服务蓝图及其应用
举例说明服务蓝图的用途
举例说明服务蓝图的用途服务蓝图是一种用于描绘和设计服务过程的工具，它通过具体描述服务的各个环节和交互流程，帮助组织机构理解和优化服务过程。
服务蓝图的用途十分广泛，主要体现在以下几个方面：1. 识别服务过程中的瑕疵和痛点：服务蓝图可以帮助组织机构识别服务过程中的瑕疵和痛点。
通过视觉化的方式呈现服务过程，可以快速发现服务环节中存在的问题和障碍，从而引发对流程优化的思考。
例如，在一家餐厅中使用服务蓝图，可以发现服务员在将菜品送到客户手中之后，客户需要通过一段距离才能够获得餐巾纸，这时可以考虑将餐巾纸放置在更加便捷的地方，提升服务体验。
2. 确定服务关键点：服务蓝图可以帮助组织机构确定服务过程中的关键点。
通过细致描绘每个环节的细节，可以识别出影响服务效果的关键节点，并针对这些节点进行优化。
例如，在一个在线购物平台的服务蓝图中，可以明确显示评价环节的重要性，鼓励顾客在收到商品后及时评价，以提高购物体验。
3. 提升服务体验和顾客满意度：服务蓝图可以帮助组织机构提升服务体验和顾客满意度。
每个服务环节都被细致划分，并与顾客的需求和期望相匹配，通过介入和引导顾客行为，提供个性化的服务。
例如，在一家酒店的服务蓝图中，可以明确规定前台接待员应主动询问每位顾客的特殊需求，如低噪音房间或无过敏原房间，以提供更加舒适的住宿体验。
4. 提高服务流程效率：服务蓝图可以帮助组织机构提高服务流程的效率。
通过深入描绘服务过程中的每个环节和细节，可以识别出可能存在的冗余、重复的环节，并引发对这些环节的重新设计和优化。
例如，在医院的服务蓝图中，可以发现在病房预约环节中存在着多次填写相同信息的问题，可以通过引入IT系统，实现信息共享，减少重复劳动，提高效率。
5. 优化服务流程和资源分配：服务蓝图可以帮助组织机构优化服务流程和资源分配。
通过描绘服务过程和资源的路径、规模与流向，可以直观地显示出服务过程中的资源利用情况，找出存在的短板和优化空间。
服务蓝图及其应用
价值工程
技术与功能创新
服务蓝图及其应用 Ξ
●徐 明 吉宗玉/ 中国纺织大学旭日工商管理学院
摘要 服务蓝图法的概念 、组成 、益处及其建立步骤 , 并以 出租车预约服务为例对服务蓝图法应用进行了介绍 。
隔开 4 个关键行动领域的 3 条水平线 , 最上面 的一条线是 “外部相互作用线” , 它代表了顾客和 服务企业之间的直接的相互作用 , 一旦有垂直线和 它相交叉 , 服务遭遇 (顾客和企业之间的直接接触) 就发生了 ; 中间的一条水平线是 “可见性线” , 它 把所有顾客看得见的服务活动与看不见的分隔开 来 , 通过分析有多少服务发生在 “可见性线”以上 及以下 , 一眼就可明了为顾客提供服务的情况 。并
另外 , 在某些服务蓝图的最上部有有关服务证 据方面的内容 , 它表示顾客在整个服务体验过程中 所看到的或所接受到的服务的有形证据 , 如车 、驾 驶员的制服和面部表情 、计价器与发票等 。而在有 的服务蓝图中 , 又通过职能分界线 , 进一步把内部 支持活动划分成管理职能的活动和执行职能的活 动。
( 2) 接下来其中的一种是接触员工行为的前后 员工行为 。接触人员的行为和步骤中顾客看得见的 部分是前台员工行为 , 例如 , 在上述的出租车服务 的例子中 , 驾驶员为顾客看得见的行为是乘客上车 后的问址 、选路 、开计价器 , 车辆行驶过程中的驾 驶 , 到达下车地点的停车 、报价 、打印 , 结算车费 时的唱票 、找零 、给票 , 乘客下车时的提醒 、检查 与告别 。
Ξ 本文是作者所承担的国家自然科学资金项目《服务质量认知 、 设计和评价理论》研究课题的一部分 。
服务可视化管理--服务蓝图介绍
服务可视化管理—服务蓝图技巧一、什么是服务蓝图？顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。
为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。
服务蓝图（又称服务过程分析图）：是指准确描述服务系统和便于系统参与人员客观理解、操作的示意图。
通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。
二、为何需要服务蓝图？三、哪些组织需要服务蓝图？凡是有顾客参与服务活动过程的组织都需要服务蓝图。
政府服务、金融、保险、电信服务、行政服务、医院、房地产、物业服务、教育培训、交通运输、邮电、批发零售、商品贸易、餐饮等企事业单位。
四、服务蓝图有何作用？服务蓝图服务战略制订：战略的主要依据：（五、绘制服务蓝图的好处？1）提供一个全局观点：让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。
2）识别雇员与客户之间的交际线阐明了客户的作用：并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。
3）可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触：从而促进合理的服务设计。
4）内部交际线显示出具有互动关系的部门之间的界面：它可加强持续不断的质量改进。
5）通过阐明构成服务的各种要素和关系，促进战略性讨论若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场，参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用和前景。
6）为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础。
7）为外部营销、内部营销构建合理基础：如服务蓝图为广告代理或房地产销售小组提供服务全景，使其易于选择沟通的重要信息。
服务蓝图的应用V0
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第2页
服务蓝图在服务业中的六大主要应用
新开发业务/商业过程
1. 开发新的服务内容： ► 帮助企业依据客户的行为和感知，设计与其 交互的关键点，即提供哪些可视的服务内容
已有业务/商业过程
2. 评估和改进服务内容： ► 还原当前的服务蓝图，分析与客户的交互环 节，增加或简化交互 ► 帮助企业作出清晰的客户交互决策
互动线 可视线
前台服务 后台支撑
内部信息技术互动线 支撑系统
► 服务蓝图强调了前台服务活动与后台支撑活动要 有效的整合在一起，才能为客户提供一个良好的 体验感知
► 服务蓝图将服务的整个过程和背后的支持环节形 象化的展示在组织所有成员面前，为顾客接触的 关键点，有形展示和其他重要的功能和情感体验 环节的有机结合提供了基础
故障受理的
准制定
规则制定与
故障排除知 F 人员工单排
识共享
班排序
统一制服
标准工单及回执单
标准流程告知
W
W
接受上门检修服务 故障完全排除
现场故障排查 F 上门检修服务
一线客服最终 故障处理回复
F 上门服务标准制定
内部员工技能培训 故障内部处理
内部信息技术互动线 支撑系统
工单系统 知识共享系统
确保停车场安全 维护停车场
4
从电信行业特征出发解读服务蓝图的构成要素
有形展示 客户行为
互动线 可视线
前台服务 后台支撑
内部信息技术互动线
支撑系统
更多人机互动代替纯粹的人人互动
传统服务业
► 前台服务通常指服务人 员，互动指的是“人” 与客户的互动
服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用
服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用酒店的服务包
酒店的服务蓝图
有形数据大厅布置房卡电梯指示灯入住房间房卡
顾客行为
外部互动分界线
前台接待员工行为
可视分界线
支持过程
服务蓝图对改进知识服务绩效的促进作用
①促使酒店全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。
②有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作。
③有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。
④有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程
更合理。
⑤有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。
服务营销——服务设计与服务蓝图
服务营销——服务设计与服务蓝图
顾客和服务企业之 间的直接相互作用
服务接触
把顾客看得见与看不 见的服务活动隔开
区分服务人员的工 作和其他支持服务 的工作和工作人员
内部服务接触
服务营销——服务设计与服务蓝图
有形 卡车
展示
表格 制服
顾客 顾客行为 打电话
前台接待 员工行为
示例1：快递服务蓝图
顾客 给包裹
2.服务开发与设计
1
服务设计
2
服务蓝图
3
新服务开发
服务营销——服务设计与服务蓝图
服务设计
• 服务设计：服务企业根据自身特点和运营目标，对服务运
营管理做出的规划和设计。
服务设计的要求
服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。
服务营销——服务设计与服务蓝图
• （一）结构性要素
传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与 设施设计：大小、艺术性、布局 地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
快递服务蓝图有形展示顾客打电话顾客给包裹顾客收到包裹前台接待员工行为顾客行为分派传递人员送到分类中心装上飞机装上卡车后台接待员工行为支持过程卡车表格制服顾客服务订单传递人员获得包裹分类包裹缷货缺货分类飞到目的地传递包裹卡车表格制服包装手提电脑互动分界线可视分界线内部互动分界线?战略制定制定服务蓝图的好处?服务有形化?后勤支持?顾客关系?服务沟通?财务分析?服务改进?整体观念服务蓝图的作用识别需要制定服务蓝图的服务过程识别顾客目标对服务的需要从顾客角度描绘服务过程描绘前台与后台服务人员的行为把顾客行为服务人员行为与支持功能相连在顾客的每个行为步骤加上相应的有形展示建立服务蓝图的步骤示例2
《服务蓝图绘制》课件
促进跨部门协作
服务蓝图可以展示前台和后台的交互 ，帮助不同部门更好地理解彼此的工 作和角色，促进跨部门协作。
服务蓝图可以帮助服务提供者更好地 理解顾客需求和行为，从而更好地满 足顾客需求，提高顾客满意度。
服务蓝图历史与发展
服务蓝图的起源可以追溯到20世纪80年代，最初由美国学者G.Lynn Shostack提出 。
案例二：某餐厅的服务蓝图绘制
总结词：直观易懂
详细描述：该餐厅的服务蓝图绘制简洁明了，通过图形和文字的结合，清晰地展示了从顾客进入餐厅 到离开餐厅的服务流程。服务蓝图不仅方便餐厅员工理解和记忆，而且也方便管理层对服务流程进行 监督和改进。
案例三：某旅游公司的服务蓝图绘制
总结词：注重细节
详细描述：该旅游公司的服务蓝图绘制非常注重细节，不仅包括了客户的基本需求，还考虑了客户的个性化需求。服务蓝图 中的每个环节都经过精心设计，旨在提高客户体验和忠诚度。通过服务蓝图，旅游公司能够更好地了解客户需求，提供更加 贴心和专业的服务。
银行业
银行网点
01
服务蓝图可以帮助银行网点优化业务流程，提高客户办理业务
的效率。
网上银行
02
通过服务蓝图，网上银行可以更好地规划网站布局、功能设置
和服务流程，提升用户体验。
信用卡业务
03
服务蓝图有助于信用卡业务部门更好地理解客户需求，提供更
优质的服务。
旅游业
旅行社
服务蓝图可以帮助旅行社规划旅游线路、优化服务流程，提高游 客满意度。
随着服务业的发展和竞争的加剧，服务蓝图在各个行业得到广泛应用，成为服务设 计和管理的重要工具。
随着技术进步，数字化服务蓝图和虚拟现实技术的应用为服务蓝图带来了新的发展 机遇和挑战。
服务蓝图绘制
服务蓝图绘制服务蓝图是一种可视化工具，用于描述和分析服务过程中涉及的各种环节和交互。
它不仅可以帮助服务提供者理清服务过程中细节和流程，还可以帮助顾客了解和评估服务质量。
本文将详细介绍如何绘制一份完整的服务蓝图，以及它的作用和应用。
一、服务蓝图的定义和目的服务蓝图是一种图形化的工具，用来绘制服务过程中的各个环节和交互关系。
它可以展示服务提供者和顾客之间的互动过程，包括顾客的需要和期望、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的接触点和交互方式。
服务蓝图的目的是帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，以提高服务质量和满足顾客需求。
二、绘制服务蓝图的步骤1. 确定服务蓝图的范围和目标：首先明确服务蓝图所要描述的服务过程和涉及的各方，明确蓝图的目标是为了进行服务过程的优化还是为了服务设计。
2. 识别参与者和角色：确定服务提供者和顾客之间的参与者和角色，包括前台员工、后台员工和顾客等。
3. 描述顾客的需求和期望：了解和描述顾客的需求和期望，包括从顾客角度考虑的整个服务过程，以及顾客对服务质量的期望。
4. 绘制服务过程：根据服务提供者和顾客之间的互动关系，绘制服务过程的各个环节和交互点。
其中包括顾客的接触点、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的互动方式。
5. 评估服务质量：在服务蓝图中加入评估指标和衡量服务质量的标准，以便帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题。
6. 分析服务瓶颈和改进机会：通过分析服务蓝图中的整个服务过程，发现其中的问题和瓶颈，并找到改进的机会和方法。
7. 优化服务过程：基于对服务蓝图的分析和改进，优化整个服务过程，以提高服务质量和满足顾客需求。
三、服务蓝图的作用和应用1. 服务过程的优化：服务蓝图可以帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，优化服务流程，提高服务质量。
2. 顾客体验的改进：通过分析服务蓝图，可以了解和改进顾客在服务过程中的体验，以更好地满足顾客的需求和期望。
3. 员工培训和管理：服务蓝图提供了服务过程的清晰图像，可以用于培训新员工，帮助员工了解服务过程和流程，并提供服务质量的标准和目标。
服务营销服务设计与服务蓝图
服务营销服务设计与服务蓝图在当今竞争激烈的市场环境中，为了满足消费者不断提高的需求和期望，企业越来越意识到服务的重要性。
服务营销作为一种强调通过提供高质量服务来获得竞争优势的市场策略，已经成为众多企业追求可持续发展的重要手段。
而为了确保服务的高质量和持续改进，服务设计和服务蓝图的使用变得至关重要。
一、服务设计的基本原则服务设计是指在组织或提供服务之前，将服务的所有细节和流程进行规划、设计和表达的过程。
在进行服务设计时，需要遵循以下几个基本原则：1.用户至上：服务设计需要以用户为核心，从用户的需求和体验出发，通过了解用户的期望和行为，设计出更贴近用户需求的服务。
2.全员参与：服务设计不仅仅是由设计师或市场团队来完成，所有涉及到服务交付和执行的部门和人员都应该参与其中，共同协作，以保证各个环节的衔接和流畅性。
3.创新和个性化：服务设计需要不断创新，以满足不同用户的特殊需求和个性化要求。
通过不断的创新，企业可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、服务蓝图的作用和设计要点服务蓝图是服务设计的一种表达工具，它可以帮助企业明确整个服务过程中的关键步骤和触点，并且清晰地显示出各个步骤之间的关系和依赖。
在进行服务蓝图设计时，需要注意以下几个要点：1.明确服务的目标和核心要素：在设计服务蓝图之前，企业需要明确服务的目标和核心要素，以确保整个服务蓝图的设计围绕着目标进行，并且核心要素得到充分关注。
2.识别服务过程中的关键触点：服务蓝图需要准确地识别出服务过程中的关键触点，即用户与服务接触的点。
通过对关键触点的把握，企业可以重点优化和改善服务体验。
3.明确各部门和人员的角色和责任：在服务蓝图中，需要明确各个部门和人员在服务过程中的角色和责任。
只有明确责任和流程，才能实现服务的高效执行和协调。
三、示例：电商平台的服务设计与服务蓝图以电商平台为例，来具体介绍服务设计与服务蓝图的应用。
在电商平台中，用户体验和售后服务是关键的竞争要素之一。
服务蓝图
服务蓝图服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。
服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。
它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。
制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。
二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。
那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。
服务包及服务蓝图在航空运输中的应用
①首先，开发服务设想与宗旨，统帅以下三层次；
②第一层次或基本层次：基本服务包设计；
③拓展为围绕基本服务包形成的第二层次的构成要素：开发扩大的服务供给，包括服务的可接近性、顾客参与及顾客与企业的相的相互作用；
④把企业形象、部门形象、营销沟通、口碑等管理形象和交流，作为第三层次构成要素。
二、设计基本服务包（含心服务、便利服务、支持服务）以及扩展服务包（含服务宗旨、接近顾客的增值服务、吸引顾客参与的增值服务、与顾客互动的增值服务）。
1、基本服务包：
核心服务：旅客的位移。
便利服务：航空运输企业提供运输服务所需要的基本物质基础、辅助物品及有形产品和相关服务。其中物质基础包括班机、航道、机舱等移动设备和固定设备；辅助物品主要有旅客航机的座椅、椅罩、茶几、果皮盘、垃圾桶、洗漱用具、厕所设备、电热开水器、广播终端端口等；有形产品有食品、药品、网上信息浏览设备等，以及卫生服务、餐饮服务、保健服务、乘降服务等。
作用：
1、企业从顾客的角度认识所提供的服务，按照顾客对服务的需求程度以及顾客对该服务做了哪些了解和比较，让顾客积极参与到服务过程中来，提高旅客和航空的相互作用。
2、通过建立服务蓝图，研究恰好在可见性线上下两侧的那些前后台接触员工行为，增强员工的顾客意识和顾客向导，从而提高服务质量。
3、服务蓝图解释了组成服务的各要素和提供服务的步骤，有助于理解内部支持过程和非接触员工在服务提供的角色和作用，从而激发他们为顾客提供高质量服务的积极性和主动性；业主与明确各部门的职责和协调性，有效地克服部门之间的藩篱和隔阂，避免部门主义。
第三个层次：航空公司把自己的品牌推向市场，密切与顾客进行营销沟通。主动理解旅客的期望和所关心的事情，对他们所接受的服务进行说明，向旅客的合作表示感激登。为扩大航空公司的运输市场，航空公司营销部门要积极开展服务广告、人员销售、销售促进、公关等活动宣传的运输品牌，大大推动了航空公司运输品牌产品与社会的营销沟通。
服务包及服务蓝图在航空运输中的应用
服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用一服务包：中国东方航空集团公司（以下简称东航集团）总部位于上海，是我国三大国有骨干航空运输集团之一。
2002年，以原东航集团公司为主体，在兼并原中国西北航空公司、联合原云南航空公司的基础上组建而成中国东方航空集团公司。
（1）核心服务：航空公司提供的安全而准时的客运，酒店提供舒适而安静的客房里得到休息等。
（2）便利服务：航空运输企业提供运输服务所需要的基本物质基础、辅助物品及有形产品和相关服务。
其中物质基础包括班机、航道、机舱等移动设备和固定设备；辅助物品主要有旅客航机的座椅、椅罩、茶几、果皮盘、垃圾袋、厕所设备、电热开水器、广播终端端口等；有形产品有食品、药品等，以及卫生服务、餐饮服务、乘降服务等。
（3）支持服务：对老弱病残旅客的关爱，在一些高档名牌航班的头等舱里装饰和设置的世界名画精品、电视、报刊杂志、鲜花和果盘及提供的免费餐饮和温馨的微笑服务等息服务。
二扩展服务包：第一层次：服务宗旨：服务乘客的位移，以客为尊,倾心服务，确保乘客安全准时的到达目的地。
第二层次：东方航空利用客运品牌产品的服务可接近性，目前已有很大的成就。
例如：旅客运输中的绿色通道，茶座，列车的礼仪岗迎宾，极大地满足了旅客位移愿望。
目前在旅客航班上的整洁、温馨、高雅的飞行环境和乘务员的真诚服务，唤起了旅客的自尊和爱心。
这启发和激发了旅客对航空品牌尤其是名牌产品的认可。
他们珍惜和爱护机舱的卫生，不乱丢果皮，不在车厢内吸烟、不喧哗、不吵闹，积极支持航班治安等工作，这让使得顾客主动参与增值服务。
还有客运面向市场，千方百计地满足各方面旅客的需求。
例如：旅行社和团体旅客可以与航空公司协商开行某些线路上的旅游专线、球迷专列等。
听取旅客的要求和意见，不断改进服务，创新运输品牌产品。
形成与顾客的互动第三个层次：公司把自己的品牌推向市场，密切与顾客进行营销沟通。
主动理解旅客的期望和所关心的事情，对他们所接受的服务进行说明，向旅客的合作表示感激。
基于服务蓝图的物流服务流程优化以快递物流服务为例
参考内容
随着全球经济一体化的深入发展，物流服务作为产业链上下游的关键环节， 其重要性日益凸显。特别是在电子商务迅猛发展的背景下，快递物流服务成为了 人们日常生活中不可或缺的一部分。然而，面对日益激烈的市场竞争，物流企业 必须不断优化服务流程，提高服务水平，以赢得市场份额和客户信任。
为了优化物流服务流程，企业首先需要明确服务蓝图。服务蓝图是一种可视 化工具，可以帮助企业全面了解服务流程中每个环节的时间、地点、人员等因素， 从而发现潜在的瓶颈和改进点。在快递物流服务中，服务蓝图应包括收件、分拣、 运输、派件和信息反馈等环节。
一、服务蓝图及其在物流服务中 的应用
服务蓝图是一种可视化工具，通过图形方式将服务流程呈现出来，以便于理 解、分析、改进和优化。它能够反映服务过程中所有涉及的角色、交互过程和关 键节点，包括顾客的行为、前台员工和后台员工的服务行为以及物理证据等。
在物流服务中，服务蓝图可以清晰地揭示服务流程中的瓶颈、冗余和不合理 的环节，从而为优化提供依据。例如，在快递物流服务中，通过绘制出详细的服 务蓝图，可以清晰地看到从收件到派件的整个过程中存在的问题，如环节间的衔 接问题、资源的浪费等，进而找到优化的切入点。
2、合理规划物流路线：学校应根据校园内的地理环境和建筑布局，合理规 划快递的物流路线，减少配送距离和时间，提高配送效率。
3、提高配送人员素质：校园物流快递公司应对服务人员进行专业培训，强 化他们的服务意识、安全意识和时间管理意识，以保证快递的准确、安全和及时 配送。
五、效果评估
经过服务优化后，校园物流快递将会实现以下效果：
三、总结
基于服务蓝图的物流服务流程优化是一种有效的管理工具，它可以详细描绘 出整个服务流程中涉及的角色、交互过程和关键节点等细节，从而发现服务中的 瓶颈、冗余和不合理的环节。通过这种可视化工具的展示和评估，可以帮助物流 企业识别出潜在的改进机会和目标客户群体需求，制定出针对性强、实施效果显 著的服务流程优化策略。本次演示以快递物流服务为例进行了分析探讨，希望能 够为物流企业提供参考借鉴。
《服务蓝图的应用V》课件
服务体验
服务蓝图和用户画像都关 注服务的体验和反馈。
服务蓝图如何应用于企业数字化转型？
1
数据采集
收集和整合服务数据，建立数字化
流程优化
2
服务蓝图。
基于数字化服务蓝图，识别并优化
流程瓶颈，提高服务效率。
3
技术应用
通过数字技术应用，实现服务自动
客户体验
4
化和智能化。
不断优化数字化服务蓝图和流程， 提高客户服务体验和满意度。
通过服务蓝图，深入分析和 评估企业业务流程，找出瓶 颈和问题。
流程优化
通过服务蓝图，找出并设计 流程优化方案，提高服务效 率并加速企业数字化转型。
流程监控
通过服务数据和KPI，对流程 改进效果进行监控和评估， 持续优化服务蓝图和流程。
服务蓝图的制作工具有哪些？
1 画图软件
如Visio、Axure、 Omnigraffle等。
2 在线工具
如Miro、XMind等。
3 服务蓝图工具
如Smaply、Blueboard 等服务设计工具。
服务蓝图如何应用于在线服务？
客户沟通
通过服务蓝图，对客户在 线咨询和服务进行规范化 管理，加强和客户的沟通 交流。
服务流程
通过服务蓝图，设计和优 化在线服务流程，提高服 务效率和客户满意度。
数据分析
服务蓝图的应用V
在本次PPT课件中，您将了解服务蓝图的重要性以及如何应用它来优化客户体 验、促进服务创新和加速企业数字化转型。
什么是服务蓝图？
1 定义
服务蓝图是一种视觉 化工具，用于描述和 分析顾客服务体验过 程。
2 目的
帮助企业深入了解客 户需求，识别服务瓶 颈，寻找改进机会， 并提高业务流程的效 率。
服务蓝图和蓝图分析Word版
KTV服务蓝图和蓝图分析
马春晓10102151 商管120
KTV服务蓝图：
（支持行为）
服务理念：
高标准，严要求，以人为本，顾客至上
服务定位：
中低档，经济型，以学生为主的消费群体
环境分析：
生命运动不止，环境变化不断，娱乐永不停息。
学生们在课后需要释放自己，缓解压力，娱乐身心，是其他场所无法替代的。
可以增加录音棚，专业老师等特色服务，让KTV更有竞争力。
服务运作：
营业时间：早上11:00至凌晨
建立管理规章制度：明确严格的服务质量，卫生标准和损坏赔偿制度。
顾客管理：顾客进入包房后，电脑自动化管理，自主点歌，点服务。
经营策略：
1，针对不同的季节推出不同的服务
2，明确市场定位，对学生实行优惠打折。
3，不定期退出活动，留住顾客
4，办会员
面对挑战：
1，高端经营场所的压力
2，校内台球市场等蚕食市场
3，设备不先进
4，学生作息不稳定。
服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用
服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应⽤习题2：服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应⽤⼀服务包：McDonald's Plaza麦当劳餐厅（McDonald's Corporation）是⼤型的连锁快餐集团，总部地址：美国伊利诺州欧克布鲁克（Oakbrook,Illinois）在世界上⼤约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽⽔、沙拉等。
麦当劳餐厅遍布在全世界六⼤洲百余个国家。
在很多国家麦当劳代表着⼀种美国式的⽣活⽅式。
在中国⼤陆地区的早期的译名是“麦克唐纳快餐”。
（1）核⼼服务：麦当劳为整天忙碌的⼈们准备了24⼩时的餐厅，提供可⼝的早餐，午餐，晚餐等快餐选择。
（2）便利服务：麦当劳提供免费wifi半⼩时，麦当劳开始提供免费wifi，但是麦当劳的免费热点是隐藏wifi，需要⼿动添加才⾏，麦当劳免费wifi的链接设置，电脑上连接设置，账号⼿动添加，密码采⽤的是WPA-PSK验证，数据加密是TKIP的；⼿机上链接设置，账号⼿动添加，选⽤隐藏⽹络，WPA/WPA2制式。
还提供汽车餐厅，忙碌的⼈们可以不⽤下车就可以购买到美味。
顾客还可以进⾏电话订餐，麦当劳会送货上门。
（3）⽀持服务：对⽼弱病残顾客的关爱，服务员会主动搀扶，麦当劳中的服务员会不停的清扫或者拖拭地上的⽔渍，⼀⾯⼩孩或者⽼⼈摔倒碰伤。
⼆扩展服务包：第⼀层次：按照订单制作（定制）：由顾客提出需求，然后企业按照顾客需求组织⽣产并交货。
特点：交货周期长，在制品库存控制到最⼩。
第⼆层次：按照库存制作：⼯⼚先组织⽣产，然后把产成品存⼊库中，最后按照顾客的订单从仓库取货。
特点：标准化⽣产，快速交货。
第三个层次：公司把⾃⼰的品牌推向市场，密切与顾客进⾏营销沟通。
主动理解旅客的期望和所关⼼的事情，对他们所接受的服务进⾏说明，向顾客的合作表⽰感激。
为扩⼤公司的市场，公司营销部门要积极开展服务⼴告、⼈员销售、销售促进、公关等活动宣传的品牌，⼤⼤推动了公司品牌产品与社会的营销沟通。
服务蓝图
服务蓝图————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。
服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。
它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。
制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。
二、蓝图的构成:服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
例如,在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师(服务人员)行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。
那些发生在幕后,支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分,还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
在上例中,任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。
服务蓝图工具在实践教学项目设计中的应用
服务蓝图工具在实践教学项目设计中的应用物流实践教学随着社会对人才需求的变化需要不断的调整。
依据成果导向教育理念确定实践教学项目的目标，引入服务蓝图工具到实践教学活动中，通过创新教学设计，实现教学预期目标。
标签：物流实践教学；成果导向教育；服务蓝图；创新教学设计1 实践教学的现状（1）计算机模拟仿真实训，学校投入不少资金购买了3D实训软件、物流沙盘、仓储管理、运输管理、报关管理、采购管理等软件，通过操作电脑熟悉物流的操作流程。
（2）仓库与配送实训室，通过操作仓库的各种设备进行进出库操作，熟悉仓储与配送的运作过程。
（3）校企合作实训室，通过真实的物流活动，如投递快递包裹，训练物流技能和客户服务水平，熟悉物流企业的运作。
（4）下企业顶岗实习，通过顶岗全面培养学生的综合素质、岗位技能，把学校学习的理论应用到实践中去，同时在实习中发现问题、反过来通过学习得以解决，促进学生的全面进步。
通过我们调查，目前在校学生实践效果一般，安排了大量的时间进行实训、实习，学生课堂上主动学习积极性不高，被动接受的多。
这些实践教学活动要依靠老师严密的课堂设计、严格的考勤，得不出明确的学习成果。
2 目前实践教学存在的缺陷2.1 實践项目的确定没有明确的依据专业实践教学项目确定是根据学校的要求，规定要有一定的实践教学项目和课时。
在制定课程的教学计划时，为了达到学校规定的实践课时要求，在没有经过严格的论证，会比较随便安排一些看似与物流有关的实践项目，或会借鉴兄弟院校物流管理专业的课程设置中的实践项目，但没有分析为什么要开展这些实践教学项目，这些项目是否适合我们的学生等。
2.2 实践项目的确定以教师为导向实践项目的确定常常会与某些老师的喜好、对物流企业的认知有关。
教师大部分从学校到学校，很少有物流企业的经历或经历不深，或经历面不广，老师认为很重要的实践项目，在实际工作中可能很简单的，在企业看几天或练习几次就可以掌握。
由于不了解实际，有些实践项目可能也是过时的。
产品经理服务蓝图的背后是什么怎么用
编辑导语：服务蓝图是一种可视化界面工具，它聚焦于展示业务的表层到核心，并且可以与用户体验有较强关联。
本篇文章里，作者对服务蓝图的定义、以及后续服务蓝图如何协助产品业务优化进行了介绍，一起来看一下。
前言衔接上文，用户体验地图与服务蓝图常常会一起出现。
因为，用户体验地图更聚焦于用户在前台端到端的体验，而服务蓝图更聚焦于由表面到核心后台业务及如何交付和幕后的操作，并且能与用户体验强关联起来。
想了解用户体验地图的，可以看看前面的文章《》。
服务蓝图是以公司角度展示的可视化界面工具，在每个阶段为用户提供的服务，且在服务过程中会涉及到的不同人员和不同的条件。
并且在公司内，所有的人员都可以客观地理解并使用（所需各方的服务和支持）。
服务蓝图直观上同时从4个主要方面展示：1）用户行为用户在所有阶段中的体验节点。
这里需要注意的是：一定要清晰地罗列出，用户在什么触点下做的什么行为，这样才能更好的进行技术（方案）评估及更好的服务用户。
2）前台前台是围绕着与用户产生交互行为关系所展开的具体内容，内容可包含员工、数字设备、技术方案，也就是用户能看见的服务和能接触到的服务。
3）后台后台是给前台提供技术方案支持的存在。
4）支持支持过程包含内部人员和外部人员履行的服务步骤和互动行为。
优化产品/业务主要从4个关键点出发。
对于线下智能服务，我们应该遵守一个基本原则：在一个完整的流程中，不应该出现「用户不知道要做什么和需要未知等待的事情-唐纳德-诺曼」。
怎么找到崩溃点和断点？主要从「田野调查」和「深度访谈」获得。
可根据实际的项目展开定性研究。
详情就不展开了，想要了解的话可以看前面的文章《》在更新体验流程的时候，一定要基于全新的角度出发。
把自己想象成：我是一名刁钻的用户，你需要喂我吃饭的境界，最好还要帮我把饭粒粒分离。
还是以无人零售商店举例：前期准备节点。
衡量的标准：数据角度出发/用户购物速度/体验流程的衔接度等等。
如（漏斗数据）：开业前期宣传来了100人，100人阅读了购物流程，留下了多少人；在留下人中，多少人是在10秒内完成阅读进店体验（X人 (X)秒/分钟……）。
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No. 1999 ·6 15
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隔开 4 个关键行动领域的 3 条水平线 , 最上面 的一条线是 “外部相互作用线” , 它代表了顾客和 服务企业之间的直接的相互作用 , 一旦有垂直线和 它相交叉 , 服务遭遇 (顾客和企业之间的直接接触) 就发生了 ; 中间的一条水平线是 “可见性线” , 它 把所有顾客看得见的服务活动与看不见的分隔开 来 , 通过分析有多少服务发生在 “可见性线”以上 及以下 , 一眼就可明了为顾客提供服务的情况 。并
21 加大技术创新投入和强化自主开发 。引进 要消化 、吸收与再开发相结合 。应充分利用现代手 段 , 洞悉行业科技动态避免低水平和低效的技术重 复。
31 提高员工的素质 , 特别要树立创新意识 。 技术创新需要员工的智慧 、灵感 、工作激情的结 合 , 学会利用创造性方法和科学技术 , 能在工作中 发现问题 , 并提出解决的方案和建议 。这就必须增 加教育培训的投入 , 对员工进行继续教育 、终身教 育 。据资料介绍 , 目前美国科技人员每年接受再教 育的约占其总数的 15 % , 科技人员人均教育经费 每年超过 3000 美元 。我国提出 “科教兴国” , 企 业应以 “科教兴企”为立业之本 。
( 2) 接下来其中的一种是接触员工行为的前后 员工行为 。接触人员的行为和步骤中顾客看得见的 部分是前台员工行为 , 例如 , 在上述的出租车服务 的例子中 , 驾驶员为顾客看得见的行为是乘客上车 后的问址 、选路 、开计价器 , 车辆行驶过程中的驾 驶 , 到达下车地点的停车 、报价 、打印 , 结算车费 时的唱票 、找零 、给票 , 乘客下车时的提醒 、检查 与告别 。
( 3) 另一种为顾客看不见的支持前台活动的接 触员工行为是后台员工行为 , 在上述的例子中 , 电 话接线员的接电话 、某一驾驶员接受调度中心的呼 叫及其赶往约定地点就属于后台员工行为 。
( 4) 最后一部分是服务的支持过程 , 这一部分 覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的 各种内部服务及其步骤和它们之间的相互作用 。在 上例中 , 任一服务支持活动 , 例如调度中心的呼 叫 、车辆的清洁 、加油 、驾驶员的培训等 , 都将出 现在蓝图的这一区域 。
Ξ 本文是作者所承担的国家自然科学资金项目《服务质量认知 、 设计和评价理论》研究课题的一部分 。
行业的服务分析作一介绍 , 供国内服务业设计和管 理人员参考 。
11 什么是服务蓝图 (Bl uep ri nti ng) 服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具 , 它借助于流程图 , 通过持续地描述服务提供过程 、 服务遭遇 、员工和顾客的角色以及服务的有形证据 来直观地展示服务 。经过服务蓝图的描述 , 服务被 合理地分解成服务提供过程的步骤 、任务及完成任 务的方法 , 使服务提供过程中所涉及的人都能客观 地理解和处理它 , 而不管他们是企业内部员工还是 外部顾客 , 也不管他们的出发点和目的是什么 。更 为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中 被清晰地识别 , 从而达到通过这些接触点来控制和 改进服务质量的目的 。 21 服务蓝图的组成 整个服务蓝图被 3 条线分成 4 个部分 , 自上而 下它们分别是顾客行为 、前台接触员工行为 、后台 接触员工行为以及支持过程 , 如图 1 所示 。 ( 1) 最上面的一部分是顾客行为 , 这一部分紧 紧围绕着顾客在采购 、消费和评价服务过程中所采
另外 , 在某些服务蓝图的最上部有有关服务证 据方面的内容 , 它表示顾客在整个服务体验过程中 所看到的或所接受到的服务的有形证据 , 如车 、驾 驶员的制服和面部表情 、计价器与发票等 。而在有 的服务蓝图中 , 又通过职能分界线 , 进一步把内部 支持活动划分成管理职能的活动和执行职能的活 动。
技术与功能创新
价值工程
顾客行为
外部相互作用线
接触员工行为 ( 前台)
可见性线
接触员工行为 ( 后台)
内部相互作用线
支持过程
图 1 服务蓝图的组成
取的一系列步骤 、所作的一系列选择 、所表现的一 系列行为以及它们之间的相互作用来展开 。例如 , 在一个出租车预约的例子中 , 顾客行为可能包括 : 叫车的决策 、打电话 、等车 、上车 、告知目的地 、 与司机的交谈 、结算和下车等 。
础 。例如 , 服务蓝图为营销部门和广告部门有针对 性地选择必要的交流信息 、做好市场调查及用户满 意度调查工作 , 或是寻找顾客特别感兴趣的卖点提 供了方便 。
41 建立服务蓝图 服务企业多种多样 , 同一服务企业又可提供不 同的服务 , 就是对于同一服务而言 , 描绘蓝图的不 同目的也会使所描绘的蓝图有所不同 , 因此 , 服务 蓝图也就多种多样 , 尽管如此 , 建立服务蓝图的过 程还是有一些共性步骤可循 : 步骤 1 : 识别欲建立服务蓝图的服务过程 , 明 确对象 。对将要绘制服务蓝图的过程的识别取决于 建立蓝图的潜在目的 。 步骤 2 : 从顾客的角度用流程图的形式来表示 服务过程 。在这一步 , 首先要明确顾客是谁 , 明确 顾客体验服务的过程 , 这一点非常重要 , 也很有帮 助 。然后用图表列出顾客的购买 、消费和评价服务 的过程中所采取的或所经历的选择或行动 。 步骤 3 : 图示前 、后台接触员工行为 。首先画 外部相互作用线和可见性线 , 然后图示从一线员工 的角度所理解的服务过程 , 区分前台 (可见) 员工行 为和后台 (不可见) 员工行为 。建立蓝图的人员必须 了解一线员工的所作所为以及哪些活动是完全暴露 在顾客面前的 , 而哪些活动是顾客所看不见的 。
步骤 4 ; 图示内部支持活动 。画出内部相互作 用线 , 这样可以识别接触人员活动和内部支持活动 之间的联系 。这一步还使内部支持活动对顾客的直 接与间接影响变得清晰易见 。从与顾客的联系的角 度看 , 某些内部服务过程可能具有重要意义 , 而有 些则没有明显的联系予以去除 。
步骤 5 : 在每一个顾客行动步骤中加入服务证 据 。最后一步 , 可以在服务蓝图中 , 加入表示顾客 在整个服务体验过程的各步骤中 , 所看到的或所接 受到的服务的有形证据 , 如车 (内外部的整洁及舒 适美观状况) 、驾驶员的制服 、计价器 、发票 。图 2 显示了一部出租车预约服务的全过程 。
区分哪些活动是前台接触员工行为 , 哪些活动是台 后 接 触 员 工 行 为 。第 三 条 线 是 “内 部 相 互 作 用 线” , 它把接触员工的活动同对它的服务支持活动 分隔开来 , 是 “内部顾客”和 “内部服务人员”之 间的相互作用线 , 如有垂直线和它相交叉则意味着 发生了内部服务遭遇 。
价值工程
技术与功能创新
服务蓝图及其应用 Ξ
●徐 明 吉宗玉/ 中国纺织大学旭日工商管理学院
摘要 服务蓝图法的概念 、组成 、益处及其建立步骤 , 并以 出租车预约服务为例对服务蓝图法应用进行了介绍 。
关键词 服务蓝图 服务设计 质量管理 服务质量
产品可以用图纸 、规格对其质量特性进行描 述 , 但由于服务具有无形性 , 较难进行沟通和说 明 , 这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖 于我们的感觉和主观判断 , 更给服务设计带来了挑 战 。80 年 代 美 国 学 者 G1L ynn Sho st ack 和 J a ne Ki ngma m B r undage 等人将工业设计 、决策学 、后 勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务 设计方面 , 为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡 献 。另两位在服务质量管理和服务营销领域里进行 研究长达 20 年之久的美国女专家 Vala rie A . Zei2 t ha ml 和 Ma ry J o Bit ner 在 她 们 1995 年 出 版 的 《服务营销》一书中 , 则将服务蓝图法作了综合性 陈述[1 ] 。现将服务蓝图法如何运用 , 结合出租汽车
31 服务蓝图的益处 服务蓝图具有直观性强 、易于沟通 、易于理解 的优点 , 它的作用主要表现为以下几个方面 : ( 1) 通过建立服务蓝图 , 促使企业从顾客的角 度更全面 、更深入 、更准确地了解所提供的服务 。 使企业更好地满足顾客的需要 , 有针对性地安排服 务和服务提供过程 , 提高顾客满意度 。 ( 2) 通过建立服务蓝图 , 研究可见性线上下区 域内的那些前 、后台接触员工行为 , 掌握各类员工 为顾客提供的各种接触信息 。这有助于企业建立完 善的服务操作程序 , 有助于明确职责 、落实岗位责 任制 , 有助于明确培训工作的重点 、有针对性地提 高员工服务技能 , 等等[2 ] 。 ( 3) 服务蓝图揭示了组成服务的各要素和提供 服务的步骤 , 这样有助于明确各部门的职责和协调 性 ; 有助于理解内部支持过程和非接触员工在服务 提供过程中的角色和作用 , 激发他们的积极性和主 动性 , 从而为前台接触员工提供高质量服务创造条 件。 ( 4) 蓝图中的外部相互作用线指出了顾客的角 色 , 以及在哪些地方顾客能感受到质量 , 这不但有 利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极 作用 , 而且有利于企业通过设置有利的服务环境与 氛围来影响顾客满意度 。而可见性线则促使公司谨 慎确定哪些员工将和顾客相接触 , 是谁向顾客提供 服务证据 , 哪些东西可以成为服务证据 , 从而促进 合理的服务设计 , 明确质量控制活动的重点 。 ( 5) 服务蓝图有助于质量改进 。例如 , 从服务 蓝图可以判断过程是否合理 、充分 、有效率 , 还有 哪些地方需要调整和改变 , 所进行的这些改变将如 何影响顾客或接触员工以及其它的过程 , 这些考虑 有助于识别失败点和服务活动链的薄弱环节 , 从而