酒店前厅部特色服务
提供特殊服务工作流程酒店前厅部
提供特殊服务工作流程酒店前厅部酒店前厅部是一个酒店运营中非常重要的部门，它是酒店与客人之间的沟通桥梁，承担着接待客人、提供相关服务、处理客人需求等多项工作。
下面将介绍酒店前厅部的特殊服务工作流程。
一、预抵手续3.前厅部要了解客人的需求，如是否需要接送服务、是否需要行李搬运等。
二、安排房间1.前厅部根据客人的预订信息和入住要求，分配合适的客房给客人。
如果客人有特殊要求，如无烟房、高层楼层、大床房等，前厅部应尽力满足客人的需求。
2.前厅部要向客人介绍客房的设施、房间号码和电梯位置，并提供房卡或者钥匙给客人。
三、行李搬运1.如果客人需要行李搬运服务，前厅部要安排工作人员帮助客人将行李送到客房。
2.前厅部应记录客人行李的数量和细节，以确保行李的准确性。
四、客房服务2.如果客人需要额外的床品、洗漱用品等，前厅部应及时提供，并确保客人的需求得到满足。
五、退房手续1.客人退房前，前厅部要进行退房结算。
首先核对客人的消费项目，并确保客人已付清所有费用。
2.前厅部要迅速安排工作人员进行客房清扫和消毒，以便下一位客人入住。
六、客人意见处理1.如果客人提出投诉或者建议，前厅部应认真倾听，并尽力解决问题。
2.前厅部应及时将客人的反馈意见传达给相关部门，并跟踪问题的解决进度，确保客人得到满意的答复。
七、安全保障1.前厅部要保证酒店大堂的安全和秩序，严禁陌生人进入酒店。
2.前厅部应严格执行酒店的安全制度，关注可能存在的安全隐患，并及时采取措施保护客人和酒店的安全。
八、信息反馈1.前厅部定期向酒店管理层或者相关部门提供前厅工作的统计数据和报告，以评估工作的效果和改进空间。
2.前厅部要定期与其他部门沟通和协调工作，以保障整个酒店的运营顺利进行。
以上是酒店前厅部特殊服务工作流程的简要介绍，前厅部门在客人入住期间承担着多项重要的工作，需注重细节，高效率地完成各项任务，以提供优质的服务给客人。
酒店前厅部特色服务 一
2. 快而不慌
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(2) 前厅特色服务——温馨车卡
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(2) 前厅特色服务——温馨车卡
A. WHAT（宗旨）
通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小 卡片的细小动作，让宾客感受酒店服务的细微和贴心
B. WHY（效能）
A. 酒店首席业务部门 B. 企业文化的展示中心 C. 第二营销中心 D. 人才培训中心
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信息六要素
• WHAT（宗旨） • WHY （效能） • WHO（执行人） • WHEN（时间） • WHERE（地点） • HOW（做法）
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F. HOW（做法）
1. 制作卡片 内容：车牌号码、抵离时间、乘坐人数、记录人
2. 分成两联，有先有后 3. 双手递交，礼貌用语
G. 关键词
记录 快速递送 礼貌 安全感 贴心
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“教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞
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三. 前厅部特色服务介绍
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(1) 前厅特色服务——快步礼宾
A. WHAT（宗旨）
通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务 氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象
B. WHY（效能）
1. 变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜 2. 展示员工活力，树立企业形象
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一. 酒店服务的五重境界
酒店前台工作经验做法特色亮点
酒店前台工作经验做法特色亮点背景在酒店行业中，前台是与客人直接接触的部门，其工作质量和服务水平直接关系到客人的满意度和酒店的声誉。
因此，酒店前台的工作经验做法特色非常重要。
亮点一：专业知识和技能- 前台员工应具备扎实的专业知识和技能，熟悉酒店的产品、服务和政策，能够提供准确的信息和建议。
- 妥善处理各类预订和入住手续，确保顺利完成登记和结算，提高工作效率。
- 熟练掌握酒店管理系统和相关软件，便捷地处理客人的需求和要求，减少人为错误的发生。
亮点二：热情友好的服务态度- 酒店前台员工应以积极的态度迎接客人，热情地提供帮助和解答疑问，让客人感受到宾至如归的体验。
- 学会主动倾听客人的需求和意见，及时采取行动解决问题，提高客人满意度。
- 建立良好的沟通和人际关系技巧，处理好各类客户投诉和纠纷，保持酒店的良好形象。
亮点三：灵活应变和协调能力- 在高峰时段和特殊情况下，酒店前台员工应具备灵活应变的能力，保持冷静和高效，处理好多个任务和紧急事件。
- 酒店前台员工需要优秀的协调能力，与其他部门紧密合作，共同解决问题，提供优质的综合性服务。
- 处理好客人的各种需求和个性化要求，提供个性化的服务，让客人感到特别和重视。
亮点四：持续研究和提升- 酒店前台员工应始终保持对行业新动态的敏感性，不断研究和提升自己的专业知识和技能。
- 积极参加培训课程和研讨会，了解最新的服务理念和酒店管理实践，促进个人和团队的进步。
- 不断反思和总结工作经验，发现不足并改进，提高自身的工作质量和服务水平。
结论酒店前台工作经验做法特色的亮点关键在于员工的专业知识和技能、热情友好的服务态度、灵活应变和协调能力以及持续学习和提升。
通过不断的努力和完善，酒店前台工作将更加专业化、高效化，提升客人的满意度和酒店的竞争力。
酒店前厅部创新服务工作计划
酒店前厅部创新服务工作计划在当今竞争激烈的酒店行业中，提供优质的服务是吸引客人并留住客人的关键。
前厅部作为酒店的“门面”，其服务质量直接影响客人对酒店的第一印象和整体满意度。
为了不断提升酒店前厅部的服务水平，给客人带来更出色的体验，我们制定了以下创新服务工作计划。
一、服务理念创新1、从“以服务为中心”转变为“以客人为中心”深入了解客人的需求和期望，不仅仅是满足他们的基本要求，更要主动预测并满足他们的潜在需求。
通过定期的客人满意度调查、在线评论分析以及与客人的面对面交流，收集反馈信息，以便更好地调整服务策略。
2、培养员工的服务意识定期开展服务理念培训，让员工明白优质服务的重要性以及如何在工作中体现“以客人为中心”的理念。
鼓励员工积极主动地为客人提供帮助，而不是被动地等待客人提出需求。
二、服务流程创新1、优化预订流程提供多种预订渠道，包括网站、手机应用、电话等，并确保各渠道的信息实时同步。
简化预订表格，减少客人填写的内容，同时增加预订确认的及时性和准确性。
2、快速入住与退房引入先进的信息技术，如自助入住和退房设备，让客人能够自主办理手续，节省时间。
对于需要人工办理的客人，提前准备好相关资料，提高办理效率，确保客人在短时间内完成入住和退房手续。
3、个性化服务流程根据客人的偏好和历史记录，为客人提供个性化的服务流程。
例如，为常客提前准备好他们喜欢的房间布置、饮品和水果；为商务客人提供专门的办公设施和快速的网络连接。
三、服务内容创新1、增设礼宾服务提供更多样化的礼宾服务，如行李寄存、城市导游、票务预订等。
培训礼宾人员具备丰富的本地知识和良好的沟通技巧，能够为客人提供准确、实用的信息和建议。
2、推出“一站式服务”客人在前厅部可以解决所有与住宿相关的问题，无需在不同部门之间奔波。
例如，客人可以在前厅部预订餐厅、会议室、健身房等设施，以及安排洗衣、送餐等服务。
3、开展主题活动根据不同的节日和季节，在前厅部举办主题活动，如情人节的浪漫布置、圣诞节的礼物派送、夏季的清凉饮品供应等，为客人营造温馨、愉悦的氛围。
酒店前厅客房个性化服务
酒店前厅客房个性化服务随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。
从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。
虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。
我们已经逐步进入了体验经济时代。
在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。
就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。
既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。
一视同仁的标准化不再是客人最想要的。
不同的客人对不同的东西要求不同。
这意味着我们要改变些过去的东西。
由此产生了的差异化服务就是个性化服务。
其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。
那么个性化服务到底意味着什么了？从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：（1）满足客人的个性需要。
即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；（2）表现服务人员的个性。
及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。
从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。
一、酒店前厅服务前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。
出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
酒店前厅部人性化服务与管理创新
酒店前厅部人性化服务与管理创新目录摘要 (3)关键字 (3)绪论................................................ 错误!未定义书签。
正文................................................ 错误!未定义书签。
一、人性化服务 (3)1、人性化服务的概念 (3)2、酒店前厅部人性化服务的重要性 (4)1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。
(4)2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。
(4)3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。
. 44)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。
(5)3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊 (5)二、人性化服务在前厅部的具体体现 (6)1、金钥匙服务 (6)1）实施人性化和战略化的培养机制。
(7)2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。
(7)3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。
(7)4）提高服务员自身的职业素养。
(8)三、酒店前厅部的创新管理 (8)1、酒店前厅部的传统管理 (8)1）系统化组织管理模式 (8)2）系统化垂直管理 (9)2、酒店前厅部创新管理的必要性 (9)3、酒店前厅部创新管理的具体措施 (9)1)全员监督，相互勉励，共同发展 (10)2)管理人员定期组织会议 (10)四、总结 (10)摘要在全球经济进入一体化发展的大背景下，旅游酒店行业如雨后春笋一样拔地而起,但是这是一把双刃剑,酒店业面临的竞争和冲击更加严峻。
酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠提供规范化、个性化的服务是远远不够的。
因此，酒店想要拥有长久的生命力，也必须建立具有本酒店特色的优秀的以“以人为本”为核心的企业文化。
这个文化的重点就是提供人性化的服务。
当然，不断地改革创新也是不能忽略的重点。
酒店前厅部宾客服务中心对客人的服务
酒店前厅部宾客服务中心对客人的服务一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
酒店前厅部创新服务工作计划
酒店前厅部创新服务工作计划在当今竞争激烈的酒店行业中，提供优质、创新的服务是吸引客人并留住客人的关键。
前厅部作为酒店的“门面”，其服务质量直接影响客人对酒店的第一印象和整体满意度。
为了提升酒店前厅部的服务水平，增强竞争力，特制定以下创新服务工作计划。
一、服务理念创新1、树立“以客人为中心”的服务理念摒弃传统的“完成任务式”服务，真正关注客人的需求和感受。
培训员工主动倾听客人的意见和建议，及时解决客人的问题，提供个性化的服务，让客人感受到被尊重和重视。
2、推行“一站式服务”打破部门之间的界限，为客人提供从入住到退房的全程服务。
客人在前厅部可以解决所有与住宿相关的问题，无需在不同部门之间奔波，提高服务效率和客人满意度。
二、服务流程创新1、优化入住流程提前与客人沟通，了解客人的需求，如房间类型、特殊要求等。
客人到达酒店后，通过快速办理入住手续，减少客人等待时间。
同时，为客人提供欢迎饮品和小礼品，让客人感受到温馨的服务。
2、创新退房流程引入自助退房系统，客人可以通过房间内的电视或手机应用完成退房手续，节省客人时间。
对于需要人工退房的客人，提供快速结算服务，确保客人能够迅速离开酒店。
3、建立客人反馈机制在客人入住和退房时，邀请客人填写满意度调查问卷，及时了解客人的意见和建议。
对于客人提出的问题，要及时跟进并解决，同时将处理结果反馈给客人，让客人感受到酒店对他们的关注和重视。
三、服务内容创新1、提供个性化服务根据客人的喜好和需求，为客人提供个性化的服务。
例如，为商务客人提供免费的打印、传真服务，为旅游客人提供旅游咨询和景点推荐服务，为亲子客人提供儿童玩具和儿童读物等。
2、增加增值服务推出“酒店管家”服务，为客人提供行李搬运、衣物送洗、房间布置等贴心服务。
同时，与周边商家合作，为客人提供优惠的购物、餐饮、娱乐等服务，增加客人的入住体验。
3、开展主题活动根据不同的节日和季节，开展主题活动。
例如，在情人节为客人提供浪漫的晚餐和房间布置，在圣诞节为客人举办圣诞派对，在夏季为客人提供清凉饮品和水果等，让客人在酒店感受到节日的氛围和乐趣。
酒店个性化服务案例精选-前厅部
酒店个性化服务案例精选——前厅部一包精致的烟丝P54月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P72002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。
礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。
点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。
4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。
我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。
酒店前厅部创新服务工作计划
酒店前厅部创新服务工作计划在当今竞争激烈的酒店行业中，提供优质、创新的服务是吸引客户和保持竞争力的关键。
前厅部作为酒店的门面和客户接触的第一点，其服务质量直接影响着客户的整体体验和对酒店的评价。
为了不断提升酒店前厅部的服务水平，满足客户日益多样化的需求，我们制定了以下创新服务工作计划。
一、服务理念创新1、树立“以客户为中心”的服务理念加强员工培训，使每位员工都深刻理解“以客户为中心”的含义，并将其贯穿于日常服务工作中。
鼓励员工主动关注客户需求，积极提供个性化服务，超越客户期望。
2、推行“一站式服务”理念打破传统的部门分工界限，培养员工具备多方面的业务能力，使客户在前厅部能够得到一站式的服务解决，减少客户的等待时间和麻烦。
二、服务流程创新1、优化预订流程（1）提供多渠道预订方式，包括在线预订、电话预订、移动应用预订等，方便客户选择。
（2）简化预订表格，减少不必要的信息填写，提高预订效率。
（3）引入预订确认自动化系统，及时向客户发送预订确认信息，并提供个性化的欢迎语和入住提示。
2、改进入住流程（1）提前准备好客户的入住资料，减少客户在前台的等待时间。
（2）提供自助入住服务，让客户可以通过自助终端快速办理入住手续。
（3）对于有特殊需求的客户，如残疾人、老年人等，提供专人协助办理入住。
3、创新退房流程（1）推出快速退房服务，客户只需将房卡放入指定的退房箱即可离开，后续费用结算通过电子邮件或短信方式通知。
（2）提供在线退房服务，客户可以在房间内通过移动应用完成退房手续。
三、服务内容创新1、个性化服务（1）收集客户的喜好和需求信息，建立客户档案。
在客户入住时，根据客户档案为客户提供个性化的房间布置、餐饮推荐、活动安排等服务。
（2）为常客提供专属的服务待遇，如优先办理入住、免费升级房型、赠送特色礼品等。
2、增值服务（1）提供行李寄存和寄送服务，方便客户出行。
（2）设立商务中心，为商务客户提供打印、复印、传真、会议室预订等服务。
前厅部服务细节
前厅部服务细节前厅部是酒店的重要组成部分，为客人提供预订、接待、行李寄存、问询、留言、转接电话、传真、邮件接收、贵重物品保管、租借物品等服务。
以下是一些前厅部服务细节的介绍。
1.预订服务前厅部应该为客人提供方便快捷的预订服务。
客人可以通过电话、邮件、前台等方式进行预订。
在客人提供预订信息时，前台员工应该认真记录客人的姓名、房间类型、入住时间、离店时间、付款方式等信息，并将这些信息及时输入电脑，以便查询和管理。
2.接待服务当客人来到酒店时，前厅部应该提供热情周到的接待服务。
前台员工应该主动向客人问好，询问客人的需求，并帮助客人安排入住手续。
在办理入住手续时，前台员工应该认真核实客人的身份信息，并将客人的入住信息录入电脑，以便后续查询和管理。
3.行李寄存服务前厅部应该为客人提供方便快捷的行李寄存服务。
当客人入住酒店时，前台员工应该主动询问客人是否需要行李寄存服务，并为客人提供合适的寄存地点。
在客人离店时，前台员工应该及时将客人的行李送回房间或交给客人。
4.问询服务前厅部应该为客人提供热情周到的问询服务。
客人可以向前台员工询问酒店的各种服务信息，如餐厅、会议室、健身房等的位置、营业时间和价格等。
前台员工应该认真回答客人的问题，并提供详细的解答和指导。
5.留言服务前厅部应该为客人提供方便快捷的留言服务。
客人可以将留言信息交给前台员工，由前台员工代为转达给相关人员。
前台员工应该认真记录客人的留言信息，并及时转达给相关人员，以确保留言信息的准确性和及时性。
6.转接电话服务前厅部应该为客人提供方便快捷的转接电话服务。
客人可以向前台员工要求转接电话到其他房间或外部电话。
前台员工应该认真核实客人的身份信息，并根据客人的要求进行电话转接。
在转接电话时，前台员工应该注意保护客人的隐私，避免泄露客人的电话号码和其他敏感信息。
7.传真和邮件接收服务前厅部应该为客人提供热情周到的传真和邮件接收服务。
客人可以向前台员工要求接收传真或邮件，并将相关信息告知前台员工。
酒店服务创新及个性化服务亮点
.备忘录MEMO 致送To：执行总经理发件人FROM：前厅部事由SUBJECT：关于前厅部服务创新升级改进提议事宜日期DATE：2014/10/13编号REF. NO.：FO/MO20141013001抄报/抄送CC.：副总经理□紧急□正常□请批示□请传阅面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。
酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。
前厅部现计划提出以下创新举措，确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。
以下为具体服务改进建议：1.服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑之星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促使更好的提供服务（预计采购徽章费用300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。
2.接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝，进一步增进客人在等待过程中的融洽氛围。
（每月定期采购，预计每月200元左右）。
3.提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观，增进对同行领域优质服务观摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼宾司、副礼宾司岗位，预计10人左右；人均费用150元左右）。
4.对礼宾服务岗位进行优化调整；通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准化服务。
（针对礼宾人员关键时段、关键岗位进行设置）；为强化迎宾服务，提议增加礼宾服务台一个（预计费用1000元左右），设于正门口电动门右侧，确保迎宾服务有所延伸，同时满足快递人员随意进入大堂区域的管控。
5.大堂督导级现场服务调整，包含值班经理、客服经理等岗位，量化日常当班关键时段现场督导，确保营造大堂良好服务氛围（侧重根据礼貌待客高峰时段进行固化，要求现场至少保持一名C级督导人员协助服务）。
酒店前厅部创新服务工作计划
酒店前厅部创新服务工作计划随着酒店行业的竞争日益激烈，提升服务质量和创新服务方式成为酒店吸引客人、提高客户满意度和忠诚度的关键。
前厅部作为酒店的“门面”，承担着接待客人、提供信息、协调服务等重要职责，其服务水平直接影响客人对酒店的第一印象和整体评价。
为了更好地满足客人的需求，提高酒店的竞争力，特制定以下酒店前厅部创新服务工作计划。
一、服务理念创新1、树立“以客人为中心”的服务理念前厅部员工要深入理解客人的需求和期望，从客人的角度出发，提供个性化、贴心的服务。
在接待过程中，主动关注客人的情绪和需求，及时给予帮助和支持，让客人感受到家的温暖。
2、培养员工的服务意识定期开展服务意识培训，通过案例分析、角色扮演等方式，让员工深刻认识到优质服务的重要性，提高员工的主动服务意识和责任感。
同时，建立完善的服务激励机制，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，激发员工的工作积极性。
二、服务流程创新1、优化预订流程简化预订手续，提供多种预订渠道，如电话预订、网络预订、手机APP 预订等，方便客人预订房间。
同时，加强与客人的沟通，提前了解客人的特殊需求，如房间布置、餐饮偏好等，为客人提供个性化的预订服务。
2、完善入住流程在客人入住时，提供快速、高效的服务。
提前准备好客人的房间钥匙、房卡等物品，减少客人等待时间。
同时，为客人介绍酒店的设施和服务，提供周边旅游、购物等信息，让客人尽快熟悉环境。
3、改进退房流程简化退房手续，提供快速结账服务。
客人可以选择在房间内结账，或者在前台通过电子支付等方式结账，提高退房效率。
同时，认真听取客人的意见和建议，及时处理客人的投诉和不满，让客人满意离开。
三、服务内容创新1、提供个性化服务根据客人的喜好和需求，为客人提供个性化的服务。
例如，为商务客人提供免费的打印、传真服务，为旅游客人提供旅游攻略、景点门票预订服务，为儿童客人提供儿童玩具、儿童读物等。
2、开展增值服务推出一系列增值服务，如免费接送机服务、免费行李寄存服务、免费洗衣服务等，提高客人的满意度和忠诚度。
酒店前厅部特色服务
（3）前厅特色服务——节日祝福
F.做法 3.对客沟通内容 ◆自我介绍, 感谢宾客光临 ◆了解意见建议, 及时上报领导 ◆对投诉宾客进一步致歉 ◆对沟通良好宾客加强感情联络 ◆对VIP宾客代表酒店表示敬意及感谢 ◆了解宾客下次来店时间并跟进
大堂副理 宾客关系主任 总机
（3）前厅特色服务——节日祝福
• D.时间
节日 宾客生日 对宾客有特殊纪念意义的日子 铂金卡宾客退房结帐时
• E.地点
店内 店外
（3）前厅特色服务——节日祝福
• F.做法
1.住店客人生日庆贺…… 2.VIP客人生日庆贺…… 3.节假日祝……
• G.关键词
关注、特殊日子、庆贺方式、联络情感
对投诉过的宾客再次致歉, 消除疑虑和不满；对沟 通良好的宾客加深印象, 升华宾客与酒店的感情 C.执行人
大堂副理 宾客关系主任
（3）前厅特色服务——节日祝福
• D.时间
宾客退房时
• E.地点
客房门口 大堂内外
（3）前厅特色服务——节日祝福
• F.做法
1.筛选对象 ◆有投诉宾客…… ◆沟通良好宾客…… ◆常熟客及VIP客人……
快步
• 主动
殷勤
•
• D.注意事项
• 精神集中, 随时做好服务准备；快而不慌
•
•
前厅部特色服务介绍
• 温馨车卡
（2）前厅特色服务——温馨车卡
• A.宗旨 • 通过为客人提供记录宾客出租车车号、
时间等内容小卡片的细小动作, 让客人感受 酒店服务的细微和贴心
• B.效能 • 提供安全感；留下线索, 以备不时之需；
酒店前厅部——细节服务
酒店前厅部——细节服务形体规篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人，尽量称呼客人姓氏，如“先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
前厅部服务质量标准
前厅部服务质量标准前厅部是酒店的门面，也是客人入住酒店的第一印象。
因此，前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体满意度。
为了提高前厅部的服务质量，我们制定了以下服务标准，以确保客人能够在前厅部享受到高质量的服务。
1. 接待礼仪。
前厅部员工在接待客人时，应保持礼貌、微笑，并主动问候客人。
在客人离开时，要送客礼貌道别，表达对客人的感谢之情。
员工的仪表整洁，穿着整齐，不得穿着拖鞋、破旧服装或暴露服装。
2. 信息提供。
前厅部员工应熟悉酒店的各项服务设施和周边环境，能够为客人提供准确的信息和建议。
对于客人的问题和需求，要能够及时、准确地回答和解决，不得敷衍了事或推诿责任。
3. 入住登记。
在客人入住时，前厅部员工应主动协助客人完成入住登记手续，提供清晰的入住信息和房间安排。
对于客人的个人信息，要严格保密，不得泄露给任何非关联方。
4. 行李服务。
前厅部员工应主动帮助客人搬运行李，引导客人到达客房，并向客人介绍客房设施和使用方法。
在客人离开时，要主动为客人搬运行李，并协助客人打车或安排接送服务。
5. 投诉处理。
对于客人的投诉或意见，前厅部员工应耐心倾听，及时处理，并向客人致以诚挚的歉意。
对于重大投诉，要及时向上级领导报告，并积极协助解决问题，确保客人得到满意的解决方案。
6. 安全保障。
前厅部员工要时刻关注酒店大厅的安全情况，确保客人的人身和财产安全。
对于安全隐患，要及时发现并加以排除，确保客人在酒店的安全。
7. 服务态度。
前厅部员工要以主人翁的态度对待客人，提供周到、细致的服务。
对于客人的要求和需求，要尽力满足，并能主动为客人提供帮助和服务。
以上就是前厅部服务质量标准，希望前厅部的员工能够严格遵守以上标准，为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体形象和竞争力。
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（3）前厅特色服务——节日祝福 ）前厅特色服务——节日祝福
• F.做法 F.做法
1.筛选对象 1.筛选对象 ◆有投诉宾客…… ◆有投诉宾客…… ◆沟通良好宾客…… 沟通良好宾客…… ◆常熟客及VIP客人…… 常熟客及VIP客人…… 2.准备工作 2.准备工作 ◆了解宾客离店时间 ◆向总台了解VIP宾客帐单 ◆向总台了解VIP宾客帐单
集中精力 主动 快步 殷勤
• D.注意事项 D.注意事项
精神集中，随时做好服务准备；快而不慌
前厅部特色服务介绍
• 温馨车卡
（2）前厅特色服务——温馨车卡 ）前厅特色服务——温馨车卡
• A.宗旨 A.宗旨
通过为客人提供记录宾客出租车车号、时 间等内容小卡片的细小动作，让客人感受 酒店服务的细微和贴心 • B.效能 B.效能 提供安全感；留下线索，以备不时之需； 为保安部提供更有效管理
• E.地点 E.地点
酒店门口 酒店大堂 楼层通道 其他场所 F.做法 F.做法 1.客人抵店时…… 1.客人抵店时…… 2.客人离店时…… 2.客人离店时…… 3.感觉宾客有需要时…… 3.感觉宾客有需要时……
•
（1）前厅特色服务——快步礼宾 ）前厅特色服务——快步礼宾
• G.关键词 G.关键词
（2）前厅特色服务——温馨车卡 ）前厅特色服务——温馨车卡
• E.地点 E.地点
酒店大门内外
• F.做法 F.做法
1.制作卡片 1.制作卡片 内容：车牌号码、抵店时间、记录人 2.分成两联，有先有后 2.分成两联，有先有后 3.双手递交，礼貌用语 3.双手递交，礼貌用语
（2）前厅特色服务——温馨车卡 ）前厅特色服务——温馨车卡
• 真情送行
（3）前厅特色服务——真情送行 ）前厅特色服务——真情送行•Fra bibliotekA.宗旨 A.宗旨
通过象亲朋好友般在宾客退房时给予送行 的过程与宾客做最后一次沟通，了解宾客 的住店感受、意见和建议的同时进一步凸 显酒店“温馨细微、物超所值” 显酒店“温馨细微、物超所值”的服务内 涵
（3）前厅特色服务——节日祝福 ）前厅特色服务——节日祝福
• C.执行人 C.执行人
门童 礼宾员 大堂副理 D.时间 D.时间 客人抵店时 客人离店时 客人有需要时
•
（2）前厅特色服务——温馨车卡 ）前厅特色服务——温馨车卡
• C.执行人 C.执行人
门童 礼宾员
• D.时间 D.时间
客人抵店时 客人离店时
（1）前厅特色服务——快步礼宾 ）前厅特色服务——快步礼宾
• B.效能 B.效能
拉进宾客与酒店的距离，带给宾客家人般的关怀； 对投诉过的宾客再次致歉，消除疑虑和不满；对 沟通良好的宾客加深印象，升华宾客与酒店的感 情 C.执行人 C.执行人 大堂副理 宾客关系主任
•
（3）前厅特色服务——节日祝福 ）前厅特色服务——节日祝福
• D.时间 D.时间
宾客退房时 • E.地点 E.地点 客房门口 大堂内外
•
（3）前厅特色服务——节日祝福 ）前厅特色服务——节日祝福
• F.做法 F.做法
1.住店客人生日庆贺…… 1.住店客人生日庆贺…… 2.VIP客人生日庆贺…… 2.VIP客人生日庆贺…… 3.节假日祝…… 3.节假日祝…… • G.关键词 G.关键词 关注、特殊日子、庆贺方式、联络情感
前厅部特色服务介绍
和驰上品
酒店前厅部特色服务
一
前厅部特色服务介绍
★礼宾部特色服务 ★接待咨询处服务 ★总机特色服务 ★大堂副理特色服务
前厅部推行特色服务六大要素
• 宗旨 • 效能 • 执行人 • 时间 • 地点 • 做法
前厅部特色服务介绍
• 快步礼宾
（1）前厅特色服务——快步礼宾 ）前厅特色服务——快步礼宾
• A.宗旨 A.宗旨
（3）前厅特色服务——节日祝福 ）前厅特色服务——节日祝福
• F.做法 F.做法
3.对客沟通内容 3.对客沟通内容 ◆自我介绍，感谢宾客光临 ◆了解意见建议，及时上报领导 ◆对投诉宾客进一步致歉 ◆对沟通良好宾客加强感情联络 ◆对VIP宾客代表酒店表示敬意及感谢 ◆对VIP宾客代表酒店表示敬意及感谢 ◆了解宾客下次来店时间并跟进 G.关键词 G.关键词 话别 再沟通 服务延伸
通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种 勤快、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的 同时加深宾客对酒点的良好印象 B.效能 B.效能 变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感 受惊喜。同时也展示员工活力，杜绝散慢现象， 树立良好企业形象
•
（1）前厅特色服务——快步礼宾 ）前厅特色服务——快步礼宾
（3）前厅特色服务——节日祝福 ）前厅特色服务——节日祝福
• B.效能 B.效能
凸显关注 加深感情 增强信心 C.执行人 C.执行人 大堂副理 宾客关系主任 总机
•
（3）前厅特色服务——节日祝福 ）前厅特色服务——节日祝福
• D.时间 D.时间
节日 宾客生日 对宾客有特殊纪念意义的日子 铂金卡宾客退房结帐时 E.地点 E.地点 店内 店外
•
二
前厅推行特色服务的管理方法
（1）收集宾客信息，建立宾客档案 A.宾客来源 A.宾客来源 B.信息存档 B.信息存档 C.信息传递 C.信息传递 D.定期更新 D.定期更新 （2）关于管理和奖励制度 按月将服务案例进行归纳总结，每一季度一次 对前厅特色服务突出表现进行认定和评审，制定 奖励政策
谢谢
• G.关键词 G.关键词
记录 礼貌 快速递交 安全感 贴心
前厅部特色服务介绍
• 节日祝福
（3）前厅特色服务——节日祝福 ）前厅特色服务——节日祝福
• A.宗旨 A.宗旨
通过对宾客进行生日，节日及特殊日子祝 贺的方式；结帐提醒通过电话、短信的方 式 ，让宾客感受到家人般的关怀和对自己 消费的了解，从而加深宾客和酒店的感情， 提高酒店美誉度