JY-0507有效沟通技巧与顾客异议的处理汇编

冲突案例分享
人们不喜欢改变自己的决定，他们不可 能在强迫和威胁下同意别人的观点，但他 们愿意接受态度和蔼而又友善的开导。 ——［美］卡耐基
上海振兴汽车服务中心事件
如何处理企业内的上下级关系
上行沟通
沟通的三个方向
平行沟通
下行沟通
协调各层次人际关系的原则
尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心
好心态才有好 同事
职场处理冲突的技巧
正确的认识冲突
冲突是一种沟通的方式（1.建设性的冲突、2.破 坏性的冲突）
处理方式：回避、迁就、强制、妥协、合作 职场处理冲突的技巧：
1、沟通一定要及时；2.乐于倾听，善于询问；3.对上级 沟通要敢于讲话，有理有节有据；4.加强与同事交流增进 情感，看到别人长处，正确的看到自己；5.良好的回馈习 惯；5.在负面情绪中不要协调沟通，不要做决定；6.胸襟 开阔，相互包容；7.坦诚相待，理解他人；8. 控制非正式 的沟通。
请客的故事
对自己显而易见的事，其他人却未 必知悉；千万不要妄加猜测，而应当 去主动询问。
——德鲁克
问？ 选择有助于实现自己目
标的问题 沟通前列出所有问题
提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题
导致沟通障碍的原因有哪些？
事前准备没有做好 没有理解他人的需求，没有注重反馈 只注重表达，而没有注重倾听 时间压力，没有优先顺序 职位的差距、文化的差距、地域差距，性格不
司进步 若是意见相同，要热烈反应. 意见略有差异，要先表赞同.
持有相反意见，勿当场顶撞.心中存有上司，比较好沟通.
沟通中的5W2H
例子：张秘书，请你将这份文件复印五份，于下午四 点前交到李主任办公室，请留意复印的质量要双面复印， 李主任要带给总经理看。
Who（执行者）——张秘书 What（做什么）——复印文件 Why（为什么）——要给总经理看 When（时间）——下午四点前 Where（地点）——李主任办公室
引导顾客说出问题重点及一些其故意隐瞒的事实真相，有的放矢。
记录问题
把顾客反映的重要问题记录下来，一方面怕遗忘问题要点，同时也体 现了对顾客的重视。
表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减 一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
顾客投诉情况分析
◆ 顾客投诉处理技巧
案例——台湾演讲家林玉堂的故事
沟通是什么？
为了设定的 目标 ， 把 信息， 思想 和 情感 在个人或群体间传递， 并 达成共同协议 的过程。所以也 叫人际沟通。
有效的管理沟通都是以人际沟 通为保障的。
据成功学家们的研究表明，一个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说、听、读、写”等沟通活动上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查
你能看出他们的立场吗？
猜猜看？
大爱无声，沟通无限
获得成功人生从自我沟通开始
自我
掌控
有效
改变
成功
沟通
情绪
行动
命运
的
和
பைடு நூலகம்
人生
心态
“要说服他人，首先要说服自 己”
自我沟通
自我超越
自我激励 自我调试 自我批评 自我发现
自制：自我克制是有涵养的表现——曾国藩
顾客投诉情况分析
◆ 顾客投诉处理技巧
投诉目的
他们期望： 被关心
顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾 客希望自己受到重视和善待。他们希望得到理解和设身处地的关心。
服务人员专业化
顾客需要明白且负责的反应，顾客需要一个能真正为其解决问题的人， 一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。
的原料价格是市场的正常价格，现在价格还在一 路走低。李强的脸一下子白了！
与上司沟通注意的问题
要礼貌主动，无事也要登三宝殿 在领导处理好重要工作的时候在去沟通，上司不想听你就
不要说 倾听并准确把握上司的意图及目标 对上司的询问有问必答而且清楚 接受批评，深刻认识自己的错误和不足 换位思考，理解上司的严格管理 毫无怨言地接受任务 对自己的业务主动地提出改善计划，有改进方案，支持上
2005年受理顾客投诉情况（06年数据尚未统计结束）
能消除。
顾客投诉情况分析
◆ 顾客投诉处理技巧
投诉原因
顾客投诉最根本的原因是没有得到预期的服务，即实际情况与 客户期望的差距。主要包括以下诉求：
在使用服务的过程中，有人忽视他们，没有人聆听他们 的申诉 没有人愿意承担错误及责任
损失 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的
沟通并不是一种 本能，
而是一种能力。
沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
沟通的两种方式
语言的沟通肢体语言的沟通
与人相处得好坏，在很大程度上取决于 我们用什么方式与人打交道。
——美国人际关系学家克林纳德
沟通的方式 沟通
电话
语言
非语言
互联网 电子邮件 口头
动作
眼神
语气
书面 文件
表情
音调
会议（视频会议）
手势
沟通三原则：
• 谈论行为不谈论个性 • 要明确沟通 • 积极的态度去聆听
沟通的三个行为
听
说
问
竞聘的案例分析
让倾听成为一种习惯
听聽
五种“听” 法——听而不闻、假装在听、 选择的听、专注的听、同理心倾听
听的目的就是了解
发送者
参照系
噪音
信息 思想 情感
有效沟通 从心开始
• 美国著名未来学家奈斯比特说： “未来竞争是管理的竞争，竞争的 焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其与外部组织的有效沟通之 上。”
沟通的重要性
(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行 分析，结果：“智慧”、“专业技术”、 “经验”只占成功因素的25%，其余75%决 定于良好的人际沟通。 (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被 解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82%。
How（怎么做）——质量双面复印 How many（工作量）——五份
业务请示与汇报要领
要像给你指示的人汇报 从结果说起 说明出现这个结果的原因
汇报工作禁用的语言：“可能是”、 “应该会”、“大概吧”
对经过的关键处加以说明
最后说明本人的意见
拿出事实根据和资料来说明
业务过程出现的异常也要汇报请示
注意不能越级汇报，明确自己的位置和权限
重点突出、言简意赅
毛泽东同志在谈如何汇报工作时说：“有什么办法使人 听了不致忘记？讲存在的问题，要举事例，把人指出来， 不举事例等于无用，别人不好懂。”
与下属沟通要注意的问题
“伟大”来源于对待小人物 上
多激励少斥责 放下架子站在下属的角度考
虑问题 语言幽默，轻松诙谐
无效沟通—忌用：
你这样做事不对的！ 你错了！ 你必须…… 你一定要…… 你应该…… 你本来就是…… 你从来就不会为我…… 我认为你就是不对
有效沟通—多用：
你这样做对吗？ 我希望……
如果你…… 我会非常高兴 大家都认为你做的 不妥当
与同事及各部门沟通应注意的问题
与同事相处应该注意的问题：
不要吝于表达感激之意 尊重对方，不可自傲自满 以大局为重，多补台少拆台，不讲同事的坏话 多沟通、多协调、多合作 对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒 在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉 在24小时回复所有的来电
半就一直等他刚刚离开，打电话客户说很遗憾不想见了！
• 这时候他后悔莫及。垂头丧气回到了公司，正巧 一个电话打来，关于原料采购，一直在谈，他也
找了同学帮忙，没有想到，对方给了他一个惊喜 的低价，原来800元一吨的，现在只给它600元一 吨了！他非常高兴，哎，将功赎罪吧！他去请示
老总不在，打电话不接，给部门主任打电话，也
有效沟通的六大步骤
六、共同实施 五、达成协议 四、处理异议 三、阐述观点（FAB法则） 二、确认需求 一、事前准备
沟通方式案例——卓文君妙笔答夫
卓文君回司马相如的诗： 一别之 后，二地相悬，只说是三四月，又 谁知五六年，七弦琴无心弹，八行 书无可传，九连环从中折断，十里 长亭望眼欲穿，百思想，千系念， 万般无奈把君怨。 万语千言说不完 ，百无聊赖十依栏，重九登高看孤 雁，八月中秋月圆人不圆，七月半 烧香秉烛问苍天，六月伏天人人摇 扇我心寒。五月石榴如火偏遇阵阵 冷雨浇花端，四月枇杷未黄我欲对 镜心意乱。 忽匆匆，三月桃花随水 转。飘零零，二月风筝线儿断，噫 ！郎呀郎，巴不得下世你为女来我 为男。
反馈
噪音
接受者
参照系
沟通故事——调羹
讨论：应当怎样倾听？
倾听是重要的
沟通技巧
乔·吉拉德倾听的故事
这些倾听习惯您有吗？
智者善听，
• 打断别人的说话
愚者善说
• 经常改变话题
• 抑制不住个人的偏见
• 生对方的气、不理解对方
• 评论讲话人而不说讲话人所发表的意见
• 贬低讲话人
• 刚说话就想如何进行回答、急于下结论
他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释 清楚
顾客投诉情况分析
◆ 顾客投诉处理技巧
投诉目的
顾客花费时间和精力进行投诉的主要目的包括：
顾客希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
他们期望： 被倾听
顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问 题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
同等 不良的情绪 提问不当
提问的两种基本形式
开放式问题 举例： 你今天过得如何？ 你从这件事学到什么？ 这会有什么问题？ 这要花多少时间？你的家庭如何？
封闭式问题 举例：你今天过得好吗？
这计划可行吗？
你还要犯错误吗？这有任何问题吗？
肢体语言的沟通
美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成 份=7%语言文字+ 38%声音+ 55%非语言
都 是肉长的”
你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞 的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。
——富兰克林
场景
与上司沟通案例
• 李强忙着给上级报表，经理叫秘书喊他去经理办有事情。 李强说，你告诉经理等我一会，做好就去。20分钟后，他 来到了经理办公室，经理告诉他与A客户洽谈的时间改变 了，明天上午9点你准时去见。经理并叮嘱他和这个客户 见面的注意事项。李强说，放心吧！经理。第二天早晨上 班，部门经理喊他快点我们去见B客户上午我们必须去见 把订单签字，不然他中午的飞机去国外了。李强想起经理 的话，但是他觉得主任也要听的，先见B然后再去见A也 没有什么，结果 十点哦钟他才去了，小姐说客户从八点
• 使用情绪化的言辞
• 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心、思想开小差
听比善辨 更重要
• 回避眼神交流不看着对方，东张西望
• 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬、始终没有回应 • 不停地抬腕看表、摆弄物品，抖晃等 •、粗暴中止
彼得·德鲁克还认为：
说
一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。
迅速反应
顾客需要迅速的反应，而不是拖延或沉默。顾客希望听到“我会及时 处理您的问题”或“如果我无法立刻解决，我会告诉你我处理的步骤 和时间”。
顾客投诉情况分析
◆ 顾客投诉处理技巧
处理投诉的基本方法
用心聆听
聆听体现了对顾客的尊重，从中也可以发现客户的真正需求，从而获 得处理投诉的重要信息。
仔细询问
一直占线，客户又来电话急催，他心里想，老总
一定很高兴我们定的货这样便宜，哈哈，说不定 奖励我呢！好，他马上定了50吨网上成交。第二 天，部门主任阴沉脸对他：“你去和领导回报一
下吧！”他到了经理办，口若悬河的述说和客户
谈价格的经过，经理着急了说；“请你先告诉我 事情的结果好吗？“特别是我让你见的A客户结 果怎么样？因为他是我们未来的最大客户”你说
顾客投诉情况分析
◆案例
顾客投诉的主要原因包括油品供应不畅、油品计量不准、服务
态度、发票开具等。
* 可见加油员工
的态度不好是导
致顾客投诉的第
其他
油品供应
一大直接原因，
22%
26%
而其他由于油品
人员态度 34%
油品质量 油品计0%量 规范服务 11% 7%
供应、计量等引 起的投诉，如果 工作人员态度良 好，也基本上都