10401客户管理实务A卷
2023年全国外贸业务员培训认证考试实务A卷
2023年全国外贸业务员考试外贸业务操作实务试卷（A 卷）（考试时间：2023年5月17日 下午2:00—4:00）一、出口报价核算与发盘操作（共15分）根据如下业务背景资料，回答有关问题。
2008年6月16日，江苏镕术有限企业外贸业务员李荣收到瑞士All Chamege AG 企业经理Andreas Kurz 先生旳电子邮件，欲购防弹轮胎（Bullet Proofing Tires ）（见下图），内容如下：下：防弹轮胎，规格号205/55R16和205/60R15，最低起订量为100条/规格，月生产能力1000条，RMB¥444.60/条（含税价），增值税率为17%；8条轮胎装1个木箱，每个木箱旳毛重为88公斤，体积为1立方米，25箱装1个20’FCL；交货时付款；工厂交货。
1．若2008年6月17日旳欧元牌价按EUR1= RMB¥10.60/ 10.71计；经查询，该轮胎旳海关监管证件代码为B，出口退税率为5%；国内运费为RMB¥1600/20’FCL，工厂付款到出口收汇估计要2个月，资金占用年利息按6.93%计；其他国内费用为采购成本旳5%；由中国上海至德国汉堡旳海运费为EUR480/20’FCL；预期出口成本利润率为20%（按采购成本计算）。
核算CFR德国汉堡旳出口报价是多少。
（计算过程中旳数值要保留到小数点后3位，最终成果保留到小数点后2位。
）（7分）2．2008年6月17日，你以外贸业务员李荣旳身份，根据Andreas Kurz先生2008年6月16日电子邮件内容、出口报价核算旳成果和如下信息，在下列方框内给Andreas Kurz 先生书写发盘函。
（8分）（1）数量：起订量100条/规格；假如订单数量为400~800条时，予以3%折扣；假如订单数量超过800条时，予以5%折扣。
（2）付款：即期付款信用证支付。
（3）交货：订单数量不大于400条时，收到信用证后45天内交货；400~800条时，收到信用证后60天内交货；超过800条时，收到信用证后75天内交货。
2025年经济师考试工商管理(中级)专业知识和实务试卷与参考答案
2025年经济师考试工商管理专业知识和实务(中级)模拟试卷(答案在后面)一、单项选择题（本大题有60小题，每小题1分，共60分）1、在市场营销组合中，不属于“4P”理论的是：A、产品（Product）B、价格（Price）C、渠道（Place）D、人员（People）2、在企业管理中，以下哪项不属于战略管理的关键环节：A、战略规划B、战略实施C、战略评估D、质量控制3、在下列关于市场营销组合的要素中，不属于传统4P理论的是（）。
A、产品（Product）B、价格（Price）C、渠道（Place）D、人员（People）4、在下列关于企业战略管理过程步骤中，不属于战略规划阶段的是（）。
A、确定企业愿景和使命B、分析外部环境C、制定战略目标和战略选择D、执行和监控战略5、题干：在工商管理中，用于衡量企业整体盈利能力的指标是：A. 流动比率B. 资产负债率C. 净资产收益率D. 存货周转率6、题干：在制定企业发展战略时，以下哪项不是外部环境分析的内容？A. 政治法律因素B. 经济因素C. 技术因素D. 企业内部文化7、根据《公司法》的规定，下列哪项不属于股份有限公司设立的条件？（）A. 股份总额超过人民币500万元B. 有符合公司章程规定的股东C. 有公司名称，建立符合股份有限公司要求的组织机构D. 有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件8、在企业管理中，下列哪项不属于战略管理的主要环节？（）A. 战略分析B. 战略制定C. 战略实施D. 战略评估9、在工商管理中，以下哪项不是影响企业竞争战略制定的主要外部因素？A. 行业竞争结构B. 顾客需求变化C. 企业内部资源D. 政府政策法规 10、在供应链管理中，以下哪项不是供应链管理的核心目标？A. 提高客户满意度B. 降低成本C. 提高产品创新能力D. 优化库存水平11、在市场营销中，以下哪项不是市场营销组合的要素？（）A. 产品（Product）B. 价格（Price）C. 促销（Promotion）D. 地位（Position）12、以下哪个不是企业内部环境分析的方法？（）A. 波士顿矩阵（Boston Matrix）B. SWOT分析（SWOT Analysis）C. PEST分析（PEST Analysis）D. 五力模型（Five Forces Model）13、在市场营销中，以下哪项不是市场营销组合的要素？A、产品（Product）B、价格（Price）C、促销（Promotion）D、人员（People）14、在企业的战略管理中，以下哪个阶段不属于战略实施过程？A、战略规划B、战略决策C、战略执行D、战略评估15、某企业为了提高生产效率，决定采用自动化生产线。
2024年中级经济师之中级工商管理能力测试试卷A卷附答案
2024年中级经济师之中级工商管理能力测试试卷A卷附答案单选题（共40题）1、关于市场定位的说法，错误的是（）。
A.市场定位是企业根据竞争者产品所在区域，确定本企业产品的位置B.市场定位就是要为产品塑造与众不同的形象C.当消费者偏好发生变化时，企业可以重新进行市场定位D.企业可以从产品的性能、质量水平等方面进行市场定位【答案】 A2、准时化（Just In Time ,JIT）的基本思想是（）。
A.一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术B.一个拉动式的生产系统C.追求一种无库存的生产系统，或使库存达到最小的生产系统D.只在需要的时刻，生产需要的数量的所需产品【答案】 D3、某企业推出新产品时，制定了一个较低的价格，以求迅速占领市场。
这种新产品定价策略属于（）。
A.渗透定价策略B.备选产品定价策略C.撇脂定价策略D.心理定价策略【答案】 A4、现代市场营销观念的理论基础是（）。
A.消费者主权论B.政府主权论C.生产者主权论D.销售者主权论【答案】 A5、在企业现有的生产布局条件下，根据企业生产系统的要求，实现原材料、零部件等物料在供应库、生产现场、成品库之间流转的物流活动称为（）。
A.企业采购物流B.企业生产物流C.企业供应物流D.企业销售物流【答案】 B6、广义的生产能力是指（）和管理能力的综合。
A.技术能力B.生产能力C.销售能力D.扩张能力【答案】 A7、某汽车生产企业在较长时间的快速发展后，降低企业目标和发展速度，重新调整企业内部各要素，优化配置现有资源，实施管理整合。
该企业采取的稳定战略是（）。
A.无变化战略B.维持利润战略C.暂停战略D.谨慎实施战略【答案】 C8、某煤炭生产企业决定投资建立一个货运子公司,直接将生产的煤炭运送到客户指定地，该货运公司属于（）。
A.企业自营物流B.专业子公司物流C.企业外包物流D.第三方物流【答案】 B9、根据我国劳动合同法，下列情形中，用人单位不得依照“劳动者无过失解除合同”或“裁员”的规定解除劳动合同的是()。
2022-2023年中级经济师之中级工商管理题库综合试卷A卷附答案
2022-2023年中级经济师之中级工商管理题库综合试卷A卷附答案单选题（共100题）1、运用德尔菲法时，专家人数一般为( )人。
A.5～8B.8～15C.10～30D.30～100【答案】 C2、能够解决先付款还是先发货矛盾的电子支付方式是（）。
A.第一方支付B.第三方支付C.CA认证支付D.自动柜员机支付【答案】 B3、作为国际直接投资企业建立方式之一，并购的优点不包括( ).A.可以利用目标企业现有的技术人员和熟练工人B.可以减少市场上的竞争对手C.可以准确评估被并购企业的真实情况D.可以利用目标企业原有的销售渠道【答案】 C4、产品进入成熟期后，企业的营销策略重点是（）。
A.以迅速建立产品知名度为核心，缩短消费者的了解过程，快速占领市场B.强化产品的市场地位，建立顾客对品牌的忠诚度，以便扩大市场占有率和防止竞争者加入C.想方设法延长产品的时间，在维持相对稳定的销售量和市场占有率的基础上扩大销售，提高市场占有率D.企业继续留在原有市场上，不停止产品的生产经营【答案】 C5、某企业大批量生产一种产品,该企业为了安排下一年的年度、季度生产任务,进行生产能力核算工作。
该企业全年制度工作日为250天,实行两班制工作模式,每班工作有效时间为7.5小时。
车工车间共有车床20台,该车间单件产品时间定额为1小时;装配车间生产面积为120平方米,每件产品占用生产面积为3平方米,该车间单件产品时间定额为1.5小时。
A.100000B.114500C.125000D.127500【答案】 A6、国际海运保险投保步骤不包括（）。
A.选择投保险别B.确定保险金额C.计算保险费D.保险理赔【答案】 D7、股份有限公司的股东以其()为限，对公司负有限责任。
A.个人资产B.全部资产C.家庭收入D.持有股份【答案】 D8、根据我国相关法律，下列知识产权中，保护期限最短的是()。
A.作者的署名权B.作者的发表权C.实用新型专利权D.发明专利权【答案】 C9、某汽车经销商推出以旧换新业务，客户参加以旧换新，购买新车享受售价10%的折扣。
2025年经济师考试工商管理高级经济实务试卷与参考答案
2025年经济师考试工商管理高级经济实务复习试卷(答案在后面)一、案例分析题（本大题有3个案例题，第一题20分，其他每题25分，共70分）第一题案例材料：1.公司成立于2000年，目前拥有员工200人，主要业务分为食品批发和零售两大板块。
2.近年来，电商平台的快速发展导致公司零售业务受到冲击，销售额逐年下降。
3.批发业务虽然保持稳定，但利润率有所下降，原因是市场上出现了许多新兴的批发商，导致价格竞争激烈。
4.公司管理层意识到，为了提高市场竞争力，必须进行产品线优化、渠道整合和人员结构调整。
5.公司决定推出新的营销策略，包括线上线下一体化营销、社交电商推广等。
6.为了提高员工效率，公司引入了ERP系统，对内部流程进行优化。
7.公司计划在未来三年内实现销售额增长30%的目标。
请根据以上案例材料，回答以下问题：1、公司面临的主要问题是什么？2、公司为了提高市场竞争力采取的改革措施有哪些？3、公司引入ERP系统可能带来的影响有哪些？第二题背景资料某高科技制造企业近年来快速发展，但在管理上遇到了一些瓶颈。
随着业务量的增加，企业的库存管理出现了严重的问题，导致资金占用过多，周转效率低下。
此外，由于市场需求的变化，企业需要更加灵活地调整生产计划，但是目前的管理体系难以快速响应这些变化。
为此，公司高层决定引入先进的管理信息系统（MIS）来优化管理流程，提高运营效率。
在项目启动初期，公司聘请了一家专业的咨询公司来评估现有的管理流程，并提出了改进方案。
根据咨询公司的建议，企业决定首先对库存管理系统进行改革，通过实施ERP系统来实现库存管理自动化。
同时，为了确保项目的成功实施，企业还加强了员工培训，提高了员工的操作技能和系统的使用熟练度。
然而，在ERP系统上线后，企业发现虽然库存管理得到了明显改善，但是在订单处理速度方面并没有达到预期的效果。
经过调查发现，主要原因是销售部门与生产部门之间的信息沟通不畅，导致生产计划不能及时调整以应对市场需求的变化。
中级经济师之中级工商管理能力测试试卷A卷附答案
2023年中级经济师之中级工商管理能力测试试卷A卷附答案单选题（共50题）1、H企业主要生产洗发水产品。
为了进一步增加销售额和扩大市场份额，该企业决定建立分销渠道。
H企业在工厂所在地区选择5家经销商，首先通过经销商将产品销售给零售商，再由零售商销售给消费者。
为了调动经销商的积极性，H企业制定了佣金总额动态管理制度。
为了鼓励经销商尽早付款，H企业规定：经销商正常情况下享有30天的账期。
7日之内付款的经销商，可以得到2个点的价格折扣；超过30日不付款的经销商，将被取消经销资格。
A.沟通激励B.业务激励C.扶持激励D.差异激励【答案】 B2、某企业的产品生产按照工艺顺序需连续经过甲车间、乙车间、丙车间、丁车间的生产才能完成。
该企业运用在制品定额法来编制下一个生产周期的生产计划。
在下一个生产周期，各车间生产计划如下：丁车间出产量为2000件，计划允许废品及损耗量为50件，期末在制品定额为300件，期初预计在制品结存量为150件；丙车间投入量为2000件；乙车间半成品外售量为1 000件，期末库存半成品定额为400件，期初预计库存半成品结存量为200件。
A.1600B.1960C.2200D.2300【答案】 C3、生产调度工作的基本原则是（）A.以订单交货期为依据B.以生产进度计划为依据C.以生产库存计划为依据D.以生产采购计划为依据【答案】 B4、教育水平属于市场营销环境中的（）环境A.人口B.经济C.技术D.社会文化【答案】 D5、根据我国《公司法》，公司经理的聘任和解聘由()决定。
A.股东会B.董事会C.监事会D.职工代表大会【答案】 B6、企业高层领导确定企业战略，然后安排下层管理人员执行。
这种战略实施模式为（）模式。
A.指挥型B.转化型D.合作型【答案】 A7、甲企业共生产18种产品，其产品组合为3种洗涤剂、4种香皂、5种纸巾和6种洗发水。
目前，乙企业生产的洗涤剂产品已经挤占了原属甲企业的部分市场，为此，甲企业决定采取措施改变产品形象，使顾客对其洗涤剂产品建立新的认识。
经济师考试工商管理专业知识和实务(中级)试卷与参考答案(2025年)
2025年经济师考试工商管理专业知识和实务(中级)自测试卷(答案在后面)一、单项选择题（本大题有60小题，每小题1分，共60分）1、在工商管理中，以下哪项不属于企业资源规划（ERP）系统的功能模块？A、供应链管理B、客户关系管理C、人力资源管理系统D、生产管理系统2、以下哪种方法不属于企业战略规划中的SWOT分析？A、优势分析B、劣势分析C、机会分析D、市场分析3、在现代企业的战略性人力资源管理中，人力资源部门的角色定位从传统的事务处理者转变为：A、专业的技术人员B、决策支持者C、行政管理人员D、员工服务提供者4、企业通过实施成本领先战略，主要目的是：A、建立品牌忠诚度B、提高产品差异化水平C、增加市场份额D、降低产品价格，以价格竞争压倒竞争对手5、根据我国《公司法》，下列哪项不属于公司的最低注册资本要求？A、有限责任公司最低注册资本为10万元B、股份有限公司最低注册资本为500万元C、国有独资公司最低注册资本为2000万元D、外商投资企业最低注册资本为300万元6、下列哪项不属于我国《劳动合同法》规定的劳动者解除劳动合同的法定情形？A、用人单位未按照约定提供劳动条件的B、用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动者劳动的C、用人单位未依法为劳动者缴纳社会保险费的D、劳动者提出与用人单位协商一致解除劳动合同的7、在企业成本控制中，标准成本与实际成本之间的差异被称为：A. 成本偏差B. 成本超支C. 成本节约D. 成本差异8、下列哪一项不属于企业资源计划（ERP）系统的主要功能？A. 财务管理B. 生产计划与控制C. 客户关系管理D. 人力资源管理9、某公司计划投资1000万元，进行一项新的技术改造项目。
经过市场调研，预计该项目年收益为200万元，投资回收期为5年。
不考虑风险因素，该项目的投资收益率是多少？A. 20%B. 25%C. 30%D. 35% 10、某企业计划进行一项技术改造，预计项目总投资为500万元，预计投资回收期为4年。
《客户关系管理实务(第2版) 》 7-6参考答案
20 —20 学年第学期期末考试《客户关系管理实务》试卷参考答案及评分标准一、单项选择题（本大题20小题，每题1分，共20分）1-5 CBCBA 6-10 DDCDB 11-15 BADDC 16-20 BCBAB二、多项选择题：（本大题5小题，每题2分，共10分）21 AB 22 ABCD 23 ABCD 24 AC 25 BCD三、判断题（本大题10小题，每题1分，共10分）26√ 27√ 28 × 29√ 30√ 31√ 32× 33√ 34√ 35×四、名词解释（本大题4小题，每题5分，共20分）36．客户满意:是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。
具体而言，就是客户通过对一种产品感知结果与自己期望向比较后形成的愉悦或者是失望的感觉状态。
37．客户关系生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或从企业欲对某一客户进行开发开始，经过成长、成熟、危险和解约以至终止的过程。
38．客户忠诚：客户受到产品，价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的信赖，并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
39．客户保持：是指以增强客户的忠诚度为目的，使客户不断重复购买产品或服务，达到提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。
五、简答题（本大题有5小题，每题6分，共30分）40.（注：顾客感知和顾客期望各1.5分，其余3空各1分）41．(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程。
（2分）(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会（1分）b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动（1分）c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群（1分）d.帮助企业对未来赢利进行量化分析（1分）42. 提高客户价值的策略:（1）提高产品的总价值（2分）（2）降低客户的购买成本（2分）（3）提高客户的心理价值（2分）43.如何挽回已经流失的客户:（1）调查原因，缓解不满（1分）（2）对症下药，争取挽回（1分）（3）分门别类，逐个对待（2分）（4）必要时主动放弃（2分）44.提高客户满意度的有效途径：（1）提升产品价值（1分）（2）提升服务价值（1分）（3）提升人员价值（1分）（4）提升形象价值（1分）（5）降低货币成本(0.5分) （6）降低时间成本(0.5分)（7）降低精神成本(0.5分) （8）降低体力成本(0.5分)六、论述题（每题10分，共10分）45. CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM 就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义（3分）:(1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.（3分）(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.（2分）(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.(2分)。
《客户服务实务》2套期末考试卷 AB卷 期末测试卷带答案
（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（1卷）出卷教师： 考试班级及人数：一、单项选择题（每小题1分，共10分）1.企业的核心价值是（ ）。
A 、为顾客服务B 、掌控市场C 、创造价值D 、以上都不对 2.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）A 、外部环境因素B 、企业因素C 、企业与客户的互动D 、以上都对 3、下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（ ）A 、客户回访B 、产品升级优惠推介C 、客户资料确认D 、客户投诉 4.“根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（ ）A 、数字化B 、条例式C 、举例说明D 、费用最小化 5.以下对识别客户需求描述，正确的是（ ）A 、会见头等客户B 、意见箱、意见卡和简短问卷C 、调查和客户数据库分析D 、以上都对 6.以下属于立即获得客户好感方法是（ ）A 、问候B 、感谢与称赞C 、介绍D 、以上都对 7.以下不属于间接寻找客户的方法的是（ ）A 、咨询寻找法B 、猎犬法C 、会议寻找法D 、资料查询法 8.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A 、客户的期望和感知 B 、客户的抱怨和忠诚 C 、产品的质量和价格 D 、产品的性能和价格 9.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）A 、质量标准差距B 、管理层认知差距C 、服务质量感知差距D 、服务传递差距10.通过（ ）可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。
A 、客户主动反馈信息B 、客户流失分析C 、新客户调查D 、发放调查问卷二、多项选择题（每小题2分，共20分）1.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ）A 、永远都不要打断客户的谈话B 、清楚地听出对方的谈话重点C 、适时地表达自己的意见D 、肯定对方的谈话价值E 、配合表情和恰当的肢体语言F 、避免虚假的反应 2.提问的方式有哪些（ ）A 、开放式问题B 、封闭式问题C 、选择性的提问D 、推测性的提问E 、引导性的提问 3.复述技巧包括以下哪两个方面（ ）A 、复述事实B 、复述情感C 、复述姓名D 、复述对话 4.针对健谈型客户的服务技巧（ ）A 、不怕苦、不胆怯B 、沉默C 、适当倾听，适时恭维D 、严格限制交谈时间5.展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（ ） A 、启发法 B 、比较法 C 、实际操作法 D 、经验证据法6.控制客户流失的对策（ ）A 、进行全面质量管理B 、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方C 、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图D 、计算降低流失率所需要的费用E 、增进与客户的沟通 7.以下哪几项属于客户关怀的手段（ ）A 、处理客户的投诉与抱怨B 、主动电话营销C 、提供网站服务D 、免费、提供额外服务 8.客户忠诚度最重要的影响因素有( )。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案(总13页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。
（ T）34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。
（ T）35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。
（ F）36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。
（ F）37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。
（F ）38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。
（ T）39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。
（T ）40、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。
（T ）二、单项选择题1、呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。
A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术2、分析型 CRM 的（A ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通3、CRM的技术核心是（ B）A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格5、著名经济学的2：8原理是指（ D）A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客6、客户关系管理这个词的核心主体是（ A）A、客户B、关系C、服务D、管理7、客户关系管理的终极目标是（ C）的最大化。
A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D）A、产品B、价格C、促销D、市场9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ B）与重要性两方面入手。
批发市场客户关系管理考核试卷
B.市场营销
C.客户服务
D.利润最大化
2.以下哪项不属于客户关系管理的范畴？（）
A.客户数据管理
B.客户接触管理
C.财务管理
D.客户满意度调查
3.下列哪项不是批发市场客户关系管理的目标？（）
A.提高客户满意度
B.降低运营成本
C.扩大市场份额
D.提高员工福利
4.客户细分的主要依据是什么？（）
A.提高工作效率
B.降低营销成本
C.增强客户满意度和忠诚度
D.减少员工流动
8.客户关系管理中，哪些环节属于客户接触管理？（）
A.电话销售
B.在线客服
C.市场营销活动
D.产品研发
9.以下哪些措施可以帮助企业更好地进行客户细分？（）
A.收集客户购买历史数据
B.分析客户的人口统计信息
C.跟踪客户的在线行为
15.客户关系管理中，哪些方法可以用于收集客户反馈？（）
A.在线调查
B.焦点小组
C.社交媒体监听
D.销售报告
16.以下哪些是有效的客户关系维护手段？（）
A.定期发送企业新闻简报
B.对客户进行个性化关怀
C.提供跨渠道的连贯服务体验
D.忽视客户的投诉
17.客户关系管理中，哪些策略有助于提高客户保留率？（）
6.在客户关系管理中，技术是决定成功与否的唯一因素。（）
7.客户关系管理系统能够完全取代人工客服。（）
8.客户满意度调查应该定期进行以评估客户关系管理的效果。（）
9.客户关系管理与企业盈利没有直接关系。（）
10.客户关系管理的关键在于提高客户服务质量。（）
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
6.有效的客户关系管理能够帮助企业实现______。（）
批发市场客户关系管理测试考核试卷
B.优化购物环境
C.提高商品价格
D.提供促销活动
8.在批发市场客户关系管理中，以下哪个部门与客户接触最频繁？（）
A.人力资源部
B.财务部
C.市场营销部
D.研发部
9.以下哪个不是客户关系管理的工具？（）
A.数据库
B. Call Center
C.互联网
D.人力资源
10.以下哪个因素不影响客户忠诚度？（）
D.单一价格策略
19.在客户关系管理中，以下哪些策略有助于提高客户的生命周期价值？（）
A.增加交叉销售和增值销售
B.提供更多的客户支持服务
C.定期进行市场调研
D.提供有吸引力的退换货政策
20.以下哪些做法有助于提升客户体验？（）
A.简化购买流程
B.提供多渠道客户服务
C.使用户界面友好
D.提供详尽的产品说明
1.请简述客户关系管理在批发市场中的重要性，并列举三个实施客户关系管理的关键步骤。
（）
2.描述如何利用客户细分来提高批发市场的销售效率，并给出两个具体的客户细分策略。
（）
3.论述客户满意度对批发市场客户关系管理的影响，并提出四种提高客户满意度的方法。
（）
4.在批发市场客户关系管理中，面对客户投诉，应采取哪些策略和步骤来有效解决问题并提升客户忠诚度？
A.提供客户忠诚计划
B.个性化客户互动
C.定期发送促销邮件
D.提供有竞争力的价格
17.客户关系管理中，以下哪些行为可能会损害客户信任？（）
A.错误的产品信息
B.不一致的客户服务
C.过度推销
D.迟迟不解决客户问题
18.以下哪些是批发市场在客户关系管理中应遵循的原则？（）
2023年中级经济师之中级工商管理能力测试试卷A卷附答案
2023年中级经济师之中级工商管理能力测试试卷A卷附答案单选题（共48题）1、企业战略从基层单位自下而上地产生，并加以推进和实施。
这种战略实施（）模式。
A.指挥型B.转化型C.合作型D.增长型【答案】D2、关于企业销售物流的说法，正确的是（）。
A.销售物流的时间越短、速度越快，资本所发挥的效益就越小B.企业销售物流是连接生产企业和销售商的桥梁C.企业销售物流是企业物流活动的一个重要环节，以产品离开生产线进入流通领域为终点D.企业销售物流组织结构形式是基于企业管理组织下的从事销售物流的组织体系【答案】D3、将库存分类为商品库存、制造业库存和其他库存的依据是（）。
A.库存的经济用途B.库存处于生产过程中的不同阶段C.库存的周转周期D.库存存放的地点【答案】A4、甲企业共生产18种产品，其产品组合为3种洗涤剂、4种香皂、5种至今和6种洗发水，目前，乙企业生产的洗涤剂产品已经挤占了原属甲企业的部分市场，为此，甲企业决定采取措施改变产品形象，使顾客对其洗涤剂产品建立新的认识，同时，甲企业拟生产一种新型香皂，固定成本为200万元，单位可变成本为2元，目标价格4元/块，新型香皂推出后，甲企业拟建立分销渠道，首先通过代理商将产品销售给批发商，再由批发商销售给零售商销售给消费者。
A.零层渠道B.一层渠道C.二层渠道D.三层渠道【答案】D5、《中华人民共和国海商法》规定，共同海损理算适用规定不包括（）。
A.约克—安特卫普规则B.北京理算规则C.《海商法》第十章D.WTO协定【答案】D6、某企业进行人力资源需求与供给预测。
经过调查研究与分析，得到营业员数量y同营业额x成一元线性正相关关系，并根据过去10年的统计资料建立了一元线性回归预测模型y=a+bx，其中，x代表营业额，y代表营业员数量，回归系数a=125,b=15。
预计2019年营业额将达到10亿元，2020年销售额将达到12亿元。
通过统计研究发现，销售额每增加1亿元，需要增加管理人员、营业员和后勤人员共50人；新增人员中，管理人员、营业员和后勤人员的比例是1：3：1。
2023年中级经济师之中级工商管理能力测试试卷A卷附答案
2023年中级经济师之中级工商管理能力测试试卷A卷附答案单选题（共30题）1、甲企业生产经营牙膏、香皂、纸巾三类产品。
目前，该企业决定推出一种高档牙膏、一种除菌香皂、一种去屑洗发水。
该企业生产除菌香皂的固定成本为200万元，单位可变成本为3元，预期销量为40万块，加成率为20%。
新产品上市后，该企业通过电视、网络投放大量商品广告，在大型商场开设陈列柜台、进行现场表演，并且派出营销人员，向经销商和消费者推介新产品。
A.3B.4C.6D.5【答案】 B2、关于目标市场策略，说法错误的是（）。
A.在特定的目标市场内，可供企业选择的市场策略有无差异营销策略、差异性营销策略和集中性营销策略B.无差异营销策略降低了营销成本，节省了促销费用C.差异性营销策略能够较好地满足不同消费者的需求，增加企业对市场的适应能力和应变能力D.无差异营销策略是一种以市场细分为基础的营销策略【答案】 D3、某企业2017年计划生产一种产品，该产品单价为800元，单元产品的变动费用为200，其固定成本为900万元,根据以上资料确定该企业2017年产销量不赔的最低量（）件。
A.12000B.13000C.15000D.17000【答案】 C4、某企业以“底薪提成”的方式支付销售人员的报酬，其中底薪属于（）。
A.基本薪酬B.补偿薪酬C.激励薪酬D.间接薪酬【答案】 A5、品牌可以帮助消费者迅速找到所需要的产品，从而减少消费者在搜寻过程中花费的时间和精力。
这体现了品牌的()功能。
A.契约B.导购C.降低购买风险D.个性展现【答案】 B6、下列网络市场调研方法中，属于网络市场间接调研的是（）。
A.在线问卷法B.网上实验法C.搜索引擎法D.网上观察法【答案】 C7、甲企业为了进入国际市场，采用特许经营的形式与目标市场国家的乙企业订立了长期的无形资产转让合同，甲企业财务的进入国际市场的模式是（）。
A.直接出口模式B.契约进入模式C.投资进入模式D.间接出口模式【答案】 B8、（2015年真题）甲企业为了进入国际市场，采用特许经营的形式与目标市场国家的乙企业订立了长期的无形资产转让合同，甲企业采取的进入国际市场的模式是（）。
2024年中级经济师之中级工商管理能力测试试卷A卷附答案
2024年中级经济师之中级工商管理能力测试试卷A卷附答案单选题（共45题）1、按照消费者购买习惯不同，消费品可以分为不同类型。
现阶段对大多数普通消费者而言，百科全书属于（）。
A.选购品B.便利品C.非渴求品D.特殊品【答案】 C2、（2020年真题）某日化企业通过生产业务外包的形式扩大生产，提高市场占有率。
该企业采用的战略联盟形式是（）。
A.产品联盟B.技术开发与研究联盟C.产业协调联盟D.营销联盟【答案】 A3、企业可以利用网络技术分析消费者偏好、需求和购物习惯,促进企业针对消费者而进行研究和开发活动,这体现了电子商务的（）特点。
A.成本低廉B.交易虚拟化C.交易透明化D.服务个性化【答案】 D4、将库存分类为原材料库存、零部件库存、半成品库存和成品库存的依据是（）。
A.库存的经济用途B.库存处于生产过程中的不同阶段C.库存的周转周期D.库存存放的地点【答案】 B5、某企业于2019年1月14日申请注册商标，2019年5月5日获得核准，该商标的有效期至( )。
A.2029年1月13日B.2029年5月4日C.2039年1月13日D.2039年5月4日【答案】 B6、通常用成本、客户服务、生产率、质量等指标来度量供应链的（）。
A.内部绩效B.外部绩效C.综合绩效D.企业核心能力【答案】 A7、下列电子设备中，可以作为移动支付时所用的移动终端是（）A.固定电话B.智能手机C.台式PC机D.电视机【答案】 B8、有限责任公司的股东以其（）为限，对公司承担有限责任。
A.个人资产B.全部资产C.认缴的出资额D.认购的股份【答案】 C9、在估算项目营业现金流量时，付现成本不包括( )。
A.折旧费B.直接工资费C.水电费D.直接材料费【答案】 A10、某家电生产企业开通网上商店，为终端消费者进行商品配送，提供电子支付系统，该企业的电子商务模式是（）A.B2BB.B2CC.B2GD.C2C【答案】 B11、某服装企业将消费者市场分为简约风格服装、田园风格服装和民族风格服装。
2023年中级经济师之中级工商管理题库练习试卷A卷附答案
2023年中级经济师之中级工商管理题库练习试卷A卷附答案单选题（共48题）1、某公司将客户细分为忠诚客户和一般客户这种细分属于()。
A.地理细分B.行为细分C.人口细分D.收入细分【答案】B2、将库存分类为原材料库存、零部件库存、半成品库存和成品库存的依据是（）。
A.库存的经济用途B.库存处于生产过程中的不同阶段C.库存的周转周期D.库存存放的地点【答案】B3、某食品公司将一批食品交由某轮船公司运输，双方签订了运输合同，通过固定的航线固定的港口、固定的船期运往欧洲，该运输合同是（）。
A.班轮运输合同B.租船运输合同C.定程租船合同D.定期租船合同【答案】A4、制定广告预算的方法中，便于把广告费用与企业的营销目标直接联系起来，具有系统性和逻辑性的方法是（）。
A.量力而行法B.销售百分比法C.竞争均势法D.目标任务法【答案】D5、某有限责任公司召开股东大会表决增加注册资本事项。
根据我国公司法，此项决议必须经代表（）表决权的股东通过。
A.全体B.二分之一以上C.三分之二以上D.三分之一以上【答案】C6、根据我国公司法，有限责任公司首次股东会会议的召集人为（）。
A.总经理B.工会主席C.过半数股东推选的股东D.出资最多的股东【答案】D7、下列生产方式中,专业化程度最高的是（）A.大量生产B.单件生产C.中批生产D.小批生产【答案】A8、通常，看板是一张在透明塑料袋内的卡片，经常被使用的看板主要有取料看板和（）两种。
A.储存看板B.运输看板C.加工看板D.生产看板【答案】D9、进入秋冬季节的时候,某服装专卖店对夏季商品进行低价销售,这种减价折扣策路属于（）。
A.现金折扣B.数量折扣C.季节折扣D.交易折扣【答案】C10、适用于大批大量生产类型企业的生产作业计划编制方法是()。
A.在制品定额法B.累计编号法C.生产周期法D.准时生产法【答案】A11、根据我国有关法律法规，上市公司董事会成员中独立董事的比例不得小于（）。
2023年中级经济师之中级工商管理题库综合试卷A卷附答案
2023年中级经济师之中级工商管理题库综合试卷A卷附答案单选题（共48题）1、某旅游集团公司以本公司旗下的一个酒楼的资产作为出资，新组建一个有限责任公司，集团公司拥有新公司54%的股权，此项重组属于（）。
A.资产置换B.以股抵债C.分拆D.出售【答案】C2、某企业现有业务主管15人。
预计明年将有2人提升为部门经理，1人退休，2人辞职。
此外，该企业明年将从外部招聘3名业务主管，并有2名业务员提升为业务主管，请问明年该企业业务主管有（）人。
A.13B.10C.15D.20【答案】C3、某农机生产企业生产单一农机产品，其生产计划部门运用提前期法来确定农机产品在各车间的生产任务，装配车间是生产该种农机产品的最后车间，2016年10月份应生产到1500号，产品的平均日产量为10台，该种农机产品在机械加工车间的出产提前期为50天，生产周期为50天，假定各车间的生产保险期为0。
A.大批大量生产B.成批生产C.小批量生产D.单件生产【答案】B4、生产控制模块是ERP的核心模块，该模块的主要内容不包括（）。
A.主生产计划B.物料需求计划C.生产现场控制D.供应链管理系统【答案】D5、某企业进行人力资源需求与供给预测。
经过调查研究与分析，确认本企业的销售额（单位：万元）和所需销售人员数（单位：人）成正相关关系，并根据过去10年的统计资料建立了一元线性回归预测模型y=a+bx，x代表销售额，y 代表销售人员数，回归系数a=19，b=0.05。
同时，该企业预计今年销售额将达到1100万元，明年销售额将达到1700万元。
通过统计研究发现，销售额每增加600万元，需增加管理人员、销售人员和客服人员共50名，新增人员中，管理人员、销售人员和客服人员的比例是1：6：3。
A.5B.15C.30D.50【答案】B6、某机电生产企业生产单一机电产品,其生产计划部门运用提前期法来确定机电产品在各车间的生产任务。
甲车间是生产该种机电产品的最后车间,2018年11月份应生产到3000号,产品的平均日产量为100台。
2024年中级经济师之中级工商管理综合检测试卷A卷含答案
2024年中级经济师之中级工商管理综合检测试卷A卷含答案单选题（共40题）1、某企业利用广告极力向消费者介绍其产品，使消费者产生兴趣，吸引、诱导他们购买，该企业采用的促销组合策略属于( )。
A.推动策略推动策略B.拉引策略C.集中策略D.分散策略【答案】 B2、在丰田生产管理方式中，对各道工序生产活动XXX，有效控制的手段是（）。
A.准时化B.自动化C.看板管理D.标准化工作【答案】 C3、大卫·艾克（Aaker）在1990年提出品牌资产的“五星”概念模型，不属于该模型组成部分的是( )。
A.品牌知名度B.品牌认知度C.品牌联想度D.品牌标志【答案】 D4、相邻两批相同产品或零件投入的时间间隔或出产的时间间隔叫做( )A.生产周期B.生产期C.生产提前期D.生产间隔期【答案】 D5、在生产控制的方式中，属于反馈控制的有（）。
A.事前控制B.事中控制C.事后控制D.串行控制【答案】 C6、（）创新活动主要集中在基础科学和前沿技术领域。
A.原始创新B.集成创新C.工艺创新D.产品创新【答案】 A7、在使用内部报酬率法进行固定资产投资决策时，选择可行方案的标准是内部报酬率要（）。
A.高于资本成本率B.低于资本成本率C.高于标准离差率D.低于标准离差率【答案】 A8、某公司为上市公司，根据我国公司法，下列情形中，该公司应召开临时股东大会的是（）。
A.该公司未弥补的亏损额达实收股本总额的1/5B.持有该公司5%股份的固定请求召开C.1/5的监事提议召开D.董事人数不足法律规定人数的2/3【答案】 D9、广义的生产能力是（）和管理能力的综合。
A.创新能力B.技术能力C.生产能力D.销售能力【答案】 B10、股份有限公司经理的选任和解聘均由（）决定A.股东会B.董事会C.监事会D.职工大会【答案】 B11、生产进度控制的目的是( )。
A.降低成本B.优化生产工艺C.准时装配出厂D.提高产品质量【答案】 C12、关于多品种小批量型生产物流特征的说法，错误的是（）。
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2012学年上学期《客户管理实务》课程试卷（A）
一、判断题（共10道题，每小题2分，共20分。
在正确的题后面“√”，在错误的题后画“ⅹ”）
1、客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。
（）
2、当前，客户管理已经成为现代企业管理中最有效、最先进的方法和策略之一。
（）
3、客户管理最终实现客户价值和企业利益的最大化。
（）
4、顾客和客户没有本质上的区别。
（）
5、合同中的有关标的的内容不需要很详细。
（）
6、对付不同的债务人，其方法不尽相同。
（）
7、经销商客户和一般客户的选择没有什么差异。
（）
8、市场调查与客户调查两者的区别不大（）
9、头脑风暴法与德尔菲法的特点一致（）
10、大客户的管理，应该被企业给予特别关注（）
二、单项选择题（共15道题，每小题2分，共30分。
请从四个备选答案中选择1个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、漏选或误选均不得分）
11.把客户分为现实客户和潜在客户的划分依据是（）。
（A）客户的性质（B）企业的利益
（C）企业系统自身（D）客户交易现状
12. POP是指（）。
（A）合作广告（B）店内宣传品（C）销售会议（D）销售竞赛
13. 企业客户经营状况的调查内容不包括（）。
（A）资产（B）负债（C）现金流量（D）股东构成
14. 头脑风暴法又可以称之为（）。
（A）电话调查法（B）邮件调查法
（C）焦点人群法（D）实验调查法
15. 对客户盈利率进行分析，其目标不包括（）。
（A）去掉盈利少的客户（B）留住盈利客户（C）识别盈利客户（D）剔除亏损客户
16. 一般作为万不得已的讨债方法是（）。
（A）企业自行追帐（B）委托追账（C）仲裁追账（D）诉讼追账
17. 客户满意的基础是（）。
（A）服务满意（B）产品满意
（C）价格低廉（D）包装精美
18. 小张喜欢骑摩托车上下班，一天，他发现油箱快没油了，心想：抽个空找个中石油或者中石化
的加油站赶紧把油加了，该案例说明小张属于（）的客户忠诚类型。
（A）价格忠诚（B）激励忠诚（C）超值忠诚（D）垄断忠诚
19. 为了有效防止客户流失，公司不能采用的措施是（）。
（A）低价促销（B）全面质量管理
（C）提高市场反应速度（D）增进与客户的沟通
20. 窜货又可以称之为（）。
（A）倒货（B）倾销
（C）走私（D）赊销
21. 企业之间在四个传统领域展开竞争，下列那哪一项不属于四大传统领域范围（）。
（A）包装档次（B）产品质量（C）售后服务（D）品牌知名度
22. 小刘和小唐都是应届大学毕业生，作为营业厅的实习员工，她们的客户评价差别很大，这个案
例其实反映的是客户服务的（）。
（A）不可分性（B）时效性（C）不稳定性（D）广泛性
23. 优质的客户服务需要优秀的客服人员，而衡量其素质有三个方面需要考虑，它们不包括（）。
（A）知识（B）技能
湖南科技工业职业技术学院
（C）外貌（D）品格
24. 小王毕业后在天猫商城开了一家女装店，她发现每天询问价格，款式，质量和配送细节的顾客
很多，有的时候根本忙不过来，此时，下列（）工具可以帮助她。
（A）BBS（B）微信（C）E-MAIL（D）FAQ
25. 中国移动的10086人工服务属于（）。
（A）质量投诉（B）售后热线（C）呼叫中心（D）增值服务
三、计算题（共1题，共10分。
）
小林在淘宝上的杂货店在2012年的12月15日共计出售了5本旧书，总收入为60元，这三本书的成本基本可以忽略不计，但是卖家自负的快递费用为35元，请计算小林当天的店铺销售毛利率（保留两位小数）四、多项选择题（共5 道题，每小题2分，共10分。
请从五个备选答案中选择1个或多个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、漏选或误选均不得分）
26. 企业客户管理工作的欠缺会导致（）。
（A）员工服务意识淡薄（B）企业管理理念落后
（C）客户忠诚度低（D）应收账款无法收回
（E）客户投诉解决缓慢
27. 客户的定义包括（）。
（A）接受企业产品或服务（B）由企业掌握其信息资料（C）专人服务（D）组织或个人
28. 从销售的角度对客户进行分类，包括（）。
（A）经济型（B）道德型
（C）个性化（D）方便型
29. 客户管理的任务有（）
（A）市场营销（B）销售实现（C）客户服务（D）决策分析
30. 客户管理发展的主要因素有（）。
（A）竞争因素（B）科技因素（C）利益因素（D）政治因素
五、案例分析题（共30分）
案例一：（20分）
有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的时候再多听以下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。
经理看完信后，心里不是滋味。
他很发愁，客户的口味真是难调。
他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议，讨论怎样答复这些客户的要求。
综合各方面的情况，在众多的来信中，他们归纳出四种类型的客户。
第一类客户是以一家鸡肉罐头厂为代表。
他们每年要从公司订购大量的鸡肉，销售额占到50％以上。
反映的情况是：产品基本符合他们的要求，希望在加工鸡肉的时候再精细一点，以减少他们的劳动投入。
另外，在价格上能否给予一定的优惠。
第二类客户是以一家饭店为代表的餐饮企业。
他们每年从公司订购的产品占到销售额的30％。
要求产品要进一步加强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。
第三类客户是一些散户。
购买不固定，厂家打折的时候购买得多，占销售额15％。
要求价格低，
对鸡的来源提出了非常明确得要求。
第四类客户是一些非常挑剔的客户。
他们偶尔购买，占销售额5％左右。
对产品极不满意，指责鸡肉不合他们的口味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦分别要均匀，花费烹调的时间要短。
请你首先介绍相关的原理知识，然后根据归纳的客户情况，给这位经理提出一些建议。
案例二：（10分）
华为的客户关系管理在华为内部被总结为“一五一工程”，即：一支队伍、五个手段（参观公司、参观样板点、现场会、技术交流、管理和经营研究）、一个资料库。
通过这个“一五一工程”。
刘平先生在《华为往事》总回忆到“为经营好客户关系，华为人无微不至。
华为员工常常能把省电信管理局上下领导的爱人去深圳看海、家里换煤气罐等所有家务事都包了；能够从机场把对手的客户接到自己的展厅里；能够比一个新任处长更早得知其新办公地址，在他上任第一天将《华为人报》改投到新单位。
这些并不稀奇的"常规武器"，已经固化到华为企业制度和文化中了。
”
华为的营销两条线，一条产品线，一条客户线，产品经理负责售前、产品宣讲、技术交流、答标、市场策略等等；客户经理正如刘平先生所说的，把客户关系关注在运营商客户上，关注客户的家人，关注他的一举一动，客户的喜好，需求等等。
而且最为可贵的是，华为把“一五一工程”形成一个制度化，形成一个成功的模式固话下来，形成一种文化。
善于从实践中总结成功的经验，通过经验总结，通过制度流程固话下来，这个就是华为成功学习中国工农红军，当年从湘南到井冈山，一路上，旧的国民党兵很多都因为艰辛，因为上级官员的打骂，在加上一路上雨水连绵，逃兵越来越多，很多连班的兵跑的都差不多了，而惟独罗荣桓的连班的人没有逃兵，我们伟大的毛委员便问罗荣桓，你有什么“妙方诀窍”呢？罗荣桓变告诉毛委员，是因为他的制度，党员带都的作用，把党建立在军队的领导之上，这个就是最初党领导军队的最初的来源。
这个也是毛泽东同志善于总结，善于从经验的提出可贵的管理办法，而后用制度固化而来。
华为的客户管理对于你今后的从事客户开发工作有什么启示？。