银行支行文明服务管理考核办法
银行文明优质服务管理办法
银行文明优质服务管理办法银行文明优质服务管理办法为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。
一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：（一）在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。
二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口2006年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。
三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。
四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。
五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。
（二）在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题；二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚；三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题；四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。
银行支行服务质量考核管理办法
银行支行服务质量考核管理办法1. 引言银行支行作为金融机构的重要组成部分，服务质量的提升对于保持客户满意度、提升竞争力至关重要。
为了管理和监督银行支行的服务质量，制定了本文档，对银行支行服务质量考核管理办法做出规定，以确保服务质量得到全面提升。
2. 考核标准2.1. 服务态度银行支行应通过考核客户服务态度体现出提供优质服务的意识和能力。
具体考核指标包括但不限于： - 受理人员的耐心和友好程度； - 对客户问题的处理效率和准确性； - 服务前台的整洁和舒适程度。
2.2. 业务处理能力银行支行应通过考核业务处理能力体现出提供高效服务的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 业务受理速度和效率；- 业务受理准确性； - 解决客户问题的能力和方法。
2.3. 服务流程银行支行应通过优化服务流程提高服务质量。
具体考核指标包括但不限于： - 服务窗口布局和人员安排； - 服务流程的合理性和便捷性； - 客户信息的妥善保存和管理。
2.4. 问题解决能力银行支行应具备快速解决客户问题的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 对客户问题的及时响应； - 解决问题所需时间； - 解决问题的准确性和客户反馈。
3. 考核方法3.1. 客户满意度调查通过定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的评价和意见反馈，采集有效的数据作为考核依据。
调查内容应包括但不限于： - 对服务态度的评价； - 对业务处理能力的评价； - 对服务流程的评价； - 对问题解决能力的评价。
3.2. 考核工作组检查设立专门的考核工作组，定期对银行支行进行服务质量考核检查。
检查内容应包括但不限于： - 受理人员的工作状态和服务态度； - 业务处理情况的准确性和效率； - 服务流程的合理性和便捷性。
3.3. 抽查客户反馈情况随机抽查客户反馈情况，通过电话、邮件或在线渠道收集客户对银行支行服务质量的反馈，以验证客户满意度调查结果的准确性。
3.4. 绩效评估根据银行支行员工的绩效评估情况，评定银行支行的服务质量。
银行支行服务质量考核管理办法[规章制度]
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最新最全的年终总结年终报告工作总结个人总结述职报告实习报告单位总结文章标题：银行支行服务质量考核管理办法第一章总则[找文章到☆ (把服务质量同绩效工资考核挂钩，建立一个全方位、多层面的科学考核体系，特制定本办法。
第二条本办法旨在进一步树立“大服务”理念，切实提高服务质量，推进服务工作的规范化、制度化建设，营造一个以客户为中心，“领导为群众服务、上级为下级服务、二线为一线服务、一线为客户服务”的“大服务”格局，在社会上提升工行形象，在全支行提升机关形象，构建一个上下联动、相互促进、协调发展的服务管理运行机制。
第三条本办法实行百分制考核方式。
第四条本办法适用于我行的所有员工（包括柜员合同工）。
第五条支行成立年度“优质文明服务”领导小组，各部门领导为单位责任人，受支行领导小组的领导。
第六条因单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实上级行和支行制订的制度、规定，不论是否造成后果，由该部门领导或职能部门承担责任，并按照本办法的有关规定给予处罚。
单位领导或职能部门已作布置，而具体操作人员没有履职的，着重处罚当事人。
第七条实行“双处”制。
凡被投诉，且经过支行“优质文明服务”领导小组确认事实无误的，除按上级行的处罚给予处罚外，同时在绩效考核中还要进行处罚。
第八条凡发生本办法未列出的违章行为，由“优质文明服务”领导小组集体研究，视具体情况给予相应处罚。
第九条采取由支行“优质文明服务”领导小组定期不定期对各科室、处所进行明察和暗访的考核方式。
另外，省分行、营业部的检查通报情况也作为考核依据。
第十条本办法由支行“优质文明服务”领导小组负责解释。
第二章考核办法第十一条支行“优质文明服务”领导小组以一线、二线各部门为单位进行考核,月分值＝部门职工人数（含柜员合同工）×100，一线部门绩效分值＝当月得分×10/100，二线部门绩效分值＝当月得分×20/100。
银行支行服务质量考核暂行办法
银行支行服务质量考核暂行办法第一章总则为了加强银行支行服务质量管理，提高客户满意度，特制定本暂行办法。
第二章服务质量考核指标一、服务态度银行支行员工应以礼貌、热情、耐心的态度对待客户，不得恶言相向或对客户进行歧视性言论。
二、业务素质三、办理效率银行支行员工应熟悉业务流程，能够高效办理各类业务，避免因操作繁琐、审批慢等原因造成客户的等待时间过长。
四、问题解决银行支行员工应尽力解决客户遇到的问题，并确保问题及时得到妥善处理和反馈。
五、投诉处理银行支行员工应按照相关流程处理客户投诉，确保客户的合法权益得到维护和保护。
第三章考核内容与组织一、考核内容以服务态度、业务素质、办理效率、问题解决和投诉处理为主要考核内容。
二、考评组织银行总行将设立专门的服务质量考核组织，负责实施相关考核工作。
考核结果将作为员工绩效评估、奖惩、涨薪等方面的参考标准。
第四章考核实施与结果处理一、考核方式采取客户满意度调查、匿名客户反馈等方式进行考核，确保考核的客观性和准确性。
二、考核周期每个季度进行一次服务质量考核，集中评估考核员工在此周期内的服务质量表现。
三、考核结果处理根据考核结果，对表现出色的员工可进行奖励，对表现不佳的员工可进行相应的纠正措施，并提供相关培训和指导。
第五章培训与提升一、培训内容针对服务质量考核指标，银行总行将组织相关培训来提升银行支行员工的服务素质。
主要包括礼仪礼貌、业务知识、沟通技巧等方面的培训。
二、提升机制银行总行将建立相应的员工晋升和提升机制，对于在服务质量考核中表现优秀的员工提供晋升机会，激励员工提升自身服务水平。
第六章附则一、本暂行办法自颁布之日起实施，其他与本暂行办法相抵触的规定同时废止。
二、银行总行可根据实际情况对本暂行办法进行适时调整和完善。
这是一份针对银行支行服务质量考核的暂行办法。
它旨在通过明确服务质量考核指标、规范考核流程、加强培训与提升等措施，有效提升银行支行员工的服务质量和客户满意度。
银行优质文明服务考核方案
银行优质文明服务考核方案银行优质文明服务考核方案（精选6篇）银行优质文明服务考核方案（精选6篇）11、考核体系柜员的工作内容和工作性质决定柜员的考核体系。
柜员并非营销人员，其更大程度上应当是成本中心而非利润中心，因而不能用利润指标对其进行考核，而相应代之以业务量、业务质量等考核指标。
业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量；业务质量是指柜员本职工作的准确率考核；营销业绩是指柜员所承担的相关营销任务的完成情况，如日均储蓄存款余额、银行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销情况等等；业务知识是指柜员对承担本职工作相关的规章制度、业务知识的掌握程度；业务技能是指柜员对承担本职工作相关的专业技能的掌握程度；工作能力是指员工完成本职工作和推动部门工作的能力；服务质量主要指行内外客户对员工服务的满意程度；工作态度是指员工对分行和本职工作的热爱程度。
2、业务量考核业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反映被考核柜员的业务量，并产生正面的激励效果。
早期的业务量考核采用计时考核，通过统计柜员的工作天数，来粗略估计柜员完成的业务量。
计时考核方式存在着种种缺点：一是考核结果误差较大，同样的工作时间并不能表明完成工作量是一样的；二是不能反映柜员的工作效率，工作效率有高有低，实际完成工作量必然有差距，计时考核方式不能产生奖优惩劣的作用，反而可能产生消极怠工的影响；三是不能区别复杂业务和简单业务，无法对柜员业务水平起到正向激励作用。
采用“计件”考核方式，能够部分解决上述问题。
通过统计柜员完成的业务笔数，可以准确真实地反映柜员完成的工作量；同时鼓励柜员提高工作效率，在同样时间内完成更多的业务量。
但是业务量考核同样面临着一些问题：（1）如何准确统计临柜人员的业务量。
最科学的办法是依托银行的统计信息系统，研究开发柜员业务量统计分析系统，实现业务量信息的统计、查询、分析，提高统计准确度、可信度，减少业务量考核的工作量，提高考核工作的工作效率。
银行网点文明服务检查及处罚办法范本
银行网点文明服务检查及处罚办法范本第一章总则第一条为进一步完善服务监督机制，不断提升营业网点的服务质量和服务效率，贯彻“以客户为中心”的服务理念，促进营业网点客户服务水平和客户满意度的持续提高，根据省、市分行相关文件精神，特制定《XXX银行XXX市支行网点文明标准服务检查和处罚实施细则》（以下简称《细则》）。
第二条网点文明标准服务的考核管理遵循以下原则：（一）统一规范原则。
标准统一、程序规范，确保网点文明标准服务目标的统一规范。
（二）公开公正原则。
检查及处罚由支行组织实施，检查及处罚内容、程序和结果公开。
（三）注重实效原则。
通过制度管理网点，规范网点文明标准服务新秩序，建立网点文明标准服务长效机制。
第三条本《细则》的考核管理对象是支行各营业网点。
第二章检查内容、依据和方法第四条检查内容：按照市分行检查内容执行。
第五条检查依据：《银行网点文明标准服务手册》。
第六条检查方法：现场检查和非现场检查。
1、现场检查。
支行采取定期检查、包片行领导检查和下乡随机检查、挂点部门经理督导检查，每月完成一次全行网点的现场检查，并就检查情况，按照市分行《网点文明标准服务现场评价表》进行评分。
2、非现场检查。
支行每周通过VMNS系统不少于3个网点监控检查，每周将监控结果通报全行，每月完成一次全行网点的监控检查。
第三章处罚标准第七条在支行现场检查和非现场检查中发现网点有下列行为，按以下标准处罚相关责任人：1、员工未着总行统一标准行服的罚款300元；混穿行服者罚款100元；着装不规范者罚款50元。
2、未按规定摆放党（团）员示范岗标牌、暂停服务牌罚款50元；未佩戴工号牌或笑脸徽章者罚款100元，佩戴不规范者罚款20元。
3、员工在接待客户的过程中，使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语及禁止手势者罚款300元。
4、员工站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴；行走时大声喧哗或追逐嬉闹；出现用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止者罚款100元。
2023银行文明优质服务考核方案(通用5篇)_1
2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）1一、考核目的：规范和提高员工的服务意识、服务标准，通过考核提升员工的工作能力、工作积极性，利用经济这一杠杆作用，推动服务质量、管理水平和经济效益的不断提高，确保总公司制定的各项工作目标顺利完成。
二、考核原则：1、服务行为的标准化、规范化；2、逐级考核、统一考核；3、公平、公正、公开。
三、考核对象：物管处全体员工。
四、考核细则：1、考核人：各项目主管为主要考核人；公司品保部、人资部负责考核项目日常工作跟进、监督和执行。
2、考核周期：每月一次。
3、考核依据：公司各项规章制度、各操作手册的规范文件；评价个人当月重点工作的完成情况。
4、考核内容：劳动纪律：出勤上有无迟到、早退、旷工等现象，遵守公司规章制度方面情况；工作情况：工作量、工作态度、工作实绩及业主满意度；安全方面：工作过程中有无事故发生；执行力：对公司的计划任务完成情况及执行中的创新完善情况；礼仪形象：举止是否文明、服务用语是否恰当、衣着是否得体；成品保护：设备有无丢失、缺陷，公共设施维护情况；领导力、决策力：对日常事务和突发事件的处理，对部门人力物力财力时间的指挥调度，本部门的整体战斗力，本部门重大活动的决断与调整；5、检查方式：主管每天检查，物业主任每周不定期随机检查，公司品质保障部和其他职能部门随机抽查。
特别说明：在检查过程中如出现妨碍检查或弄虚作假者，经确认情况属实的将对其加倍处罚。
6、考核程序：每月25日各项部门主管将汇总，并报主任审核后公布；品保部将检查、拍照记录，其他相关职能部门随机考核记录交专人汇总，计算分值后报人资部，最后由人资考评汇总。
2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2为充分调动__支行全体员工的工作积极性与创造性，促进各项业务健康、稳健发展，本着公开、公正、公平的原则，根据支行实际情况，由支行绩效考核小组对员工绩效考核办法进行修订，修订后内容和标准如下：一、考核组织1、支行成立考核小组，小组成员为：组长__x，成员__、__，__负责召集会议，__具体负责考核数据的测算工作，__负责个人业绩的日常记录考核工作，__负责人员业绩的记录，__负责监督复核，确保个人营销业绩准确记录至个人名下，同时对原先不准确的数据负责逐一核实，考核小组每季度召开一次会议，评议部室和人员业绩完成情况。
银行业文明规范服务示范单位管理办法
银行业文明规范服务示范单位管理办法
根据银行业文明规范服务示范单位管理办法，银行业文明规范服务示范单位是指在银行业服务过程中，以文明、规范、高效、人性化为原则，推行优质服务、提升服务水平的单位。
一、评选条件
1.符合相关法律法规和银行业监管要求；
2.服务质量稳定、业务操作规范；
3.具备一定的服务创新能力；
4.具备较高的社会声誉和影响力。
二、评选程序
1.根据评选要求和条件进行自愿申报；
2.经过初审，确定候选单位；
3.候选单位进行现场考察；
4.评审委员会进行评议，确定评选单位；
5.评选结果公示；
6.评选单位进行评选标识授牌。
三、管理和监督
1.评选单位必须遵守相关纪律规定，接受监督检查；
2.评选单位每年需要进行服务质量自查和文明服务推进工作；
3.评选单位必须定期组织开展文明服务培训和交流活动；
4.监管机构对评选单位进行定期考核和评价，发现问题及时纠正；
5.评选单位不得违反法律法规、职业道德和行业规范，如有违规行为将取消示范单位资格。
四、激励和奖励
1.评选单位享有优先参与政府采购的权利；
2.评选单位可以获得一定的财政、税收和信贷支持；
3.评选单位在拓展市场时，可以优先获得相关政策支持；
4.评选单位可以获得荣誉称号和奖励。
以上是银行业文明规范服务示范单位管理办法的主要内容，以确保银行业向着文明、规范、高效、人性化的方向发展。
2023银行文明优质服务考核方案(通用5篇)
2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）1第一章总则第一条为促进我行可持续发展，建立科学的现代化管理制度，充分发挥资源分配的.激励作用，发挥员工的积极性和创造性，强化激励约束机制，建立一个适应现代化商业银行运作的科学、合理、规范的内部绩效工资考核体系，根据有关规定，结合我分行实际情况，特制定本方案。
第二条绩效工资考核分配的指导思想是建立符合我行行业特点的，以基本薪酬为基础、以绩效考核为核心的薪酬分配考核制度。
着力优化分配资源，向绩效贡献大、岗位责任重、劳动复杂程度相对较高的人员倾斜，使员工的收入与其为单位创造的效益、业绩和其工作量、岗位责任紧密结合，充分调动员工的工作积极性，确保有限的分配资源发挥最大的调节和激励作用。
目的在于把职工工资同部门经营业绩挂钩，通过科学、合理的考核，突出“向一线部门倾斜、向经营部门倾斜”。
第三条绩效工资考核分配的原则（一）基本保障原则：保障员工的基本收入，根据干部、员工岗位和贡献度确定等级，发给基本薪酬。
（二）以岗定薪原则：对不同职级、不同责任、不同性质的岗位确定不同的薪酬，岗位变动薪酬随之变动。
（三）绩效挂钩原则：员工的收入与其所在部门为单位创造的效益、经营业绩等紧密挂钩。
（四）按劳取酬原则：员工的薪酬与其工作质量、工作数量、岗位责任等紧密挂钩。
第四条本绩效工资考核分配方案是分行对行内各部门的考核，不再细分到个人。
对个人的考核由各部门依照本方案的有关规定，细化制定符合本部门实际情况的部门内部绩效考核方案。
第五条本方案实行百分制考核方式。
所涉及的定量考核数据均以第四季度的旬平均数为基数，按季度进行环比考核。
第六条本方案业务经营性指标适用于我分行公司、小企业金融一部，公司、小企业金融二部，公司、小企业金融三部，个人金融部，营业部等经营部门；内部管理性指标适用于财务部、运营服务部、人力资源部、风险管理部等非经营性部门。
第二章经营部门绩效工资考核指标第七条业务经营类指标是指：1、各项存款，占比为55%;其中，对公存款占比20%，储蓄存款占比35%;2、各类中间业务、新业务，占比为5%。
农村合作银行支行文明规范服务工作考核办法
农村合作银行支行文明规范服务工作考核办法为促进＃＃农合行＃＃支行的文明规范服务工作，提升员工服务素质，提高整体服务水平，树立良好的社会形象，特制定＃＃农村合作银行＃＃支行文明规范服务考核办法。
一、服务语言1、柜员接待客户时必须使用规范的文明用语，做到“三声”。
接柜时必须说“您好”，客户离开时必须说“请慢走”或“欢迎下次再来”，漏说一处罚款50元；办理业务过程中与客户说话时要带“请”字，比如要求客户签字时要说“请您签名”，索要证件时要说“请出示您的身份证”，不符合要求的每次罚款50元；不规范的每次罚款50元。
2、杜绝使用服务禁语，发现使用服务禁语，每次罚款100元。
3、与客户说话时，语气要平和、适中，不准用不耐烦的腔调，不合规的每次罚款100元。
4、遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂时要克制忍让；当与客户发生矛盾时，要得理让人，不能激化矛盾；无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵，提倡微笑服务，委屈服务。
做不到的每次罚款100元。
二、职业形象1、柜员上岗必须按要求着装、扎领带、佩戴胸牌，并将桌牌摆放在柜台的固定位置上，不符合要求的每次罚款50元。
2、保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐，上班时不允许穿拖鞋，应穿深色皮鞋，不符合要求的每次罚款50元。
3、男员工不得留长发，不剃光头，不留胡须；女员工要将头发束起，盘于脑后，带头花。
不符合要求的每次罚款50元。
4、不准戴有色眼镜从事工作，不准佩戴过多或过于耀眼的饰物，不准留长指甲，不准戴手链、手镯，不准光脚穿凉鞋，女员工不得浓妆艳抹，违反一次罚款50元。
5、坐姿要规范，坐直，两手不得搭在扶手上，杜绝不应有的小动作，做不到的每次罚款50元。
三、服务纪律1、不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益，严格执行业务操作规程，按规定处理业务，做不到的每次罚款100元。
2、对外营业窗口要提前10分钟做好营业前准备工作，确保营业窗口按时营业，不准在办理业务中临时找东找西，影响工作效率，准备不充分的每次罚款50元。
银行分行文明服务工作考评办法模版
关于印发《xx银行文明服务工作考评办法》的通知各分、支行，总行各部、室、中心：为切实加强营业网点优质文明服务，进一步规范和提高员工服务行为，不断完善文明优质服务考评机制，总行制定了《xx银行文明服务工作考评办法》，并经行主要领导审定，现印发给你们，请认真学习，严格执行。
二〇一四年三月二十日主题词：文明服务考评通知校对：勾荣梅二〇一四年三月二十日印发（共印78份）xx银行xx分行营业部文明服务工作考评办法为切实加强营业网点优质文明服务，进一步规范和提高员工服务行为，不断完善文明优质服务考评机制，提升xx银行良好的服务形象，有效促进各项业务发展，根据《xx银行文明服务管理办法》等有关规定，结合我行实际，特制定本考评办法。
一、考评对象全行所有营业网点。
二、考评原则（一）公开、公平、公正的原则；（二）规范化、标准化的原则；（三）从严选优、奖优罚劣的原则；（四）评精品网点、树先进典型的原则。
三、考评领导为组织落实好文明服务考评工作，总行成立优质文明服务考评工作领导小组，由崔洪彬副行长任组长，刘德福同志任副组长，勾荣梅、叶青为成员。
纪检监察室具体负责考评工作，并报董事长办公会议确定考评结果。
分支行要建立行长负总责、分管副行长具体抓的优质文明服务考评工作领导小组，加强对本单位文明优质服务工作的组织领导，做到层层有人抓、事事有人管、一级抓一级，建成“纵向到底，横向到边”的管理模式，确保考评工作有效推动文明服务再上新台阶。
四、考评职责（一）总行纪检监察室负责组织、部署全行营业网点文明服务考评工作，制定考评方案，确定考评内容、考评范围和考评方式；考评工作的的评估和验收；督促被考评单位制定整改计划和措施，定期对被考评单位的整改情况进行督导；对分行所属支行的考评进行监督、抽查和审批；初审全行达标、晋级网点。
具体负责xx区域营业网点的考评工作。
（二）分支行负责本单位文明服务工作，并将单位分管文明服务工作的负责人及部室上报总行备案；组织本单位的自查工作，做好自查记录，上报自查评价报告；根据总行检查情；F。
银行分支机构文明规范服务管理考核办法模版
银行20xx年文明规范服务管理考核办法为进一步做好我行文明规范服务工作，切实提高我行的整体服务水平，不断规范员工服务行为，树立银行良好形象，特制定本考核办法。
一、考核对象辖属各分支行二、考核标准（一）文明规范服务日常管理考核（50分）1、考核内容：（1）分支机构对投诉事件的事件经过、与客户沟通情况、处理意见、整改措施形成书面材料并存档；（10分）（2）企划部将对各分支行重要客户进行回访，根据回访结果，对分支行进行评分.非常满意10分，满意5分，一般3分，差评0分；（10分）（3）企划部抽取部分分支行进行现场检查，检查内容包括：营业环境、职业形象、服务行为、服务纪律等（详见《银行现场检查评分表》）。
（30分）2、考核方式：（1）每季度，企划部将到各网点或者抽取部分网点进行现场检查；（2）年底，企划部将到各分（支）行进行年终考核的现场检查。
（二）文明规范服务后期监测考核（50分）1、考核内容：见《银行文明规范服务后期监测评分表》。
2、考核方式：后期督导之神秘人暗访。
3、考核得分：《银行文明规范服务后期监测评分表》总得分/后期监测次数（三）附加考核项1、加分项：突出事迹：本年度获得总行级、市级、省级、国家级有关文明规范服务方面的荣誉，每项分别加1分、2分、3分、5分，相同奖项取最高分值，不重复计分，10分封顶。
2、扣分项：服务投诉：一般投诉、中等投诉、严重投诉、非常严重投诉分别扣1分、2分、3分、5分，上不封顶；组织纪律：按要求参加文明规范服务相关会议及活动，迟到一次扣1分，缺席一次扣2分，5分封顶；材料报送：按要求准时报送相关材料，迟报一次扣1分，缺报一次扣2分，5分封顶；（四）评分汇总文明规范服务管理考核得分计分方式如下：考核得分=文明规范服务日常管理考核得分+后期监测考核得分+加分项－扣分项分行下设的二级支行（支行下设二级网点）后期监测考核得分与分行本部（支行本部）后期监测考核得分的平均分为分行（支行）后期监测考核得分，分行下设二级支行（支行下设二级网点）文明规范服务日常管理工作考核由分行（支行）自行考核，总行只对分行本部（支行本部）文明规范服务日常管理工作进行考核。
银行支行文明服务管理考核办法
银行支行文明服务管理考核办法根据总省行、营业部服务工作的总体要求，为加快解决当前支行服务工作中存在的诸多问题，切实树立起支行良好的服务形象，确保支行服务考核第一方阵地位不动摇，特制定本管理考核办法如下：一、指导思想：在巩固服务管理工作成效的基础上，进一步强化服务基础管理，实现服务形象、大堂经理岗位效率、服务环境、服务质量与效率的进一步提升，使得服务氛围有效营造、服务管理不断加强、服务能力明显提高、服务质量持续改善、客户满意度显著提升，不断开创支行优质文明服务新局面，。
二、组织机构：成立支行文明服务工作领导小组：组长：副组长：成员：领导小组办公室设在支行办公室，负责支行全辖文明服务考核、管理及协调工作。
支行服务领导小组办公室每月组织一次服务例会，对网点服务工作进行分析，加强内部协调，对服务中存在的问题提出针对性的改进措施。
对支行权限范围内可解决的问题，及时解决；对涉及上级行的问题，及时上报并提出建议。
三、考核框架：省行营业部对支行的服务专项考核采取百分制打分折算和单向加减分并行，即分为“服务管理类”考核（100分20%）和“服务效果类”考核（直接加扣分）。
“服务管理类”重点考核当季各网点被列入服务考核内容的检查得分，“服务效果类”重点考核内外界对网点服务水平的直接评价，主要表现在内外界的表扬和批评。
为体现“以人为本、公平公正”的考核原则，支行对各网点的服务考核也采取“定性”与“定量”双轨并行的模式。
1、定性考核：支行服务考核小组每月对各网点进行服务检查和督促整改，帮助网点查找薄弱环节，协助网点及时解决服务硬件方面的问题，同时对每季营业部服务管理类考核的扣分进行逐个落实，支行不进行重复扣罚；对同一网点一年内两次被营业部在同类型问题上扣分的，支行将按照营业部单次扣罚额追加50%扣罚。
2、定量考核：（1）对全行各部门、网点的投诉量考核。
其中，总投诉率（部门网点投诉总量/部门网点人数）大于支行平均水平的，后三名分别扣罚3000元、元、1000元。
银行文明优质服务管理办法
＃＃银行文明优质服务管理办法为了全面贯彻分行党委“以服务为核心竞争手腕”的服务指导思想，提升营业部文明优质服务质量，强化我部员工主动服务意识，成立科学的标准化服务体系，使我部成为服务上领先全辖乃至本地全数同业的行处，依据《中国银行＃＃分行全面质量管理办法》及《中国银行文明优质服务规范》的有关规定，制定本办法。
一、组织机构及职责一、成立营业部文明优质服务领导小组组长：成员：、各部主任二、成立营业部文明优质服务领导小组办公室, 办公室设在综合管理部。
成员：3、文优服务领导小组职责：研究营业部服务质量管理考核机制；制定服务质量管理计划和办法；按期召开服务工作会议，部署整体服务工作。
4、营业部文明优质服务领导小组办公室的职责：(1)负责营业部文明优质服务的日常管理工作。
(2)对我部文优服务工作进行按期检查，检查方式为明查、暗查、看监控录像相结合，检查组在组长率领下2人以上就可以够组成，随时对我部的文优服务情况进行督导。
检查内容包括劳动纪律、礼仪规范、班前准备、服务环境、服务态度、星级柜员牌的利用、服务规范利用程度等方面。
(3)对营业部的文明优质服务进行考核评比及后评价。
(4)星级柜员的评定工作，每季度按分行的评定标准对柜员的星级进行评定。
(5)服务明星的评选工作（评选办法另行下发）。
(6)按期向营业部文明优质服务领导小组汇报反馈信息。
二、营业部文明优质服务实行责任人制度，各科室所柜负责人为第一责任人，负责本科室所柜的文明优质服务管理工作。
三、实施细则：营业部文明优质服务实行积分制管理。
每位员工基础分全年为12分，此项积分同时记入绩效考核，与绩效工资挂钩。
文优服务积分一旦扣完或30天内持续违规三次的员工，主任对其戒勉谈话，并下岗培训，执行下岗工资450元，并非得参加当月绩效工资的分派，视人员情况分为离岗学习、在岗学习、在岗下班后学习3种情况，直到通过考核，从头上岗恢复工作。
办公室设立文优服务检查情况台账，按期发布员工文优服务积分，通报惩罚奖励情况。
商业银行文明服务考核标准
营业部优良文明服务制度为进一步提高和规范营业室营业部人员的整体服务水平，全面提升我部服务质量和水平，建立我部优秀的文明规范服务形象，提高客户满意度，特拟订本制度。
一、规范服务道德标准服务道德规范的要求是：忠于职责、尊敬客户、遵守信用、公正正派、谦逊礼让、文明热忱。
二、规范服务仪表标准（一）着装：上岗时，一致着制式行服，保持整齐。
不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋。
（二）工号牌：上班时间，职工应佩带明确总行一致制式的工号牌，且保持水平状态。
（三）仪容：上班时间，仪容应洁净、整齐、素雅、大方、发式隆重。
1. 男职工不留长发，发型前可是眉、侧可是耳、不染彩发、不剃秃顶、不蓄胡子、不留长指甲、不佩带有色眼镜和其余夸张饰品。
2. 女职工应淡妆上岗，使用香水以清爽淡雅气味为宜。
留短发时，刘海可是眉毛，过肩发应束起盘成发髻，并佩带一致发饰。
不染彩发、不留长指甲、不染彩色指甲油、不做各种美甲造型、不佩戴过多饰品（包含耳饰、夸张的项链、手链、多枚戒指、标志、吉祥物及其余休闲、装修物等）。
3. 保安人员应警容整齐、举止正直、精神抖擞。
不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡子，不佩带配发以外的饰物。
（四）举止：文明礼貌，切合礼仪，招待客户面带浅笑，精神专注。
不在营业场所聊天、谈笑、打闹、打盹、抽烟、看书报、吃东西及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户眼前应防止打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适合遮盖。
三、规范服务态度标准1.对客户要热忱谦恭、主动周祥、耐心仔细、来有迎声、问有答声、走有送声。
2.客户咨咨询题或出现差错时，要和蔼、耐心地解说、帮助。
3.客户办理业务时，凡属于创办业务，要快速办理，若未创办的业务，要向客户说明状况，并介绍创办行的地址。
4.营业时期需要临时离岗或机器设施、通信线路出现故障时，要实时向客户说明状况，搁置“对不起，请稍后”通告牌。
在接受责备和听取建议、建议时，要虚心沉着、态度诚心、踊跃改良。
支行服务考核管理办法
支行服务考核管理办法（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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银行服务检查方案(银行文明标准服务检查监测考核办法)
银行文明标准服务检查监测考核办法为提高全行营业网点文明标准服务水平，促进个人业务转型，提升我行营业网点的市场竞争力和价值创造力，树立良好的村银形象，根据《中国银行业网点文明标准服务》规定及总行关于文明标准服务的有关要求，制定本办法。
第一章总则第一条开展全行营业网点文明标准服务定期检查（半月开展一次），采用每次抽调各网点人员组成检查小组，实行现场检查和非现场(通过调阅监控视频)监测两种形式，采取检查过程与结果运用分离制度。
现场检查中“检查小组”对工作计划和安排要严格保密，事前不和营业网点打招呼，负责对检查情况的真实性、客观性记录；非现场监测采取和监控中心联合现场调阅视频，根据各网点视频进行评审，依据评审标准给各网点打分，作为“检查小组”监测标准的一项依据。
第二章“检查”的标准第二条“检查小组”监测主要依据《中国银行业网点文明标准服务》和《银行管理制度汇编》（2015版）。
第三条考核内容。
包括软件指标（大堂人员服务规范、柜员服务规范、保安服务规范），硬件指标（外部环境、内部环境、咨询引导区、休息等待区、柜员（内）服务区、自助服务区）。
第四条软件指标（一）大堂人员1、在岗情况网点大堂值守人员(客流高峰时)采取“1＋N”的模式配备，营业时间内大堂服务人员在岗率要达到100％，服务主管要至少利用90％的时间担任大堂经理，专职服务主管不在岗或客流高峰时，由柜员作为大堂经理的补充，对大厅100%覆盖。
大厅内大堂服务人员或承担大堂服务人员职责的工作人员（保安除外）履行大堂服务主管职责，视为大堂有人在岗。
没有佩戴工号牌的视同无大堂人员。
2、职业形象①着装。
统一着工装（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外），且与柜台内、外保持一致；佩戴总行统一制作的领花、领带；穿黑色不露趾鞋；服装整洁，内衣不得显露在领口外；男员工衬衣下摆不得外露。
②工牌。
同时佩戴别针式工号牌且佩戴端正，不能出现放在衣服内看不到，严重歪斜（45度以上歪斜）等情况。
银行 文明服务考核实施细则(范本)
银行文明服务考核实施细则（范本）一、考核范围本办法适用于XX银行XX分行所辖各网点二、考核依据（一）分行每月文明服务检查情况（二）总行每季度服务质量评估情况三、实施细则（一）每月文明服务检查1. 办公室和分行辖内网点各派一名柜员、大堂经理作为优服检查员，根据XX银行服务质量与管理评价考核办法计分标准值100分，每月为网点柜面人员、大堂人员及网点形象评分，出具评估报告，扣分情况计入每月绩效考核。
2. 每月第四周的周四召开文明服务小结例会，公布每月评估报告。
社区支行员工参加例会，暂不纳入检查范围。
3. 根据评估结果，由各网点选出每月柜员文明服务进步之星，颁发勋章并奖励50元，累计得奖次数最多的评为年度文明服务进步之星，颁发勋章并奖励500元。
（二）针对总行文明服务检查评估通报进行奖惩1.实行扣罚制度：即按照职务不同，设定不同的处罚基数进行考核：办公室负责人拿出2000元，网点负责人拿出2000元，大堂经理拿出1000元，柜员拿出500元作为基数进行考核。
根据每季总行文明服务评估情况进行奖罚。
2.分行综合排名与办公室挂钩，网点综合排名与网点负责人挂钩；网点形象及大堂人员排名与大堂经理挂钩；柜面人员排名与员工本人挂钩。
3.办公室负责人奖罚标准为：排名在一级支行前10%名的进行1倍奖励（即奖金=基数×1）；排名在前10%-20%名按0.5倍奖励（即奖金=基数×0.5）；排名前20%-50%不奖不罚，但排名较上次考核下降大于10名按0.3倍处罚（即罚款=基数×0.3）；排名50%-70%按0.5倍处罚（即罚款=基数×0.5）；排名70%以后按1倍处罚（即罚款=基数×1）。
4. 网点负责人奖罚标准为：网点综合排名在前10%名的进行1倍奖励（即奖金=基数×1）；排名在前10%-20%名按0.5倍奖励（即奖金=基数×0.5）；排名前20%-50%不奖不罚，但排名较上次考核下降大于10名按0.3倍处罚（即罚款=基数×0.3）；排名50%-70%按0.5倍处罚（即罚款=基数×0.5）；排名70%以后按1倍处罚（即罚款=基数×1）。
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银行支行文明服务管理考核办法
银行支行文明服务管理考核办法
支行文明服务管理考核办法
，是世界瞩目的“中国奥运年”，根据总省行、营业部服务工作的总体要求，为加快解决当前支行服务工作中存在的诸多问题，切实树立起支行良好的服务形象，确保支行服务考核第一方阵地位不动摇，特制定本管理考核办法如下：
一、指导思想：
在巩固服务管理工作成效的基础上，进一步强化服务基础管理，实现服务形象、大堂经理岗位效率、服务环境、服务质量与效率的进一步提升，使得服务氛围有效营造、服务管理不断加强、服务能力明显提高、服务质量持续改善、客户满意度显著提升，不断开创支行优质文明服务新局面，。
二、组织机构：
成立支行文明服务工作领导小组：
组长：副组长：
成员：
领导小组办公室设在支行办公室，负责支行全辖文明服务考
核、管理及协调工作。
支行服务领导小组办公室每月组织一次服务例会，对网点服务工作进行分析，加强内部协调，对服务中存在的问题提出针对性的改进措施。
对支行权限范围内可解决的问题，及时解决；对涉及上级行的问题，及时上报并提出建议。
三、考核框架：
省行营业部对支行的服务专项考核采取百分制打分折算和单向加减分并行，即分为“服务管理类”考核（100分20%）和“服务效果类”考核（直接加扣分）。
“服务管理类”重点考核当季各网点被列入服务考核内容的检查得分，“服务效果类”重点考核内外界对网点服务水平的直接评价，主要表现在内外界的表扬和批评。
为体现“以人为本、公平公正”的考核原则，支行对各网点的服务考核也采取“定性”与“定量”双轨并行的模式。
1、定性考核：支行服务考核小组每月对各网点进行服务检查和督促整改，帮助网点查找薄弱环节，协助网点及时解决服务硬件方面的问题，同时对每季营业部服务管理类考核的扣分进行逐个落实，支行不进行重复扣罚；对同一网点一年内两次被营业部在同类型问题上扣分的，支行将按照营业部单次扣罚额追加50%扣罚。
2、定量考核：
（1）对全行各部门、网点的投诉量考核。
其中，总投诉率（部门网点投诉总量/部门网点人数）大于支行平均水平的，后三名分别扣罚3000元、元、1000元。
责任性投诉每发生一笔，除正常落实营业部扣罚外，支行再扣罚5000元。
因主观工作不力发生重要大户流失现象的视同责任性投诉扣罚。
凡有责任性投诉的部门网点，直接责任人和主要负责人不得参加年度评优评先。
注：部门网点投诉总量，即支行收到营业部客服中心落地的该部门网点的所有客户投诉。
责任性投诉，即被营业部客服中心最终认定在客户投诉事件中，确有员工或事件相关处理人，因主观努力不到位或不作为，导致不良结果或客户不满。
（2）解决问题的质量、效率
有客户直接投诉至各部门、网点的问题未能得到重视，未及时化解导致问题升级见诸媒体的，视同责任性投诉每件（次）扣罚5000元。
部门网点处理客户投诉（求助）主观不努力，存在推诿行为，或推诿客户独自至行长室申诉的，每次扣罚1000元。
注：问题升级，一种情况是指部门网点在对待客户异议或投诉过程中，方法不当或未经请示支行，随意答复客户，造成客户不满，向上一级投诉；另一种情况是部门网点在问题处理过程中，存在未尽到应有职责等现象，造成客户不满，继续向上投诉。
（3）表扬奖励
内部表扬
营业部级，每次奖励200元
省行级，每次奖励500元
总行级，每次奖励1000元
外部表扬
营业部转发的信件表扬，每次奖励200元
媒体表扬，每次奖励500元
注：省行营业部要求，各类表扬，必须有具体事例，存在一定的服务先进性，方可纳入考核。
（4）问题处罚
内部通报批评
营业部级，每次扣300元
省行级，每次扣600元
总行级，每次扣1200元
四、管理规定：
1、各部门、网点负责人为本部门、网点文明服务工作第一责任人，与支行签署《服务、内控责任书》，负责本部门、网点的服务管理、客户意见协调、处理等工作。
由于网点员工、客户经理直接面对客户提供服务，是支行文明服务考核管理的的核心，各网点、营销部门负责人还应和本部门员工签订《文明服务责任书》，加强日常服务管理，督促员工形成良好服务习惯，从根源上避免投诉的产生。
根据营业部网点服务管理十项要求规定，网点主任作为网点服务的第一责任人，在服务管理中如无特殊原因，原则上必须做到“八必到”：网点开、关门必到；节假日必到；加息、国库券发售等关键时段必到；代
发工资、代收款等业务高峰时段必到；客户与网点产生重大争端必到；重要客户和媒体来访必到；系统发生故障必到；处理客户投诉必到。
网点主要负责人外出期间，必须指定本网点一名当班营业经理主管或营业经理承担网点服务管理、协调、处理纠纷的责任。
不得出现管理缺位。
2、狠抓投诉（求助）的时效性。
投诉热线现由总行客服中心直接管理，目前所有的客户投诉和求助已经直接由总行下发，营业部规定，回复投诉和求助不得超过三天。
所以各网点与各职能部门要密切协作，各网点收到落地函之后，要及时与客户联系并积极帮助客户进行协调，网点无业务权限的，要及时与支行专业部门联系协同解决，要力争当天问题当天办结，办公室要加强对最终回复文字的把关和扎口，做好与营业部客服中心的沟通，避免责任认定。
3、加强服务投诉处理的责任心，提高回复质量。
总行客服中心统管投诉后，营业部对于是否认定为“责任性投诉”，不再仅以“柜员是否使用忌语”“客户是否无理取闹”来作为衡量标准，只要责任认定小组认为网点在对该客户的解释工作中没有尽到应有的努力，就定性为责任性投诉。
而且，为保证对总行的回复质量，营业部客服中心已经开始对投诉客户进行电话回访，对敷衍了事进行回复导致回访后事态升级的，要加倍处罚，这就对各网点负责人处理客户投诉的责任心提出了更高的要求，对每笔投诉（求助）都要同等重视，对每位客户的解释安
抚都要深刻到位，不留后遗症，为此支行办公室编撰了《日常柜面纠纷处理的建议流程》（附件1）下发供各网点参考。
4、加强网点环境卫生和员工仪表、服务用语管理。
营业部党务工作部指出，蛛网吊灰等被忽略的卫生死角在服务检查中是必扣分的因素。
各网点负责人在环境卫生的管理上要加强责任心，每天要专门检查卫生死角并做为长期制度坚持。
此外，一线女员工已配发统一头花，头发长度到肩的，必须使用统一头花扎起，一线男员工均不得留爆炸式发型，女员工要化淡妆上岗。
网点要按照统一着装规范进行着装，不得出现混穿行服。
同时，各网点必须认真抓好员工“三声服务”，抓“三声”是长效管理工作，关键在于培养员工养成良好的工作习惯，把使用“三声”作为自己工作的一部分，要积极向员工灌输“三声出效益”和“一次不使用三声造成的损失等于少完成两张信用卡”的理念，进一步提高员工的自我保护意识和服务意识。
5、重视《大堂经理日志》的记载，真实反映网点服务管理的现状。
《大堂经理日志》记载不得过于简单，空洞无物，要达到真实反映网点服务现状的要求，今年《大堂经理日志》将作为重要检查项目，所以各网点必须认真记录，避免在该项目上丢分。
6、全行上下要进一步增强大服务意识，领导为员工服务，二线为一线服务，员工为客户服务。
要引导员工从内心深处视客户为衣食父母，珍惜自己的岗位，珍惜自己的职业生涯。
二线为一线服务具体分工如下：
（1）、办公室、后服负责协助网点解决办公用品、清洁用具、水
电设施方面的实际困难，配合网点妥善处理求助函的调查回复、媒体采访的接待、与营业部客户服务中心的沟通协调，及时做好处置投诉的车辆安排，要设置文明服务专车，确保第一时间处置各类服务问题。
巡查经理必须履职到位，对非营业时间发现的atm故障必须及时通知到网点营业经理并作好记录备查，巡查人员在重要节日要加大巡查频率和对重点网点的关注度；
（2）、财务会计部、个人金融业务部、公司业务部、个人消费信贷部、风险管理部根据各自业务分工，协助网点做好管辖范围内业务政策对客户的解释说明工作。
（3）、财务会计部根据每月辅导员检查时掌握的各网点业务量、人员技能状况，给网点提供调整劳动组合的建议；机具人员应配合网点做好日常机具维护。
（4）、个人金融业务部要结合“大个金”战略的实施，把积极协助网点强化牡丹卡等弱项指标的拓展当作头等大事来抓，制定出切实可行的计划办法并做好牵头落实。
（5）、各职能部门干部员工都必须严格遵循“首问负责制”原则，接到客户咨询电话一律不得粗暴推诿，要使用文明用语，了解客户需求，再转给相应部门网点；确需网点解决的问题要先和网点做好充分沟通，再答复客户。
7、由于中国银行是本次北京奥运指定合作银行，所以各网点在对外营销活动中要注意不得使用奥运相关标识，以免损害中国银行的专属利益，引发法律纠纷。
8、弘扬正面典型事迹，展现员工风采。
在省行营业部进一步加大服务扣分力度的前提下，要确保支行服务第一方阵的地位，保护员工应得利益和网点来之不易的营销成果，就必须坚定不移地创造“亮点”，大力弘扬正面典型事迹，展现员工风采，通过表扬信和正面事迹的宣传报道争取服务加分。
支行横跨两个行政区，有12个网点，覆盖面之广在营业部首屈一指，营造服务亮点的潜在机会大量存在于日常服务工作中，关键在于网点管理者要学会站在全新的角度来看待服务中的问题，注意发掘和提炼，准确把握其中的闪光点，利用表扬信和营业部网讯等平台加强我行正面事迹宣传力度，营造良好服务氛围。
支行办公室将对各网点上报的信息将统一进行文字整理和润色，向省行营业部报送。
支行
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最后，小编希望文章对您有所帮助，如果有不周到的地方请多谅解，更多相关的文章正在创作中，希望您定期关注。
谢谢支持！。