银行网点服务礼仪规范
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点的形象礼仪，能使你看起来就像本行业的成功人士并赢 得更多的提升机会 每个员工都是企业形象的代言人，应当注意自己的职业形 象与礼仪风度
6
礼仪的SDR原则
*SDR原则 要让自己时时有尊严（Sometime） 要处处给他人留尊严（Dignity） 要让自己的职业形象给人留下合理高
效的印象（Reasonable）
7
提升基础服务礼仪的意义
8
提升基础服务礼仪的意义
9
10
11
我们要为客户提供最好的服务
良好服务的本质，源自客户的满意。
服务质量的好坏，服务层次的深浅， 服务意识的强弱，服务范围的宽窄，服务 水平的高低=业务水平+服务礼仪。
12
“你们的服务太好了”
13
“我要把钱全转到农行来”
14
第二部分 通用服务礼仪标准
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的 总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以 此展现人所独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿
（五）方向指示 （六）行进指引 （七）示意入座 （八）阅读指示
26
（一）标准站姿
挺直、舒展，放松，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸收腹腰直，肩平略外扩。 男士：双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄， 右手握左手腕部，放在腹前或背后。 女士：双腿并拢直立，脚尖可分呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。
一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、沟通语言
五、接待礼仪 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、社交礼仪
15
服务礼仪标准是指网点内各个岗位
人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业 从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标 准。
具体包括：仪容仪表、形体仪态、表
情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪 、会议礼仪、社交礼仪。
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗， 不可留有皮屑及污垢。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
勤换内外衣物，给人以 清新的感觉
男士
19
职场男士着装规范
男士着装三个三原则： 三色原则 ——角色定位，代表档次 三一定律 ——三位一色 三大禁忌（以下错误不出现） ——袖口商标 ——夹克配领带 ——短袖配领带（除非是制服）
16
第二部分 通用服务礼仪标准
一、仪容仪表
17
一、仪 容 仪 表
仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以 及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等 内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身 份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和 着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的 印象，从而提升客户对企业形象的认知。
27
不规范站姿
28
姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不倚不靠。
29
30
31
（二）标准坐姿
入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸 收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。
[男职员] 说明：入座时注意左 手轻按领带，就座后 双腿并拢，也可分开，
20
一、仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素 色耳针为主。 着统一制服、领花（丝巾），干净平 整，无污渍、无破损。 领花紧贴领口正中，扎得美观大方， 应扎网点统一的丝巾，同一网点相同 岗位的员工丝巾的扎法应相同。
别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外。 衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内 或裤内。 着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝 、有洞或补过的袜子，忌光脚穿鞋。
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm， 可适当涂无色指甲油。
勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不 使用香味过浓的香水。
女士
21
职场女士着装规范
穿着得当
忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
饰品适宜
全身饰物不宜超过3件
22
23
24
25
二、形 体 仪 态
银行网点文明服务礼仪规范
0
目录
第一部分 为什么要学习礼仪 第二部分 通用服务礼仪标准 第三部分 培养积极的正心态
1
禮
“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。 在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。 孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用
周礼来规范人们的行为。 西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼” ，此后两千余年
不断得到巩固和完善。
2
礼仪
是在人际交往中，以一定的、约定俗成
的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、 交往、沟通、情商等内容。
礼 -- 是尊重人的道德要求 仪 -- 是表达尊重的交际技巧
3
4
5
形象礼仪无时无刻不体现在竞争中，它是你个人能力与可 信度的第一承载者
真实地体现个人教养和品味 客观地反映个人精神风貌与生活态度 如实地展现对交往对象所重视的程度 职业形象就是个人职业生涯规划的外在体现，符合职业特
衬衫下摆须束在裤内
衬衫袖口须扣上，长度应 超出西装袖口1cm为宜
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持 光亮、无尘
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整 齐。不染发，不光头，不留长发， 以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣 领为宜
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如 戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清 洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲 鞋，保持鞋面光亮、无尘。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理 整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在 脑后；短发要合拢在耳后。
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物， 保持鼻孔清洁。 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可 留有皮屑及污垢。
工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜
18
一、仪容仪表——男士
手腕百度文库手表外不得戴有其他装饰物，手指佩 戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。
着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。 领带紧贴领口，系得美观大方，领带长 度以在皮带扣上下缘之间为宜。 领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子 之间。 别针式工号牌端正佩带于左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外
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礼仪的SDR原则
*SDR原则 要让自己时时有尊严（Sometime） 要处处给他人留尊严（Dignity） 要让自己的职业形象给人留下合理高
效的印象（Reasonable）
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提升基础服务礼仪的意义
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提升基础服务礼仪的意义
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我们要为客户提供最好的服务
良好服务的本质，源自客户的满意。
服务质量的好坏，服务层次的深浅， 服务意识的强弱，服务范围的宽窄，服务 水平的高低=业务水平+服务礼仪。
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“你们的服务太好了”
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“我要把钱全转到农行来”
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第二部分 通用服务礼仪标准
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的 总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以 此展现人所独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿
（五）方向指示 （六）行进指引 （七）示意入座 （八）阅读指示
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（一）标准站姿
挺直、舒展，放松，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸收腹腰直，肩平略外扩。 男士：双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄， 右手握左手腕部，放在腹前或背后。 女士：双腿并拢直立，脚尖可分呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。
一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、沟通语言
五、接待礼仪 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、社交礼仪
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服务礼仪标准是指网点内各个岗位
人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业 从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标 准。
具体包括：仪容仪表、形体仪态、表
情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪 、会议礼仪、社交礼仪。
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗， 不可留有皮屑及污垢。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
勤换内外衣物，给人以 清新的感觉
男士
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职场男士着装规范
男士着装三个三原则： 三色原则 ——角色定位，代表档次 三一定律 ——三位一色 三大禁忌（以下错误不出现） ——袖口商标 ——夹克配领带 ——短袖配领带（除非是制服）
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第二部分 通用服务礼仪标准
一、仪容仪表
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一、仪 容 仪 表
仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以 及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等 内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身 份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和 着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的 印象，从而提升客户对企业形象的认知。
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不规范站姿
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姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不倚不靠。
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（二）标准坐姿
入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸 收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。
[男职员] 说明：入座时注意左 手轻按领带，就座后 双腿并拢，也可分开，
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一、仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素 色耳针为主。 着统一制服、领花（丝巾），干净平 整，无污渍、无破损。 领花紧贴领口正中，扎得美观大方， 应扎网点统一的丝巾，同一网点相同 岗位的员工丝巾的扎法应相同。
别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外。 衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内 或裤内。 着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝 、有洞或补过的袜子，忌光脚穿鞋。
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm， 可适当涂无色指甲油。
勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不 使用香味过浓的香水。
女士
21
职场女士着装规范
穿着得当
忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
饰品适宜
全身饰物不宜超过3件
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二、形 体 仪 态
银行网点文明服务礼仪规范
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第一部分 为什么要学习礼仪 第二部分 通用服务礼仪标准 第三部分 培养积极的正心态
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禮
“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。 在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。 孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用
周礼来规范人们的行为。 西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼” ，此后两千余年
不断得到巩固和完善。
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礼仪
是在人际交往中，以一定的、约定俗成
的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、 交往、沟通、情商等内容。
礼 -- 是尊重人的道德要求 仪 -- 是表达尊重的交际技巧
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形象礼仪无时无刻不体现在竞争中，它是你个人能力与可 信度的第一承载者
真实地体现个人教养和品味 客观地反映个人精神风貌与生活态度 如实地展现对交往对象所重视的程度 职业形象就是个人职业生涯规划的外在体现，符合职业特
衬衫下摆须束在裤内
衬衫袖口须扣上，长度应 超出西装袖口1cm为宜
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持 光亮、无尘
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整 齐。不染发，不光头，不留长发， 以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣 领为宜
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如 戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清 洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲 鞋，保持鞋面光亮、无尘。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理 整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在 脑后；短发要合拢在耳后。
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物， 保持鼻孔清洁。 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可 留有皮屑及污垢。
工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜
18
一、仪容仪表——男士
手腕百度文库手表外不得戴有其他装饰物，手指佩 戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。
着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。 领带紧贴领口，系得美观大方，领带长 度以在皮带扣上下缘之间为宜。 领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子 之间。 别针式工号牌端正佩带于左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外