广汽本田-销售服务标准手册507D

广汽本田-销售服务标准售前准备1、售前准备的目的售前准备的目的在于建立专业的销售形象,取得顾客的信任.拥有顾客所期望的个人品质,销售期望的个人品质,销售人员就可以提高销售业绩.这些品质包括:仪容仪表,专业化,可信赖,真诚,积极的态度.●展示良好的专业形象,建立顾客信心●充分利用各项工具和销售流程,顺利的展开销售工作●建立销售人员的信心2、售前准备的标准行为(自行准备)●精神面貌1）保持饱满的精神,并在工作环境中展现乐观,积极的面貌2）生活应有充分的调试,睡眠充足,不要酗酒,在工作场合中永葆旺盛的斗志●服装仪表1）销售人员穿着服务品牌统一的制服,保持整洁、合身2）衬衫烫熨平整,领子,袖口应清洁干净,没有污垢3）统一佩戴服务品牌要求的样子的名牌，保持干净平整4）整理好头发，保持头发清洁，男士头发不染色，不可过长5）保持手和指甲的清洁，修剪整齐6）皮鞋擦试干净明亮，袜子颜色与衣服和皮肤协调7）不配戴过大或过贵重的饰物8）女士化妆需自然，淡雅，避免浓妆艳抹9）避免让人不快的气味，包括体味，汗味，口臭10）随身携带笔和文件夹，随时准备记录，随身携带名片●产品知识1）对于自己的产品，能掌握各车型和配，性能和所有的技术参数，并随时可以提供给客户，作为介绍和讲解的依据2）对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客进行参数分析和比较3）产品资料充分供应3、售前准备的标准行为（自行准备）●生活素养●为提高自己的综合能力和知识，以便在工作中可以顺利的和顾客接触，交谈及称为朋友，建议多涉略各方信息，如：1）社会新闻 5）旅游休闲2）经济，工业，商业新闻 6）外资企业消息3）娱乐新闻 7）金融，房产投资消息4）子女教育 8）体育新闻●汽车界消息应该充分掌握和了解汽车界中品牌及车型的发展，信息，以便使销售员获得最新的信息，知识，对应各种市场变化，成为最优秀的汽车销售员。

建议和参阅的书刊如：《中国汽车报》及地方报纸汽车版建议可参阅的杂志如：《中国汽车画报》.《汽车杂志》《汽车之友》《汽车导报》《名车志》《汽车族》等建议可参阅的网站如：中国汽车网，TOM汽车网，新浪汽车，太平洋汽车网（PC auto）等4、售前准备的标准行为（面对客户准备）●客户的茶水饮料茶水饮料等应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客的功能●名片1）按广本的规范制作及使用2）销售员应从充分使用名片，准备的数量要充足，不要吝啬于送出名片，因为它将由意想不到的效果●特约店简介特约店自行制作●品牌简介依据服务品牌规范●展车准备1）展车轮胎下方垫有轮胎垫2）展车功能正常，前座窗户放下，天窗打开3）展车内不得放置任何宣传物及私人物品4）展车内的座椅都调整至标准位置5）展车内放置清洁的脚踏垫6）展车充分充电，以便展示用电的配备7）展车日常清洁又销售人员负责●音乐，CD，DVD，钥匙1）为使客户能够顺利及完整的了解产品，车内播放的CD及DVD碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置的优点2）展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时间，快速的取得，充分的运用●各种表单1）报价单2）签约合同书3）保险相关资料4）按揭（贷款）相关资料●试乘试驾试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁，整理及固定的停放位置，油量加至适当容量（20毫升）即可●交车准备1）1人：相关参加的人员2）车：交车前的所有检查及安装，清洁工作3）文件；所有相关的资料和合法文件顾客接待1、顾客接待的目的与顾客建立关系是销售的第一步。

针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购车方法，由此可见做好来店顾客的接待工作是十分重要的。

在销售过程中，热情，周到的接待可以建立积极的第一印象。

在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业化的接待将会消除客户的疑虑并建立客户的信心，营造一种友好愉快的气氛。

●让顾客感觉到舒适和销售人员的热情●消除顾客的疑虑，建立顾客的信心，以利用销售活动的顺利开展●让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会2、顾客接待的行为标准●顾客进入展厅时1）1号值班人员展厅前方值班，观察到达顾客2）在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的3）及时地上名片简短自我介绍并请教顾客尊姓4）与顾客同行人员一一招呼5）如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头招呼、请顾客稍等，在尽快接待●顾客自行看车时1）按顾客意愿进行，请顾客随意参观2）明确说明自己的服务意愿和候教的位置“如有需要，请随时召唤，我就在这边”3）在顾客所及范围内灌注顾客需要，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉4）当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问●顾客愿意交谈时1）先从礼貌寒暄开始，扩大谈画面，给顾客机会引导对话方向2）先回应顾客提出的话题，其功能厅，不打断顾客谈话3）第一时间奉上免费饮料，顾客选择；纯净水、茶、咖啡或鲜橙汁4）介绍汽车品牌、本特约店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心5）争取使打算能够实际，请顾客留下顾客信息●顾客离去时1）放下手中其他事物，送顾客到展厅门外2）感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾3）目送顾客离开，直至顾客走出视线范围●电话接听时1）最晚在电话铃响过3次指内接听电话2）首先用普通话报特约店名和自己的称谓3）主动询问来电原因4）如需转接，在20秒内水能力地转接电话，并留意是否连接成功5）电话结束时能与顾客达成基本的共识，并总结通话内容6）给来电介绍进一步的联络方式7）结束时感谢顾客的来电3、顾客接待的技巧●建立舒适区：◆热情的招呼1）语句 7%：真诚的语言2）语言、语调 35%3）肢体语言 58%◆破冰的语言1）先生，我看您开车过来的，开车多少年了？2）您两位一起来看车，是给谁买车来着？3）今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。

◆汽车的对话1）您以前接触过我们的品牌吗？2）您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？3）这车后箱很宽敞，您平时打高尔夫球吗？◆寒暄扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的背景◆提供饮料在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料◆送别技巧1）热情送出门2）热情邀请顾客回访●建立顾客信心：◆对品牌的信心与热情1）随时表现出销售员对品牌，对本特约店的信心与热情2）真诚的语言表达◆售前准备1）充分准备应对顾客要求2）充分准备回答顾客提问◆服装仪容形象建立顾客信心◆自我介绍1）对品牌，本特约店与销售员的精炼介绍2）尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的公信度●其他：◆电话接听技巧1）微笑接听电话2）电话结束前总结谈话内容并作记录3）争取对方留下姓名与联系方式4）待顾客挂断电话后再挂断电话●顾客接待的查核项目检查明细权重产品说明前明确顾客的需求，选择合20%适的车型进行说明根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关的位置产品说明开始时简介产品说明过程与大约所需时间，开征求顾客同意开始说明20% 从顾客最感兴趣的地方开始介绍销售人员为顾客提供一份个性化的说明书40%产品说明中产品说明以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在驾驶座等利用展车引导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与清楚地回答顾客的问题说明时凸显广州本田的优势，不攻击竞争车型说明书上勾画出顾客最感兴趣的部分，以及广州本田产品与竞争车型对比的优势产品说明结束时针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益20% 在产品说明书上附订上销售人员的名片，呈递给顾客主动邀请顾客试乘试驾备注：本表占全部检查表的权重为5%需求分析1、需求分析的目的在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的需求，销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，以便将产品有效的介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的效果。

销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。

◆理性需求1）了解顾客的需求2）协助顾客表达他的需求3）总结顾客需求以便进行产品介绍◆感性需求1）让顾客有表达的快感2）让顾客感觉我们尊重他以及他的需求3）让顾客开始体验我们提供的专业购车咨询服务2、需求分析的标准行为●顾客表达需求时1）倾听、不打断顾客谈话2）不立刻发言、回答、而尽量用开放式问题为顾客提供发表更多意见的机会3）不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节●总结顾客需求时喜悦一刻1）用提问的方式，协助顾客整理需求并适当总结2）征求顾客同意，在“咨询笔记本”内记录顾客需求3）协助顾客选择一款适合他她的车型●顾客离去后1）重新检查顾客需求记录2）计划跟踪时间与方式3、需求分析的技巧●基本提问法则◆一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史以预测未来买车动向◆辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨别性问题引导顾客进一步说明需求◆连接性问题：对顾客的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的主题上去●基本提问技巧在需求分析的过程中，销售人员主要使用的工具就是提问。

提问有两种主要的方式：开放式提问和封闭式提问。

◆开放式提问开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。

适当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。

◆封闭式提问封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。

销售人员用封闭式问题集中提问，将顾客的需求不断地确定下来，最后能确认某个产品或服务能符合顾客需求。

●辨识提问技巧◆澄清◆展开◆重复◆总结●需求分析的查核项目检查明细权重顾客表达需求时倾听，不打断顾客谈话50% 不立刻发炎、回答、而是尽量用开放式问题为顾客提供发表更多意见的机会不停用辨识提问跟踪，明确顾客需求细节总结顾客需求时用提问的方式，协助顾客整理需求并适当总结50% 征求顾客同意，在“咨询笔记本”内记录顾客需求协助顾客选择以款适合他的车型备注本表占全部检查表的权重为5%产品介绍1、产品介绍的目的产品介绍是销售流程的核心环节，有效的产品介绍能建立顾客的信任感。

销售人员必须通过能针对顾客需求的产品说明，来让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。

在此过程中，可确立品牌特约店和销售人员服务的专业性，提升服务品质，建立汽车品牌形象以及对特约店和销售人员的良好口碑。

◆充分利用展厅设备和展车，进行有针对性地产品介绍◆积极鼓励顾客动手操作和提问，让顾客对产品有感性的认识，激发顾客的购买欲望◆与竞争产品作对比，凸显汽车品牌产品和服务优势◆展现销售人员的专业性，建立顾客信心2、产品介绍的标准行为●产品说明前1）明确顾客的需求，选择合适的车型进行说明2）根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关的位置●产品说明开始时1）简介产品说明过程与大约所需时间，征求顾客同意开始说明2）从顾客最感兴趣的地方开始介绍3）销售人员为顾客提供一份个性化的说明书●产品说明中1）产品说明以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在驾驶座等2）利用展车引导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与3）清楚地回答顾客的问题4）说明时凸显广州本田的优势，不攻击竞争车型5）在说明书上勾画出顾客感兴趣的部分，以及广州本田产品与竞争车型对比的优势6）产品说明结束时1）针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益2）在产品说明书上附近上销售人员的名片，呈递给顾客3）主动邀请顾客进行试乘试驾3、产品介绍的技巧●FABEFAB是产品说明的基本方法，只有在了解顾客需求和对车辆有充分的认识后，销售人员才能根据顾客的实际生活和用车状况凯对车辆进行有效的说明。