ISO9000标准培训教程.ppt
合集下载
ISO900培训ppt课件
精选版课件ppt
5
1958年 美国军方制定了MIL－Q－9858A等系列军用质量管理标准－在
MIL－Q－9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社 会
产生影响。
1960年初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念－他们提出，为了
生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，
只注意个别部门的活动是不够的，需要对履盖所有职能部门
精选版课件ppt
26
基于事实的决策
有效的分析方法 适宜的统计技术 依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠 让数据和信息需要者能得到数据和信息 基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措 施
精选版课件ppt
27
纠正和预防措施
纠正—纠正措施—预防措施 丰田“5个为什么？”
问：机器为什么停了？ 答：机器超负荷，保险丝断了。 问：为什么会超负荷？ 答：因为轴承润滑不充分 问：为什么没有充分的润滑呢？ 答：因为润滑油泵供油不足 问：为什么会供油不足？ 答：因为轴承磨损已经摇晃了 问：为什么磨损了呢？ 答：因为没有加过滤器，有粉屑进入
精选版课件ppt
24
管理的系统方法
建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标 了解系统的过程之间的相互依存关系 确定体系内特定活动的目标以及这些活动如何运作 通过测量评估并持续改进体系
精选版课件ppt
25
持续改进
内审 满意调查
质量方针 质量目标 过程分析 （监控过程 ） 测量过程 数字分析
纠正及预防 管理评审
系
精选版课件ppt
19
客户导向
识别顾客的需求与期望 确保组织的目标与顾客的需求相一致 确保在组织内部沟通顾客的需求与期望 测量顾客的满意程度并根据结果采取相关的活动或措 施 兼顾顾客与其它相关方的利益 注意内部顾客的理念
ISO9000体系培训ppt课件
的需求或期望。
• 3、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程
度的感受。
• 4、体系：相互关联或相互作用的一组要素。 • 5、管理体系：建立方针和目标并实现这些
目标的体系。
精选版课件ppt
10
• 6、质量方针：由组织的最高管理者正式发
布的该组织总的质量宗旨和方向。
• 7、质量目标：在质量方面所追求的目的。 • 8、管理：指挥和控制组织的协调活动。 • 9、质量管理：在质量方面指挥和控制组织
精选版课件ppt
27
许可。
精选版课件ppt
16
过程方法
• PDCA的方法可适用于所有的过程： • P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，
为提供结果建立必要的目标和过程；
• D——实施：实施过程； • C——检查：根据方针、目标和产品要求，对
过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
• A——改进：采取措施，以持续改进过程业绩。
• a)审核结果； • b)顾客反馈； • c)过程的业绩和产品的符合性； • d)预防和纠正措施的状况； • e)以往管理评审的跟踪措施； • f)可能影响质量管理体系的变更； • g)改进的建议。
精选版课件ppt
25
谢 谢!
精选版课件ppt
26
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
其所采取的措施。
精选版课件ppt
15
• 31、降级：为使不合格产品满足不同于原
有的要求，对其等级的改变。
• 32、返修：为使不合格产品满足预期用途
而对其所采取的措施。
• 33、报废：为避免不合格产品原有的预期
使用而对其所采取的措施。
• 34、让步：对使用或放行不符合规定要求
• 3、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程
度的感受。
• 4、体系：相互关联或相互作用的一组要素。 • 5、管理体系：建立方针和目标并实现这些
目标的体系。
精选版课件ppt
10
• 6、质量方针：由组织的最高管理者正式发
布的该组织总的质量宗旨和方向。
• 7、质量目标：在质量方面所追求的目的。 • 8、管理：指挥和控制组织的协调活动。 • 9、质量管理：在质量方面指挥和控制组织
精选版课件ppt
27
许可。
精选版课件ppt
16
过程方法
• PDCA的方法可适用于所有的过程： • P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，
为提供结果建立必要的目标和过程；
• D——实施：实施过程； • C——检查：根据方针、目标和产品要求，对
过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
• A——改进：采取措施，以持续改进过程业绩。
• a)审核结果； • b)顾客反馈； • c)过程的业绩和产品的符合性； • d)预防和纠正措施的状况； • e)以往管理评审的跟踪措施； • f)可能影响质量管理体系的变更； • g)改进的建议。
精选版课件ppt
25
谢 谢!
精选版课件ppt
26
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
其所采取的措施。
精选版课件ppt
15
• 31、降级：为使不合格产品满足不同于原
有的要求，对其等级的改变。
• 32、返修：为使不合格产品满足预期用途
而对其所采取的措施。
• 33、报废：为避免不合格产品原有的预期
使用而对其所采取的措施。
• 34、让步：对使用或放行不符合规定要求
ISO9000培训(全套)PPT课件
案例分析（续）
接着根据来料记录抽查一些面料的检验记录, 发现有批布料来料时没有检验记录,该批便问 库管员怎么回事.库管员查了一下记录说： “这是半个月以前进的,来料时候正好我生病 请了几天假，那几天这些事都是由生产部小张 代我负责的。”审核员打电话问生产部的小张， 小张想了一下回答：“这批货是送来的第三天 检验完毕的，是合格品。当时我因为忙就忘了 记录。”
提高顾客满意度
符合组织基本目的的增值
改进质量效益
开发新产品和（或） 服务
改进现有产品和（或）服务的营销 降低合格（符合）成本
降低不合格（符合）成本
成本控制
讨论
开发新产品和（或） 服务
降低合格（符 合）成本
降低不合格（不 符合）成本
改进现有产品和（或）服务的营销
质量总成本保持在合理区域，并进行 持续改善。
➢ 高一层次的问题解决了，低一级的问题就 容易解决；相反则很难解决。
➢ 一个人如果在6个层次上很清晰，就是身 心一致的人。帮助员工不断成长就是不断 帮助他认识6个层次的问题。
(三)认识性格
小测试:哪句是你最能共鸣的？ ➢ 我很完美, 追求完美最重要 ➢ 我拥有爱心, 助人为乐最重要 ➢ 我是成功者,目标和成功最重要 ➢ 我独一无二,自我感觉最重要 ➢ 我什么都知道,学习知识最重要 ➢ 我们大家要忠诚,安全最重要 ➢ 我是个性充满欢乐, 开心最重要 ➢ 让我来支配,权力最重要 ➢ 我没有刻意的追求,平和最重要
2、有一天你的下属或同事跑来和你投诉，她 说另外一位同事对她的态度非常差，你会如 何教练她？
A、问清楚她那一位同事对她做过什么事和说过 什么？
B、先给她一个回应，告诉你认为她是一个不负 责任的人。
C、先和她区分她想和你说这番话的目的，然后 问她想和那位同事建立一个怎样的关系。
ISO9000——简明培训教程(ppt 163页)
品图纸由顾客提供，可以删去7.3的要求，工艺过程的开发可以采用7.1 控制。对于引进技术的产品只要进行了国产化就必须有确认，如果有 权进行更改，就必须执行更改控制，这时都不能删去7.3，但也并不要 求实施7.3中的全部要求，只是采用那些和自有的过程有关的、适用的 条款。
ISO9000:2000族标准简明培训教程
1）对标准第7章要求删减的一般情况 一般标准第7章中的7.1、7.2、7.5.1是不可能删减的。因为任何产品都需要
进行产品实现的策划，都有与顾客有关的过程，有生产和服务提供的 控制。并且只要产品实现中有此过程，无论是自做还是外包，与此相 关的要求都不能删除，只是所用的控制方法有所不同。
2）设计和开发（7.3） 对硬件产品制造而言，设计和开发主要指的是产品的设计和开发，如果产
（六）持续改进
市场是变化的，顾客会不断地提出新的要求，如果组织不能随之持续改进， 就会失去顾客、失去市场。质量管理体系的充分性是相对的，从不够 充分到比较充分，再到很充分也是持续改进的过程。持续改进从概念 上不是指预防发生错误，而是在现有水平上不断提高产品质量、过程 及体系有效性和效率。但在实施中是通过使用质量方针、目标、审核 结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系 的持续改进。PDCA的方法在持续改进中是一种常用的有效方法。持续 改进本身也是一个过程，策划、实施、检查和改进就是持续改进过程 中的四大步骤，PDCA循环就通过这些步骤实施改进，不仅适用于产品 实现过程，也适用于支持过程。
ISO9000:2000族标准简明培训教程
4、过程的确定
建立质量管理体系必须先识别过程，包括与管理活动、资源管理、产品实 现和测量有关的过程。每一过程都包含一个或多个将输入转化为输出 的活动。可以通过以下的方式来确定过程：
ISO9000:2000族标准简明培训教程
1）对标准第7章要求删减的一般情况 一般标准第7章中的7.1、7.2、7.5.1是不可能删减的。因为任何产品都需要
进行产品实现的策划，都有与顾客有关的过程，有生产和服务提供的 控制。并且只要产品实现中有此过程，无论是自做还是外包，与此相 关的要求都不能删除，只是所用的控制方法有所不同。
2）设计和开发（7.3） 对硬件产品制造而言，设计和开发主要指的是产品的设计和开发，如果产
（六）持续改进
市场是变化的，顾客会不断地提出新的要求，如果组织不能随之持续改进， 就会失去顾客、失去市场。质量管理体系的充分性是相对的，从不够 充分到比较充分，再到很充分也是持续改进的过程。持续改进从概念 上不是指预防发生错误，而是在现有水平上不断提高产品质量、过程 及体系有效性和效率。但在实施中是通过使用质量方针、目标、审核 结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系 的持续改进。PDCA的方法在持续改进中是一种常用的有效方法。持续 改进本身也是一个过程，策划、实施、检查和改进就是持续改进过程 中的四大步骤，PDCA循环就通过这些步骤实施改进，不仅适用于产品 实现过程，也适用于支持过程。
ISO9000:2000族标准简明培训教程
4、过程的确定
建立质量管理体系必须先识别过程，包括与管理活动、资源管理、产品实 现和测量有关的过程。每一过程都包含一个或多个将输入转化为输出 的活动。可以通过以下的方式来确定过程：
ISO-9000教育培训ppt课件
6
ISO推动成功的主要关键
l 管理阶层的决心 l 摒除ISO与我无关 l 摒弃是质检部的事 l 排除只拿证书，不求落实 l 非新增的工作，是本来应该作的事
7
ISO推动过程 -教育宣导期
l ISO教育培训 l 成立ISO推行（管理）委员会 l 管理者代表的指派和公布 l 质量方针和质量目标的宣导 l 相关标语的制作和宣导
ISO 9000教育培训
1
什么是 ISO9000
l ISO为【国际标准组织 - International Organization For Standardization】
l 系由世界各国之【标准机构】的 会员所参加 l ISO发行由会员投票决定
2
ISO9000基本精神
l 说、写、做的一致性 l 落实执行
8
ISO推动过程 -文件制作期
l 文件依分工展开制作 l 定期讨论和跟催
9
ISO推动过程 -落实期
l 文件正式发行 l 落实作业程序 l 实施内部审核 l 做好纠正和预防措施
10
ISO推动过程 -维护期
l 做好培训工作 l 做好内部审核 l 主管应该每次参加管理评审会议 l 定时接受认证公司的复查
到底进行 的如何呢?
管理评审
14
条文6-资源管理
考试卷
资源的提供
1.持续改进 2.客户满意
15
条文7-产品实现
实现的策划 有关的过程
设计和开发
采购
生产和服务提供 监视和测量
目标 要求
文件 资源
检验 接收
纪 录
合同书 -------------------
规划 输入 输出 审查 验证 确认 变更
采购 过程
ISO推动成功的主要关键
l 管理阶层的决心 l 摒除ISO与我无关 l 摒弃是质检部的事 l 排除只拿证书，不求落实 l 非新增的工作，是本来应该作的事
7
ISO推动过程 -教育宣导期
l ISO教育培训 l 成立ISO推行（管理）委员会 l 管理者代表的指派和公布 l 质量方针和质量目标的宣导 l 相关标语的制作和宣导
ISO 9000教育培训
1
什么是 ISO9000
l ISO为【国际标准组织 - International Organization For Standardization】
l 系由世界各国之【标准机构】的 会员所参加 l ISO发行由会员投票决定
2
ISO9000基本精神
l 说、写、做的一致性 l 落实执行
8
ISO推动过程 -文件制作期
l 文件依分工展开制作 l 定期讨论和跟催
9
ISO推动过程 -落实期
l 文件正式发行 l 落实作业程序 l 实施内部审核 l 做好纠正和预防措施
10
ISO推动过程 -维护期
l 做好培训工作 l 做好内部审核 l 主管应该每次参加管理评审会议 l 定时接受认证公司的复查
到底进行 的如何呢?
管理评审
14
条文6-资源管理
考试卷
资源的提供
1.持续改进 2.客户满意
15
条文7-产品实现
实现的策划 有关的过程
设计和开发
采购
生产和服务提供 监视和测量
目标 要求
文件 资源
检验 接收
纪 录
合同书 -------------------
规划 输入 输出 审查 验证 确认 变更
采购 过程
ISO9000标准培训讲义(ppt 128页)
持续改进 质量体系
顾客要求 法规要求
17.06.2020
4
1.范围 1.2应用
适用于所有类型、规模、提供不同产 品的组织
不适用时，可剪裁
• 仅限于第7章内容 • 不影响提供满足要求的能力和责任
17.06.2020
5
3 术语和定义
供应链术语 供方 ---- 组织 ---- 顾客
17.06.2020
文件化的程序或引用 对过程之间的相互作用的表述
17.06.2020
12
4.2文件要求 4.2.3文件控制
控制要求 发布前审查批准 必要时进行评审与更新，并再次批准 识别更改和现行修订状态 易于识别和检索 使用处可获得适用文件 识别外来文件，并控制其分发 防止作废文件的非预期使用
17.06.2020
ISO9000标准培训讲 义
17.06.2020
质量管理体系 -- 要求
0 引言 1 范围 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进
17.06.2020
3
1.范围 1.1总则
证实组织能力 赢得顾客满意
稳定提供满足 要求的产品
4.2文件要求 4.2.4记录管理
记录的作用 记录应保持清晰、易于识别和检索 记录控制
标识 贮存 检索 保护 保存期限 处置
17.06.2020
15
4、质量管理体系/4.2 文件要求
记录保存期限
· 不同的记录应有不同的保存期限；
· 保存期限确定原则：
a) 影响因素
可追溯性要求 顾客要求 数据分析的需要 产品责任 为审核（内/外）提供证据的要求 法规要求等
10
顾客要求 法规要求
17.06.2020
4
1.范围 1.2应用
适用于所有类型、规模、提供不同产 品的组织
不适用时，可剪裁
• 仅限于第7章内容 • 不影响提供满足要求的能力和责任
17.06.2020
5
3 术语和定义
供应链术语 供方 ---- 组织 ---- 顾客
17.06.2020
文件化的程序或引用 对过程之间的相互作用的表述
17.06.2020
12
4.2文件要求 4.2.3文件控制
控制要求 发布前审查批准 必要时进行评审与更新，并再次批准 识别更改和现行修订状态 易于识别和检索 使用处可获得适用文件 识别外来文件，并控制其分发 防止作废文件的非预期使用
17.06.2020
ISO9000标准培训讲 义
17.06.2020
质量管理体系 -- 要求
0 引言 1 范围 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进
17.06.2020
3
1.范围 1.1总则
证实组织能力 赢得顾客满意
稳定提供满足 要求的产品
4.2文件要求 4.2.4记录管理
记录的作用 记录应保持清晰、易于识别和检索 记录控制
标识 贮存 检索 保护 保存期限 处置
17.06.2020
15
4、质量管理体系/4.2 文件要求
记录保存期限
· 不同的记录应有不同的保存期限；
· 保存期限确定原则：
a) 影响因素
可追溯性要求 顾客要求 数据分析的需要 产品责任 为审核（内/外）提供证据的要求 法规要求等
10
ISO9000质量管理体系国家注册内审员培训标准知识ppt28页
第一节ISO9000族标准概论 §1－3 ISO9000族核心标准介绍
❖ —ISO9001:2000质量管理体系 要求 取代94版ISO9001，ISO9002，ISO9003 ，
用于认证/审核。
主要内容：质量管理体系的要求，共8章，核
心为4、5、6、7、8章。
第一节ISO9000族标准概论 §1－3 ISO9000族核心标准介绍
6)为了使用者的利益，两项标准都强调了与其他标 准的相容性。
第一节ISO9000族标准概论 §1－3 ISO9000族核心标准介绍
❖ —ISO9001和ISO9004标准的区别和联系 区别：
1）ISO9001标准规定了质量管理体系“要求”， 可作为内审的依据，也可用于认证或合同目的， 而ISO9004而“指南”，不拟用作审核/认证/合 同的依据。
要求的产品的能力，目的在于增
进顾客满意
质量管理体系
提供改进 QMS 的有效性和效率的
业绩改进指南
指南，目的是促进组织业绩改进 和使顾客及其他相关方满意
质量和（或）环境管 提供审核质量和环境管理体系的 理体系审核指南 指南
第一节ISO9000族标准概论 §1－2ISO9000族标准及其核心标准
❖ 支持性标准和文件（了解）：
2、随着国际贸易的迅猛发展，质量管理和质量 保证的国际化成为全球经济一体化和消除非关 税贸易技术壁垒的客观和迫切需要。
第一节ISO9000族标准概论 §1-1 ISO9000族标准的产生和发展
3、为了竞争、消除贸易的技术壁垒，获得成功， 保持良好的经济效益，组织需要建立、实施、 保持并持续改进其管理体系。
第一节ISO9000族标准概论 §1－3 ISO9000族核心标准介绍
ISO9000基础知识培训资料(ppt 30页)
公开规范(ISO/PAS):表明一个ISO工作组内技术 专家间以达成一致,如果上一级委员会成员50% 投票同意则可接受出版.
技术规范(ISO/TS):表明技术委员会成员间以达 成一致,如果委员会成员2/3投票同意则可接受出 版.
什么是ISO?
国际标准:由技术委员会通过的国际标准草案提 交各成员团体投票表决,国际标准草案至少取得 75%参加表决的成员团体同意,才能作为国际标 准正式出版
以顾客为中心
应用“以顾客为中心”的原则，组织将会采取下 述的活动
1. 了解并掌握顾客的需求和期望 2. 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 3. 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 4. 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的 活动或
措施 5. 管理好与顾客的关系 6. 确保顾客与其他相关方之间利益的平衡
法和材料等。 6. 评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果
和影响
管理的系统方法
针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的 过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 管理的系统方法的着眼点:
整体性：保证整体优化，不能单纯强调局部功能 层次化：识别层次、分清主次、明确各自的职权 目的性：系统的管理目标的确定具有重要意义 环境适应性：系统存在于一定的环境中
四、为什么要实施ISO9000标准
市场竞争的需要 提升企业内部管理的需要 加入WTO，与国际惯例接轨的需要 应付第二方审核及其他审核的需要
五、推行ISO9000会为员工带来什么
为员工创造了一个良好的工作和生活环境； 提升了员工的素质 提高了员工的工作效率 增加了员工的收入
六、员工怎样做才能满足ISO9000的要 求
三、ISO9000的核心精神（八大原则）
技术规范(ISO/TS):表明技术委员会成员间以达 成一致,如果委员会成员2/3投票同意则可接受出 版.
什么是ISO?
国际标准:由技术委员会通过的国际标准草案提 交各成员团体投票表决,国际标准草案至少取得 75%参加表决的成员团体同意,才能作为国际标 准正式出版
以顾客为中心
应用“以顾客为中心”的原则，组织将会采取下 述的活动
1. 了解并掌握顾客的需求和期望 2. 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 3. 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 4. 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的 活动或
措施 5. 管理好与顾客的关系 6. 确保顾客与其他相关方之间利益的平衡
法和材料等。 6. 评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果
和影响
管理的系统方法
针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的 过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 管理的系统方法的着眼点:
整体性：保证整体优化，不能单纯强调局部功能 层次化：识别层次、分清主次、明确各自的职权 目的性：系统的管理目标的确定具有重要意义 环境适应性：系统存在于一定的环境中
四、为什么要实施ISO9000标准
市场竞争的需要 提升企业内部管理的需要 加入WTO，与国际惯例接轨的需要 应付第二方审核及其他审核的需要
五、推行ISO9000会为员工带来什么
为员工创造了一个良好的工作和生活环境； 提升了员工的素质 提高了员工的工作效率 增加了员工的收入
六、员工怎样做才能满足ISO9000的要 求
三、ISO9000的核心精神（八大原则）
ISO9000族标准培训教程(ppt 265页)
方法、材料等
（五）管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
◆1、建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织 的目标
◆2、理解体系内各过程的相互依赖关系 ◆3、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责
任，从而减少职能交叉造成的障碍 ◆4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性 ◆5、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动 ◆6、通过测量和评估，持续改进体系
◆1、让每个员工了解自身贡献的重要性及其 在组织中的角色
◆2、以主任翁的责任感去解决各种问题 ◆3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩
状况 ◆4、使员工积极地寻找机会增强他们自身的
能力、知识和经验
（四）过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更 高效地得到期望的结果
◆1、为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动 ◆2、明确管理活动的职责和权限 ◆3、分析和测量关键活动的能力 ◆4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口 ◆5、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、
◆1、调查、识别并理解顾客的需求和期望 ◆2、确保组织的目标与组织的需求和期望相结合 ◆3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 ◆4、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的
活动或措施 ◆5、系统地管理好与顾客的关系
（二）领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当 创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的 内部环境。
3.2.1 体系(系统) system 相互关联或相互作用的一组要素 3.2.2 管理体系 management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1) 注：一个组织(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管
（五）管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
◆1、建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织 的目标
◆2、理解体系内各过程的相互依赖关系 ◆3、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责
任，从而减少职能交叉造成的障碍 ◆4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性 ◆5、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动 ◆6、通过测量和评估，持续改进体系
◆1、让每个员工了解自身贡献的重要性及其 在组织中的角色
◆2、以主任翁的责任感去解决各种问题 ◆3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩
状况 ◆4、使员工积极地寻找机会增强他们自身的
能力、知识和经验
（四）过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更 高效地得到期望的结果
◆1、为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动 ◆2、明确管理活动的职责和权限 ◆3、分析和测量关键活动的能力 ◆4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口 ◆5、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、
◆1、调查、识别并理解顾客的需求和期望 ◆2、确保组织的目标与组织的需求和期望相结合 ◆3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 ◆4、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的
活动或措施 ◆5、系统地管理好与顾客的关系
（二）领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当 创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的 内部环境。
3.2.1 体系(系统) system 相互关联或相互作用的一组要素 3.2.2 管理体系 management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1) 注：一个组织(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管
ISO9000基础知识培训课程(ppt 127页)
3 条文解析
理解新的供应链： 供方----组织----顾客（2000版） 分供方----供方----顾客（94版）
4 品质管理系统
4.1 总要求
组织应按本标准的要求建立品质管理系统，形成文 件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 组织应：
a) 识别品质管理系统所需的过程及其在组织中应用 （见1、2）
本简介课时为六课时，内容如下：
第一章 ISO9000族标准发展进程 第二章 ISO9000基础和术语 第三章 2000版标准八大原则 第四章 ISO9001标准解析
第一章 ISO9000族标准发展进程
标准起源与发展——
1987——1994——2000
（2000年12月18日颁布）
核心标准——
2000版本
组织应编制和保持品质手册，品质手
册包括：
a) 品质管理系统的范围，包括任何删减的 细节与合理性（见1.2）；
b) 为品质管理系统编制的形成文件的程序 或对其引用；
c) 品质管理系统过程的相互作用的表述，
4.2.3 文件控制
品质管理系统所要求的文件应予以控制。记录是一种特 殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。
4、最高管理者
是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 领导班子或一个人 职责 ——制定品质政策 ——管理评审 ——制定品质目标 ——提供资源 ——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 ——指定管理者代表
5、持续改进
定义：增强满足要求的能力的循环活动 ——组织不断对品质管理系统各过程的改进
ISO9001：2000《品质管理系统——要求》 ISO9004：2000《品质管理系统——绩效改进指南》
品质管理发展历程——
ISO9000基础知识、标准、审核培训教材.ppt
4
ISO-国际标准化组织
ISO-
International Organization for Standardization
成立于1947年2月23日 总部设于瑞士日内瓦
推动和协调国际标准化工作 推动国际贸易的发展 120多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的
所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等
ISO9000系列 标准简介
2019年8用12
感谢你的观看
1
培训目标—ISO9000标准
1.对企业质量管理现状有了更强更具体的了 解和认识；
2.对ISO9000有了真正的接触及初层次的了解； 3.对ISO9001：2000标准的内容真正去理解，
并为将来的应用作准备； 4.掌握质量管理体系的八项原则，十二项原
员会 成立于1980年 制定质量管理和质量保证标准 ISO9000族标准就是由ISO/TC176制
定的所有国际标准
2019年8用12
感谢你的观看
7
ISO9000族标准的组成
（第一版87）
TC176发布的第一个国际标准：
ISO8402：1986《质量—术语》
1987年3月，又发布5个标准，称之为 ISO9000系列标准
2019年8用12
感谢你的观看
30
原则3之潜在收益
使人员有效贡献组织的业绩改进与策略； 使人员有份于组织之目标而致力达成； 人员适当地、有效地参与决策过程改进； 人员能主动识别本身与组织成长发展的机会； 人员满意于职务、有利于组织。 相关ISO条文： 5.3、6.2、7.5.4
2019年8用12
感谢你的观看
将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通
Measuring customer satisfaction and acting on results
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
为特殊行业如航空(AS9000)、汽车 (QS9000)、电讯(TL9000)以及医疗器 械等行业中的组织应用质量管理提供 坚实的基础。
(三) 2000版ISO9000族标准的构 成 核心标准
ISO 9000基本原理和术语 ISO 9001质量管理体系－要求 ISO 9004质量管理体系－业绩改进指南 ISO 19011质量和环境审核指南 ISO 10012测量设备质量保证要求
（二）质量管理体系12项原理
1.质量管理体系说明
质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，
规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客 能接受的产品。
2.质量管理体系要求与产品要求 两类不同的要求.质量管理体系要求是通用的，
适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别 的产品。
(四) 2000 版IS09001标准的 变更
1、标题的变更 1994版：质量保证模式——设计、开发、 生产、安装和服务 2000版：质量管理体系——要求
2、ISO9000的变更
ISO9000－87 ISO9000－94
历史性开拓
战术性换版
ISO9000－ 2000
战略性换版
6项标准
24项标准
5项核心标准加 技术报告书
主要针对制造业 补 充内 容 、 扩 充分考虑一切组
由其是较大企业 大范围,开始考虑 织,包括小企业、
服务业应用
服务业的应用
要素
按产品导向建立 按过程导向建立
20个要素
PDCA循环
3、 供应链术语的变更
1994版：分供方
供方
顾 内容变化 确定质量管理八项基本原则和质量管理
（4）认可委员会:CNAB、CNACR、 UKAS、RAB等
（5）认证机构:CQC、万泰、方圆、摩迪、 SGS、TUV等
国际认可论坛 认证机构认可委员会 认证机构
2.质量管理的发展 第一阶段(20世纪20年代～40年代):检
验阶段
第二阶段(20世纪40年代～60年代):统 计控制阶段
第三阶段(20世纪60年代～20世纪末): 全面质量管理阶段
产品要求是产品特性的要求,不是通用的,具有 很强的针对性.可由顾客规定，或由组织通过调查分 析、预测顾客的要求而规定，或由法律法规规定。 质量管理体系要求是产品要求的补充。
3. 步骤： 确定顾客和其他相关方的需求和期望 这是“管理的系统方法”在质量管理体系中的
应 用,也体现了PDCA方法的运用。
确定顾客和其他相关方的需求和期望
1.定义： （1）国际标准化组织（International
Organization for Standardization，简称 ISO）：成立于1947年2月23日，是世 界上最大的非政府性国际标准化组织。
（2） ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176 技术委员会制定的所有国际标准。
（3）IAF—国际认可论坛
体系十二项原理
强化最高管理者对质量管理体系的作用 和责任
规范了与顾客有关过程的管理 增加了对数据分析和处理的要求 加强人力资源的管理 文件化的强制要求弱化
二、ISO9000标准
（一）八项原则
原则1 - 以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因而组
织应理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客需求并争取超过顾客的期 望。
2000版ISO9000标准
培训教程
总纲
一、 ISO 9000的基础知识 二、 ISO9000标准 （一）八项质量管理原则 （二）质量管理体系十二项原理 （三）术语 三、ISO9001标准理解 四、 如何编写质量体系文件 五、 质量体系的策划、实施和改进
一、 ISO 9000的基 础知识
( 一 )ISO 9000 族 的 发 展 和 ISO9000认证
(二) 2000版ISO9000族标准 制定原则
适用于各种类型、不同规模和提供不同 产品的组织（通用性和灵活性）
使用简便、表达清晰、易于理解 为组织的改进实施提供一个坚实的基础 更大程度着眼于持续改进和顾客满意
与其他管理体系兼容，如环境管理体 系（ISO14000）、职业安全与卫生管 理体系（OHSAS18000）等
原则5 - 系统管理
识别、理解和管理作为体系的相互关 联的过程，有助于组织实现其目标 的效率和有效性。
原则6 - 持续改进
组织总体业绩的持续改进应是组织的一 个永恒的目标。
原则7- 基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析基 础上。
原则8 - 互利的供方关系
组织与其供方是相互依存的，互利的 关系可增强双方创造价值的能力。
建立组织的质量方针和质量目标
确定实现质量目标必需的过程和职责 确定和提供实现质量目标必需的资源
规定测量每个过程的有效性和效率的方法 用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率
确定防止不合格并消除产生原因的措施 建立和应用持续改进质量管理体系的过程
原则2 -领导作用
领导者建立本组织相互统一的宗旨和方 向。他们应该创造并保持使员工能充 分参与实现组织目标的内部环境。
原则3 - 全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充 分参与，才能使他们的才干为组织 带来受益。
原则4 - 过程方法
将相关的资源和活动作为过程来进行 管理，可以更高效地得到预期的效 果。
第四阶段(21世纪～):?
3.ISO9000的诞生
随着国际贸易的发展,ISO组织在广 泛征求意见，综合考虑各行业组织要求 的基础上，分别于1987年和1994年发 布了第一、二版ISO 9000系列标准，并 逐渐完善整个标准族，世界各国积极响 应，纷纷将之转化为本国标准，等同或 等效使用，认证企业数量迅速增加。目 前，通过ISO 9000认证的企业已高达三 十万，我国通过认证的企业数已超过三 万家。
技术报告（TR）
ISO/TR 10006项目管理指南 ISO/TR 10007技术状态管理指南 ISO/TR 10013质量管理体系文件指南 ISO/TR 10014质量经济性指南 ISO/TR 10015教育和培训指南 ISO/TR 10017统计技术在ISO9001中的
应用
小册子
质量管理原理、选择和使用指南 ISO9001在小型企业的应用
(三) 2000版ISO9000族标准的构 成 核心标准
ISO 9000基本原理和术语 ISO 9001质量管理体系－要求 ISO 9004质量管理体系－业绩改进指南 ISO 19011质量和环境审核指南 ISO 10012测量设备质量保证要求
（二）质量管理体系12项原理
1.质量管理体系说明
质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，
规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客 能接受的产品。
2.质量管理体系要求与产品要求 两类不同的要求.质量管理体系要求是通用的，
适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别 的产品。
(四) 2000 版IS09001标准的 变更
1、标题的变更 1994版：质量保证模式——设计、开发、 生产、安装和服务 2000版：质量管理体系——要求
2、ISO9000的变更
ISO9000－87 ISO9000－94
历史性开拓
战术性换版
ISO9000－ 2000
战略性换版
6项标准
24项标准
5项核心标准加 技术报告书
主要针对制造业 补 充内 容 、 扩 充分考虑一切组
由其是较大企业 大范围,开始考虑 织,包括小企业、
服务业应用
服务业的应用
要素
按产品导向建立 按过程导向建立
20个要素
PDCA循环
3、 供应链术语的变更
1994版：分供方
供方
顾 内容变化 确定质量管理八项基本原则和质量管理
（4）认可委员会:CNAB、CNACR、 UKAS、RAB等
（5）认证机构:CQC、万泰、方圆、摩迪、 SGS、TUV等
国际认可论坛 认证机构认可委员会 认证机构
2.质量管理的发展 第一阶段(20世纪20年代～40年代):检
验阶段
第二阶段(20世纪40年代～60年代):统 计控制阶段
第三阶段(20世纪60年代～20世纪末): 全面质量管理阶段
产品要求是产品特性的要求,不是通用的,具有 很强的针对性.可由顾客规定，或由组织通过调查分 析、预测顾客的要求而规定，或由法律法规规定。 质量管理体系要求是产品要求的补充。
3. 步骤： 确定顾客和其他相关方的需求和期望 这是“管理的系统方法”在质量管理体系中的
应 用,也体现了PDCA方法的运用。
确定顾客和其他相关方的需求和期望
1.定义： （1）国际标准化组织（International
Organization for Standardization，简称 ISO）：成立于1947年2月23日，是世 界上最大的非政府性国际标准化组织。
（2） ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176 技术委员会制定的所有国际标准。
（3）IAF—国际认可论坛
体系十二项原理
强化最高管理者对质量管理体系的作用 和责任
规范了与顾客有关过程的管理 增加了对数据分析和处理的要求 加强人力资源的管理 文件化的强制要求弱化
二、ISO9000标准
（一）八项原则
原则1 - 以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因而组
织应理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客需求并争取超过顾客的期 望。
2000版ISO9000标准
培训教程
总纲
一、 ISO 9000的基础知识 二、 ISO9000标准 （一）八项质量管理原则 （二）质量管理体系十二项原理 （三）术语 三、ISO9001标准理解 四、 如何编写质量体系文件 五、 质量体系的策划、实施和改进
一、 ISO 9000的基 础知识
( 一 )ISO 9000 族 的 发 展 和 ISO9000认证
(二) 2000版ISO9000族标准 制定原则
适用于各种类型、不同规模和提供不同 产品的组织（通用性和灵活性）
使用简便、表达清晰、易于理解 为组织的改进实施提供一个坚实的基础 更大程度着眼于持续改进和顾客满意
与其他管理体系兼容，如环境管理体 系（ISO14000）、职业安全与卫生管 理体系（OHSAS18000）等
原则5 - 系统管理
识别、理解和管理作为体系的相互关 联的过程，有助于组织实现其目标 的效率和有效性。
原则6 - 持续改进
组织总体业绩的持续改进应是组织的一 个永恒的目标。
原则7- 基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析基 础上。
原则8 - 互利的供方关系
组织与其供方是相互依存的，互利的 关系可增强双方创造价值的能力。
建立组织的质量方针和质量目标
确定实现质量目标必需的过程和职责 确定和提供实现质量目标必需的资源
规定测量每个过程的有效性和效率的方法 用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率
确定防止不合格并消除产生原因的措施 建立和应用持续改进质量管理体系的过程
原则2 -领导作用
领导者建立本组织相互统一的宗旨和方 向。他们应该创造并保持使员工能充 分参与实现组织目标的内部环境。
原则3 - 全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充 分参与，才能使他们的才干为组织 带来受益。
原则4 - 过程方法
将相关的资源和活动作为过程来进行 管理，可以更高效地得到预期的效 果。
第四阶段(21世纪～):?
3.ISO9000的诞生
随着国际贸易的发展,ISO组织在广 泛征求意见，综合考虑各行业组织要求 的基础上，分别于1987年和1994年发 布了第一、二版ISO 9000系列标准，并 逐渐完善整个标准族，世界各国积极响 应，纷纷将之转化为本国标准，等同或 等效使用，认证企业数量迅速增加。目 前，通过ISO 9000认证的企业已高达三 十万，我国通过认证的企业数已超过三 万家。
技术报告（TR）
ISO/TR 10006项目管理指南 ISO/TR 10007技术状态管理指南 ISO/TR 10013质量管理体系文件指南 ISO/TR 10014质量经济性指南 ISO/TR 10015教育和培训指南 ISO/TR 10017统计技术在ISO9001中的
应用
小册子
质量管理原理、选择和使用指南 ISO9001在小型企业的应用