空乘服务概述-空乘与空乘服务的本质

第三节 现代民航对空乘素质的基本要 求
一、思想素质
1）树立正确的人生观、世界观与价值观 空乘的言行举止是航空公司或甚至于国家或民族的形象代表，而其言行受到 个人人生观、世界观和价值观的影响。 2）具有高尚的职业道德和职业操守 职业道德是人们思想品德的组成部分，乘务员应正确处理好与旅客与企业的 关系、个人与旅客的关系、个人与同事的关系、旅客与旅客的关系。对所有 旅客给予同等的信任和尊重、尊老爱幼、充满爱心、诚信无欺；自觉、坚持、 果断、自制、忠于职守；在危机时刻处变不惊、沉稳果断、严守岗位；关心 集体，富有兼容性和团体协作精神。 3）树立巩固的专业思想 热爱本职工作，专注专业知识与能力，养成严谨的工作作风和认真负责、 一丝不苟的工作态度 4）要有良好的组织纪律修养 严格的组织纪律是做好客舱服务工作的必备条件。要求乘务员有严格的组 织观念、法制观念和时间观念。 5）具有较强的服务意识 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到。
第一讲 服务与空乘服务的本质
第一节 什么是服务
一、服务的定义：
服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的 “过程”。在这个定义中，所谓必要的手段和方法，既可通过直接接 触，也可通过间接接触；既包括非物质手段和方法，诸如劳动或体力、 智慧、知识和软技术手段（如咨询或劝告、组织、管理、调解和仲裁 等），也包括物质手段，诸如货物、有形工具、机器、设备等一切必 要的自然物和制造品，但是不包括制造后者，后者是服务于前者的工 具. 服务包含着承担、承认、服从，并致力于拟完成的事物。 服务是服务硬件、服务宗旨、服务价格结合服务人员的素质的综合产 品。 Service的解释：Service、Excellent/Efficient、Ready、 Viewing/Visible/Valuable、Inviting、Creating/Courteous、Eye
概念：空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力于展示性为特 征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。 特征： 1）安全责任重大：空乘必须时刻审视客舱的安全状况，及时发现、 处置各种安全隐患，处理各种突发事件。 2）服务更加复杂 :技术性强、规程规范多、内容繁细、个性要求复 杂（ 3）顾客的期望值高 ，对服务人员综合素质要求高
教学目标：
1、促使学生对民航服务以至于空乘服务建立初步认识和一定的思想 框架。 2、帮助学生理解服务价值与顾客期望的内涵以至于管理要义和原则 的把握 3、促使学生对空乘服务的基本程序、职业要求、民航服务系统建立 完善准确的理解，为其职业生涯规划奠定方向。 4、掌握高端服务与应对投诉的技巧，了解艺术化、个性化、创新服 务与服务补救的途径与思维方式。
课程介绍
课程名称： 空乘服务概论 任课教师：张国柱 联系方式：1559654757@qq.com 学期总学时 38 周学时 2 周数 19 授课对象： 11空中乘务 专科 起始时间： 2012年9月13日
课程介绍
课程简介 本课程是学生了解为客人服务的真正内涵与本质。帮助学生树立空 乘服务的理念和内涵，并且通过对空乘服务标准、规范与管理要义 的学习，能够深入的了解空乘服务的内容、服务价值的评估与顾客 期望的把握等相关服务理念与意识，从而为学生踏入空乘服务岗位 奠定良好的意识基础。
课程介绍
成绩评定标准 1、课堂讲授与小组讨论活动的参与情况， 20% 2、实验操作报告 20% 3、案例问题解决方案与期末考试 60% 教材：《空乘服务概论》（第2版）旅游教育出版社 高宏等编著 参考书：《服务管理》，中国旅游出版社， 王丽华等编著 《服务制胜》，中国财富出版社，覃曦著 主要教学方法： 1、课堂讲授 2、实验室团队分组训练 3、 实验案例分析与解决
第一讲 服务与空乘服务的本质
什么是对客服务
现代民航对空乘服务的要求 服务的层次与顾客满意度
来自百度文库
顾客满意度取决于与这位顾客的期望值相关联的产品(服务)的功效，它是指一 个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成 的愉悦或失望的感觉状态。------菲勒普•科特勒
商业的目的不在于创造产品，而在于创造顾客-----彼得•德鲁克
第三节 现代民航对空乘服务的要求
由表及里的服务转变
真正提升乘客在服务者心目中的地位，为乘客设想，用心用智服务。
由模式化向个性化的转变
满足乘客共性需求的基础上，呵护乘客的个性化需求并予以满足
由重视自身价值想呵护乘客价值转变
以乘客的角度设计服务的内容和方式，以乘客的价值和期望为服务追求
由单一的服务向综合性整体的服务转变 每个服务人员所关注的不是单一的服务流程与内容，而是乘客的整 体需求并予以满足 由硬服务向软服务的转变 服务环境与设施设备的舒适便利只能满足乘客的一般需求，个性化、 人性化、独特性的服务才能真正带给乘客惊喜与满足 由制度化服务向灵活化服务的转变 制度化、规范化、标准化或甚至于形式化的服务过程面对个性化的乘 客要求的时候自然显得笨拙与单调，能够针对乘客个性化需求灵活调 整的服务才是上乘的服务
第一节 什么是服务
二、服务的本质特征:
一种人际交往：服务者、被服务者在一定服务环境中的交往交流过程。 无形性：一种过程感知和体验 不可储存性：受时间约束，随时间消失而消失 差异性：因为无形，难以统一；因为时间，难以定格模式。 不可分离：过程的统一，不可分割出售 不可转移：与环境和时间有密切的关系
三、空乘服务的概念与特点：
第三节 现代民航对空乘素质的基本要 求
二、业务素质
1）具有广博的文化知识和生活常识 2）具备较强的语言沟通能力 3）具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能 4）懂得并运用各种服务礼仪 5）具有强烈的安全意识
三、身体素质
1）身体健康，适合长期飞行生活且能时刻保持健康的工作状态 2）对空乘而言，漂亮不止是相貌而已，还应包含由内而外所透露出来的善 良、温情、正直或开朗活泼、积极向上等富有亲和力的个人气质 3）优美的体形、体态、步态或行为举止习惯也是空乘服务人员身体素质的 表现之一。
第二节 服务的层次
成功的服务必然符合两项标准,一是要采取独特的方式使本公司超越自身服务承诺、超越行业 竞争者;二是公司要运用服务定位引导顾客对服务的期望,使其稍低于公司所能提供的服务水准。
用智服务 用情服务 用心服务 用力服务 用利服务
顾客惊喜 完全满意 比较满意 基本满意 勉强满意
超值实现客户期望 完全达到客户期望 较好达到客户期望 基本满足客户期望 勉强满足客户期望