房地产销售心态与服务意识培训课件ppt(54张)
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房地产销售培训(全套)PPT课件
销售流程
客户购买原因
发掘准客户 因为给准客户留下了良好的印象
约访
因为以满足准客户需求为前提约见准客户
接洽
因为确立了他的服务价值并与准客户建立了良好的关系
收集客户资料 因为掌握了准客户的实际情况和购买动机
寻找购买点 方案设计
因为充分了解客户关心的问题，并回答客户提出的任何 问题
因为能够指出准客户的需求及相应解决方案，并能够注 重准客户的基本需求
与顾客沟通
沟通就像跳舞，是一 个互动的过程。沟通的品 质决定人生的品质。
蚂蚁哲学
1、蚂蚁对任何事情从不放弃 2、今天为未来储存食物 3、有好处，尽量与同伴分享
感恩
——世界上有三件事不可以等
1、行善 2、行孝 3、感恩
优质人脉的障碍
1、喜欢论断他人，不懂得赞美他人 2、企图改变他人 3、有条件的付出，有条件的爱 4、缺乏承诺和责任感 5、缺乏良好的沟通
建立人脉的准则
1、互惠 2、互赖 3、分享 4、坚持
维持人脉的秘诀
1、寄贺卡——小事情代表一切 2、社区活动——经手的人越多，知 道的人越多 3、观察改变 4、利用网路 5、搜集并提供资讯
维持人脉的秘诀
6、与顾客随机见面 7、调解冲突 8、顾客变化时的及时电话 9、报告任何改变 10、亲自到场
客户的期待
9、给我机会最后决定，提供几个选择 10、强化我的决定 11、不要和我争辩 12、别把我搞糊涂了 13、不要告诉我负面的事 14、不要用瞧不起的语气和我说话 15、不要说是我错了 16、我说话的时候，注意听
客户的期待
17、让我觉得自己很特别] 18、让我笑 19、对我的职业表示一点兴趣 20、说话要真诚 21、不要强迫我购买 22、及时送货 23、帮助我购买，不要出卖我 24、告诉我会得到怎样的服务
房地产销售培训PPT(共 108张)
房地产销售培训PPT第一篇：市场概述本章主要介绍当前房地产市场的情况和趋势。
随着城市化进程加速，房地产市场持续火热。
与此同时，政策调控、房贷利率等因素也在不断调整，对房地产市场产生影响。
因此，房地产销售人员需要对市场进行深入了解，才能更好地开展销售工作。
第二篇：销售策略分析本章主要介绍房地产销售过程中的策略问题。
销售策略的成功与否关系到销售业绩的好坏。
本章将介绍常见的销售策略，如何制定销售策略以及如何执行销售策略。
第三篇：客户拓展技巧本章主要介绍房地产销售过程中的客户拓展技巧，包括如何寻找客户、如何与客户建立信任和合作关系以及如何提高客户满意度等内容。
这些技巧是房地产销售人员必须掌握的基本技能。
第四篇：房源挖掘技巧本章主要介绍房地产销售过程中的房源挖掘技巧。
除了客户拓展，房源挖掘也是房地产销售的重要环节。
本章将介绍如何有效地找到好的房源，如何开展房源调研以及如何与业主建立良好的合作关系等内容。
第五篇：交易技巧本章主要介绍房地产销售中的交易技巧。
包括如何进行价格谈判、如何应对客户异议以及如何处理售后服务等问题。
这些技巧是房地产销售人员必须掌握的高级技能。
第六篇：销售管理本章主要介绍房地产销售中的管理问题。
包括如何管理销售团队、如何制定销售计划以及如何监督和考核销售人员等问题。
良好的销售管理可以提高销售效率和销售质量，从而实现销售目标。
结语：以上是本次培训PPT的内容及大纲，希望大家在接下来的学习过程中认真听取老师的讲解，注重细节，灵活运用所学技巧，不断提高自己的销售能力。
房地产销售心态培训演示课件
秀才如此这般说了一番，老板乐了，“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你 这次一定要留下来。
你想想，墙上种菜，就是‘高种’呀 戴斗笠打伞说明你这次是有备无患啊 跟心爱的人背靠背躺在一起，就是说你翻身的时候到了。”
45
房地产顾问机构
秀才听了，觉得很有道理，于是精神振奋，留了下来，参加考试居然中 了个探花。
46
每天朝九晚五的奔劳
是否已经忘记了思考…
1
房地产顾问机构
培训系列之 ——心态
以下没有什么大道理之说
只是一些对生活的简单理解
2
房地产顾问机构
心态决定命运！！！
3
房地产顾问机构
开篇之前，先讲
4
房地产顾问机构
小唐名叫唐阿土，是成都的弯弯（农民）。 从来没有出过门，攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。 国外的一切都是非常新鲜的，关键是，唐阿土参加的是豪华团，一个人住一 个标准间。这让他新奇不已。 早晨，不懂中文的服务生来敲门送早餐时大声道:“GOODMORNING， SIR！”
23
房地产顾问机构
5、包容的心态 作为房地产置业顾问，我们会接触各种各样的开发商，各种
各样的消费者。这个开发商有这样的爱好，那个消费者有那样的 需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我 们学会包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。在与同事的相处 中，我们也要宽容以待，只有这样，才能使大家关系融洽，为了 实现目标共同奋斗！
房地产顾问机构不同人生态度人的眼里世界的颜色各不相同今天的话题先从颜色说起房地产顾问机构10房地产顾问机构11房地产顾问机构12房地产顾问机构13房地产顾问机构14房地产顾问机构15房地产顾问机构16房地产顾问机构17房地产顾问机构18进入正题10房地产顾问机构191积极的心态积极的心态就是把好的正确的方面扩张开来同时第一时间投入到工作中去
你想想，墙上种菜，就是‘高种’呀 戴斗笠打伞说明你这次是有备无患啊 跟心爱的人背靠背躺在一起，就是说你翻身的时候到了。”
45
房地产顾问机构
秀才听了，觉得很有道理，于是精神振奋，留了下来，参加考试居然中 了个探花。
46
每天朝九晚五的奔劳
是否已经忘记了思考…
1
房地产顾问机构
培训系列之 ——心态
以下没有什么大道理之说
只是一些对生活的简单理解
2
房地产顾问机构
心态决定命运！！！
3
房地产顾问机构
开篇之前，先讲
4
房地产顾问机构
小唐名叫唐阿土，是成都的弯弯（农民）。 从来没有出过门，攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。 国外的一切都是非常新鲜的，关键是，唐阿土参加的是豪华团，一个人住一 个标准间。这让他新奇不已。 早晨，不懂中文的服务生来敲门送早餐时大声道:“GOODMORNING， SIR！”
23
房地产顾问机构
5、包容的心态 作为房地产置业顾问，我们会接触各种各样的开发商，各种
各样的消费者。这个开发商有这样的爱好，那个消费者有那样的 需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我 们学会包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。在与同事的相处 中，我们也要宽容以待，只有这样，才能使大家关系融洽，为了 实现目标共同奋斗！
房地产顾问机构不同人生态度人的眼里世界的颜色各不相同今天的话题先从颜色说起房地产顾问机构10房地产顾问机构11房地产顾问机构12房地产顾问机构13房地产顾问机构14房地产顾问机构15房地产顾问机构16房地产顾问机构17房地产顾问机构18进入正题10房地产顾问机构191积极的心态积极的心态就是把好的正确的方面扩张开来同时第一时间投入到工作中去
房地产销售人员五种工作态和十二种心态PPT教案
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4、感恩的态度：
• 在我们的一生中要不要有贵人相助？请问当你有能力去帮助别 人时，你是愿意帮助那些懂得 感恩的人，还是那些狼心狗肺的 家伙？ 这个世界上你认为理所当然的将越来越少，你感恩得越 多，你就获得越多。有一句话说：你 怎么对待别人，别人就会 怎么样对你；你付出多少，你就会得到多少。当我们以一种感 恩的 态度对待周围的人时，周围的人同样不会忘了感谢你们， 感谢得越多，得到的就会越多。感 恩也意味着宽容，容则大、 大则多。
第6页/共28页
二、十二种心态
第7页/共28页
1、强烈的自信心和良好的自我形象
• 自信心和良好的形象与销售业绩有直接关系，决定了你的收入。 • 想提高收入就必须增强自信心。（对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己成为一种条件反射，积极的
去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。）
第8页/共28页
第10页/共28页
4、丰富的专业知识
• 对房地产有丰富和专业的知识，是一个售楼人员必备的基本条件。 • 优秀的售楼人员不仅对自己的楼盘熟悉，同时也要非常了解竞争者的楼盘，知道彼此的优缺点在哪里。
（熟练掌握楼盘数据，自然可以对答如流，增强顾客对销售的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。）
第11页/共28页
第5页/共28页
5、学习的态度：
• 为什么销售人员在同一家公司，同样知名度，同样的24小时， 卖一模一样的产品，收入却相 差十倍百倍？ 差别在于销售能力！！！ 销售能力的获得有两种方法：一、自我摸索；二、学习成功者 证明有效的方法。 记住：投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。
• 安东尼·罗宾 你对学习的态度决定了你未来成就的高度
• 销售过程中80%的障碍都来源于恐惧被客户拒绝。（在遭受拒 绝时认为本身并没有任何损失，反而增加了见识，学会在逆境 中调整心态。）
4、感恩的态度：
• 在我们的一生中要不要有贵人相助？请问当你有能力去帮助别 人时，你是愿意帮助那些懂得 感恩的人，还是那些狼心狗肺的 家伙？ 这个世界上你认为理所当然的将越来越少，你感恩得越 多，你就获得越多。有一句话说：你 怎么对待别人，别人就会 怎么样对你；你付出多少，你就会得到多少。当我们以一种感 恩的 态度对待周围的人时，周围的人同样不会忘了感谢你们， 感谢得越多，得到的就会越多。感 恩也意味着宽容，容则大、 大则多。
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二、十二种心态
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1、强烈的自信心和良好的自我形象
• 自信心和良好的形象与销售业绩有直接关系，决定了你的收入。 • 想提高收入就必须增强自信心。（对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己成为一种条件反射，积极的
去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。）
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4、丰富的专业知识
• 对房地产有丰富和专业的知识，是一个售楼人员必备的基本条件。 • 优秀的售楼人员不仅对自己的楼盘熟悉，同时也要非常了解竞争者的楼盘，知道彼此的优缺点在哪里。
（熟练掌握楼盘数据，自然可以对答如流，增强顾客对销售的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。）
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5、学习的态度：
• 为什么销售人员在同一家公司，同样知名度，同样的24小时， 卖一模一样的产品，收入却相 差十倍百倍？ 差别在于销售能力！！！ 销售能力的获得有两种方法：一、自我摸索；二、学习成功者 证明有效的方法。 记住：投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。
• 安东尼·罗宾 你对学习的态度决定了你未来成就的高度
• 销售过程中80%的障碍都来源于恐惧被客户拒绝。（在遭受拒 绝时认为本身并没有任何损失，反而增加了见识，学会在逆境 中调整心态。）
房地产销售培训PPT(共 108张)
世界会给你以厚报，既有金钱也有荣誉，只要 你具备这样一种品质，那就是主动。
心态决定成败！
1、积极的心态 2、主动的心态
何谓“空杯心态”？古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺 庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时， 他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老
3、空杯的心态 4、双赢的心态
作为销售人员，你会接触到各种各样的客户，也会接触 到各种各样的消费者。这个客户有这样的爱好，那个消 费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客 户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜 好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜 好，有不同的做事风格，你也应该去包容。
一个伟大的人有两颗心：一颗心流血，一颗 心宽容。
心态决定成败！
1、积极的心态 2、主动的心态 3、空杯的心态 4、双赢的心态 5、包容的心态 6、自信的心态 7、行动的心态 8、给予的心态 9、学习的心态 10、老板的心态
像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，你 就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的 事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是 自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自 己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的 认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。
水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼心智， 我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。
心态决定成败！
1、积极的心态 2、主动的心态 3、空杯的心态 4、双赢的心态 5、包容的心态 6、自信的心态 7、行动的心态 8、给予的心态
自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动。我们对自 己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力 充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的 产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都 是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样 说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不 相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户 的门。
心态决定成败！
1、积极的心态 2、主动的心态
何谓“空杯心态”？古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺 庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时， 他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老
3、空杯的心态 4、双赢的心态
作为销售人员，你会接触到各种各样的客户，也会接触 到各种各样的消费者。这个客户有这样的爱好，那个消 费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客 户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜 好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜 好，有不同的做事风格，你也应该去包容。
一个伟大的人有两颗心：一颗心流血，一颗 心宽容。
心态决定成败！
1、积极的心态 2、主动的心态 3、空杯的心态 4、双赢的心态 5、包容的心态 6、自信的心态 7、行动的心态 8、给予的心态 9、学习的心态 10、老板的心态
像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，你 就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的 事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是 自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自 己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的 认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。
水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼心智， 我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。
心态决定成败！
1、积极的心态 2、主动的心态 3、空杯的心态 4、双赢的心态 5、包容的心态 6、自信的心态 7、行动的心态 8、给予的心态
自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动。我们对自 己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力 充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的 产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都 是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样 说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不 相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户 的门。
关于房地产销售ppt课件
公司及项目 产品或服务 房地产行业 (户型/规划)
……
专业 知识
客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧
……
《销售手册》、《答客户问》、销售流程
第一部分：心态篇
一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的3、4、5、6 四、积极的心态源于专业的修炼
2、项目规划设计内容及特点， 包括：景观、立面、建筑组
公司简介(对外标准版)
团、容积率等
开发单位简介(各方)
第 9:40-10:40 3、平面设计内容及特点，包括 项目介绍资料(标准版)
一
总户数、总建筑面积、总单 总平面图、户型图
天
元数、单套面积、户内面积 小区规划景观效果图
组合、主力户型、不同户型
客户的每一次 拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！
心态篇：第三节
1-3：成功销售员的3、4、5、6
三、成功销售员的3、4、5、6之“3”
3 —— 必须知道的三件事
①、蹲得越低，跳得越高 ②、想爬多高，功夫就得下多深 ③、有效的时间管理造就成功的销售员
三、成功销售员的3、4、5、6之“3”
①、蹲得越低，跳得越高
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功售楼员的自我形象定位
6、是市场信息和客户意见的 收集者
销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对房地 产市场敏锐的触角。这就 需要销售人员平时大量收 集房地产市场信息，及时 将客户意见向公司反馈， 为公司的决策提供依据。
推荐：两本书 销售员的“葵花宝典”
房地产销售人员是代 表公司面对客户，其形象 即公司形象！服饰整洁与 稳重会给客户留下专业、 值得信赖的感觉，增加客 户对公司、产品的信心， 拉近双方距离。
某地产公司销售技巧培训课件演示(44张)
APEX
18
接待客户的七大用语
接待客户的注意事项
--- 用流畅,公司统一标准的接待用语 --- 以正确的姿势与态度来接待客户
1、欢迎光临 2、好的 3、请稍候 4、让您久等
5、谢谢 6、对不起 7、抱歉
APEX
19
电话应对的基本要点
---用正确的态度对话 ---当做对方就在眼前 ---慢速、清楚、恭敬
---边让他观看边做询问，以便打听他的喜
好 ---你替他做个选择，然后推荐给他，别忘了 讲理由 ---亲切地照顾他
APEX
28
类型及应对要点
话多型
专家型
特快车型 （急躁）
特慢车型 （踌躇）
---时间过长时同事应以有事交代将你救出困境
---同事加入谈话行列
---谦虚地听并且恰当地表示附和
---积极地询问及吸收知识
销售促进[SP]
营业推广
APEX
4
置业顾问的作用
顾客 公司
满足购房者对产品信息的需求
解答疑问
桥 梁
提供购房者对产品的反应状况
市场情况
APEX
5
置业顾问的基本职责
凭籍良好的销售技 巧，以优质的服务， 达成预期销售目标。
APEX
6
什么是真正的服务？
把购房者所希望的商品，在其希望的时候，
用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。
---配合适当的时机 ---伺机地应对 ---在购房者看得到的地方待机 ---迅速地行动
领带打正了吗？
化妆会不会过浓？
鞋子擦干净了吗？
指甲是否修饰得过于惹眼？
徽章（胸牌）是否在固定 饰品是否过于华丽？
位置？
鞋子是否擦干净？
房地产销售专业培训ppt课件
★ 将认购书第一联（定户联）交客户，并告诉客房在 补足或签约时将认购书带来。
★ 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注 意事项和所需代齐的各类证件。
★ 再次恭喜客户。
20
二、注意事项
★ 与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持 现场气氛。
★ 当客户对某套住宅稍有兴趣或者决定购买但未带足 现金时，鼓励客户支付小额定金或保留金是一个行 之有效的方法。
★ 出示商品房销售示范合同，逐条解释合同的主要条 款。
★ 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内可作适当 的让步。
25
★ 签约成交，并按合同规定收取首期购房款。
★ 将订购书收回，交销售经理备案。
★ 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜，并将合同 交一份给客户。
★ 恭喜客户，送至大门外。
26
二、注意事项 ★ 示范合同样本应该事先准备好。
★ 本结合工地现状和周边环境特征，便走边指着四周介绍。 ★ 按照房型图，让客户切实地感觉到自己所选择的户型。 ★ 尽量多说，让客房始终为你所吸引。
二、注意事项
★ 带看工地的路线应该事先规划好，注意沿线的整洁和安 全。
★ 嘱咐客户戴好安全帽（看期房时）及其他随身物品。
14
一、基本动作
★ 每接待完一组客户后，要详细填写客户资料表。 。
由消费而认识的人 由爱人而认识的人 由社交而认识的人 被推销而认识的人
由孩子而认识的人 由维修而认识的人 由党派而认识的人 由其它而认识的人
由亲戚而认识的人 由宗教而认识的人 由客户而认识的人
……
34
2、转介绍市场（1）
转介绍推荐人应具备的特质 a、他满意您的服务品质 b、相信您的人格和能力 c、认可您寿险专业素养 d、转介绍人应乐于助人 e、转介绍人愿意帮助您 f、他拥有您想要的市场 g、对被介绍者有影响力 h、肯定人寿保险的真谛
★ 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注 意事项和所需代齐的各类证件。
★ 再次恭喜客户。
20
二、注意事项
★ 与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持 现场气氛。
★ 当客户对某套住宅稍有兴趣或者决定购买但未带足 现金时，鼓励客户支付小额定金或保留金是一个行 之有效的方法。
★ 出示商品房销售示范合同，逐条解释合同的主要条 款。
★ 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内可作适当 的让步。
25
★ 签约成交，并按合同规定收取首期购房款。
★ 将订购书收回，交销售经理备案。
★ 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜，并将合同 交一份给客户。
★ 恭喜客户，送至大门外。
26
二、注意事项 ★ 示范合同样本应该事先准备好。
★ 本结合工地现状和周边环境特征，便走边指着四周介绍。 ★ 按照房型图，让客户切实地感觉到自己所选择的户型。 ★ 尽量多说，让客房始终为你所吸引。
二、注意事项
★ 带看工地的路线应该事先规划好，注意沿线的整洁和安 全。
★ 嘱咐客户戴好安全帽（看期房时）及其他随身物品。
14
一、基本动作
★ 每接待完一组客户后，要详细填写客户资料表。 。
由消费而认识的人 由爱人而认识的人 由社交而认识的人 被推销而认识的人
由孩子而认识的人 由维修而认识的人 由党派而认识的人 由其它而认识的人
由亲戚而认识的人 由宗教而认识的人 由客户而认识的人
……
34
2、转介绍市场（1）
转介绍推荐人应具备的特质 a、他满意您的服务品质 b、相信您的人格和能力 c、认可您寿险专业素养 d、转介绍人应乐于助人 e、转介绍人愿意帮助您 f、他拥有您想要的市场 g、对被介绍者有影响力 h、肯定人寿保险的真谛
房地产销售培训PPT模板
“我要什么？(必须是可 量化的目标)”
专业的表现
“我专业，我成功(赢得 客户的信赖)”
乐观的心情
“卖房子，我快乐(用热 情感染客户)”
大量的行动
“从今天开始、坚持不懈 行动”
必备的四大素质
强烈的内在动力
严谨的工作作风
完成推销的能力
拥有成功渴望，坚持 长期自我磨炼
周密计划、关注细节、 勤奋地工作
不能完成签约，一切 技巧都是空谈
电话营销的基本技巧
亮明自己身份， 说明产品优势；
看准对方反应， 把握客户心理；
约定拜访时间， 列入追踪对象
语言要求
1、言简意赅，口齿清楚， 语速平稳；
2、态度自然，礼貌在先， 多用尊称；
3、充满笑意，拉近关系， 以情动人。
电话营销技巧
电话营销的业绩来源
制定工作目标：保持足够电话量
电话营销是售楼人员工作的重要组成部分。 每个月的业绩，取决于每天；而每天的成绩， 决定在每小时的工作量内。因此，必须制定 每日电话营销工作计划，在下班前，明确自 己第二天要打的50个电话名单。
交流沟通技巧
交流沟通时，应掌握的基本原则
看着客户交流
不要自己说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流
学会用心聆听
不能面无表情，用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当，和交流的内容结合
结合姿态语言
不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言，表达你的诚意
4、要让客户感觉：与你见面很重要
充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多的有利条件。 更重要的是：要让客户知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。
陌生拜访技巧
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
26
积极心态
墨非定律
“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949 年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位 同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件 事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句 笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变 成如下墨非定律：
“如果事情可能向坏的方向发展，它一 定会这样。”
10、认识并熟悉顾客
11、商品具有吸引力
12、兴趣
13、提供完整的服务
14、站在顾客的角度看问题
15、没有刁难顾客的隐藏制度
16、倾听
17、全心处理个别顾客的问题
18、效率和安全的兼顾
19、放心
20、显示自我尊严
21、能被认同和接受
22、受到重视
23、有合理的能迅速解决处理顾客投诉的渠道
为止
29
积极心态
安东尼.罗宾说：
美国现代成功学代表人物安东尼.罗 宾在总结经验时写道：“知道目标，找 出好的方法，起身去做，观察每个步骤 的结果，不断修正调整，以达到目标为 止。”
请大家常常保持这样的心态：
我有必定成功公式
30
积极心态
过去不等于未来
——士别三日，刮目相看
31
积极心态
过去不等于未来
他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？” 大师就自语地说：“是啊，既然已满了，我干嘛还倒呢？”
禅师的本意是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？
3
课前分享
是少女还是巫婆？
4
课前分享
柱子是圆的还是方的？
5
服务意识
6
服务意识
一、为什么要有服务顾客的意识
7
服务意识
竞争带来的。。。。。。 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
可见，消极心态的破坏力是巨大的。
27
积极心态
四个必备的信念
我有必定成功公式 过去不等于未来 做事先做人 是的，我准备好了
28
积极心态
必定成功公式
仔细的决定好您现在想要达成的事项， 把它写下来
逐一找出你要进行的步骤 拖延是最大的敌人，立即行动！ 观察哪个行动有用，哪个行动不管用。 修正调整不管用的行动，直到达成目标
房地产销售与服务
房地产服务意识养成 积极心态的调整训练 客户心理类型与分析
课程要求
课程要求
Open——开放的心态，积极参与、勇于发问
Close——封闭的环境，不要受外界干扰，请 把手机调至静音状态
2
古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老 禅师，便去拜访。进门后，他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢。老禅师 却十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了 还不停地倒。
他们认为
服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
11
服务意识
提供了优质服务的员工
获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
12
服务意识
顾客需要什么？
医院的病人需要的不仅仅是治疗。 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。 通信公司的客户需要的不仅仅是通信质量。 交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易。 顾客需要的不仅仅是所提供的产品或者服务，
24、不想等待太久
25、专业的人员
26、前后一致的待客态度
18
服务要做到“穿墙而过”。就是指不拘 泥于规章制度，而是一切以服务顾客、 让顾客满意为基本原则，其他规则章程 都要服从这一总原则。
---北欧航空总裁 卡尔森（jan carlzon)
19
积极心态
销售人员应具备心态——积极心态 1、自信 2、坚持 3、责任心 4、学习的心态 5、确立个人目标 6、团结——团队精神的体现
………………..
20
积极心态
房地产服务人员的心态调整
——积极的心态的训练
21
积极心态
分组讨论
➢积极的心态能给人生带来什么好处？ ➢消极的心态会给人生带来什么坏处？
22
积极心态
积极心态的好处
激发热情。 增强创造力。 获得更多资源。
23
积极心态
“口”字游戏
游戏规则：给“口”字添加两笔就成一个新的汉字，时间两分钟
一部分企业员工还会有另一种极端的心态—
—我是非常有经验的，过去我在其他公司也做的
很好。没有什么是我干不了的，企业得满足我的 要求。
其实，过去的你很成功，是天之娇子，也并不 代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果 失败了，并不表示你将来不会成功。
32
积极心态
做事先做人
——老板喜欢什么样的人？
33
他们还需要被人际---（ ） 关 怀
13
服务意识
二、顾客是怎样流失的
14
服务意识
顾客流失的原因
死亡1% 搬走了3% 自然的改变了喜好4% 在朋友的推荐下换了公司5% 在别处买到更便宜的产品9% 对产品不满意10%
服务人员对他们的需求漠不关心68%
15
服务意识
三、顾客要什么 -----服务的关键因素
田，甲，由，目，召，只，叭， 叻，号，叶，叽，可，旧，另， 古，右，叮，史，兄，句，叱， 台，叹，叨，叼，司，叩，叵， 石，电，囚，卟，占，申，
24
积极心态
积极的心态是成功的关键
25
积极心态
消极心态的坏处
➢丧失机会。 ➢使希望破灭。 ➢限制潜能发挥。 ➢消耗掉很大的精力。 ➢失道寡助。 ➢不能充分享受人生。
积极心态
做事先做人
——做老板喜欢的人 做一个勇于承担责任的人 做一个具有团队精神的人 做一个善于学习的人 做一个有向心力的人 做一个了解组织与他人需要的人
34
积极心态
时刻准备着
35
积极心态
“是的，我已经准备好了”意味着：
“我虚心地接受公司领导的指示，全力以赴” “我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧” “我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验” “我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力” “我已准备好要全心全力地服务我的客户” “我已准备好以积极进取的态度迎接每一天” “我已准备好在某一个领域要成为专家” “不以新人、弱者的姿态自居”
16
服务意识
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工 的行为，以及造成这些行为 的原因：这些行为和行为的 原因导致了顾客满意或者不 满意。
17
服务意识
关键因素
1.物美价廉的感觉
2、优雅的礼貌
3、清洁的环境
4、令人愉快的环境
5、温暖的感觉
6、可以帮助顾客成长的事物
7、让顾客得到满足
8、方便
9、提供售前和售后服务
8
服务意识
所以，在竞争越来越激烈的状况 下，在产品日益供过于求的市场 里，在商品本身的差异越来越小 的情况下，我们唯有提供各种各 样的服务，增加产品的附加值来 满足顾客的需求，来挽留顾客。
9
服务意识
服务---------利润的源泉顾客
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量
积极心态
墨非定律
“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949 年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位 同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件 事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句 笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变 成如下墨非定律：
“如果事情可能向坏的方向发展，它一 定会这样。”
10、认识并熟悉顾客
11、商品具有吸引力
12、兴趣
13、提供完整的服务
14、站在顾客的角度看问题
15、没有刁难顾客的隐藏制度
16、倾听
17、全心处理个别顾客的问题
18、效率和安全的兼顾
19、放心
20、显示自我尊严
21、能被认同和接受
22、受到重视
23、有合理的能迅速解决处理顾客投诉的渠道
为止
29
积极心态
安东尼.罗宾说：
美国现代成功学代表人物安东尼.罗 宾在总结经验时写道：“知道目标，找 出好的方法，起身去做，观察每个步骤 的结果，不断修正调整，以达到目标为 止。”
请大家常常保持这样的心态：
我有必定成功公式
30
积极心态
过去不等于未来
——士别三日，刮目相看
31
积极心态
过去不等于未来
他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？” 大师就自语地说：“是啊，既然已满了，我干嘛还倒呢？”
禅师的本意是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？
3
课前分享
是少女还是巫婆？
4
课前分享
柱子是圆的还是方的？
5
服务意识
6
服务意识
一、为什么要有服务顾客的意识
7
服务意识
竞争带来的。。。。。。 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
可见，消极心态的破坏力是巨大的。
27
积极心态
四个必备的信念
我有必定成功公式 过去不等于未来 做事先做人 是的，我准备好了
28
积极心态
必定成功公式
仔细的决定好您现在想要达成的事项， 把它写下来
逐一找出你要进行的步骤 拖延是最大的敌人，立即行动！ 观察哪个行动有用，哪个行动不管用。 修正调整不管用的行动，直到达成目标
房地产销售与服务
房地产服务意识养成 积极心态的调整训练 客户心理类型与分析
课程要求
课程要求
Open——开放的心态，积极参与、勇于发问
Close——封闭的环境，不要受外界干扰，请 把手机调至静音状态
2
古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老 禅师，便去拜访。进门后，他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢。老禅师 却十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了 还不停地倒。
他们认为
服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
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服务意识
提供了优质服务的员工
获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
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服务意识
顾客需要什么？
医院的病人需要的不仅仅是治疗。 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。 通信公司的客户需要的不仅仅是通信质量。 交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易。 顾客需要的不仅仅是所提供的产品或者服务，
24、不想等待太久
25、专业的人员
26、前后一致的待客态度
18
服务要做到“穿墙而过”。就是指不拘 泥于规章制度，而是一切以服务顾客、 让顾客满意为基本原则，其他规则章程 都要服从这一总原则。
---北欧航空总裁 卡尔森（jan carlzon)
19
积极心态
销售人员应具备心态——积极心态 1、自信 2、坚持 3、责任心 4、学习的心态 5、确立个人目标 6、团结——团队精神的体现
………………..
20
积极心态
房地产服务人员的心态调整
——积极的心态的训练
21
积极心态
分组讨论
➢积极的心态能给人生带来什么好处？ ➢消极的心态会给人生带来什么坏处？
22
积极心态
积极心态的好处
激发热情。 增强创造力。 获得更多资源。
23
积极心态
“口”字游戏
游戏规则：给“口”字添加两笔就成一个新的汉字，时间两分钟
一部分企业员工还会有另一种极端的心态—
—我是非常有经验的，过去我在其他公司也做的
很好。没有什么是我干不了的，企业得满足我的 要求。
其实，过去的你很成功，是天之娇子，也并不 代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果 失败了，并不表示你将来不会成功。
32
积极心态
做事先做人
——老板喜欢什么样的人？
33
他们还需要被人际---（ ） 关 怀
13
服务意识
二、顾客是怎样流失的
14
服务意识
顾客流失的原因
死亡1% 搬走了3% 自然的改变了喜好4% 在朋友的推荐下换了公司5% 在别处买到更便宜的产品9% 对产品不满意10%
服务人员对他们的需求漠不关心68%
15
服务意识
三、顾客要什么 -----服务的关键因素
田，甲，由，目，召，只，叭， 叻，号，叶，叽，可，旧，另， 古，右，叮，史，兄，句，叱， 台，叹，叨，叼，司，叩，叵， 石，电，囚，卟，占，申，
24
积极心态
积极的心态是成功的关键
25
积极心态
消极心态的坏处
➢丧失机会。 ➢使希望破灭。 ➢限制潜能发挥。 ➢消耗掉很大的精力。 ➢失道寡助。 ➢不能充分享受人生。
积极心态
做事先做人
——做老板喜欢的人 做一个勇于承担责任的人 做一个具有团队精神的人 做一个善于学习的人 做一个有向心力的人 做一个了解组织与他人需要的人
34
积极心态
时刻准备着
35
积极心态
“是的，我已经准备好了”意味着：
“我虚心地接受公司领导的指示，全力以赴” “我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧” “我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验” “我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力” “我已准备好要全心全力地服务我的客户” “我已准备好以积极进取的态度迎接每一天” “我已准备好在某一个领域要成为专家” “不以新人、弱者的姿态自居”
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服务意识
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工 的行为，以及造成这些行为 的原因：这些行为和行为的 原因导致了顾客满意或者不 满意。
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服务意识
关键因素
1.物美价廉的感觉
2、优雅的礼貌
3、清洁的环境
4、令人愉快的环境
5、温暖的感觉
6、可以帮助顾客成长的事物
7、让顾客得到满足
8、方便
9、提供售前和售后服务
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服务意识
所以，在竞争越来越激烈的状况 下，在产品日益供过于求的市场 里，在商品本身的差异越来越小 的情况下，我们唯有提供各种各 样的服务，增加产品的附加值来 满足顾客的需求，来挽留顾客。
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服务意识
服务---------利润的源泉顾客
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量