最新ITSS信息技术服务标准体系文件-发布管理流程
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-配置管理流程
XXXX股份有限公司ITSS体系文件
配置管理流程
更改履历
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。
目录
1概述 (5)
1.1目的 (5)
1.2范围 (5)
1.3流程主要内容 (5)
1.4术语定义 (6)
2角色和职责 (6)
2.1服务经理 (6)
2.2质量管理QA (7)
3流程 (7)
3.1配置管理流程 (7)
3.2配置管理规划子流程 (8)
3.3识别和定义配置项子流程 (9)
4关键考核指标 (9)
5与其他流程之间的关系 (10)
6附：CMDB设计 (10)
6.1CMDB设计策略 (10)
6.1.1配置项层次设计和命名规则 (10)
6.1.2配置项间的关系 (11)
6.2流程的相关定义 (11)
6.2.1配置项状态 (11)
6.2.2配置项审核 (12)
6.2.3配置项所属的系统 (12)
6.3附件A：CI属性设计 (12)
6.3.1服务器SVR (12)
6.3.2存储设备（STG） (13)
6.3.3软件（SWR） (13)
6.3.4应用系统（APP） (13)
6.3.5补丁包 (13)
6.3.6文档（DOC） (14)
6.4附件B: CI关系对照表 (15)。
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
ITSS信息技术服务标准是指在信息技术服务过程中，为了规范和优化服务流程，提高服务质量，保障信息系统安全和稳定运行，制定的一系列标准和规范。
本标准适用于各类企业和组织的信息技术服务部门，旨在为其提供规范的服务流程和操作指南，以确保信息技术服务的高效、安全和可靠。
一、服务范围。
ITSS信息技术服务标准的服务范围涵盖了信息技术服务的各个方面，包括但不限于，硬件设备维护、网络设备管理、系统运维、安全防护、数据备份与恢复、应用软件支持等。
在这些方面，ITSS信息技术服务标准都有明确的规范和要求，以确保服务的全面性和系统性。
二、服务流程。
1. 服务需求确认，在接到用户的服务请求后，服务人员应当及时与用户进行沟通，确认具体的服务需求和要求，明确问题的性质和紧急程度。
2. 问题诊断与分析，针对用户提出的问题，服务人员应当进行全面的诊断与分析，找出问题的根源和可能的解决方案。
3. 问题解决与实施，根据问题的性质和分析结果，服务人员应当采取相应的措施进行问题的解决和实施，确保问题得到有效解决。
4. 服务验证与确认，在问题解决后，服务人员应当与用户进行沟通，确认问题是否得到有效解决，用户是否满意。
5. 问题记录与总结，对于每一个服务请求，服务人员都应当进行详细的记录和总结，包括问题的描述、诊断分析、解决方案和实施过程等，以便于后续的问题追踪和服务质量分析。
三、服务质量。
1. 响应时间，对于不同性质和紧急程度的服务请求，应当有相应的响应时间要求，确保用户的问题能够得到及时的处理和解决。
2. 服务水平，服务人员应当具备良好的专业素养和服务意识，为用户提供高效、友好、专业的服务体验。
3. 问题解决率，衡量服务质量的重要指标之一是问题的解决率，即用户提出的问题能够得到有效解决的比例。
四、安全保障。
在信息技术服务过程中，安全是至关重要的。
ITSS信息技术服务标准对于安全方面有着严格的要求和规范，包括但不限于，数据备份与恢复、系统漏洞修复、安全策略执行等，以确保信息系统的安全和稳定运行。
itss 流程管理制度
itss 流程管理制度第一章总则第一条为了规范和加强信息技术服务支持（ITSS）流程管理，提高服务质量和效率，保障信息系统正常运行，特制定本制度。
第二条 ITSS流程管理制度适用于公司、部门的信息技术服务支持流程管理工作。
第三条本制度内容包括ITSS流程管理的基本原则、流程规范、流程管理责任、流程管理方法和流程管理监督等。
第四条 ITSS流程管理原则包括规范性、高效性、客户导向、持续改进、风险管理和合规性。
第五条 ITSS流程管理应按照“分析、设计、执行、监控、持续改进”的流程管理循环进行。
第六条 ITSS流程管理应建立完善的流程文件和流程记录，并进行定期审查和更新。
第七条 ITSS流程管理应强调风险管理和安全保障，确保信息系统的可靠性和安全性。
第八条 ITSS各层级的管理人员、技术人员、服务支持人员等应严格遵守本制度要求，共同维护信息系统的正常运行。
第二章流程规范第九条 ITSS流程管理中的主要流程包括技术支持流程、故障处理流程、变更管理流程、问题管理流程、资产管理流程等。
第十条技术支持流程是指对用户的技术支持和帮助，包括服务请求的接收、记录、分派、处理和关闭等。
第十一条故障处理流程是指对因信息系统故障而产生的问题进行诊断、修复和跟踪，以保障信息系统的正常运行。
第十二条变更管理流程是指对信息系统变更进行规范化的管理，包括变更申请、变更评审、变更批准、变更实施和变更验证等。
第十三条问题管理流程是指对信息系统中发现的问题进行记录、分类、分析、解决和反馈，以改善信息系统的稳定性和性能。
第十四条资产管理流程是指对公司、部门的信息技术设备和软件进行规范化的采购、使用和维护管理。
第三章流程管理责任第十五条ITSS流程管理应明确各级管理人员的流程管理责任，包括流程设计、流程执行、流程监督和流程改进等。
第十六条公司、部门应设立专门的ITSS流程管理部门或岗位，负责ITSS流程的设计、实施和运行管理工作。
第十七条 ITSS流程管理部门或岗位应与信息技术部门和用户部门等协作，共同维护信息系统的正常运行。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务级别管理流程
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务级别管理流程
更改履历
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。
目录
1概述 (4)
1.1目的 (4)
1.2试用范围 (4)
1.3流程主要内容 (4)
1.4术语定义 (5)
2角色及职责 (6)
2.1组织级服务目录管理流程 (6)
2.1.1服务经营设计部经理 (6)
2.1.2服务设计专家 (6)
2.1.3服务目录审核委员会 (6)
2.2项目级服务级别管理流程 (6)
2.2.1服务经理 (6)
2.2.2服务专家 (6)
2.2.3服务主管 (6)
2.2.4服务级别管理委员会 (7)
3流程 (7)
3.1组织级服务目录管理流程 (7)
3.2项目级服务级别管理流程 (8)
3.2.1定义SLA、OLA、UC子流程 (9)
3.2.2SLA审核和签署子流程 (11)
4关键考核指标 (12)
4.1组织级服务目录管理流程评价指标 (12)
4.2项目级服务级别流程评价指标 (12)
5相关表单 (12)。
ITSS工作标准流程和服务标准
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
一、组织级运维服务目录--角色和职责
参与服务目录的定期评审， 以及不定期修订。
市场销售部
负责满足服务目录实施 要求的人员招聘、培训
运营服务副总经理
负责服务目录的 确定和定期评审
制定或修订服务目 录，维护服务目录 运维部负责人参与 服务目录的定期评 审，以及不定期修 订。
6、质量管理计划。
7、质量报告。
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XXXXXXXXXXXXXXXXXX
六、人员管理相关制度
1、人员储备、招聘管理制度。
2、人员培训管理制度。
3、绩效考核制度。
4、岗位职责汇编。
5、工作交接规范。
6、总结报告。
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XXXXXXXXXXXXXXXXXX
七、运维工具使用
IT运维服务管理系统（后台系统）
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XXXXXXXXXXXXXXXXXX
四、运维服务能力内审和评审
目标
ITSS成熟度等级
内审
管理手册、服务目录
管评
管理体系评价，确保目标实现
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XXXXXXXXXXXXXXXXXX
五、质量管理
1、质量管理办法。
2、客户投诉流程及规范。
3、沟通管理制度。
4、纠正预防措施管理制度。
5、客户满意度测量程序。
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XXXXXXXXXXXXXXXXXX
八、运维服务台管理办法
1、服务台管理规定，工作流程。
2、服务台工作安排。
3、服务台报障记录。
--基四、其他运维服务0499
--机房搬迁及业务迁移服务049901。
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二、组织架构及职责
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-变更管理流程
XXXX 股份有限公司 ITSS 体系文件 变更管理流程
第 1 页/共 16 页
XXXX 股份有限公司
更改履历
版本号 修改编号 更改时间
V1.0
2015-04-1
更改的 图表和章节号
更改简要描述 形成初始版本
更改人 批准人
注：更改人进行修改。
2 角色和职责 ..................................................... 6
2.1 需求主管.......................................................................................................................6 2.2 变更评审委员会（CAB）...........................................................................................6 2.3 IDT 设计代表 ...............................................................................................................6 2.4 服务专家.......................................................................................................................6 2.5 变更实施申请人...........................................................................................................7
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
一、概述。
ITSS（Information Technology Service Standard）是指信息技术服务标准，它是指导信息技术服务工作的基准，是信息技术服务管理的重要依据。
ITSS旨在规范信息技术服务的流程和内容，提高服务质量，保障信息技术系统的稳定运行。
二、服务范围。
ITSS适用于所有信息技术服务工作，包括但不限于网络建设与维护、软件开发与维护、数据库管理、信息安全管理等各个方面。
无论是企业、政府机构还是其他组织，只要涉及信息技术服务，都应当遵循ITSS进行管理和操作。
三、服务流程。
1.需求分析，在进行任何信息技术服务之前，首先要进行需求分析，明确用户的需求和期望，为后续的工作提供明确的目标和方向。
2.方案设计，根据需求分析的结果，制定相应的技术方案，包括网络拓扑设计、系统架构设计、软件功能设计等，确保方案的科学性和合理性。
3.实施部署，根据方案设计的要求，进行系统的实施和部署工作，包括硬件设备的安装、软件的配置、网络的调试等，确保系统能够正常运行。
4.运维管理，系统部署完成后，需要进行系统的运维管理工作，包括系统监控、故障排除、安全防护等，确保系统的稳定运行。
5.服务评估，定期对信息技术服务进行评估，包括服务质量评估、用户满意度评估等，及时发现问题并进行改进。
四、服务标准。
1.服务态度，信息技术服务人员应当以用户为中心，提供热情、周到、高效的服务，及时响应用户的需求和问题。
2.服务质量，信息技术服务应当符合国家相关标准和规范，确保服务的质量和稳定性。
3.服务效率，信息技术服务应当高效、快速地解决用户的问题，提高用户的工作效率。
4.信息安全，在提供信息技术服务的过程中，要严格遵守信息安全管理规定，确保用户的信息安全不受侵害。
五、服务管理。
1.人员管理，建立健全的信息技术服务团队，培养专业技术人员，提高服务水平。
2.流程管理，建立规范的信息技术服务流程，确保服务的有序进行。
ITSS流程
1、什么是ITSS 12、谁需要ITSS (3)3、为什么需要ITSS (4)4如何实施ITSS? (6)一、IT服务标准1、什么是ITSSITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。
ITSS的来源ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的原理ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如下图所示：IT服务的组成要素：包括人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期：包括以下阶段：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。
其中：规划设计：从客户战略出发、以客户需求为中心，参照ITSS对IT 服务进行全面系统的规划设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务；部署实施：在规划设计的基础上，依据ITSS，建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；服务运营：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。
本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理；持续改进：本阶段主要根据服务运营的实际效果，特别是服务满足业务的实际情况，提出服务改进方案，并在此基础上重新对服务进行规划设计、部署实施，以提高IT服务质量。
itss发布管理制度
itss发布管理制度第一章总则第一条为了规范ITSS系统的发布管理，保障系统的稳定性和安全性，提高系统运行效率和用户体验，特制定本管理制度。
第二条 ITSS发布管理制度适用于ITSS系统的设计、开发、测试和发布全过程的管理。
第三条发布管理的基本原则是统一规划、合理安排、谨慎操作、全程跟踪。
第四条 ITSS发布管理应遵循“问题导向、过程控制、结果导向”的原则。
第五条 ITSS发布管理应加强沟通，确保相关部门、人员之间的信息共享和协作。
第二章发布计划第六条 ITSS发布管理应制定完整的发布计划，明确发布的目标、时间节点、发布范围和发布方法。
第七条发布计划应充分考虑业务需求、安全风险、系统稳定性和用户体验等因素。
第八条发布计划应经过相关部门和人员的评审和确认，并及时做好记录和备份。
第九条发布计划的调整应及时通知相关部门和人员，并重新评估和确认。
第三章发布流程第十条 ITSS发布管理应明确发布的流程和责任，并进行全程控制和跟踪。
第十一条发布流程应包括需求确认、开发设计、测试验证、审批发布、变更记录、发布验证和回顾总结等环节。
第十二条发布流程中各环节的负责人应明确责任，并对发布的结果负责。
第十三条发布流程应加强沟通和协作，确保相关部门和人员的有效配合和信息共享。
第四章发布审批第十四条 ITSS发布管理应设置发布审批机制，确保发布的合法性和合规性。
第十五条发布审批应根据发布的紧急程度和影响范围进行分级管理，并做好相应的记录和备份。
第十六条发布审批机制应建立清晰的流程和标准，保证审批的公正、透明和及时。
第十七条发布审批应由相关部门和人员共同参与，确保决策的科学和合理。
第五章发布验证第十八条 ITSS发布管理应设置发布验证机制，确保发布的有效性和稳定性。
第十九条发布验证应包括功能验证、性能验证、安全验证、兼容性验证和用户体验验证等多方面的内容。
第二十条发布验证应由经验丰富的测试人员负责，并做好相应的测试记录和报告。
最新ITSS信息技术服务标准体系一整套文件汇编
2、第二阶段：2008-2010 年（IT 运维业务成长初期）
这个阶段，公司逐步搭建了产品架构体系、产品开发及运行平台，成立了 200 人以上的专职运维团队，年运维收入 3000 多万以上。
业务范围：尝试将运维服务的范围从自己开发的应用软件，扩展到 其他基础软件和基础设施，如，硬件平台、网络平台、系统软件、 中间件、数据中心运维等。
专业、稳定的专家及顾问型团队：运维服务团队规模近 1000 人，其 中 PMP 项目管理专业人员 30 人以上，软件设计师 100 人，高级软件工 程师 50 人，软件测试工程师人员 30 人，以及多位具备 IT 专业高等 教育学历及学位背景的专家及技术人员。
专业化的服务能力：公司拥有 ISO9001:2008、ISO20000-1:2011、 ISO20001:2005，多项软件著作权登记证书、软件产品登记等一系列 专业资质，具备较强的 IT 整体运维服务能力。
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进一步优化，从而规范越来越多的运维业务量、提高运维服务面向客户的响应速 度和质量，运维部门的人员队伍更加壮大,接近 1000 人。
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准中国信息技术标准（ITSS）是由中国信息通信行业协会（CAICT）和行业联盟制定的一系列标准，旨在指导引导行业技术服务的建立和管理。
本标准具体内容包括：技术服务实施要素、技术服务流程及技术支撑机制、技术服务数据管理、技术服务合同管理、技术框架、技术服务发布及成果管理等。
一、技术服务实施要素（一）技术服务人员：信息技术服务项目应当确保技术服务人员熟悉行业实践和相关技术，能够及时有效地提供高质量的技术服务。
（二）技术服务管理岗位：应当确保技术服务管理岗位的配备，负责协调服务人员实施技术服务，并制定技术服务管理机制、督促技术服务流程，管理技术服务过程中出现的问题和异议。
（三）技术服务机构：应当确保技术服务机构能够安全、稳定地提供技术服务所需要的基础设施、软件、硬件、维护以及其他所需要的物资和服务项目。
二、技术服务流程及技术支撑机制（一）技术服务流程：技术服务应当严格按照标准流程，如需求分析、设计解决方案、制作产品、测试调试、交付验收、售后维护等进行。
（二）技术支撑机制：应当制定特定标准机制以及技术服务文档、测试策略等，以确保技术服务流程的质量。
三、技术服务数据管理（一）技术服务数据：技术服务信息应当包含确认配置、技术服务内容、技术服务绩效、服务改进措施等数据，要全面管理技术服务状态和质量水平。
（二）技术服务审计：应当定期对技术服务活动和技术服务内容进行审计，根据审计结果制定整改措施并及时核实和更新技术服务项目。
技术服务合同应当准确、全面、完整地记录技术服务细节、权利义务、服务时间、服务金额等内容，确保双方合理分工且有效执行技术服务内容。
五、技术框架（一）技术框架体系：应当建立全面的技术框架体系，确定技术服务的基本原则，并根据需求制定实施步骤，制定相应的管理机制和建立技术支撑机构。
（二）技术服务模式：应当制定专业的技术服务模式，不断改进技术服务内容，以及实施技术服务的流程，确保技术服务质量。
ITSS配置管理流程
ITSS配置管理流程配置管理是一种综合性的方法和流程，用于控制和管理软件和硬件系统的变化和配置。
它包括了从需求定义到设计、开发、测试、部署和维护的全过程，以确保系统的稳定性、可靠性和安全性。
本文将介绍ITSS （Information Technology Service Support）配置管理流程的重要性和步骤。
配置管理的主要目标是确保任何系统变更都是经过授权、记录并可追溯的，确保系统的可靠性和稳定性。
ITSS配置管理流程可以帮助组织有效地管理和控制整个系统的变更和配置，以提高业务流程的可用性和保持数据的一致性。
1.需求定义和变更控制：在这一阶段，系统管理员和用户确定变更的需求，并经过审核和批准后实施。
所有变更都应该经过变更控制委员会的审核和批准，以确保变更的有效性和合理性。
2.配置识别：在这一步骤中，系统管理员将系统的各个组件进行识别和记录，包括硬件、软件、文件、文档和相关配置信息。
这些信息的记录应该包括名称、版本、厂商、供应商、安装日期、所有者等详细信息。
3.配置控制：在这一阶段，系统管理员将系统的各个组件进行控制和管理，确保只有经过授权的人员才能进行配置修改。
所有的变更都应该有记录，并进行审批和批准。
4.配置审核和验证：在这一阶段，系统管理员会对系统的配置进行定期的审核和验证，以确保系统的一致性和有效性。
这些审核和验证包括对配置数据的完整性、准确性和合规性的检查。
5.配置状态管理：在这一步骤中，系统管理员会对系统的各个配置项进行管理和追踪，并记录其状态的变化。
这些状态包括配置项的创建、修改、删除和恢复等。
6.配置审计和报告：在这一阶段，系统管理员会进行定期的配置审计和生成报告，以检查配置的合规性和有效性。
这些审计和报告可以帮助组织识别潜在的问题和风险，并采取相应的措施。
7.配置变更管理：在这一步骤中，系统管理员会识别和管理系统的变更请求，并对其进行审批、计划和实施。
变更的管理应该包括变更的优先级、影响分析、测试计划、实施计划和回滚计划等。
ITSS实例文件-发布管理流程文件-模板
XXX有限公司发布管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (4)3名词术语 (4)4裁剪指南 (4)5发布的类型和发布策略 (5)6流程角色 (6)7流程 (7)7.1发布管理流程 (7)8与其他流程的关系 (10)9审核 (11)10度量 (11)11参考文件 (11)1目的为管理的运维服务环境有一个更有效的发布环境，为其它管理流程提供相关信息和支持，如变更管理流程、配置管理流程等，从而使IT运维能够更有效、更好地提高IT服务，并使整个IT基础设施更稳定。
2适用范围本发布管理适用于已经过审批的变更实施。
3名词术语➢发布已被授权的一项或多项变更的集合，对变更到实际生产环境中的实施。
➢最终软件库运行环境中的应用软件、服务器端操作系统、工具软件、数据库软件、中间件等软件实际版本和补丁。
4裁剪指南可根据不同客户的需求，基于本流程文件的思想制订具体客户的操作层文件，若其中有与要求相矛盾的地方，遵循向客户承诺的服务级别要求为优先。
5发布的类型和发布策略➢一般发布由一般变更引起的发布，经过变更经理审批后，按变更方案实施并记录。
➢重大发布由重大变更引起的发布，经过CAB成员审批后，其中涉及到系统、应用的软硬件发布，需通过测试后才能实施并记录。
➢紧急发布针对问题或已知错误的临时或永久的快速解决，对于紧急发布经过授权后作为紧急变更，依据《变更管理流程文件》的紧急变更流程执行，实施后补单。
6流程角色7流程7.1发布管理流程8与其他流程的关系在实际运营环境中，软件和硬件的新发布利用了配置管理和变更管理中的控制流程。
发布管理流程从变更管理流程接收正常变更的发布请求工作单，同时变更管理通过实时了解发布工单的状态来监控发布的实施。
在发布工作完成后由发布主管协调配置管理流程对与发布相关的配置信息进行及时更新工作。
➢变更管理变更管理需要确定多少项变更可以组合在一项发布中。
变更管理描述了确保所有变更都是经过批准的程序，包括影响度分析以及对所要资源的分析。
itss流程
itss流程ITSS流程。
ITSS（Information Technology Service Support）是指信息技术服务支持，是指为用户提供信息技术支持和服务的一系列流程。
ITSS流程是企业或组织内部管理的一个重要部分，它涉及到信息技术服务的规范化、标准化和流程化，有助于提高信息技术服务的质量和效率。
下面将详细介绍ITSS流程的相关内容。
1. 服务请求。
服务请求是ITSS流程的第一步，用户需要向信息技术服务部门提出服务请求。
服务请求可以包括电脑故障、软件问题、网络连接等。
用户可以通过电话、邮件、在线系统等方式向信息技术服务部门提出服务请求。
在接到服务请求后，信息技术服务部门需要及时响应，并记录用户的需求和问题。
2. 服务登记。
服务登记是ITSS流程的第二步，信息技术服务部门需要对用户的服务请求进行登记。
登记时需要记录用户的姓名、部门、联系方式、问题描述、请求时间等信息。
登记是为了方便后续的服务处理和跟踪，确保每一个服务请求都能够得到及时的处理和反馈。
3. 问题诊断。
问题诊断是ITSS流程的关键步骤，信息技术服务部门需要对用户的问题进行诊断和分析。
根据用户提供的问题描述，技术人员需要进行问题诊断，找出问题的原因和解决方案。
在诊断过程中，可能需要进行远程连接、现场检修、软件调试等操作，以确定问题的性质和解决方案。
4. 问题解决。
问题解决是ITSS流程的核心环节，信息技术服务部门需要根据问题诊断的结果，采取相应的措施进行问题解决。
问题解决可能涉及到修复硬件故障、安装更新软件、调整网络设置等操作。
在问题解决过程中，需要确保解决方案的有效性和可靠性，以保证用户的问题得到彻底解决。
5. 服务反馈。
服务反馈是ITSS流程的最后一步，信息技术服务部门需要向用户反馈服务结果。
反馈内容包括问题解决情况、解决方案、操作指导等。
在反馈过程中，需要与用户进行沟通，确认用户对服务结果的满意度，并征求用户的意见和建议。
ITSS工作标准流程和服务标准
信息技术服务标准
目录
一、 组织级运维服务目录 二、 组织架构及职责 三、 运维能力管理计划、指标体系及相关报告 四、 运维服务能力内审、评审 五、 质量管理 六、 运维服务人员管理制度 七、 运维工具使用情况 八、 服务台管理制度 九、 备品备件 十、 知识库 十一、 运维服务技术研发规划、成果说明 十二、 运维服务过程管理文件
5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。
6、考核实施：月度考核；年度考核。 7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。
7
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—2、公司服务能力管理手册
公司服务能力管理手册
1、目的：提供高质量运维服务，提高客户满意度。
--基础软件运维服务040301；应用软件运维服务040302。
四、其他运维服务0499
--机房搬迁及业务迁移服务049901。
4
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二、组织架构及职责
质量部 人力资源部 财务部 统筹
产品开发部 设计部
技术开发 副总经理
运营服务 副总经理
3
4 5 6 7
人员方面
资源方面 技术方面 过程体系方面 计划实施保障
人员储备，培训计划，绩效考核
备品备件，知识库 综合巡检工具，发现问题，解决问题 完善管理，量化统计 按计划实施，记录清晰，质量管理，满意度
10
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划 2、服务质量目标 序号
2、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。
ITSS发布管理程序
一、目的建立一套规范的流程以规范运维服务活动中的发布过程，控制发布过程中的风险，提高发布成功率。
1）确保发布是可追溯的和安全的，确保只有正确的、经过批准和测试的内容才能发布；2）在发布的规划和试运行期间与客户进行沟通并考虑他们的期望；3）确认所有最终发布信息正本及拷贝是安全可靠的，确保信息的原始拷贝被安全地存放在固定位置以及配置管理数据库（CMDB）得到及时的更新；4）确保所有的服务变更都得到发布，而且发布过程是安全和可追踪的。
二、范围适用于公司所有运维服务管理对象的发布，主要包括：变更管理提出的发布请求。
三、角色职责1、发布管理员1）定义并维护发布管理流程文件及所需要的记录模板；2）管理发布管理流程的实施；3）确保发布管理流程目标的实现；4）识别发布管理过程中存在的问题并提出改进措施; 5）定期向项目部经理汇报实施过程中存在的问题；6）负责发布方案的审批。
2、发布负责人D负责发布方案的落实；2）负责发布计划的安排，以及在发布过程与用户的沟通协调工作; 3）负责整个发布过程的跟踪，直到关闭；4）确保发布前的测试是可靠、稳定的；5）协助发布管理员不断完善发布管理流程。
3、发布测试人员主要职责D根据发布方案和计划进行内容的测试；2）提交测试报告。
四、术语五、过程策略发布管理是采用一种项目规划的方法来实施服务过程中的变更，负责处理变更项目所有技术和非技术方面的问题。
在现实的服务模式中，一般变更都会在复杂、相互关联的环境中产生变化,因此，配置项的发布和实施需要进行慎重的规划。
一项发布是一组新的或变更后的配置项，经过测试后被导入实际运营环境的过程。
1、过程负责人发布负责人2、主要输入4、过程重要控制点《上线计划》中的关键节点。
5、过程测量点发布管理流程KPI指标设置如下:六、发布策略1、发布管理原则1）所有涉及生产环境的正常发布都必须严格遵循发布管理流程，确保安装的版本都是正确的、经过授权和测试的；2）所有发布执行工作都应被记录并可追踪；3）每月产生发布流程管理报表，对失败的发布进行回顾和检查，以更好地管理发布流程；4）发布过程应包括一旦发布失败，则采用返回或补救的方式；5）应定期（每年）对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率，以改进发布管理流程；6）发布计划应记录发布的日期及可交付成果，并参见相关的变更请求；7）发布过程中应评估变更请求对发布计划的影响。
ITSS工作标准流程和服务标准PPT精选文档
8
三、运维能力管理计划、指标体 系及相关报告—2、公司服务能力管理手册
PDCA方法在服务能力管理过程中的应用
策划
人员
资源
改进
人员管理岗位结构
运行维护工具
知识技能经验
服务台
备件库
关键指标 知识库
技术
过程
实施
研发 发现问题 解决问题
按季度 按季度 按季度
责任人
人力 人力 人力
运维 运维
开发
运维 运维 运维 运维 运维 运维 运维 运维
13
三、运维能力管理计划、指标体
系及相关报告—4、 名称
KPI
目标值
计运算公维式/服方法务KPI指标体频系度
招聘人数
人
统计正式入职的人数
按季度
人员 技术
员工绩效考核次数 培训课程达成率 研发成果数量
服务级别管理服务报告 事件管理问题管理 配置管理变更管理
发布管理信息安全管理
检查
9
三、运维能力管理计划、指标体 系及相关报告—3、运维服务能力管理计划
1、年度目标：根据公司愿景和目标，制定年度目标和落实计划。
序号
1 2 3 4 5 6 7
目标
年度经营目标 经营目标分解
人员方面 资源方面 技术方面 过程体系方面 计划实施保障
内容
实现营业收入 维系老客户，拓展新用户 人员储备，培训计划，绩效考核
备品备件，知识库 综合巡检工具，发现问题，解决问题
完善管理，量化统计 按计划实施，记录清晰，
系及相关报告—3、 2、服务质量目标
运维服务能力管理计划
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XXXX 股份有限公司 ITSS 体系文件 发布管理流程
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XXXX 股份有限公司
更改履历
版本号 修改编号 更改时间
V1.0
2015-04-1
更改的 图表和章节号
更改简要描述 形成初始版本
更改人 批准人
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式 进行修改。
件的新发布； 6. 确认所有正式环境中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数
据库中得到了更新。
1.3 范围
1) 按照发布计划进行新服务的实施上线； 2) 多个变更的协调处理：
a) 一个变更对于整个运行环境的影响分析； b) 多个关联变更不能独立实施，需将一组相关的变更打包实施； c) 将导致多个配置项（CI）被变更的活动. 3) 发布相关的培训活动。
4 流程 ........................................................... 7 5 发布培训要求 ................................................... 8 6 关键考核指标 ................................................... 8 7 与其他流程之间的关系 ........................................... 9 8 相关表单 ....................................................... 9
3 代码定义 ....................................................... 5
3.1 发布来源.......................................................................................................................6 3.2 发布类型.......................................................................................................................6 3.3 发布处理状态...............................................................................................................6 3.4 发布关闭状态...............................................................................................................6
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XXXX 股份有限公司
目录
1 概述 ........................................................... 4
1.1 定义...............................................................................................................................4 1.2 目的...............................................................................................................................4 1.3 范围...............................................................................................................................4 1.4 术语定义.......................................................................................................................4
2 角色和职责 ..................................................... 5
2.1 服务经理.......................................................................................................................5 2.2 服务主管.............................................................................ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ.........................................5 2.3 发布人员.......................................................................................................................5
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XXXX 股份有限公司
1 概述
1.1 定义
发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发 和安装的管理流程。
1.2 目的
1. 设计和监督以确保软件及其相关硬件的首次运行能够成功进行； 2. 确保硬件和软件的变更可追踪，并且只有正确的、被授权的和经过测试
的版本才能够部署； 3. 在新版本的规划和首次运行过程中，沟通并满足相关部门的期望； 4. 联合问题管理，确定发布的确切内容和首次发布计划； 5. 利用配置管理和问题管理的控制流程，在实际运行环境中实施软件和硬