酒店电子商务实践篇

教学项目三 酒店CRM管理与实践
开篇案例： 魔力——泰国东方饭店的客户关系管理
课堂讨论：东方饭店CRM成功秘诀
一、酒店CRM的概述
客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。 客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management)是运用现代信息技术，识别有价值 的客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行 系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一 对一”的个性化服务、与客户建立良好的关系并 对客户关系管理的过程。其指导思想是提高顾客 的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。
案例思考：
王晓通过网上订房的过程是否属于酒店电子商务 的一部分呢？
酒店网络订房有哪些方式呢？
本项目内容
项目一：酒店电子商务的概述 项目二：酒店网上订房 项目三：酒店网络营销 项目四：酒店CRM管理与实践
教学项目一 酒店电子商务概述
开篇案例
7天连锁酒店：电子商务傍上SNS社区
【思考】
一、酒店网络预订
1、概念
酒店网络预订是指有意在 将来某一段时间内使用酒 店产品的客人通过互联网 提出需求的整个过程，包 括客房、餐饮、会议、娱 乐等在内的所有酒店产品。
2、酒店网络预订构成要素及功能
酒店产品信息模块 产品促销模块 会员管理模块
预订管理模块 客户评价模块 其它信息模块
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人在得意时须沉得住傲气；失意时则 要忍得 住火气 。2022 年3月23 日星期 三8时4 7分29 秒20:47: 2923 March 2022
【提示与思考】
电子商务的发展给旅游业的发展提供新的契机，也为酒店 预订提供了机遇，尤其是经济型酒店的发展离不开电子商 务。现在的经济型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用网络 技术异军突起呢？
教学项目二 酒店网络预订
开篇案例 艺龙专注酒店预订 核心竞争力进一步提升
课堂讨论
酒店网络预订系统有哪些？在线旅游的发 展对酒店预订的影响有哪些？请查找资料 进行课堂讨论。
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我不理解这句话的意思。。2022年3月 23日下 午8时4 7分22. 3.2322. 3.23
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渐进思想是创新的最大敌人。。2022 年3月23 日星期 三下午 8时47 分29秒2 0:47:29 22.3.23
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无须匆忙，该来的总会来，在对的时 间，和 对的人 ，因为 对的理 由。。2 022年3 月下午 8时47 分22.3.2 320:47 March 23, 2022
2、酒店电子商务的内容
酒店电子商务的内容主要包括信息的发布服务、在线 预订服务、提供个性化酒店产品和服务、旅游社区的 售后服务和网站交易服务等。
3、酒店电子商务系统的构成
酒店互联网站点（Internet） 酒店外部网（Extranet） 酒店内部网（Internet）
资料拓展：
7天连锁酒店：会员制的电商基因
什么是酒店电子商务？什么是SNS社区？二者的 关系如何？
分析我国酒店电子商务发展的动因？酒店电子商 务的系统构成有哪些？
一、酒店电子商务产生的动因
酒店客人内在需求的拉动 酒店自身发展的需要 互联网及电子商务外部环境的驱动
二、酒店电子商务的含义与内容
1、酒店电子商务定义
酒店电子商务是指酒店利用Internet快捷， 灵活的信息沟通渠道来实现对客服务及 内部管理的电子化过程。
谢谢观看
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每一个优秀的人，都有一段沉默的时 光。那 一段时 光，是 付出了 很多努 力，忍 受孤独 和寂寞 ，不抱 怨不诉 苦，日 后说起 时，连 自己都 能被感 动日子 。。22. 3.2322. 3.23We dnesda y, March 23, 2022
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企业的出路在于产品更新换代。。20: 47:2920 :47:292 0:473/ 23/2022 8:47:29 PM
（二）在Internet环境下的酒店CRM
数字化
网络化
互动化
智能化
二、酒店实施CRM的必要性
顾客追求个性化消费的需要 酒店提高竞争力的需要 现代技术飞速发展的推动
三、酒店业中的CRM的主要功能
提供个性化服务，满足顾客个性需求 主动营销 客户行为分析
四、实施酒店CRM管理指南
合理控制酒店核心顾客数量，提供个性化服务 合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中 鼓励核心客户改变住宿行为，养成预订的习惯 标准化服务——容易遗忘的酒店客户关系管理要素
专业酒店网站预订
网络中介的酒店预订
连锁酒店的网络预订
单体酒店网络预订系统
三、酒店网络预订的操作流程
四、我国酒店网络预订系统中存在主要问题
单个酒店网站很难形成大的访问量 酒店没有足够的技术支持力量 酒店的网路意识不强，价格设定不合理 网络订单难以管理
思考：我国酒店网络预订的发展趋势如何 ？
3、酒店网络预订的重要性
有利于酒店产品有形化，扩大客源市场份额 有利于酒店实现个性化服务 有利于酒店建立品牌 有利于降低成本
二、酒店预订系统
全球预订网络系统
中央预订系统（CRS）
全球分销系统(GDS)
ห้องสมุดไป่ตู้区酒店网络预订系统
著名的预订系统 携程 E龙 AGODA 同程网 …….
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在企业内部，只有成本。。22.3.2320: 47:2920 :47Mar -2223-Mar-22
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人人是人才，赛马不相马，给每一个 愿意干 事的人 才以发 挥才干 的舞台 。。20: 47:2920 :47:292 0:47W ednesda y, March 23, 2022
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旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分 板上。 。22.3.2 322.3.2 320:47: 2920:4 7:29Ma rch 23, 2022
实践篇 模块六 酒店电子商务
开篇案例
王晓是广州一名在校大学生，热 爱旅游。正值暑假，她打算约几 个朋友去云南丽江旅游几天。但 是去丽江如何安排住宿呢？酒店 价格、环境如何呢？她有点为难。 于是，她打开电脑，寻求帮助。 上网一搜，哇！关于酒的订房的 网站很多，她选择了最熟悉的携 程旅游网订房。几分钟后，王晓 完成了网上订房，期待着旅游的 开始。。。