浅析员工满意度与顾客满意度的关系开题报告

随着酒店业之间的竞争越来越激烈，员工满意度对于顾客满意度的影响，也越来越影响到酒店的业绩和利润。员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度 的反映，据哈佛大学的一项调查研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到 80%的公司，平均利润率增 长要高出同行业其他公司 20%左右。无需置疑，酒店业在追求利润的同时，还要追求顾客满意和员工满意。酒店员工满意度与顾客满意度之间既相互依存又相互矛盾。为此，如何基于服务利润链理论，建立“利益”、“顾客忠诚度”和“员工满意度、忠诚度、生产力”三者之间的关系，持续实现综合效益最大化，从而全面提升企业竞争力。所以，寻求酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的协调优化模式，对于酒店业的持续发展具有极为重要的意义。本文就以员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的关系展开论述。
选题意义：
酒店作为服务业的一个组成部分，具有有别于一般制造业的特点。普通的制造企业，顾客关注的仅仅是其产品的质量，顾客不会关注企业员工的情况。但是，酒店是一个靠员工来提供“服务”产品的企业，其员工的素质、服务水平，甚至一句话，一个微笑都直接关系到顾客的满意程度。因此，顾客满意度与酒店员工满意度有着密切的联系。员工满意度不高的酒店，顾客满意度也不会高。因此，顾客满意度与员工满意度是衡量企业管理成功与否的两个重要指标，也是决定企业成败的两个重要因素。随着市场竞争的加剧，越来越多的现代企业将管理策略放在如何提高顾客满意度这个重要问题上。探讨顾客满意度与员工满意度之间的内在联系，对于企业制定发展战略，实现快速发展具有巨大的价值。研究员工满意度与顾客满意度的关系，也可以帮助酒店企业正确处理两种之间的关系，为我国酒店业的发展提供一些思路。
研究主要内容（论文提纲）：
一、员工满意度与顾客满意度的概念
（一）员工满意度的概念
（二）顾客满意度的概念
二、员工满意度和顾客满意度的国内外研究现状
（一）员工满意度和顾客满意度国内研究现状
（二）员工满意度和顾客满意度国外研究现状
（三）员工满意度、顾客满意度和企业绩效交互关系的研究进展
3、员工满意度和顾客满意度关系的现状分析
三、拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案等
拟采用的研究方法：
观察法：通过在黄龙饭店实习的半年，对黄龙饭店员工满意度和顾客满意度的相互影响关系进行初步观察，对现象进行总结，得出一定的结论
调查法：通过问询和调查，了解黄龙饭店员工的满意度以及满意度对他们工作热情、积极性等方面的影响，从而得到一些数据。
文献资料法：通过不同方式搜寻与论文题目相关的期刊或者学术论文等，对这些学术论文的观点和论述进行总结，运用或者引用到我的论文写作中。
通过以上三种方法进行分析研究，从而实现本文的最终研究目标。
四、中外文参考文献目录（理工科专业应在10篇以上，文科类专业应在15篇以上，其中外文文献至少2篇。）
[1] 杨乃定.员工满意度模型及其管理中国管理科学[J]，2000（3）.
（1）员工满意度对顾客满意度的影响
（二）顾客满意度对员工满意度的影响
（三）研究员工满意度和顾客满意度关系的意义
四、酒店管理如何综合提升员工满意度、顾客满意度的来自百度文库施与基本途径对策
（一）提升员工满意度的措施与基本途径对策
（二）提升顾客满意度的措施与基本途径对策
（三）探索酒店员工满意度、顾客满意度与酒店综合效益的协调关系
一直以来，“宾客至上”是酒店的服务宗旨。但是，酒店行业是典型的劳动密集型行业，而且其工作的复杂程度高，员工流动性很大，酒店很难留住“忠诚的员工”。如何使酒店既能实现“宾客至上”，又能保证“员工第一”？所谓“宾客至上”就是要求酒店站在顾客的立场上，想顾客之所想，抓住顾客的心理，找准顾客的需求；而“员工第一”则是以酒店的员工为中心，处处将员工的利益放在首位。实际上，酒店既要将顾客视为“上帝”，又不能忽视员工的利益，应当以对待顾客的态度对待员工，尊重并重视员工。
酒店是旅游业的支柱产业，其产品具有旅游产品的基本特征：综合性、无形性、不可储存性、生产和消费的同时性、不可转移性以及脆弱性等。酒店产品的特殊性质，决定了其顾客满意度与员工满意度之间存在特殊的依存关系。
酒店产品的无形性决定了酒店员工的服务质量直接影响其顾客的满意程度，例如员工在服务过程中的服务态度、服务效率等。其次，酒店产品的综合性，使得顾客对酒店产品的评价往往具有很强的连带性，酒店任何一个方面服务出现问题，都将引起顾客很大的不满，结果员工的服务质量极大地影响着顾客的满意度。由此认为，酒店顾客满意度将影响酒店的效益，也将影响酒店员工的效益。其三，酒店产品的无形性和不可转移性决定了酒店的产品不能随便运输，也不能像其他产品一样可以让顾客试用。所以，酒店获得顾客的信赖和忠诚，争取“回头客”和“老客户”显得格外重要。因此，赢得顾客的满意始终是酒店的服务目标，酒店顾客满意度影响着酒店的效益，也是酒店员工价值实现的最佳方式。
开题报告
旅管
浅析员工满意度与顾客满意度的关系
一、选题的背景和意义
选题背景：
随着服务业在国民经济中所占比例的提高，其重要性也日益为人们所认识。以提供服务为主要产品的服务型企业，其生存的基本准则是让顾客满意。不能使顾客满意的服务型企业必然无立足之地。在信息时代，服务型企业要取得技术上的优势已越来越容易，因此这样的企业必须把工作重点转移到顾客身上。从某种意义上说，使顾客满意的企业，才会是成功的企业，酒店也不例外。然而，酒店本身的特殊性决定了它不仅要追求顾客的满意，还应当尽量使酒店员工满意。此外，还应追求酒店的利润效益。而如何处理好员工满意度和顾客满意度之间的关系，也成为了一个合格的管理者所必须掌握的技能。
二、研究目标与主要内容（含论文提纲）
研究目标：
本文将基于服务利润链理论，提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动协调循环影响模式。具体以实习酒店为研究调查对象，通过访谈、问卷调查收集数资料，全面分析杭州黄龙饭店员工满意度与顾客满意度的相互影响，进而寻求酒店员工满意度、顾客满意度全面提升的对策和基本途径，并对今后需要探索的问题进行综合分析。