顾客抱怨处理流程
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3、值班经理应将卷入纠纷的员工调离,缓和顾客的情绪,避免在现场造成影响并。认真听取顾客的意见,不可打断顾客的话语,要让不满的顾客发泄,此时你的反应可以是:不断地点头、不时地说“嗯、啊”等,并保持眼神交流。并收集有效的信息(顾客抱怨的内容、顾客的身份、行为举止以及顾客希望得到的补偿方式等)。
4、顾客发泄后,你要充分的道歉,让顾客明白你已经了解他的问题。
标题
顾客抱怨处理流程
类别
门店值班作业流程
编码
总负责人
当Biblioteka Baidu值班经理
使用部门
连锁店商场
组织
单元
顾客
被投诉的员工
值班经理
店长
管
理
动
作
备
注
1、培养一个新顾客的成本=保持5个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客纠纷。
2、当顾客表示抱怨或发生纠纷时,必须让顾客发泄,不可争执,并向顾客耐心解释,解释无效或无法解释的必须第一时间通知值班经理。
a、违反了政府规定。
b、违反了法律。
c、违反了公司的政策和规定。
d、缺货或不可能做到的事情。
6、对较难平息的顾客,问问顾客“我们能为您做些什么?”,并在不违反原则下尽量的给予满足。
7、不能让问题升级,现场处理问题的总时间控制在10分钟,否则应想办法调离现场处理,以免造成不良影响。
8、问题解决三天之内适当的对顾客进行跟踪性服务,电话致意,强调您对顾客的诚意,打动你的顾客,增加顾客的忠诚度。
9、以下情况应当说“不“:
5、区分顾客纠纷的性质。A、商场操作不当、制度不完善等引起的纠纷,在值班经理的权限下给予商品打折、赠送赠品(必须非商场销售商品,可以是促销礼品等等)、及时补偿商场应承担的损失、服务等。B、因顾客自身原因引起的纠纷,应给予明确责任,婉转表示歉意。C、当涉及到贵物物品或巨额现金等大项案例移交司法部门处理。
4、顾客发泄后,你要充分的道歉,让顾客明白你已经了解他的问题。
标题
顾客抱怨处理流程
类别
门店值班作业流程
编码
总负责人
当Biblioteka Baidu值班经理
使用部门
连锁店商场
组织
单元
顾客
被投诉的员工
值班经理
店长
管
理
动
作
备
注
1、培养一个新顾客的成本=保持5个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客纠纷。
2、当顾客表示抱怨或发生纠纷时,必须让顾客发泄,不可争执,并向顾客耐心解释,解释无效或无法解释的必须第一时间通知值班经理。
a、违反了政府规定。
b、违反了法律。
c、违反了公司的政策和规定。
d、缺货或不可能做到的事情。
6、对较难平息的顾客,问问顾客“我们能为您做些什么?”,并在不违反原则下尽量的给予满足。
7、不能让问题升级,现场处理问题的总时间控制在10分钟,否则应想办法调离现场处理,以免造成不良影响。
8、问题解决三天之内适当的对顾客进行跟踪性服务,电话致意,强调您对顾客的诚意,打动你的顾客,增加顾客的忠诚度。
9、以下情况应当说“不“:
5、区分顾客纠纷的性质。A、商场操作不当、制度不完善等引起的纠纷,在值班经理的权限下给予商品打折、赠送赠品(必须非商场销售商品,可以是促销礼品等等)、及时补偿商场应承担的损失、服务等。B、因顾客自身原因引起的纠纷,应给予明确责任,婉转表示歉意。C、当涉及到贵物物品或巨额现金等大项案例移交司法部门处理。