公共关系理论与实务
公共关系理与实务课件
公共关系评估
效果评估
对公关活动的效果进行评估，包括媒 体曝光、公众认知度、品牌形象等指 标的监测和分析。
反馈处理
收集和分析公众反馈，了解公关活动 的不足和改进空间，为后续工作提供 依据。
经验总结
总结公关活动的经验和教训，优化公 关策略和方法，提高公关工作的效率 和效果。
调整与改进
根据评估结果和反馈意见，调整公关 计划和实施方案，持续改进和提高公 关工作水平。
人工智能与公关的结合
人工智能技术的发展将为公共关系带来更多可能性，如智能传播、 数据分析等。
06
公共关系实践与个人发展
公共关系实践的重要性
建立良好形象
通过有效的公共关系实践，组织和个人能够塑造 正面的形象，提高知名度和美誉度。
促进沟通交流
公共关系实践有助于组织和个人与利益相关者建 立良好的沟通交流机制，增强互信和理解。
转型，公关策略更加注重线上传播和数字化营销。
数据驱动决策
02
数据分析在公共关系领域的应用越来越广泛，企业通过数据了
解公众需求和行为，制定更精准的公关策略。
社会责任与可持续发展
03
企业越来越注重履行社会责任，将可持续发展理念融入公关策
略，提升品牌形象。
新媒体时代的公共关系挑战与机遇
挑战
新媒体时代信息传播迅速，公关危机 应对难度加大；公众参与度高，对公 关专业性要求更高。
03
公共关系策略与技巧
媒体关系管理
01
02
03
媒体关系管理
建立和维护与各类媒体的 良好关系，确保企业或组 织的信息能够准确、及时 地传达给公众。
媒体监测
定期监测各类媒体上关于 企业或组织的报道，了解 公众对企业或组织的看法 和态度。
公共关系理论与实务
第一章
公共关系概述
知识目标： 了解公共关系的基本概念 了解公共关系的起源和发展
核心概念： 公共关系
在1972年的美国总统大选中，共和党尼克松 竞选班子为了取得民主党内部竞选策略的情报， 其首席安全问题顾问詹姆斯· 麦科德等5人于1972 年6月17日闯入位于华盛顿水门大厦的民主党全国 委员会办公室，在安装窃听器并偷拍有关文件时 当场被捕。事件发生后尼克松曾一度竭力掩盖开 脱，但在随后对这一案件的继续调查中，尼克松 政府班子里的许多人被陆续揭发出来，并直接涉 及到尼克松本人，从而引发了严重的宪法危机。 1974年6月25日，司法委员会决定公布与弹劾 尼克松有关的全部证据。7月底，司法委员会陆续 通过了三项弹劾尼克松的条款。尼克松迫于各方 面的压力，于8月8日宣布将于次日辞职，从而成 为美国历史上首位辞职的总统。
地震发生后的几小时，国际著名的公关 公司——伟达公司迅速为墨西哥旅游局制定 了两套公关计划： 1、通过卫星向全世界传送现场采访，组织 新闻发布会，定时为旅游、航空界和游客发 布消息。 2、组织一个由新闻界和旅游界人士参加的 调查团，深入墨西哥灾区，了解真实情况， 为旅游局组织一系列灾情介绍会。
经过一系列及时、有效的公关宣传活动， 公众获得了这样的信息：地震的范围很小，对 广大旅游区没有影响。因此，到12月份，外国 游客数量基本恢复了震前的水平。
二、咨询建议的职能 咨询建议的职能是指公关人员为组织 领导决策提供 公关咨询建议的职能。 公关咨询的内容可以细分为以下三类： Ⅰ类：组织公关状况的咨询：组织知名度、 美誉度、组织形象分析。 Ⅱ类：公众情况的咨询：公众的基本构成、 态度、行为；深层的心理状况分析。 Ⅲ类：公关工作拓展情况咨询：适应组织发 展目标的远近期公关工作拓展计划
公共关系的理论实务与技巧
公共关系的理论实务与技巧引言公共关系是企业与公众之间建立和维护良好关系的一种管理方法。
在现代社会中，公共关系已经成为企业发展和品牌建设的重要组成部分。
本文将从理论和实务两个方面介绍公共关系的基本概念、原则以及一些常用的技巧，旨在帮助读者进一步了解公共关系，并能够在实践中灵活运用。
公共关系的概念与原则1. 公共关系的概念公共关系是指企业与公众之间的相互关系，包括企业与政府、消费者、员工、媒体等各类利益相关者之间的沟通和互动。
公共关系的目的是建立和维护良好的企业形象，增强公众对企业的认同和信任，从而实现企业的长期可持续发展。
2. 公共关系的原则在开展公共关系活动时，需要遵循以下原则：•透明性原则：公共关系需要建立在真实、诚信、透明的基础上，不得隐瞒事实、虚假宣传或误导公众。
•互动性原则：公共关系是一种双向的沟通和互动过程，需要主动倾听公众的声音，及时回应关注和反馈。
•多元化原则：公共关系需要根据不同利益相关者的特点和需求，采取多样化的沟通方式和内容，以提高传播效果。
•效果导向原则：公共关系的活动需要以实际效果为导向，要能够产生积极的影响和回报，为企业带来长期的利益。
公共关系的技巧与实务1. 建立良好的媒体关系媒体是公共关系中重要的传播渠道，建立良好的媒体关系对于企业形象和声誉的塑造具有重要影响。
以下是一些建立良好媒体关系的技巧：•加强媒体沟通：定期组织新闻发布会、媒体见面会等活动，积极向媒体发布企业重要信息和新闻。
•提供有价值的新闻资源：为媒体提供独家、有针对性的新闻稿件和采访机会，增加媒体对企业的关注度。
•及时回应媒体关注：要能够及时回应媒体的疑问和报道，积极解释和传递企业的立场和观点。
•建立媒体交流网络：与媒体建立稳定的合作关系，与记者和编辑保持良好的互动。
2. 做好社交媒体管理社交媒体已成为人们获取信息和交流的重要渠道，企业可以通过社交媒体开展公共关系活动，增强与公众的互动。
以下是一些社交媒体管理的技巧：•定期发布内容：通过企业微博、微信公众号等社交媒体平台定期发布有价值的内容，与公众分享企业的最新动态和观点。
公共关系理论与实务
• 3、某婴幼儿产品企业欲将自己打造成一个该行业 的航母企业，并致力将高科技引入这一行业，建 立起婴幼儿食品、用品、玩具、服装、教育一体 化企业，为建立这一形象，请为这家企业做一个 公关活动的策划书（包括主要公众分析，选择合 适的代言人，活动设计、相关媒体选择及实施策 略）
6、活动背景：昆山房产公司项目产品为100㎡左右的品质刚需户型，小 区特点为绿化率高，主推低碳生态的品质生活住区，主要面向的人群为 30岁左右结婚或者刚刚有小孩的人群，以及昆山本地的原住民婚房需求， 在9月-10月期间需要举办一个系列性持续一个月的大型活动，现征求符 合目标客群和项目特点的大型有吸引力的营销活动。
个方案的策划
• 1、 山东工程职业技术大学成立19周年庆典公关策划方案
• 借助本次庆典，以“学子梦想出发的地方”为主题，加强 本校与校友的联系。彼此关注、支持，营造“校园情 怀”“师生情感”的氛围，并为日后的相关校园活动奠定 基础。
• 2、16铺生活馆活动方案设计和策划
经营范围：书籍、简餐、咖啡饮品、创意产品、个 性笔记本等
章节目录
• 本课程共包含11章节，其中重点内容7个章 节，见红色部分的章节内容
第一章 公共关系概述 第二章 公共关系历史 第三章 公共关系四要素 第四章 公共关系机构与人员 第五章 公共关系调查 第六章 公共关系策划
第七章 公共关系计划实施与效果 评价 第八章 组织形象标识—GIS设计 第九章 公共关系专题活动与公关 促销 第十章 危机事件中的公共关系 第十一章 谈判
感谢聆听，请您指导!
•广州金河农业有限公司是专业从事无公害蔬菜研发和种植的高新技术企业。公司研发及种植 的“天麓泉”蔬菜，采用和改进加拿大，美国，新西兰等发达国家先进的物理防虫种植技术， 有效地隔离害虫，灰尘对蔬菜的危害，并用富含多种矿物质的泉水浇灌，生产出多品种的营 养和卫生安的蔬菜。根据广东的气候特点及先进的种植技术，令广大消费者在不同季节里不 仅能食用当令季节的蔬菜外，还可以食用新鲜、卫生安的反时令蔬菜。公司严格实行质量产 品管理，每天更换新鲜蔬菜，对所有售卖点的菜品进行填充和更换。
公共关系理论与实务教案补充
公共关系理论与实务教案补充第一章：公共关系的基本概念1.1 介绍公共关系的定义和重要性1.2 解释公共关系的目标、功能和原则1.3 探讨公共关系的道德和伦理问题1.4 分析公共关系的角色和职责第二章：公共关系的组成要素2.1 介绍公共关系的基本组成要素2.2 分析组织、公众、信息和传播渠道的关系2.3 探讨公共关系策划和实施的关键要素2.4 强调公共关系活动中的跨文化交流和多元性第三章：公共关系的实务操作3.1 介绍公共关系实务操作的基本流程3.2 分析公共关系策划、实施和评估的关键步骤3.3 探讨公共关系活动的目标群体和目标制定3.4 强调公共关系实务操作中的创新和灵活性第四章：公共关系的危机管理4.1 介绍公共关系危机管理的概念和重要性4.2 分析公共关系危机的类型和特点4.3 探讨公共关系危机管理的策略和技巧4.4 强调公共关系危机管理中的快速反应和沟通能力第五章：公共关系的案例分析5.1 分析具体公共关系案例的背景和目标5.2 探讨公共关系案例的策略和实施过程5.3 评估公共关系案例的成果和效果5.4 总结公共关系案例中的经验和教训第六章：公共关系的受众分析6.1 介绍公共关系活动中受众分析的重要性6.2 分析不同受众群体的特点和需求6.3 探讨如何有效地识别和了解目标受众6.4 强调公共关系活动中受众分析的实战应用。
第七章：公共关系的传播策略7.1 介绍公共关系传播策略的基本概念7.2 分析不同传播渠道的特点和适用场景7.3 探讨如何制定有效的公共关系传播计划7.4 强调公共关系传播策略的创新和适应性。
第八章：公共关系的社交媒体应用8.1 介绍社交媒体在公共关系中的应用现状8.2 分析不同社交媒体平台的特点和适用策略8.3 探讨如何利用社交媒体进行公共关系传播8.4 强调公共关系社交媒体应用的最佳实践。
第九章：公共关系的演讲和公开演讲9.1 介绍公共关系中演讲和公开演讲的重要性9.2 分析有效演讲的技巧和要点9.3 探讨如何准备和进行成功的公开演讲9.4 强调公共关系演讲和公开演讲的实战演练。
公共关系理论与实务教案补充
公共关系理论与实务教案补充第一章：公共关系导论1.1 公共关系的定义与重要性解释公共关系的概念探讨公共关系在组织中的重要性分析公共关系与广告、宣传的区别1.2 公共关系的职责与目标阐述公共关系人员的职责与角色探讨公共关系的目标与功能讨论公共关系在组织战略中的地位1.3 公共关系的组成与流程介绍公共关系的组成要素分析公共关系活动的流程与步骤探讨公共关系策划与实施的方法与技巧第二章：公共关系策划与管理2.1 公共关系策划的基本原则阐述公共关系策划的重要性与目标探讨公共关系策划的基本原则与方法分析公共关系策划的创意与创新2.2 公共关系策划的流程与步骤介绍公共关系策划的基本流程详细讲解公共关系策划的各个步骤探讨公共关系策划中的决策与评估2.3 公共关系管理的重要性与方法解释公共关系管理的作用与重要性探讨公共关系管理的策略与方法分析公共关系管理在组织中的实际应用第三章：公共关系与媒体关系3.1 媒体关系的重要性与策略阐述媒体关系在公共关系中的重要性探讨建立与维护良好媒体关系的方法与技巧分析应对媒体危机的策略与技巧3.2 新闻发布会与媒体采访介绍新闻发布会的基本流程与策划要点讲解如何进行有效的媒体采访探讨应对媒体提问的技巧与方法3.3 社交媒体与公共关系讨论社交媒体在公共关系中的作用与影响阐述社交媒体公关的策略与技巧分析社交媒体公关的成功案例与挑战第四章：企业形象建设与品牌管理4.1 企业形象建设的重要性与方法解释企业形象建设的作用与重要性探讨企业形象建设的策略与方法分析成功企业形象建设的案例与经验4.2 品牌管理的理念与策略阐述品牌管理的概念与重要性讲解品牌管理的策略与方法分析品牌管理中的挑战与应对策略4.3 企业社会责任与公共关系讨论企业社会责任在公共关系中的作用与影响阐述企业社会责任的实施策略与方法分析企业社会责任公关的成功案例与挑战第五章：危机公关与管理5.1 危机公关的概念与重要性解释危机公关的定义与特点探讨危机公关的重要性与作用分析危机公关与常规公关的区别5.2 危机公关的策划与实施介绍危机公关的基本流程详细讲解危机公关的各个步骤探讨危机公关中的决策与评估5.3 危机公关案例分析分析危机公关的成功案例与经验探讨应对危机公关的策略与技巧第六章：公共关系沟通技巧6.1 有效沟通的原则与技巧阐述有效沟通的重要性与原则探讨有效的沟通技巧与方法分析跨文化沟通的挑战与应对策略6.2 公共关系演讲与呈现讲解公共关系演讲的准备与技巧探讨如何进行有效的公共关系呈现分析如何应对演讲中的突发情况6.3 写作技巧与公关文案解释公关文案的重要性与特点探讨写作技巧与方法分析不同类型公关文案的写作要点与案例第七章：内部公共关系与员工沟通7.1 内部公共关系的概念与重要性解释内部公共关系的定义与特点探讨内部公共关系的重要性与作用分析内部公共关系与组织发展的关系7.2 员工沟通的策略与方法讲解建立与维护良好员工关系的策略与方法探讨员工沟通的有效技巧与方法分析应对员工沟通挑战的策略与技巧7.3 内部公关活动与员工参与介绍内部公关活动的类型与目的详细讲解如何策划与实施内部公关活动探讨员工参与的重要性与方法第八章：特殊关系与公共关系8.1 特殊关系在公共关系中的作用解释特殊关系在公共关系中的概念与重要性探讨特殊关系对组织发展的影响分析建立与维护特殊关系的方法与技巧8.2 政府关系与公共关系阐述政府关系在公共关系中的作用与影响分析政府关系公关的成功案例与挑战8.3 社区关系与公共关系解释社区关系在公共关系中的概念与重要性分析社区关系公关的成功案例与挑战第九章：公共关系评估与效果分析9.1 公共关系评估的重要性与方法解释公共关系评估的作用与重要性探讨公共关系评估的方法与技巧分析公共关系评估的挑战与应对策略9.2 公共关系效果的分析与评估讲解公共关系效果的评估指标与方法详细讲解如何进行公共关系效果的分析与评估分析公共关系效果评估的案例与经验9.3 公共关系效果的改进与优化探讨公共关系效果改进的方法与技巧解释如何优化公共关系的策略与方法分析公共关系效果改进的成功案例与经验第十章：公共关系案例研究10.1 国内外公共关系成功案例分析分析国内外公共关系成功的案例与经验探讨公共关系案例研究的意义与方法10.2 公共关系失败的案例分析分析公共关系失败的案例与原因解释如何避免公共关系失败的情况发生10.3 公共关系发展趋势与展望探讨公共关系行业的发展趋势与变化分析公共关系未来的挑战与机遇展望公共关系行业的未来发展前景重点和难点解析1. 第一章至第五章：公共关系的基础概念、策划与管理，以及媒体关系和危机公关等内容是公共关系理论与实务教学的基础，学生需要理解并掌握这些基本理论和实务操作。
公共关系理论与实务教案补充
公共关系理论与实务教案补充第一章：公共关系的基本概念1.1 教学目标了解公共关系的定义与特点掌握公共关系的基本原则与功能理解公共关系与宣传、广告的区别1.2 教学内容公共关系的定义与起源公共关系的特点与作用公共关系的基本原则公共关系与宣传、广告的比较1.3 教学活动引入讨论：什么是公共关系？教师讲解与案例分析小组讨论：公共关系的作用与原则案例分析：公共关系成功案例分享第二章：公共关系的构成要素2.1 教学目标理解公共关系的主体与客体掌握公共关系的沟通渠道与媒介了解公共关系的基本活动与程序2.2 教学内容公共关系的主体与客体公共关系的沟通渠道与媒介公共关系的基本活动与程序2.3 教学活动教师讲解：公共关系的主体与客体案例分析：公共关系的沟通渠道与媒介小组讨论：公共关系的基本活动与程序角色扮演：模拟公共关系活动第三章：公共关系的实务操作3.1 教学目标掌握公共关系策划与实施的基本步骤理解公共关系危机管理的重要性与方法学习公共关系实务技巧3.2 教学内容公共关系策划与实施的基本步骤公共关系危机管理的方法与案例公共关系实务技巧3.3 教学活动小组讨论：公共关系策划与实施的基本步骤案例分析：公共关系危机管理案例分析实践活动：公共关系实务技巧演练学生报告：公共关系实务案例分享第四章：公共关系的专业伦理与法律规范4.1 教学目标理解公共关系专业伦理的重要性掌握公共关系法律规范的基本内容学习公共关系专业伦理与法律规范的实践应用4.2 教学内容公共关系专业伦理的重要性与内容公共关系法律规范的基本内容公共关系专业伦理与法律规范的实践应用4.3 教学活动引入讨论：公共关系专业伦理的重要性教师讲解与案例分析小组讨论：公共关系法律规范的实践应用角色扮演：模拟公共关系伦理与法律规范的决策过程第五章：公共关系的职业发展5.1 教学目标了解公共关系职业的现状与发展趋势掌握公共关系职业所需的技能与素质学习公共关系职业发展的规划与策略5.2 教学内容公共关系职业的现状与发展趋势公共关系职业所需的技能与素质公共关系职业发展的规划与策略5.3 教学活动教师讲解：公共关系职业的现状与发展趋势案例分析：公共关系职业成功的案例与经验分享小组讨论：公共关系职业所需的技能与素质个人作业：制定个人公共关系职业发展计划第六章：公共关系的组织与管理6.1 教学目标理解公共关系部门的组织结构与职能掌握公共关系活动的管理流程与方法学习公共关系团队的建设与管理6.2 教学内容公共关系部门的组织结构与职能公共关系活动的管理流程与方法公共关系团队的建设与管理6.3 教学活动教师讲解：公共关系部门的组织结构与职能案例分析：公共关系活动管理流程的成功案例小组讨论：公共关系团队建设与管理的方法角色扮演：模拟公共关系部门的管理决策过程第七章：公共关系与社交媒体7.1 教学目标理解社交媒体在公共关系中的作用与影响掌握运用社交媒体进行公共关系实务的技巧学习社交媒体公共关系策略的制定与实施7.2 教学内容社交媒体在公共关系中的应用与影响运用社交媒体进行公共关系实务的技巧社交媒体公共关系策略的制定与实施7.3 教学活动教师讲解：社交媒体在公共关系中的应用与影响案例分析：社交媒体公共关系实务的成功案例小组讨论：社交媒体公共关系策略的制定与实施实践活动：运用社交媒体进行公共关系实务的模拟操作第八章：公共关系的评估与反馈8.1 教学目标理解公共关系评估的重要性与方法掌握公共关系效果的评估指标与工具学习公共关系评估与反馈的流程与技巧8.2 教学内容公共关系评估的重要性与方法公共关系效果的评估指标与工具公共关系评估与反馈的流程与技巧8.3 教学活动教师讲解：公共关系评估的重要性与方法案例分析：公共关系效果评估的成功案例小组讨论：公共关系评估与反馈的流程与技巧实践活动：模拟公共关系效果评估的操作过程第九章：国际公共关系与多元文化沟通9.1 教学目标理解国际公共关系的特点与挑战掌握国际公共关系实务的操作流程学习跨文化沟通的技巧与策略9.2 教学内容国际公共关系的特点与挑战国际公共关系实务的操作流程跨文化沟通的技巧与策略9.3 教学活动教师讲解：国际公共关系的特点与挑战案例分析：国际公共关系实务的成功案例小组讨论：跨文化沟通的技巧与策略角色扮演：模拟国际公共关系与跨文化沟通的场景第十章：公共关系的未来趋势与发展10.1 教学目标理解公共关系行业的发展趋势掌握公共关系创新策略与方法学习公共关系未来的挑战与机遇10.2 教学内容公共关系行业的发展趋势公共关系创新策略与方法公共关系未来的挑战与机遇10.3 教学活动教师讲解：公共关系行业的发展趋势案例分析：公共关系创新的成功案例小组讨论：公共关系未来的挑战与机遇重点和难点解析本文教案主要涵盖了公共关系理论与实务的十个章节，从基本概念、构成要素、实务操作、专业伦理与法律规范、职业发展、组织与管理、与社交媒体的关系、评估与反馈、国际公共关系与多元文化沟通，到公共关系的未来趋势与发展。
公共关系理论与实务详解课件
随着跨国公司和国际业务的增多，公共关 系行业需要具备全球视野，处理跨文化沟 通和国际危机。
专业化趋势
整合营销趋势
公共关系行业不断细分，专业领域如企业 公关、政府公关、非营利组织公关等越来 越突出。
公共关系与广告、促销、直销等其他营销 手段结合，形成整合营销传播。
公共关系行业的挑战与机遇
挑战
信息过载、媒体环境变化快、公 众参与度高、危机事件频发等。
公共关系实践与个人发展
06
公共关系实践的重要性
提升个人形象
通过参与公共关系实践， 个人可以提升自身形象， 增强个人影响力。
增强沟通能力
公共关系实践中需要与各 类人群进行有效的沟通， 有助于提升个人的沟通能 力。
培养团队协作能力
公共关系实践中通常需要 团队协作，有助于培养个 人的团队协作能力。
个人在公共关系实践中的成长
活，加强国际合作，有效提升了其在全球范围内的影响力。
03
国内志愿者组织公益活动策划
国内志愿者组织通过精心策划公益活动，吸引公众参与，传播正能量，
增强了组织的社会认同度和参与度。
05 公共关系行业趋势与展望
公共关系行业的发展趋势
数字化趋势
全球化趋势
随着社交媒体的普及，公共关系行业越来 越依赖于数字平台进行信息传播和危机管 理。
机遇
新兴市场增长、技术创新、企业 社会责任意识增强等。
公共关系行业的未来展望
01
02
03
持续变革
随着技术和社会的进步， 公共关系行业将不断适应 新的媒体环境和公众需求 。
社会责任成为核心
企业越来越注重公共关系 在塑造品牌形象和推动可 持续发展中的作用。
专业化和认证
公共关系理论与实务
单/击/此/处/添/加/副/标/题/内/容
公共关系的涵义 公共关系的本质属性 公共关系的基本职能 公共关系与人际关系、人群关系的区别和联系
第一章 公共关系涵义的界定
1
2
本章要点：
第一节 公共关系的基本概念及其本质属性 公共关系的涵义 公共关系的本质属性 公共关系本质属性的三个侧 面
公共关系的咨询建议与搜集信息是密切相连的。获取信息是咨询建议的前提。搜集到的信息只有通过向组织提供咨询和建议，才能充分发挥其功能，实现其价值。
三、咨询建议职能
2017
组织危机是组织生存发展的
01
2018
大敌，处理不好往往给组织造成
02
2019
重大损失，甚至断送组织的“生
03
2020
命”，因而组织公共关系将危机处
公共关系与人群关系的联系：
人群关系主要指组织内部的人际关系，而良好的内部关系是公共关系的基础，公共关系学是人群关系论的进一步发展，是人际关系学在组织管理中的应用。
公共关系与人群关系的区别：
公共关系不局限于组织和群体内部的传播沟通，需要兼顾内部和外部的关系，比人群关系的内容更复杂，范围更广泛； 人群关系侧重于从人的心理和行为的角度来探讨人和人之间的关系，公共关系则侧重从信息传播沟通的角度研究人和人之间的关系。
公共关系与人群关系的联系和区别
公共关系中“实践”的相关概念
随着人类文明的发展，公共关系的实践功能也在不断演进，而且公共关系实务也在不断吸纳相关的传播技术和方式，因此它经常涉及的一些实践范畴，容易被人误以为就是公共关系。因而也需要弄清楚它与公共关系之间关系。
宣传活动是个人或组织有目的地采用各种传播方式，利用各种传播媒介对特定信息进行讲解、说明、传播，以便说服和鼓励受众的一种社会活动。
《公共关系理论与实务》试题及答案
《公共关系理论与实务》考试试题一、名词解释(每小题4分，共2０分)１..知名度２.公共关系公司3.公益广告４.心理定势５.社区公众二、概念辨析(每小题５分，共1０分)1.公共关系与人际关系的联系和区别2. 比较分析语言交流方式与文字传播方式的特点三、简答题(每小题6分，共30分)1. 如何理解公共关系的本质？2. 为什么说双向传播与沟通是公共关系最基本的、核心的概念？3. 文字传播的一般特点是什么？4. 公共关系为什么要研究人的价值观？5.说明选择和应用传播的原则。
四、论述题(每小题8分，共16分)1. 论述演讲的传播优势。
2. 试述公众分析的意义。
五、案例分析题(每小题12分，共24分)美国ibm公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。
这种活动常常是在风光旖旎的地方，如歹幕大或马霍卡岛等地进行。
对3％的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。
在庆典中，ibm公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。
在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。
整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到ibm公司的每一个单位去放映。
在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。
正是在这个过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。
1.ibm公司的庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义?2.这种活动对其他公司有何借鉴呢?《公共关系理论与实务》试卷一答案一、名词解释(每小题4分，共2０分)1.知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的容观尺度，侧重“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。
公共关系理论与实务教案补充
公共关系理论与实务教案补充第一章：公共关系概述1.1 公共关系的定义解释公共关系的概念和内涵强调公共关系的重要性和作用1.2 公共关系的要素介绍公共关系的各个要素，包括公共关系主体、公共关系对象、公共关系活动等1.3 公共关系的类型探讨不同类型的公共关系，如内部公共关系、外部公共关系、负面公共关系等1.4 公共关系的演变与发展分析公共关系的历史演变和现状探讨公共关系的发展趋势和挑战第二章：公共关系原则与策略2.1 公共关系的原则阐述公共关系的基本原则，如诚信、公开、对称、互动等2.2 公共关系的策略介绍公共关系策略的制定和实施过程分析有效公共关系策略的关键要素2.3 公共关系策略的实践应用举例说明公共关系策略在不同行业和情境下的应用讨论公共关系策略的成功案例和失败教训2.4 公共关系策略的创新与发展探讨公共关系策略的创新途径和方法分析公共关系策略在数字化时代的发展趋势第三章：公共关系实务操作3.1 公共关系活动的策划与实施讲解公共关系活动的策划流程和关键要素强调公共关系活动的实施技巧和注意事项3.2 公共关系传播与沟通探讨公共关系传播的渠道和方式分析公共关系沟通的有效方法和技巧3.3 危机公关管理介绍危机公关的概念和重要性阐述危机公关的处理流程和应对策略3.4 社会责任与可持续发展强调企业在公共关系中的社会责任和可持续发展理念探讨企业如何履行社会责任和实现可持续发展目标第四章：公共关系组织与管理4.1 公共关系部门组织结构介绍公共关系部门的组织形式和职能分析不同企业类型中公共关系部门的设置和运作4.2 公共关系人员素质与能力讨论公共关系人员的基本素质和能力要求强调公共关系人员培训和职业发展的重要性4.3 公共关系预算与资源管理讲解公共关系预算的制定和分配探讨公共关系资源的有效利用和管理4.4 公共关系效果评估与监控阐述公共关系效果评估的重要性和方法介绍公共关系监控的工具和技巧第五章：案例分析与实践5.1 公共关系案例分析分析具体公共关系案例，解读成功经验和教训强调案例研究对公共关系理论与实务的指导意义5.2 公共关系实践项目设计公共关系实践项目，让学生参与实际操作强调实践项目对培养公共关系能力和职业素养的重要性5.3 公共关系竞赛与活动介绍公共关系竞赛和活动的种类与特点鼓励学生积极参与公共关系竞赛和活动，提升实践能力5.4 公共关系实习与就业探讨公共关系实习的机会和选择提供公共关系就业指导和职业发展建议第六章：公共关系与媒体关系6.1 媒体关系的重要性强调媒体关系在公共关系中的核心地位分析媒体关系对于企业品牌形象的影响6.2 媒体关系的建立与维护强调媒体沟通的策略与技巧6.3 媒体危机管理介绍媒体危机的概念和特征阐述媒体危机的应对策略和处理方法6.4 社交媒体与公共关系探讨社交媒体对公共关系的影响和挑战介绍社交媒体在公共关系中的应用和策略第七章：企业形象管理与品牌建设7.1 企业形象管理的意义解释企业形象管理的重要性和目标强调企业形象管理对企业发展的重要性7.2 企业品牌建设的原则与策略讲解企业品牌建设的核心原则和策略分析成功企业品牌建设的案例和经验7.3 企业品牌传播与推广探讨企业品牌传播的渠道和方式强调品牌推广的有效方法和技巧7.4 企业社会责任与品牌形象强调企业社会责任在品牌形象建设中的作用分析企业社会责任实践对品牌形象的影响第八章：公共关系与市场营销8.1 公共关系与市场营销的关系探讨公共关系与市场营销之间的互动关系强调公共关系在市场营销中的作用和价值8.2 公共关系营销策略介绍公共关系营销的基本策略和方法分析成功公共关系营销案例和经验8.3 公共关系营销的实施与评估讲解公共关系营销的实施过程和关键要素强调公共关系营销效果的评估与监控8.4 公共关系营销的未来趋势探讨公共关系营销的发展趋势和挑战分析数字化时代公共关系营销的创新方向第九章：公共关系与企业文化9.1 企业文化与公共关系的关系强调企业文化对公共关系的影响和作用分析企业文化与公共关系的互动关系9.2 企业文化塑造与传播讲解企业文化的塑造和传播方法强调企业文化在公共关系中的重要性9.3 企业文化与员工关系管理探讨企业文化在员工关系管理中的作用分析如何通过企业文化提升员工满意度和忠诚度9.4 企业文化与社会责任强调企业文化在履行社会责任中的作用分析企业文化与社会责任实践的关系第十章：公共关系与全球化10.1 全球化背景下的公共关系探讨全球化对公共关系的影响和挑战分析全球化背景下公共关系的新特点和新趋势10.2 国际公共关系策略介绍国际公共关系的基本策略和方法强调国际公共关系中的文化差异和适应性10.3 全球公共关系案例分析分析全球公共关系案例，解读成功经验和教训强调全球公共关系案例对理论与实务的指导意义10.4 中国公共关系在全球化中的角色强调中国公共关系在全球化中的地位和作用分析中国公共关系在全球化中的挑战和机遇重点和难点解析教案中的重点环节包括：公共关系的定义与重要性、公共关系策略的制定与实施、公共关系实务操作、公共关系组织与管理、案例分析与实践。
公共关系理论与实务绪论
2023-10-28CATALOGUE 目录•公共关系理论•公共关系实务•公共关系的应用•公共关系的挑战与未来发展•结论01公共关系理论公共关系的定义的特点公共关系是一种组织与公众之间的互利关系，它关注的是建立和维护这种关系，并采用科学的方法进行管理和维护。
公共关系的特点公共关系具有目的性、计划性、连续性、互利性、科学性等特点。
公共关系的定义公共关系是一种有目的、有计划、连续性的，以建立和维护组织与公众之间的互利关系为宗旨的科学管理活动。
公共关系起源于19世纪末的美国，当时被称为“公众外交”或“公众交谊”。
公共关系的起源自20世纪初以来，公共关系经历了萌芽、形成、成熟、发展四个阶段，每个阶段都有其不同的特点和发展重点。
公共关系的发展历程随着社会的发展和技术的进步，公共关系正面临着新的挑战和机遇，未来的公共关系将更加注重数字化、数据化、智能化等方面的发展。
公共关系的发展趋势公共关系的基本原则公共关系必须以事实为依据，真实地传递信息，不夸大、不缩小、不歪曲事实，才能树立起组织的信誉和威信。
真实性原则公共关系以服务为目的，通过提供优质服务来改善和加强组织与公众之间的关系。
服务性原则公共关系追求的是组织与公众之间的互惠互利，只有在互惠互利的基础上，才能建立起长期稳定的关系。
互惠互利原则公共关系是全员参与的活动，每个员工都是组织的形象代表，只有全员共同努力，才能达到最佳的公关效果。
全员公关原则02公共关系实务公共关系的工作流程效果评估对实施效果进行评估，收集反馈信息，总结经验教训，持续改进公关工作。
实施方案按照制定的方案，组织内外部资源，协调各方关系，确保方案的顺利实施。
制定方案根据调研分析和组织目标，制定具体的公关方案，包括活动策划、传播方式、预算等。
确立目标明确组织的公关目标，制定相应的公关策略和计划。
调研分析了解公众需求和组织形象，分析组织内外部环境，为制定公关策略提供依据。
公共关系的沟通技巧善于倾听公众的意见和需求，理解公众的立场和观点。
公共关系理论与实务讲义(PDF 32页)
公共关系理论与实务基础部学习方法实践课本理论案例第一讲第一讲 公共关系概述 复习思考题 复习思考题第一节 公共关系的基本概念第二节 公共关系的基本要素第三节 公共关系的产生与发展第四节 公共关系职能及原则思考▪生活中有哪些关系？▪关系需要怎样去维护？基本概念-----公共关系▪1 状态知名度与美誉度(最理想的和较为稳定和安全的)▪2 活动协调、传播、沟通等维系好状态的活动▪3 观念懂得协调互惠传播沟通形象的重要▪4 职业公关咨询事务所公共关系涵义的表述 公共关系是社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作，采取传播、沟通手段争取公众的科学与艺术。
公关的基本要素社会组织公众传播讨论：社会组织有哪些▪提醒：▪群体性▪导向性▪系统性▪协作性▪变动性▪稳定性社会组织有哪些▪1营利性组织如工商企业 、旅游服务单位、宾馆等▪2非营利性组织如学校 社会公用事业机构▪3互利性组织如政治党派 社会团体▪4公益组织如政府、军队 治安机关 司法机关公众分哪几类？▪提醒：▪群体性▪同质性▪变化性▪相关性公众的分类▪内外之分▪非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众▪首要公众、次要公众、边缘公众▪顺意公众、逆意公众、独立公众例：▪对于某旅行社来说，那些没有外出旅游打算的民众即为非公众；▪在开始形成旅游动向后，此类人就成了该旅行社的潜在公众；▪当游客开始确定旅游线路、选择旅行社时，他们进而成了旅行社的知晓公众；▪当旅游者与该旅行社签约，并开始其旅游活动时，游客必然对旅行社做出评价，成为行动公众。
传播▪传播的基本涵义: 传播就是社会组织利用各种媒介将信息和观念有计划地与公众进行交流的双向沟通活动▪传播的要素▪传播模式香农－韦弗模式信源传者发送器（信码）信道媒介受者接受器（译码）信宿信息信号信息噪音信号施拉姆：（新型控制论模式）编码解码译码信源信宿信（号）息信（号）息译码解码编码信源信宿传播评价：1、是在香农－韦弗模式的基础上提出来的2、引入反馈机制，信息双向交流3、忽视外界环境因素对传播的影响公共的职能界定▪公关 ≠ 宣传▪公关广告▪公关市场营销▪公关庸俗关系▪但是公关担负着信息管理、咨询建议、宣传推广、协调关系和提供服务和危机处理的职能经济条件政治条件思想条件技术条件 公共关系兴起的社会历史条件公共关系思想的演变(一)古代时期：朴素自发的公共关系思想1.政治领域：告知、劝服意识；民心、名望意识； 联盟、危机意识；亲善、适中意识；2.军事领域：军心、攻心意识；美名、环境意识；3.经济领域：信义意识；招牌意识；交换意识；4.文化领域：仁爱意识；人和意识；交流意识；古代公共关系的特点1、具有明显的自发性和盲目性2、具有强烈的政治色彩和伦理色彩3、传播手段简单我国公共关系发展历程▪三个阶段：▪1.导入时期，20世纪80年代初及中期。
公共关系理论与实务教案补充
公共关系理论与实务教案补充一、课程简介本课程旨在帮助学生深入理解公共关系的基本理论，掌握公共关系实务操作技能，提升学生在实际工作中运用公共关系知识解决问题的能力。
通过本课程的学习，学生将能够了解公共关系的定义、功能、原则和基本程序，熟悉各种公共关系技巧和策略，并能在实际工作中灵活运用。
二、教学目标1. 理解公共关系的定义和功能2. 掌握公共关系的基本原则和程序3. 学习公共关系技巧和策略4. 提升公共关系实务操作能力5. 增强团队协作和沟通能力三、教学内容1. 公共关系的定义与功能1.1 公共关系的概念1.2 公共关系的功能和作用2. 公共关系的基本原则与程序2.1 公共关系的基本原则2.2 公共关系的程序与步骤3. 公共关系技巧与策略3.1 公共关系技巧3.2 公共关系策略4. 公共关系实务操作案例分析4.1 案例一：某企业新品发布会公关活动4.2 案例二：某企业危机公关处理5. 团队协作与沟通能力的培养5.1 团队协作的重要性5.2 沟通技巧与能力提升四、教学方法1. 讲授：讲解公共关系的基本理论、原则、程序和技巧。
2. 案例分析：分析实际案例，让学生深入了解公共关系实务操作。
3. 小组讨论：分组讨论案例，培养学生的团队协作和沟通能力。
4. 角色扮演：模拟公共关系场景，让学生亲身体验并掌握相关技巧。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和讨论积极性。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和见解。
3. 团队协作与沟通能力：评估学生在小组讨论和角色扮演中的表现。
4. 期末考试：测试学生对公共关系理论知识的掌握和实务操作能力。
六、教学资源1. 教材：《公共关系理论与实务》2. 案例资料：包括企业新品发布会、危机公关处理等实际案例3. 多媒体设备：用于展示案例、图片、视频等教学资源4. 网络资源：用于查找公共关系相关资料和案例七、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟2. 课程进度安排：第1-4课时：公共关系的定义与功能第5-8课时：公共关系的基本原则与程序第9-12课时：公共关系技巧与策略第13-16课时：公共关系实务操作案例分析第17-20课时：团队协作与沟通能力的培养3. 实践环节：安排2课时进行公共关系场景模拟八、教学注意事项1. 注重理论与实践相结合，让学生在实际案例中掌握公共关系知识。
公共关系理论与社会实务
公共关系理论与实务
第一章、 第一章、公共关系涵义的界定
第一节、公共关系的基本概念及其本质属性
“公共关系”最早出现于1807年美国的《韦 公共关系”最早出现于1807 美国的《 1807年 公共关系 氏新九版大学词典》 英文简称PR, PR,公关是一门 氏新九版大学词典》，英文简称PR,公关是一门 管理科学（独特的管理职能， 管理科学（独特的管理职能，也是一门综合性的 应用学科），所以决策都是以公众利益为前提。 应用学科），所以决策都是以公众利益为前提。 ），所以决策都是以公众利益为前提
管理手段：现代信息社会的传播手段。 管理手段：现代信息社会的传播手段。
管理目标：调整组织与社会公众之间的关系， 管理目标：调整组织与社会公众之间的关系，提升组织 无形资产的价值使组织总体资产增值。 无形资产的价值使组织总体资产增值。
现代组织经营管理的“四大支柱” 公关、资金、 现代组织经营管理的“四大支柱”：公关、资金、技术 和人才。 和人才。
孔孟的公
关思想： 关思想：“仁”、“义’、‘礼”、“信”、“智”。
第二节 公关的发展阶段
公关可以追溯到远古时代 ，但作为一种全新的系统 的理论和专门的职业，却只有一百多年（1903年至今） 的理论和专门的职业，却只有一百多年（1903年至今）的 一百多年 年至今 历史。 历史。
公关的形成、发展的四个阶段： 公关的形成、发展的四个阶段： 四个阶段
1903年 他开办了一家正式的的宣传咨询事务所， 1903年，他开办了一家正式的的宣传咨询事务所，从而 成为向客户提供公关咨询并收取费用的第一位职业公关人员。 成为向客户提供公关咨询并收取费用的第一位职业公关人员。
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所有的公关活动必然遵循公关四步法：调查、策划、实施、评估
1.调查
含义：是运用科学的方法，有计划、有步骤地去考察组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关因素及其相互关系，以掌握组织的情况，解决组织面临的公共关系问题的一种实践活动
意义：收集企业信息，提供决策依据
实施环境监测，把握公众舆论
开展问题预警，消除潜在危机
塑造组织形象，进行客观定位
基本程序：
调查准备阶段：明确调查任务/开展调查设计/准备调查条件
调查实施阶段：建立调查组织/进行具体调查
调查分析阶段：资料的核实与分类/资料的整理与分析
报告写作阶段：撰写调查报告
总结评估阶段：形成总结报告
主要内容：1）企业形象调查（重中之重）
企业期望形象调查：是指一个企业全体员工期望建立的企业形象，是企
业公关工作的目标
企业实际形象调查：就是运用各种调查方法了解企业在公众心目中的实
际形象，以及企业的知名度和美誉度
企业形象差距比较分析：是指将企业的实际形象与企业的期望形象相比
较，找出二者之间的差距，以便采取针对性的
措施，加以弥补
企业实际形象调查：确立调查指标和具体项目调查指标：知名度/美誉度
调查方法：企业形象定位分析图/企业形象四象限图
语义差别分析法：即根据语义差别，借助组织形象要素调查表和组织实际
形象与期望形象要素差距图进行测定、分析
2）公众意向调查
含义：在企业做出某一决策后，就共同关心的某一问题对公众进行的单一的指标调查
3）传播媒介状况调查
大众传播媒介情况调查：大众传播媒介的分布情况等/大众传播媒介的功能作用情况
大众传播媒介所需信息的情况
专题活动媒介情况调查：专题活动筹办情况/专题活动效果评价情况等
4）公共关系活动条件的调查：主观条件调查客观条件调查：政治环境/经济环
境/文化环境/自身物力
公关调查的方法：问卷调查法（访问问卷/自填问卷）说明信/指导信/调查内容
重点访谈法新闻调查法文献信息法
问卷调查法德注意事项：
抽样的科学性问卷设计的科学性统计分析的科学性
2.策划
含义：是组织为实现形象战略目标而进行的谋划、构思和设计公共关系活动方案的过程
公关策划的程序：
确定目标：公共关系经过努力要求达到的目的以及衡量此的是否达到的具体目标确定公众：应选择与组织的信念和发展利益相同、近或利益关系特别重要的公众作为目标受众
设计主题：对公关内容的高度概括
选择时空：需要可以捕捉“天时”“地利”充满选择时间和空间
预算经费：应根据组织的类型和规模，公共关系活动的目标和要求而定
形成方案
审定方案
可行性分析
确定目标：
内容：提高组织知名度和美誉度
使组织与公众保持沟通，并完善其渠道
依据社会环境的变化趋势，调整组织方式
妥善处理公关活动中的纠纷，化险为夷
帮助组织提高产品及服务的市场占有率等
注意事项:应与组织整体目标相一致
应有一定的灵活性
按重要程度和执行的先后顺序排列
应尽可能具体化
3.实施
含义：是将公关活动方案中所确定的内容转化为现实的过程
意义：是公关工作的中心环节
决定了公关目标的实现程度
是制定下一步公关目标依据
实施要求：
1）有效排除沟通障碍：语言文字障碍/习俗障碍/观念障碍/心理障碍/组织障碍2）正确选择方案实施时机：尽量把握既能引起关注又具有新闻的时机
避开或利用重大节日
避开国内外重大事件
重大的公共关系活动不要同时开展两项以上
要注意把握公众的心理时机避免逆反心理
3）科学地控制目标导向和活动进程
甘特图实施法/双坐标推展法/线性排列法（单线性：一步一步直至目标/多线
性：按轻重缓急来排列）
4）及时调整方案及行动5）合理的公关活动方式
4.公共关系关的评估的标准和方法
准备过程的评估/实施过程评估/实施效果评估
第七章组织形象塑造（设计）
含义：是社会公众对于组织的总体印象和综合评价，是组织内外部因素的有机统一
1.组成要素：组织理念形象/组织行为形象（内部行为/外部行为）/组织视觉形象
2.组织形象的基本特征：主客观二重性/系统性/动态性/相对稳定性
3.组织形象的构成要素：外观形象/产品形象/人才形象/文化形象/标识形象
4.MI的表达技巧：组织理念口号化：海尔真诚相伴伴您得到永远
组织理念人格化：大庆铁人精神
组织理念艺术化：心有多大舞台就有多大/哥伦比亚电影
5.组织形象塑造的原则：以质量为本视信誉为生命注重传播注重全局
6.CI战略原则：统一性原则系统性原则个性化原则
第八章公众关系处理
1.内部公众：员工关系股东关系
内部公众的特征：相对稳定性组织严密性利益直接性关系密切性合作竞争性需要层次理论：生理需要安全需要感情需要尊重需要自我实现需要
2.外部公众：社区公众
媒介公众（最重要、最敏感的一部分）双重身份：人（记者、编辑）
非人（桥梁组织与其他公众沟通的桥梁）
顾客公众（最重要的外部公众）所有的组织都有自己的消费者
政府公众（最具有社会权威性）
外部公众的特征：分布的广泛性构成的复杂性利益的冲突性关系的不可控性
3.公众纠纷处理的方法：诚恳、耐心地倾听查清事实解决纠纷处理总结
4.选择最佳的时机处理公众意见：要根据受众的态度、意见内容、动机和要求、选
择不同的处理时机“先发制人”，当即答复，推迟答复
推迟答复≠拖延答复或不予理睬
第十一章公共关系危机处理
1.危机含义：是指由于某些人为的或非为人的突发事件及重大问题的出现，打破了组织正常有序的运转状态，使组织声誉和利益受到伤害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理这一紧张事件的状态
2.危机特征：突发性严重危害性不规则性舆论的关注性
3.危机类型：
从性质分：突变危机商誉危机经营危机信贷危机素质危机形象危机
从程度分：一般性突发事件危机重大突发事件危机（是公共关系从业人员面临时及时处理的真正危机）
从外显度分：显在危机潜在危机
4.危机产生原因：
组织内部可控性：危机意识单薄管理不善策略失误与执行偏差组织素质低下租住外部不可控的原因：不可抗力体制和政策因素
恶性竞争和个别敌对的破换行为
5.危机处理意义：1）妥善处理危机，减少组织的损失
2）妥善处理危机，维护组织的形象
3）妥善处理危机，增强内部团结
4）妥善处理危机，创造经营时机
7.危机处理原则：
快速反应原则真诚坦率原则
人道主义原则维护信誉原则
1）快速反应原则
2）积极主动原则
3）坦诚透明原则
4）人道主义原则
5）统一口径原则
8.危机预防
1）危机事件的分析预测：根据组织的性质作出预测
从组织实事件中作出预测从同行教训中作出预测2）在日常业务中预防
3）建立危机预警系统
4）制定危机应变计划
9.危机处理的步骤和对策
1）成立处理危机事件的专门机构
2）对危机事件进行调查判断
3）处理危机的具体对策
【1】组织内部对策
【2】对受害者的对策：了解情况，承担责任把握分寸，谨慎行动
人性处理，完善善后服务
明确补偿方法及标准，并尽快实施
稳定工作人员队伍
【3】对新闻界的对策
+统一口径，注意措辞+成立临时记者接待处，专人负责消息的发布+公开表明态度，开诚布公+谨慎传播
+避免盲目屈从+公众利益为先
+必要时刊登致歉广告+ 及时更正失实报道
【4】对上级主管部门的对策
+及时汇报+定期和及时联系+总结报告
【5】对业务往来单位的对策
+传递信息+传递对策+当面解释
+传达处理经过+书面标识歉意
【6】对消费者及其团体的对策
+疏通零售点渠道+疏通报纸广告渠道
+热情接待消费者团体及其代表
【7】对组织所在社区居民的对策
+组织出面登门道歉+员工出面分别道歉+发飙谢罪广告+赔偿损失。