和较高态度取向的重复购买.（二）顾客忠诚度的形态矩阵顾客忠诚是一个多维的概念。
顾客忠诚是顾客长期以来所形成的对企业的产品和服务顾客忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。
行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是顾客在未来可能的购买意向；情感忠诚则是顾客对企业及其产品或服务的态度，包括顾客积极向周围人士推荐企业的产品或服务。
酒店业顾客忠诚度的影响因素分析
酒店业顾客忠诚度的影响因素分析在酒店经营中，提高顾客忠诚度一直是非常重要的事情。
因为忠诚顾客除了能够为酒店带来更多的收益，还能够给其他顾客树立起榜样，提高酒店形象，让更多的人选择入住。
因此，酒店业要掌握顾客忠诚度的影响因素，制定出相应的策略，才能够更好地提高顾客忠诚度。
一、产品和服务质量顾客选择入住酒店的主要原因是产品和服务质量。
只有通过提供高品质的产品和服务，才能够留住顾客。
提高服务质量包括酒店设施、餐饮、客房、房间清洁程度等。
而提高产品质量则包括提供更多的服务和便利，如免费WiFi、多样化的餐饮选择等。
如果酒店在这些方面能够做好，不仅可以留住现有的忠诚顾客，还可以吸引更多新的顾客入住。
二、价格和优惠在酒店经营中，价格和优惠也是非常重要的影响因素。
不同的消费者对于价格和优惠的敏感度不同，一些经济型酒店可以依靠低价和优惠来吸引更多的消费者，而高端酒店则依靠更高的产品和服务质量。
但是，在确定价格和优惠时，酒店也要预留一定的空间，给予对于价格敏感度不高的忠诚顾客更多的优惠，吸引他们继续选择入住。
三、快速响应和客户服务顾客在酒店中享受服务的过程中，如果遇到问题或者需要帮助的时候，希望能够得到快速的响应和解决。
因此，为了提高顾客满意度和忠诚度，酒店需要关注快速响应和客户服务的重要性。
在这方面，酒店可以通过建立在线客服和热线服务，有效地响应顾客的问题。
同时，如果在一些服务过程中出现问题，酒店也要主动为顾客找到解决方案，赢得顾客的信任和支持。
四、个性化的营销和服务在当今市场上，顾客的需求和喜好越来越不同。
因此，为了满足不同顾客的需求，提高酒店业的忠诚度，酒店需要提供个性化的营销和服务。
在这方面，酒店可以通过各种方式了解不同顾客的需求和喜好，比如通过在线问卷调查、客户关系管理系统等。
通过个性化的营销和服务，酒店可以提高顾客的满意度和忠诚度。
总之，顾客忠诚度对于酒店的经营非常重要。
通过提高产品和服务质量、确定价格和优惠、快速响应和客户服务、个性化的营销和服务等方面，酒店可以更好地吸引和留住忠诚的顾客，扩大市场份额，提供更好的经营机会。
市场客户忠诚度分析
市场客户忠诚度分析在竞争激烈的市场环境中，提高客户忠诚度是企业赢得市场份额和长期竞争优势的重要方面。
本文将针对市场客户忠诚度进行分析，并提出相应的解决方案，帮助企业增强客户忠诚度。
一、什么是市场客户忠诚度？市场客户忠诚度是指消费者对于某一产品或服务品牌的持续购买、使用及推荐的倾向程度。
客户忠诚度是企业与其消费者间建立关系的基石。
忠诚度高的客户更加稳定，更有可能成为企业的忠实拥趸，带来更多的盈利机会。
二、忠诚度的重要性1. 提高客户满意度：忠诚的客户更容易得到满足，持续关注和满足客户需求，从而提高客户满意度。
2. 降低市场营销成本：忠诚客户对于产品或服务的熟悉度较高，不需要过多的宣传和促销活动，从而降低市场营销成本。
3. 增加市场份额：持续的客户忠诚度能够稳定市场地位，增加市场份额，形成竞争壁垒。
4. 提高产品或服务品质：客户的忠诚度促使企业不断改进产品或服务，提高品质，满足客户需求，进一步提高客户忠诚度。
三、影响客户忠诚度的因素1. 产品或服务品质：产品或服务的质量是影响客户忠诚度的关键因素之一。
品质稳定、持续改进是提高客户忠诚度的保障。
2. 客户体验：企业提供的服务体验是客户忠诚度的重要因素。
体验好的客户更有可能再次购买和推荐。
3. 价格优势：相对合理的价格是留住客户的重要手段之一。
过高的价格将让客户转向竞争对手，而过低的价格可能导致利润下降。
4. 品牌形象与声誉：品牌形象和声誉是决定客户忠诚度的重要因素之一。
建立良好的品牌形象和维护良好的声誉对于客户忠诚度的提升至关重要。
四、提升客户忠诚度的策略1. 个性化服务：根据客户的需求和偏好提供个性化的产品或服务，增加客户的归属感和满意度。
2. 持续改进：不断关注客户反馈，改进产品或服务的质量，满足客户需求，建立长期合作关系。
3. 客户关怀：通过定期的关怀活动，包括生日祝福、售后服务等，增强客户与企业的情感连接。
4. 建立忠诚计划：通过积分、会员优惠等方式，激励忠诚客户继续购买和推荐产品或服务。
问题分析与解决方案如何提高客户忠诚度
问题分析与解决方案如何提高客户忠诚度在竞争激烈的商业环境中，提高客户忠诚度对于企业来说至关重要。
忠诚的客户不仅为企业带来稳定的收入，还有助于企业树立品牌形象并吸引更多潜在客户。
然而，要实现客户忠诚度的提升，并不是易事。
因此，本文将分析客户忠诚度下降的问题原因，并提出相应的解决方案。
问题分析：1. 产品或服务质量不达标客户忠诚度的关键之一是产品或服务的质量。
如果产品质量不稳定，或服务不满足客户的期望，客户很可能会流失或转向竞争对手。
这会对企业形象和业绩造成负面影响。
2. 缺乏有效的沟通与反馈机制客户对企业的建议、意见或投诉需要得到及时的回应和处理。
如果企业缺乏有效的沟通与反馈机制，客户会感到被忽视或不重要，从而降低忠诚度。
3. 缺乏个性化的客户体验客户希望得到针对个人需求的定制化服务。
如果企业没有提供个性化的客户体验，客户可能觉得没有被重视，产生较低的忠诚度。
解决方案：1. 提升产品或服务质量企业应该把产品或服务质量放在首位，通过不断优化流程、提升技术和质量控制，确保产品达到或超过客户期望。
定期进行市场调研，了解客户需求，及时调整和改进产品或服务。
2. 建立有效的沟通与反馈机制企业应建立完善的客户服务团队，并投入足够资源确保客户的反馈能够得到及时回应和积极处理。
通过多种渠道，如在线聊天、电话热线、电子邮件等与客户进行沟通，并建立客户反馈系统，及时采纳客户的建议和意见。
3. 提供个性化的客户体验企业应针对客户的不同需求和偏好，提供个性化的产品、服务和购物体验。
例如，通过数据分析和人工智能技术，可以对客户进行分群和定向推荐，为客户提供更加符合其个性化需求的产品或服务。
4. 建立客户关系管理系统企业可以通过建立客户关系管理系统（CRM），全面记录客户信息和交易记录，并进行客户分析和细分，帮助企业更好地了解客户需求和购买行为。
基于这些分析结果，企业可以开展定向营销活动，提高客户的忠诚度。
5. 提供增值服务和特权企业可以通过提供增值服务和特权来增加客户的忠诚度。
顾客忠诚度影响因素及培养策略
顾客忠诚度影响因素及培养策略顾客忠诚度是企业竞争取胜的关键，它并不等同于顾客满意，影响顾客忠诚度的因素还有转换成本、顾客信任等。
提高顾客忠诚度不仅要提供优质的产品及服务，也要利用好大数据。
标签：顾客满意度；转换成本；大数据部分企业只重视吸引新顾客而忽视老顾客，导致大量老顾客的流失，于是企业就要再花精力去吸引更多的新顾客来补充失去的利润，而发展一位新顾客的成本确是留住一位老顾客成本的数倍，如此下去就会导致恶性循环，得不偿失。
所以说忠诚的顾客是企业竞争优势的主要来源，顾客忠诚度则是每个企业必须重视的。
一、顾客满意度并不等于顾客忠诚度顾客满意是指对其需求或期望被满足程度的感受，而这里的需求包括顾客明确表示的和暗含的。
顾客满意度则是顾客满足情况的反馈，是一种心里感觉。
而顾客忠诚度则是顾客出于对于企业的偏好而经常性购买的程度。
简单来说，顾客对某件商品满意但不一定会再次购买，同样，顾客对某个企业特别忠诚，只买这一家的产品或服务，也不代表顾客对该企业满意。
很多人会抱怨春运时期火车运力的问题，但还是选择火车出行，因为这是他们所能选择的范围内最好的的方式了。
不止如此，在竞争激烈的行业，顾客很满意比顾客比较满意的忠诚度要高。
因为顾客的选择面广，一家不满意换下家，直到选择出最令自己满意的企业。
而在竞争度低的行业，顾客满意度对忠诚度的影响就较小，因为顾客的选择余地小，这类行业往往存在于垄断性行业，顾客不得不选择购买企业的产品和服务。
二、顾客忠诚的影响因素1.顾客满意。
顾客满意不可否认是影响顾客忠诚的关键因素。
有些学者认为顾客满意对顾客忠诚有直接影响。
他们觉得满意的顾客就会再次购买该企业的产品或服务，不满意的顾客会选择别的企业。
还有一些学者则认为顾客满意与顾客忠诚并不存在简单的线性关系，而是复杂关系。
其实这些看法都有各自的理由，因为在不同的竞争条件下，顾客满意对顾客忠诚的作用是不一样的，市场竞争越激烈，顾客满意度的高低就对顾客忠诚的高低影响越大。
影响客户忠诚度的因素有哪些
影响客户忠诚度的因素有哪些客户忠诚度是指客户对特定品牌或企业的忠诚程度。
忠诚客户在购买决策中更倾向于选择特定品牌或企业的产品或服务，并愿意长期保持良好的关系。
影响客户忠诚度的因素有很多，下面将详细解释其中的一些关键因素。
1.产品或服务质量：产品或服务质量是影响客户忠诚度的最重要因素之一、优质的产品或服务不仅能够满足客户的需求和期望，还能够提供良好的使用体验和价值。
客户对于高品质产品或服务的认可和满意程度会增强他们的忠诚度。
2.品牌形象：品牌形象是企业或品牌在客户心中的形象和声誉。
良好的品牌形象可以建立信任和认同感，使客户对品牌或企业产生忠诚感。
品牌形象包括品牌价值观、品牌文化、品牌口碑等。
3.客户体验：客户体验是客户在使用产品或服务过程中的感受和观感。
良好的客户体验能够增加客户的满意度，并提高客户对品牌或企业的忠诚度。
客户体验包括购买过程、产品或服务使用过程中的便利性、个性化定制、售后服务等方面。
4.价格策略：价格是客户购买决策中的重要因素之一、适当的价格策略能够提高客户的满意度和忠诚度。
一方面，价格过高可能会导致客户流失和不满意；另一方面，过低的价格可能会降低产品或服务的价值和品牌形象。
5.顾客关系管理：顾客关系管理是建立和维护与客户之间良好关系的管理策略和实践。
通过积极主动地与客户互动、关怀和沟通，企业可以增强客户的忠诚度。
顾客关系管理包括客户关怀活动、客户反馈收集和回应等。
6.客户满意度：客户满意度是客户对产品或服务的总体满意程度。
满意的客户更有可能继续购买、推荐和支持品牌或企业。
因此，提高客户满意度是增加客户忠诚度的重要手段。
7.竞争环境：竞争环境是指企业所处市场的竞争程度。
在激烈的竞争环境下，客户更容易受到其他竞争品牌的影响和吸引，导致客户忠诚度降低。
因此，在竞争环境中，企业需要采取有效的策略和措施来吸引和留住客户。
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目录摘要 (2)ABSTRACT (3)一、顾客忠诚度的概述 (4)（1）顾客忠诚度的涵义 (4)（2）顾客忠诚度的分类 (5)（3）顾客忠诚度的作用 (6)二、影响顾客忠诚度的因素分析 (6)（1）企业品牌 (7)（2）服务质量 (7)（3）顾客的满意度 (7)（4）购物的方便性 (8)（5）转换成本的高低 (8)三、顾客忠诚度发展中存在的问题 (8)（1）忽视老顾客的不满 (8)（2）提升策略缺乏恒久性 (8)四、提升顾客忠诚度的策略 (9)（1）打造名牌 (9)（2）培养员工的忠诚度 (9)（3）培养供应商的忠诚度 (9)（4）构建垄断手段、加大转化成本 (10)（5）建立稳固的渠道，提高忠诚度 (10)（6）持续塑造公司良好形象 (10)（7）理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10)（8）以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (11)（9）善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (11)（10）让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (11)（11）及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (11)（12）倡导符合企业产品的消费观念 (12)（13）广告宣传 (12)五、总结 (12)结束语 (13)致谢 (14)参考文献 (15)毕业论文（设计）原创性声明本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。
对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：日期：毕业论文（设计）授权使用说明本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。
有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。
学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。
保密的论文（设计）在解密后适用本规定。
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3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。
4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。
图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它摘要经济全球化的浪潮中,市场竞争也愈演愈烈,市场营销领域也在进行一场新的革命。
培养提高老顾客对企业的忠诚度,并且发展新的顾客,是企业在激烈的竞争中站稳脚跟的前提。
分析影响顾客忠诚度的因素,提出若干提高顾客忠诚度的策略,以利于我国企业提高竞争力。
关键词: 顾客忠诚度因素探析顾客满意信任消费可感知效果重复购买行为忠诚影响因素满意度销售的产品ABSTRACTThe tide of globalization, market competition is increasingly fierce, the marketing field and were engaged in a new revolution. Raising the old customer to enterprise's loyalty, and development of new customers, is the enterprise in the fierce competitions of premise. Analyzing the influential factors of customer loyalty, and puts forward some strategies, improve customer loyalty benefit our country enterprise improve competitiveness.Key words:Customer loyalty factor webblogs customer satisfaction trust consumer perceivable effect repeat purchase behavior loyalty factors influencing satisfaction sales of products影响顾客忠诚度的因素分析及策略探析随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。
因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。
在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。
因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。
然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。
基于此,本文将在界定顾客忠诚度内涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。
一、顾客忠诚度的概述（1）顾客忠诚度的涵义顾客忠诚度与顾客满意相近，但又是有异于顾客满意的一个概念，如果说顾客满意仅仅是顾客的心里感受，那么顾客忠诚度则是顾客的一种行为，它通常是一种结果的表现。
顾客忠诚度的概念是由Dick和Basu首先提出的，初步概括为对一个品牌的态度和惠顾行为之间的关系强度。
Jacoby和Chestnut（1978）通过对300多篇文献进行系统整理发现不同学者对顾客忠诚度的定义多达50多种不同观点，但总结起来主要为两种基本观点：行为方法和态度方法。
从行为角度看，顾客忠诚度被定义为对产品或服务所承诺的一种重复购买行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标衡量，如人们通常重复购买行为来定义并衡量的顾客忠诚度。
比如：Blattberg和Sen将对某一具体品牌的购买量与购买总量之间的比例作为对忠诚度的测算标准。
另一些学者则支持基于态度的观点。
他们把顾客忠诚度视为对产品和服务的一种偏好和依赖，这种方法认为，描述顾客忠诚度仅考虑顾客的实际购买行为还不够，还需要考虑顾客的潜在态度和偏好，测量指标有购买意愿、偏好程度等。
实际上很多学者都认为关于顾客忠诚度的任何一种偏激的定义都不全面，应该同时从行为和态度两方面进行测量，以便更好的理解基于顾客心里的真正的顾客忠诚度。
Oliver(1997)认为，顾客忠诚度就是对偏爱产品和服务的深度承诺。
在未来一贯地重复购买并因此而产生的对同一品牌或同一品牌系列的产品或服务的重复购买行为，而不因市场情况的变化和竞争性营销力的影响而产生转移行为。
营销专家吉尔·格里芬给顾客忠诚度下的定义是：会抗拒竞争者提供的折扣，而经常性的购买本公司的产品或服务，甚至会向其朋友或同辈推荐。
美国资深营销专家Jill Griffin 认为, 顾客的忠诚度是指顾客出于对企业或产品的偏好而经常性地重复性购买的程度。
Richard O1iver( 1999) 定义的客户忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的品或服务, 并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为, 而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而“跳槽”。
总结上述观点，可以看出顾客忠诚度是不同于顾客满意却又与之有一定关联的态度和行为的共同体，它有两个主要特征：行为特征和态度特征。
即顾客忠诚度是基于心里满足与顾客价值实现的基础上，对某一品牌或某一品牌系列产品进行多次的重复购买行为，并且乐意向周围的亲朋好友进行宣传，不受竞争者营销行为影响的行为。
（2）顾客忠诚度的分类不同学者依据不同的侧重点对顾客忠诚度进行了分类，主要分为两类：一类是以态度取向的强弱和行为取向的高低两个维度的组合来进行划分的，其为真实的忠诚、潜在的忠诚、虚假的忠诚、不忠诚。
真实的忠诚:它指顾客同时具有较高态度忠诚和行为忠诚。
该类忠诚的顾客对品牌据有良好的态度且会进行重复购买行为，该种重复购买行为是建立在肯定的态度甚至情感依恋的基础上。
潜在的忠诚:它意味着顾客对某品牌具有较高的态度取向，却因为多种因素的制约没有较高的重复购买行为，但是一旦条件允许他们会进行购买。
虚假的忠诚:它是指顾客虽具有较高的行为取向，可能却仅是因为习惯或者路途方便等原因进行的假意购买。
不忠诚:在这种状态下的顾客行为取向和态度取向都很低。
他们之所以购买你的产品，或许是受你的低价策略等营销策略影响而进行的短时行为取向。
另一类是依据顾客忠诚度的深浅来划分，分为：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。
行为忠诚:它指顾客实际表现出来的重复购买行为；意向忠诚:它指顾客在未来可能购买的意向；情感忠诚:它指顾客过去以及未来对产品的态度，其中包括顾客会积极向周围宣传企业的产品。
（3）顾客忠诚度的作用随着社会的发展和市场经济竞争的加剧，顾客忠诚度在提高企业利润促进企业发展的过程中扮演着越来越重要的角色，它的主要作用有以下几个方面：降低企业运营成本;忠诚创造的价值是多少？这是无法具体测算的，因为他们之间的关系不是简单的因果关系。
然而我们知道忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的关系。
营销学中有著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，即忠诚的顾客。
对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但服务一个老客户并保留他远比开发一个新客户的成本低的多。
例如，有研究表明开发一个新客户的成本是保留一个老顾客的成本的5—10倍。
又如对多数企业来说，如果维持5%的顾客忠诚度增长率，其利润在5内几乎能翻一番。
由此可见，顾客忠诚度可降低企业的经营成本，提高其利润。
当然我们并不是说开发新客户的成本高就不去开发，只是说保有一个老顾客的重要性。
随着时间的流逝、竞争对手的影响，我们的顾客必然会流失，因此我们需要开发新客户来维持我们市场占有率，从而使自己立于不败之地。