中国移动10086职业发展与绩效考核
中国移动分公司的绩效管理
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2.4 绩效结果应用
为适度拉开奖金差距，破除大锅饭，实现奖优罚劣，将员工绩效结 果与月度奖金、年度奖金挂钩。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集 团有限公司，由其控股的中国移动有限公司 在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特 别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约 上市。主要经营移动语音、数据、宽带、IP 电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国 际联网单位经营权和国际出入口经营权。
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02绩效管理
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2.1绩效管理组织机构和权责分工
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2.3 绩效评价
绩效评价按照从上到下的顺序进行，首先进行公司领导对二级经理的评 价，然后是二级经理对三级经理的评价，最后是三级经理对员工的评价。 绩效评价分为年度绩效评价和月度绩效评价： （1）月度绩效评价：每月 5 日前，员工就上月度的工作业绩进行自我评 价，详细填写完成情况，并按照百分制评分。直接上级根据实际情况对 员工工作业绩进行评价并打分。 直接上级与员工就员工的工作任务完成情况和分数进行沟通，取得一致 后确定员工月度绩效得分。将员工的绩效得分排序，根据排名确定评价 结果等级。评价结果等级在部门内进行强制正态分布排序。
月度/年度奖金=奖金基数×岗位系数×绩效系数
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03评价分析
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1、绩效指标设置不合理
主要体现在三个方面：一是绩效指标从上至下层层分解的过程中，绩效指标 的设置与公司战略的关联度不断降低：公司绩效指标 战略关联度。 二是绩效指标结构不合理。在绩效指标分解的过程中， 主要是公司经营指标的分解。经营指标分解到员工后， 缺乏对员工个人行为、工作态度和工作能力指标的设 置，经营指标的实现缺乏必要的手段。 三是绩效指标数量不合理。在指标层层分解的过程中， 指标层层加码，分解到一线岗位的时候，往往是十几 个甚至数十个指标，员工往往无所适从，顾此失彼。
移动公司转正自我鉴定范文（三篇）
移动公司转正自我鉴定范文自我鉴定范本尊敬的领导：您好！感谢您给予我成为公司一员的机会，我是某某，于xx年xx月加入公司，并在xx部门工作至今。
在这段时间里，我深感自己的成长与进步，我希望通过此次自我鉴定，向您展示我在工作中的表现和收获，并表达对将来工作的期望和规划。
一、工作表现及成绩在这段时间里，我认真履行工作职责，努力提升自己的专业能力和工作效率，取得了以下成绩：1. 在担任某某岗位期间，我积极参与团队合作，与同事共同完成了一系列重要的项目，充分发挥了自己的专业知识和技能，为公司的发展做出了积极贡献。
2. 我在工作中注重细节和品质，勤奋努力，保证工作质量。
对待工作认真负责，从不推卸责任，严格要求自己，不断追求进步。
3. 在工作中，我善于学习借鉴他人的经验，注重与同事的交流与合作，通过与团队成员的有效沟通和协作，共同完成了一系列复杂的任务，使项目顺利推进。
4. 我注重提升自己的专业能力，通过积极参加培训和学习，不断更新和拓展自己的知识结构，提高自己在工作中的竞争力。
二、自我总结与思考在这段时间里，通过对自己的观察和反思，我认识到了自身的不足和需要改进的地方，主要包括以下几个方面：1. 沟通能力方面：我在与同事沟通时，有时候表达不清晰，导致信息传递不准确。
未来我将加强沟通技巧的学习，并在工作中提高自己的表达能力。
2. 时间管理方面：在繁忙的工作环境中，我有时会出现时间管理不当的情况，导致一些任务的进度受到影响。
为了更好地掌控时间，我将学习先后顺序和优先级的确定，提高自己的时间管理能力。
3. 抗压能力方面：在工作中，难免会遇到一些压力和困难，我需要进一步提高自己的抗压能力，保持积极乐观的心态，克服困难，寻求解决问题的最佳方案。
三、职业规划和发展基于我对公司的热爱和对自己职业发展的追求，我制定了以下职业规划和发展目标：1. 继续提升专业能力：通过积极参加培训、学习和实践，不断提高自己在所在岗位的专业素养和技能，努力成为岗位的佼佼者。
中国移动10086职业发展与绩效考核
具潜力员工
– 具潜力员工具备充分的技能和知识，但因其与现有岗位的匹配度不高， 未能创造优秀的绩效成果，所以应为其进行较为长远的职业规划，设 计合适的职业发展计划，如轮岗等
待发展员工
– 待发展员工无法满足中心对其提出的要求，应针对其所欠缺的技能和 知识，全面对其进行培训和辅导，若培训和辅导无法达到预期的效果， 可考虑将其淘汰，鼓励其在客服中心之外寻求个人职业发展
培训 学习与成长 岗位技能培 训
固定薪酬
员工福利
加班制度 无薪休假
现有制度
新增制度
需优化制度
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职业生涯发展获得的支持
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职业生涯发展获得的支持（1）—— 以职业发展通道为依据
为不同类别的人才设计具有针对性的职业发展、学习与成长激励方案 职业发展 晋升 员工晋升管理 专家人才 职业通道转 换 社会化员工转聘 专业与管理通道转换 技能发展 学历教育奖励 综合技能培训 弹性薪酬 短期激励 绩效考核 个人绩效奖励 团队绩效奖励 业务量 创新 基础保障 弹性工作制 服务年限奖 家属体验计划 EAP计划 服务质量 学习进步 综合绩效 团队协作 带薪年假 员工积分计划 班组长激励 横向轮岗 参与管理 高岗体验 非薪酬激励 总经理基金 卓越员工评选 骏马计划 岗位竞聘 跨区域中心调动
“增强员工的归属感，建立持续学习、稳定和谐、富有活力的服务团队”
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职业生涯发展的通道
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职业生涯发展的通道（1） ——以职级划分为纬度
职级 能力角色 标准时间 卓越员工
3级 在他人指导下 工作
4级 遵循制度和规 范工作 1－2年
5级 独立工作，并 可指导他人 2－3年 1－2年
6级 骨干人员或小 团队管理人员 3 – 4年 2－3年
中国移动KPI考核办法
中国移动KPI考核办法中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010 年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。
一、考核范围本办法适用于中国移动31 个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。
二、考核指标体系第 1 页共14 页三、考核指标计分方法和标准（一）上市公司整体业绩考核指标整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。
1、净利润（30 分）本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。
2、营运收入（20 分）本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。
3、总资产报酬率（ROA，30 分）本指标主要考核公司总资产创利能力，按照目标法进行考核计分。
整体ROA 目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体ROA 实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值低第 2 页共14 页于目标值3 个百分点（含）以上时，得0 分；当实际完成值处于低于目标值3 个百分点至目标值区间内，线性得分。
4、客户满意度（20 分）本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。
客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。
竞争对手客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现较高者确定。
中国移动薪酬管理制度奖金
中国移动薪酬管理制度奖金一、引言中国移动作为中国最大的通信运营商之一，员工数量众多，分布于全国各地。
薪酬管理是企业人力资源管理的重要组成部分，是企业与员工之间最直接的利益关系之一。
其中，奖金作为激励员工、激发工作积极性的一项关键薪酬福利，对于推动员工工作积极性和效率的提高具有重要作用。
因此，中国移动薪酬管理制度中的奖金设定及管理制度非常重要。
二、中国移动奖金类型及标准中国移动的奖金种类包括年终奖金、绩效奖金、专项奖金等。
其中，年终奖金是根据员工的年度工作表现、能力、工作态度等因素来确定的，由企业自行根据员工的综合素质和绩效水平进行评定发放。
绩效奖金是根据员工在企业内部的工作绩效目标完成情况来确定，对于达成绩效目标的员工给予额外的奖励。
专项奖金则是根据企业特定的某些工作实绩或项目完成情况进行的奖励发放。
奖金标准方面，中国移动根据员工的职位、岗位、工作性质、绩效水平等因素来确定奖金的数额，一般会设定一定的奖金比例，并依据个人绩效进行具体核算。
比如，对于高级管理人员，奖金比例可能会高于普通员工；对于绩效优秀的员工，奖金比例可能会较高。
三、奖金发放方式及管理制度奖金发放方式方面，中国移动一般采取年度、季度或项目周期结束后进行奖金发放的方式。
一般会在年度绩效考核结束后，对员工的绩效、工作表现进行综合评定后，确定奖金的数额，并在一定时间内将奖金直接发放到员工的工资卡中。
对于季度奖金和专项奖金，一般会根据具体情况在工作周期内确定发放时间，并在工资卡中进行转账发放。
奖金管理制度方面，中国移动会建立一套完善的奖金管理制度。
主要包括奖金核算、发放、申诉、监督等环节。
在奖金核算方面，中国移动会根据员工的绩效、工作表现、工作目标完成情况等因素进行核算，并在人力资源管理系统中进行记录。
在奖金发放方面，中国移动会制定具体的发放流程和时间，并在企业内部进行公示，以保证发放的公平与及时性。
在奖金申诉方面，中国移动会设立专门的申诉机制，允许员工在一定时间内对自己的奖金核算结果进行申诉，并进行核查和处理。
10086话务员年终个人工作总结8篇
10086话务员年终个人工作总结8篇篇1在过去的一年里，我有幸能够加入中国移动10086大家庭，成为一名话务员。
回顾这一年，我从一名新手逐渐成长为一名成熟的话务员，不仅在业务上取得了长足的进步，也深刻体会到了工作的乐趣和成就感。
首先，我想简单介绍一下10086话务员的工作性质。
我们的话务员工作是面向广大移动用户的，通过电话为我们解决各种问题，提供帮助和咨询。
因此，我们的工作要求细致、耐心、热情，同时还需要具备丰富的业务知识和良好的沟通能力。
在这一年里，我通过不断学习和实践，逐渐掌握了话务员工作的基本要求和技能。
我深入了解了移动通信的基本知识，学会了如何为用户解答各种问题，如何处理各种复杂的情况。
同时，我也逐渐培养了细致、耐心、热情的工作态度，为用户提供优质的服务。
在工作中，我遇到了一些困难和挑战。
有时候，用户的问题非常复杂，需要我花费很多时间和精力去解决；有时候，用户的情绪非常激动，需要我耐心地安抚和沟通。
但是，我始终坚信“办法总比困难多”的原则，积极寻找解决问题的方法，最终都能够成功完成任务。
在这一年里，我也取得了一些显著的成果和亮点。
我成功处理了许多复杂的问题，得到了用户的高度评价和认可；我积极参与团队活动，为团队的发展贡献了自己的力量；我不断学习和提升自己的能力，为未来的工作奠定了坚实的基础。
然而，我也意识到自己在学习和工作中存在一些不足之处。
有时候，我对于某些业务知识还不够熟悉，需要进一步加强学习；有时候，我在处理问题时还不够果断，需要提高自己的决策能力。
针对这些不足之处，我会在未来的工作中更加努力地学习和提升自己的能力。
展望未来，我充满了信心和期待。
我相信，在中国移动10086这个大家庭中，我会继续努力学习和提升自己的能力，为用户提供更加优质的服务。
同时，我也希望能够参与到更多的团队活动中来，与同事们共同成长和进步。
最后，我想再次感谢中国移动10086给我提供了一个展示自己、锻炼自己的平台。
移动员工绩效管理办法
移动员工绩效管理办法移动员工绩效管理办法为了更好的引导员工的日常行为，了解员工的工作态度以及能力状况，加强员工的自我管理能力，提高工作绩效，实现员工与领导之间更好沟通，构建一支更具发展力和创新能力的团队，并为公司人员选拔、岗位之间的调动以及奖惩等提供参考依据，现拟定此考核方案。
一、适用范围该绩效考核的主要对象是移动公司正式员工（一线员工和值班经理）。
对于新加入公司的实习期间的员工、竞争上岗的员工、以及调离本工作岗位、晋升等的特殊员工的绩效考核另行规定。
二、考核分类及考核内容根据考核岗位的不同，分为两类：一线员工和值班经理，分别进行绩效考核，考核范围以及侧重点不同。
1、一线员工绩效考核（1）一线员工包括：营业员（2）一线员工每半年考核一次，每年综合考核一次。
（3）考核方法：百分考评汇总成绩，顾客意见汇总，典型事件加减分，对工作完成情况进行评定，民-主评议、任务完成率、工作计划完成和工作目标达成评定等（4）品行考核(占绩效考评总成绩的30%)①行为品格（10%）：百分考核记录考评员工遵守规章制度和公司纪律，星级服务规范的履行情况以及顾客意见调查结果汇总来考评员工服务行为。
（顾客满意加1分，不满意减1分）②工作态度（10%）：迟到、早退、事假、加班等考评员工出勤、加班情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分，病假不扣分。
③精神面貌和心理素质（10%）：员工日常言行表现，如是否主动为公司声誉作正面宣传、是否热爱公司以及是否支持公司的各项政策方针等。
注意：品行考核分数记录只累计，不在日常工资表中直接体现，只作为考核原始数据依据。
（5）业绩考评（占绩效考评总成绩的70%）①任务完成业绩（40%）：指标任务完成率；换算成40分制。
②工作职责的履行情况（10%）：有失职行为减分，按要求高效高质量完成本职责工作或其他临时性工作加分。
不间断记录，每月评一次。
半年汇总一次并进行完全评定一次。
③临时工作任务执行情况（10%）：交给员工的临时性工作任务执行效果，每次大型活动或任务结束评一次，或每月部门主管评一次。
中国移动10086职业发展与绩效考核(ppt文档)
员工编码
员工姓名 考核分数 考核级别
奖金等级
奖金系数
•室绩效管理员每月11日前 完成本室上月《室绩效考 核汇总表》，并上交人力 资源室，由人力资源室最 后核定。如遇节假日，时 间顺延。
如出现以下情况，不参加本月考核： •考核月内擅离职守一次，取消月考核资格； •考核月内迟到早退累计5次及5次以上的员工，取消月考核资格； •考核月内请事假超过10天的员工，取消考核资格； •考核月内请病假超过15天（含公休日），取消考核资格； •考核月内请公假超过10天的员工，不参加本月考核； •考核月内休产假、计划生育假超过10天的员工，不参加本月考核；
员工职业生涯发展和绩效考核 （10086线条）
广东移动客服（广州）中心人力资源室
目录
第一章 员工职业生涯发展 第二章 绩效考核 第三章 总结
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目录
第一章 员工职业生涯发展
1、职业生涯发展的定义 2、职业生涯发展的通道 3、职业生涯发展获得的支持
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1 职业生涯发展的定义
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职业生涯发展的定义
职
业
为D
对公司业务运作、工 作效果或公司形象造 成较大影响，后果严 重的行为
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（4） 绩效考程、不参加考核人员界定
流程
不参加考核人 员的界定
•《客户服务（广州）中心
室绩效考核汇总表
1008６线条月度绩效考核 科室：
人数： 填表人：
管理办法》于2008年2月 21日新的考核期开始执行。
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绩效考核
能力评价
基本薪酬
福利
通过职业规划， 识别培训与技能 发展的重点
结合绩效与能 力评价进行人 才分类与职业 规划
绩效考核能为员工的职业生涯发展提供最真实有效的考察依据！
移动绩效考核办法
江西移动客户服务呼叫中心生产岗员工2009年绩效考核办法（修订）第一部分接续岗员工绩效考核一、接续岗员工绩效奖励构成接续岗员工薪酬绩效奖励由基本技能奖与挑战技能奖组成，根据员工绩效考核成绩及产出工作量进行分级奖励。
（一）根据《中国移动通信集团江西有限公司客户服务呼叫中心薪酬管理办法（试行）》，当员工工作量未达到岗位要求基本工作量或绩效考核评分在60分以下、服务品质得分低于合计分60%时，视为工作不达标，未能满足岗位基本任职要求，不参加绩效奖励，仅发放基本工资。
（二）当员工达到岗位要求的基本工作量，绩效考核评分在60分及以上、服务品质得分在合计分60%以上时，视为工作达标，按绩效成绩及工作量分A、B、C三级进行奖励。
奖励方式为：表一：X代表员工个人有效工作量。
二、接续岗员工绩效奖金发放方式（一）基本技能奖1、基本技能奖励是为奖励员工工作业绩，体现员工个体绩效差异，依据个人绩效考核得分等因素发放的，具体计算公式如下：基本技能奖=奖金基数×岗位系数×个人绩效考核得分/100×成本调节系数⑥奖金基数：600元/月；⑥岗位系数：根据用工管理一体化工作的精神，匹配一体化薪酬体系要求，在对岗位职责进行梳理与定位的基础上，设定各岗位系数。
现岗位系数如下表：表二：如因生产需要，在办法执行过程中出现新增或调整岗位的，将对岗位价值进行评估，匹配职位体系，报中心办公会通过后，进行设定。
⑥个人绩效考核得分：员工在本岗位工作时，由部室根据员工各项考核指标完成情况，参考团队经理意见对员工进行绩效评定，计算绩效考核得分。
⑥成本调节系数：根据中心年度成本费用情况设定。
2、如科室工作出现重大失误或失职，造成重大经济损失、造成重大责任安全事故或严重影响中心形象，实行一票否决，取消绩效奖金。
（二）挑战技能奖为激励员工不断提升服务技能，提高生产效能，奖励员工“量质并重”，超额完成的工作业绩，对于个人绩效成绩在80分以上、有效工作量超过指标量的，给予挑战技能奖励。
年度绩效考核自评表
员工年度绩效考核表(一)自评表（本表由员工填写）填表时间：2011 年12月19日姓名朱殷工号4125 岗位网页设计部门网聚天下体系电商体系入职日期2011.7.26一年内主要工作情况（请分别从工作业绩、任职能力、价值观三方面以具体数据或实例总结自己的完成情况、长处与改进点。
若不够可另附页）从公司入职到已经快半年的时间，我一直从事的是网页前端设计方面工作，主要是中国移动手机支付生活助手下面的游戏点卡、彩票、生活缴费和保险四块业务进行前端页面的编写、修改和维护。
工作业绩：游戏点卡专题页面设计，这是一个网页专题设计，已完成游戏点卡页面前端代码编写、修改和维护，已完成，目前已经在10086上线，正在试商用阶段。
页面的优化还未完成，目前仍负责这个频道的前端维护。
彩票页面前端代码编写、修改和维护，已完成，目前已经在10086上线，正在试商用阶段。
页面的优化也完成，目前仍负责这个频道的前端维护。
生活缴费页面前端代码编写、修改和维护，已完成，目前已经在10086上线，正在试商用阶段。
页面的优化还未完成，目前仍负责这个频道的前端维护。
中国移动手机支付客户服务系统页面的前端代码编写，已完成。
保险页面的前端修改和维护，已完成，目前已经在10086上线，正在试商用阶段。
页面的优化也已完成，目前仍负责这个频道的前端维护。
票啦啦三周年专题页面的前端代码编写，已完成，目前已经在piaolala网站上线。
生活缴费新页面的前端代码编写，还未完成，这是新改版后的页面，目前正在编写中。
任职能力：工作能力表现较好，基本能完成产品原型所要实现的前端效果，能在规定时间内完成工作任务。
工作经验方面，大学毕业后一直从事网页设计工作，有较为丰富的工作经验。
团队合作能力，在UED小组内，能做到较好的团队协作，平时工作中经常和同事之前进行交流沟通。
专业知识和技能能力，对网页设计所涉及到的软件、语言都有了解，并能精通和熟练运用工作中所用到的技能和软件，例如html语言、JS、PS、DW、CSS语言等等。
客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则
客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则第一部分：10086呼入服务一、10086呼入服务费用结算标准：1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话元。
2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：1、运营及服务指标组成：运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项2、运营及服务指标与酬金关系甲方支付的服务酬金=运营及服务指标系数*话务单价*有效话务量。
第二部分：10086外呼营销（交叉销售）一、10086外呼营销（交叉销售）费用结算标准甲方付给乙方的费用由以下部分组成：1、自有场地进行外呼，营销成功酬金计算：对于通知类项目,甲方按成功告知量（即问卷完成）向乙方计酬，采用固定计酬模式，计酬单价见下表。
对于销售类项目，甲方分两部分向乙方支付酬金。
对于成功通知但未营销成功部分，采用固定计酬模式，计酬单价见下表；对于营销成功部分，采用浮动计酬模式，根据接通营销成功率区间计酬，计酬单价见下表。
注: [通知类项目]定义：向客户告知活动，不产生订购关系，客户是否参加由客户决定。
[销售类项目]定义：向客户告知活动，并产生定购关系，涉及开通操作。
[问卷完成]定义:按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且问卷填写完整。
[营销成功]定义: 按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且客户同意办理业务。
2、在营销成功酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务质量评估两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同外呼营销（含交叉销售）服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
17组任务书 中国移动绩效考核 陈娟
课程设计报告打印稿和电子稿各1份。
6．工作计划及进度：
第1天：选题与审题，确定数据获取方式，设计相关调研工具，如调查问卷、访谈提纲等。第2天：搜集、整理来自分析某企业绩效考核的相关资料。
第3天：确定设计报告的内容框架和设计思路。
第4天：进行报告主体部分的设计，确保各主要构成部分设计思路科学、可行。
中北大学
课程设计任务书
2013~2014学年第二学期
学院：经济与管理学院
专业：工商管理专业
学生姓名：名单附后班级：11090141
课程设计题目：中国移动通信集团公司
绩效考核体系设计
起迄日期：6月3日～6月6日
课程设计地点：经济与管理学院机房
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学科部主任：苏贵影
下达任务书日期:2014年6月3日
组别：第十七组
课程设计题目：中国移动通信集团公司
绩效考核体系设计
带班号学号
姓名
分工情况(组员间不能有相同)
1109014117
陈娟
公司战略、绩效考核的目的和原则、公司关键绩效指标、客户经理绩效考核方案、总结
1109014152
余子希
企业文化、组织结构图、绩效考核流程、通信工程技术中级维护员绩效考核方案
(3)掌握绩效考核指标体系的构建方法；
(4)掌握绩效改进计划的内容及流程。
3．设计工作任务及工作量的要求〔包括课程设计计算说明书(论文)、图纸、实物样品等〕：
（1）撰写不少于3000字的设计报告。
（2）封面、目录、正文、附录和文献综述各部分排版符合要求。
课 程 设 计 任 务 书
4．主要参考文献：
1、林新奇·绩效管理·大连：东北财经大学出版社，2013
17组设计书中国移动绩效考核
中北大学经济与管理学院绩效考核课程设计报告题目：中国移动通信集团公司绩效考核体系设计组长姓名：陈娟 1109014117组员姓名：余子希 1109014152陈翁强 1109014155 学科部：工商管理学科部专业：工商管理专业指导教师：陈红2013~2014年度第二学期目录一、绩效考核体系设计背景分析 (3)（一）选题背景 (3)（二）公司简介 (3)（三）公司主营业务 (3)（四）企业文化 (3)（五）组织结构 (4)（六）组织战略 (4)（七）绩效考核现状分析 (4)二、绩效考核制度改进 (5)（一）明确绩效考核目的 (5)（二）遵循绩效考核原则 (5)（三）控制绩效考核流程 (6)（四）确定分公司关键绩效指标 (6)三、具体岗位绩效考核方案 (8)（一）集团客户经理绩效考核方案 (8)（二）通信技术中级维护员绩效考核方案 (11)（三）营销经理绩效考核方案 (15)四、总结 (18)附表1 中国移动集团客户经理绩效指标（现行） (19)附表2 中国移动通信技术中级维护员绩效考核表（现行） (20)参考文献： (22)一、绩效考核体系设计背景分析（一）选题背景2002-2013年《中国大学生最佳雇主调查》显示，11年来，中国移动通信集团公司始终稳占中国最佳雇主前十强，并且2007年至今连续七年居排行榜前三名。
显然，中国移动通信对雇员的吸引力离不开它极具激励性和公平性的绩效考核体系,我们决定以中国移动北京公司为例，对其绩效考核体系进行分析和改进。
（二）公司简介中国移动通信集团北京有限公司（简称“中国移动北京公司”）隶属于中国移动通信集团公司，于1999年8月28日注册成立，2000年12月18日在香港和纽约上市成为中国移动通信集团公司全资控股子公司。
目前，“全球通”、“动感地带”、“神州行”等著名服务品牌在首都百姓中拥有良好声誉，客户规模不断扩大。
中国移动北京公司移动通信网络质量和信息服务能力处于行业领先水平，在首都信息化发展进程中，始终发挥着主导作用。
移动公司职位、薪酬、绩效
绩效等级
部门人 部门等
数
级总数
优秀
优良
良好
合格
需改善
部门员工占比
100% 10% 30% 40% 15-18% 2-5%
部门员工人数
5
60
6
18
24
11
1
部门员工人数
8
96
10
29
38
17
2
部门员工人数 15
180
省公司招聘的新员工，初始职级按招聘文件执行
•应届毕业生：研究生6级、本科生5级 •县公司人才招聘：４－５级 •县公司定向招聘：1－３级 •退伍军人（员工子女）：2级
fôY•De™ÿ‹÷Qslè •Ð„%UFY4ga_®OáS÷ÿiPhone023
10
10
单击此处编辑母版标题样式 (十)固定工资怎样提升?
副经理
副经理
经理
经理
经理
10
副经理
副经理
副经理
9
网络优化
经营业务管理
帐务报表统计与 分析
绩效薪酬管理
经理助理
8
综合管理 营销渠道管理 资金资产管理 综合人事管理 综合文秘
7
工程管理
服务管理
收入核算
党务工作
工会干事、 后勤管理
6
出纳
6
(五)新员工职位设置一览表单 击此处编辑母版标题样式
新员工职位设置一览表
1.刚来时，基本工资600元，考核200元。 2.经过二年，公司安全一直很好，调整基本工资到700元， 考核300元，这是最终价值，不再增加。
中国移动KPI考核办法
中国移动KPI考核办法中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010 年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。
一、考核范围本办法适用于中国移动31 个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。
二、考核指标体系第 1 页共14 页三、考核指标计分方法和标准（一）上市公司整体业绩考核指标整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。
1、净利润（30 分）本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。
2、营运收入（20 分）本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。
3、总资产报酬率（ROA，30 分）本指标主要考核公司总资产创利能力，按照目标法进行考核计分。
整体ROA 目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体ROA 实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值低第 2 页共14 页于目标值3 个百分点（含）以上时，得0 分；当实际完成值处于低于目标值3 个百分点至目标值区间内，线性得分。
4、客户满意度（20 分）本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。
客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。
竞争对手客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现较高者确定。
移动公司员工绩效考核方案（通用5篇）
移动公司员工绩效考核方案移动公司员工绩效考核方案（通用5篇）为了确保事情或工作科学有序进行，我们需要提前开始方案制定工作，方案是阐明行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的书面计划。
那么制定方案需要注意哪些问题呢？以下是小编为大家收集的移动公司员工绩效考核方案（通用5篇），欢迎大家分享。
移动公司员工绩效考核方案1根据市县机关效能建设领导小组有关年度市对县绩效管理考评方案的要求，为了切实做好我局年度绩效管理工作，特制定本方案。
一、组织领导为了切实加强对本单位绩效管理工作的领导，确保工作落实到位，县人口计生局成立绩效管理工作领导小组，组长由林局长担任，副组长由廖主任、戴主任、林科长、温副主任、钟副主任担任，成员由罗科长、彭副科长、王副科、钟主任、小王、小方等人员组成。
二、工作内容按照市、县要求，县人口计生局年度绩效管理工作把市对县人口计生方面绩效评估与市对县人口计生目标管理考评整合起来，建立绩效管理制度，认真落实人口计生目管考评14项指标，包括政策符合率、群众满意率、人均经费、奖励兑现率、队伍与行风建设、合格服务所数、社会抚养费征收到位率、群众知晓率、统计准确率、综合避孕措施落实率、出生缺陷一级预防、出生人口性别比、流动人口管理、村（居）民自治等。
三、责任分工县人口计生局绩效管理工作领导小组根据本局领导工作分工及各股站工作职责，把人口计生方面的14项目管考评指标分解细化到本局领导及各股站，确保各责任领导及责任单位各负其责，协调配合，互通情况，形成合力，积极加强与各自上级对应部门的日常沟通协调，及时了解掌握各县市区工作动态，认真核实有关指标数据，严格把关，确保准确无误。
《县人口计生局年度绩效管理指标责任分工》附后。
四、工作要求1、制定方案。
制定本单位本年度的绩效管理工作方案，并报县政府办、县效能办。
2、组织实施。
本局各责任领导及责任单位要认真对照工作方案要求，对照责任指标，各司其职，抓好各项工作的落实。
移动安全绩效考核标准
移动安全绩效考核标准移动安全绩效考核标准一、综述随着移动设备的普及和移动应用的快速发展，移动安全已经成为企业信息安全的重要组成部分。
为了确保移动设备和移动应用的安全性，企业需要制定相应的绩效考核标准，以评估移动安全工作的成效和效果。
本文将针对移动设备管理、移动应用安全和移动数据保护三个方面，提出相应的绩效考核标准。
二、移动设备管理考核标准1. 移动设备统一管理：公司应建立统一的移动设备管理平台，以实现对所有移动设备的集中管理。
考核标准包括移动设备的注册情况、设备库存管理情况、设备基础配置管理情况等。
合格指标：所有员工的移动设备均已注册并在管理平台上登记，设备库存与账目一致，设备基础配置符合要求。
2. 移动设备安全策略执行：公司应制定明确的移动设备安全策略，并要求员工遵守。
考核标准包括员工对安全策略的了解情况、安全策略的执行情况等。
合格指标：员工对安全策略的了解程度达到80%，安全策略的执行率达到90%以上。
3. 移动设备的远程管理：公司应能够远程监控和管理员工的移动设备，及时发现和解决安全问题。
考核标准包括设备的远程锁屏情况、设备的远程擦除情况等。
合格指标：设备的远程锁屏率达到90%以上，设备的远程擦除率达到80%以上。
三、移动应用安全考核标准1. 移动应用的安全审查：公司应对所有员工使用的移动应用进行安全审查，禁止使用存在安全风险的应用。
考核标准包括应用安全审查的覆盖率、不合规应用的处理情况等。
合格指标：应用安全审查的覆盖率达到90%，不合规的应用得到及时处理。
2. 移动应用的漏洞管理：公司应采取有效的漏洞管理措施，及时修复移动应用中的安全漏洞。
考核标准包括漏洞修复的及时性、修复效果的评估等。
合格指标：移动应用的漏洞修复及时率达到90%，修复效果符合要求。
3. 移动应用的数据保护：公司应要求移动应用对敏感数据进行加密和保护，防止数据泄露。
考核标准包括移动应用对敏感数据的加密情况、数据泄露事件的发生情况等。
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加班制度 无薪休假
带薪年假
现有制度
新增制度
需优化制度
中国移动10086职业发展与绩效考核
职业生涯发展获得的支持（2）—— 以不同类别的员工为依据
优秀员工
– 优秀员工的绩效水平和适岗程度都很高，应该加强对其进行认可，并 给予充分施展个人才能的和发展事业的机会，如晋升和转聘
一般员工
– 一般员工的技能和知识处于中等水平，建议设计充分全面的绩效和技 能提升计划，为其在客服中心的长远发展打下坚实基础
岗位竞聘 跨区域中心调动
培训 岗位技能培
训
绩效考核
学历教育奖励 综合技能培训
弹性薪酬
个人绩效奖励 团队绩效奖励
技能发展
班组长激励 横向轮岗
参与管理 高岗体验
骏马计划
员工积分计划
非薪酬激励 总经理基金
卓越员工评选
业务量 创新
服务质量 综合绩效 学习进步 团队协作
固定薪酬
员工福利
弹性工作制 服务年限奖
家属体验计划 EAP计划
中国移动10086职业发展与绩效考核
3 职业生涯发展获得的支持
中国移动10086职业发展与绩效考核
职业生涯发展获得的支持（1）—— 以职业发展通道为依据
职业发展 学习与成长 短期激励 基础保障
为不同类别的人才设计具有针对性的职业发展、学习与成长激励方案
晋升 员工晋升管理
专家人才
职业通道转 换
社会化员工转聘 专业与管理通道转换
• 客户满意度得分＝满意率得分*70%+人员完好服务率得分*30%
满意率得分
人员完好服务率 得分
中国移动10086职业发展与绩效考核
绩效考核的执行细则（3）—— 客服代表的绩效计算
客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30%
客户满意度
• 客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来
1 职业生涯发展的定义
中国移动10086职业发展与绩效考核
职业生涯发展的定义
职
业
职业生涯是指个体职业发展的历程，一般是指一个人终生
生
经历的所有职业发展的整个历程。 职业生涯发展是贯穿一
涯
个人一生职业历程的漫长过程。科学地将其划分为不同的
发
阶段，明确每个阶段的特征和任务，做好规划，对更好地 从事自己的职业，实现确立的人生目标，非常重要。
职业生涯发展的通道（1） ——以职级划分为纬度
职级
3级
4级
5级
6级
7级
能力角色
在他人指导下 遵循制度和规 独立工作，并 骨干人员或小
工作
范工作
可指导他人 团队管理人员
标准时间 卓越员工 一般员工 具潜力员工 待发展员工
不需要经验 不需要经验 不需要经验 不需要经验
1－2年 0.5年 1年 1年 2年
投诉量排名高等 --
--
对公司业务运作、工作 效果或公司形象造成较 大影响，后果严重的行 为
投诉量高，升级投诉 等；
如有中心违纪单（警 告以上）的则直接降
为D
对公司业务运作、工 作效果或公司形象造 成较大影响，后果严 重的行为
中国移动10086职业发展与绩效考核
（4） 绩效考核的执行细则
中国移动10086职业发展与绩效考核
6级
客服班长、
××班长
中级客服代表、 中级××
5级
初级客服代表/电话营销代表/综援员
高级质检班长、 高级××班长
高级质检班长、 高级××班长
高级质检班长、 高级××班长
高级质量管理、高级业 务管理、高级XX管理
质量管理、业务管理、 XX管理
高级质量管理助理、高 级业务管理助理、XX
质检班长、 ××班长
主观指标 量化指标 加分项 减分项 一票否决项
按考核对象分
客服代表：指10086线条一线话务 人员（含 普通客服班长助理 )
团队：指10086线条班组 班长：指各话务班组直接管理人员（含独立 带班助理）
中国移动10086职业发展与绩效考核
绩效考核的标准分类（2）—— 考核的细项内容
序号 量化指标
主观指标 加分项
《客户服务（广州）中心12580资讯服务室月度绩效考核 标准（V1.0）（试行）》
《广东移动客户服务中心员工绩效考核面谈管理办法（试 行）》
中国移动10086职业发展与绩效考核
3
《客户服务（广州）中心10086线条 月度绩效考核标准（V1.0）（修订版） 》
中国移动10086职业发展与绩效考核
《客户服务（广州）中心10086线条 月度绩效考核标准（V1.0）（修订版） 》
具潜力员工
– 具潜力员工具备充分的技能和知识，但因其与现有岗位的匹配度不高， 未能创造优秀的绩效成果，所以应为其进行较为长远的职业规划，设 计合适的职业发展计划，如轮岗等
待发展员工
– 待发展员工无法满足中心对其提出的要求，应针对其所欠缺的技能和 知识，全面对其进行培训和辅导，若培训和辅导无法达到预期的效果， 可考虑将其淘汰，鼓励其在客服中心之外寻求个人职业发展
客户服务（广州）中心10086线条客服代表、班长助理、客服班 长、班组团队（室经理、话务支撑管理人员除外）的月度考核。
以员工、团队在被考核期间的工作表现与工作成果为考核依据。
中国移动10086职业发展与绩效考核
（2） 绩效考核的原则和方法
中国移动10086职业发展与绩效考核
绩效考核的原则和方法
考核原则
通过考核结果 与能力评价， 识别培训与培 训重点
晋升
职业通道转换
培训
技能发展
职业规划 进行人才分类
绩效考核
能力评价
基本薪酬
福利
通过职业规划， 识别培训与技能 发展的重点
结合绩效与能 力评价进行人 才分类与职业 规划
绩效考核能为员工的职业生涯发展提供最真实有效的考察依据！
中国移动10086职业发展与绩效考核
VIP
全球通
动感地带
神州行
客户满意度
3 （1）绩效考核的目的、范围和依据 （2）绩效考核的原则和方法 （3）绩效考核标准分类 （4）绩效考核的执行细则
中国移动10086职业发展与绩效考核
（1） 绩效考核的目的、范围和依据
中国移动10086职业发展与绩效考核
绩效考核的目的、范围和依据
目 的
范 围
依 据
１、加强10086线条客服代表对自身工作职责和工作目标的理解， 引导客服代表始终围绕客户满意开展工作，从而不断提高10086 线条的运营水平和服务质量。 ２、公正地评价客服代表的工作表现和工作成绩，鞭策和激励 他们，以充分利用和开发公司的人力资源。 ３、通过绩效考核，促进部门领导和客服代表之间的沟通，增 强公司的凝聚力。
展
职提供选择的工具，目的
展 通
在于帮助员工发展他们选择的职业路径，同时也 为我中心的业务发展培育未来的领导者和管理者。
道
“增强员工的归属感，建立持续学习、稳定和谐、富有活力的服务团队”
中国移动10086职业发展与绩效考核
2 职业生涯发展的通道
中国移动10086职业发展与绩效考核
绩效考核的执行细则（1）—— 流程、不参加考核人员界定
流程
不参加考核人 员的界定
•《客户服务（广州）中心 1008６线条月度绩效考核 管理办法》于2008年2月 21日新的考核期开始执行。
•室绩效管理员每月11日前 完成本室上月《室绩效考 核汇总表》，并上交人力 资源室，由人力资源室最 后核定。如遇节假日，时 间顺延。
• 客户满意度得分＝满意率得分*70%+人员完好服务率得分*30%
满意率得分
满意率考核数据来源于华为系统的挂机满意度数据统计，如上级有其他
规定，将按新规定进行定义；如有效调查次数不足30次者取技能组内 平均值计算。挑战值为上一月客服代表所在技能组前10%人员的满意率 最低值；基准值为该技能组涵盖品牌的实时满意度KPI考核值（如为混 合技能组则采取就低不就高的原则）。
人员完好服务率 得分
不满意率数据来源于华为系统的短信满意度数据统计；挑战线为上一月客服代 表所在技能组前10%人员的人员完好服务率最低值；基准值根据品牌不同而 设定不同的值，如为混合技能组则遵循就低不就高的原则。人员完好服务率 的基准值根据挂机满意度品牌KPI等比例调整来进行设定，具体值如下表：
满意度指标
中国移动10086职业发展 与绩效考核
2020/11/3
中国移动10086职业发展与绩效考核
目录
第一章 员工职业生涯发展 第二章 绩效考核 第三章 总结
中国移动10086职业发展与绩效考核
目录
第一章 员工职业生涯发展
1、职业生涯发展的定义 2、职业生涯发展的通道 3、职业生涯发展获得的支持
中国移动10086职业发展与绩效考核
公平公开原则 定量定性原则 “三位一体”原则 权责匹配原则
绩效考核的方法：“360○”反馈法、KPI指标分解法、排序 考评法、目标管理法、强制分布法等。
中国移动10086职业发展与绩效考核
（3） 绩效考核标准分类
中国移动10086职业发展与绩效考核
绩效考核的标准分类（1）——标准分类
按考核内容分
2－3年 1－2年 1－2年
2年
3 – 4年 2－3年 2－4年
所在领域专家或 小团队资深管理
人员
4 – 5年
3－5年
典型的职位 初级客服助理 中级客服助理 客服代表
客服班长
高级客服班长
管理目标 获得晋升的
标准
培训
技能发展、职 发展多样化技 培养其管理能
业规划