Safelite汽车玻璃公司的绩效薪酬制度

保险公
司处理 索赔
推荐一
家维修 店
保险公司将玻璃索赔视为一件麻烦事——量大，不容易规范， 花费又少。据Safelite公司估计，每年汽车玻璃的维修和更 换占据了所有汽车保险业务的1/3左右，但花费仅仅占5%—— 6%。激烈的竞争和支持整个玻璃索赔管理部门的成本促使一 些保险公司考虑将这项业务外包出去。
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2012/3 小组成员：吕紫琛 阎晓虹
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1993-1994年 绩效工资计划工作表
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10
Safelite经理的 生产率标准
门店等级
技术人员
每年平均安 用于安装 用于管理的 是否适用薪
装数
的时间
时间
酬计划
DCC/CTU
30
4800以上
0%
100%
否
AA
30
4800以上
0%
100%
否
A
3
3600~4800 25%
75%
是
1.工人工作不努力
2.不能及时找到顾客所在的正确位置
3.技术人员在到达目的地后才发现仓库配错零件
4.调度中心倾向于平均分配任务
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7
绩效薪酬计划（PPP）
激励、刺激员工 在大量临时工中创造忠诚
挑战行业中传统的高员工流失率
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8
技术人员的绩效薪酬计划
前12周 第一个12周之后
“计件工资”制
2.从案例中不难看出safelite的高层最头疼的就是底薪和 绩效薪酬平衡的问题。如果底薪太高，绩效薪酬的实施就 会打折扣，如果底薪太低，员工效率又没有提高，员工就 会跳槽。如果现在你是高层管理者，你会实行12周以后降 低30%底薪的绩效薪酬计划吗？如果你不同意，有没有办法 既不降低底薪，同时又很好的推行绩效薪酬计划呢？
B
2
2400~3600 40%
60%
是
C
2
1200~2400 75%
25%
是
D
0
1200
100%
0%
是
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定位
日程安 传达错 排错误 误
恶劣的 天气
影响技术
……
人员工作
效率的因
素
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困扰
Safelite管 理层
技术人员
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问题
1. 如果你是安装玻璃的技术人员，在你工作12周后，主管 对你说，“我们打算减少你30%的工资，你能通过其他方式 来弥补”，你会如何理解？会怎么做？
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5
“全方位索赔解决方案”
挡风玻 璃碎
客户服 务代表 接听电
话
安排技 术人员 行程
技术人 员进行 检查并 前往为 客户服
务
顾客打 电话到 中央电 话部门
公司分 派调度
配备技 术人员 所需的 零部件
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6
低生产率
惊人的事实：一名技术人员平均每天只能安装2.5块玻璃 单位，远远低于之前的预测。但安装一块玻璃只要一个 小时，除去路上的时间，他们剩下的时间在做什么呢？
技术人员没有达到和之前小时 小时工资制的工资
工资制相等的周平均工资
水平作为保底
超过了小时工资制的工资水平 绩效薪酬
技术人员没有达到和之前小时 保底工资降低大约
工资制相等的周平均工资
30%
超过了小时工资制的工资水平 绩效薪酬比例加大
PS：在第一个12周之后，有经验的safelite技术人员每小时大约能拿10 美元~20美元。
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3
从门店到市场
随着移动服务需求的增长，公司门店的使用率却在降低，这样就造成门店的冗 余。巴洛和他的团队决定在这个时候改变战略。
巴洛的新战略是把门店组合在一起形成一个所谓的“市场”（比如，波士顿市 就是一个市场）。
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4
与保险行业的关系
挡风 玻璃 损坏
顾客致
电保险
公司要
求玻璃 索赔
Safelite的绩效薪酬制度
汽车玻璃行业
绩效薪酬计划
提问
汽车玻璃行业
汽车玻璃行业是一个传统的分割性、区域性的行业。
1947年，Safelite开了第一家汽车玻璃零售商店。
1987年，福斯特曼·利特尔公司（ForstmannLittle）收购了Safelite公司。
福特斯曼公司通过兼并新市场中的小公司，使得Safelite成为第一家（也是唯 一一家）全国性的汽车玻璃商。
1987-1989年间，Safelite的门店从250家扩张到550家。
1993年，Safelite汽车玻璃公司成为了美国最大的汽车玻璃制造商，在全国拥 有500个门店，3000多名员工，包括1000名安装人员（以及负责安装的门店经 理）。
Safelite的CEO——约翰·巴洛开始意识到移动服务的重要性。