2018年物业服务暗访检测报告

守纪 遵时
保安人员不擅自离岗，定时巡逻
维修人员约时不误，修后住户签收 维修项目用料合理质量良好 装修管理实行告知、巡查、劝阻、报告制度， 有效控制违章装修
办事 公开 诚信 服务
公开监督和报修电话 定期公布维修基金使用帐目 公示服务收费项目和标准 按标准合理收取服务项目费用，不乱收费 物业公司遵章办事和规范操作 工作人员主动询问，热情周到
站姿、坐姿、行姿规范得体
提供特约服务，为住户排忧解难
维修人员自备鞋套进入业主家里
行为 举止
在电梯等地遇业主应避让先行 不擅自离岗，不在岗位上玩手机、打 私人电话、玩游戏、看报纸等
人员 素质
物业服务人员遵纪守时 物业服务人员有较强的服务能力
服务人员办事效率高
物业管理暗访的细项指标
物业管理的暗访具体指标如下 ：
系统监控
安全维护
物业 服务
环境管理 清洁卫生 绿化养护 服务环境
停车管理
引导服务
规范管理
收费透明
设施管理
正常运行
反应能力
维修水平
物业服务暗访检测的主要方法
针对客户服务环节，XX咨询的项目团队将采用两种方式进行，既包括神秘人暗的客观监 测方法，同时还会采用主观评价法对业主进行随访，全方位考查物业服务水平：
神秘人暗访
人员服务 安全管理
业主随访
√ √ √ √ √
√ √
物业
环境管理 停车管理 设施规范
√
√ √
服务
人员服务暗访的细项指标
人员服务的暗访具体指标如下 ：
考核指标
微笑服务 主动站立招呼和询问客户
考核指标
公示各项服务承诺、办事程序和办事纪律 公开监督和报修电话
服务 态度
热情接待，使用文明礼貌用语
办事不推诿、不拖延 不与业主发生争吵 工作人员着装规范和统一
考核指标
保安人员准时交岗，不擅自离岗
考核指标
保证小区内道路畅通，制止随意乱停乱放
安全 管理
来访登记，外来人口登记管理 定时巡逻，发现并消除安全隐患 做好重大物品，财物出境核实登记 公共区域定时清扫，楼道、走道、马路 干净整洁，公共设施每天擦拭消毒，无 死角
停车 管理
做好外来车辆登记，提供便捷的临停服务
环境 设施
小区道路/公共区域定时清扫，干净整洁 建筑垃圾定点堆放，及时清运 公共设施清洁完好，公共区域卫生无死角 小区无明显噪音污染
维修 养护
举止 仪表
工作（接待、保安、维修）人员着装／举止（统一 整洁／举止文明） 证章胸卡，佩带醒目 待人礼貌，用语规范 公示各项服务承诺、办事程序和办事纪律
反应 能力
日常 工作
停车引导到位，停放有序，道路畅通 路面、墙面、门窗等公共部位保持完好 每年二次清洗水箱，保证供水正常 路灯和楼道灯等公共照明设备完好 管理处周一至周日提供接待服务
服务 态度
得理让人，不与住户发生争吵
住户投诉及时处理不推诿、不拖延 维修人员自带鞋套，工完料清
便民 措施
24小时提供保安服务
提供特约服务，为住户排忧解难
用客户随访等深度访谈方式，全面系统地对所有委托项目进行检测咨询服务。
物业暗访检测的主要板块与检测体系
物业暗访将以客户的居住需求和体验为基础，紧紧围绕XX物业服务管理标准而展开，主 要涵盖的板块与核心内容将包括以方下面： 服务形象 人员服务 人员素质 服务规范 便民服务 服务态度 行为举止
安全管理
治安巡逻
报告阅读说明
指标说明
项目分为物业暗访与业主随访，物业暗访神秘顾客访问人员在某一特定时间对小区的随 机检查，而业主随访是业主对物业的主观评价，对应的细项指标会存在一定的差异，但 具体的指向均为物业管理与服务的细则。
暗访时间
暗访时间为两次，工作日（4月8日）中午11点20分暗访人员以陌生人身份步行进入小区 和傍晚17点19分开车进入小区，休息日（4月10日）上午10点左右持卡以业主身份步行进 入小区，全面反映凤凰城物业管理与服务的基本情况。
停车引导到位，地面和车库都能保证停放有序， 没有抢占他人车位的现象
停车收费合理透明
路面、墙面、门窗，信箱，公告栏等公共部位保 持完好
路灯和楼道灯，电梯，监控，智能化设备运行良 好 休闲游乐场所的娱乐设施，文化设施配备齐全， 完好 能根据业主需求增添必要设施
环境 管理
每天定时清理生活垃圾，户外垃圾桶， 做到统一分类堆放清运，建筑垃圾定点 堆放及时清运 绿化养护得当、整齐美观长势良好 物业办公服务区干净整洁、舒适，物品 摆放有序
物业服务
暗访检测报告
一、项目背景与方法
二、检测内容与结果
目 录
1、物业服务情况
2、物业服务随访结果
三、典型案例图片分析 四、主要检测结论
2
XX引入第三方进行物业服务暗访的主要背景
为了对加强对XX凤凰城项目物业服务动态进行直接而且客观的把握，加强物业服务与
品质管理的一致性，系统化管理和考核物业服务团队，提升物业管理与服务水平，成都XX 客户关系管理部委托第三方机构进行物业服务的全面暗访检测。 XX营销咨询公司是一家以服务为本领先企业的专门机构，过去曾经在多地区为房地产、 银行、航空、通信、零售等多个行业的知名公司提供客户满意度提升的咨询服务，并积累 了丰富的神秘顾客暗访经验。在过去两年的合作中，XX咨询公司还为成都XX中央公园项目 的销售服务提供全面检测与咨询服务。 本项目中XX咨询公司的专业团队将对凤凰城物业服务进行全面的暗访检测，既涵盖 安全管理、环境管理、停车管理、公共设施维护等硬件检测，也包括对物业服务团队具 体服务行为与流程细节的考察；在检测方法上既包括暗访拍摄等客观记录方式，也将采
服务 规范
公示服务收费项目和标准 按标准收取各项服务费用，不乱收费 维修人员准时到达，维修完后主动请住户签 字 服务中心周一至周日均提供接待服务
服务 形象
工作人员佩戴胸牌 面容整洁、个人卫生良好 前台接待人员束发，化淡妆
便民 服务
24小时受理报修，365天提供维修服务
遇到求助反映是否迅速及时处理
保安人员向客户敬礼
设施 管理
设施有损坏能及时维修，保证维修质量
客户满意度调查的细项指标ຫໍສະໝຸດ Baidu
客户满意度调查共包括以下指标：
办公场所整洁舒适，物品摆放有序 绿化养护得当、整齐美观、长势良好 监控设施24小时正常运行 电梯运行正常，警铃、对讲机完好 小区智能化设备使用良好 24小时受理报修，365天提供维修服务 急修30分钟内到现场小修1天内修理完毕 遇到求助反映迅速及时处理 工作人员做到不扯皮、不拖延和不拒办