代维服务质量检查和考核办法.docx
综合代维考核办法
综合代维考核办法综合代维考核办法附件 3：综合代维考核办法一、考核评分方法1、甲方与乙方对每月发现问题进行双方签字确认，按月对乙方进行综合管理考核评分，并对传输光缆线路维护、基站维护、室内分布系统维护、接入机房维护、电缆维护、集团客户维护、普通客户维护、监控值班八个专业分别进行评分，汇总计算出考核总分；每月 10 日前将上月代维考核总分通报乙方2、本地网代维按维护专业分类进行考核，即考核分数由传输光缆线路维护、基站维护、室内分布系统维护、接入机房维护、电缆维护、集团客户维护、普通客户维护、监控值班等八个专业组成如出现专业考核得分低于 85 分时，直接再从代维总得分中扣分，每出现一个专业得分低于 85 分，在总得分中加扣 2 分3、直接加分及扣罚分项乙方在职人员偷盗甲方资产，除赔偿并修复外，每起扣 5 分由于乙方责任造成通信中断和设备损坏的，除赔偿并修复外，火灾、重大故障每起扣10 分，严重故障每起扣 5 分在乙方维护范围内，涉及乙方责任，受到*部门或甲方集团公司通报批评的，视严重程度扣 80- 分在乙方维护范围内，涉及乙方责任，受到甲方省公司通报批评的，视严重程度扣 50-80 分在乙方维护范围内，甲方集团公司、甲方省公司组织检查中发现乙方存在造假，或者不按合同条款工作导致存在严重隐患的，视同乙方在该专业维护均存在同类问题，每一项扣 20 分，扣完为止乙方如获得甲方年度综合评比定为优秀级别的在当月代维综合考核中加 1 分在乙方维护范围内，出现一个以上本地网存在上述同样问题的，视同所有乙方业务区均存在同类问题，取消乙方合同期满后的续签资格；同时由甲方省公司责令乙方上级公司组织整改，如整改不通过，甲方省公司有权取消乙方代维资格并另行安排4、代维综合考核得分=∑专业考核得分*专业月度代维费总额/∑各专业月度代维费总额- 考核得分低于 85 分的专业数×2－直接扣罚分数＋直接加分数其中专业月度代维费总额=专业代维单价×专业月度代维数量共 21 页综合代维考核办法二、月度考核与代维费对应支付的关系1、各专业、电缆维护、集团客户维护、普通客户维护、监控值班）月度考核分作为该专业支付代维费用的计算依据，如果某专业月度考核低于 85 分需再减去乙方代维费总额的 2%原则如下：月度考核分≥95 分时，全额支付该专业月度代维费总额月度考核分＜95 分时，相比 95 分每低 1 分扣该专业月度代维费总额的 1%，即单个专业代维月度支付费用＝该专业月度代维费总额×[1-/]同时，如某专业月度考核低于 85 分，再扣当月乙方代维费总额的 2% 2、月度代维总费用计算代维月度实际支付总费用=∑各专业代维月度应付费用＋/×月度代维费总额，月度代维费总额=∑各专业月度代维费总额代维费用结算时间按自然月统计，以甲方向乙方移交的网络设备委托表规定的代维实际数量和代维价格计算三、年度综合评估合同履行开始到结束前一个月的月度考核总分的算术平均值作为乙方该代维区域的年度综合考核分值，根据年度评估分值代维维护质量级别划分如下：优秀级别：年度代维综合考核分值≥95 分良好级别：95＞年度代维综合考核分值≥90 合格级别：90＞年度代维综合考核分值≥85 不合格级别：85＞年度代维综合考核分值年度综合评估级别将影响乙方下次的投标资格或续签合同资格；对于年度综合评估达到“优秀”级别的，由甲方省公司根据评估汇总统一安排合同续签工作四、其它说明1、各考核细则中未标明分值上限表明该项目无加扣分上限2、每个科目、项目和总分均不超过分共 21 页综合代维考核办法3、每个专业实际支付代维费不超过该专业当月代维费总额共 21 页第二章代维综合管理考核细则(甲方可根据实际情况情况做部分修改)项目考核评分标准未按合同要求提交人员、车辆、仪器仪表清单，每项每次扣 1 分各专业核心技术人员人数未达合同要求，每缺 1 人扣 3 分；维护驻点各专业核心技术人员每缺少 1 人扣 3 分各专业普通技术人员人数未达到合同要求，每缺 1 人扣 1 分如果超过两月没有改善，甲方有权因此调整代维区域或代维量特殊岗位人员的资格证书，每缺少 1 个资格证书扣 3 分乙方未按照合同要求向甲方通报人员变动情况，或者每季度核心技术人员的调整和流失超过 1 人，资源每次扣 3 分人员流动性：每月乙方将乙方通讯录、组织结构图及人员变动情况报甲方，甲方核查属实后计算代维人配置员流失率，试用期人员不计入计算公式，但是乙方仍然需要向甲方进行逐月备案乙方维护技术人员流失率，计算方法：维护技术人员流失率＝本项技术人员流失数 /该项技术人员，各专业技术人员进行单独计算扣罚标准：专业维护技术人员与大客户维护技术人员流失率应控制在 2％以下，每超出 1% 扣罚 2 分，不足 1%按 1%计算每月的除大客户及专业维护技术人员外的其他科目维护技术人员流失率应控制在 3％以下，每超出 1%扣罚 2 分，不足 1%按 1%计算合同要求的车辆数，每缺一辆汽车扣 3 分，每缺一辆摩托车扣1 分合同要求的仪器仪表每缺少一台扣 1 分合同要求的移动油机每缺少一台扣 1 分合同要求的所有仪器仪表必须在每年 4 月前完成校验，每漏检一台扣分代维例会社会关系协调服务形象综合代维月例会，乙方分公司分管副总经理每缺席一次扣 1 分，专业主管每缺 1 人扣分各专业半月例会，乙方专业主管每缺席一次扣分乙方必须积极配合甲方召开的突发事件紧急会议，拒不出席每次扣 3 分由于乙方原因造成维护站点业主关系、社会关系恶劣的，引起投诉或对甲方声誉造成不良影响，每起扣 2 分；如引起搬站等严重后果，每起扣 5 分在进行日常维护过程中穿拖鞋、背心、短裤等服装，未穿甲方要求的统一工服、统一工卡，统一工具包，每发现 1 人次，扣 1 分 1、标签资源资产管理2、资产完好率粘贴准确率设备资产：设备、消防设施、仪表、备品备件完整，无不合理原因造成丢失、损坏设备丢失、损坏，扣－3 分资产资料：1、设备立册登记表、机房设备与台账帐实相符2、设备调拨完成后，及时更新竣工资料并移交不符合要求扣分3、资产台帐及时更新，资产发生变动不按时提交甲方修改各项台帐，发现一项不符扣 ~2 分共 21 页综合代维考核办法盘点标签的准确数资产标签准确率低于 %每低 1%扣分综合代维考核办法1、空调温度不按要求设置、空调开关机不按要求的、私自拆卸空调和改接线路、空调长期压机不报不修理、电表损坏不报的，根据情况严重程度，扣分节能2、因乙方维护原因造成室外机积尘严重、门窗封闭不严的，根据情况严重程度，扣分3、无合理的原因导致进出机房开门时间超时的，根据情况严重程度，扣分4、未及时更新《机房费用台帐》或数据不准确的，根据情况严重程度，扣分5、数据分析、图表错误或数据、资料作假的，根据情况严重程度，扣分降耗投诉及升级投诉1、升级投诉：在乙方维护范围内，客户投诉到、工信部或媒体等，每单扣 5 分/单2、投诉扣分：因乙方服务质量原因或维护范围内网络通信质量原因被用户投诉按单进行扣分，强烈投诉扣 3 分/单，一般投诉扣 2 分/单3、重复投诉同一内容的每次扣 5 分1、乙方在日常巡检中不能及时发现网络设备隐患，或没有及时按照甲方要求整改，或者由于未及时维护、维护不当，或没有按照甲方要求对整改问题采取有效保护措施等原因，造成故障或需要修理整治的，根据情况严重程度，扣 2-5 分2、乙方配合甲方验收工作，应客观反应施工存在问题，如乙方已经签字验收并未提出工程存在问题的，后经检查出现安全隐患、设备严重故障等工程遗留问题，工程验收交接后由乙方负责免费整改外，根据情况严重程度，扣 2-5 分3、乙方连续两个月或以上没有完成代维科目维护巡检计划又不能作出甲方认为合理的解释的，根据情况严重程度，扣 2-5 分4、乙方没有按时完成甲方临时或紧急安排的维护任务而又不能作出甲方认为合理的解释的，根据情况严重程度，扣 1-5 分5、投诉升级到媒体、信息产业部、通信管理局、消费者协会、集团公司、省公司、分公司管理层和营销中心并确认为乙方责任的，根据情况严重程度，扣根据情况严重程度，扣 2-5 分6、在抢险救灾工作中，乙方及时上报险情及时处理并保证财产、人员安全的，加 2-5 分7、重大节日发生的故障超时产生不良影响扣 2-5 分8、重复发生大客户故障扣 2-5 分，重复投诉及升级投诉：出现重复投诉或故障申告工单转成投诉按情节轻重程度扣 1－3 分其他9、如果发现乙方虚报谎报基站发电、巡检记录作假等严重弄虚作假的现象，每次扣 5 分；出现三次作假情况，甲方可向甲方省公司申请取消其代维资格10、单个专业考核得分≤85 分，每专业扣 2 分11、月底没有完成抢修用材料的盘点工作扣当月考核 2 分，每周没有及时对故障材料进行返修，每次扣 1 分12、出现大面积基站中断、大面积停电、防汛抗洪、应急演练等情况，甲方有权调用乙方人员、车辆和仪器仪表等资源用于其它区域的应急抢修工作，如乙方不配合，视情节扣 1～5 分13、乙方未能积极配合甲方工作，在工作中消极怠工，视情节扣 1～5 分14、乙方对代维管理和日常维护工作提出合理化建议，经甲方采纳实施有效提高管理效率或运行维护质量，甲方上报甲方省公司，经认定有效后，加 1～3 分15、乙方参加的应急通信保障工作、抗击自然灾害等工作得到甲方省公司或更高一级主管部门正式文件表彰的：省级表彰加 2 分，总部级表彰加 5 分16、乙方积极防盗，成功抓获小偷，每次奖励 2～5 分；配合公安机关抓获通讯设备盗窃团伙，破获重大通讯盗窃案件，经公安机关认定，甲方上报甲方省公司确认后，加 3～6 分 17、未能按要求完成被盗后的报案工作、报保险工作、资料收集上交等，经确认后，每次扣 2～共 21 页综合代维考核办法5 分18、乙方人员利用甲方网络资源进行谋利行为的，每发现一次甲方可视情节轻重扣2～5 分，并且乙方应赔偿甲方的直接损失19、甲方通报考核结果后 7 天内乙方必须确认考核结果，确认考核结果后 10 天内乙方必须向甲方提交付款申请及发票，乙方确认考核结果或提供付款申请及发票每迟一天扣合同金额的％安全在代维工作范围内所发生的通信或人身等安全事故每次视严重程度扣 2～15 分，并按安全责任协议处理1、乙方在职人员偷盗甲方资产，除赔偿并修复外，每起扣 5 分直接扣罚2、由于乙方责任造成通信中断和设备损坏的，除赔偿并修复外，火灾、重大故障每起扣 10 分，严重故障每起扣 5 分3、在乙方维护范围内，涉及乙方责任，受到*部门或甲方集团公司通报批评的，视严重程度扣 80- 分4、在乙方维护范围内，涉及乙方责任，受到甲方省公司通报批评的，视严重程度扣50-80 分5、在乙方维护范围内，甲方集团公司、甲方省公司组织检查中发现乙方存在造假，或者不按合同条款工作导致存在严重隐患的，视同乙方在该专业维护均存在同类问题，每一项扣 20 分，扣完为止6、任何因乙方服务质量造成的客户投诉退赔费用，每发生一次乙方按退赔费用双倍金额支付违约金7、在乙方维护范围内，出现一个以上本地网存在上述同样问题的，视同所有乙方业务区均存在同类问题，取消乙方合同期满后的续签资格；同时由甲方省公司责令乙方上级公司组织整改，如整改不通过，甲方省公司有权取消乙方代维资格并另行安排直接加分生产乙方如获得甲方年度综合评比定为优秀级别的在当月代维综合考核中加 1 分共 21 页综合代维考核办法第三章各专业考核细则综合代维考核包括传输光缆线路、宏蜂窝基站、室内分布系统、接入机房、电缆及其附属设备、集团客户维护、普通客户维护、值班监控八个专业的代维考核一、传输光缆线路考核传输光缆线路指本地光缆，包括中继传输光缆和用户接入光缆，含管道、杆路等第一部分：考核指标表1―本地光缆代维月度考核指标列表项目考核评分标准未按合同要求提交人员、车辆、仪器仪表清单，每项每次扣 1 分各专业核心技术人员人数未达合同要求，每缺 1 人扣 3 分；维护驻点各专业核心技术人员每缺少 1 人扣 3 分各专业普通技术人员人数未达到合同要求，每缺 1 人扣 1 分如果超过两月没有改善，甲方有权因此调整代维区域或代维量第二部分：指标解释及计分方法障碍发生率1、指标定义：本地光缆月发生光缆阻断的次数本地光缆包括中继传输光缆和用户接入光缆，由于不可抗力造成的障碍次数不进行考核2、数据来源：专业网管系统3、计算公式：光缆阻断障碍次数障碍发生率=——————————————×光缆长度4、计分方法：按中继传输光缆和用户接入光缆分别扣分，超过规定次数一、二级传输光缆扣5分/次，三级光缆扣3分/次障碍抢通及时性1、指标定义：修复光缆的在用纤芯，使利用该光缆的在用传输系统恢复正常工作的及时情况障碍抢通时限从障碍发生之时起计，不同级别的在用纤芯的时限按规定时限如下：共 21 页综合代维考核办法故障项目评分以本月度故障考核列表为依据，具体考核办法：1、一级主干线路业务抢通时长以3小时为基准，每发生一次中断扣5分；在小时内抢通的补偿2分，在2小时内抢通的补偿1分，超过3小时抢通部分，每超半小时加扣3分；一级主干线路中断导致传输网环路两点开环业务中断的，要求2小时必须抢通，同时不给予任何提前抢通加分补偿，超时部分，每半小时加扣5分；具备备用倒代路由条件的，要求小时内务必倒通，同时不给予任何提前抢通加分补偿，超时部分，每超半小时加扣5分2、二级主干线路业务抢通时长以4小时为基准，每发生一次中断扣4分;在2小时内抢通的补偿2分，在3小时内抢通的补偿1分，超过4小时抢通部分，每超半小时加扣2分；二级主干线路中断导致传输网环路两点开环业务中断的，要求小时内必须抢通，同时不给予任何提前抢通加分补偿，超时部分，每半小时加扣5分；具备备用倒代路由条件的，要求2小时内务必倒通，同时不给予任何提前抢通加分补偿，超时部分，每超半小时加扣5分3、三级接入段线路业务抢通时长以5小时为基准，每发生一次中断扣3分，每提前半小时抢通加分最多加至2分；超过5小时抢通部分，每1小时加扣1分，每次中断最多加扣5分集团客户接入光缆：按省公司各级大客户的故障处理时限规定如障碍造成大客户业务中断，集团大客户业务恢复不及时扣5分/次，省管大客户业务恢复不及时扣5分/次，本地大客户业务恢复不及时扣1－3分/次注：上述一级主干线路、二级主干线路、三级接入段线路中；遇自然灾害故障可核减2、数据来源：专业网管系统3、计分方法：单次障碍扣分依据以下的最高扣分标准，不重复计算日常维护及时性1、指标定义：按维护细则的维护作业计划和要求，完成线路巡检、防护、测试、整治及相关记录，故障报告、统计报表上报，以及维护材料使用统计等的及时情况共 21 页综合代维考核办法2、数据来源：采用定期抽查记录，结合徒步沿线抽查线路的方式3、计分方法：按维护细则的维护作业计划和要求，不符合要求的项目按以下表格的扣分标准：项目考核评分标准未按合同要求提交人员、车辆、仪器仪表清单，每项每次扣 1 分各专业核心技术人员人数未达合同要求，每缺 1 人扣 3 分；维护驻点各专业核心技术人员每缺少 1 人扣 3 分各专业普通技术人员人数未达到合同要求，每缺 1 人扣 1 分如果超过两月没有改善，甲方有权因此调整代维区域或代维量特殊岗位人员的资格证书，每缺少 1 个资格证书扣 3 分乙方未按照合同要求向甲方通报人员变动情况，或者每季度核心技术人员的调整和流失超过 1 人，资源每次扣 3 分人员流动性：每月乙方将乙方通讯录、组织结构图及人员变动情况报甲方，甲方核查属实后计算代维人配置员流失率，试用期人员不计入计算公式，但是乙方仍然需要向甲方进行逐月备案乙方维护技术人员流失率，计算方法：维护技术人员流失率＝本项技术人员流失数 /该项技术人员，各专业技术人员进行单独计算扣罚标准：专业维护技术人员与大客户维护技术人员流失率应控制在 2％以下，每超出 1% 扣罚 2 分，不足 1%按 1%计算每月的除大客户及专业维护技术人员外的其他科目维护技术人员流失率应控制在 3％以下，每超出 1%扣罚 2 分，不足 1%按 1%计算合同要求的车辆数，每缺一辆汽车扣 3 分，每缺一辆摩托车扣 1 分合同要求的仪器仪表每缺少一台扣 1 分合同要求的移动油机每缺少一台扣 1 分合同要求的所有仪器仪表必须在每年 4 月前完成校验，每漏检一台扣分代维例会社会关系协调服务形象综合代维月例会，乙方分公司分管副总经理每缺席一次扣 1 分，专业主管每缺 1 人扣分各专业半月例会，乙方专业主管每缺席一次扣分乙方必须积极配合甲方召开的突发事件紧急会议，拒不出席每次扣 3 分由于乙方原因造成维护站点业主关系、社会关系恶劣的，引起投诉或对甲方声誉造成不良影响，每起扣 2 分；如引起搬站等严重后果，每起扣 5 分在进行日常维护过程中穿拖鞋、背心、短裤等服装，未穿甲方要求的统一工服、统一工卡，统一工具包，每发现 1 人次，扣 1 分 1、标签资源资产管理2、资产完好率粘贴准确率设备资产：设备、消防设施、仪表、备品备件完整，无不合理原因造成丢失、损坏设备丢失、损坏，扣－3 分资产资料：1、设备立册登记表、机房设备与台账帐实相符2、设备调拨完成后，及时更新竣工资料并移交不符合要求扣分3、资产台帐及时更新，资产发生变共 21 页盘点标签的准确数资产标签准确率低于 %每低 1%扣分综合管理参照第二章内容综合代维考核办法二、基站代维考核基站代维考核包括基站内无线、传输、动力配套、数据等设备维护的考核；评分采取扣分制，基础分为分考核每个考核细项的扣分不能超过该细项的扣分上限；每个考核项目内的考核细项扣分总和也不能超过该考核项目的总分值项目考核评分标准未按合同要求提交人员、车辆、仪器仪表清单，每项每次扣 1 分各专业核心技术人员人数未达合同要求，每缺 1 人扣 3 分；维护驻点各专业核心技术人员每缺少 1 人扣 3 分各专业普通技术人员人数未达到合同要求，每缺 1 人扣 1 分如果超过两月没有改善，甲方有权因此调整代维区域或代维量特殊岗位人员的资格证书，每缺少 1 个资格证书扣 3 分乙方未按照合同要求向甲方通报人员变动情况，或者每季度核心技术人员的调整和流失超过 1 人，资源每次扣 3 分人员流动性：每月乙方将乙方通讯录、组织结构图及人员变动情况报甲方，甲方核查属实后计算代维人配置员流失率，试用期人员不计入计算公式，但是乙方仍然需要向甲方进行逐月备案乙方维护技术人员流失率，计算方法：维护技术人员流失率＝本项技术人员流失数 /该项技术人员，各专业技术人员进行单独计算扣罚标准：专业维护技术人员与大客户维护技术人员流失率应控制在 2％以下，每超出 1% 扣罚 2 分，不足 1%按 1%计算每月的除大客户及专业维护技术人员外的其他科目维护技术人员流失率应控制在 3％以下，每超出 1%扣罚 2 分，不足 1%按 1%计算合同要求的车辆数，每缺一辆汽车扣 3 分，每缺一辆摩托车扣 1 分合同要求的仪器仪表每缺少一台扣 1 分合同要求的移动油机每缺少一台扣 1 分合同要求的所有仪器仪表必须在每年 4 月前完成校验，每漏检一台扣分代维例会社会关系协调服务综合代维月例会，乙方分公司分管副总经理每缺席一次扣 1 分，专业主管每缺 1 人扣分各专业半月例会，乙方专业主管每缺席一次扣分乙方必须积极配合甲方召开的突发事件紧急会议，拒不出席每次扣 3 分由于乙方原因造成维护站点业主关系、社会关系恶劣的，引起投诉或对甲方声誉造成不良影响，每起扣 2 分；如引起搬站等严重后果，每起扣 5 分在进行日常维护过程中穿拖鞋、背心、短裤等服装，未穿甲方要求的统一工服、统一工卡，统一第 10 页共 21 页综合代维考核办法减）如下个月仍未修复，继续处罚代维监控人员需详细记录故障抢修过程，记录不详细或存在错误，每单扣 1 分发电不及时每超时一次扣 1 分，发电超时造成通信中断的加扣 2 分考核标准为车程+15 分钟反应时间2 5网络指标统计乙方代维基站的中断情况，如果月断站率超过 8％，则每超 1%扣 2 分，扣分值=(断站率-8％)××2；如果低于 5％，则每低1%加 1 分，加分值=(５％-断站率)×断站率＝大于 1 分钟的月断站次数/基站总数，断站次数以甲方网管统计次数为准每月工单完成率在 90%以下的，一次性扣当月代维考核分 4 分，未完成工单累积到下月再统计104 4工单工单处理中发现有弄虚作假嫌疑，一经证实，扣当月代维考核 4 分紧急工单，未能按要求完成，每单扣 2 分；普通工单，未能按要求完成，每单扣分各类文档资料和报表制作不够规范整齐，未能真实和全面反应巡检情况和设备文档资料的运行状态，上报数据存在弄虚作假现象等每项扣 1 分各类文档资料未按时按质提交：1 分/份；各类文档资料未能提交：2 分/份格填写，扣当月考核 2 分在进、出基站或在基站开始、停止发电时，乙方代维人员未打电话到甲方网管中心进行登记记录，每次扣 1 分乙方管理的基站钥匙不齐全、标识不清楚，或基站门锁无法打开，每次扣 1 分附加分。
代维考核办法
代维考核办法1、日常巡检（20分）每月对所有站点巡检至少一次，对人流量大，敏感区域根据情况每月可多次巡检。
P（巡检完成率）=实际巡检数/维护总站点数*100%V(巡检得分)=(20*1/3+(20*2/3)*((P-0.8)/(1-0.8)))巡检完成率达到80%开始曲线开方得分，80%以下为0分。
发现一处虚假上报或出现一次应由巡检发现问题而没发现的情况，扣10分，扣完为止。
2、故障处理（20分）（1）优化设备完好率（40%）优化设备完好率=1－{考核期间网优设备退服次数总和/（网优设备数量×考核天数）}99%以上开始得分，99.5%以上满分，介于两者中间曲线开方得分。
注：故障次数按照如下规则：0小时-4小时；按每2小时计1次计次数；4小时-8小时；按每2小时计2次计次数；8小时-12小时；按每2小时计4次计次数；12小时以上；按每2小时计8次计数（2）轮询成功率（20%）设备轮训率=考核期间轮训成功设备数/（设备总数*考核天数）*100%98.5%以上得分，99.5%以上满分，介于两者中间曲线开方得分（3）优化设备故障平均恢复时长（40%）优化设备故障平均恢复时长=考核期间总故障历时/考核期间故障站点数360分钟以下得分，180分钟以下满分，介于两者中间曲线开方得分。
3、故障投诉（60分）（1）投诉反馈率（10分）投诉反馈率=考核期间投诉反馈数/考核期间投诉总量×100%90%以上得分，90%-100%曲线开方得分。
（2）投诉解决率（30分）投诉解决率=考核期间投诉解决数/考核期间投诉总量×100%（3）设备投诉比（20分）设备投诉比=考核期间投诉总数/网元总数0.2以下开始得分，0.05以下满分，介于两者之间曲线开方得分。
代维考核办法(试行)
代维考核办法（试行）
自承接宽城区铁塔代维至今，维护工作已渐入正轨，为更好的提高代维工作服务质量及维护业务指标提升，特根据宽城区铁塔公司实际情况，对基站故障停电、电费管控预警、基站计划停电发电及时率、工单回复及时率等方面制定考核办法。
➢基站故障停电
由于市电突然停电导致基站断电情况，根据基站分布进行考核。
1)基站位于市区则该基站在40分钟内完成发电，如未能发电考核网格长100元。
2)基站位于郊区则该基站在90分钟内完成发电，如未能发电考核网格长100元。
➢电费管控预警
根据基站电费使用情况，各网格长应提前半个月以上做好电费预警管理（在宽城维护群提醒电费管理员，并提供相关资料）。
保证电费支付流程流转。
如若出现因电费原因导致断站退服，按照责任归属进行电费垫付。
1)网格长未提前半个月预警，电费由网格长垫付本站电费预存金额。
2)网格长已提前预警，未完成支付的，由电费管理员垫付电费预存金额。
➢基站计划停电发电及时率
按照停电时间之前完成基站发电，未能及时发电单站考核网格长100元。
➢工单回复及时率
1)工单超时，考核每工单100元。
2)工单质检：不合格单次考核100元。
办事处经理(签字) 代维公司负责人(签字) 办事处维护经理(签字) 网格长(签字)
日期：年月日。
代维服务质量检查和考核办法
代维服务质量检查考核办法为了进一步提高代维服务质量,保障电信主业的网络运行质量和安全；确保主业在维护业务外包后的网络维护质量有明显的提升,网络服务质量达到一个新的水平;根据中国电信江西分公司制定的中国电信XX公司维护业务外包公司评估考核办法暂行和维护业务外包实施意见等文件的要求和中通服等有关规定,结合各地市分公司维护质量实际情况制定本考核办法;一、考核对象代维分公司;二、考核内容考核内容主要为服务质量和代维工程质量两部分一服务质量考核1、维护人员是否持证上岗具备相应的资格证书.2、是否有固定的办公场所和相应的工器具.3、通信是否24小时畅通.4、接单流程是否规范；5、；障碍修复及时率6、；定单响应及时率7、半年服务质量报告上报率；8、用户有理申诉情况;二代维工程质量考核1、主业代维工程是否立项和主动代维是否有已批准的计划;2、工程是否按照主业的要求按时完成3、工程是否一次性通过主业验收4、工程是否在规定时间内审计完成;5、代维工程等技术资料是否按规定存档;三、考核办法通信服务质量考核为平时考核见表一和检查考核见表一相结合;平时考核每月一次,检查考核每年进行一次,检查考核范围是省公司所属的设区市代维分公司;检查考核地点采取指定和抽查方式,抽查其他二至三个设区市;考评组根据考评项目进行评分,按评分标准评定各项实际得分后累加得出被考评代维分公司每次得分;平时考核成绩：表一得分12个月度成绩累加/12;检查考核成绩：表一得分被抽查设区市成绩累加/被检查设区市数;平时考核成绩占60%,检查考核成绩占40%;将平时考核和检查考核成绩乘以相应系数之和减去表二被扣分数,即为被考核代维分公司的通信服务质量考核成绩;有下列情形之一的,取消评先资格：各设区市电信代维分公司因电信代维服务、问题受到电信主业投诉累计五次及以上的;四、奖惩措施对全面考核排名在前两位的单位,由省公司在全省工作会议上进行表彰,并优先向省、集团推荐作为相关先进单位的参评单位;对考核中被一票否决及存在问题较多的单位,由省公司在全省工作会议上通报批评;附表：代维服务质量考核标准服务质量考核标准代维服务质量考核标准年终考核。
代维考核管理办法
中国XX广东分公司代维考核管理细则（试行版I）运行监督与互联互通部二00四年八月目录第一章总则 (4)1．目的 (4)2．适用范围 (4)3．考核评分办法 (4)4．考核得分对应代维费 (4)5．年度评优 (5)6．代维工作例会 (5)第二章基站（含动力）代维考核管理细则 (6)第一节代维工作要求 (6)1．抢修工作要求 (6)2．巡检工作要求 (7)3．工单工作要求 (7)4．文档要求 (8)5．其他要求 (8)第二节代维考核评分 (9)1．障碍修复（40分） (9)2．日常巡检（20分） (9)3．工单执行情况（15分） (10)4．文档（10分） (10)5．故障率（15分） (10)6．附加分 (11)7．其他 (11)第三章室内分布代维考核管理细则 (13)第一节代维工作要求 (13)1．抢修工作要求 (13)2．巡检工作要求 (13)3．工单工作要求 (14)4．文档要求 (14)第二节代维考核评分 (14)1．障碍修复(40分) (14)2．日常巡检（20分） (15)3．工单执行情况（15分） (16)4．文档（10分） (16)5．系统故障率（15分） (16)6．附加分 (16)第四章传输设备线路考核管理细则 (17)第一节代维工作要求 (17)1．抢修工作要求 (17)2．巡检工作要求 (18)3．工单工作要求 (19)4．文档工作要求 (19)5．其他要求 (20)第二节传输设备代维考核评分 (21)1．障碍修复（40分） (21)2．日常巡检（20分） (21)3．工单执行情况（15分） (22)4．文档（10分） (22)5．故障率（15分） (23)6．附加分 (23)第三节传输光缆线路代维考核评分 (23)1．考核内容和分值 (23)2．考核说明 (23)第五章数据业务代维考核管理细则 (26)第一节代维工作要求 (26)1．抢修工作要求 (26)2．巡检工作要求 (27)3．工单工作要求 (27)4．文档工作要求 (28)第二节数据业务代维考核评分 (28)1．障碍修复（40分） (28)2．日常巡检（20分） (28)3．工单执行情况（15分） (30)4．文档（10分） (30)5．故障率（15分） (30)6．附加分 (30)第六章相关附件 (31)附件2-1：光缆线路日常维护项目及周期 (32)附件2-2：本地网光缆线路代维月度考核抽查评分表 (33)附件2-3：各专业代维工作抽查表 (36)附件2-4：综合代维考核表 (41)附件2-5：各专业日常维护巡检表 (47)第一章总则1．目的规范中国XX广东分公司各专业通信设备、线路代维考核细则，为考核代维单位提供依据。
xx公司代维考核管理办法
XX公司代维考核管理办法第一章考核办法第一节员工综合业务考核办法为加强员工的统一管理，提高员工的队伍素质，激励工作热情与干劲，从而推进企业高效、持续发展，特制定本办法。
一、考核对象凡属XX公司的员工、巡线员、基站维护员、设备部故障抢修人员、设备部环境监控值班人员、线路工程师及抢修人员等二、考核员工的日常考核由员工所在部门及县级维护部负责，分公司根据县级维护部及公司和部门的考核情况，对各种岗位人员，进行月考核。
对考核工作不走过场，做好考核情况的记录，并填写“员工考核表”月考核情况与月浮动工资挂沟，并采取末位降级制和末位淘汰制。
分公司每年年底还要对员工进行年终综合考核，并将此考核材料作为续聘、解聘的依据之一。
月考核总分在90分以上发当月浮动工资的100%；在80-89分发当月浮动工资的90%；在70-79分发当月浮动工资的80%；在60-69分发当月浮动工资的50%；在59分以下的取消当月浮动工资。
年终考核分数=每月考核分数之和412350%+年考核分数350%。
年终考核总分在90分以上的当年浮动工资的100%。
在80-89分发当年浮动工资的90%；在70-79分发当年浮动工资的80%；在60-69分发当年浮动工资的50%；在59分以下的取消当年浮动工资。
员工考核表单位：岗位：姓名：日期：第二节巡线员的考核办法一、工资发放标准及原则1、包线员的工资本着“按劳取酬”的标准和“实行奖优罚劣”的原则核定。
2、每月考核按百分制核准，100分减去累计扣分值后所得分数做为工资发放的基数。
3、分值确定：每分值为3.00元二、考核内容1、巡线员必须严格按照公司规定巡检次数进行巡检，巡检时维护部长可采用让巡线员在标石背面用彩笔按规定做巡检标记的方式（标记方式由维护部统一制定）。
检查巡线员徒步巡检的到位情况（具体检查办法由县维护部根据情况安排检查）经检查发现巡线员巡检不到位的一次扣10分。
2、巡线员应熟悉维护段的光缆路由走向、埋深、地面长度与光缆长度（要在维护手图中注明），如因不熟悉以上情况，延误障碍的修复时间，情节严重的一次扣10分。
代维考核办法
代维考核办法代维月度考核包括基础管理、维护质量、协维新增任务完成情况、扣分项和加分项五个部分，基础管理、维护质量和现场检查三项总分为100分，其中基础管理考核为25分，维护质量考核为50分，协维任务完成25分，扣分项最多扣 15分，加分项最高加15分。
考核的执行主体为承担移动代维工作的各经营部。
一、基础管理1、台账录入。
各维护单位应对所维护专线台账记录清楚，端口、基站、光缆径路等信息录入完整，并每月在10号前上报网运部，满分5分，台账不符合要求或没有及时上报，酌情扣减1-2分。
（以协维中心每月统计数据为准）2、工具仪表、备品备件管理。
各维护部门应做好仪器仪表、备品备件管理工作，包括仓库、故障件和废品材料管理等，满分5分，不符合要求，酌情扣减1-2分。
（网运部主管负责）3、资料管理：应做好技术资料和维护原始纪录数据的管理，并做好归类存档。
按要求做好各类报表和报告的编制和上报工作，满分5分，不符合要求，酌情扣减1-2分。
（网运部主管负责）4、故障控制：应做好维护工作中的故障控制工作，避免故障的重复出现，做好故障分析总结，满分5分，不符合要求，进行酌情扣减1-2分。
（网运部主管负责）5、业务学习。
在做好维护工作的同时，班组应组织维护人员定期进行业务学习、维护心得交流，更好的促进维护工作的开展，满分5分，不符合要求，进行酌情扣减1-2分。
（网运部主管负责）二、维护质量（以每月7771777统计数据考核）1、投诉率。
根据移动维护标准，月投诉率基础值1%，挑战值0.5%，达不到础值，本项不得分，达到基础值，得5分，低于基础值部分，线性得分，达到挑战值得分10分。
如：南郊经营部当月投诉率=投诉件数6件/当月维护专线数量710条*100%=0.85%，那么当月南郊该项得分值= 5+2=7分。
2、故障处理及时率。
根据移动维护标准，基础值95%，挑战值100%，达不到基础值，本项不得分，达到基础值，得5分，高于基础值部分，线性得分，达到挑战值得分10分。
铁塔公司代维考核管理办法
铁塔公司代维考核管理办法一、考核目的铁塔公司代维考核管理办法旨在规范代维单位的业务工作，切实提升业务水平，提高客户满意度，为铁塔公司的顺利运营提供有力保障。
二、考核对象铁塔公司的代维单位为考核对象，其业务范围包括铁塔的检测、维修、改造、施工等。
三、考核周期铁塔公司代维考核周期为一年，从每年1月1日开始，至12月31日结束。
四、考核内容（一）服务态度考核1.服务态度考核主要包括代维单位的服务精神和工作态度。
2.考核方法：抽样调查，对代维人员进行现场检查，评估其服务态度和工作经验，记录下代维人员处理业务的情况，并进行综合评价。
（二）工作质量考核1.工作质量考核主要包括代维单位的工作流程、工艺水平和相关的安全保障措施。
2.考核方法：对代维单位进行现场检查，记录下其工作流程、工艺水平及安全保障措施的情况，并进行综合评价。
（三）工作效率考核1.工作效率考核主要衡量代维单位的工作速度、处理问题能力和客户投诉率。
2.考核方法：记录下代维单位处理问题的速度、处理问题的能力和客户投诉率，并进行综合评价。
五、考核标准根据以上所述的考核内容和考核方法，铁塔公司将对代维单位进行全面评估，并成绩进行排名。
考核标准主要包括服务态度、工作质量、工作效率。
六、考核结果1.考核结果主要表现在成绩排名、得分情况及考核报告中。
2.考核结果将对代维单位的业务发展、合同续约等方面产生影响。
七、考核程序1.每月铁塔公司将随机抽取代维单位进行检查，并记录检查结果。
2.每年铁塔公司将对代维单位的综合评估得分进行排名。
3.铁塔公司将把考核报告及时告知代维单位，代维单位可据此改进自身业务，提升综合评估得分。
八、考核奖惩1.成绩名列前茅的代维单位，将给予奖励鼓励，包括物质奖励和荣誉证书。
2.成绩不达标的代维单位，将受到批评教育，并在下一阶段考核中考核分数将有所扣减。
3.对于情节严重的违规行为，铁塔公司将依据合同条款进行处理。
代维考核内容及要求
半年
≤20Ω（ρ﹥500）
光缆修理
1
外护套修理
按需
发现问题及时修理
2ห้องสมุดไป่ตู้
接头修理
按需
发现问题及时修理
O D F架
1
光缆固定牢固，挂牌，牌上标明光缆起止点及纤芯数；尾纤绑扎整齐，无过紧现象，尾纤盘放最小弯曲半径应不小于10倍的尾纤外径；尾纤标签注明光缆起止点、纤芯编号，标签粘贴牢固；表面清洁无积尘。
终端盒
T2≤30min
无人值守中继站故障修复时长
T3≤4.5hours
T2：局内传输设备发生阻断到能够正常提供通信业务的历时时长。包括人工方式调通备用设备，不含自动倒换。
T3：无人值守站传输设备发生阻断到能够正常提供通信业务的时长。
6
光缆修复时限
光缆修复时限
T5≤6hours
T6≤24hours
T5：光缆线路发生阻断到能够正常提供通信业务的历时时长。包括用备用光纤的代通方式正常提供通信业务。
2
日常维护
专业人员的技术水平及工作态度
日常维护作业计划的完成情况
线路存档资料齐全、完好并能及时更新
3
管理
组织机构、人员配置及维护站点分布的合理性
仪表机具车辆配置情况，可用率
各项维护作业计划、总结报告的完整性、准确性
当发现测试指标与原来有差异时，马上查找原因和及时进行专题
分析与专题报告
日常维护作业计划按时完成，记录完整、准确
4
工作配合
对布置的工作任务能按要求完成，并及时反馈处理情况
值班电话、主管人员电话畅通
合作态度良好，无严重再犯行为
5
报表、资料管理
按时完成并提交各类报表
运维质量考核办法-代维考核方案
代维考核考核项目考核分项考核标准计算方法一、服务质量1、工单响应及时率1）工单接收:10分钟接收工单，20分钟内与客户联系。
2）工单回单：家客及全业务故障工单在处理结束后1小时以内回单。
工单响应及时率要求100%，每低于1个百分点扣2分2、工单合格率1）工单填写完整性；工单内容完整规范，故障特殊原因未处理结束，应阶段性回复处理情况。
2）工单填写准确性：故障定性定责，查明故障原因得到移动公司认可，符合一致性原则。
2）故障处理书面报告：集客专线故障处理结束后提供书面故障处理报告。
AAA级客户在2个工作日内主动提供；AA级客户在7个工作日内提供；A级用户按需提供；普通级按需提供故障处理确认书。
工单合格率要求100%，每低于1个百分点扣2分3、越级投诉（扣分项目）不得发生家客、全业务代维越级投诉事件。
由移动公司、客户直接向省分公司反馈的消极维护事件均认定为越级投诉。
凡发生一起越级投诉事件扣10分二、维护质量1、故障响应及时率1）家客装维预约时间：派单后1小时以内与用户预约上门，进行响应。
2）集客专线故障响应到达时限：AAA级、AA级1小时以内到达；A级2小时以内到达；普通级4小时以内到达。
3）WLAN故障处理到达时限市区内2小时以内到达，市区外6小时以内到达。
常州代维考核方案
故障处理合格率：考核期内故障处理合格率达到 95%以上。
03
故障处理及时率和合格率均纳入考核，以高标准为 考核依据。
工作效率标准
01 故障处理时长：考核期内故障处理平均时长不得 超过规定标准。
02 响应速度：考核期内响应速度不得低于规定标准 。
03 故障处理时长和响应速度均纳入考核，以高标准 为考核指标。
调查内容
包括设备运行状况、故障处理、服务质量、服务态度等方 面的内容，以评估代维公司的客户满意度。
调查结果
将调查结果及时反馈给代维公司，并要求其针对存在的问 题进行整改，提高客户满意度和服务质量。同时，将调查 结果作为考核代维公司的重要依据之一。
04
考核标准
工作质量标准
01
故障处理及时率：考核期内故障处理及时率达到 98%以上。
常州代维考核方案的实施，有效提升了代维工作的效率和质量，实现了代维管理的规范 化、科学化和精细化。
考核指标体系完善
常州代维考核方案建立了完善的考核指标体系，涵盖了代维工作的各个方面，包括网络 覆盖、设备维护、服务质量、安全生产等，确保了考核的全面性和客观性。
考核结果公平公正
在考核过程中，采取了多种考核方式，包括现场检查、月度考核、季度考核等，确保了 考核结果的公平公正和客观准确。
常州代维考核方案
汇报人： 日期:
目录
• 引言 • 考核内容 • 考核方式 • 考核标准 • 考核结果应用 • 总结与展望
01
引言
目的和背景
目的
为了规范常州地区代维工作的考核标准，提高代维服务质量，确保通信网络的 安全稳定运行。
背景
随着通信行业的快速发展，代维工作在通信网络中的地位越来越重要。为了满 足市场需求，提高代维服务水平，制定一套科学、合理的代维考核方案势在必 行。
常州代维考核方案
常州代维考核方案随着常州市的经济发展和信息化建设的不断推进，各类设备和网络设施在市区范围内的广泛部署，使得常州市代维服务行业面临着越来越大的考验和挑战。
为了提高常州市代维行业服务水平和质量，加强市场规范，常州市相关部门对代维考核方案进行了制定和完善。
一、考核内容1、服务响应时间：按照指定的时间要求，在客户的提交问题后，代维服务团队应该在规定的时间内响应客户的服务请求，及时解决客户的问题。
2、服务质量：代维公司应遵守相关规章制度，执行服务过程中应保持专业严谨的服务态度、技术水平和服务质量，确保客户在后期使用中不会再次出现问题。
3、服务满意度：定期进行客户反馈调查，收集客户意见和建议，并制定有效措施，改进各项服务内容和顺畅沟通服务。
4、安全知识和技术：代维服务团队应具备相关安全知识和技能，确保设备安全地运行，并且及时发现和解决潜在的故障隐患，保障设备和数据的安全性。
二、考核标准经过市场调研和综合评估，制定了以下考核标准：1、服务响应时间要求：对于紧急问题，代维服务团队需要在30 分钟内到达现场并处理，其他一般性问题需要在24 小时内解决。
2、服务质量要求：服务人员应保持专业精神，服务时耐心解答客户疑问，能够准确识别并解决设备故障和问题。
3、服务满意度要求：客户满意度调查结果应达到90 分以上。
4、安全知识和技术要求：代维服务团队应保持专业技能和知识水平，及时更新安全策略和技术，以确保设备和数据的安全。
三、考核方式1、现场考核：对代维服务团队在客户现场的服务质量、合作态度、服务响应时间，服务流程、服务质量等进行综合评测和考核。
2、客户调查：对代维服务提供商实施服务前，中，后期的客户调查以及用户服务追踪反馈，以了解代维服务提供商的服务质量。
3、日常运营监管：对代维服务团队日常工作执行、文档管理、考核结果记录和整改情况等进行监管和跟踪。
四、考核结果考核结果如下：1、考核结果表明代维服务团队已完成考核，质量达到标准，成绩优秀，被认为符合标准。
基站代维管理考核办法
基站代维管理考核方法为了加强对维护工作的管理，提高基站通信设备的运行质量，中国铁塔股份XX分公司拟在全市开展设备代维工作。
为适应代维工作的质量，经双协商特制订本方法。
第一条代维费用从各分公司每年的代维费中列支，各分公司按月对代维维护质量进展检查考核打分后，根据实际打分情况支付代维费。
其中，涉及全年才能完成的评价工程纳入到12月份的考核。
第二条考核评分组成考核评分分为月度及年度，采用百分制。
其中：月度考评评分=重要维护指标40分+根底管理20分+维护质量20分+定期检查20分+重大事件〔扣分〕年度考评评分=月度考评成绩平均值*80%+省公司年度现场检查评分〔10分〕+代维认证考试评分*10%。
第三条重要维护指标〔月度，40分〕重要维护指标取自网管系统数据统计，指标值由省公司每月统一下发。
（一）平均基站断站历时〔10分〕来自营运商。
（二）平均基站中断次数〔6分〕，来自营运商。
（三）小区完好率〔4分〕，来自营运商。
（四）动环FSU离网率〔10分〕（五）基站进站维护比〔4分〕，考核时段：全月。
（六）设备故障单次修复历时〔6分〕，考核时段：0-24点；注：故障指停电、设备板件、机房原因造成通信设备全部中断的。
第四条根底管理〔月度，20分〕（一）组织机构及岗位设置乙应根据附件3?代维公司组织机构及岗位设置图?，设立省、市、县一体化的标准代维组织架构、岗位体系，并建立标准化的岗位手册。
在设置具体岗位时，乙可根据实际工作量和人员能力，以“一岗多人〞、“一人多岗〞的灵活式来建立标准化的岗位体系。
〔建议：乙应按照甲工作要求以每100个基站为维护点进展组织机构建立.维护点织机构要求：〔1〕组织架构：组长1名、主设备技术人员2名、配套设备技术人员2名、资料管理人员1名、基站验收人员1名、业主合同协调人员1名、现场维护人员3名。
〔2〕组织架构人员需通过甲代维管理员认可。
〕所设置的组织架构、岗位体系，每一处不合格，扣1分。
代维工作及考核制度
代维工作及考核制度代维工作是指由外部企业或个人接受委托，代为维修、保养和管理设备、系统等相关工作。
代维工作常见于电信、水电、设备维修等行业，它的存在可以有效降低企业的运营成本，同时提高设备的使用寿命和运行效率。
代维工作的考核制度是保证代维服务质量和效率的重要手段。
一个科学合理的考核制度可以激励代维人员的工作积极性，提高工作质量和效率。
本文将从代维工作内容、考核指标、考核方法以及考核结果反馈等方面进行详细阐述。
一、代维工作内容代维工作内容根据具体行业和企业的要求而有所差异。
一般而言，代维工作包括设备故障排查与处理、设备保养与维修、设备巡检与管理等方面的工作。
代维人员需要具备相关的专业知识和技能，能够迅速准确地找出故障原因并进行修复，定期对设备进行保养和维修，确保设备的正常运转。
二、考核指标1.故障处理能力：代维人员需要快速响应用户报修请求，并在规定的时间内解决故障，保证设备的正常运行。
该指标可以通过故障处理时效、故障隐患解决率等数据进行考核。
2.维修质量：代维人员在维修过程中需要保证维修质量，修复设备故障并确保设备的长期运行稳定。
这可以通过维修后故障反复率、故障恢复时间等数据进行考核。
3.巡检管理：代维人员需要按照规定的巡检计划进行设备巡检，并及时上报巡检结果和问题。
巡检合格率、问题解决率可以作为考核指标。
4.服务态度：代维人员需要具备良好的服务意识和态度，与用户进行良好的沟通，解决用户的问题。
用户满意度可以作为考核指标。
三、考核方法1.定期考核：一般在季度或年度对代维人员进行综合考核。
考核可以分为考试和实际操作两个环节，考察代维人员的理论知识和实际操作能力。
2.不定期抽查：随机抽查代维人员的工作情况，包括故障处理情况、巡检记录等。
抽查结果可以作为考核依据，并及时进行奖惩措施。
3.用户评价：定期对用户进行满意度调查，了解用户对代维人员的评价，作为考核依据。
用户评价反馈可以帮助代维企业及时发现问题，并改进服务质量。
代维工作及考核制度（1）
代维工作及考核制度（1）鄱阳集客维护工作及考核制度一、工作时间上午8：00---12：00 下午14：30---18：00所有人必须按时上下班，迟到扣20元/次，全月无迟到和缺勤奖励100元/月自维人员考核1分/次二、工单处理时限1、故障处理时限：城区故障4小时，乡镇故障8小时（10086投诉工单城区2小时，乡镇5小时）2、新开工单时限：在接到通知光缆熔接完成通知后24小时（城区）/48小时（乡镇）内完成开通。
3、工单完成确认单所有故障工单和新开通工单在处理完成后必须找用户签认确认单，确认单内容含（用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测IP地址，VLAN，设备MAC地址，专线路由信息：含A端设备信息，路由信息，Z端设备信息）4、上门工作及巡检要求a、到达现场水印照片b、进入机房水印照片c、工作过程水印照片d、完成现场水印照片e、用户设备端口线路和设备整理后照片（有机柜的设备和线缆放入机柜，无机柜的线缆和设备需固定绑扎好）f、用户线路标签水印照片以上工作要求：超时扣200元/次，确认单不完整信息扣20元/小项，工作照片未发扣20元/张。
全月无超时工单，所有信息全部反馈到位都奖励100元/月自维人员超时扣5分/次，确认单，工作照片未发扣1分/次三、工单处理反馈制度1、后台在微信群内派发的所有工单并电话通知，维护人员必须在30分钟内回复收到信息2、维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预约时间后须第一时间反馈到微信群内告知相关后台人员3、在工单处理完成后维护人员必须在微信群内反馈处理确认单水印照片，确认单内容含（用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测IP地址，VLAN，设备MAC地址）4、后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员反馈处理情况并记录在后台记录表内（后台记录表含：用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测IP 地址，VLAN，设备MAC地址，以及维护人员发来的照片保存工作）以上工作要求：未反馈扣20元/次/小项，后台未记录扣20元/次/小项。
基站代维管理考核办法-24页精选文档
基站代维管理考核办法随着移动通信网络的飞速发展，设备维护任务日益繁重，维护力量明显不足，这已成为影响网络质量的重要因素，为了加强对维护工作的管理，提高通信设备的运行质量，中国移动通信集团四川有限公司拟在全省开展设备代维工作。
为适应代维工作的质量，经双方协商特制订本办法。
第一条代维费用从各分公司每年的代维费中列支，各分公司按月对代维维护质量进行检查考核打分后，根据实际打分情况支付代维费。
其中，涉及全年才能完成的评价项目纳入到12月份的考核。
第二条考核评分组成考核评分分为月度及年度，采用百分制。
其中：月度考评评分=重要维护指标40分+基础管理20分+维护质量20分+定期检查20分+重大事件（扣分）年度考评评分=月度考评成绩平均值*80%+省公司年度现场检查评分（10分）+代维认证考试评分*10%。
第三条重要维护指标（月度，40分）重要维护指标取自网管系统数据统计，指标值由省公司每月统一下发。
（一）平均基站断站历时（10分）（1）考核时段：8-23点；（2）低于挑战值得满分；（3）达到或超过基准值得0分；（4）在基准值与挑战值之间，采用线性得分计算。
得分=满分*（实际完成值－基准值）/（挑战值－基准值）（5）挑战值、基准值挑战值：150；基准值：360。
（二）平均基站中断次数（6分）（1）考核时段：8-23点（2）低于挑战值得满分；（3）达到或超过基准值得0分；（4）在基准值与挑战值之间，采用线性得分计算。
得分=满分*（实际完成值－基准值）/（挑战值－基准值）（5）挑战值、基准值挑战值：0.25；基准值：1。
（三）日均每载频告警次数（4分）（1）考核时段：6-24点；（2）低于挑战值得满分；（3）达到或超过基准值得0分；（4）在基准值与挑战值之间，采用线性得分计算。
得分=满分*（实际完成值－基准值）/（挑战值－基准值）（5）挑战值、基准值挑战值：0.01 ；基准值：0.1。
（四）月均每基站驻波告警次数（4分）（1）考核时段：6-24点；（2）低于挑战值得满分；（3）达到或超过基准值得0分；（4）在基准值与挑战值之间，采用线性得分计算。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
代维服务质量检查考核办法
为了进一步提高代维服务质量，保障电信主业的网络运行质量和安全；确
保主业在维护业务外包后的网络维护质量有明显的提升，网络服务质量达到一个新
的水平。
根据中国电信江西分公司制定的《中国电信 XX公司维护业务外包公司评估考核办法（暂行）》和维护业务外包实施意见等文件的要求和中通服等有关规定，结合各地市分公司维护质量实际情况制定本考核办法。
一、考核对象
代维分公司。
二、考核内容
考核内容主要为服务质量和代维工程质量两部分
（一）服务质量考核
1、维护人员是否持证上岗具备相应的资格证书.
2、是否有固定的办公场所和相应的工器具.
3、通信是否24 小时畅通 .
4、接单流程是否规范；
5、；障碍修复及时率
6、；定单响应及时率
7、半年服务质量报告上报率；
8、用户有理申诉情况。
（二）代维工程质量考核
1、主业代维工程是否立项和主动代维是否有已批准的计划。
2、工程是否按照主业的要求按时完成
3、工程是否一次性通过主业验收
4、工程是否在规定时间内审计完成。
5、代维工程等技术资料是否按规定存档。
三、考核办法
通信服务质量考核为平时考核（见表一）和检查考核（见表一）相结合。
平时
考核每月一次，检查考核每年进行一次，检查考核范围是省公司所属的设区市代维
分公司。
检查考核地点采取指定和抽查方式，抽查其他二至三个设区市。
考评组根据考评项目进行评分，按评分标准评定各项实际得分后累加得出被考
评代维分公司每次得分。
平时考核成绩：表一得分（ 12 个月度成绩累加） /12 。
检查考核成绩：表一得分（被抽查设区市成绩累加） / 被检查设区市数。
平时考核成绩
占60%，检查考核成绩占 40%。
将平时考核和检查考核成绩乘以相应系数之和减去
表二被扣分数，即为被考核代维分公司的通信服务质量考核成绩。
有下列情形之一的，取消评先资格：
各设区市电信代维分公司因电信代维服务、问题受到电信主业投诉累计五次及以上的。
四、奖惩措施
对全面考核排名在前两位的单位，由省公司在全省工作会议上进行表彰，并优先向省、集团推荐作为相关先进单位的参评单位。
对考核中被一票否决及存在问题较多的单位，由省公司在全省工作会议上通报批评。
附表：代维服务质量考核标准
服务质量考核标准
( 平时考核 )
考核项目分值评分标准得分一、服务质量（用户有理申诉）
因没有按主业要求持证上岗而引起用户
1、持证上岗情况10
申诉，每发现一例扣 1 分，扣完为止。
2、通信是否24 小时
5每发现一次，扣 1 分，扣完为止。
畅通 .
3、接单流程是否规
10每发现一例，扣 2 分，扣完为止。
范；
障碍修复及时率10每发现一例，扣 2.5 分，扣完为止
4、；半年服务质没有按省公司和电信公司要求执行，每发
5
1 分，扣完为止。
量报告上报率现一例，扣
5、；用户有理申
10每发现一例，扣 2 分，扣完为止。
诉
二、工程质量
1、、主业代维工
无立项材料扣 5 分，不齐全每次扣 2 分，
程是否立项和主动代
10不及时每次扣 3 分，不按主业规定要求上维是否有已批准的计
报扣 5 分，扣完为止。
划。
代维分公司因代维工程质量有理申告，每
2、工程质量考核15
次扣 5 分，扣完为止。
是否按业主要求完成代维工程施工如不
3、工程进度考核10能按要求完工每一工程项目项扣 2 分，扣
完为止。
4、工程验收、工程审是否按规定及时进行工程验收和送审每
15
2 分，扣完为止。
计发现一起每次扣
是否在规定时间内修改资源系统，如发现5、竣工资料完整性10 一起扣 2 分，扣完为止。
不及时存档发现一
起扣 2 分。
平时考核总得分
代维服务质量考核标准
( 年终考核 )
项目扣分标准扣分
1、半年服务质量报告不按时提交半年服务质量报告，每上报率次扣 1 分。
2、市代维分公司因电
信服务问题收到电信每起扣 2 分。
分公司整改通知书的
3、分公司因电信服务
问题收到省电信公司每起扣 3 分。
整改通知书的
4、分公司因电信代维
服务问题受到省通信每起扣 3 分。
管理局处罚的
5、因电信代维服务问
题被省级以上新闻媒每起扣 5 分。
体曝光的
合计扣分。