浅析花期银行的客户关系管理
银行工作中的客户关系管理方法
银行工作中的客户关系管理方法一、引言随着金融行业的发展和竞争的加剧，银行工作中的客户关系管理变得至关重要。
良好的客户关系管理能够帮助银行提高客户满意度、增加客户忠诚度，并最终实现业务增长和盈利能力的提升。
本文将分析银行工作中的客户关系管理方法，为银行业务从业人员提供参考。
二、了解客户需求客户关系管理的第一步是深入了解客户的需求。
银行应该通过客户调查、市场研究和数据分析等方式，全面了解客户的喜好、购买习惯、风险承受能力等信息。
只有准确了解客户的需求，银行才能提供个性化的产品和服务，满足客户的期望，赢得客户的信任和忠诚。
三、建立有效沟通渠道良好的沟通是银行工作中客户关系管理的关键。
银行应该建立多样化的沟通渠道，如电话、短信、电子邮件、社交媒体等，以满足不同客户的偏好。
并且银行工作人员应该通过及时、准确、礼貌的沟通方式来回应客户的问题和需求，为客户提供专业的咨询和建议。
四、个性化服务个性化服务是增强客户关系的有效方式。
银行可以通过客户分析和数据挖掘等手段，对不同客户群体进行细分，并提供针对性的产品和服务。
例如，对于高净值客户，银行可以提供量身定制的财富管理服务；对于小微企业客户，银行可以提供专业化的融资方案。
通过个性化服务，银行可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
五、有效投诉处理对于客户的投诉和意见，银行应该高度重视并及时予以处理。
银行可以建立有效的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时回应和妥善解决。
同时，银行还应该主动收集客户的反馈意见，并针对性地改进产品和服务，以提升客户体验。
六、持续培训与提升银行工作中的客户关系管理需要不断学习和提升。
银行应该为员工提供相关培训，包括客户服务技巧、沟通技巧、金融知识等方面的培训。
通过培训，银行员工能够更好地理解客户需求，提供更加专业和优质的服务，从而增强客户关系。
七、建立客户反馈机制建立客户反馈机制是银行工作中客户关系管理不可或缺的一环。
银行可以通过定期的客户满意度调查，收集客户对产品和服务的评价和建议。
我国商业银行客户关系管理的问题及对策
一、我国银行业客户关系管理的现状客户关系管理指利用与客户交易的信息，区分并选择客户，并通过为客户提供更满意的服务使客户给企业带来的终身价值最大化。
客户关系管理体现了“以客户为中心”的经营理念。
面临加入W T O后银行业的激烈竞争，客户关系管理也成为中国银行业面临的一个重要课题。
这主要表现为：①面临外资银行的全面竞争。
根据W T0有关规定，外资银行在2005年后可从事零售银行业务、外资银行享有在中国境内各地区开展业务的权利，地域限制和客户限制将在2-5年前取消。
随着外资银行允许开展业务的全面展开，中国银行业面临更为激烈的竞争。
②国内银行的原有优势逐渐淡化。
外资银行的优势主要体现在资金实力雄厚、国际业务经验丰富、金融创新优势、多年的客户关系管理经验。
国内银行营业网点多，具有规模优势。
然而随着网上银行的快速发展和银行业务电子化的进程使得营业网点的优势逐渐淡化，强化“以客户为中心”的服务理念是获得客户资源的关键。
③加深与既有客户关系的重要性凸显。
激烈的竞争环境下，争夺竞争对手的客户资源成本的成本很大，吸引一个新客户的成本可能是保持一个现有客户满意度成本的5倍。
在这种情况下，加深与既有客户的关系，从已有客户身上发掘新的商机就越显重要。
银行需要通过客户关系管理，避免客户资源的流失，加强客户忠诚度。
二、银行客户关系管理存在的问题国内很多商业银行还未能按照“以客户为中心”的理念来重构内部机构、重组业务流程，而是依靠各种关系来发展业务。
大多数国内商业银行未能找到能给自己带来最大利润的核心客户，未能对不同客户群体实行差别化服务，从而不能使时间和资金得到合理配置。
大型客户关系管理数据分析系统的实施欠缺。
全面的客户关系管理需要C R M数据库系统的支持，一个完备的客户关系管理数据库系统应包括客户查询、业务受理、客户分类、客户综合评价、客户保持、客户风险分析等功能。
目前很多银行的客户关系管理只是体现在网上银行或电话银行等分割的服务项目，而缺少大型的专业客户关系管理系统对银行业务进行整合。
美国花旗银行服务战略
美国花旗银行服务战略美国花旗银行（CitiBank）成立于1812年，距今已有190多年的历史，是华尔街上最古老的商业银行之一，如今已发展成为世界上最大的全能金融集团——花旗集团（CitiGroup）。
综观花旗银行的发展历程，其超前的全球化营销战略和卓越的客户服务模式是花旗领先于其它银行的重要因素。
花旗在世界各地广设分支机构，建立起了庞大的金融营销网络，这一网络被认为是花旗在国际金融界惟一拥有并真正具有竞争力的优势所在。
花旗银行在经营个人金融业务的过程中，在稳健和安全经营的基础上，作为市场拓展的微观组成部分，精心制定了客户发展战略，注重进行客户分层和产品市场定位，以向优质客户提供更为完善、周全的服务，取得了显著的成效。
例如，香港花旗银行对“百万富翁”级的客户，实行“三对一”服务，即客户经理、基金投资经理和外汇投资顾问共同为客户服务，最近又改为“四对一”，即在原来的基础上再增加一名理财助理，可见其对优质客户的重视程度。
在亚洲，花旗银行的目标客户主要是新兴的中产阶级，即20%的高收入阶层，并且花旗认为，随着新兴中产阶级财富的增加，他们对个人金融服务的需求也在增加。
一、丰富的服务内容花旗银行针对不同的客户（贵宾客户与普通客户），分别由财富管理经理与个人理财顾问提供相应的服务。
花旗采取的是一个客户经理配一位客户，即“一对一”的客户经理服务形式。
花旗的客户经理主要为客户提供五项服务，包括授信业务、理财设计、顾问建议、咨询项目和其他项服务。
花旗银行别具特色的服务主要包括以下几个方面：针对富豪级客户花旗银行每进入一个国家后都会先做10％最富人的理财。
当客户的财富达到一定额度，花旗就会为其提供特别的理财服务，例如设立基金，以保障其第二代甚至第三代的生活；同时，花旗银行还帮助客户的子女制定生涯规划。
例如是否进入名校读书、是否创办公司、创办什么公司等等，花旗都会为其进行评估和设计。
通过这一服务，花旗银行巧妙的将它的业务拓展到现有客户的下一代。
wb全面客户服务管理(27)
(4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的 观念才能实现服务水准的提高。
2. 服务目标
据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园 般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的 员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问 题。
3. 提高服务水准的具体做法
7. 顾客满意测定
(1)顾客满意测定的方法 ①回收有关满意度的调查问卷。 ②分析顾客的答案, 发掘“为什么”与“是 什么”。 ③采取改善计划。
(2)顾客满意度测定的种类
①针对银行所有业务的满意度, 进行抽样调查 (每年一次)。
②同业其他公司的满意度调查(每两年一次)— —除了邮寄之外, 可同时使用电话调查。
通过上面的案例……
1：TOM是一个好的雇员么？ 2：经理的评论公正吗？ 为什么？ 3：你对TOM有什么好的建议？
全面客户服务管理
花旗银行——优质服务案例
(一) 花旗银行创办于1812年, 共有员工 88500人, 是美国最大的银行, 它的总部 设于纽约, 其营业网遍布世界89个国家。 花旗银行的营业部门主要有个人金融部 门与投资、法人部门两大类。个人金融 部门又分为4个部分。每一个部门都有专 门负责服务的主管, 每个分公司内也设有 专门担任服务工作的人员。
投资与法人部门从1989年开始致力于服务 的提高，但是个人金融部门于1979年时就已在 VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活 动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层 汇报服务的实施状况，这种频率与业绩报告相 同，由此可见花旗银行的经营者对服务的重视 程度。
4. 服务提高的整体概念
下图是花旗银行有关服务提高的整体概 念，另外，服务提高活动的目标则包括 以下三项: (1)顾客的满意。 ．(2)利益的扩大。 (3)服务管理方法的确立。
花旗银行：文化制胜
花旗银行花旗银行：：文化制胜文化制胜2014年04月30日美国花旗银行迄今已有近200年的历史。
进入新世纪，花旗集团的资产规模已达9022亿美元，一级资本545亿美元，被誉为金融界的至尊。
时至今日，花旗银行已在世界100多个国家和地区建立了4000多个分支机构，在非洲、中东，花旗银行更是外资银行的先锋。
花旗的骄人业绩无不得益于以顾客服务为核心的企业文化战略的实施。
建立客户至上的核心价值观，引入内部营销理念，是花旗文化的精髓。
花旗文化具有以下特点：一是柔软性。
花旗银行企业文化的共同价值观和行为准则，尽管不具有像硬件那样的“不可塑性”，却具有一种无形的力量让人感到有一种柔性压力感；二是渐进性。
花旗银行企业文化的创立和发展是一个漫长的过程，是经过190多年的培育逐渐形成的；三是潜移默化性。
花旗银行企业文化体现在日常的各种经营活动中，通过各种形式，“无孔不入”地渗透到职工的思想中去，像无声的命令促使员工朝着同一目标前进。
四是延续性。
花旗银行的企业文化产生后，历经世代相传，绵延发展，并在实践中得到不断丰富。
一、形成形成““以客户为中心以客户为中心””的价值观的价值观 花旗银行企业文化的最优秀之处就是把提高服务质量和以客户为中心作为银行的长期策略，并充分认识到实施这一战略的关键是要有吸引客户的品牌。
1993年初，花旗银行在全球有效地实施了“以客户为重点”的管理计划，以此为契机，深入了解客户的需求，改善银行的服务，将客户至上作为超越制度的文化，深入至全球的花旗机构和员工的意识之中，真正感受到花旗银行企业文化。
1.提供差别化和个性化服务。
花旗银行的口号是：代替统一服务的是那种能满足每一个单独客户需求的服务。
花旗银行有多年的客户关系管理经验，非常重视“精选客户”。
通过客户信息管理系统对客户产生的效益进行分析、鉴别客户的价值，对不同的客户依据收入、消费习惯的不同分为不同的客户类别，确定重点服务的客户群体，对优质客户尽可能地给予价格优惠并用尽招数挽留他们，实行差别化的服务战略。
银行行业的客户关系管理了解客户关系管理在银行业中的策略和工具
银行行业的客户关系管理了解客户关系管理在银行业中的策略和工具银行行业的客户关系管理：了解客户关系管理在银行业中的策略和工具在如今竞争激烈的银行业中，良好的客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是银行成功的关键。
通过深入了解客户的需求和行为，银行可以精准地提供个性化的产品和服务，增强客户满意度，提高客户忠诚度，并促进业务增长。
本文将介绍客户关系管理在银行业中的策略和工具。
一、客户关系管理的核心策略1. 个性化服务策略个性化服务是客户关系管理的核心策略之一。
银行需要通过收集、整理和分析客户的个人信息和交易数据，了解客户的喜好、需求和风险偏好。
然后，根据这些信息，银行可以为每个客户提供定制化的产品和服务，从而实现客户满意度的提升和业务的增长。
2. 跨渠道整合策略跨渠道整合是指银行将各个渠道（例如网银、手机银行、ATM等）的客户数据进行整合和共享，实现全渠道客户视图。
通过建立统一的客户数据库和客户关系管理系统，银行可以清晰地认识到客户在不同渠道上的行为和需求，为客户提供一致的体验，提高客户忠诚度和沉淀度。
二、客户关系管理的关键工具1. 数据挖掘技术数据挖掘技术是客户关系管理中的重要工具之一。
银行可以通过数据挖掘技术对海量的客户数据进行分析和挖掘，发现其中的规律和趋势。
例如，通过数据挖掘技术可以找到潜在客户群体，预测客户流失概率，并为客户推荐个性化的产品和服务。
2. 客户关系管理系统客户关系管理系统是银行实施客户关系管理的核心工具。
这种系统可以帮助银行收集、整理和管理客户数据，进行客户分类和分群，并自动生成客户业务和服务的工作流程。
通过客户关系管理系统，银行可以更好地管理客户关系，并进行客户细分和精细化管理。
三、客户关系管理的实施步骤1. 数据收集与整合在实施客户关系管理之前，银行需要收集和整合客户的基本信息、交易数据和行为数据。
这包括从各渠道获取客户数据、购买第三方数据等。
浅议银行客户关系管理
浅议银行客户关系管理在日趋激烈的金融竞争中，客户已成的目的是与所选客户建立长期和有效的量即环境优美、服务优质；一流的办事效为银行间最大的争夺焦点，银行间的竞争业务关系，在与客户的每一个“接触点”上率，业务处理高效快捷；被尊重和认知，高已从产品的竞争转变为客户的竞争，谁拥都更加接近客户、了解客户，最大限度地端客户不仅享有优先办理权，还要专享专有了客户尤其是高端客户谁就拥有了市增加利润和利润占有率。
业指导、业务办理客户经理全程陪同等场，就能占领竞争的至高点在激烈的市场二、客户关系管理的必要性等；金融服务的延伸和扩展，即能满足客竞争中立于不败之地。
因而客户关系管理 1.商业银行竞争的需要。
目前银行业户非金融服务需求，如举办健康关爱、户正在为越来越多的银行所重视，也日益严的竞争日趋激烈，随着金融经济的发展，外郊游活动，提供在子女升学、就业、出国峻地被提到银行管理的议事日程。
越来越多的中小股份制银行纷纷进入二、等方面的咨询服务等等。
银行率先更好的一、客户关系管理的目标及核心三线城市，它们以其经营的灵活性、产品满足了客户多样化的需求，客户才可能真客户关系管理（CRM）是一个获取、保的特质性、价格调节的充分性、考核机制正成为你的忠实客户。
持和增加可获利客户的方法和过程。
它既的独特性逐步蚕食着四大国有商业银行 3.降低自身管理成本的需要。
有研究是一种崭新的、国际领先的、以客户为中的市场份额，你有的产品它有，甚至比你结果证实，发展一名新客户的成本是维护心的企业管理理论、商业理念和商业运作的更优，你没有的考核方式、激励政策它老客户成本的几倍，因而老客户的流失将模式，也是一种以信息技术为手段、有效有，中小股份制银行的进入使原国有商业意味着银行管理成本的加大。
从降低管理提高企业收益、客户满意度、员工生产力银行的垄断地位逐渐动摇，市场份额日趋成本实现收益最大化的角度考虑，银行必的具体软件和实现方法。
减少，客户群体（尤其是高端客户群体）流须重视对客户尤其是存量客户的管理和银行客户关系管理的实施目标就是失严重。
案例分析—花旗银行个人金融业务的特点及启示
案例分析——花旗银行个人金融业务的特点及启示花旗银行于1812年创立于美国，为全国性的金融机构。
时至今日，它已发展成为美国最大的国际性银行之一，也是世界上开展个人金融业务规模最大的银行。
花旗银行个人金融业务主要特点一是优质、全方位的服务能力。
花旗银行在全球100个国家为一亿客户服务，包括为个人客户提供广泛的金融产品服务。
从消费银行服务到信贷、投资银行服务、以至经纪、保险和资产管理。
花旗银行建立了一个横跨六大洲的网络，在世界100个国家，设有3400多个分行或办事处，利用了最先进的科技，针对每个市场的运作进行深入的了解，透过花旗银行的环球网络，运用遍布世界各地分行或办事处的人力、管理及财力资源，从而为各个市场的特殊需求提供最佳的方案。
所有这些金融服务实力非任何其它金融机构可以比拟。
二是开展客户服务理论研究。
为了实现对客户服务的最佳程度，花旗银行认真研究了客户银行消费心理。
顾客活动周期（CAC）这种模式涵括了顾客购买前、中、后所进行的全部活动。
研究顾客活动周期的过程是，描绘出顾客追求他们想要的结果所经历的几个关键增值阶段，然后对每个关键阶段的增值机会进行评估。
1990年初，花旗银行便采用这一方式实现“花旗银行业务（Citi banking）”的使命。
研究成果之一表明，顾客在对其财务实行跨边界管理时往往力不从心。
花旗银行通过该使命，决心为顾客提供连续的全球服务，使顾客无论是在家里还是办公室，在慕尼黑还是东京，都能享受这种服务。
正如花旗银行管理层所看到的，顾客在银行开户后，他们便开始接受银行的服务。
顾客每天利用银行设施管理他们的财务时，这种经历就会持续下去。
顾客四处开展业务或拓展其金融交易的过程中，他们的这种经历就会从一个地区转到另一个地区，从一个国家延伸到另一国家。
三是无处不在的客户服务措施。
花旗银行开展网上服务后，便要求其顾客提供所有相关信息，然后立刻输入电脑，建立一个能不断更新的主控文档，通过这个文档，所有花旗银行的网点及时的掌握所有客户的最新动态，根据客户的变化采取不同的措施；每个网点都配有打印机，可以随处打印出客户对账单；标有顾客姓名及号码的花旗银行卡可以当场制作出来；电话服务网络使顾客无论何时都可以管理自己的账户，并可以采用几种外币进行全球交易；为了能够长期保持这种业务关系，银行还能够为顾客的长期投资以及财务决策提供咨询和长期建议。
美国花旗银行服务战略
美国花旗银行服务战略美国花旗银行（CitiBank）成立于1812年，距今已有190多年的历史，是华尔街上最古老的商业银行之一，如今已发展成为世界上最大的全能金融集团——花旗集团（CitiGroup）。
综观花旗银行的发展历程，其超前的全球化营销战略和卓越的客户服务模式是花旗领先于其它银行的重要因素。
花旗在世界各地广设分支机构，建立起了庞大的金融营销网络，这一网络被认为是花旗在国际金融界惟一拥有并真正具有竞争力的优势所在。
花旗银行在经营个人金融业务的过程中，在稳健和安全经营的基础上，作为市场拓展的微观组成部分，精心制定了客户发展战略，注重进行客户分层和产品市场定位，以向优质客户提供更为完善、周全的服务，取得了显著的成效。
例如，香港花旗银行对“百万富翁”级的客户，实行“三对一”服务，即客户经理、基金投资经理和外汇投资顾问共同为客户服务，最近又改为“四对一”，即在原来的基础上再增加一名理财助理，可见其对优质客户的重视程度。
在亚洲，花旗银行的目标客户主要是新兴的中产阶级，即20%的高收入阶层，并且花旗认为，随着新兴中产阶级财富的增加，他们对个人金融服务的需求也在增加。
一、丰富的服务内容花旗银行针对不同的客户（贵宾客户与普通客户），分别由财富管理经理与个人理财顾问提供相应的服务。
花旗采取的是一个客户经理配一位客户，即“一对一”的客户经理服务形式。
花旗的客户经理主要为客户提供五项服务，包括授信业务、理财设计、顾问建议、咨询项目和其他项服务。
花旗银行别具特色的服务主要包括以下几个方面：针对富豪级客户花旗银行每进入一个国家后都会先做10％最富人的理财。
当客户的财富达到一定额度，花旗就会为其提供特别的理财服务，例如设立基金，以保障其第二代甚至第三代的生活；同时，花旗银行还帮助客户的子女制定生涯规划。
例如是否进入名校读书、是否创办公司、创办什么公司等等，花旗都会为其进行评估和设计。
通过这一服务，花旗银行巧妙的将它的业务拓展到现有客户的下一代。
银行工作中的客户关系管理
银行工作中的客户关系管理银行作为金融服务行业的重要组成部分，客户关系管理是其成功运营的关键因素之一。
随着金融科技的快速发展和市场竞争的加剧，银行需要更加注重客户关系管理，以提供更好的服务，增强客户黏性，实现可持续发展。
本文将探讨银行工作中的客户关系管理的重要性、策略以及应对挑战的方法。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指银行与客户之间建立和维护良好关系的过程。
在竞争激烈的金融市场中，客户关系管理的重要性不言而喻。
首先，通过良好的客户关系管理，银行可以更好地了解客户需求，提供个性化的金融产品和服务，满足客户的多样化需求。
其次，良好的客户关系可以增加客户的忠诚度和黏性，促使客户长期选择银行作为其主要金融服务提供者。
此外，通过客户关系管理，银行可以更好地进行市场定位和产品创新，提高市场竞争力。
二、客户关系管理的策略1. 个性化服务个性化服务是客户关系管理的核心策略之一。
银行应通过收集客户信息，了解客户的需求和偏好，并根据客户的特点提供相应的金融产品和服务。
例如，对于高净值客户，银行可以提供专属的财富管理服务；对于小微企业主，银行可以提供定制化的融资方案。
通过个性化服务，银行可以增加客户满意度和忠诚度。
2. 多渠道服务随着互联网和移动技术的迅猛发展，客户的渠道选择变得多样化。
银行应根据客户的喜好和习惯，提供多渠道的金融服务。
无论是传统的柜面服务、电话银行，还是互联网银行、移动银行，银行都应确保服务的一致性和便捷性。
通过多渠道服务，银行可以提高客户的满意度和便利性。
3. 客户关怀客户关怀是客户关系管理的重要环节。
银行应通过定期的客户回访、生日祝福等方式，表达对客户的关心和关怀。
此外，银行还可以通过举办客户活动、提供金融教育等方式，增进与客户的互动和交流。
通过客户关怀，银行可以增强客户黏性和忠诚度。
三、应对挑战的方法1. 数据分析与挖掘随着大数据时代的到来，银行可以利用数据分析和挖掘技术，深入了解客户的行为和需求。
浅析客户关系管理与商业银行核心竞争力的形成
浅 户 管 与 业 行 心 争力 形 析客 关系 理 商 银 核 竞 的 成
郝 瑛
（ 安交通 大 学 ， 西 陕西 西安
摘
７０ ６ ） １０ １
要 ： 户关 系管理作为一种全新的营销理念在商业银行 有着 巨大的应用价值。 客 其重要表现 就是为商业银行
且还 要 能够 预 测客 户 未来 的消费 行 为 。 分析 客 户 的潜 在需求 ， 而更 好 的面 对竞 争 ， 以 ， 行 要 长 期 与客 从 所 银 户保 持 良好 的关系 。 常与客 户交 流 ， 经 征求客 户 的意见 。
（ 定 制化服 务 四）
银 行需 要 针对 不 同 客户设 计 不 同产 品 和服 务 ， 应客 户 的需 求 ， 适 例如 银 行可 以根 据客 户 的资 产 及 自身
《 西安金融）ｏ ６年第 ４期 ２ｏ
的客户关系可以作为增加企业价值和竞争的基础优势。 可以说 ， 客户关系是企业最优价值的资产之一。 研究
表明 ． 客户 的满 意程 度 是 由客 户 的期望 和 服务 质量 决 定 的 。在 客户 眼里 服 务 质量 是 金融 服 务 行业 的独 特 性
及其所感受的价值 ， 它取决于企业的行动及客户对这种行动的评价 。 对最早由美国密执安大学教授普拉哈拉（ ．． ａａ ｒ） 公司社心竞争力》 ＣＫＰ ｈｌ ｄ 在《 ｒ ａ 一文中提 出的 核心竞争
情况为客户提供住房贷款或者提出有关 的投资建议等等 ， 真正实现“ 一对一” 的市场 营销 ， 将银行 的盈利客
户 发展 为忠诚 客 户 。
二、 ＣＲＭ 与 银行 业核心 竞争 力 的构成 彼得 扎 克 、 奥 多 列 以及其 他 学 者在 ２ 西 Ｏ世纪 ５ Ｏ年代 末 就 已经 开始倡 导“ 以客 户 为基 准 ” 的观点 ， 声称 满 足客户 的需要 是企 业 的基本 目的。这 种思想 发 展到今 天形 成 了本文讨 论 的客户 关 系的概念 。客户 关 系不
金融行业的客户关系管理成功案例与经验分享
金融行业的客户关系管理成功案例与经验分享近年来，随着金融行业的迅速发展和市场竞争的加剧，金融机构对于客户关系管理的重要性日益凸显。
优秀的客户关系管理能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为金融机构带来持续盈利。
本文将介绍几个金融行业中客户关系管理成功的案例，并分享相关经验。
一、中国工商银行的客户关系管理策略中国工商银行（ICBC）作为中国最大的商业银行之一，一直致力于提供高品质的客户服务。
ICBC在客户关系管理方面取得了巨大成功，并赢得了大量客户的口碑。
ICBC的客户关系管理策略主要包括以下几个方面：1. 提供个性化服务：ICBC通过建立全面的客户数据库，精细化分析客户需求，提供个性化的产品和服务，为客户提供更好的金融体验。
2. 多渠道沟通：ICBC积极采用多种渠道与客户进行沟通，包括电话、在线客服、手机应用等，为客户提供便捷的咨询和服务，增加客户满意度。
3. 全员参与：ICBC注重培养全员参与的客户文化，将客户服务视为整个组织的责任，要求每位员工都积极主动地了解客户需求并进行有效沟通。
通过这些客户关系管理策略，ICBC成功地提高了客户满意度和忠诚度，树立了良好的品牌形象。
二、美国花旗银行的客户关系管理经验分享作为全球领先的金融服务公司之一，花旗银行在客户关系管理方面有着丰富的经验。
以下是花旗银行的一些成功经验值得借鉴：1. 追求卓越的服务体验：花旗银行将客户体验放在首位，不仅在产品创新上下功夫，还注重提高服务质量。
花旗银行通过培训员工，建立客户沟通流程等方式，努力提高客户的满意度和忠诚度。
2. 利用科技创新提升效率：花旗银行充分利用科技创新，引入智能化系统，提高金融服务效率。
例如，花旗银行开发了移动银行应用和在线银行服务，方便客户随时随地进行交易和咨询。
3. 建立持续的沟通机制：花旗银行通过定期发送电子邮件、短信等方式，与客户进行保持联系，提供定制化的产品和服务信息。
这种持续的沟通有助于增强客户对花旗银行的认知和信任。
《客户关系管理(第2版)》第八讲：CRM软件系统与应用
王广宇：《客户关系管理》
数据仓库在CRM系统中的应用
王广宇：《客户关系管理》
CRM与数据仓库
70年代出现并被广泛应用的关系型数据库技术，为解决企业的信息 问题提供了强有力的工具。数据库技术的应用为企业更好的利用自身 的客户和业务信息提供了工具，同时也为计算机应用发展到为企业提 供决策参考和支持功能做好的准备。 经过多年的计算机应用和市场积累，许多商业企业已保存了大量原 始数据和各种业务数据，这些数据真实地反映了商业企业主体和各种 业务环境的经济动态，然而由于缺乏集中存储和管理，这些数据不能 为本企业进行有效的统计、分析和评估提供帮助，也就是说无法将这 些数据转化成企业有用的信息。
王广宇：《客户关系管理》
呼叫中心的发展方向
企业可以根据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收 入等情况，选择不同的呼叫中心系统。系统的大小一般按提供多 少个业务代表座席来区分。超过100个座席代表的称为大型呼叫 中心，某些全球型跨国公司和企业的服务系统座席高达上千人， 这种呼叫中心一般配臵庞大，投资很高。座席代表在50～100之 间的称为中型系统，这种系统结构相对简单，投资也少，容易被 中、小企业所接受，可以省掉大型交换机的投资，主要适合业务 量不太大的中、小型企业。 2003年全球呼叫中心服务市场的总收入为586亿美元。IDC分析 认为未来复合增长率超过20%，总的呼叫中心市场或分成三个部 分：咨询、系统集成和外包。企业对具有各种客户售后服务系统， 尤其是对呼叫中心的需求越来越强烈。
企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。企业利用呼叫中 心可以全面地接近市场和客户的需求。呼叫中心收集到客户的基本 资料、偏好与关心的议题，帮助企业建立客户资料库作为分析市场 消费倾向；可以收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质 的重要依据；企业还可通过呼叫中心的各渠道来了解市场的动向， 提早协调后台活动单位来调整市场营销活动等等。
银行业客户关系管理的深入解读
银行业客户关系管理的深入解读介绍银行业客户关系管理是指银行与客户之间建立和维护良好关系的一系列策略和实践。
这对银行来说非常重要，因为它可以帮助银行吸引新客户、保留现有客户并增加客户满意度。
本文将深入解读银行业客户关系管理的重要性、策略和最佳实践。
重要性良好的客户关系管理对银行业至关重要。
以下是几个原因：1. 新客户吸引：通过积极的客户关系管理策略，银行可以吸引新客户。
这可以通过提供定制化的产品和服务、个性化的营销和有效的客户沟通实现。
2. 现有客户保留：客户关系管理也有助于保留现有客户。
通过建立密切的关系并提供卓越的客户服务，银行可以增加客户的满意度和忠诚度，从而减少客户流失率。
3. 交叉销售和增值：通过深入了解客户需求和偏好，银行可以有针对性地推荐其他产品和服务，从而增加交叉销售和增值的机会。
这有助于提高客户的价值和银行的收益。
策略和最佳实践以下是一些银行业客户关系管理的策略和最佳实践：1. 客户分析：通过客户细分和分析，银行可以更好地了解客户的需求、偏好和行为。
这可以通过使用数据分析工具和技术来实现，如客户关系管理系统和业务智能软件。
2. 个性化服务：根据客户分析的结果，银行可以提供个性化的产品和服务。
这可以包括定制化的贷款产品、投资建议和客户专属的优惠和奖励。
3. 多渠道沟通：为了更好地与客户互动和沟通，银行应提供多种渠道，如在线银行、手机应用程序、社交媒体和电话服务。
这样，客户可以根据自己的偏好选择最方便的方式与银行进行沟通。
4. 客户反馈和投诉管理：银行应建立有效的客户反馈和投诉管理机制。
这可以帮助银行及时解决客户的问题并改进服务质量，从而增加客户满意度和忠诚度。
5. 持续培训和发展：为了确保银行员工具备良好的客户关系管理技能，银行应提供持续的培训和发展机会。
这可以包括关于客户服务、沟通技巧和行业趋势的培训。
结论银行业客户关系管理对于银行的长期成功至关重要。
通过采用适当的策略和最佳实践，银行可以吸引新客户、保留现有客户并增加客户的价值和满意度。
银行业的客户关系管理解析
银行业的客户关系管理解析1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指银行业与客户之间建立和维护良好关系的一系列策略和活动。
通过有效的CRM，银行可以更好地了解客户需求、提供个性化的服务，并与客户建立长期稳定的合作关系。
2. 客户关系管理的重要性银行业的客户关系管理具有以下重要性：2.1 提高客户满意度通过有效的CRM策略，银行可以更好地满足客户的需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度。
满意的客户更有可能选择长期合作，并推荐银行给他人。
2.2 增加客户忠诚度通过与客户建立良好关系，银行可以增加客户的忠诚度。
忠诚的客户更有可能持续使用银行的产品和服务，从而为银行带来稳定的收入。
2.3 拓展客户群体通过CRM，银行可以更好地了解不同客户群体的需求和偏好，从而针对性地开展营销活动。
有效的CRM策略可以帮助银行吸引新客户，并扩大其市场份额。
3. 客户关系管理的实施策略为了实现良好的客户关系管理，银行可以采取以下策略：3.1 数据分析与挖掘通过对客户数据进行分析与挖掘，银行可以了解客户的消费惯、偏好和需求，从而为客户提供更加个性化的服务。
银行可以利用数据分析技术，实时监测客户行为，并根据客户的需求进行产品和服务的调整。
3.2 多渠道沟通银行应提供多种渠道供客户与银行进行沟通，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
通过多渠道沟通，银行可以更好地了解客户的问题和反馈，并及时作出回应，增强客户满意度。
3.3 培养客户关系管理团队银行应培养一支专业的客户关系管理团队，负责与客户建立和维护良好关系。
这个团队应具备良好的沟通能力、市场分析能力和问题解决能力，以更好地满足客户的需求。
4. 可能面临的挑战和解决方案在实施客户关系管理过程中，银行可能面临以下挑战：4.1 数据安全和隐私保护客户数据的安全和隐私保护是银行面临的重要问题。
银行应加强数据安全管理，采取必要的措施防止数据泄漏和滥用，并遵守相关的隐私法规。
银行业务流程中的客户关系管理
银行业务流程中的客户关系管理银行作为金融机构，其主要任务是为客户提供各种金融服务。
在竞争激烈的金融市场中，银行需要通过良好的客户关系管理来提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而保持竞争优势。
本文将探讨银行业务流程中的客户关系管理，并分析其对银行业务发展的重要性。
一、客户关系管理在银行业务流程中的地位客户关系管理是指银行通过建立和维护与客户的良好关系，以提高客户满意度和忠诚度的管理活动。
在银行业务流程中，客户关系管理贯穿始终，是银行与客户之间的纽带。
从客户开户、存款、贷款、投资等各个环节，银行都需要与客户进行有效的沟通和互动，以满足客户的需求。
客户关系管理在银行业务流程中的地位不可忽视。
首先，良好的客户关系可以帮助银行了解客户的需求和偏好，从而提供更加个性化的服务。
其次，客户关系管理可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而增加客户的业务量和交易频次。
最后，客户关系管理可以帮助银行建立良好的口碑和品牌形象，吸引更多的潜在客户。
二、客户关系管理的关键要素要实现有效的客户关系管理，银行需要关注以下几个关键要素。
1.客户需求分析银行需要通过各种渠道和方式了解客户的需求和偏好，例如通过市场调研、客户反馈、数据分析等。
只有了解客户的需求，银行才能提供符合客户期望的产品和服务。
2.客户沟通与互动银行需要与客户进行积极的沟通和互动，以建立良好的关系。
这可以通过电话、邮件、短信等方式进行，也可以通过线下活动、客户培训等方式来实现。
在沟通和互动中，银行需要倾听客户的声音，解决客户的问题，提供有价值的信息和建议。
3.客户关怀和服务银行需要通过各种方式关怀客户，提供优质的服务。
这可以包括生日祝福、节日问候、专属客户经理等。
同时，银行还需要提供方便快捷的服务渠道，例如网上银行、手机银行等，以满足客户的日常需求。
4.客户投诉处理客户投诉是客户关系管理中的一项重要工作。
银行需要建立健全的投诉处理机制，及时回应客户的投诉，并采取有效措施解决问题。
银行工作中的客户关系管理方法与策略
银行工作中的客户关系管理方法与策略在现代社会，银行作为金融服务的重要机构，客户关系管理（CRM）成为其成功的关键。
银行需要建立良好的客户关系，以提供个性化的服务，增加客户忠诚度，并实现持续的业务增长。
本文将探讨银行工作中的客户关系管理方法与策略，以帮助银行提升客户满意度和业绩。
一、了解客户需求在客户关系管理中，了解客户需求是至关重要的。
银行可以通过各种方式收集客户信息，如开展市场调研、分析客户行为等。
通过了解客户的需求和偏好，银行可以根据客户的个性化需求提供相应的产品和服务，从而增强客户满意度。
二、建立客户沟通渠道建立良好的客户沟通渠道是客户关系管理的核心。
银行可以通过电话、邮件、社交媒体等多种方式与客户进行沟通，及时回应客户的问题和反馈。
此外，银行还可以定期组织客户活动，如研讨会、培训课程等，以加强与客户的互动和交流。
三、提供个性化的服务个性化的服务是客户关系管理的关键。
银行可以通过客户分析和数据挖掘等技术手段，对客户进行细分，了解客户的特点和需求。
根据客户的个性化需求，银行可以提供定制化的产品和服务，满足客户的不同需求，增强客户的忠诚度。
四、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划是银行提升客户关系管理的有效策略。
银行可以通过积分制度、优惠活动等方式，奖励忠诚的客户。
此外，银行还可以定期发送个性化的礼品和优惠券等，以增强客户的忠诚度和满意度。
五、持续改进客户关系管理客户关系管理是一个持续改进的过程。
银行需要不断关注客户的反馈和需求，及时调整和改进自己的服务。
通过客户满意度调研和定期的内部评估，银行可以发现问题，并采取相应的措施改进客户关系管理，提升客户满意度和业绩。
六、培养员工专业素养银行的员工是客户关系管理的重要组成部分。
银行需要培养员工的专业素养，提升他们的服务意识和技能水平。
通过定期的培训和考核，银行可以确保员工具备良好的沟通能力和服务态度，为客户提供优质的服务。
七、利用技术手段提升客户关系管理随着信息技术的发展，银行可以利用各种技术手段提升客户关系管理。
花旗银行采取的个人客户战略
花旗银行采取的个人客户战略主要有以下几点：首先是客户群细化战略。
花旗银行对客户市场进行细分之后，把目标瞄准了新兴的中产阶级，认为随着中产阶级财富的增加，他们对个人服务的需求也在增加。
例如在台湾，花旗银行把具有较高收入的中层管理人员作为自己的特殊顾客，为他们提供支票账户、周转卡、晚餐卡以及特别服务花旗金卡等一揽子金融服务。
在国内的分行，通过收费服务手段，也把目光投向了高端客户。
其次是差别化服务战略。
花旗银行依据客户收入、消费习惯的不同，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务，使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。
花旗银行在对小额存款收取服务费的同时，推出“贵宾理财服务”，“贵宾”专享一系列理财专利及优惠，其中包括各项银行服务费的减免，幅度高达50%。
再次是多变的营销宣传策略。
除了利用广告媒体和各种宣传资料外，花旗银行非常注重市场调查和信息搜集工作。
例如在印度，花旗银行的工作人员通过查阅电话号码簿把信用卡发放给那些安装电话的人，因为除了个别例外，只有富有人士能装得起电话。
而在印尼，花旗银行的目标则是那些拥有卫星电视接收器的家庭。
成功的营销策略使花旗银行的信用卡在亚太地区赢得了广泛的客户群。
比如在花旗银行上海浦西支行，营业厅分为两层，一楼是"一对一式"的理财咨询柜台和贵宾服务间，现金柜台在二楼。
这种布局显然表明了花旗银行的细分市场与目标市场的不同。
现金的存取款不是银行主业，多元化投资理财才是银行着力培养的市场。
那些只想存取款的客户只好每次都要"费力"地爬二楼，而那些有足够财力进行投资理财的，就可以接受花旗银行理财顾问的面对面服务，存款大户更是可以进入更为私密的单间选择更为细致的服务。
香港花旗银行对"百万富翁"级的客户，实行"三对一"服务，即客户经理、基金投资经理和外汇投资顾问为其服务，最近又改为"四对一"，即在原来的基础上再增加一名理财助理，可见其对优质客户的重视程度。
对银行客户关系管理的全面理解
对银行客户关系管理的全面理解1. 介绍银行客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护良好的客户关系，实现持续增长和发展的管理策略。
本文将对银行客户关系管理的概念、重要性以及实施策略进行全面理解和探讨。
2. 银行客户关系管理的重要性银行客户关系管理对于银行业来说至关重要。
以下是其重要性的几个方面：2.1 提高客户满意度通过银行客户关系管理，银行可以更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。
满意的客户更有可能成为忠实客户，并为银行带来更多业务。
2.2 增强客户忠诚度通过积极管理客户关系，银行可以建立与客户之间的紧密联系，增强客户的忠诚度。
忠诚的客户更倾向于继续使用银行的产品和服务，同时也更有可能推荐银行给他们的朋友和家人。
2.3 提升市场竞争力良好的客户关系管理可以帮助银行树立良好的品牌形象，并在市场上获得竞争优势。
银行可以通过提供卓越的客户体验，吸引更多的客户选择并信任他们的产品和服务。
3. 银行客户关系管理的实施策略要实施有效的银行客户关系管理，需要采取一系列策略和措施。
以下是几个常见的实施策略：3.1 数据驱动的决策银行可以通过分析客户数据，了解客户的行为和需求，并基于这些数据做出决策。
数据驱动的决策可以帮助银行更准确地预测客户的需求，并提供个性化的产品和服务。
3.2 建立客户沟通渠道银行应提供多样化的客户沟通渠道，包括电话、电子邮件、在线聊天等，以便客户能够方便地与银行进行沟通。
及时和有效的沟通可以增强客户关系，提高客户满意度。
3.3 培养客户关系管理团队银行应建立专业的客户关系管理团队，培训他们具备良好的沟通和问题解决能力，以便更好地与客户进行互动和服务。
客户关系管理团队应积极主动地了解客户需求，提供个性化的解决方案。
3.4 持续改进和创新银行客户关系管理是一个不断改进和创新的过程。
银行应持续关注市场动态和客户反馈，及时调整和改进客户关系管理策略，以保持竞争优势。
浅析花期银行的客户关系管理
客户关系管理课程论文题目浅析花期银行的客户关系管理学生姓名学号学院经济管理学院专业日期：2013-12-08浅析花期银行的客户关系管理南京信息工程大学经济管理学院，江苏南京 210044摘要：随着经济的发展，市场竞争的加剧，企业以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力以成为不可抵挡的趋势。
本文以花旗银行为例，分析了其客户关系管理系统的构成，并对客户流失管理做了补充。
关键字：客户关系管理客户满意度客户流失管理一、引言管理大师彼德·德鲁克强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现的越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“顾客导向”的转移。
客户关系管理就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。
客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定与实施客户忠诚管理策略，为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。
本文以花旗银行为例，浅谈其客户关系管理系统。
二、花旗银行客户关系管理1、CRM背景及面临问题1812年6月16日，曾在独立战争中与乔治.华盛顿并肩作战的塞缪尔·奥斯古德上校创立花旗银行，英文名：City Bank of New York。
9月14日，花旗银行在华尔街52号开业，为纽约的一些商户提供服务。
历经两个世纪的开拓创新，花旗银行已成为当今世界上规模最大、声誉最响的全能金融集团，业务遍及全球 104个国家和地区，在全球拥有3500多个分支机构和1．8亿多个客户群体，连续多年荣登全球 1000家大银行之首，是世界金融业当之无愧的霸主和楷模。
花旗银行早在20世纪90年代中期就在全球范围内实施和应用了CRM 系统。
通过大力推行CRM战略，使花旗银行虽然在许多国家和地区没有经营网点的优势或者获准进人一些新兴市场的时间较晚，但仍然具有较强的竞争力，市场份额不断提高。
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客户关系管理课程论文题目浅析花期银行的客户关系管理学生姓名学号学院经济管理学院专业日期：2013-12-08浅析花期银行的客户关系管理南京信息工程大学经济管理学院，江苏南京 210044摘要：随着经济的发展，市场竞争的加剧，企业以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力以成为不可抵挡的趋势。
本文以花旗银行为例，分析了其客户关系管理系统的构成，并对客户流失管理做了补充。
关键字：客户关系管理客户满意度客户流失管理一、引言管理大师彼德·德鲁克强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现的越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“顾客导向”的转移。
客户关系管理就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。
客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定与实施客户忠诚管理策略，为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。
本文以花旗银行为例，浅谈其客户关系管理系统。
二、花旗银行客户关系管理1、CRM背景及面临问题1812年6月16日，曾在独立战争中与乔治.华盛顿并肩作战的塞缪尔·奥斯古德上校创立花旗银行，英文名：City Bank of New York。
9月14日，花旗银行在华尔街52号开业，为纽约的一些商户提供服务。
历经两个世纪的开拓创新，花旗银行已成为当今世界上规模最大、声誉最响的全能金融集团，业务遍及全球 104个国家和地区，在全球拥有3500多个分支机构和1．8亿多个客户群体，连续多年荣登全球 1000家大银行之首，是世界金融业当之无愧的霸主和楷模。
花旗银行早在20世纪90年代中期就在全球范围内实施和应用了CRM 系统。
通过大力推行CRM战略，使花旗银行虽然在许多国家和地区没有经营网点的优势或者获准进人一些新兴市场的时间较晚，但仍然具有较强的竞争力，市场份额不断提高。
CRM软件系统，首先是一个庞大的信息库。
可以说是花旗银行的“百宝囊”，它的信息主要包括：客户的基本信息，如姓名、性别、职业、职位、偏好、交易行为、什么时候使用了他们的产品、交易时间有多久等等。
统计分析资料，包括客户对银行的态度和评价、信用情况、潜在需求特征等。
银行投入记录，包括银行与客户联系的方式、地点、时间，客户使用产品的情况等。
数据库的基本资料不仅靠人工输入，它还在客户使用银行产品的过程中，自动被数据库记录下来，减少了信息调研所付出的人力资源。
CRM软件系统还具有智能挖掘功能，这也是CRM最重要的功能，是CRM根据所储存的客户信息，综合进行分析，从而发现客户、与客户进行良好沟通。
由于实现了数据化，这种分析和沟通相对于人的大脑来说，在速度和准确度上都有很大的提高，这就为花旗银行的营销节省了大量的人力物力。
花旗银行客户关系管理的发展是居于世界前列的，相对而言是比较成熟完善的。
但是对于客户流失管理方面还有不足。
2、识别客户2.1、目标市场锁定在消费金融市场花旗银行人员认为当消费者生活水平和生活质量提升的同时，对消费金融产品就会产生强烈的需求，而新技术的进步也将会对经济发展与法律制度及架构产生重大影响。
因而强调对家庭单元提供高质量服务，即重视消费金融市场，而非发展花旗银行传统上认为重要的企业放款。
2.2、目标客户群锁定在富裕且高价值的客户（顶级的本地企业、跨国公司、金融机构、富人等）花旗在新兴市场锁定的客户群为富裕阶层、高价值且年轻勇于尝试新渠道的客户，以最领先的科技与营销手段，服务于少数经选择的客户。
该行的目标为抓住正在成长中的中高阶层消费者，利用他们年轻、正在累积财富、愿意尝试新科技、愿意使用信用额度的特质，以扩展市场。
2.3、对客户市场进行细分之后，把目标瞄准了新兴的中产阶级，认为随着中产阶级财富的增加，他们对个人服务的需求也在增加。
2.4、拓展中小企业客户业务中小型企业中不少极具发展潜力,因此花旗将过去成功发展个人理财业务的概念扩展应用到中小企业方面,希望与中小企业客户建立中长期合作关系。
市场细分策略有助于企业获取新客户，有助于企业与客户更好地沟通与互助，能提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度。
3、区分客户通过客户信息管理系统对客户进行分类，即根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产、产生的效益等标准进行细分，在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务。
客户层次分为：1、富裕且高价值的客户。
如：顶级的本地企业、跨国公司、金融机构、富人等。
2、新兴的中产阶级。
3、中小企业。
4、客户互动4.1、与客户保持连续关系。
为了获得客户的忠诚，花旗银行选派最好的员工加强与客户的联系；高层管理人员不惜花费大量时间排放客户；通过各种活动，和顾客进行交流。
例如，花旗银行为了加强与客户的联系，经常为客户举办招待酒会、宴会、邀请少数大客户周末去郊区活动，观看演出、运动会等。
花旗银行的客户说，任何一家银行都没有向花旗银行那样对客户献殷勤。
4.2、整合呼叫中心与顾客服务中心，为客户进行服务。
花旗银行通过提供一周7 天、一天24 小时的电话服务，为客户提供更人性化的服务。
电话服务的内容包括投诉受理、账务查询、自动转账、定期存款、基金买卖等。
4.3、客户忠诚度调查，每年花旗都委托中立的调研机构做大量的客户满意度调查，并做出改进。
5、客户个性化花旗银行对客户市场进行细分，对客户进行分类，即根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产等标准进行细分，在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务，使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。
花旗银行的口号是：代替统一服务的是那种能满足每一个单独顾客需要的服务。
5.1、实行客户经理制花旗银行分支机构普遍设有公关部，实行客户经理制。
公关部是银行专门负责联系客户的部门，每个重要客户在公关部都有专职的客户经理，客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系，如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理。
客户经理负责与客户的联系，跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况，协调和争取银行的各项资源（产品），及时了解并受理客户的服务需求，负责银行业务拓展、宣传以及信息收集。
相当一部分花旗银行分行把原在一层的营业厅改为公关部，以方便客户咨询与联系，更好地为客户服务。
5.2、提供差别化和个性化服务花旗银行在对小额存款收取服务费的同时，推出“贵宾理财服务”，贵宾专享一系列理财专利及优惠，其中包括各项银行服务费的减免，幅度高达50％。
花旗银行有多年的客户关系管理经验，非常重视“精选客户”。
通过客户信息管理系统对客户产生的效益进行分析、鉴别客户的价值，对不同的客户依据收入、消费习惯的不同分为不同的客户类别，确定重点服务的客户群体，对优质客户尽可能地给予价格优惠并用尽招数挽留他们，实行差别化的服务战略。
如花旗银行对中高收入阶层提供支票账户、周转卡、优先服务花旗金卡等。
凡持金卡者，无论何时何地在任何一个花旗银行分行都无需排队等候服务，随到随办。
5.3、优质服务：全球化，尊贵和便利花旗在服务方面的特点，简而言之，即全球化，尊贵和便利。
花旗银行业通过提供持续创新的产品、服务和专业知识，迎合客户不断改变的资产管理需求。
花旗银行希望能够提供全面的产品和服务，满足客户在人生每个阶段的不同金融需求和目标, 包括教育、住房、退休等。
举例来说，花旗贵宾理财的客户就可以享受到完善的环球服务，不论客户是出国留学、移居海外或是寻找投资机遇，均可于全球35 个国家和地区尽享尊贵礼遇，如全球直拨免费服务热线800-2484-2633，即使身处海外亦可随时连接本国24 小时花旗电话银行处理账户事宜；免费使用花旗全球速汇通，让海外汇款人可随时通过当地花旗网上银行、ATM 进行汇款，瞬间到账。
6、客户满意度与忠诚度评价6.1、客户满意度是一种心理活动，是客户在使用产品或服务之后的一种感觉，具有个体性和道德性。
客户满意度对企业的客户关系管理至关重要：首先，客户满意有助于提高企业的利润率。
其次，客户满意度是抵御竞争对手的有效手段。
第三，客户满意度有助于降低企业的成本。
客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。
影响客户满意度和忠诚度的原因有：核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、企业与客户的情感、市场竞争等因素。
一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度也越高；客户的满意度越低，客户的忠诚度也会越低。
在市场竞争激烈的行业，只有客户满意达到较高的水平，客户才有可能形成忠诚。
6.2、花旗银行为了提高客户满意度和忠诚度采取了以下措施：（1）、花旗银行实行本地化战略，符合本地的风俗习惯。
（2）、优质、全方位的服务能力：花旗银行在全球100个国家为将近两亿客户服务，包括为个人客户提供广泛的金融产品服务。
从消费银行服务到信贷、投资银行服务、以至经济、保险和资产管理。
花旗银行建立了一个横跨六大洲的网络，在世界100个国家，设有3400多个分行或办事处，利用了最先进的科技，针对每个市场的运作进行深入的了解，透过花旗银行的环球网络，运用遍布世界各地分行或办事处的人力、管理及财力资源，从而为各个市场的特殊需求提供最佳方案。
所有这些金融服务实力非任何其他金融金钩可以比拟。
（3）、开展客户服务理论研究：为了实现对客户服务的最佳程度，花旗银行认真研究了客户银行消费心理。
（4）、无处不在的客户服务措施，提供附加利益。
花旗银行开展网上服务后，便要求其顾客提供所有相关信息，然后立刻输入电脑，建立一个能不断更新的主控文档，通过这个文档，所有花旗银行的网点即使得掌握所有客户的最新动态，根据客户的变化采取不同的措施；每个网点都配有打印机，可以随处打印出客户对账单；标有顾客姓名及号码的花旗银行卡可以当场制作出来；电话服务网路使顾客无论何时都可以管理自己的账户，并可以采用集中外币进行全球交易；为了能够长期保持这种业务关系，银行还能够为顾客的长期投资以及财务决策提供咨询和长期建议。
花旗银行发现，超凡的投资技巧和卓越的投资效果正是顾客对银行不断加码的要求。
（5）、健全的客户关系管理制度第一与客户保持连续关系；第二位客户提供全面的服务；第三为客户提供个性化服务。
（6）、实行客户经理制客户经理作为银行与客户的重要桥梁，为客户提供全方位的服务，客户对银行的各种金融产品需求不必再找银行的各个产品部门，而是通过客户经理就可以全部得到办理，银行通过客户经理电可以对客户进行整体的把握，实行统一的客户战略。
客户经理的一般任务是：联系银行与客户之间的各种关系；协调和争取银行的各种资源；及时解决客户的问题，了解竞争银行的客户策略及时提出对策建议；通过管理服务客户为银行赚取合理的回报。