银行网点服务礼仪规范

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一、仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素 色耳针为主。 着统一制服、领花（丝巾），干净平 整，无污渍、无破损。 领花紧贴领口正中，扎得美观大方， 应扎网点统一的丝巾，同一网点相同 岗位的员工丝巾的扎法应相同。
别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外。 衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内 或裤内。 着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝 、有洞或补过的袜子，忌光脚穿鞋。
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗， 不可留有皮屑及污垢。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
勤换内外衣物，给人以 清新的感觉
男士
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职场男士着装规范
男士着装三个三原则： 三色原则 ——角色定位，代表档次 三一定律 ——三位一色 三大禁忌（以下错误不出现） ——袖口商标 ——夹克配领带 ——短袖配领带（除非是制服）
衬衫下摆须束在裤内
衬衫袖口须扣上，长度应 超出西装袖口1cm为宜
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持 光亮、无尘
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整 齐。不染发，不光头，不留长发， 以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣 领为宜
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如 戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清 洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。
不断得到巩固和完善。
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礼仪
是在人际交往中，以一定的、约定俗成
的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、 交往、沟通、情商等内容。
礼 -- 是尊重人的道德要求 仪 -- 是表达尊重的交际技巧
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形象礼仪无时无刻不体现在竞争中，它是你个人能力与可 信度的第一承载者
真实地体现个人教养和品味 客观地反映个人精神风貌与生活态度 如实地展现对交往对象所重视的程度 职业形象就是个人职业生涯规划的外在体现，符合职业特
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲 鞋，保持鞋面光亮、无尘。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理 整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在 脑后；短发要合拢在耳后。
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物， 保持鼻孔清洁。 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可 留有皮屑及污垢。
工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜
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一、仪容仪表——男士
手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩 戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。
着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。 领带紧贴领口，系得美观大方，领带长 度以在皮带扣上下缘之间为宜。 领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子 之间。 别针式工号牌端正佩带于左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm， 可适当涂无色指甲油。
勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不 使用香味过浓的香水。
女士
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职场女士着装规范
穿着得当
忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
饰品适宜
全身饰物不宜超过3件
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二、形 体 仪 态
银行网点文明服务礼仪规范
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目录
第一部分 为什么要学习礼仪 第二部分 通用服务礼仪标准 第三部分 培养积极的正心态
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禮
“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。 在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。 孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用
周礼来规范人们的行为。 西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼” ，此后两千余年
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不规范站姿
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姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不倚不靠。
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（二）标准坐姿
入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸 收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。
[男职员] 说明：入座时注意左 手轻按领带，就座后 双腿并拢，也可分开，
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提升基础服务礼仪的意义
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提升基础服务礼仪的意义
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我们要为客户提供最好的服务
良好服务的本质，源自客户的满意。
服务质量的好坏，服务层次的深浅， 服务意识的强弱，服务范围的宽窄，服务 水平的高低=业务水平+服务礼仪。
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“你们的服务太好了”
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“我要把钱全转到农行来”
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第二部分 通用服务礼仪标准
点的形象礼仪，能使你看起来就像本行业的成功人士并赢 得更多的提升机会 每个员工都是企业形象的代言人，应当注意自己的职业形 象与礼仪风度
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礼仪的SDR原则
*SDR原则 要让自己时时有尊严（Sometime） 要处处给他人留尊严（Dignity） 要让自己的职业形象给人留下合理高
效的印象（Reasonable）
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的 总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以 此展现人所独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿
（五）方向指示 （六）行进指引 （七）示意入座 （八）阅读指示
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（一）标准站姿
挺直、舒展，放松，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸收腹腰直，肩平略外扩。 男士：双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄， 右手握左手腕部，放在腹前或背后。 女士：双腿并拢直立，脚尖可分呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。
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第二部分 通用服务礼仪标准
一、仪容仪表
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一、仪 容 仪 表
仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以 及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等 内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身 份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和 着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的 印象，从而提升客户对企业形象的认知。
一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、沟通语言
五、接待礼仪 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、社交礼仪
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服务礼仪标准是指网点内各个岗位
人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业 从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标 准。
具体包括：仪容仪表、形体仪态、表
情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪 、会议礼仪、社交礼仪。