高铁乘务2.2
高铁乘务的反思报告
高铁乘务的反思报告1. 引言高铁作为一种快速、安全、便捷的交通工具，近年来在我国的运营范围和乘客数量都得到了快速增长。
高铁乘务作为高铁运行中至关重要的一环，对于保障车内秩序、满足乘客需求、提供良好的旅行体验起着重要的作用。
本文旨在对高铁乘务工作进行反思，分析存在的问题，并提出改进措施，以期实现更高质量的服务。
2. 问题分析2.1 乘务人员素质不高目前乘务人员的聘用标准相对较低，导致部分乘务人员服务意识和服务技能不够扎实。
一些乘务人员缺乏耐心和维护乘客权益的意识，甚至存在态度恶劣和服务不周到的情况。
2.2 缺乏系统化培训乘务人员在上岗前通常只接受一些简单的培训，缺乏系统性和实操性。
乘务人员对高铁列车设备、安全规范和服务流程了解不足，这给他们提供高质量服务的能力带来了阻碍。
2.3 效率低下当前乘务人员服务效率相对较低，导致处理事务的时间过长。
乘客在需要帮助和解决问题时，需要等待的时间过长，给他们带来了困扰和不满。
2.4 缺乏灵活应对能力乘务人员对于一些突发情况缺乏足够的应对能力，没有相应的处置方案和行动准则。
这使得他们在应对疏散、应急处理等情况时表现不佳，给乘客带来安全和信任的隐患。
3. 改进措施3.1 提升乘务人员素质在聘用乘务人员时，应加大素质审核力度，将服务意识和服务技能作为重要指标进行评估。
针对低素质乘务人员，应及时进行培训或淘汰。
同时，加强乘务人员的礼仪和沟通技巧的培养，使其能够更好地沟通和疏导乘客。
3.2 强化培训体系建立全面、系统的培训体系，包括基础知识培训、技能培训和实操训练等。
培训内容应涵盖高铁列车设备、安全知识、服务规范等方面，注重理论与实践相结合。
培训过程中应注重实际场景的模拟演练，提高乘务人员应对复杂情况的能力。
3.3 提高服务效率优化服务流程，简化处理事务的步骤，提高处理速度。
可以通过引入自助服务设备、加强信息技术支持等方式，提高服务效率。
同时，合理制定服务指标和考核机制，对乘务人员的服务效率进行监督和评估。
《高铁乘务人员形象塑造》项目6 穿出职业风格
（b）所示。
图6-2 服装色彩与肤色搭配
1.1 服装色彩搭配
5）色彩与肤色搭配
巧妙地运用服装色彩，可以使体型看起来更协调，能起到扬长避短的效果。一般情况下， 纯度高、明度高的色彩会给人膨胀的感觉，纯度低、明度低的色彩会给人收敛的感觉。
① 体型肥胖的人：适合穿深色系和冷色系的服装，全身颜色不宜过多，一般不应超过三 种。
1.2 服装款式搭配
3）服装款式与肤色的搭配
肤色偏暗的人应选择自然、简洁的款式。肤色 偏黄的人应选择优雅、娴静或古典的款式，可强调 领、袖、肩等部位的造型。
任务实施
➢ 任务描述： 请根据所学内容，收集不同着装的图片，并从色彩与款式的角度评价这些着装在搭
配上有何优、缺点，将这些内容制作成PPT，老师随机挑选5位同学进行讲解。其他同学 可以进行提问或点评，讲解人对提出的问题应予以解答。老师进行总结性评价，并为每 位同学的PPT打分。 ➢ 任务要求：
服装色彩对人体肤色能起到美化作用。
肤色偏黑的人不宜选择深色和暗色，可
选择较为明快、干净的颜色，如浅黄色、浅
蓝色、米色、象牙白等，如图6-2（a）所示。
肤色偏白的人不宜选择冷色调，较适合
明亮、纯度高的颜色，如橘红色、柠檬黄、
苹果绿、紫红色、天蓝色等。
肤色偏黄的人应避免选择黄色系，宜选
择酒红色、淡紫色、紫蓝色等颜色，如图6-2 （a）皮肤偏黑的人穿亮色 （b）皮肤偏黄的人穿酒红色
2.1 高铁乘务人员的服装要求
2）外出职业装
男士穿着外出职业装时，要注意以下几点。 ① 西装要整洁、笔挺，并搭配皮鞋。 ② 衬衣的领口和袖口的扣子都要扣好，不要挽起衣袖。 ③ 鞋的颜色要与衣服整体的颜色相协调。 ④ 讲究“三个三”原则。“三个三”即“三色原则”“三一定律”和“三大禁 忌”。 “三色原则”即全身服装的颜色要限制在三种之内，否则会显得不伦不类， 有失庄重；“三 一定律”即鞋子、腰带、公文包的颜色要统一；“三大禁忌”即袖 口上商标未拆、穿夹克系 领带、穿尼龙丝袜和白色袜子。
高铁乘务安全管理与应急处置课件
高铁乘务安全管理与应急处置课件1 总则l.1 编制目的为适应高速铁路应急救援的特点，满足哈尔滨铁路局高速铁路应急救援需要，进一步增加应对高速铁路发生火灾爆炸的处理能力，实施规范、科学、准确、迅速的应急处置，有效防范事帮对高速铁路行车安全、运输秩序的影响，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡、财产损失，特制订本预案。
1.2 编制依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国铁路法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》、《国家处置铁路交通事故应急预案》、《铁道部关于实施铁路突发公共事件应急预案的决定》、《铁路技术管理规程》、《铁路交通事故调查处理规则》、《铁路交通事故救援规则》等法律法规和相关规定。
1.3 适用范围本预案适用于哈尔滨铁路局已投入运营的时速200Km/h及以上高速铁路发生火灾爆炸的突发事件的应急处置。
2 处置程序2.1立即停车。
列车发生火灾、爆炸，列车工作人员无法控制火势，严重威胁行车和旅客人身安全时，要立即用对讲向列车长进行汇报，列车长通知司机、机械师，立即进行停车。
①随车机械师得到列车发生火情、火灾的信息后，需立即赶到事发位置；赶到事发位置后，随车机械师要根据现场情况通知司机司机降弓、断电；②司机接到列车长通知后，立即使用常用制动停车。
列车停妥后，施加停放制动，断电降弓。
立即报告路局调度并申请上下行接触网停电，同时向当地119模拟报警，并通知随车解释做好防护；③隔断门处乘务员进车厢疏散旅客进行口头宣传（做引导手势，告知旅客疏散方向，防止争抢和对流）：“各位旅客请往这边走，不要拥挤，照顾好身边的老人、小孩，有序下车”逐车宣传，重点对领导车厢进行宣传。
保洁员、餐车人员负责车上、车下的旅客防护工作；2.2疏散旅客。
列车长通知所有工作人员做好旅客疏散下车准备工作，专门布置两名乘务员和两名餐车人员分别从备品柜中取出应急逃生梯运往远离火源的车厢，疏散起火车厢旅客，确认无人后关闭防火隔断门。
关于高铁客运乘务员人体疲劳问题成因分析与对策
关于高铁客运乘务员人体疲劳问题成因分析与对策摘要：根据高铁乘务员的劳动特点和劳动强度，本文引用了日本工业卫生学会疲劳研究学会的《疲劳症状自评量表》（2002年版）以及高速列车和普通列车的工作人员对人的疲劳症状进行了比较疲劳测试。
结果表明，高速列车乘务员的自觉疲劳随着时间的推移而趋于增加，并且其增加幅度大于普通列车乘务员的自觉疲劳。
针对这种情况，作者可能会结合实际的高铁安全管理工作，对高铁行驶过程中的高铁乘务员工作进行深入分析，探讨引起乘务人员疲劳的原因并采取对策。
关键字：高铁；客运；疲劳措施当前，高铁旅客运输机组通常实施“一长两员”系统。
也就是说，根据八列列车的组成，整个列车上有一名高铁列车长和两名高铁乘务员。
每个乘务员组负责四组车的乘客安全和乘务员服务，因此它需要比以前消耗更多的能量和体力，因此，为了深入理解高铁乘务员的驾驶特性和人为疲劳的原因，我们分析了人为疲劳的负面影响，制定应对措施以克服人为疲劳，并减少了可能导致高铁乘务人员疲劳的根本原因。
改善安全和服务水平并制定国际品牌战略目标，以确保乘务人员能够尽其所能，这已成为当前和未来高铁的关键。
1人体疲劳测试1.1测试对象以本单位103名女性高铁乘务员为调查对象，年龄(22．4±4．0)岁，身高(165．0±2．8)cm；103名普通女性乘务员作为参照，年龄(25．0-I-5．5)岁，身高(160．8±4．3)cm。
1.2测试方法日本工业卫生疲劳研究所采用了2002年修订的《疲劳症状自评量表》。
自我诊断量表共包括25种症状，包括嗜睡，焦虑，不快乐，疲劳和模棱两可的五个要素。
“它分为5个级别。
每个项目的症状评分总和是一个单一因素评分。
总评分是5个因素评分的总和。
总评分越高，疲劳越大。
2疲劳原因分析2.1高操作标准和长时间与传统高铁列车相比，高铁列车的硬件设施，速度和便利性得到了显着改善，因此铁路部门在高铁乘务员运营的整个过程中提出了更高的安全性，健康性和服务质量标准。
高铁乘务个人工作计划怎么写
高铁乘务个人工作计划怎么写一、前言高铁乘务员是高速铁路运输系统的重要组成部分，负责列车上的各项服务工作，为乘客提供舒适、安全、便捷的旅程体验。
作为一名高铁乘务员，要充分认识到自己的职责和使命，制定个人工作计划，提升个人的职业素养和服务能力，不断提高乘务服务质量，确保乘客的满意度和安全出行。
本文将围绕高铁乘务个人工作计划展开论述。
二、分析自身优势和不足1. 自身优势作为一名高铁乘务员，我有良好的人际沟通能力和应变能力，能够与不同背景的乘客进行有效的沟通和交流。
我具备良好的服务意识，心态积极，能够随时应对各种服务需求和紧急情况。
此外，我还拥有较强的团队合作能力，有着快速学习和适应能力。
2. 自身不足虽然我拥有较好的人际沟通能力，但在应对特殊情况时，我可能会有些慌张和不够冷静。
此外，我对一些高铁技术知识掌握不够熟练，需要在这方面进行提高。
同时，我还需要提高服务效率，确保服务质量的同时，节约时间。
三、制定目标和计划1. 长期目标通过不断学习和提高，成为一名优秀的高铁乘务员，为乘客提供更专业、更优质的服务。
同时，通过在职业生涯中的表现，争取晋升为一线管理者，进一步提升自己的职业地位和影响力。
2. 中期目标提升服务效率和质量，改善与乘客的沟通和协作能力。
同时，加强高铁行业的相关技术知识学习，提高自己在工作中的应对能力。
3. 短期目标熟悉高铁乘务岗位的工作流程和规范，熟练掌握各项操作技能。
提高服务态度和乘务员形象，提升乘客满意度。
四、具体计划1. 不断学习和提升1.1 参加相关培训和学习班，提高专业素质和服务技能。
1.2 阅读高铁乘务相关书籍和资料，了解行业发展动态和规范要求。
1.3 学习高铁技术知识，如列车运行原理、安全措施等，提高工作应对能力。
2. 加强服务意识和沟通能力2.1 积极主动与乘客进行交流，关注乘客需求，主动提供帮助。
在工作中注意言行举止，保持良好的乘务员形象。
2.2 学习积极向上的服务态度，善于倾听乘客意见和建议，及时反馈和解决问题。
高铁乘务人员综合素质的提升路径
高铁乘务人员综合素质的提升路径吕璐（中国铁路呼和浩特局集团有限公司包头客运段内蒙古·包头014010）摘要近年来，高铁发展迅速，逐渐成为人们出行的重要选择。
但是高铁发展迅速的同时，人们对高铁乘务人员的满意程度却逐渐降低，这会影响人们对高铁交通的整体印象。
基于此，文章分析了当前高铁乘务人员应该具备的素质，并探究提升高铁乘务人员综合素质的途径，旨在提升旅客的满意度，推动高铁行业快速发展。
关键词高铁乘务人员综合素质提升路径中图分类号：F530.9文献标识码：A0引言乘务工作是高速铁路直接面对旅客服务的窗口，乘务员素质的高低直接代表着中国高铁的综合服务水平。
在日益激烈的交通运输行业，乘务员的综合素质成为提高高铁服务水平的重要因素，对提高高铁的核心竞争力也具有重要的意义。
1高铁乘务人员应具备的素质1.1良好的服务态度服务态度就是乘务人员对旅客的行为倾向和情感倾向，职业色彩较为浓厚。
乘务人员的服务态度代表着高铁企业的形象。
因此，乘务人员端正服务态度，应用良好的服务态度对待乘客很重要。
良好的服务态度主要体现在以下几个方面：一是对待旅客热情耐心。
乘务员在与旅客服务的过程中，不管服务工作多么繁忙和琐碎，都要真诚热情地对待客人；二是真诚微笑。
善意的微笑是服务中与旅客交流、沟通的美好桥梁，也是乘务员友好诚恳态度的外化表现，乘务人员要经常微笑；三是主动周到的服务。
乘务员在做好本职工作的基础上，结合旅客的心理需求，积极、主动地提供各种优质服务。
1.2沉着冷静的心理素质高铁运行过程中，难免会出现列车长时间晚点、空调故障、牵引动力设备故障、车厢卫生、旅客突发疾病、临时停车等特殊问题和紧急情况，导致旅客由于情绪焦急，出现冲动的不良情绪，甚至说出、做出较为出格的事情，此时就需要乘务人员具有良好的涵养，首先要稳定自身情绪，然后按照列车相关制度，安抚旅客，以沉着冷静的心态来面对旅客，心平气和地解决旅客提出的问题，有效地与旅客进行沟通，及时消除旅客的不良情绪。
《高铁乘务人员形象塑造》教学课件 项目1 初识高铁乘务人员形象塑造
2.2 高铁乘务人员的形象标准
2〕形体标准
〔1〕表情语言。 表情语言中，最温馨、最具吸引力 的就是微笑。微笑的内涵很丰富，如友 好、快乐、欢送、欣赏等。
2.2 高铁乘务人员的形象标准
2.1 高铁乘务人员的形象特点
2〕态度与效劳为先 高铁乘务人员需要有赏心悦目的外表， 但不能以此作为评价工作质量的唯一标准， 其富有亲和力的态度、周到的效劳更能得到 乘客的赞赏，这也是高铁乘务人员职业形象 的特殊性。因此，高铁乘务人员要以态度与 效劳为先。
2.2 高铁乘务人员的形象标准
1〕仪容标准
高铁乘务人员形象塑造项目1初识高铁乘务人员形象塑造content了解形象塑造01掌握高铁乘务人员形象特点与规范02了解形象塑造任务一任务导入1960年9月在芝加哥哥伦比亚广播公司的一个电视直播间里总统候选人理查德尼兊松和约翰肯尼迪站在摄像机和聚光灯前迚行了美国总统竞选历叱上第一次电视辩论
高铁乘务人员形象塑造
1.3 形象塑造的美学标准
4〕色彩美
〔1〕色相。 色相即色彩的相貌名称，是色彩的最根本属性，反映的是色彩的种类，通过色相人们可 以马上判断出看到的是什么颜色。色相由光的波长决定。例如，波长为700 nm的光为正红色， 波长为565 nm的光为黄绿色，如图1-2所示。
〔a〕正红色
〔b〕黄绿色
图1-2 色相举例
3〕语言标准
（4）语言艺术化。
① 用委婉的语气表达否定意思。 ② 尽量避免使用专业术语。
任务施
➢ 任务描述： ➢ 请根据所学内容，收集各种高铁乘务人员的相关图片和视频，指出这里面的形象有 何值得学习或需要改进的地方，将这些内容制作成PPT，老师随机挑选5位同学 进行讲解。 讲解时，其他同学可以进行提问或点评，讲解人对提出的问题应予以解答。老师进行总 结性评价，并为每位同学的PPT打分。 ➢ 任务要求： ➢ 所选图片和视频既可以是正面案例，也可以是反面案例。 ➢ 任务评价： ➢ 本任务的评价结果如表1-2所示。
高铁乘务员(做二休二、五险一金)岗位职责
高铁乘务员（做二休二、五险一金）岗位职责高铁乘务员是指在高速列车上开展管理乘车安全、服务旅客、维持列车秩序等相关工作的专业人员。
高铁乘务员是负责列车运营和出行安全的关键岗位，对列车内部的管理、服务、运营流程，以及各类突发事件的应急处理起着非常重要的作用。
下面是关于高铁乘务员的岗位职责的详细说明。
一、安全保障高铁乘务员的第一职责是为旅客提供安全的乘车环境。
他们的任务是开展各种安全检查、了解乘客的情况，尤其是针对行李和危险品的安检，并负责引导并协助旅客上下车；在车站、车厢以及长隧道等关键环节提供有效的指挥和保障服务；及时应对紧急情况，确保列车运行的稳定性和安全性。
二、服务旅客高铁乘务员的另一个主要职责是为旅客提供高质量的客户服务。
他们需要对旅客提出的问题进行咨询和解答，并镇定地处理突发情况。
他们为乘客提供食品、饮料、毛巾等基本生活用品，给乘客提供一些必要的乘车信息（例如列车速度、到站时间、列车当前位置等），向乘客推荐旅游线路和景点等。
他们还负责与旅客进行礼貌的沟通和交流，为乘客提供舒适、便捷的服务体验。
三、维持列车秩序高铁乘务员是列车运营中维持秩序的重要角色。
他们需要不断巡视、盯着每个车厢、每个角落，及时疏导乘客的不当行为，如吸烟、喧噪和占用多人座位等。
在乘客之间出现争执的时候，乘务员会尽力排除障碍，并协助旅客解决问题。
他们还需要保持车厢的整洁，定时进行各种保洁工作，保持厕所的卫生，并协调乘客使用各种设施。
四、备勤应急高铁乘务员是列车上的应急备勤团队之一。
在车辆紧急情况或其他紧急状况发生时，高铁乘务员应立即进入紧急操作状态，随手把握适时的指挥指示，采取应急预案，妥善处理突发事件，维护乘客安全。
在乘客遇到意外或疾病时，高铁乘务员也需提供必要的急救和医疗帮助。
在列车到站时，高铁乘务员还要负责检查列车的安全装置，对出站做好必要的安全指示，保持换班的正常交接。
总结高铁乘务员要做好本职工作，必须拥有高度的敬业精神、良好的职业素养和专业水平，熟练掌握行业知识和技能，具有高度的协调能力和应变能力。
高速铁路乘务工作实务-教学大纲
《高速铁路乘务工作实务》教学大纲（一）教学目的和任务教学目的：《高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。
通过学习本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。
培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。
教学目标：1．专业能力目标（1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等；（2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能；（3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用；（4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；（5）熟悉运营、管理、票务等业务知识；（6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。
2．方法能力目标（1）能自主学习轨道交通新知识、新技术；（2）能通过各种媒体资源查找所需信息；（3）能能自主练习服务礼仪等工作技巧；3．社会能力目标（1）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；（2）具有团队精神和协作精神；（3）具有良好的心理素质和克服困难的能力；（4）能与旅客建立良好、持久的关系；（5）能进行自我批评的检查；（6）具有工作责任感。
教学任务：通过本课程的学习，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。
（二）教学方式和基本要求教学方式：工学结合、项目教学、多媒体教学等。
教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关学习任务和职业能力分析为依据，确定课程目标，以工作任务为线索，一项目教学的形式作为基本的教学模式。
本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的学习，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。
《高铁乘务人员形象塑造》教学课件 项目5 搭配合适的发型
〔a〕短发
〔b〕带刘海的中长发
图5-10 适合心形脸的发型
2.2 高铁乘务人员工作时的发型要求
1〕女乘务人员
女乘务人员选择发型时，必须与高铁乘务人员的身份相符，其发型必须满足简约、明快 的要求。
女乘务人员可留短发，短发的造型可直可卷，但卷发不得蓬乱，要美观自然，修饰得体， 头发长度不能超过衣领，刘海需保持在眉毛上方，不能挡住眼睛。两侧头发应干净、利落、 服帖。
1.3 头发的养护
4〕正确吹干头发
① 吹头发前，先用梳子将头 发梳开，避免打结的头发在吹 干过程中受到拉扯而 断裂。
③ 建议每周热风吹头发不 要超过3次，否则会使头发 过干，引起发尾分叉。
② 吹发的时间不能太长，吹 风机不要离头发太近，温度 不要过高。
1.3 头发的养护
5〕坚持头部按摩
如果长时间把头发紧扎在一起，会使头皮 被拉得很紧，从而导致头皮受损，发丝脱落。 由于工作需要，高铁乘务人员需要长时间把长 发扎起或盘起。因此，高铁乘务人员在不工作 的时候最好将头发披散下来，让头皮得到充分 的休息。另外，还可以经常按摩头部，缓解头 皮压力，促进头部血液循环。
为了保养头发，应多吃含有维生素、微量元素和蛋白质的食物，如绿色蔬菜、水果、鱼 类、禽蛋、大豆制品及乳制品等。常见的对头发有益的食物及其益处如表5-1所示。
1.3 头发的养护
6〕注意营养的摄取
表5-1 对头发有益的食物及其益处
1.4 洗发的根本步骤
1〕梳发
洗头发前，最好先将头发梳一梳，梳头 可以将头发打结的局部解开。
① 将少许护发素挤在手上，在手中揉搓使护发 素温热软化。
② 将护发素由发尾向发根均匀地涂抹在头发上， 但要防止将其涂抹到头皮上。
③ 用指腹轻轻按摩头发和头皮1～3 min。 ④ 用温水冲洗头发，直至头发上彻底没有洗发 水和护发素。
高铁动车组列车服务标准手册
高铁动车组列车服务标准手册第一章高铁动车组列车服务概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.2 服务范围与内容 (4)第二章列车员基本素质与要求 (5)2.1 基本素质 (5)2.1.1 思想素质 (5)2.1.2 职业道德 (5)2.1.3 业务素质 (5)2.1.4 心理素质 (5)2.1.5 仪表素质 (5)2.2 岗位职责 (5)2.2.1 接待乘客 (5)2.2.2 服务乘客 (5)2.2.3 检查监督 (6)2.2.4 应急处理 (6)2.2.5 车厢管理 (6)2.3 服务规范 (6)2.3.1 语言规范 (6)2.3.2 行为规范 (6)2.3.3 环境保护 (6)2.3.4 安全管理 (6)2.3.5 服务态度 (6)第三章列车环境卫生管理 (6)3.1 卫生标准 (6)3.1.1 车厢内部环境 (6)3.1.2 卫生间 (6)3.1.3 餐车 (7)3.2 清洁作业流程 (7)3.2.1 车厢内部清洁 (7)3.2.2 卫生间清洁 (7)3.2.3 餐车清洁 (7)3.3 环保要求 (7)3.3.1 节能减排 (7)3.3.2 废弃物处理 (8)3.3.3 环保宣传 (8)第四章乘客服务 (8)4.1 乘客接待 (8)4.1.1 接待准备 (8)4.1.2 接待流程 (8)4.2 乘客咨询与解答 (8)4.2.1 咨询内容 (9)4.2.2 解答方式 (9)4.3 乘客投诉处理 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第五章餐饮服务 (9)5.1 餐饮服务标准 (9)5.1.1 餐饮品种及质量标准 (9)5.1.2 餐饮价格标准 (10)5.1.3 餐饮服务水平 (10)5.2 餐饮服务流程 (10)5.2.1 餐饮服务准备 (10)5.2.2 餐饮服务实施 (10)5.2.3 餐饮服务结束 (10)5.3 餐饮卫生与安全 (10)5.3.1 餐饮卫生 (10)5.3.2 餐饮安全 (11)第六章安全管理 (11)6.1 安全防范 (11)6.1.1 人员管理 (11)6.1.2 设备检查 (11)6.1.3 旅客行李检查 (11)6.1.4 车厢内秩序维护 (11)6.1.5 应急预案制定与演练 (11)6.2 紧急情况应对 (11)6.2.1 紧急停车 (11)6.2.2 紧急疏散 (11)6.2.3 紧急医疗救治 (12)6.2.4 紧急通讯 (12)6.3 安全教育与培训 (12)6.3.1 安全教育 (12)6.3.2 培训内容 (12)6.3.3 培训方式 (12)6.3.4 培训评估 (12)第七章列车设备设施管理 (12)7.1 设备设施检查与维护 (12)7.1.1 检查频率与要求 (12)7.1.2 检查内容 (12)7.1.3 维护保养 (13)7.2 设备设施使用规范 (13)7.2.1 使用要求 (13)7.2.2 使用注意事项 (13)7.3 设备故障处理 (13)7.3.1 故障报告 (13)7.3.2 故障处理 (13)第八章乘务员作息与健康管理 (14)8.1 乘务员作息制度 (14)8.2 乘务员健康管理 (14)8.3 乘务员心理关怀 (15)第九章服务质量评价与改进 (15)9.1 乘客满意度调查 (15)9.1.1 调查目的 (15)9.1.2 调查方法 (15)9.1.3 调查内容 (16)9.2 服务质量评价体系 (16)9.2.1 评价原则 (16)9.2.2 评价指标 (16)9.2.3 评价方法 (16)9.3 服务改进措施 (17)9.3.1 建立健全服务改进机制 (17)9.3.2 提升服务硬件设施 (17)9.3.3 提高服务人员素质 (17)9.3.4 优化服务流程 (17)9.3.5 创新服务模式 (17)第十章高铁动车组列车服务创新与发展 (17)10.1 服务创新理念 (17)10.2 服务创新实践 (18)10.3 服务发展趋势 (18)第一章高铁动车组列车服务概述1.1 服务宗旨与目标高铁动车组列车服务旨在为旅客提供安全、快捷、舒适、温馨的出行体验，保证旅客在旅途中享受到高品质的服务。
《高铁乘务人员形象塑造》项目7 塑造良好气质与完美形体
高铁乘务人员形象塑造项目77 塑造良好气质与完美形体项目目录C o n t e n t01塑造良好气质02塑造完美形体任务一任务一塑造良好气质任务导入刘洋是一名高铁乘务员，她的气质很好，整个人看起来温柔大方，让人非常舒服。
她在列车上服务时，很多乘客都会忍不住多看她几眼，她在与乘客交流时，所说的话也更容易被接受。
很多同事也觉得刘洋的气质在一众乘务人员中更为出众，纷纷好奇她的好气质是从何而来。
请思考：你认为气质是什么？好的气质对高铁乘务工作会有何帮助？1.1气质的概念人的情绪直接影响着人的面容和形象。
现代医学研究表明，当人处于不良情绪时，人体内茶酚胺类物质和肾上腺素的分泌会增多，从而导致皮肤血液供给骤减，进而使人的面容变得枯槁、灰暗和萎靡。
长时间处于焦虑状态，还会使上皮细胞合成过多的黑色素，使皮肤变得粗糙、暗淡无光。
因此，高铁乘务人员需要学会控制自己的情绪，运用情绪来美容护肤。
2）诚实3）谦虚4）宽容5）具备较强的观察力和判断力6）具备出色的表现能力·1）建立美好的精神世界精神世界是形成气质的内在根源，也是内在美的来源。
培养良好气质的基础就是要建立强大、美好的精神世界，具体包括以下两方面。
①树立崇高的理想信念：这是现代人培养气质美的基本前提。
人一旦树立了坚定的理想信念，就会朝气蓬勃、充满斗志、乐观向上，也能在工作中展现出美好、阳光的风度和气质。
②培养高尚的道德品质：这是培养内在美的重要一环。
道德品质体现在生活中的点点滴滴，想要培养高尚的道德品质，就要树立起较高的道德准则，并按照这样的道德准则待人处事。
语言的文雅与粗俗是一个人情操和知识水平的反映。
优美、巧妙的语言能够消除误会，增进人与人之间的感情，拙劣的语言则可能起到相反的效果。
想要培养语言美，首先要多读书，不断提升自己的知识水平，其次是要多和他人沟通、交流，在这个过程中逐渐掌握与人沟通的技巧，提升自己的语言水平。
·2）培养语言美·3）提升个人涵养12347遇事不急、不怒、不慌、不狂高雅但不高傲活泼但不轻浮开朗但不粗俗成熟但不世故65自尊但不自负温柔但不懦弱任务实施➢任务描述：请根据所学内容，收集你认为符合你心中完美气质的形象案例，并说出理由，将案例制作成PPT，老师随机挑选5位同学进行讲解。
高铁乘务员职业规划
高铁乘务员职业规划1. 引言高铁乘务员是高铁运输中至关重要的一环，他们不仅负责乘客的乘车安全和服务，还承担着维护运输秩序和提升旅客体验的责任。
作为一个高铁乘务员，职业规划对于个人的发展非常重要。
2. 职业发展路径2.1 入职要求成为一名高铁乘务员，通常需要满足一些基本要求，例如： - 年龄在18-35岁之间 - 中专或高中以上学历 - 身高要求一般在160cm以上（男性）和155cm以上（女性） - 体能健康2.2 岗位晋升高铁乘务员的职业发展路径一般可以分为以下几个阶段： #### 2.2.1 初级乘务员作为初级乘务员，在职责上主要负责列车的日常运输服务工作，包括： - 进行乘车检票 - 协助旅客安排座位 - 提供旅客相关服务2.2.2 中级乘务员在承担初级乘务员的职责基础上，中级乘务员还需要具备一些额外的技能和知识，例如： - 处理应急情况和客舱安全问题 - 熟悉不同线路和车型的特点 - 能够组织和参与列车调度工作2.2.3 高级乘务员高级乘务员是乘务员的最高晋升级别，他们在服务质量和管理能力上要求更高，具体职责包括： - 带领团队保障客舱服务和旅客满意度 - 确保运输过程中的安全和纪律 - 参与培训新乘务员和业务政策制定2.3 职业提升途径高铁乘务员可以通过不同途径提升自己的职业发展： - 进行持续学习和培训，提升专业技能和知识水平 - 积极参与工作，争取得到更多的工作经验和机会 - 参加公司内部的竞聘和选拔，争取更高级别的职位 - 参加相关职业考试，获得相关资格证书3. 职业规划建议3.1 设置目标制定明确的职业规划目标对于职业发展非常重要，例如： - 目标要具体、可实现和有挑战性 - 可以根据个人兴趣和优势来设定目标，例如希望成为高级乘务员或管理人员3.2 提升能力不断提升自己的能力是职业发展的必要条件，推荐以下几种方式：- 注重学习，积极参加培训课程和进修班 - 多与同事交流，学习他们的经验和技巧 - 参加一些与职业相关的社团或组织，拓宽人脉和交流3.3 发展关键技能高铁乘务员需要具备一定的关键技能，例如： - 沟通能力：能够与旅客和同事进行良好的沟通和协作 - 解决问题能力：处理突发事件和纠纷的能力 - 服务意识：始终以客户满意度为导向，提供优质服务3.4 寻找发展机会在工作中积极寻找发展机会是职业规划的重要部分，例如： - 参加公司内部的培训和研讨会 - 参与部门内的重要项目并展示自己的能力 - 利用职业导师或导师制度，寻求指导和建议4. 结论高铁乘务员作为一个重要的职业，具备很好的职业发展前景。
高铁乘务人员不同的妆容展示
1.4 高铁乘务人员冬季日妆
1.粉底的选择 可选择遮盖力较强的粉底霜，粉底颜色可略浅于自己 的肤色，比对脸型进行细致的矫正化妆，以突出面部 的立体感。
2.眼影的选择 眼影颜色应给人温暖的感觉，可选择暖色来晕染，并 且纯度要高，明度要低，如棕红色、紫红色、棕红色 系。大红色与黑色的搭配效果也非常好。
1 2 3
高铁乘务人员日妆 高铁乘务人员晚妆 高铁乘务人员工作妆
1.1 高铁乘务人员春季日妆
1.粉底的选择 春季日妆不宜选择遮盖力较强的粉底，应该选择有 清透感的粉底。例如，选择接近肤色的粉底液或略 带粉色调的粉底霜，以突出皮肤本身的美感。由于 春季皮肤较干，因而在涂粉底前应做好保湿工作。 春季皮肤的保湿是十分重要的，春季气候干燥，如 果没有进行充分的皮肤保湿工作，长时间处于车厢 内的乘务员的皮肤状态将无法保持水油平衡。
2.眼影的选择 眼影可以选择明快、有朝气的颜色，如橙红、草绿、 明黄、浅棕等。春季日妆的眼影颜色应以单色为主， 明度要高。也可用两种颜色搭配晕染，如白色与粉 色搭配显得可爱。眼影可以帮助将眼部情感传达出 来，高铁乘务人员需与车厢乘客互动，那么保持整 洁清爽的眼影妆容是十分重要的。
1.1 高铁乘务人员春季日妆
1.3 高铁乘务人员秋季日妆
3.眼线及睫毛的选择 眼线颜色以黑色、灰色、棕色为主；睫毛颜色以黑色 为主，可适当涂得浓密些。 4.眉色的选择 眉色可选择黑色、棕色、灰色、深蓝紫色等。 5.唇色的选择 唇部可以选择唇膏来晕染，颜色以橙红、紫红为主。 6.腮红的选择 腮红的颜色应选择与唇部颜色同色系的，且要略浅于 唇部颜色。腮红与唇部色彩相互呼应，以达到妆容的 整体感。
3.眼线及睫毛的选择 眼线颜色以黑色为主；睫毛可适当涂得浓密些，以黑 色为主。
旅游管理(高铁、动车乘务就业方向)-概述说明以及解释
旅游管理（高铁、动车乘务就业方向）-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述：随着高铁和动车的广泛应用，旅游行业也迎来了新的发展机遇。
而在高铁和动车运营过程中，乘务员成为了不可或缺的一环，他们负责保障旅客的出行安全和提供优质的服务体验。
因此，高铁和动车乘务成为了热门的就业方向之一。
本文将着重介绍高铁和动车乘务的就业方向。
首先将分析高铁乘务员的岗位特点，包括工作的特殊性、对技能和素质的要求等；其次将详细介绍高铁乘务员的工作职责，如安全检查、乘车引导、服务需求满足等方面。
接下来将转而介绍动车乘务员的岗位特点，包括其工作环境、工作时间等；最后将详细说明动车乘务员的工作职责，包括车票检查、乘车安全维护、旅客服务等方面。
通过对高铁和动车乘务就业方向的全面介绍，本文旨在帮助读者更加了解这一热门就业领域。
在结论部分，将对高铁乘务和动车乘务的就业方向进行总结，并展望未来的发展趋势。
希望本文能够为有志于从事旅游管理领域的读者提供有益的参考和指导。
1.2文章结构文章结构部分是文章的一个重要组成部分，它用来呈现文章的整体框架和内容安排。
通过清晰的结构，读者可以更好地理解文章的主题和论点，并能顺利地跟随作者的思路进行阅读。
本文的结构主要分为引言、正文和结论三个部分。
引言部分主要包括概述、文章结构和目的三个方面。
首先，我们需要对旅游管理、高铁乘务和动车乘务的概念进行简要说明，帮助读者理解文章的主题。
其次，介绍文章的结构和内容安排，让读者对整篇文章的组织有一个清晰的认识。
最后，明确本文的目的，即探讨高铁和动车乘务在旅游管理中的就业方向，为读者提供相关的知识和信息。
正文部分是本文的核心部分，主要包括高铁乘务就业方向和动车乘务就业方向两个子部分。
在高铁乘务就业方向部分，我们将介绍高铁乘务员的岗位特点和工作职责，包括对岗位的要求、工作环境和工作内容等方面的详细阐述。
同样，在动车乘务就业方向部分，我们将重点介绍动车乘务员的岗位特点和工作职责，以帮助读者更好地了解动车乘务的就业方向和发展前景。
高铁乘务专业市场调研报告
高铁乘务专业市场调研报告1.引言1.1 概述概述部分的内容如下：高铁乘务专业是指从事高铁列车的服务和管理工作的一种专业。
随着我国高铁网络的不断扩大和发展，高铁乘务专业市场也日益受到人们的关注。
本报告旨在对高铁乘务专业市场进行深入调研，分析市场概况、需求状况以及竞争态势，最终为高铁乘务专业市场的发展提供有益的建议和展望。
通过市场调研，我们希望能够全面了解高铁乘务专业市场的现状和未来发展趋势，为相关行业的从业者和决策者提供参考依据。
文章结构部分的内容可以包括对整篇文章的结构和章节安排进行简要介绍，以便读者更好地理解全文的组织和内容安排。
可以描述每个章节的主要内容和重点，使读者在阅读全文时能够更清晰地把握全文的主题和论点。
市场的建议":{},"3.3 展望高铁乘务专业市场的发展趋势":{}}}}请编写文章1.2 文章结构部分的内容1.3 目的文章的目的是通过对高铁乘务专业市场的调研，深入了解该市场的概况、需求和竞争态势，以便为相关企业和机构提供决策参考。
同时，通过总结调研结果并提出建议，为高铁乘务专业市场的发展提供指导和展望。
希望通过本报告的撰写，能够为行业内相关人士和机构提供全面的市场分析和发展建议，进而促进高铁乘务专业市场的持续健康发展。
2.正文2.1 高铁乘务专业市场概况高铁乘务专业市场概况高铁乘务专业市场是指在高铁行业内从事乘务工作的专业人才的市场。
随着高铁行业的快速发展和不断壮大，对高铁乘务专业人才的需求也在不断增加。
乘务专业人员在高铁行业中扮演着至关重要的角色，他们负责列车的乘务服务和安全保障工作，以及对旅客的服务和管理工作。
目前，高铁乘务专业市场呈现出以下特点：1. 市场需求旺盛：随着高铁网的不断扩建和高铁列车的数量增加，对乘务专业人才的需求持续增长。
每年都有大量的岗位空缺需要补充，市场需求旺盛。
2. 技能要求提高：随着高铁行业的发展，对乘务专业人才的技能要求也越来越高，不仅要求具备良好的服务意识和沟通能力，还需要具备一定的安全防范意识和技能。
乘务培训方案
乘务培训方案1.背景随着我国高铁的发展，铁路乘务员扮演着越来越重要的角色，他们受训的质量和水平直接关系到乘客的安全和体验。
因此，对于铁路公司来说，制定一套完整的乘务培训方案，培养优秀的乘务员，已成为一项迫切的任务。
2.培训内容2.1 基础知识培训对于新入职的乘务员，“组织章程”、“工作纪律”、“安全操作规程”、“救援处置流程”等基本知识的学习必不可少，这也是保障乘客安全和服务质量的基础。
2.2 实际操作培训此部分主要针对着装、服务技巧等方面进行实际操作的培训，包括清洁卫生、空调温度控制、解除急病等紧急情况操作。
此部分应建立在基本知识储备的基础之上，以保证操作的规范性和可靠性。
2.3 服务流程培训服务流程对于高铁乘务人员来说尤为关键，乘务人员应当熟悉高铁服务流程，并根据具体情况灵活处理，以提高服务质量和乘客满意度。
3.培训方法3.1 讲授式培训讲授式培训是高铁公司通常采用的一种培训方式，由培训师进行课程讲解和实操演示，学员跟随进行模拟操作或独立操作。
讲授式培训具有知识覆盖广、教学精度高、可操作性强的特点。
3.2 班车培训班车培训是将乘务员集中起来进行培训的方式，培训内容由公司安排，并在培训期间提供食宿条件，将学习时间延长，使学员可以深入学习和掌握培训内容。
此种方式适用于规模较大的培训。
3.3 在线学习平台未来的培训可能会更多地采用网络在线学习平台。
这种方式的好处是方便学员随时随地进行学习，同时也能从全国各地招收优秀的人才，提高公司的人才储备和培训效果。
4.总结高铁乘务员作为高铁服务质量的重要组成部分，其安全服务水平直接关系到公众对高铁的认可度。
因此，高铁公司应该针对乘务员的特殊工作性质和风险形成一套全面的培训方案，使员工的服务水平更加优秀，为乘客带来更好的出行体验。
高铁乘务安全管理与应急处理课程教案
本课程是城市轨道交通专业的一门专业核心课程，是从事铁路乘务、站务员等相工作的必修课程。
该课程旨在提高学生职业教育素养和技术技能，开阔视野。
系统地讲解了现代铁路运输体系及其运输组织的基本原理，使学生熟悉铁路车站、铁路局运输组织工作的业务流程和具体作业组织方法。
本课程的前导课程有《铁道概论》、《商务礼仪》，后续课程有《高铁客运规章》、《铁路客运组织与管理》、《安检理论与实务》、《高速铁路动车组餐饮服务与管理》等课程。
课程设计思路本课程的设计思路：提高学生职业教育素养和技术技能，开阔视野。
系统地讲解了现代铁路运输体系及其运输组织的基本原理，使学生熟悉铁路车站、铁路局运输组织工作的业务流程和具体作业组织方法。
本课程根据旅客列车客运设计工作任务，全书分为客运乘务概述、旅客列车设施、旅客列车乘务作业与服务、列车长客运业务、铁路客运服务礼仪、旅客运输安全及应急处理和列车行李、包裹运输篇。
通过理论联系实际，结合案例分析，介绍旅客列车开行过程中所遇到的状况以及处理方式等。
本课程参考总学时为 80，其中理论学时为 80。
课程培养目标（一）总目标通过本课程的学习，使学生了解旅客列车运行各个基本环节、实施流程及应急处理流程，同时，通过理论和实践相结合的讲授方法，使学生更好地掌握铁路客运乘务方向的工作技能，在技术方面实现进一步的突破，让学生掌握一门实用的技能，提高竞争力。
（二）具体目标1、能力目标能够结合实际案例分析影响高速铁路运营安全的主要因素；能够认识并正确使用基本的消防设备与设施；能够根据铁路交通事故的等级规定确定事故等级；能够判断动车组车辆设备和高速铁路设备的故障情况；能够正确处理乘务组的异常情况；能够正确处理客运突发事件；能够认识并正确使用常见的应急药品和器械；要具备面对紧急状况时的应变能力；2、知识目标掌握影响铁路安全的因素；掌握火灾与消防的概念及灭火的基本方法；了解高速铁路火灾的特点；了解影响高速铁路行车安全的因素；掌握影响铁路安全的因素；掌握乘务组各岗位的安全职责；了解高铁车辆在运行中可能出现的设备异常情况；熟悉铁路红十字药的配备原则和配备标准；了解心肺复苏术对抢救生命的重要性；3、素质目标培养学生树立良好的专业意识；培养学生从事城市轨道的职业精神和道德规范；培养学生健康良好的工作习惯和积极创新的探索精神；培养学生完成典型工作任务的组织实施能力；四、课程内容与要求五、课程实施建议（一）教学建议：运用多媒体和互联网资源的教学课件，采用任务驱动、视频观看、案例分析、分组讨论、教师讲授及实际操作等教学方法组织教学。
高速铁路乘务安全管理与紧急处置分析
高速铁路乘务安全管理与紧急处置分析摘要:我国高速铁路正处于高速发展阶段，随着铁路运输能力不断增强及列车运行速度不断提高，对列车服务质量的要求也越来越规范。
特别是在高速铁路乘务安全管理及紧急事故处置方面更需加强，切实提高高铁乘务的安全性和可靠性。
对此，本文首先分析了影响高铁乘务安全的主要因素，并有针对性地提出了加强铁路乘务安全管理的建议措施，最后提出了铁路运输过程中出现的应急处置方案，希望为我国高铁运输管理提供一些有价值的思路。
关键词:高速铁路；乘务管理；安全运输；紧急处置引言利用更加严谨、高效的管理手段，能够有效提升高铁运输安全，降低高铁运行中的故障率，对保障铁路运输安全，保护人民群众生命财产安全发挥着积极作用。
因此，高铁运营管理单位应积极探索并发现能够影响高铁运输安全的不利因素，有针对性地开展安全管理工作及应对措施，提升安全管理水平，建立高效快速的事故紧急处置机制，全面提升高速铁路客运乘务安全管理水平，为广大乘客提供更加安全可靠、舒适便捷的高质量服务。
1影响高铁安全运行的不利因素1.1自然环境影响自然环境因素是影响高铁乘务安全的一个客观因素，属于不可控制的外力影响，具有较强的偶然性。
其中，常见的自然不利影响因素包括:气象与地址灾害如雨雪大风、沙尘暴、雷暴闪电、泥石流、洪水、地震等，影响高铁列车运行安全的环境因素还包括野生动物的影响，如低空飞行的鸟类，破坏地下动力、通信电缆的啮齿类动物等，都会在一定程度上损害高铁列车的运行安全。
1.2机械电气设备影响高速铁路乘务系统是一个包含了多类机械、电气设备的复杂系统，包括机车、车厢内水电设备、轨道、隧道、桥梁、动力电线路、接触网、通信与信号设施、自动化仪器仪表、紧急安全装置等多种部件设备，这些关键部件和设备的可靠性与稳定性是影响高铁乘务安全的最重要因素，任何部件设备一旦发生设备故障，都将会对高铁列车运行安全造成影响，甚至引发严重的行车安全事故。
1.3人为因素影响在影响高铁运营安全的人为影响因素中，包括两部分，一方面是铁路工作人员，另一方面是旅客及沿线居民等非铁路工作人员。
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二、行为礼仪 （三）行姿
⑴挺胸收腹，颈直，体直，目视前方，双臂自然摆动。 ⑵礼让，伸手示意让路，不抢道、并行。 ⑶女性乘务员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。 ⑷出站列队行走，女前男后，列车长于队尾。 ⑸拎包时，队列整齐，箱包同侧。 ⑹忌驼背、低头，东张西望，拖脚走。女生走侧，男生在外侧。
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二、行为礼仪 （十）递送物品 ⑴车厢内，从前至后，先里后外，先女后男， 先身份高后低，双手递送。 ⑵托盘时，有商标要对准旅客，盘平，放置 物品不超过胸部。 ⑶拿东西时要轻拿轻放。
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二、行为礼仪 （十一）捡拾物品 1.收垃圾时，手拿空盘与身体一侧，盘内侧靠 近自己身体； 2.拾捡物品，上身挺直，右手捡右腿低，左手 捡左腿低； 3.捡过垃圾的手没清洗勿直接接触食物、杯子。
• 接待旅客的基本常识 • 行为礼仪
学习目标：
• 仪容仪表规范 • 客运乘务人员言谈举止规范 • 餐服人员礼仪规范
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• 接待旅客的基本常识
• 行为礼仪
学习目标：
• 仪容仪表规范 • 客运乘务人员言谈举止规范 • 餐服人员礼仪规范
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一、接待旅客的基本常识 （一）问候
即问好，打招呼， 是用语言或动作 向旅客进行致意 的方式，常用于 乘务工作中的迎 客阶段。
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一、接待旅客的基本常识： 1、问候的顺序 乘务员先于旅客进行 问候。 人多时，可笼统加以问候，比如“大家/各位好”。 逐一问候时，有长而幼、有女士而男士，或由近而远
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一、接待旅客的基本常识： 2、问候的态度
主动-- 积极、主动，当别人首先问候自己之后， 要立即回应。 热情--问候别人时，要热情、友好。
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二、行为礼仪 （四）蹲姿 ⑴身直腰立，右腿后退一小步，女士拢裙，左膝内 斜，缓缓蹲下，两膝高低不同，起身再收右脚。 ⑵忌膝盖正对对方，下蹲要慢。身直，男士双手放 两腿上，女士右手要捂裙口。
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二、行为礼仪 （五）鞠躬
⑴面带微笑，双脚并拢，脚尖略开，腿部下弯15度。 ⑵迎送旅客和行还礼时，身体鞠躬30度。 ⑶迎送客礼仪。
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二、行为礼仪 （六）鞠躬礼的类型 ⑴15度鞠躬礼 ⑵30度鞠躬礼 ⑶45度和90度鞠躬礼
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二、行为礼仪 （七）上举 姿势优雅； 必要时，可踮 脚尖。 （八）指示方向 五指并拢， 小臂带动大臂 比，身体随手 的方向自然转 动，目光与指 示方向一致。
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二、行为礼仪 （九）握手 ⑴顺序 ⑵规范动作 ⑶注意事项
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三、仪容仪表规范： （一）着装规范 1.统一规范，整洁 大方、佩戴相应的 标志。 2.具体要求
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三、仪容仪表规范： （二）整容标准 1.女性：淡妆，双 手整洁，头发，配 饰。 2.男性：不留胡须， 双手干净，头发， 配饰。
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三、仪容仪表规范： （三）标志佩戴标准 职务标志：左胸上方； 帽徽：帽子前端居中； 臂章：左袖肩下四指
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一、接待旅客的基本常识 2.微笑 微笑分为开口笑和含唇笑
（1）微笑的价值： 感染旅客；改善人际关系；令 你身心健康；带来事业的成功。 （2）微笑的原则： 发自内心；与眼睛、语言和身体 动作结合。
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一、接待旅客的基本常识 （三）仪表
仪表包括服饰、 形体、容貌、修 饰（化妆、装饰 品、发型）。
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一、接待旅客的基本常识 （五）语言
1.服务语言要求： 标准规范、委婉含蓄、适度幽默、 随机应变、简洁精炼、语言优美。 2.服务语言规范技巧： （1）语调（2）谦敬语、礼貌语 （3）姓氏+职务（4）善于聆听
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一、接待旅客的基本常识 （五）语言 3.服务语言禁忌： （1）避免粗俗、侮辱性语言 （2）禁止使用方言 （3）禁用会让旅客不满的语言 （4）说话轻声 （5）不对旅客品头论足 （6）不打听私事 （7）不谈论政治问题
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一、接待旅客的基本常识 （三）仪表 2.仪表美的基本规则： 整洁卫生、打扮得 体、强调和谐、注 意修养、自然大方、 体现个性。
1.修饰仪表的意义： 良好的第一印象； 自尊自爱的表现； 尊重他人的表现。
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一、接待旅客的基本常识 （三）仪表
3.仪表美的规范： 仪容--身体各部分，特 别是口腔； 服装--展现职业特点； 妆饰--化淡妆，合理配 饰。
4.车厢仪表的注意事 项： （1）服务前，整理好 头饰、头发、妆容； （2）及时补妆。
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一、接待旅客的基本常识 （四）服务态度
1.应采用 的态度： 耐心、热 情、谦逊、 真诚。
2.注意事项： （1）要求尽量满足，做不到时耐心解释； （2）应允的事，一定做到； （3）无意碰撞或者影响乘客，及时道歉； （4）遇熟悉的旅客，主动打招呼； （5）对爱挑剔的旅客，耐心热情； （6）对举止不端的旅客，沉着冷静。
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一、接待旅客的基本常识 （二）面部表情
面部表情的基本 要求：热情、友 好、诚实、稳重、 和蔼。
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一、接待旅客的基本常识 1.眼神 （1）注视的时间： 不同的时间有不同的含义。
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一、接待旅客的基本常识 1.眼神 （2）注视的角度： 目光出发的方向，关系到与交往 对象的亲疏远近。
平视、侧视、斜视眼神 （3）注视的部位： 注视部位不同，代表不同的态度 和关系。 额头、倒三角区、眼至胸部、 任意部位
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一、接待旅客的基本常识 1.眼神 （4）注意事项： 1）无意目光相遇，不要马上移 开，自然对视1~2 s，慢慢移开。 与异性对视，不可超2 s。 2）交谈时，一半时间注视，一 半时间在倒三角区移动。
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四、言谈举止： 2、需要注意的谈话、服务方式： 1）常用文明英语； 2）注意仪容、仪表、举止、言谈； 3）不使用刺激性食品； 4）不在公众场合挖鼻孔等不雅行为； 5）不随地吐痰，乱扔垃圾； 6）不大声喧哗，在旅客面前接收机，大声打电话； 7）打喷嚏，打哈欠捂口鼻，面向一旁； 8）住所保持干净； 9）餐厅礼节。
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三、仪容仪表规范： （四）化妆基本知识 1、原则： 美化、自然、协调 2、禁忌： 当众化妆；妆太浓； 不及时补妆；借用他 人化妆品。
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三、仪容仪表规范： （四）化妆基本知识 3、化妆的步骤 4、皮肤的保养： 粉刺；毛孔粗大；雀 斑；皱纹。
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四、言谈举止： 1、与旅客谈话及提供服务行为的基本要求： 1）保持适当距离；2）站姿端正； 3）目视对方；4）不东张西望； 5）口齿清晰；6）打断对话先说对不起； 7）影响旅客，要致歉；8）主动问候； 9）发送物品顺序；10）耐心待客； 11）说到做到；12）不打听隐私。
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四、言谈举止：
3、恰当的服务： 4、处理旅客投诉：
5、说话方式：
6、不应有的方式：
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五、餐服人员礼仪规范：
1、稳、轻、灵、巧
2、仪容仪表，精神气 足；主动迎送；物品 摆放得体。
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自然--问候别人时，要自然、大方。 专注--问候别人时，要面含微笑，双目注视对 方双眼，口到、眼到、心到，专心致志。
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一、接待旅客的基本常识： 3、问候的方式
问候的 最佳方式：语言和动作相结合。
语言：“您好，先生/女士！”、“早上/上午/中午/ 下午/晚上好！”、“见到您很高兴”、“欢迎乘坐本次 列车！”······。 动作：鞠躬。
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二、行为礼仪 （二）坐姿
⑴女士左侧入座，坐椅子的三分之二，男士两腿自然分开 入座。 ⑵女性乘务员：手心向上，左手自然放身体一侧，坐下后 右脚略向前，左脚跟上，双膝、双腿并拢，大小腿之间 不小于90度，双手五指并拢自然放于腿上。 ⑶男性乘务员：坐下双脚略开，膝关节分开与肩同宽，双 手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。 ⑷坐姿禁忌：不倚椅背而坐，低头看地面，左顾右盼，闭 目养神。身体不随意歪斜，双手不抱臂，不跷二郎腿， 不抖腿，不脱鞋。
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二、行为礼仪
仪态： 身体姿态和风度； 仪态包括：体姿、手 势、表情
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二、行为礼仪 （一）站姿
⑴头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和自然。 双肩放松，稍向下沉，躯干挺直，双腿并拢立直，重力 于两脚间。 ⑵女性乘务员，脚尖打开呈“丁”字，双手并拢，交叉相 握，右手放于左手之上，自然垂于腹前。 ⑶男性乘务员，双脚分开与肩同宽，脚尖略张，双手放身 后，左手半握拳，右手握左手手腕。 ⑷站姿禁忌：身斜头歪，胸凹臂曲，腿脚随意伸开，脚尖 乱点乱划。