导游服务案例分析PPT(共 43张)
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第一章-导游服务PPT课件
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中国导游史略
• （三）发展阶段（1978—）
1984年外联权下放，全国各地纷纷组建旅行社，全 国导游员猛增到二万五千人。他们为我国旅游业的 大发展作出了贡献，但由于增长速度过快，一批水 平不高的人进入了导游队伍，出现了鱼龙混杂的局 面。为此，国家制定规章制度，对导游实行规范化 和法制化管理。1989年第一次导游资格考试；1995 年导游分等定级；2002年全面推行导游计分制和IC 卡制度。
• (1)有固定营业的场所。 • (2)有必需的营业设施。 • (3)有符合条例规定的注册资金和质量保证金)。 • 2. 钱某提供的导游服务也是非法导游服务，工
商管理部门应处以罚款。
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二、现代导游服务的类型
（一） 图文声像导游方式 • 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包
括： 1． 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、
画册、旅游产品目录； 2． 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广
告、招贴以及旅游纪念品等； 3． 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、
电影片、幻灯片等。
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导 游 图
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旅 游 指 南
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（二） 实地口语导游方式
• 亦称讲解导游方式，它包括导游人员在 游客旅行游览途中所做的介绍交谈和问 题解答等导游活动，以及在参观游览现 场所做的介绍和讲解。
➢ 扩大旅行社规模，组织环球旅行。
1865年与儿子约翰·梅森·库克成立父子旅游公司 （即通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚 洲、非洲设立分公司；1872年成功组织了9人环球旅 行，声名远播。
导游服务技能ppt课件
导游服务技能配套课件
1
内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、 国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
2.5.2
导游员的服务态度
1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致
35
2.5.3
导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 制度 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
36
2.6 导游员的培训与考核 2.6.1 导游员的培训
3.文化修养
33
2.5 导游员的职业道德和行为规范 2.5.1 导游员的职业道德
1.爱国爱企、自尊自强 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能
34
1.2 导游服务的概念、类型和范围
1.2.1导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念 广义:包括导游在出游前提供的咨询服务、在出游中 提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务； 狭义：是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的 接待服务。 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
1
内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、 国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
2.5.2
导游员的服务态度
1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致
35
2.5.3
导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 制度 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
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2.6 导游员的培训与考核 2.6.1 导游员的培训
3.文化修养
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2.5 导游员的职业道德和行为规范 2.5.1 导游员的职业道德
1.爱国爱企、自尊自强 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能
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1.2 导游服务的概念、类型和范围
1.2.1导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念 广义:包括导游在出游前提供的咨询服务、在出游中 提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务； 狭义：是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的 接待服务。 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
《导游服务》课件
《导游服务》ppt课 件
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
导游服务案例分析
1、清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。
地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“游客朋友们，早上好！我们全团18位游客都已到齐。
现在我们准备去机场。
今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。
在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。
中国有句古话：相逢何必曾相识。
短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。
最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。
朋友们！机场到了，现在请下车。
”请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。
（8分）答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：（1）导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了；（2）首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有；（3）由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解；（4）出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜；（5）欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉（包括自己迟到）；（6）下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留物品。
2、清晨7时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往车站。
地陪导游人员小董从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游人员了解行李情况，全程导游人员告诉他全团行李一共15件，已与领队、饭店行李员交接过，此后小董讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团14人已经到齐，好，我们现在去火车站。
今天早上，我们乘8点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。
《导游技能服务》课件
解决方案
加强语言表达能力培训，提高跨文化沟通能力，建立良 好的沟通渠道。
导游服务创新与发展趋势
创新一
智能化导游服务
01
发展趋势
02 利用人工智能技术，提供更加
智能化的导游服务，满足游客 个性化需求。
创新二
体验式导游服务
03
发展趋势
04 将体验式旅游融入导游服务中
，让游客更加深入地了解旅游 目的地文化。
提高导游服务意识
强化导游的服务意识，使 其更加注重游客的需求和 体验，提供更加贴心、周 到的服务。
导游服务质量的评估与反馈
建立评估体系
制定科学的导游服务质量评估体系， 对导游服务进行全面、客观的评估。
收集反馈意见
改进与优化
根据评估结果和反馈意见，对导游服 务进行改进和优化，不断提高服务质 量和水平。
某五星级导游小张，在导游过程 中注重细节，为游客提供个性化 服务，提升了游客的旅游体验。
导游服务中常见问题及解决方案
问题一
导游服务态度不佳
解决方案
加强导游培训，提高服务意识，建立有效的激 励机制。
问题二
导游讲解质量不高
解决方案
提高导游的专业水平，加强知识储备，鼓励创新讲 解方式。
问题三
导游与游客沟通不畅
提升导游职业素养
提高导游服务质量的过程 也是提升导游职业素养的 过程，有助于培养更多高 素质的导游人才。
提升导游服务质量的途径
加强培训与教育
通过定期的培训和教育， 提高导游的专业知识和服 务技能，使其能够更好地 为游客提供服务。
完善导游管理机制
建立完善的导游管理机制 ，规范导游行为，加强监 督和评估，确保导游服务 的质量。
导游需要与团队成员密切配合，发挥团队 精神，共同为游客提供优质服务。
加强语言表达能力培训，提高跨文化沟通能力，建立良 好的沟通渠道。
导游服务创新与发展趋势
创新一
智能化导游服务
01
发展趋势
02 利用人工智能技术，提供更加
智能化的导游服务，满足游客 个性化需求。
创新二
体验式导游服务
03
发展趋势
04 将体验式旅游融入导游服务中
，让游客更加深入地了解旅游 目的地文化。
提高导游服务意识
强化导游的服务意识，使 其更加注重游客的需求和 体验，提供更加贴心、周 到的服务。
导游服务质量的评估与反馈
建立评估体系
制定科学的导游服务质量评估体系， 对导游服务进行全面、客观的评估。
收集反馈意见
改进与优化
根据评估结果和反馈意见，对导游服 务进行改进和优化，不断提高服务质 量和水平。
某五星级导游小张，在导游过程 中注重细节，为游客提供个性化 服务，提升了游客的旅游体验。
导游服务中常见问题及解决方案
问题一
导游服务态度不佳
解决方案
加强导游培训，提高服务意识，建立有效的激 励机制。
问题二
导游讲解质量不高
解决方案
提高导游的专业水平，加强知识储备，鼓励创新讲 解方式。
问题三
导游与游客沟通不畅
提升导游职业素养
提高导游服务质量的过程 也是提升导游职业素养的 过程，有助于培养更多高 素质的导游人才。
提升导游服务质量的途径
加强培训与教育
通过定期的培训和教育， 提高导游的专业知识和服 务技能，使其能够更好地 为游客提供服务。
完善导游管理机制
建立完善的导游管理机制 ，规范导游行为，加强监 督和评估，确保导游服务 的质量。
导游需要与团队成员密切配合，发挥团队 精神，共同为游客提供优质服务。
导游服务案例6-1ppt课件
接受游客的委托； 〔4〕要请游客翻开盒子看清是什么物品，假设是应税物品先让其纳税，
假设是食品应婉拒； 〔5〕让委托人写委托书〔必需写明物品称号和数量，收件人姓名和详
细地址〕，物品送交收件人后要让其写收条； 〔6〕导游员要妥善保管委托书和收条〔或交游览社保管〕。
案例6－5:
某游览社导游员小郭接待一个来自美国旧 金山的旅游团，该团原方案9月27日飞抵 D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领 队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐 刚刚接到家里，她的母亲病故了，需求立 刻赶回旧金山处置丧事。〞玛丽小姐非常 悲痛，请小郭协助。
针对此种情况，导游员应怎样处置?应做好哪些 任务?
案例6－2
1．导游在未请示游览社指点做好变卦安排之前，切勿 答应游客的要求。
2．应做好的预备任务有： 〔1〕问明详细情况； 〔2〕请示游览社指点，看能否有变卦方案的能够； 〔3〕落实好车、餐的安排； 〔4〕强调欣赏民族节庆活动的本卷须知和平安问题； 〔5〕晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
案例6－1：
全陪小熊和一个来自德国பைடு நூலகம்旅游团坐长江奢华游船游览长江三峡， 一路上相处非常愉快。游船上每餐的中国菜肴非常丰盛，且每道菜 没有反复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“他们的中国菜很 好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，他要是 吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？〞旁边的游 客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊沉思。晚上， 小熊与游船上获得联络，阐明了游客的情况，提出第二天安排一顿 西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。
案例6－4:
某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一 个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。 本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。 如今只得请他将此盒转交给我的朋友了。〞小李为了使游 客高兴，接受了他的委托，并仔细地亲身将盒子交给了游 客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给游览社，讯问 为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当游览社调查此 事时，小李说曾经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地 引见了整个过程。游览社指点严肃地批判了小李。
假设是食品应婉拒； 〔5〕让委托人写委托书〔必需写明物品称号和数量，收件人姓名和详
细地址〕，物品送交收件人后要让其写收条； 〔6〕导游员要妥善保管委托书和收条〔或交游览社保管〕。
案例6－5:
某游览社导游员小郭接待一个来自美国旧 金山的旅游团，该团原方案9月27日飞抵 D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领 队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐 刚刚接到家里，她的母亲病故了，需求立 刻赶回旧金山处置丧事。〞玛丽小姐非常 悲痛，请小郭协助。
针对此种情况，导游员应怎样处置?应做好哪些 任务?
案例6－2
1．导游在未请示游览社指点做好变卦安排之前，切勿 答应游客的要求。
2．应做好的预备任务有： 〔1〕问明详细情况； 〔2〕请示游览社指点，看能否有变卦方案的能够； 〔3〕落实好车、餐的安排； 〔4〕强调欣赏民族节庆活动的本卷须知和平安问题； 〔5〕晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
案例6－1：
全陪小熊和一个来自德国பைடு நூலகம்旅游团坐长江奢华游船游览长江三峡， 一路上相处非常愉快。游船上每餐的中国菜肴非常丰盛，且每道菜 没有反复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“他们的中国菜很 好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，他要是 吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？〞旁边的游 客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊沉思。晚上， 小熊与游船上获得联络，阐明了游客的情况，提出第二天安排一顿 西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。
案例6－4:
某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一 个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。 本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。 如今只得请他将此盒转交给我的朋友了。〞小李为了使游 客高兴，接受了他的委托，并仔细地亲身将盒子交给了游 客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给游览社，讯问 为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当游览社调查此 事时，小李说曾经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地 引见了整个过程。游览社指点严肃地批判了小李。
中职教育-旅游服务案例教程(劳动版)课件：第四部分导游服务案例(三).ppt
案例评析
领队是组团社旅游活动的具体施行者，其与地接社共同负责旅游合同的履行， 领队是否尽责直接关系到合同是否能得到完全履行。《中国公民出国旅游管理办法 》第十六条规定：“组团社及其旅游团队领队应当要求境外接待社按照约定的团队 活动计划安排旅游活动，并要求其不得组织旅游者参加涉及色情、赌博、毒品内容 的活动或者危险性活动，不得擅自改变行程、减少旅游项目，不得强迫或者变相强 迫旅游者参加额外付费项目。境外接待社违反组团社及其旅游团队领队根据前款规 定提出的要求时，组团社及其旅游团队领队应当予以制止。”在旅游中，领队负有 提示地接社按照计划提供旅游服务的义务，并制止地接社擅自改变旅游活动的行为 和制止黄、赌、毒等活动。而在该案例中，领队未作任何表示，是违约行为。由于 领队的行为是职务行为，所以组团社应当对此承担违约责任。
1.什么是不可抗力？
讨论
2.作为一名领队，该如何应对不可抗力？
考核案例2： 手指语的文化差异
西安一名导游在去参观秦兵马俑的路上给美国游客作专题介绍，只 见他高举右手，伸出拇指和食指，做成“八”的手势对游客说：“秦始 皇兵马俑堪称世界第八大奇迹……”每当此时，他都在游客的眼神中读 出“疑惑”和“不解”，于是他自己也感到“疑惑”和“不解”。是游
案例分析
陈先生提出的赔偿请求很难得到法律支持。 明知自己有违法记录，还向旅行社提出出国旅游的请求，陈 先生自身的过错是导致被外国移民局审讯并遣返的直接原因。 尽管领队答应了陈先生的要求，但是按照《合同法》的有关 规定来看，陈先生与旅行社达成的出境旅游协议无效。当然， 这样的结果并不影响对旅行社行为的批评。领队盲目组团，是 缺乏法律意识的突出表现。 领队在开展组团业务时，必须把握分寸，不能过于关注业务 。出境旅游业务中一切工作围绕组团业务而开展。虽然组团业 务关系到旅行社的生存，也关系到业务人员的切身利益，领队 在组团过程中不顾法律法规，也不顾旅游业务的实际，随意承 诺游客，最终的结果是得不偿失。 与国内旅游相比，出境旅游更具严肃性和规范性，出境旅游 往往涉及国与国之间的关系，法律关系复杂。领队等旅行社从 业人员，对旅游目的地国家的这些相关规定都应当非常熟悉， 当游客提出类似要求时，应明确予以拒绝。
中职教育-旅游服务案例教程(劳动版)课件：第四部分导游服务案例(一).ppt
婉言，就是要以诚相待，把话说得“好听”一些，让人易于接受。善说“婉言 ”也需要具有一定的思想文化素质。导游员在带团过程中运用婉言要注意以下几方 面的问题：
（1）以尊重他人为前提。 （2）注意说话分寸的把握。 （3）要有正确的态度，不能讽刺和挖苦他人。
案例评析
导游员在带团的时候，常常会遇到游客或者其他人员提出的请求或者委托。 但是，并非所有的请求和委托都能应允。例如本案例中饭店老板托小陆传递食品一 事，小陆是不能应允的。因为，食物的保质期很短，无法保证到达目的地后食物的 品质。所以，学会婉言拒绝，就成为导游人员必须掌握的一项技巧。
“婉言”即婉转之言，字典上解释为“说话温和而曲折，但不失本意”。善说 “婉言”就是在表情达意的时候，有意识地将可能“刺人的话”转换成“温婉的话 ”来表达，以避免不必要的语言伤害。
知识点链接
《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动 时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和 习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂 庸俗下流的内容。 《导游人员管理条例》第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人 格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游 者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
案例二 游客突发疾病，导游沉着应对
基本案情
陕西某旅行社工作的一位全陪导游，带团去华东“五市”（ 即南京、上海、杭州、 苏州和无锡）旅游，团队共有72人，其中22个孩子，规模比较大。当到达第三站杭州准备 外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位60多岁的老人突然发病，送医院检查 诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对突如其来的变故，导 游当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天导游与另一名游客共同取药 、换药，直至家属赶来。经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。面对病人的责难，导 游丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客身患重病。与此同时，也没有耽 误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后来病人去世后，公司还特意去慰问，病人家 属十分感激，使公司与客户之间建立了良好的关系。
（1）以尊重他人为前提。 （2）注意说话分寸的把握。 （3）要有正确的态度，不能讽刺和挖苦他人。
案例评析
导游员在带团的时候，常常会遇到游客或者其他人员提出的请求或者委托。 但是，并非所有的请求和委托都能应允。例如本案例中饭店老板托小陆传递食品一 事，小陆是不能应允的。因为，食物的保质期很短，无法保证到达目的地后食物的 品质。所以，学会婉言拒绝，就成为导游人员必须掌握的一项技巧。
“婉言”即婉转之言，字典上解释为“说话温和而曲折，但不失本意”。善说 “婉言”就是在表情达意的时候，有意识地将可能“刺人的话”转换成“温婉的话 ”来表达，以避免不必要的语言伤害。
知识点链接
《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动 时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和 习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂 庸俗下流的内容。 《导游人员管理条例》第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人 格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游 者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
案例二 游客突发疾病，导游沉着应对
基本案情
陕西某旅行社工作的一位全陪导游，带团去华东“五市”（ 即南京、上海、杭州、 苏州和无锡）旅游，团队共有72人，其中22个孩子，规模比较大。当到达第三站杭州准备 外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位60多岁的老人突然发病，送医院检查 诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对突如其来的变故，导 游当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天导游与另一名游客共同取药 、换药，直至家属赶来。经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。面对病人的责难，导 游丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客身患重病。与此同时，也没有耽 误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后来病人去世后，公司还特意去慰问，病人家 属十分感激，使公司与客户之间建立了良好的关系。
导游业务-案例分析详细版.
案例1地陪没有准时到达旅游团集合地小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。
这天，他做地陪接了一个德国团。
早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。
小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。
”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。
待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。
因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。
越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。
10分钟后，小徐才到饭店。
这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”点评、处理：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。
知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。
德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。
这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。
本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。
当然，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。
案例2旅游车被扣盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。
此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。
游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。
小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。
八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。
特殊团队导游服务(PPT42页)
3、行动比较拖沓。
类型 年轻 人
老年 人
特点 一般行动节奏 较快、反应敏 捷、不易孤独 、追求新奇。
与年轻人则相 反
导游员如何做
1、活动安排丰富 ，适当加快节奏， 多讲热门话题和新 鲜事物。
2、反复强调群体 活动秩序
1、日程安排劳逸 结合，留有余地。
2、照顾行动速度 ，提供超常服务。
3、多讲解名胜古 迹，故地旧俗，多
案例1
• 全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江 豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分 愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛， 且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一 游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃， 我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有 点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄 油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的 游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的 话，却让小熊深思了一个晚上。
特殊团队导游服务
游客个别要求的处理
对不同性别、年龄、文化层次旅游游节奏
类 特点 型
导游员如何 做
男 一般比较独立、行动干 区别对待， 性 脆，他们不喜欢商量 两者兼顾。
女 1、一般较依赖，她们希 区别对待， 性 望导游人员能满足其一 两者兼顾。
切需求。
2、喜欢谈论商品，热衷 购物，爱听带故事情节 的导游讲解。
费收据寄给夫妇。
案例4
• 由西安的林女士接待某美国旅游团， 安排游客陆续进入各自的房间后，当 地陪正准备离开饭店时，一位游客匆 匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国 亲属办理随团活动手续。地陪说：“ 让我想想明天再说吧！”
• 请分析：地陪满足游客亲属随团活动 要求的正确做法是什么？
案例5
• 某旅行社导游员小郭接待一个来自美 国旧金山的旅游团，该团原计划9月 27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房 间不久，领队陪着一位女士找到小郭 说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话， 她的母亲病故了，需要立即赶回旧金 山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛， 请小郭帮助。
导游服务.ppt
旅行社注册资本不得少于150万元人民币，经营入境 旅游业必须交60万人民币的质量保证金，出境旅游 业务还须交100万人民币的质量保证金。国内旅行社 注册资金不得少于30万元人民币，质量保证金10万 元人民币)。
分析
• 2．大学生小钱的行为也应受到处罚。《导游人员管 理暂行规定》中明确指出：“从事导游工作的人员， 必须参加全国导游资格考试，经考试合格者，由国家 旅游局或者省、自治区、直辖市旅游行政管理部门分 别办理登记注册手续，并发给导游证书。导游员在执 行任务时，应当佩戴导游证，并携带导游证书。”根 据上述规定，结合本案例中的具体情况，小钱虽然是 某高等院校旅游系的学生，但没有参加全国导游资格 考试。而未取得导游证是不能从事导游工作的。他是 无证导游。《导游人员管理暂行规定》规定：“未按 规定参加考试，办理登记注册手续者，不得担任导游 工作。擅自进行导游活动，收取导游费的，由旅游行 政管理部门没收全部非法所得，并处以非法所得三倍 以下的罚款。”所以，旅游行政管理部门将没收全部 非法所得，并做罚款处理。
二、导游服务发展的主要特征
• 从社会属性说：从非职业性发展成为职业性 • 从服务内容说：从为游客到向导发展为向导
与讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生 活料理或开车集于一身
• 从服务类型说：从单纯依靠导游人员的体能 发展到体能与图文声像相结合
• 从服务语言说：已从单一语言发展成为多种 语言。
第二节 导游服务的类型和范围
分析：
• 1．钱、陈二人未经主管部门及工商部门的审批，即 开展旅游业务的经营，严重违反了《旅行社管理条 例》。该条例规定，旅行社的设立必须具备下列条 件：
• (1)有固定营业的场所。 • (2)有必需的营业设施。 • (3)有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政
分析
• 2．大学生小钱的行为也应受到处罚。《导游人员管 理暂行规定》中明确指出：“从事导游工作的人员， 必须参加全国导游资格考试，经考试合格者，由国家 旅游局或者省、自治区、直辖市旅游行政管理部门分 别办理登记注册手续，并发给导游证书。导游员在执 行任务时，应当佩戴导游证，并携带导游证书。”根 据上述规定，结合本案例中的具体情况，小钱虽然是 某高等院校旅游系的学生，但没有参加全国导游资格 考试。而未取得导游证是不能从事导游工作的。他是 无证导游。《导游人员管理暂行规定》规定：“未按 规定参加考试，办理登记注册手续者，不得担任导游 工作。擅自进行导游活动，收取导游费的，由旅游行 政管理部门没收全部非法所得，并处以非法所得三倍 以下的罚款。”所以，旅游行政管理部门将没收全部 非法所得，并做罚款处理。
二、导游服务发展的主要特征
• 从社会属性说：从非职业性发展成为职业性 • 从服务内容说：从为游客到向导发展为向导
与讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生 活料理或开车集于一身
• 从服务类型说：从单纯依靠导游人员的体能 发展到体能与图文声像相结合
• 从服务语言说：已从单一语言发展成为多种 语言。
第二节 导游服务的类型和范围
分析：
• 1．钱、陈二人未经主管部门及工商部门的审批，即 开展旅游业务的经营，严重违反了《旅行社管理条 例》。该条例规定，旅行社的设立必须具备下列条 件：
• (1)有固定营业的场所。 • (2)有必需的营业设施。 • (3)有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政
第四节散客导游服务PPT课件
第一部分 散客旅游概述
一、散客旅游的概念
散客旅游又称自助或半自助旅游， 它是由游客自行安排旅游行程，零星 现付各项旅游费用的旅游形式。
对于参加小包价旅游、组合旅游（常常以“半日游”、
“一日游”形式出现）的散客，由旅行社为其提供散
客导游服务。
-
1
二、散客旅游与团队旅游的区别
类型
团队旅游
散客旅游
行程安排
作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，
因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在
旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为
地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。
（1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
-
35
参考答案：
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的 心里不平衡。
使用接站牌寻找客人 如果未接到客人
如员未要接与司到机应配接合的，散客再或尽散可客能旅的游范团围，内导至-游少员寻应找询20问分机钟场。、车站的工作人员，导2游3 人
3、沿途导游服务
致欢迎辞、沿途导游
对个体散客采取——对话的形式进行讲解
4、入住饭店
（1）协助客人办理入住登记手续
（2）确认日程安排
（3）确认机票
七、散客旅游服务的类型
❖单项委托服务 ❖旅游咨询服务 ❖选择性旅游服务 ❖定制旅游
-
12
单项委托服务
❖单项委托服务是指旅行社为散 客提供的各种按单项计价的可 供选择的服务。
-
13
单项委托服务主要有：
❖这类服务主要有：抵离接送，行 李提取和托运、代订饭店；代租 汽车；代订、代购、代确认交通 票据；代办入境、出境、过境临 时居住和旅游签证；代办国内旅 游委托；提供导游服务；代向海 关办理申报检验手续等。
一、散客旅游的概念
散客旅游又称自助或半自助旅游， 它是由游客自行安排旅游行程，零星 现付各项旅游费用的旅游形式。
对于参加小包价旅游、组合旅游（常常以“半日游”、
“一日游”形式出现）的散客，由旅行社为其提供散
客导游服务。
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1
二、散客旅游与团队旅游的区别
类型
团队旅游
散客旅游
行程安排
作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，
因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在
旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为
地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。
（1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
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35
参考答案：
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的 心里不平衡。
使用接站牌寻找客人 如果未接到客人
如员未要接与司到机应配接合的，散客再或尽散可客能旅的游范团围，内导至-游少员寻应找询20问分机钟场。、车站的工作人员，导2游3 人
3、沿途导游服务
致欢迎辞、沿途导游
对个体散客采取——对话的形式进行讲解
4、入住饭店
（1）协助客人办理入住登记手续
（2）确认日程安排
（3）确认机票
七、散客旅游服务的类型
❖单项委托服务 ❖旅游咨询服务 ❖选择性旅游服务 ❖定制旅游
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12
单项委托服务
❖单项委托服务是指旅行社为散 客提供的各种按单项计价的可 供选择的服务。
-
13
单项委托服务主要有：
❖这类服务主要有：抵离接送，行 李提取和托运、代订饭店；代租 汽车；代订、代购、代确认交通 票据；代办入境、出境、过境临 时居住和旅游签证；代办国内旅 游委托；提供导游服务；代向海 关办理申报检验手续等。
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人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的
××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感
谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾
相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来
我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重
4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书 店买书的要求没有实现；
5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该 市的游览效果。
案例3——分析答案
1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大 厅，但他迟到了；
2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领 队、全陪与行李员清点行李；
3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙； 4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； 5．没有征求游客的意见和建议； 6．欢送辞中没有回顾游览活动内容； 7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带
案例5——分析答案
1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的心理准备；
2、导游应按合同进行旅游活动； 3、如果有必要改变旅游路线，应与领队
或全陪商讨决定，或与游客商量征得他 们绝大部分人的同意才行； 4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解 释和妥善处理，多使用柔性语言 。
案例分析(二):游客个别要求处理
忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场
途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间
了。”
试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？
案例3
清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开
饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后
开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个
因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店
途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可
以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王
小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示
不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺
品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮
请分析：如果你是小熊，应该如何做？
案例2
某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观 景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演 出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地 举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等 丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想 去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺 演出，同时希望导游员能派车接送。
案例5
2005年“十一”黄金周期间，韶关中国 旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加 广州一日游，本来路线安排有去上下九 步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕 堵车，卢导就决定带团去广州大学城参 观，一来节约时间，二来这是一个新景 点。游客们玩的很开心，但在回来的路 上有人就抱怨卢导没有按合同执行。唱歌）好,火车站到了，现在请下车。”
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中 的不足之处。
案例4
北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘 某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广 州中旅排李导接待。
按照地陪导游规范，请分析： 1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
案例分析(一):导游服务程序
要求—— 每组抽签选择案例序号; 每组进行讨论分析20分钟; 每组选排1人来阐述观点; 最后来共同学习处理方法.
案例1
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪 一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了 住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各 自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一 位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲 属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今 天时间晚了，有什么事明天再说吧！”
要求—— 每组抽签选择案例序号; 每组进行讨论分析20分钟; 每组选排1人来阐述观点; 最后来共同学习处理方法.
案例1
全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华 游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游 船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有 重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说： “你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多， 不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了 我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米 饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半 开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。
请根据地方导游员的工作规范，分析： 该团地陪哪些方面做得不妥？
案例2
某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺
后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是
我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的
珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并
为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。
现的问题，而是急着回家； 7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动
的有关事宜。
案例2——分析答案
1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反 了有关带团购物的规定；
2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游员 既要推销商品，更要让游客满意；
3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退 换所购商品，导游员应积极协助；
的物品.
案例4——分析答案
1．欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、 欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。
2．地陪应做好以下工作： （1）协助领队办理住店登记手续； （2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营
业时间； （3）照顾游客的行李进房； （4）带领旅游团用好第一餐； （5）宣布当日和次日的活动安排； （6）确定叫早时间。
请分析：卢导在此过程中的行为。
案例1——分析答案
1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理 住店手续；
2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 4、没有照顾游客行李进房； 5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； 6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出