客户信息一览表
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客户信息一览表范本客户代码
客户名称
法人代表
联系地址
联系电话
联系人
经营产品
休闲装：□女式时装：□牛仔装：□童装：□职业装：□运动装：□
男装衬衫：□西裤：□西服：□皮革：□毛针织：□棉针织：□
销售对象
0～6岁：□7～12岁：□13～18岁：□19～28岁：□
29～38岁：□39～50岁：□51岁以上：□
收入：元/年购衣消费：元/年
经营组织
独资：□合伙：□股份制：□有限公司：□
经营方式
出口：□内销：□连锁专卖：□邮购：□批发：□加盟：□商场零售：□网购：□职员人数
完税情况
通过认证
同行评价
企业获奖情况
与我公司年签单情况序号
成交金额
订单产品
订单数量
加工部门
交货期
付款方式
资金到位情况
其余年签单情况序号
成交金额
订单产品
订单数量
签单公司
交货期
付款方式
资金到位情况
业务状况
淡季销售金额（月至月）
旺季销售金额（月至月）
月均/季均销售额
近三年年均销售额元
元
元/月元/季
元/年。
客户关系管理试题库课题六建立和利用客户档案
试题库：课题六（建立和利用客户档案）一、名词解释1．客户信息表2．数据仓库3．客户分类4．顾客资产回报率5．客户地区构成分析二、简答题1．客户档案主要包含哪些信息？2．简述客户档案的分类方法。
3．简述客户数据的隐私保护方法。
4．如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。
5．如何进行客户服务成本分析。
6．建立客户档案的具体要求有哪些？三、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。
这说明客户档案建立需要坚持（）Ａ．价值性和优化性Ｂ．适用性和及时性Ｃ．主动性和计划性Ｄ．完整性和一致性2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）Ａ．按产品线分类Ｂ．按顾客性质分类Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类3．下列哪一项属于客户交易数据（）Ａ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动的数据Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析5．下列哪一项属于营销效率分析（）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）Ａ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周转率的分析Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．广告效率分析7．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）Ａ．档案的价值性和优化性Ｂ．档案保密和法律保护Ｃ．档案的完整性和一致性Ｄ．档案的适用性和及时性8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。
这类顾客卡属于（）Ａ．潜在顾客调查卡Ｂ．现有顾客卡Ｃ．旧客户卡Ｄ．客户名册9．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）Ａ．财务部门Ｂ．销售部门Ｃ．客户服务部门Ｄ．网络10．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）Ａ．客户性质Ｂ．时间序列Ｃ．交易数量和市场地位Ｄ．交易过程四、多项选择题1．客户基本信息资料具体包括（）A．客户投入记录 B．个人和组织资料Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录2．按顾客性质分类，可以将客户分为（）A．个人消费者 B．中间商客户Ｃ．制造商客户Ｄ．政府和社会团体客户3．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）A．客户信息表 B．顾客卡Ｃ．客户一览表Ｄ．顾客数据库4．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）A．客户文字性数据 B．客户交易数据C．客户描述性数据Ｄ．市场促销性数据5．客户数据的隐私保护的针对性措施（）A．匿名身份信息 B．信息的市场定位或评估C．匿名系统结构Ｄ．合并数据源6．建立客户数据库应遵循的原则有（）A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来B．应该将获取的客户资料进行区分C．客户数据库应动态维护Ｄ．应保证客户数据库的安全管理7．按照时间序列分类，可以将客户分为（）A．老客户 B．潜在客户C．一般客户Ｄ．新客户8．分析审查年度计划的主要指标有（）A．销售业绩 B．市场点有率C．费用比率Ｄ．顾客满意分析9．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）Ａ．销售队伍效率Ｂ．销售构成分析Ｃ．分销效率Ｄ．促销效率10．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析五、操作题A酒店是苏州市一家三星级酒店，自酒店开始营业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。
客户关系管理岗位职责及制度
客户关系管理岗位职责及制度第一节客户关系管理岗位职责一、客户关系主管岗位职责二、客户关系专员岗位职责第二节客户关系管理制度一、客户关系维护管理制度二、客户拜访管理制度六、客户招待用餐管理制度第三节客户关系管理表格一、客户分类表二、客户分析表三、客户分级表四、重点客户统计表七、客户联络管理表八、客户拜访管理表九、客户招待管理表第一节客户关系管理岗位职责一、客户关系主管岗位职责客户关系主管在客户服务部经理的领导下，建立客户关系管理制度，维护并改进企业与客户之间的关系，完善客户关系管理体系及客户服务体系，塑造企业的品牌形象；同时，通过分析客户关系，为销售人员的工作、销售策略的制定提供支持，保证企业销售计划的顺利完成。
其具体岗位职责如图3-1所示。
图3-1 客户关系主管岗位职责二、客户关系专员岗位职责客户关系专员在客户关系主管的领导下，负责实施有关客户关系维护的各项工作，包括汇总、分析客户信息资料，对客户进行分级管理，开展客户拜访活动，接待客户来访等。
其具体岗位职责如图3-2所示。
职责1 负责制定客户关系管理的相关制度并贯彻执行制订客户关系维护及管理计划并组织实施，维护并加强企业与客户的关系制定客户服务满意策略，并对与客户直接接触的岗位进行与客户满意度相关的业务培训通过不同渠道推广企业品牌，传递企业品牌价值，发展新的客户关系培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核完成客户服务部经理交办的其他工作客户关系维护及跨部门的沟通与协调；定期对客户关系作出合理评估，为售后服务提供指导组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8图3-2 客户关系专员岗位职责第二节 客户关系管理制度一、 客户关系维护管理制度下面是某企业客户关系维护管理制度，供读者参考。
制度名称客户关系维护管理制度编 号执行部门第1章 总则第1条 目的为了不断加深客户服务意识，指导客户服务人员客户关系维护工作的开展，特制定本制度，以巩固企业与客户的关系，提升企业的市场竞争力。
客户信息半年奖惩报告
4月准确率
100% 77% 75% 77% 90% 60% 76% 100% 63% 86% 76% 76% 77% 75% 0%
5月准确率
100% 86% 97% 81% 91% 87% 67% 80% 90% 92% 82% 89% 83% 80% 100%
6月准确率
100% 100% 85% 78% 90% 88% 86% 100% 91% 67% 80%
©中国平安保险（集团）股份有限公司，版权所有，不得侵犯 秘密 2页
客户信息准确率指标说明
考核对象 指标名称 健康标准 健康 异常
45%-30%
危险
〈30%
数据来源
计算公式
一把手 健康 个车销售环节客 >=45% 指标 户信息准确率
新契约抽样回访：回访对象 回 访客 户信 息确 为所有准VIP客户、及部分临 认数/回访总数 时抽样的普通个车客户。回 访时间是承保后半个月内。 结案抽样回访：回访对象为 回访成功数/ 回访 所有VIP客户、及部分临时抽 总数 样的普通个车客户。回访时 间是结案后1个月内。 续保提醒回访：回访对象为 回 访客 户信 息确 VIP 客 户 、 个 车 优 质 客 户 认数/回访总数(剔 100％回访；回访时间是保单 除未接电话部分) 到期前一个月。
©中国平安保险（集团）股份有限公司，版权所有，不得侵犯 秘密
6月准确率 加权平均准确率
100% 73% 71% 69% 68% 66% 59% 61% 61% 81% 54% 59% 55% 72% 68% 64% 63% 62% 61% 59% 58% 56% 56% 56% 56% 52% 50%
续保 回访
达成排名加 2分，每增 65% 长10%排名 再加1分
客户一览表
上海萤龙广告
卫康
魏薇
64400828 wei.wei.@
东上海国际文化交流公司 杰恩斯 天拓广告传播 4A 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 灵狮52921000 灵狮52921000 灵狮52921000 灵狮 灵狮52921000 灵狮52921000 灵狮52921000 灵狮 灵狮52921000 灵狮52921000 FCB63609298 波导
63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991
jacky_chen@ jerry.zhu@ kent_he@ rick_yan@ judy_wang@ eric_tian@ sandy_yu@ hua.yu@ lindy.sun@ amy_chen@ brian.li@
客户回访记录表
三、客户分级流程
（一）客户分级标准表
客户姓名
客户编号
客户类型
联系方式
项目
分值
评分数据来源
评分标准
得分
对公司利润 贡献率
统计一季度客户的销售订单量及其购买产
30 品的利润率，然后计算客户创造的利润
第 5 章 附则 第 11 条 本规定由售后服务部制定并负责执行。
二、客户市场调查流程
客户调查计划表
调查目标
调查时间
调查对象
重点客户 其他客户
调查内容与 调查项目说明
1． 2． 调查内容 3．
调查项目 说明
调查实施进度 安排
调查方法
调查人员 安排
调查费用预算 备注
领导签字
签字：
日期：____年____月____日
回访中遇到的问题
备注/说明
领导审核意见
日期： 年 月 日 回访对象 回访结果
日期： 年 月 日 回访对象 回访结果
客户回访管理制度
第 1 条 目的
为了规范客户回访工作，了解客户重要需求和建议，提高客户服务水平和客户的满意度，提升对各个
区域的市场需求及督促客户的产品流动特制定本制度。
第 2 条 客户回访形式
店铺类型：加盟/直营/联营
填写日期：
经营区域
姓名 店 主 联系电话 基 身份证号码 本 资 身份证地址 料
曾经营品牌有
性别 店铺电话
开业日期
年龄
QQ 其它工作
从事服装行业年限
店铺地址
店铺面积
客户信息管理权限分配表
应业主要求的常用 /紧急联系方式 应业主要求的常用 /紧急联系方式 存放电子资料
应商户要求的常用 /紧急联系方式
商铺管理 员 纸质资料 共享文件 夹 知本家客 户关系数 保存/手写更 新 访问 阅读 读取 阅读/手写更 新 访问 阅读 读取 阅读/手写更 新 访问 阅读 读取
服务区 域(仅 商户） 应商户要求的常用 /紧急联系方式 存放电子资料
品种 投诉 需求
存储媒介上能接触到的客户信息内容。
相应岗位。
诉求式 应业主要求的常用 /紧急联系方式
总原则：客户信息进系统，电子/纸质媒介仅作为满足岗位操作需要的补充；颜色表示岗位在不同的存储媒介上能接触到的客 绿色：最高权限，数据导出、按权限一览表分配电子资料，打印纸质资料； 红色：禁止在电子/纸质媒介存储的客户信息； 黄色：电子/纸质媒介可存储的客户信息； 白色：原则上不能在电子/纸质媒介存储的客户信息；经项目负责人审批后可将白色客户信息提供给相应岗位。
安全负责 电子资料 人 纸质资料 共享文件 夹 知本家客 户关系数 片区安全 负责人 电子资料 纸质资料 共享文件 夹 知本家客 户关系数 电子资料 纸质资料 车行出入 纸质资料 岗 人行出入 纸质资料 岗 车库巡逻 纸质资料 岗 共享文件 夹 技术负责 知本家客 人 户关系数 电子资料 共享文件 夹 环境负责 知本家客 人 户关系数 电子资料
应业主要求的常用 /紧急联系方式 应业主要求的常用 /紧急联系方式
应业主要求的常用 /紧急联系方式 应业主要求的常用 /紧急联系方式
应业主要求的常用 /紧急联系方式 应业主要求的常用 /紧急联系方式
应业主要求的常用 /紧急联系方式 应业主要求的常用 /紧急联系方式
存放电子资料
应业主要求的常用 /紧急联系方式 应业主要求的常用 /紧急联系方式 存放电子资料
客户信用档案管理规定
客户信用档案管理制度客户信用档案是企业档案整体的重要组成部分,是会计档案、行政管理、企业经营管理等各类档案管理的有益的补充和完善.为了加强公司对客户信息的掌握,建立、健全客户信用档案的收集、保管和查阅制度,以维护公司自身的合法权益,特制订以下客户信息管理办法.一、客户信用管理档案的种类：1.交易往来客户的资料：详细记入交易往来客户的名称、内容、信用,与本公司的关系等；2.交易往来客户一览表：客户信息的简单列入.二、客户信用档案的收集1.公司的一线销售人员应积极配合、协助信用管理部门人员收集客户的基本信息,包括：注册名称、办公地址、企业类别或者企业性质、经营范围、注册资本、法人代表、董事长和总经理、经营期限和经营执照的有效期、发证机关、行业和生产管理认证等其它相关认证文件.2. 各项目的负责者、销售人员对于担当项目的状况要经常注意,应尽可能的将日常业务交往活动了解到客户的内部情况例如：交易环节的习惯态度和做法,付款的一般做法,根据客户的外在印象、产品情况、产品市场状况、信用情况形成相关的记录,及时将获取的信息资料报送给公司信用管理部门,保持客户资料表与交易往来客户一览表的正确性.3.公司的销售人员和信用管理部门工作人员应积极从搜集客户的各类公开和半公开的信息资源,通过政府管理部门、媒体获得客户的各类相关信息,及时交互,形成准确、客观的信用记录.4.无论哪种形式的业务交易,对于开始有业务往来的公司,各项目的负责者要各项客户信息进行记录,及时交由信用管理部门.信用管理部门工作人员在核实了资料信息的真实性后,在信用管理部门将交易往来客户资料表作成,并在交易往来客户一览表里记入.5.信用管理部门应依据项目合同持续时间的长短对交易往来客户作定期的调查,如果有变化的时候,在交易往来客户原始记录及交易往来客户一览表里记入、订正.6.信用管理部对于有关交易往来客户的记入事项的变化,或有其他新的信息资料时,应随时记入之.7.信用管理部门应及时将所发生的收款异样报告表和问题帐款报告书记录在案.8.交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候,信用管理部门应该及时将其从交易往来客户原始记录及交易往来客户一览表中除去,并将其交易往来客户资料表另作保管.三、客户信用档案原始资料的整理和使用1.客户信用档案以客户的单位分别建立,其中可以包括多个交易项目的情况记录.2.公司各部门人员因工作需要,可随时向信用管理部门借阅交易往来客户的资料,其他人员需要借阅时,需经过总经理的同意才可.3.信用管理部门人员对于资料的保管应避免污损、破损和遗失,确保安全与准确.4.借阅者在查阅过程中不得随意对资料进行涂改、圈划、撕页等.5.任何人员不得私自将公司掌握的信息资料进行复制、摘抄或转借他人.6.当客户资料发生破坏、失窃等情况时,当事者要提交书面报告.7.建立客户信用信息数据库,将收集到的客户信息录入,并由信用管理部门人员进行统一管理.8. 交易解除后的客户资料要以“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入并整理.完全不可能恢复交易来往的资料,取得总经理的同意后才可将其处理掉.2013年6月24日。
第十课建立客户档案
讨论：客户资料卡与客户名册的区别？
与客户名册相比，客户资料卡管理对象复杂。涉及 内容繁多。所以，要求针对不同客户设计不同的资 料卡，不仅包括客户基础资料,还要增加业务进行中 的动态资料，使客户资料卡随着时间推移逐步充实、 完善。同时，每类资料卡必须统一制定， 必要时提 供范例供填写参考，以利于进行资料的统计、分析、 比较和利用。
(1)客户描述性数据。
此类数据是描述客户或消费者的数据类型，它通常
是表格形式的搞要数据，用关系数据库的术语来讲，
就是一个客户数据中的不同列。由于是客户的基本
信息，变动不是很快，可在较长一段实践内使用。
这些信息通过客户信息表即可获得。
对每个客户进行了哪些促销活动，详细设计取决于 CRM数据库系统的复杂程度。最简单的形式就是列 表，列出对该客户进行过的促销活动。另外，还包 括:一些不太精确的促销活动，及非常精确的个性化 信息。
不合格的同卷主要有三种类型:答案缺失、回答明显 错误、敷衍作答。
对资料分组时，首先要确定分组标志。分组标志主要有 品质标志。数量标志、空间标志和时间标志四大类。
品质标志指反映事物属性或本质差异的标志，如，人 口按性别分为男、女两组。品质标志分组实际上是对调 查资料的一种定性分类。 数量标志指反映事物数量差异的标志， 如，人口按年 龄分组，家庭按人口多少分组等。数量标志分组实际上 是对调查资料的一种定量分类。
目前大多数企业为客户建立档案主要采取客户名册、客 户资料卡、客户数据库等三种形式。这些客户档案各有 其特点，建档要求、适用条件和作用不同
1.客户名册 客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情
况的综合记录。客户名册一般由客户信息表和客户 一览表组成。
企业相关方一览表
企业相关方一览表企业相关方一览表：1、董事会：- 董事长：[姓名]- 非执行董事：[姓名]- 独立董事：[姓名]2、高管团队：- 首席执行官（CEO）：[姓名]- 首席财务官（CFO）：[姓名]- 首席技术官（CTO）：[姓名]- 首席市场官（CMO）：[姓名]- 首席运营官（COO）：[姓名]3、股东：- 主要股东：- [股东名称]- [股东名称]- [股东名称]- [股东名称]4、合作伙伴：- 技术合作伙伴： - [合作伙伴名称] - [合作伙伴名称] - 渠道合作伙伴： - [合作伙伴名称] - [合作伙伴名称] - 市场合作伙伴： - [合作伙伴名称] - [合作伙伴名称] 5、客户：- 主要客户：- [客户名称]- [客户名称]- [客户名称] - [客户名称] 6、供应商：- 主要供应商： - [供应商名称] - [供应商名称] - 潜在供应商： - [供应商名称] - [供应商名称] 7、员工关系：- 全职员工：- [姓名]- [姓名]- 兼职员工：- [姓名]- [姓名]- [姓名]- [姓名]8、竞争对手：- 主要竞争对手： - [竞争对手名称] - [竞争对手名称] - 潜在竞争对手： - [竞争对手名称] - [竞争对手名称]附件：1、董事会成员信息2、高管团队成员信息3、股东名册4、合作伙伴协议5、客户名单和合同6、供应商信息7、员工名单和合同8、竞争对手分析报告法律名词及注释：1、董事会：公司治理结构中负责决策和监督的组织。
2、CEO：首席执行官，负责企业整体管理和决策。
3、CFO：首席财务官，负责企业财务管理和决策。
4、CTO：首席技术官，负责企业技术战略和创新。
5、CMO：首席市场官，负责企业市场推广和品牌建设。
6、COO：首席运营官，负责企业日常运营管理。
7、股东：对企业拥有所有权或股权的个人或机构。
8、合作伙伴：与企业建立合作关系的个人或机构。
9、客户：购买企业产品或服务的个人或机构。
拜访工具：用好三张表
拜访工具：用好三张表☐客户调查问卷表☐客户档案整理表☐保险资产一览表通过三张表格能够——⏹快速收集客户名单⏹准确了解客户信息⏹清晰明了客户保障需求⏹及时发现客户加保空间⏹更好的服务客户，体现专业顾虑——⏹客户会不会配合我？⏹特别是新增准客户，如果不愿意填写怎么办？三张表格运用流程1.客户调查问卷表：判断A、B类客户2.客户档案整理表：制定拜访计划3.保险资产一览表：完善保障计划、促成适用客户：老客户、转介绍客户第1张表：客户访调查问卷谈表目的——强化客户保险观念，发现保险需求新增准客户⏹判断准客户的保险意识和购买能力⏹将准客户划分为A、B类☐A类：有意识、有经济能力☐B类：有经济能力、没意识☐C类：有意识、没经济能力老客户：回顾购买初衷，再次强化保险意识填写完调查问卷后——新客户划分成A、B、C类，约定为A类客户做保险资产整理非常感谢您的全程参与，从问卷中可以看出您对保险的认同，我也知道您购买了一些保险，您清楚您的保障吗？保单只是一张纸，保障却是一辈子，为了让您更加清楚自己和家人的保障，您看哪天有空，我帮您做保单整理老客户：了解了现在收入状况及加保空间目的——⏹寻找加保契机⏹制定下个月拜访计划⏹寻求转介绍使用步骤1：整理名单⏹时间：每月26日☐老客户：将下两个月过生日的客户、下个月交续期的客户资料登记在表格上☐新增准客户：将A类客户登记在表格上使用步骤2：电话邀约⏹过生日的客户☐准备符合客户喜好的小礼物☐电话邀约⏹续期客户下个X号是您的保单交费时间，为了保障您的权益，您不要忘记到银行存款。
还有一件事要跟您说，为了让您更加明白自己的权益，公司要求我为您做保单整理，并且必须您本人签字确认。
⏹新增准客户上次与您做过一次访谈，跟您约好做保单整理您看周一还是周二有空？第3张表：保险资产一览表目的——对客户：⏹更加清晰自己的保险是否完善对自己：⏹挖掘客户需求，帮助客户完善家庭保险规划，而且客户更容易接受⏹老客户加保更容易使用步骤1：准备保险资产一览表⏹一式两份，一份留给客户，一份自己存档使用步骤2：和客户一起做保单整理⏹边整理边讲：强化保险观念，留下深刻印象☐意外险是年收入的5-10倍☐健康险最少30万☐子女教育险要准备100万☐养老险要准备500万☐投资有风险，有没有保本、保值、包赚的账户使用步骤3：根据缺口发问⏹您家庭的成员谁最重要？⏹都重要⏹是吗？既然大家都重要，那您觉得您太太（先生、宝宝）的保障够不够？”（给客户看保险资产一览表）使用步骤4：现场做计划并促成注意事项对老客户，如果提前做好客户档案整理，则《客户调查问卷表》及《保险资产一览表》可以同时使用立刻到市场实战应用⏹选择关系特别好的老客户进行演练⏹客户都很配合，并留下专业的印象⏹经过4、5个客户的实践，表格应用越来越熟练，并形成了自己的运用技巧。
聚富城楼层规划定位与部分商家客户
通过前期与其接触沟通，了解到其全国扩张愿望非常强烈。而西南地区重庆作为直辖市是其开展的首选。其要求经营面积在平方米左右，楼层不宜过高，单层面积在平方米左右目前我司正积极准备与之讨论聚富城工程。
北京宜家家居
北京宜家咨询李冬梅小姐在与我司沟通过程中，透露其向西南开展的意向。以买段土地使用权或商铺产权的形式开展其品牌商场。我们本着对开发商高度负责的态度已经这一信息传达给开发商，并积极配合开发商准备与宜家公司再次沟通。
超市类
接触情况
华润万
佳超市
排名广东省零售总额第一名的中国连锁零售十强企业之一的华润万佳超市总经理陈朗在与我司沟通过程中透露，正有意在重庆开展的意向。而且，准备委托深圳美佳〔重庆〕分公司的我司为其对重庆的零售业市场做一份详尽的调查资料。其进军重庆选择经营总面积将超过平方米。
易初莲花
正大集团，作为年代进入中国市场的第一个外资企业，经过近三十年的开展，在中国取得了骄人的成绩。特别是其投资建成的易初莲花连锁超市，作为中国零售业先驱，以全新的零售经营理念在中国上海取得了成功。自年月在上海浦东建立第一个二万多平方米的大型超市以来，易初莲花目前在中国已拥有十七家门店。
欧尚
世界强企业之一，在世界个国家和地区拥有分店。继上海，苏州，无锡，杭州等地的大型超市开张后，欧尚得到越来越多的顾客的青睐，公司在华前景极为乐观。
时光倒流
主要经营咖啡、语茶
花之林休闲茶坊
特色：闲坐其中，仿佛置身于蓝色的海洋，在蓝色的海洋中，品茗来自“外婆澎湖湾〞的澎湖名产，感受来自台湾海峡浪漫的岛屿风情。
金鼎咖啡屋
特色：当年比利时首相吕克.德阿纳莅临的金鼎，欧美风格的橱窗、古罗马剧院般造型的骑楼卡座、构思精美的油画，每晚场萨克斯场钢琴表演,典雅中透着文化气息，不禁令人怦然心动。
ISO13485顾客走访管理程序(含表格)
顾客走访管理程序（ISO13485-2016/YYT0287-2017）1.0目的强化顾客与公司关系，充分了解顾客需求，提升企业形象和服务水平。
2.0范围适用于销售部拜访顾客的管理。
3.0引用/参考文件《与顾客有关的过程控制程序》《纠正与预防措施控制程序》4.0职责4.1总经理总经理负责批准销售部的年度客户走访计划，并提供必要的资源予以支持。
4.2销售部销售部作为本规程的管理部门，负责按照年度客户拜访计划的要求拜访客户，反馈顾客相关建议，并在公司内部实施改善。
4.3其他部门其他部门应在销售部认为需要时，提供配合。
5.0程序5.1客户走访目的和任务5.1.1了解客户需求。
5.1.2协调客户关系。
5.1.3维护、增进企业与客户的关系。
5.1.4收集客户信息，了解客户情况，监控客户关系发展动态。
5.1.5为客户解决疑难问题，在技术方面为客户提供指导和帮助。
5.2客户走访前准备5.2.1销售部每年12月应当制定下年度的《年度顾客走访计划》，写明拜访顾客的时间、地点、拜访目的等信息，该计划应当经销售部经理审核，总经理批准后生效。
5.2.2掌握拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。
5.2.3熟悉企业当前的销售政策与促销活动措施。
5.2.4整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。
5.2.5带全必备的拜访工具，主要包括下列两大类。
5.2.5.1企业宣传资料、个人名片、笔记本、笔。
5.2.5.2客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户信息记录工具等。
5.3实施拜访的要求5.3.1在拜访客户时，销售人员需要了解客户的下列基本情况。
5.3.1.1客户方接待者的职务、姓名。
5.3.1.2客户方接待者对今后的项目合作是否有决策权。
5.3.1.3客户方接待者认为自己企业目前的需求和存在的问题。
5.3.1.4在整个拜访过程中，销售人员应保持自信，面带微笑，请出对方负责人并与其打招呼，寻找合适的时机、地点说明拜访目的。
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很不满意
（1分）
客服人员服务质量
仪容仪表及礼仪礼节
客服人员的服务态度
工作效率和处理能力
停水/停电等信息预先通知或温馨提示
投诉处理及时性、结果及回访
公共秩序服务质量
仪容仪表及礼仪礼节
秩序人员的服务态度
外来推销、闲杂人员的管控
交通及车辆管理
消防管理
突发事件的应急处理能力
公共环境服务质量
仪容仪表及礼仪礼节
清洁人员的服务态度
楼层公共卫生间、洗手台及镜面卫生
楼层公共通道、走廊的卫生状况
垃圾收集、清运及时性
电梯厅电梯轿厢及附属物清洁
清洁人员打扫时段安排您是否满意
环境消杀
类别
评价内容
评价Байду номын сангаас
很满意（5分）
满意
（4分）
一般 （3分）
不满意
（2分）
很不满意
总体评价
对国基物业的的总体满意度
三、您的意见和建议：
再次感谢您的支持与配合！
调查人：
客户满意度调查表写字楼项目
客户满意度调查表——写字楼项目
尊敬的业主/客户：
为了更好的为您提供服务，请您对我们的服务给予评价，并提出宝贵的意见和建议。您的评价有助于我们发现不足，持续改进。
我们在努力，请您多支持。谢谢您的合作！
一、您的信息
受访公司名称：房间号：
受访人姓名：联系电话：
二、对物业服务与管理的满意度
（1分）
工程维修服务质量
仪容仪表及礼仪礼节
入户维修人员的服务态度
二、建立客户信息档案[共2页]
![二、建立客户信息档案[共2页]](https://img.taocdn.com/s3/m/59113dcc6bd97f192279e9f5.png)
第五章 客户信息管理99客户名册的优点是简便易行、费用较低、容易保管和查找使用。
特别是客户一览表简单明了地反映当前客户情况，对于管理决策者十分适用。
2．客户资料卡客户资料卡通常分为潜在客户资料卡、现有客户资料卡和流失客户资料卡三类。
潜在客户资料卡是一种对潜在客户进行记录的资料卡，内容主要是客户个人基础性资料。
现有客户资料卡用于正在进行交易客户的记录，内容包括客户基础性资料和交易情况。
客户如果中止了购买行为，企业就要将其转入流失客户资料卡。
3．客户数据库客户数据库是随着计算机及信息技术而出现的客户信息保存形式。
客户数据库可以保存大量客户信息，保存的信息易于查询、更改或复制，还可以通过数据库分析工具分析客户购物倾向为企业营销提供决策依据。
例如，世界著名图书连锁销售组织亚马逊书店，该书店的会员的每笔交易都记录在案，系统能判别会员的购物倾向性，对会员进行分类，这样，销售代表在会员比较偏爱类别的新书到来时，可以主动通知会员。
又如，美国航空公司（American Airlines ）检票员在检票时，可以从数据库中显示的信息，判断出乘机者是否是常飞客户，并把之提升为头等客户，优先为之提供服务。
案例5.1 奇瑞汽车的数据库营销 “名址数据库营销真神！”一谈到利用邮政名址数据库营销，奇瑞汽车销售公司的负责人便会竖起大拇指。
这位负责人的赞叹，源自近来该公司与邮政的成功合作。
2003年年底，安徽省芜湖市邮政局对全国组织机构名址库进行了深度挖掘，把信息提供给了邮政的大客户——奇瑞汽车有限责任公司。
奇瑞公司于是便通过该局在山西省发布了一批商函广告，没想到第二个月，奇瑞在山西的轿车销售量翻了一番，尤其是直邮购买轿车数量在总销售量中占到30％。
3月份，该集团又向山东、江苏两省寄递了15万件商业信函，同样也取得了很好的效果。
与此同时，芜湖局也实现业务收入60多万元。
奇瑞公司继续向全国其他27个省（区、市）分批寄递商函，预计芜湖邮政可实现业务收入300多万元。
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业主单位
中建设计天津公司
设计院
乔俊卿 董事长
13702100782 天津市塘沽区
招标代理机构 供应商 （分包单位）
宁夏阿慕尔国际文化发展集团有限公司
个人
朱杰
总经理
13995093546 银川金凤区万达中心
备注：根据客户对公司的贡献大小，客户级别分为A、B、C三类，其中A类为优秀客户，B类为良好客户，C类为一般客户。
主要业务
客户级别
跟踪人
备注
高淳PPP项目 高淳PPP项目 高淳PPP项目 高淳PPP项目 资金方案 资金方案 资金方案、项目合作 资金方案、项目合作
许磊 许磊 许磊 许磊 许磊 许磊 许磊 许磊
项目联络
许磊
伊朗项目
许磊
良好客户，C类为一般客户。
孔主任 许局长 史局长 李琦 赵宇 印斌 华建伟
办公室主任 局长 局长 副总 总经理 董事长 副总
13905197939 13805196789 13805146800 18953161127 18810483393 13505180315 13951675123
南京市高淳区政府 南京市高淳区政府 南京市高淳区政府 山东省济南市 北京市东城区建国门贡院9号 南京市高淳区 南京市高淳区
客户信息一览表
客户类别 编号 客户单位名称
政府部门
金融机构
南京市高淳区 南京市高淳区 南京市高淳区发改局局长 南京市高淳区城建局局长 山东中网银新投资管理有限公司 中金汉兴投资管理（北京）有限公司 南京城建高淳投资有限公司 南京城建高淳投资有限公司
联系人 吴勇强
职务 区长
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