业务学习护患沟通技巧

什么是护患沟通？
护患有效沟通是指护患之间确切无误的信 息交流，是保证护理程序顺利实施，对病 人进行系统的全方位护理的首要环节，对 顺利完成护理措施至关重要。
护患沟通的特征
专业性和工作性的沟通 特殊信息内容的沟通 多渠道、范围广的沟通 需要运用多学科知识所进行的沟通 具有一定道德和法律意义的沟通 以病人为中心的沟通
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺 激，能够积极配合治疗。
案例3
夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后 服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不 是发错了？！”
使用语言沟通时应注意的问题
选择合适的词语。 选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。
非语言沟通的定义
定义：伴随着沟通而发生的一些非词语性的 表达方式和行为的沟通形式。
非语言沟通的类型
类型： 仪表和身体的外观。 身体的姿势和步态。 面部表情。 目光的接触。 手势。 触摸。
护患沟通技巧
上海XX医院护理部 XXX
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
b.学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平和，不随 意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一 定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。
注重知识结构的完善、充实
病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、 地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的 信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具 备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才 能做好这项工作，保证护患有效沟通。
影响护患沟通的因素
来自患者方面 来自护理人员患者方面1 患者存在明显的生理障碍。 2 患者错误地把自己摆在被动位置。 3 角色的行为异常。
护理人员
1 业务修养差。 2 护理人员少、任务重、时间紧。 3 知识贫乏。
促进护患沟通的对策
加强护理人员职业素质教育 提高其业务修养
人们常把护士尊为“天使”。“天使”即真、善、 美的代言词。
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
沟通的形式
语言沟通 非语言沟通
语言沟通的定义
定义：使用语言、文字或符号进行的沟通。
语言沟通的类型
书面语言：是以文字及符号为传递信息的 工具，即写出的字，如报告、信件、文件、 书本、报纸等。书面沟通不受时空限制， 具有标准性及权威性，并便于保存，以便 查阅或核对。
口头语言：以语言为传递信息的工具，即 说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、 讨论等。
十个一点
➢微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点
➢爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
临床案例分析
案例1
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。
A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有 什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床 位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环 境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我 等会儿来给他量血压，不要走开啊。
什么是沟通？ 什么是护患沟通？
什么是沟通？
沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个
过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际 间的亲密程度。”
人生的品质是取决于他的沟通能力。
人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的， 人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。
一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情 绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对 病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。
注重心理因素在沟通中的作用
抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技巧，正 确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关 键。
a.与患者谈话时注意语言的针对性、教育性、通俗 性、艺术性，做到不卑不亢,语言温和，吐字清晰，语调 适中，交代护理意图简洁明了，通俗易懂，教育指导有 理有据生动形象。同时注意安慰性语言、礼貌性用语的 运用。
➢ 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
与特殊病人的沟通技巧
➢ 与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助
➢ 与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励
➢ 与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视
➢ 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法
➢ 与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言
➢ 与不合作病人的沟通技巧： “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”
启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者 的思想情绪。
案例2
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好， 对穿刺感到特别紧张。
A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针 头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边 拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿 我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”