以病人为中心,做好规范优质服务

以病人为中心，做好规范优质服务

“以病人为中心”是医院服务的宗旨。首先，“以病人为中心”，是把病人放在第一和最高地位，是医院救死扶伤，实行人道主义，全心全意为人民服务办院宗旨的体现。其次，“以病人为中心”是落实医院管理年的重要措施。再次，“以病人为中心”也是加强医疗系统精神文明建设，树立以人为本的服务理念的具体体现。“以病人为中心”是医院全体职工的行动指南。为此，医院提出以“质量建院、人才立院、科教兴院”的办院理念，在窗口服务中要增强服务意识，改善服务态度，以方便病人为目的，规范窗口服务，提高医疗质量，改善就医环境，简化窗口流程，一切以方便病人为出发点。“以病人为中心”是医院持续建设发展的关键，进一步让窗口服务人员明确窗口服务的方向。

“以病人为中心”强调的是医疗服务的主体。窗口服务要围绕临床主体的需要，以病人的“满意、高兴”为评价窗口质量的标准。在医院精神文明建设和行风建设中，要充分体现服务的质量，创建和谐的医疗、就医环境，往往体现在窗口服务的质量、服务态度和就医环境等方面上。如何落实“以病人为中心”，是现时期社会和病人的要求，也是医院管理年所必须做到的。药房作为医院的重要窗口之一，服务质量好不好会直接影响医院的形象和发展。药房“以病人为中心”实施的是放心服务。窗口应以一流的质量使病人放心，以一流的服务使病人称心，以一流的环境使病人舒心。

（1）以一流质量使病人放心

病人来医院，就诊取药直接关系到病人的诊疗效果和用药安全，而就诊质量是提高疗效、保证医疗安全的关键，保证用药安全，也是提高医疗安全的关键。因此，要继续做好药物咨询，宣传安全用药知识，使病人吃上安全、放心药。对此，继续加强药剂人员素质教育，提高职业道德、职业技能、职业纪律，增强工作责任感，并通过实施综合目标管理考核激励、制约机制来提高药品的流通，储存、养护、使用等管理质量，从而达到病人在使用药品上放心的目的。

（2）以一流服务使病人称心

改善服务态度，是以“病人为中心”的重要方面。我们的做法是把握好窗口的每一环节，规范岗位职责、操作程序、文明用语，增强每个职工为病人提供全程优质服务的自觉性。加强窗口服务首先要做到快速，便利，有问必答。窗口是病人集中的场所，病人可透过窗口看到医院的整体管理水平。窗口长期以来也是社会、病人和家属关心的热点，做好窗口服务工作，是落实“以病人为中心”的办院宗旨的重要环节。有效的消除排队现象，进一步落实原有的便民措施，尽量减少病人往返，使病人满意。灵活机动地调整窗口布局，在取药不同的高峰时间，保证每位病人取药时间少于10分钟，尽力做到每个窗口排队不超过10人，中草药等候时间在40分钟以内。特殊情况下做好解释工作，分散流量，安抚好特殊人群。

（3）以一流环境使病人舒心

随着社会的发展，人民生活水平的提高，对就医环境的要求也越来越高。为此改善就医环境，也是休现“以病人为中心”的一个方面。保持侯药大厅的窗明椅净，提供安静舒适的侯药

环境，及时听取病人对窗口服务需求的意见，在不违反操作程序的原则下，尽量满足患者的要求，使病人真正体会到一流的服务带给患者的是质量、服务和环境的放心、舒心。

窗口服务关系到人民群众的切身利益，是人民群众了解党和政府的卫生工作方针的重要内容之一。通过我们的窗口服务为民分忧解难的实际行动，促进人民群众对品牌的信任。我们要继续开展“双优”活动，增强窗口质量意识，服务意识，持续搞好窗口服务。

坚持“以病人为中心”的宗旨，一切从病人利益出发，创立、制定一系列有利于医院发展建设，有利于人民群众的健康要求，才能使医院的社会效益、经济效益明显提高。医院的窗口形象建设会直接影响医院大局工作和病人的满意度。因此，我们门诊全体窗口工作人员决心在战高温工作中，努力克服困难，团结协作，以规范优质的服务，不断提高病人满意度，使医院的窗口越来越亮丽