代维服务质量检查和考核办法.docx

代维服务质量检查考核办法

为了进一步提高代维服务质量，保障电信主业的网络运行质量和安全；确

保主业在维护业务外包后的网络维护质量有明显的提升，网络服务质量达到一个新

的水平。根据中国电信江西分公司制定的《中国电信 XX公司维护业务外包公司评估考核办法（暂行）》和维护业务外包实施意见等文件的要求和中通服等有关规定，结合各地市分公司维护质量实际情况制定本考核办法。

一、考核对象

代维分公司。

二、考核内容

考核内容主要为服务质量和代维工程质量两部分

（一）服务质量考核

1、维护人员是否持证上岗具备相应的资格证书.

2、是否有固定的办公场所和相应的工器具.

3、通信是否24 小时畅通 .

4、接单流程是否规范；

5、；障碍修复及时率

6、；定单响应及时率

7、半年服务质量报告上报率；

8、用户有理申诉情况。

（二）代维工程质量考核

1、主业代维工程是否立项和主动代维是否有已批准的计划。

2、工程是否按照主业的要求按时完成

3、工程是否一次性通过主业验收

4、工程是否在规定时间内审计完成。

5、代维工程等技术资料是否按规定存档。

三、考核办法

通信服务质量考核为平时考核（见表一）和检查考核（见表一）相结合。平时

考核每月一次，检查考核每年进行一次，检查考核范围是省公司所属的设区市代维

分公司。检查考核地点采取指定和抽查方式，抽查其他二至三个设区市。

考评组根据考评项目进行评分，按评分标准评定各项实际得分后累加得出被考

评代维分公司每次得分。平时考核成绩：表一得分（ 12 个月度成绩累加） /12 。检查考核成绩：表一得分（被抽查设区市成绩累加） / 被检查设区市数。平时考核成绩

占60%，检查考核成绩占 40%。将平时考核和检查考核成绩乘以相应系数之和减去

表二被扣分数，即为被考核代维分公司的通信服务质量考核成绩。

有下列情形之一的，取消评先资格：

各设区市电信代维分公司因电信代维服务、问题受到电信主业投诉累计五次及以上的。

四、奖惩措施

对全面考核排名在前两位的单位，由省公司在全省工作会议上进行表彰，并优先向省、集团推荐作为相关先进单位的参评单位。对考核中被一票否决及存在问题较多的单位，由省公司在全省工作会议上通报批评。

附表：代维服务质量考核标准

服务质量考核标准

( 平时考核 )

考核项目分值评分标准得分一、服务质量（用户有理申诉）

因没有按主业要求持证上岗而引起用户

1、持证上岗情况10

申诉，每发现一例扣 1 分，扣完为止。

2、通信是否24 小时

5每发现一次，扣 1 分，扣完为止。

畅通 .

3、接单流程是否规

10每发现一例，扣 2 分，扣完为止。

范；

障碍修复及时率10每发现一例，扣 2.5 分，扣完为止

4、；半年服务质没有按省公司和电信公司要求执行，每发

5

1 分，扣完为止。

量报告上报率现一例，扣

5、；用户有理申

10每发现一例，扣 2 分，扣完为止。

诉

二、工程质量

1、、主业代维工

无立项材料扣 5 分，不齐全每次扣 2 分，

程是否立项和主动代

10不及时每次扣 3 分，不按主业规定要求上维是否有已批准的计

报扣 5 分，扣完为止。

划。

代维分公司因代维工程质量有理申告，每

2、工程质量考核15

次扣 5 分，扣完为止。

是否按业主要求完成代维工程施工如不

3、工程进度考核10能按要求完工每一工程项目项扣 2 分，扣

完为止。

4、工程验收、工程审是否按规定及时进行工程验收和送审每

15

2 分，扣完为止。

计发现一起每次扣

是否在规定时间内修改资源系统，如发现5、竣工资料完整性10 一起扣 2 分，扣完为止。不及时存档发现一

起扣 2 分。

平时考核总得分

代维服务质量考核标准

( 年终考核 )

项目扣分标准扣分

1、半年服务质量报告不按时提交半年服务质量报告，每上报率次扣 1 分。

2、市代维分公司因电

信服务问题收到电信每起扣 2 分。

分公司整改通知书的

3、分公司因电信服务

问题收到省电信公司每起扣 3 分。

整改通知书的

4、分公司因电信代维

服务问题受到省通信每起扣 3 分。

管理局处罚的

5、因电信代维服务问

题被省级以上新闻媒每起扣 5 分。

体曝光的

合计扣分