物业管理质量管理体系
第10章物业管理质量管理体系
10．1 ISO 9000系列国际标准
ISO是国际标准化组织（International Organi zation for Standardization）的英文字母的缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会，也是联合国的一级咨询组织。中国也是该团体成员之一。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会（ISO/TC176）完成，各成员团体若对某种技术委员会确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。各国在采用这套标准时都应转化为本国的标准，如德国转化为DIN标准，日本转化为IIS标准，欧洲各国既有转化为本国标准的，也有采用统一的欧洲标准，即为EN标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000—ISO 9000：2000，表示它是完全等同采用ISO 9000：2000标准的中国国家标准。
10．1．1 ISO 9000：2000系列标准的主要内容和特点
1．ISO 9000：2000标准的主要内容
2000版ISO 9000族标准有4个核心标准，即：
1）ISO 9000：2000质量管理体系——基本原理和术语。
2）ISO 9001：2000质量管理体系——要求。
3）ISO 9004：2000质量管理体系——业绩改进指南
4）ISO 19011：2000质量和环境体系指南
2000版ISO 9001质量管理体系是ISO 9000族标准中的核心，它鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足组织的顾客的要求增强顾客满意度。
2000版ISO 9001族标准反映了当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展。国际著名的管理大师（如米兰、戴明、费根堡姆等）的质量思想和质量研究的成就都体现在新版ISO 9000族标准中。
2．2000版ISO 9000族标准的特点
1）强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力。
2）强调了对质量业绩的持续改进。
3）能够满足各个行业对标准的需求和利益。
4）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来。
5）减少了强制性的形成文件的程序的要求。
6）易于应用、语言明确、易于翻译和易于理解。
7）强调了ISO 9001作为要求标准和ISO 9004作为指南标准的协调的一致性，有利于企业的持续改进。
8）能适用于各种组织的管理和运作。
10．1．2 物业管理行业实施ISO 9000标准的做法
1．物业管理行业实施ISO9000标准应把握的特性
物业管理行业实施ISO 9000标准有利于企业管理工作步入规范化、程序化、标准化轨道，有利于增强全体员工的质量意识和素质，使每位员工都清楚自己该做什么、在什么地方做、什么时间去做、怎么去做、做到什么程度，使物业公司将潜在的不合格的服务因素消灭在萌芽之中，从而降低质量管理成本，提高工作效率和经济效益。
物业管理行业不同于生产型企业，其产品是提供服务。所以，物业管理行业在推行ISO9000标准时要时刻把握住以下特性：
1）服务的对象是有情感色彩的“人”。
2）服务是无形的。
3）服务是不可贮存的。
4）服务是一次性的。
5）服务的提供常常是不可预测的。
6）服务更依赖于服务者的素质。
7）业主的评价常常带有个人色彩。
2．物业管理企业实施ISO 9000标准的做法
物业管理企业实施ISO 9000标准一般经过以下几个步骤：
（1）聘请顾问实施ISO 9000标准是一项专业性、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入ISO 9000质量体系应当聘请一位精通ISO 9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO 9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。
（2）任命管理者代表物业管理企业在实施IS O 9000质量体系时，应当首先由企业总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO 9000质量体系的导入和维持改进工作。导入ISO 9000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般由副总经理或总经理助理
担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。
（3）成立品质部 ISO 9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在企业的运行得以有效维持，应当在实施ISO 9000质量体系之初成立专门的ISO 9000质量体系控制、实施部门即品质部（规模较小的物业管理企业也可以由办公室兼），其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本企业的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。
品质部的员工均由企业管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。
（4）抽调业务骨干送外培训导入ISO 9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO 9000专业管理的员工熟练理解ISO 9000质量体系的基本理论。企业开始实施ISO 9000质量体系之初，应当组织企业主要干部和品质部员工接受ISO 9000基本理论的培训，以更好地理解ISO 9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO 9000的实施。品质部员工除应接受ISO 9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本企业的质量体系文件的培训。
（5）建立文件化质量体系文件化质量体系的建立主要是指企业ISO 9000质量体系的文件的编制工作。
1）质量体系文件编写的基本要求包括：
①满足ISO 9000相关标准的要求；
②和物业管理的实际水平和实际要求要适应；
③全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；
④具有可操作性、可检查评价性；
⑤无违背法律、法规；
⑥注意物业管理的行业特点；
⑦切忌生搬硬套ISO 9000理论。
2）质量体系文件的编写顺序：
①首先结合ISO 9000的基本要素和标准要求反思自身的工作。
②在充分理解ISO 9000要素的基础上，着手将企业所有管理服务加以分类和归纳。
③写出编写大纲。
④画出每一个作业规程的作业流程图。
⑤开始着手编写：先编“作业规程”解决怎样操作的问题；再编“程序文件”解决怎样控制实施的问题；再编“质量手册”
3）编写的基本原则包括：
①“说你所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，ISO 9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。
②“该说的一定要说到”。物业管理企业的ISO 9000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于ISO 9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制ISO 9000作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以规程加以描述和控制。
③“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据ISO 9000标准和现代管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。ISO 9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。
④“预防为主”。ISO 9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度，法制化地预防、制约工作失误。
⑤“持续改进”。不应认为一次性编制完毕ISO9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作。
⑥“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。
⑦“编写的是物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。
（6）质量体系文件送交各部门审核质量体系文件初步编制完成后，管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为：是否适宜；是否全面；是否正确。
品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对ISO 9000质量体系作一次全面修改。
（7）内审员培训在质量体系文件编制完毕后，企业应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受ISO 9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。
公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理企业内部质量审核员。
（8）员工培训在质量体系试运行之前，企业总经理应主持召开全体员工ISO 9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO 9000在企业的推行作好准备。
管理者代表在将ISO9000文件下发至各部门后，应立即组织企业员工全方位地执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
（9）质量体系试运行质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在2个月左右，其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在企业的正式推行打好基础。试运行的要求是：按文件要求作业，严禁随意操作；按文件要求记录，严禁弄虚作假；反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。
为了保证质量体系的有效试运行，企业应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性（此阶段也称作强制阶段）。
（10）进行第一次内部质量审核在质量体系试运行一段时间（1个月左右）后，管理者代表应安排企业品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。审核的目的主要是：评价质量体系试运行的质量；评价文件化质量体系本身的质量；有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。
（11）修改质量体系文件在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对企业的质量体系进行一次全面修改。修改的内容是：去掉不适宜的作业规程；增加遗漏的作业规程；修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和企业的运作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。
（12）质量体系的运行与维持总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在企业的全面运行。质量体系实施运行的基本要求是：“做你所说”严格按文件工作，严禁随意作业、不按规程工作；“记你所做的”严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；不允许抵触ISO 9000的推行。
品质部和各部门干部是ISO 9000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随地的工作检查和批评教育、行政处罚保证质量体系的有效执行。
（13）第二次内部质量审核在质量体系运行2个月左右的时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。内审的目的是：发现执行中出现的不合格；发现文件体系中的不合格；有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准。第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。
（14）预审预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。
当质量体系实际有效平稳地运行了一段（至少3个月以上）后，物业管理企业可以向ISO 9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。认证预审由企业提前2个星期向认证
机构报送企业质量体系的一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件）、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。
预审时间由企业管理者代表安排接待，全体员工均应在预审时恪守职责、认真工作，以确保预审的顺利进行。预审完毕后，企业品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。
（15）现场认证预审通过后，企业应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。为迎接认证机构的现场认证，应该整理好所有的原始记录；整理好所有的文件；按文件规定整理好所管理物业的硬件设施；以良好的精神风貌和工作状态迎接认证的准备工作。
企业总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。企业在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。
（16）通过质量体系认证如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，企业将获得《ISO9000质量体系认证证书》。认证的通过标志着企业推行的ISO 9000质量体系是适宜的、有效的，对提高企业的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。
（17）复检、质量体系的维持与改进认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间（1年左右）将对企业进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。
企业品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持ISO 9000质量体系在企业的运行。
质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理的ISO 9000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。
3．建立质量管理体系应掌握的基本要点
根据ISO 9000族标准的要求和已取得认证公司的经验，在质量管理体系的建立、保持与改进过程中，取得以下共识是非常重要的：
1）质量管理体系应形成文件。即编制与本企业质量管理体系相适应的质量管理体系文件，体系文件应在总体上满足标准的要求，在具体内容上，应反映本企业的特点，要有利于企业所有职工的理解和贯彻。
2）质量管理体系既要满足公司企业质量的需要，同时也要充分考虑外部质量保证要求。除业主的一些特殊要求外，两者的大多数内容应是一致的或兼容的。
3）在一个企业内，不同的服务可以有不同的要求，不同的业主可以选择不同的质量保证模式，但一个企业应建立并保持一个质量管理体系，这个质量管理体系应该覆盖该企业所处的所有质量管理体系情况。
4）质量管理体系的效果应能满足本企业和业主的需求和期望，并落实到最终服务上，应在企业和业主的利益、成本和风险等方面进行统筹权衡。
5）质量管理体系是在不断改进中得到完善的，而这种改进是永无止境的，企业应通过经常性的质量监督、内部审核和管理评审等手段，不断改进体系。
4．建立质量管理体系的基本要求
（1）强调质量策划。策划是一种活动，是公司对今后工作的构思和安排，策划结果应形成计划。高质量的服务和有效的质量管理体系需要经过精心的策划和周密的计划安排。事实上，任何一项新的服务项目或新的经营活动，取得成功的第一步就是作好质量策划并制定质量计划。
（2）强调以预防为主。所有的控制都是为了减少或消除不合格，尤其是预防不合格。全面质量管理中推行的预防为主的方针在ISO 9000族标准中得到了很好的体现。事实上，质量管理体系中的大多数要素都充分体现了以预防为主的思想。以预防为主，就是把质量管理的重点从管理结果向管理因素转移，不是等出现不合格的服务才去采取措施，而是恰当地使用来自各方面的信息，分析潜在的不合格因素，将其消灭在形成过程中。
（3）强调满足业主对服务的要求。满足业主及其他受益者对服务的需求是建立质量管理体系的核心。所建立的质量管理体系是否有效，最终应体现在该公司所生产的产品“服务”的质量上。
（4）强调系统化。一个管理公司在建立、保持和改进质量管理体系的各个阶段，包括质量管理体系的策划，质量管理体系文件的编制，协调各部门、各要素质量活动之间的接口，都必须树立系统化思想。
[案例10-1] 质量方针促发展
上海百联物业管理有限公司系百联集团旗下的一家专业物业管理公司。公司具有国家物业管理一级资质，并通过香港品质保证局ISO9001:2000版国际质量体系认证和ISO14001:2004版环境管理体系认证。公司获得“上海市机关后勤管理三优一满意达标优胜单位”、“上海市文明单位”，并成为全国第二届物业管理协会理事成员、上海市质量协会会员单位、上海市物业管理行业协会的常务理事单位。公司以“方方面面的安全、时时刻刻的温馨”为经营理念，以管理购物中心、超市、卖场、百货商厦、大型综合商场等商业物业为特色，延伸高档商务楼、公寓、住宅小区等物业管理，形成了物业类型齐全、信誉良好的综合经营规模。该公司确定的质量方针是：安全管理、温馨服务、技术创新、质量提升、追求顾客完全满意。
分析：该质量方针与企业的经营理念完全一致，既包括了对企业的自我要求，也包括了对业主的承诺。即前16字是企业的自我行为规范，强调的是安全第一，这与企业的主要管理类型——商业物业的特点密不可分；温馨服务，是服务行业必须做到的；技术创新，是企业发展不竭的动力。这些为的是一个目标，对内永不停止对质量提升的追求，而这是实现对业主和使用人的承诺——完全的满意的先决条件。
想一想：如果你是该公司的一员，对照质量方针，你应该怎样去开展工作。
10．2 质量管理体系的文件层次
10．2．1 质量管理体系文件的作用和特征
质量管理体系文件是描述质量管理体系的一整套文件，它好比“通向质量的交通路线图”，给出了最好的、最切实际的达到质量目标的方法。
1．质量管理体系文件的作用
（1）表述质量管理体系肯定职责和权限，处理好接口，使质量管理体系成为职责分明、协调一致的有机整体。质量管理体系文件作为企业的法规，通过认真的执行达到预期目的。
（2）审核的依据证明过程已经被确定，证明程序已被认可并已开展和实施，证明程序处于更改控制中。
（3）质量改进的保障依据文件确定如何实施工作及如何评价业绩，当把质量改进成果纳入文件，变成标准化程序时，成果可得到有效的巩固。
2．质量管理体系文件的特性
（1）法规性文件一经批准实施，就必须执行；文件修改只能按规定的程序进行；文件作为评价实际运作的依据。
（2）唯一性一个组织只能有唯一的质量管理体系文件系统；一项活动只能规定唯一的程序；一项规定只能有唯一的理解。
（3）适用性无统一格式；无标准文件；追求适用性，不拘一格。
10．2．2 质量管理体系文件的层次和内容
典型的质量管理体系文件层次和内容用图来表示比较直观、易于理解。如图10—1所示：典型的质量文件包括四个层次（其中文件的任何层次都可分开被引用或合并）。A：质量手册；B：程序文件；C：工作规程文件（作业指导书）质量计划；D：质量记录。
内容按规定的质量方针和目标以及适用的
标准描述质量管理体系
为实施质量管理体系要素所涉及到的各职能
的活动
详细作业文件
图
点：
1．质量管理体系文件的系统性
体系文件应反映一个物业管理企业质量管理体系的系统特征，应对影响服务质量的技术、管理和执行人员等的质量行为控制作出规定。体系文件的各个层次、文件与文件之间应做到层次清楚、接口明确、结构合理、协调有序，要素或内容选择剪裁适当。
要做到以上各点，在策划、编制质量管理体系文件时，应从一个组织质量管理体系的整体出发，所有文件都应在统一的指导思想、统一规划、统一步骤下进行。
2．质量管理体系文件的适用性
质量管理体系文件的标志和形式应充分考虑企业的特点、组织规模、质量活动的具体性质以及自己的管理经验等因素。此外，质量管理体系文件的适用性和协调性还取决于人员的素质和技能以及培训等因素。
3．质量管理体系文件的见证性
体系文件可作为本企业体系有效运行及其保持客观性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向第三方证实本企业质量管理体系的运行情况。例如对审核来说，质量管理体系程序文件可作为下列方面的客观证据：
1）过程已被确定。
2）程序被批准。
3）程序处于更改控制之中。
只有在这种情况下，内部或外部审核才能对部署和实施两者的适用性提供一个有意义的评价。
4．质量管理体系文件的高增值性
质量管理体系文件的编制和使用是一个过程，这个过程是一个动态的高增值的转换活动。质量管理体系文件将随着质量管理体系的不断改进而完善，而这种动态的“增值”作用对质量管理体系的影响也将越来越显著。
5．质量管理体系文件的法制性
体系文件是一个企业实施质量管理和质量保证活动的行为准则。体系文件应该总体上遵循ISO 9000族标准要求，以及国家或上级的有关法规的要求，同时，也应结合本企业的特点。对企业内部，质量管理体系文件是必须执行的法规性文件。
10．2．3 质量手册
1.什么是质量手册
质量手册是证明或描述质量管理体系的主要文件。从“典型质量管理体系文件层次图”中，我们能清晰地看到，质量手册作为质量管理体系文件层次的A，其内容决定了它是纲领性文件。
质量手册可以涉及一个公司的全部活动或部分活动。手册的标题和范围反映其应用领域。质量手册通常包括：
1）质量方针。
2）影响质量的管理、执行、验证或评审工作的人员职责权限和相互关系。
3）包涵所有质量管理体系要素。
4）关于手册评审、修改和控制的规定。
2．质量手册的应用
1）当质量手册用于质量管理的目的时可称为质量管理手册，质量管理手册仅为内部使用。
（2）当质量手册用于质量保证的目的时可称为质量保证手册，质量保证手册可用于外部。
3）论述同一体系的质量管理手册和质量保证手册在内容上不应有矛盾。
3．质量手册的目的和作用
（1）编制质量手册的主要目的
1）传达企业的质量方针、程序和要求。
2）规定改进的控制方法和促进质量保证活动的活动。
3）当情况改变时，保持质量管理体系及其要求的连续性。
4）按质量管理体系要求及相应方法培训人员。
5）对外展示其质量管理体系，证明其质量管理体系与客户或认证机构所要求的质量管理体系标准相符合。
（2）质量手册的作用。
1）作为对质量管理体系进行管理的依据。
2）作为质量管理体系审核或评价的依据。
3）作为质量管理体系存在的主要证据。
4．质量手册的编写步骤
（1）主管机构的组成和责任
1）由经授权的主管机构来负责质量手册编写过程中的协调控制工作。
2）主管机构可以是一个人，也可由来自一个或多个职能部门的一组人组成。
3）主管机构的责任是保证质量手册草案的准确和完整，对其内容、编写风格及与其他文件的协调性负责。
（2）编写步骤
1）确定并列出现行适用的质量管理体系方针、目标和程序或编制相应的计划。
2）依据所选用的质量管理体系标准确定相应的质量管理体系要素。
3）使用各种方法，如调查或面谈，从各个方面收集涉及质量管理体系和做法的资料。
4）从业务部门收集补充的原始文件或参考文献资料。
5）确定待编手册的格式和结构。
6）根据预定的格式和结构将现有文件分类。
7）使用适于本企业的任何其他方法，完成质量手册的草案的编制。
此外，根据我国《质量管理和质量保证》国家（国际）标准的实践，以及已获准认证注册单位的经验，还应强调：
①可以直接引用质量管理体系程序，而没有必要重复质量管理体系程序的细节；也可引用公认的标准或其他文件作为参考，以避免质量手册篇幅过长。
②手册发布前，应由企业的管理者对其进行最后的审核，以保证清晰、准确、适用和结构合理。也可请预定的使用者对手册的可行性进行评定，然后批准发行，并在所有文本中标出批准的识别标记。
③经批准的手册内容（无论是整本还是按章节）应保证所有使用者都能适当使用。按序列号为接受者提供的文本能保证合理的发放和控制。管理部门应保证单位内每个使用者都熟悉手册中与其有关的内容。
④规定手册编制、控制和更改协调的办法。这项工作应委派给合适的文件管理部门。
⑤文件发行和更改控制对确保手册内容严谨审批是至关重要的。应考虑使用便于进行实际更改的方式，经审批的手册内容应该易于识别。为了保持每本手册的现行有效，手册的持有者应将签收更改页并夹入手册中。
5．质量手册的结构
质量手册共分八章，常见结构如下：
1．质量手册综述
1.1 质量手册目录
1.2 质量手册修改控制
1.3 术语
2．企业概况
3．质量方针和质量目标
4．组织机构及职责
5．管理职责
6．资源管理
7．产品实现
8．测量、分析和改进
[阅读资料] 质量手册范例（节选）
1．质量手册综述
本《质量手册》是遵照总经理的指令，根据ISO 9001：2000标准的要求，在总结本公司几年来质量管理实践经验的基础上编写而成的，适用于本公司物业的经营和管理活动。
本《质量手册》阐述了本公司的质量方针，描述了本公司的质量管理体系。它对内是实施质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证实文件。
本《质量手册》由企划部负责编制、发放、控制和管理，管理者代表组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖蓝色控制印章后生效。
本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构，如第三方认证机构。手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管理者代表批准，任何人员不得复印或向外单位和个人发放。
1.1 质量手册目录（略）
1.2 质量手册修改控制（略）
1.3 术语（略）
2．企业概况（略）
3．质量方针和质量目标
质量方针是由公司的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向，是实施和改进质量管理体系的推动力。质量方针是质量目标制定和评审的框架，是评价质量管理体系有效性的基础。因此，物业管理企业的最高管理者应根据物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标，并且质量方针应在组织内进行沟通，使各级人员能够理解。
在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上，目标应尽量量化。在方针、目标的实施上，应大力宣传，不仅使公司的所有员工理解和认真贯彻，还应向业主、业主委员会和社会公开，体现公司的服务承诺和社会义务。
3.1 质量方针
科学规范的管理；竭诚高效的服务；安全文明的环境；持续发展的追求。
3.2 质量目标
1）公司新接管的物业两年内要达到市级“城市物业管理优秀小区”标准或市级“安全文明小区”标准。
2）管辖区内不发生重大安全责任事故（“重大安全责任事故”是指以下几种情况：失职或玩忽职守引发火灾、失职或玩忽职守引发水灾、员工工作中的死亡事故）。
3）管理处入职半年以上的物业管理人员持证上岗率达100%。
4）员工上岗前培训合格率达100%。
5）用户报修处理及时率达95%。
6）用户对服务的满意率达95%。
为实现上述目标，公司建立年度质量目标并按GB/T19001—ISO9001：2000标准建立质量管理体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。
4．组织机构及职责（略）
5．管理职责（略）
6．资源管理（略）
7．产品实现（略）
8. 测量、分析和改进（略）
10．2．4 程序文件
1．什么是程序文件
程序文件作为体系文件的层次B，是描述实施质量管理体系要素所涉及的各个职能部门的活动，是质量手册的基础。程序是完成某项活动的先后次序；描述程序的文件称为程序文件，是质量手册的支持性文件。程序文件应包括以下内容：
1）对影响质量的活动做出规定。
2）应包含质量管理体系中采用的全部要素的要求和规定。
3）每一个程序文件应针对质量管理体系中的一个逻辑上独立的活动。
4）对每一个程序文件的要求都应能回答“5W1H ”，即：做什么（What）、什么时间或时机去做（When）、什么地点要求什么场合做（Where）、由谁去做（Who）、为什么这么做（Why）、如何做（How），包括如何确定保障条件等。
2．程序文件的作用
（1）使质量活动能够控制
1）对影响质量的各项活动做出规定。
2）规定各项活动的方法和评定的准则，使各项活动处于受控状态。
（2）阐明与质量活动有关人员的责任
1）职责。
2）权限。
3）相互关系。
（3）作为执行、验证和评审质量活动的依据
1）程序的规定应在实际活动中执行。
2）执行的情况应留下证据。
3．程序文件的编制
（1）拟定程序文件清单
1）确定必须开展的质量活动及该活动的职能部门。
2）整理现有文件，视其是否符合要求，分别给予废除、修改、采用或重新制定。
3）根据公司实际情况及GB/T 19001—ISO 9001：2000标准要求列出程序文件清单。
（2）制定内部“程序文件编写导则”
1）规定本公司的程序文件的格式及风格。
2）规定程序文件的编号方法。
3）规定所使用的名词、术语、缩略语、称呼、代号等。
4）注明编写程序文件应注意的事项。
（3）制定程序编写计划
1）确定编写人员，由熟悉该项质量活动并受过GB/T 19001—ISO 9001：2000标准知识
培训的人员承担。
2）根据工作进展要求及各部门的工作量而制定计划表。
4．程序文件的结构
（1）封面可在单份或整套程序文件前加封面，便于识别文件和进行文件控制。
（2）刊头在每页文件的上部加刊头，便于文件的控制和管理。
（3）刊尾在每页文件或每份文件的末页底部加刊尾，说明文件的起草、审批、会签情况。
（4）修改控制页可单设或与封面、其他附页合并，说明文件修改的历史情况。
（5）正文部分
1）说明制定程序文件的目的。
2）程序文件的适用范围。
3）实施程序的责任者的职责和权限。
4）程序内容的描述。
5）程序涉及或引用的其他文件。
5．程序文件的编制要求
在2000版标准中，对质量管理体系程序文件的要求分成了两大类。一类是“本国际标准要求的形成文件的程序”。ISO 9001：2000明确规定必须建立的程序文件共有六处：一是文件控制，二是记录控制，三是内部审核，四是不合格的控制，五是纠正措施，六是预防措施。以上六处是对各种组织共性的要求，不包括产品实现过程所需要的文件。另一类是组织要求的文件，主要指产品实现过程所需要的文件，由组织根据其自身类别和所采用的过程规定应制定的文件。除此之外，根据已获认证物业管理企业的经验，还应满足以下要求：（1）逻辑性
1）每一个程序文件涉及质量管理体系中一个逻辑上独立的部分。
2）按照质量活动的逻辑顺序展开描述。
（2）协调性
1）程序文件应起到承上启下作用，上与质量手册内容相吻合，下与工程规程文件、作业指导书、质量记录相衔接。
2）各程序文件描述的质量活动之间要协调。
3）与其他规定相协调。
（3）可操作性
1）程序文件目的明确。叙述通过什么方法和手段实现该项质量活动的目的。
2）责任明确。规定了责任人及其权限，工作接口方式，避免工作相互推委。
3）步骤清晰。按质量活动的顺序描述。
4）便于监督检查。规定应做的记录，为事后检查提供依据。
5）语言准确、明了、措辞严谨，执行中不易引起混淆。
[阅读资料] 程序文件范例
物业管理方案编制程序
1. 目的
通过对承接物业管理项目编制科学、合理、有效的管理方案，并指导实施全过程的质量控制，使服务满足合同要求。
2. 适用范围
适用于公司对承接物业项目管理方案的编制、审核、批准、发放、实施及更改。
3. 职责
3.1 总经理组织有关人员对拟接物业进行现场实地考察后，负责主持召开专题会议，就物业硬件条件、管理方式、组织机构、人员编制、管理目标、管理费用预算、报价等问题进行讨论，提出原则性意见；负责批准物业管理方案（即项目质量计划），组织合同评审（见《合同评审程序》）并签订委托管理合同书。
3.2 公司分管物业管理的负责人，负责承接物业项目的管理方案（即项目质量计划）的组织编制和审核。
3.3 公司组建的物业管理处负责管理方案的实施。
3.4 公司各职能部门负责管理方案中与本部门相关内容的实施，并有责任对新组建的物业管理处的工作进行指导和监督。
4. 工作程序
4.1 物业管理方案至少应包括以下内容
4.1.1 封面。应注明物业项目名称、方案编号、版本号、编制日期、编制人、审核人、批准人等，式样见本程序。
4.1.2 目录。列出物业管理方案各章节内容的序号、标题和页码等。
4.1.3 目的和范围。详细说明编制本方案的目的及其适用范围。
4.1.4 物业概况及特点。详细说明物业的基本情况（如地理位臵、环境、占地面积、建筑面积、栋数、层数等）、基本设施和配套设施、主要设备及验收移交情况等。
4.1.5 管理方式。说明公司将对物业采取的管理方法和手段、管理目标、实施措施、分项方案等。
4.1.6 组织和资源
1) 项目管理处组织架构和岗位职责描述。
2) 人员配臵和人员的素质要求。
3) 办公场地、通讯工具、运输工具及相应配套设施等。
4) 其他。
4.1.7 物业管理的总体目标及分项指标。说明在接管物业后一定时间内实现的总体目标和分项指标及年度计划目标等。
4.1.8 管理文件。列出为实现管理目标和分项指标所需要的质量文件清单。
4.1.9 服务承诺和质量保证措施。说明在管理中为实现管理目标或承诺，制定的检测、评价方法，以便对出现的不合格及时采取纠正和预防措施。
4.1.10 法规要求。说明在对物业进行的管理中依据、引用和遵循的法规目录。
4.1.11 开办费用测算。编制开办期所需的各项费用。
4.1.12 管理费测算。拟定管理费的测算方案。
4.1.13 效益预测。就接管该项物业的预期社会效益、环境效益和经济效益进行分析。
4.1.14 提请委托方解决的事项
4.1.15 描述与相关方（政府有关部门、专业主管部门和公司等单位）的业务交往。
4.1.16 进度安排。明确解决上述各项内容的责任部门、人员和时间计划。
4.2 物业管理方案的编制、审核、批准、发放和更改
4.2.1 确定拟接物业后，由公司主管物业管理的负责人，负责及时组织人员按本程序的要求编制物业管理方案，并负责审核，使其能满足合同的要求。
4.2.2 经审核后的管理方案交由总经理批准。
4.2.3 物业委托管理合同签订后，物业管理方案由企划部发到相关部门。
4.2.4 物业管理方案在实施过程中如需进行修改，必须经总经理批准，并按《文件和资料的控制程序》规定进行，修改后的文件必须及时传递到各相关部门。
5. 相关文件
5.1 《质量手册》
5.2 《文件和资料控制程序》
10．2．5 工作规程文件
1．什么是工作规程文件
工作规程文件（详细作业指导书）属于质量管理体系文件的层次C，其含义包括了除质量手册、质量管理体系程序文件外所有涉及质量管理体系的文件。
工作规程文件是质量手册和程序文件的引出文件，起进一步延伸和具体化的作用。作为详细的作业文件，用于细化具体作业过程和作业要求。
2．工作规程文件的内容及编写
（1）工作规程文件的内容
1）用于规定某一具体方法和要求的作业指导书。
2）用于规定某一具体管理活动的具体步骤、职责和要求的管理细则。
3）用于指导相对独立的标准操作规范。
这类工作文件的内容应该满足“4W1H”原则和“最好，最实际”的原则。
“4W1H”原则为：Where：即在哪里使用该作业指导书；Who：什么样的人使用该作业指导书；What：此项作业的名称是什么；Why：此项作业的目的是干什么；How：如何按步骤完成作业。“最好，最实际”的原则为：最科学、最有效的方法；良好的可指导性和良好的综合
效果。
（2）工作规程文件的编写
1）编写方法包括：
①清理。清理现有文件；分析现有文件的正确性与充分性；列出需补充、修改的文件目录。
②落实编写职责和计划。落实补充、修改、整理、加工文件的责任；明确工作要求；落实文件审查人员的责任和要求。
③协调性、可操作性审核。文件使用人员进行审查；文件管理人员进行审查；负责人进行审查。
④试用与批准。通过试用考察其正确性、完整性和可操作性；按程序更改在试用中发现的不足方面，正式批准后发放执行。
2）工作规程文件的管理。
①工作规程文件的批准。此类文件按规定的程序批准后才能执行；未经批准的此类文件不能生效。
②工作规程文件是受控文件。批准后只能在规定的场合使用；严格执行作废的此类文件；规定的程序更改和更新。
[阅读资料]物业接管验收标准工作规程
1. 目的
规范新接物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。
2. 适用范围
适用于物业管理公司对新接物业的接管验收工作。
3. 职责
3.1 公司总经理负责组建物业接管验收小组并同发展商具体办理物业的接管手续。
3.2 接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。
3.3 接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。
4. 工作程序
5. 相关支持文件
10．2．6 质量记录
1．什么是质量记录
质量记录是个“文件”，与其他文件的区别在于，记录是对当时客观事实的陈述，不能进行修改。质量记录不仅要为记录者本人使用，而且要提供给别人（如管理者、住户、评定机构以及相关人员等）使用。
质量记录包括两类：
1）与质量管理体系有关的记录。如质量管理体系审核报告、质量成本报告、质量培训、
考核记录等。
2）与特项服务有关的记录。如质量检验记录、不合格项目处置报告等。
2．质量记录的作用
质量记录是质量管理的一项重要基础工作，是质量管理体系中的一个关键要素，其主要作用有：
1）质量记录是信息管理的重要内容。离开及时、真实的质量记录，信息管理就没有实际意义。
2）质量记录是记载过程状态和过程结果的文件。
3）质量记录是一种客观证据，是一个组织质量保证的证实文件。
4）质量记录为采取预防措施和纠正措施提供依据。
5）质量记录有利于产品标识的可追溯性。
3．质量记录的编制方法
质量记录的设计应与编制程序文件或详细工作文件同步进行，以使质量记录与程序文件协调一致，接口清楚。
1）清理清理现有质量记录表格；分析现有质量记录表格的正确性与适用性；列出需补充、修改的质量记录目录。
2）落实编写职责和计划落实补充、修改质量记录工作的责任；落实质量记录表格审查人员的责任；明确工作要求。
（3）质量记录表格的编制、修改和审查按职责编写或修改质量记录表格；按职责审查每份质量记录表格。
（4）试用将各质量记录表格投入试用；跟踪并评价试用情况；修改不适用、不完善方面。
（5）批准并印刷按权限批准质量记录表格；发放给各有关人员使用。
10．3 物业管理达标创优
为规范住宅小区（大厦）物业管理达标工作，确保创优达标工作完善有效。公司总经理负责达标创优工作的组织、控制。公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。管理处和公司机关各部门负责进行达标创优工作的具体作业。
10．3．1 物业管理“达标创优”简介
1. 国家级“达标创优”
“全国物业管理示范住宅小区/大厦/工业区达标考评”是由国家建设部住宅与房地产业司每年年底组织的全国统一的物业管理达标考评。该考评设有全国物业管理示范项目的考评验收，合格者将授予“全国物业管理示范项目”称号；各省、自治区、直辖市申报项目的预检分值不得低于98分。全国物业管理示范项目达标考评的申报基本条件要求是：参评项目符
合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达到85%以上；取得“省、自治区、直辖市级物业管理示范项目”称号1年以上；物业管理企业无重大责任事故；未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投拆。
全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后，由建设部每三年复检一次，复检合格的可继续保持“国优”称号。
2. 省、直辖市级“达标创优”
“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各省建设厅每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为90分，参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。
3. 市级“达标创优”
“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。
4. 区级“达标创优”
“区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。
10．3．2 物业管理企业创优工作的步骤与基本工作要点
1.确立“创优”目标
物业管理企业应首先确定准备“创优”项目的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。确立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”项目的实际情况和企业的保证能力。
2.成立创优领导小组
“创优”工作开始前应由企业领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由企业各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要的“创优”工作，应由企业总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。
3.内部动员
“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”项目管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传、加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。
4.对照“创优”标准进行内部整改
“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整边改边对照“标准”，逐步达
到“创优”标准。内部工作“创优”的整改包括“创优”项目硬件设施（房屋、设备、设施、环境等）的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善两大部分。
（1）“硬件”设施完善
1）所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”项目应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。住宅小区应特别应注意阳台封闭的统一有序和不改变阳台的使用功能，各种外观管理清洁完好，无锈迹污染，无违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象。
2）所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等违章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰。
3）所管理项目各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理容易被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意，保持其使用的完好率。
4）设备机房环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽，无灰尘、杂物，无虫、鼠害迹。整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象。
5）消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。“创优”整改时应特别注意对消防整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患。
6）二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位。
7）要特别注意“创优”项目的各个死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好项目内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽。
8）“创优”项目的环境美化时“创优”评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值。
9）公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善。
（2）迎检资料完善、真实、可靠
1）产权资料：包括规划许可证、用地协议书、投资许可证、开工许可证、红线图、总平面图等。
2）竣工验收资料：包括土建竣工验收书、消防竣工验收证明、水电竣工验收书、电梯竣
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
ISO9000质量管理体系标准的发展过程
ISO9000质量管理体系标准的发展过程第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。 70年代初，随着世界各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的需求。世界各国先后发布了一些关于质量管理体系及审核的标准。但由于各国实施的标准不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。因此，国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会 （TC176），负责制定质量管理和质量保证标准。 国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC 176），负责制定质量管理和质量保证标准。1986年，ISO发布了ISO8402《质量——术语》标准，1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》等6项标准，通称为ISO9000系列标准。 在ISO9000质量管理体系建立后，为了使之更完善，期间进行了修改，后来为了提高标准使用者的竞争力，促进组织内部工作的持续改进，并使标准适合于各种规模（尤其是中小企业）和类型（包括服务业和软件）组织的需要，以适应科学技术和社会经济的发展，ISO/TC176对ISO9000族标准的修订工作进行了策划，成立了战略规划咨询组（SPAG），负责收集和分析对标准修订的战略性观点，并对《2000年展望》进行补充和完善，从而提出了《关于ISO9000族标准的设想和战略规划》供ISO/TC176决策。1996年，在广泛征求世界各国标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求并比较修订方案后，ISO/TC176相继提出了《2000版ISO9001标准结构和内容的设计规范》和《ISO9001修订草案》，作为对1994版标准修订的依据。
万科物业质量管理体系文件部分
1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色 油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通， 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。
4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路： 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m 长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整，无残缺，无积水现象，档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确，无生锈，断裂现象，标识安装牢固、垂直，无松动， 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路： 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，路中间微高，两边底，无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角，护边平直，与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理，无积水现象，流水通畅，井盖无生锈，井边收口光滑、平整，与绿化 接合合理，并刷绿色油漆，在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施： 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直，螺丝紧固，无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚，安装牢固，字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交：合同复印件，产品使用说明。 4.3.3水景：
物业公司体系文件使用指南
物业公司体系文件使用指南 物业公司体系文件使用指南 质量、环境管理体系文件 我司提供的质量、环境管理体系文件是将质量管理体系与环境管理体系整合后形成的。通过认证，符合ISO9001《质量管理体系要求》、ISO14001《环境管理体系》标准要求。 质量、环境手册：ISO9001《质量管理体系要求》、ISO14001《环境管理体系》是通用标准，适用于各种行业、各种组织。因行业差别，企业、组织需根据自身特点，用行业的语言来理解、描述ISO9001、ISO14001标准条款的要求，从而产生了企业的《质量、环境手册》。本企业编制的《质量、环境手册》章节号和ISO9001标准基本相同，通过把ISO14001条款映射到ISO9001结构中，将其进行整合。《质量、环境手册》是企业质量、环境体系的一级文件，通过阅读《质量、环境手册》，可对物业管理行业的服务理念、组织结构、职责职权分配、资源配备、产品（服务）实现过程、环保节能、监测分析和改进方法等有一个整体综合的理解。 程序文件：《程序文件》对物业管理活动中的重要过程、重要环境因素进行了识别，并告诉每个过程应做什么、什么时间做、什么地点做、由谁来做、为什么要做，如何做，即所谓的5W1H。程序文件是质量体系中的第二级文件。 接管入伙手册：本手册和以下手册均为质量体系中的第三级文件，基本按专业进行划分。本手册详细地描述了房屋接管过程与业主入伙过程的5W1H（比程序文件要详细得多），并提供了部分工作标准、方法、流程及验收标准索引等。 工程管理手册：包含房屋修缮、业主装修管理及设备管理三部分内容。介绍了土建、设备、精装修管理模式、制度及运作程序。 支持《工程管理手册》的文件有《房屋设备使用指南》、《房屋设备保养标准》、《红旗设备检评标准》、《计量器具检定方法》、《节能环保指南》五个企业标准（四级文件）。《房屋设备使用指南》描述主要（重要）房屋设备的操作方法、使用规程、经济性运行措施等内容，《房屋设备保养标准》为我司企业标准，按”三级保养”详细叙述保养内容及应达到的标准。《节能环保指南》是ISO14001体系的作业指导书。 清洁绿化手册：实施清洁绿化工作的管理手册。包括清洁标准、绿化标准、清洁过程控制程序、绿化过程控制程序、清洁检验标准、绿化检验标准。 安全护卫手册：由安全管理、消防管理、车辆管理三大部分构成。其中物业管理安全护卫全方位管理、消防管理中的人防管理、车辆管理中的辖区和车场管理。包括部分应急情况的处理，如消防演习、紧急集合等方面。另对护卫员的职责、纪律、权限、着装方面进行详细说明。 应急手册：识别了物业管理活动中可能出现的紧急情况、灾害、事故，并制定了预防、反应措施及解决方案。 服务手册：广义上讲，物业公司为业主及其物业而进行的全部活动均称为服务，可分为公共服务、专项服务和特约服务。本手册中的”服务”是指除基础性的公共服务外的专项服务、特约服务及社区文化活动,”客户”指业主及物业使用者等。本手册是进行专项服务、特约服务、家政服务、社区文化活动及会所管理的指导性文件。 人事行政管理体系 行政管理手册：按照行政管理方法编制而成的，在公司内部管理、资源提供和保障方面作到有文可依。包括行文规则、档案管理、保密制度、印章管理、车辆管理、督办办法、公共关系、对外宣传等。 人事手册：文件规定了公司对人力资源的需求、识别、招聘、评估、培训、考核、续约、
质量管理体系建立的步骤
质量管理体系建立的步骤 建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质量体系审核和评审四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。 质量体系的策划与设计阶段主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识；组织落实，拟定计划；确定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备资源等方面。 一、质量体系的策划与设计 教育培训，统一认识 质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。 第一层次为决策层，包括董事长、总经理等领导。主要培训： 1．通过介绍质量管理和质量保证的发展以及相关行业公司的经验教训，说明建立、完善质量体系的迫切性和重要性； 2．通过《ISO 9001：2015（GB/T 19001-2016）质量管理体系要求》、《ISO 13485：2016（YY/T 0287-2017）医疗器械质量管理体系用于法规的要求》的总体介绍，提高按国家（国际）标准建立质量体系的认识； 3．通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素），明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。 第二层次为管理层，重点是管理、技术和生产部门的负责人，以及与建立质量体系有关的工作人员。这个层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受《ISO 9001：2015（GB/T 19001-2016）质量管理体系要求》、《ISO 13485：2016（YY/T 0287-2017）医疗器械质量管理体系用于法规的要求》这两个标准有关的内容（培训），在方法上我觉得可以采取像今天这样——讲解与研讨相结合的方式来进行。 第三层次为执行层，与产品质量形成全过程有关的作业人员。对这一个层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括在生产、质量活动中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。 组织落实，拟定计划 尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工，但对多数公司来说，成立一个精干的工作团队可能是必要的，根据一些大公司的做法，这个团队也可分三个层次。 第一层次：成立以最高管理者（总经理）为组长，管理者代表为副组长的质量体系建设领导小组。其主要任务包括： 1．体系建设的总体规划； 2．制订质量方针和目标； 3．按职能部门进行质量职能的分解。
第三章 物业公司质量管理体系
第三章物业公司质量管理体系 ?一质量概述 （一）质量的概念 含义：指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。 ?狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强，有时仅将质量理解为实体的使用特性。 ?广义的质量：不仅从用户角度看待质量，更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。 （二）质量的特点 ?广泛性 ?实效性 ?相对性 ?二质量管理概述 质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。 ?质量方针 质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。 ?质量目标 具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。 ?质量策划 质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。 ?质量控制 在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。 ?质量改进 在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。 ?三全面质量管理 （一）全面质量管理 是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。 （二）全面质量管理的基本思路 核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。（三）全面质量管理的特点 ?全员参与的质量管理
质量管理体系基本原理和术语
员工教育训练教材 质量管理体系——基本原理和术语、质量管理原则（以下为八项质量管理原则） a）以顾客为中心 b）领导作用 c）全员参与 d）过程方法 e）管理的系统方法 f ）持续改进 g）基于事实的决策方法 h）互利的供方关系 、质量管理体系：（本标准适用于） a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织。 b）对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织。 c）产品的使用者。 d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）e）评价组织的质量管理体系或依据IS09001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如：审核员、行政执法机构、认证机构）。 f）对组织质量管理体系提出建议的内部或外部人员。 g）制定相关标准的人员。 、术语和定义 一）有关质量的术语 1．质量：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。 2．要求：明示的、习惯上隐含或必须履行的需求或期望。 3．质量要求：对产品、过程或体系的固有特性的要求。 4．等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。 5．顾客不满意：顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。 6．顾客满意：顾客对基本一事项已满足其需求和期望的程度的意见。 7．能力：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。 二）有关管理的术语
1．体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。 2．管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 3．质量管理体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。 4．质量方针：由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。 5．质量目标：与质量有关的，所追求的作为目的的事物。 6．管理：指导和控制组织的相互协调的活动。 7．最高管理者：在最高层指导和控制组织的一个人或一组人。 8．质量管理：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。 9．质量策划：质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标。 10 ．质量控制：质量管理的一部分，致力于达到质量要求。 11 ．质量保证：质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任。 12．质量改进：质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率 13．有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量。 14．效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系。 三）有关组织的术语 1．组织：职责、权限和相互相关关系得到有序安排的一组人员及设施。 2．组织结构：人员的职责、权限和相互关系的有序安排。 3．基础设施：组织永久性的设施和设备系统。 4．工作环境：人员作业时所处的一组条件。 5．顾客：接收产品的组织或个人。 6．供方：提供产品的组织或个人。 7．相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 四）有关过程的产品的术语 1．过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 2．产品：活动或过程的结果。 3．服务：无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。 4．软件：由承载媒体上的信息组成的知识产品。 5．外供产品：提供给组织外部顾客的产品。 6．项目：由一组有启止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源的约束条件。 7．设计与开发：将要求转换为规定的特性和产品实现过程规范的一组过程。 8．程序：为进行基本项活动或过程所规定的途径。
ISO9000质量管理体系建立的步骤
iso9０00质量管理体系认证建立得步骤 建立、完善质量体系一般要经历质量体系得策划与设计，质量体系文件得编制、质量体系得试运行，质量体系审核与评审四个阶段,每个阶段又可分为若干具体步骤。 质量体系得策划与设计 该阶段主要就是做好各种准备工作,包括教育培训，统一认识，组织落实,拟定计划;确定质量方针，制订质量目标;现状调查与分析;调整组织结构，配备资源等方面. 一、教育培训，统一认识 质量体系建立与完善得过程，就是始于教育，终于教育得过程,也就是提高认识与统一认识得过程,教育培训要分层次，循序渐进地进行。 第一层次为决策层，包括党、政、技（术)领导。主要培训: 1.通过介绍质量管理与质量保证得发展与本单位得经验教训,说明建立、完善质量体系得迫切性与重要性； ２．通过ISO9０00族标准得总体介绍，提高按国家(国际)标准建立质量体系得认识。
3。通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素),明确决策层领导在质量体系建设中得关键地位与主导作用. 第二层次为管理层,重点就是管理、技术与生产部门得负责人,以及与建立质量体系有关得工作人员。 这二层次得人员就是建设、完善质量体系得骨干力量,起着承上启下得作用,要使她们全面接受ISO9000族标准有关内容得培训，在方法上可采取讲解与研讨结合。第三层次为执行层,即与产品质量形成全过程有关得作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关得内容,包括在质量活动中应承担得任务,完成任务应赋予得权限，以及造成质量过失应承担得责任等。 二、组织落实,拟定计划 尽管质量体系建设涉及到一个组织得所有部门与全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干得工作班子可能就是需要得，根据一些单位得做法,这个班子也可分三个层次。 第一层次:成立以最高管理者（厂长、总经理等)为组长,质量主管领导为副组长得质量体系建设领导小组(或委员会）.其主要任务包括： 1。体系建设得总体规划; ２．制订质量方针与目标；
物业公司质量管理体系运作方案
物业公司质量管理体系运作方案 1.0目的:确定品质管理部近期关于推进质量管理体系工作进度安排,力争公司 贯标工作有序进行并得以顺利完成。 2.0内容 2.1时间跨度:2007年10月至2008年1月 2.2主要内容 2.2.1内审员队伍建设 2.2.1.1目的:营造质量管理体系推进、运作良好氛围,打造素质过硬的内审员 队伍,为公司贯标做好重要准备。 2.2.1.2内容 1)选定内审员(10月下旬) 2)开展内审员交流、学习、培训等实践活动(10月底11月初) 3)组织内部审核(12月下旬) 2.2.2质量管理体系培训 2.2.2.1目的:在公司各部门深入地开展质量管理体系学习、培训、考核运动, 切实加强质量管理体系在公司范围内的运性效果 2.2.2.2时间:10月25日至10月26日(品质管理部辅导、考核) 2.2.2.3范围:公司各部门 2.2.2.4内容 1)方式:以各部门自学、自主开展培训为主,以品质管理部组织辅导、考核为辅;品质管理部辅导以集中面授为主,考核采取书面考核方式。品质管理部辅导、考核时分两批进行,即公司各部门均分为两批参加辅导、培训。 2)辅导、考核内容:质量手册、程序文件、部门工作手册(重点)
3)具体安排: a)10月25日——第一批(含客服、护管、工程、保洁绿化人员) b)10月26日——第二批(含部门经理、客服、护管、工程、保洁绿化人员) c)具体分批由各部门自主安排,但不得有人员无故缺席。 4)考核试卷等资料由品质管理部存档。 5)10月底完成本次辅导、培训的效果评估报告并存档。 6)培训教材:见附件2.2.7.6 7)考核试卷:见附件2.2.7.7 2.2.3内部审核 2.2. 3.1审核目的:检验ISO9000质量管理体系在公司内推进、运作情况,并为公司贯标做好重要准备。 2.2. 3.2审核范围:公司各部门(含公司最高管理者) 2.2. 3.3审核依据:ISO9000质量管理体系、公司质量管理体系、相关法律法规 2.2. 3.4审核组成员: 2.2. 3.5具体内容及时间安排:12月中旬 1)内部审核前期准备(12月之前完成),包括拟定内部审核方案、编制内部检查表、通知各受审核部门等。 2)初次会议——12月10日上午8:30分至9:00于公司会议室 3)审核公司最高管理者——12月10日9:00至10:00 4)审核行政人事部——12月10日10:00至11:00 5)审核物业管理部——12月10日11:00至12:00 6)审核**管理处——12月10日14:00至16:00 7)审核**管理处——12月11日9:00至11:00 8)审核**管理处——12月11日14:00至16:00
物业质量管理体系全套文件
物业质量管理体系全套文件 一、目的 规钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。 二、适用围 适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。 三、职责 1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。 2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。 四、程序要点 1、管理处可以进行钥匙保管的围 (1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。 (2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。 2、开发商托管的钥匙 (1)物业接管验收工作结束后，物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。 (2)接管过来的钥匙由服务处员工清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。 (3)钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业程序》 3、业主在特定情况下托管的钥匙 (1)业主委托保管钥匙时，服务处员工应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。 (2)管理员就特别向业主说明本物业部不承担为业主保管庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。 (3)管理员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------
(4)管理员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。 4、托管钥匙的管理 (1)管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由服务处员工在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。 (2)办理钥匙退还手续时，服务处员工应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。 (3)服务处主管应安排服务处员工根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。 (4)当接到丢失或损坏钥匙报告时，服务处员工应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报服务处主管；服务处主管与房地产开发商业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，服务处员工将处理结果记录在《钥匙管理备忘录》中。 (5)业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员凭《业主证》领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主业主指定的领钥匙人时，服务处员工不得将钥匙转交。 5、所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。 五、记录 1、《业主托管钥匙委托书》 2、《业主托管钥匙登记表》 3、《借用钥匙登记表》 4、《钥匙管理备忘录》 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------
公司质量管理体系过程识别(案列)
过程识别及关系
前言 1、本《过程识别及关系》依据ISO/TS16949：2009技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。 2、本《过程识别及关系》根据川奇光电科技（扬州）有限公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对TFT、EPD等产品的过程说明，也是管理过程的说明。 3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括： COP（Customer Oriented Process）过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。包括： C1 顾客特定要求 C2 合同评审 C3 APQP C4 生产 C5 交付 C6 客户服务 SP（Support Process）过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。包括： S1 文件控制 S2 记录控制 S3 沟通管理 S4 培训/员工激励 S5 基础设施管理 S6 设计和开发变更 S7 供应商管理 S8 采购 S9 采购产品验证 S10 控制计划
S11 设备、工治具管理维护 S12 生产计划 S13 标识和可追溯性 S14 顾客财产 S15 产品防护 S16 监视和测量设备的控制 S17 顾客满意度测量 S18 过程的监视和测量 S19 产品的监视和测量 S20 不合格品控制 MP（Management Process）过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP过程与过程之间的连接过程。包括： M1 质量方针与目标的制定与监控 M2 管理评审 M3 业务计划 M4 内部审核 M5 数据分析 M6 持续改进 M7 纠正/预防 4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。 5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。 6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。 7、本《过程识别及关系》采用流程图的界面模式描述了质量管理体系过程的顺序及相互关系。
质量管理体系推行的步骤如何(精)
质量管理体系推行的步骤如何 就质量管理体系的推行步骤执着已经回答得很好了 , 就这个问题我想补充的是 : ISO9000的推行我建议还是不要落在形式上 , 我一直主张将工厂的管理和 ISO 的要求性结合 , 这样能达到更严谨有效的目的 , 而就工厂的管理 , 我觉得正常的管理方法应该是 : (一根据市场目标的营业情况决定工厂的组织构架, 根据组织构架将目标分成 指标分发给各部门。 (二接下来就是大家去达成目标和指标, 涉及的工厂管理基本上分四部分: 1 组 织结构的明确和职责权限的明确化, 要注意的是三不管环节可能会产生漏洞。 2运作流程明确, 按职责规定,按要求流程走。 3公司规定制度化、明确化。按照规则走, 规则不正确修正规则。也就是原则性的问题不松手。 4 企业文化的建设。这点很重要, 一个公司究竟能有多长的生命力和发展潜力就看这个,我就不细说了,你们能理解。 (三接下来的就是制度的不断完善和修改以及执行性的落实, 相当于 ISO9000 的内审、外审和第二方的审核。可以这么说 ISO9000就是一种非常好的管理模式, 他集中了 A 管理模式的垂直指挥系统、横向联系系统、检查反馈系统几种方法, 强调从资源上的满足(包含人员能力和素质, 从操作程序上的严谨来达到管理的严 谨、品质的保证、顾客的满意、最终达到双赢或者叫多赢的。 (四具体涉及的管理过程: 总经理为工厂的最高管理者, 负责公司的全面管理。他需要制定类似于 ISO9000的质量手册的内容, 比如:工厂的产品类型、产品市场定位、营业目标、 资源提供(包括财力、人力、厂房、设施、技术等、工厂管理的大方向的确定等。具体下来就很多了,包括:
质量管理体系建设思路与方法
质量管理体系建设思路与方法 当前社会的竞争越来越激烈，各公司要立于不败之地。需要通过规范管理、提高工作质量来稳定和提高产品质量，使产品质量、服务质量满足顾客要求，力争超出顾客期望。下面是为大家分享质量管理体系建设思路与方法，欢迎大家阅读浏览。 第一阶段导入阶段 1.1质量体系策划 为确保工作顺利开展，每项工作的开展均应参照PDCA模式在开始前进行策划，质量管理体系建设也一样。应成立由公司高层领导参与的质量体系推进小组，小组的主要职责是：编制体系建设计划、制订质量方针和目标、体系文件的编制和评审、确定体系的范围以及是否需请咨询公司等。 1.2培训 公司在计划建立质量管理体系时，需同步调查公司各阶层员工对质量管理体系的了解及掌握程度，查看公司内审员资源能否达公司发展需求。一般在质量管理体系策划时即包含对公司中高层领导及各部门重点业务人员进行的质量管理体系标准及内审员进行的培训计划，确保各部门在编制体系文件时不与标准条款相违背。必要时可在全公司范围内进行全面质量管理知识及质量意识普及。 为避免体系文件的系统性、整体性不强，以及脱离实际等，标准条款的培训需在体系文件编制前进行。 第二阶段体系建立
2.1体系文件编制 2.2.1过程识别 质量体系推进小组根据公司发展规划、组织架构、各部门职责 等以过程的方法识别质量管理体系，过程分为COP顾客导向过程、MOP 管理过程、SOP支持过程。其中：管理导向的过程用来建立基本的管理平台确保顾客导向过程的实施;支持导向过程是支持顾客导向过程，是实现和完成顾客导向过程的关键;管理导向过程和支持导向过程均 服务于顾客导向过程，确保满足顾客需求和期望。各过程之间的关系可用矩阵图形式表述。 2.2.2体系文件编制 除质量手册是统一编制外，其他文件均由过程归口职责部门分 别编制，先编制出初稿，再由业务相关部门共同评审，有利于文件的后期执行。为确保质量体系文件的协调和统一，应形成“质量体系文件目录”，避免文件的重复和缺失。 质量体系文件编制的关键是既要满足质量管理体系标准，也要 结合公司实际情况。文件编制顺序为：质量手册、程序文件、操作文件，四阶表单则随二、三阶文件一并生效。 第三阶段实施阶段 3.1体系文件试运行 初版体系文件生效后先试运行，试运行时间一般2~3个月。 体系文件试运行期间质量部负责进行一次全面检查，检查内容 包括：文件与实际操作的一致性、实际使用表单与随文件生效表单的
第一太平戴维斯物业管理质量体系
第一太平戴维斯物业管理质量体系 第一太平戴维斯 物业管理优质管理体系目录 5.3.1第一太平戴维斯物业管理优质管理体系 1.1质量方针 1.2质量目标 1.3质量体系的功能 1.4质量手册的编制 1.5质量成本的计算 2第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度 2.1质量体系的设计（运作制度） 1.0提前介入运作制度 2.0接管验收运作制度 3.0入伙管理运作制度 4.0装修运作制度 5.0入伙后的管理运作制度
6.0行政人事运作制度 7.0财务管理运作制度 2.2质量体系的运行（运作手册包括管理机制程序与表格） 2.3质量体系的监控（审核程序） 2.4质量体系审核表格 3.第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控 4．第一太平戴维斯物业管理实务简介
1.第一太平戴维斯（中国）优质管理体系 为了配合公司对客户优质服务的承诺，第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。 此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后第一太平戴维斯（中国）能取得ISO9000证书奠定了基础。 第一太平戴维斯（中国）的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。 本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量” 在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。 第一太平戴维斯（中国）将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。 （1）质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
对质量管理体系之过程方法的指南
对质量管理体系之过程方 法的指南 Updated by Jack on December 25,2020 at 10:00 am
对质量管理体系之过程方法的指南 1）介绍 新版ISO 9000：2000标准鼓励在制定、实施和改进质量管理体系（QMS）时采用过程方法。 ISO 9000：2000条款过程方法描述到： "任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一过程的输入。系统地识别和管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为'过程方法'"。 过程方法取代了ISO 9001：1994的"20个要素"，体现在ISO 9004：2000（"质量管理体系--业绩改进指南"）及ISO 9001：2000（"质量管理体系--要求"）的新结构中。 作为新标准基础的八项质量管理原则的其中两项是"过程方法"和"管理的系统方法"： 过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
管理的系统方法：将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 本指南旨在帮助新标准ISO 9000：2000的使用者理解"过程方法"相对于管理的概念和目的。 2）过程方法 过程方法力求实现持续改进的动态循环，使组织获得可观的收益，典型表现在产品、业绩、有效性、效率和成本方面。 过程方法还通过识别组织内的关键过程、过程的后续发展和持续改进来促使组织以顾客为关注焦点，提高顾客满意度。如ISO 9004：2000附录A所表述的自我评价方法，可用来评价过程成熟水平。 过程方法鼓励组织清楚理解其所有过程，而非局限于其质量管理体系所需过程。一个过程包含将输入转化为输出的一个或多个活动。输入和输出通常是有形和/或无形的产品。输入和输出可包括设备、材料元件、能量、信息和财务资源等。要在过程中实施活动，就应该分配适宜的资源。测量系统可用来收集信息和资料，以便分析过程绩效和/或输入及输出特点。 ISO 9001:2000要求组织识别、实施、管理和持续改进其质量管理体系所需过程的有效性，并管理这些过程的相互作用，以便实现组织的目标。这些过程包括最高管理者、产品实现和相关支持过程以及监视和测量过程。
05物业管理质量管理体系
学习目标：通过本章学习，了解 ISO9000 质量体系的概念和组成，掌握物业管理企业实施 ISO9000 的 工作程序及其实施要点，具备按照 ISO 标准编写质量手册、 程序文件和工作规程文件的基本能力。 关键词： ISO ISO9000系列标准质量管理体系文件质量手册程序文件 工作规程文件质量记录 第10章物业管理质量管理体系 10 ．1 ISO 9000系列国际标准 ISO是国际标准化组织（International Organi zation for Standardization）的英文字母的缩写。它成立于 1946 年，总部设在瑞士的日内瓦，是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性的联合会，也是联合国的一级咨询组织。中国也是该团体成员之一。制定国际标准的工作通常由ISO 的技术委员会（ ISO/TC176 ）完成，各成员团体若对某种技术委员会确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。 ISO9000 系列标准是国际标准化组织于 1987 年 3 月正式发布的，是 ISO 推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。各国在采用这套标准时都应转化为本国的标准，如德国转化 为 DIN 标准，日本转化为 IIS 标准，欧洲各国既有转化为本国标准的，也有采用统一的欧洲标准，即为 EN标准。在我国，这套标准被转化为 GB/T19000 —ISO 9000：2000，表示它是完全等同采用 ISO9000 ：2000 标准的中国国家标准。 10．1．1ISO900 0：2000 系列标准的主要内容和特点 1 ． ISO 9000： 2000标准的主要内容 2000 版 ISO 9000 族标准有 4 个核心标准，即： 1 ） ISO 9000： 2000质量管理体系——基本原理和术语。 2 ） ISO 9001： 2000质量管理体系——要求。 3 ） ISO 9004： 2000质量管理体系——业绩改进指南 4 ） ISO 19011： 2000质量和环境体系指南 2000 版 ISO9001质量管理体系是ISO9000族标准中的核心，它鼓励在制定、实施质量 管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足组织的顾客的要求增强顾客满意度。 2000 版ISO900 1 族标准反映了当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展。国际著名的