服务质量管理体系培训课程

质量概念的演化：
全面质量（低成本下获得的质量）
高生产率 低投入 高质量
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
全面质量管理
全员参与 全过程管理 全产品管理
二、产 品(product)
ISO8402产品的概念：
产品是活动或过程的结果。
二、产 品(product)
产品定义的说明 ：
活劳动：
三、服 务(service )
是与“物化劳动”相对应的概念，指在 物质资料生产过程中劳动者支出的体力和脑 力
四、服 务 质 量(quality of service)
服务质量的定义：
服务质量是指服务能够满足规定和潜在 需求的特征和特性的总和，是指服务工作能 够满足被服务者需求的程度。是企业为使目 标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企 业保持这一预定服务水平的连贯性程度 。
产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服务 四大类型。
产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无形 产品(情报或概念)
产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的 产品(污染或副作用)。
三、服 务(service )
服务的定义：
服务是指为他人做事，并使他人从中受 益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式 而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需 要。
1. “我”在服务质量体系中的作用
“我”在服务质量管理体系的作 用
“我”在服务质量管理体系的作 用
“我”是谁？ 我为什么来这里？ 我在这里想获得什么？ 我如何获得？ “我”在服务质量管理体系中
的作用……？
2.服务质量管理体系中的基本概念
一、质 量 (quality)
ISO8402中质量的定义 ： 质量是反映实体满足明确或隐含
欢迎参加酒店 服务质量管理体系培训课程
培训目标
培训结束时，您将能够：
明确“我”在服务质量体系中的作用。 理解服务质量管理体系中的基本概念。 掌握服务质量管理体系的结构。 掌握服务质量管理体系之标准体系。 掌握服务质量管理体系之培训体系。
培训目标
培训结束时，您将能够：
掌握服务质量管理体系之督导体系。 掌握服务质量管理体系之检测体系。 掌握服务质量管理体系之反馈体系。 掌握服务质量管理体系之改进体系。 掌握服务质量管 管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系
课程回顾
本节课我们学习了：
“我”在服务质量管理体系的作用。 质量的定义（两个）。 产品的定义。 服务的定义。 服务质量的定义。
课程回顾
本节课我们学习了：
质量管理的定义。 质量方针的定义。 质量保证的定义。 质量控制的定义。 质量管理的八大原则 。
质量概念的演化：
客观质量 满足工程规范要求 质量产品 非质量产品
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
主观质量 满足客户期望 超越客户期望
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
动态质量 顾客需求在变化 连续不断地满足顾客需求
一、质 量 (quality)
五、质量管理(quality management)
ISO8402中质量管理的定义：
确定质量方针、目标和职责，并在 质量体系中通过诸如质量计划、质量控 制、质量保证和质量改进等手段来实施 的全部管理职能的所有活动。
六、 “质量方针”(quality policy)
ISO8402中质量方针的定义： 由最高管理者正式颁布的本组织
课后作业
熟记本节课程所讲授的有关 质量的8个定义，8大原则
3.服务质量管理体系的结构
4.服务质量管理体系之标准体系
5.服务质量管理体系之培训体系
6.服务质量管理体系之督导体系
7.服务质量管理体系之检测体系
8.服务质量管理体系之反馈体系
9.服务质量管理体系之改进体系
10.服务质量管理体系之改进体系
一、质 量 (quality)
著名质量管理专家格鲁科克
产品所有相关的特性符合用户需求 的程度，用户的需求受他们愿意接受的 价格和交货时间（方式）的限制。
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
客观质量 主观质量 动态质量 全面质量 全面质量管理
一、质 量 (quality)
在质量方面的全部宗旨和目标。
六、 “质量方针”(quality policy)
ISO8402中质量方针的定义： 由最高管理者正式颁布的本组织
在质量方面的全部宗旨和目标。
七、质量保证(quality assurance)
ISO8402中质量保证的定义：
为提供某种实体能满足质量要求的适当 信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行 证实的全部有策划和有系统的活动。 质量保证——取得“足够信任” 保证质量——满足规定的“质量要求”
八、质量控制(quality control )
ISO8402中质量控制的定义： 为达到质量要求所采取的作业技
术和活动。
九、质量控制 (quality control )
ISO8402中质量控制的定义： 为达到质量要求所采取的作业技
术和活动。
十、质量管理的八大原则
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法
需要能力的特性的总和。
一、质 量 (quality)
质量定义的说明 ：
“实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。 “需要” 包含“明确需要”和“隐含需要”。 任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产 “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动
并获得符合规定要求的结果的本领。
11.服务质量管理体系之文化体系