酒店VIP客人接待服务程序标准

酒店VIP客人接待服务程序标准

VIP是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。

对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。

旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围：

一、党、政、军官员：

1、国家元首级领导；

2、国家部委办领导；

3、省级领导；

4、省厅、司局领导；

5、市县（市、区）党政军负责人。

二、社会名人：

1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；

2、社会各界名流；

3、新闻传媒的资深编辑、记者；

4、知名人士。

三、业内人士及其他：

1、旅游饭店董事长、总经理；

2、曾经对饭店有过重大贡献的人士；

3、相关行业管理部门人员；

4、饭店邀请的宾客；

5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客；

6、本人入住饭店10次以上的宾客；

7、大型合作伙伴的董事会成员；

8、来本地的外商代表、外籍工程师；

9、总经理指定的客人；

10、根据饭店统计排名前十名的公司预定；

11、特殊经营关系的人员

饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。

VIP宾客资格申请和批准

等

级

资格、条件申请人批准人

VA国家元首级；国家部委领导；省级领导。总经理董事会董事长

VB 省厅、司局的领导；市党政军负责人，

社会名流（演艺界、体育界、文化界、

科学界、新闻界）；行业管理部门人员；

曾经对饭店有过重大贡献的人士。

副总经理

或总助，部

门经理

总经理

VC 旅游饭店董事长、总经理；知名旅游企

业总经理；饭店邀请的宾客；特殊经营

关系的人员；消费排名前十名的单位。

部门经理副总经理

VD 入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店

10次以上的宾客。

前台主管营销部经理

VIP接待服务总流程：

1、旅游饭店高层管理者获得信息；

2、旅游饭店各部门管理人员建议信息；

3、旅游饭店营销部掌握信息；

4、营销部汇总信息、确认；

5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批；

6、营销部向各部门发出接待通知单；

7、召开接待协调会议，制定详细接待方案；

8、明确各部门任务；

9、各部门准备；

10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况；

11、配合完成接待服务；

12、总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档。

VA级接待服务程序、标准

营销部接待流程：

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本饭店的要求，并将详细情况整理成文,上报饭店高层管理者。

2、获取饭店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部（包括客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理,由相关部门签收,本部门留存原件。

3、营销部经理负责召集由副总级经理主持，饭店总经理及各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间

7、贵宾抵店，营销部经理协同饭店总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍饭店高层管理者。

8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告饭店高层管理者。

9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

10、在贵宾及接待单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观饭店或相关区域。

11、贵宾离店，及时通知饭店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。

12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）

13、负责接待资料的存档与保管。

客务部

1）接待流程：

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等。

8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地报纸。

9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。

10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。