客房部应知应会

客房部应知应会（一）

2006-11-21 13:53

酒店共有三层客房楼，商务套间 4 间、豪华套间 2 间、商务标准间 49 间、商务单人间 27 间、普通标准间 13 间、共计床位 157 个；

客房可服务项目包括：擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等；

客房内提供免费服务项目和产品有：房间内所有的备品、水果、礼物、围棋、跳棋、象棋、国际象棋、婴儿床等；

客房内使用电子门锁，有遮光窗帘，房间内配备有客人使用的文具用品；

所有客房内设卫生间，豪华套房有分供主人和客人使用的卫生间，卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸（带淋浴喷头和浴帘）、吹风机、体重称、电话分机，配有 110v/220v 的电源插座， 24 小时提供热水，有可直拨国内和国际的长途电话，并配备有说明书和市内电话薄；

客房内 24 小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶，设有迷你酒吧，备有饮用杯具和酒水单；可为客人提供 24 小时的中餐的送餐服务，有可挂于门外的早餐送餐菜牌；

客房每天全面清理一次，并更换床上用品，客人使用过的消耗品如洗发液、饮料等每天补充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长的客人 3 天更换一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到1/3 时更换；

客房楼层中 101 、 217 、 230 、 317 、 330 可设为无烟客房，其他为吸烟客房；无烟客房是专为不吸烟的客人设置的，无烟客房内不设烟缸，并有无烟客房的标志牌；

Vip 和 Vvip 的房间配备：

Vip 房间配备 B 级水果

和单面扇形鲜花；

Vvip 房间内配备 A 级水果（二个苹果，二个香蕉，二个橙子、

二个蛇果，半斤提子）和双面扇形鲜花（套房），标准间配备单

面扇形鲜花；

Vip 和 Vvip 房间要在客人到来后 5 分钟内上欢迎茶，客人离开

后一离一小整， Vip 房间在 18 ： 00 前可开夜床， Vvip 房间在 18 ：00 前不可以； Vvip 房间开夜床时，需在浴衣上摆放鲜花， Vip 房间不放；

对于第二天离店的客人，综合部要征求客人的意见，台班要在这些客人回房间后通知综合部客人的回房时间和相关信息；

对于入住酒店的团队客人占用房间在 3 间以上时，前台要打印联络单，由客房服务员在客人入住后，派入客人房间

对于挂了清洁牌的房间，应在最短时间内打扫好；

客房台班在当班期间要填写《值班日记表》记录当班时间发生的事件的时间、经过等，客人交办的事项要对客人重复两边，并填写《顾客事宜交办单》，对于入住的客人，要核对房态、房灯、 R/c 单、房卡等；

酒店外部门员工进入客房楼座，必须填写《员工出入登记》； 21 ：00-6 ： 00 之间进入楼座的客人，要在《宾客进出登记表》上登记；对于访客，原则上要求 23 ： 00 前离开，对于留宿的访客要征询住客的意见是否要加床；

客人退房时，对自己提行李的客人，服务员要帮客人提行李，把客人送到大门外，把行李交给行李员；前台通知客人退房后，应在 3 分钟内到客人房间查房，查房时，先查是否有客人遗留，再查客人是否有消费过的酒水等未挂帐，如果有客人遗留，应在第一时间内交到台班处，并将查房的结果在 3 分钟内反馈给前台收银；

台班每天下午 16 ： 00-16 ： 30 核对住客信息，夜班晚上将 16 ： 30 后入住的客人信息填写在各楼层工作间的白板上；

客房的钥匙卡分为楼层卡和 Ok 卡二种，卫班（包括主管）在领用楼层卡时，在台班处填写钥匙卡领用表，在下班或离开楼座时，应将钥匙卡交回到台班处，不允许将钥匙卡带离楼座；

客人入住时间为中午 12 ： 00 之后，退房时间在中午 12 ： 00 之前，中午 14 ： 00 后退房要加收半天房费， 18 ： 00 以后退房加收全天房费；

给客人打扫房间，服务员在进入房间前必须填写《房间清洁日记表》；给客人开夜床时，在进入房间前，必须填写《夜床表》，每天下午 17 ：00 钟开夜床，给客人派送免费的点心、糖和水果，白天入住的客人派送小礼物和欢迎鲜花和报纸；

客房楼座公共区域的卫生每天清理，包括公共区域的抹尘和地毯吸尘；

清洁卫生间要用“万能水”对面盆、马桶等进行消毒，用专用的地毯液、壁纸液、玻璃水清洗地毯、壁纸和镜面玻璃，房间摸尘用碧丽珠保养木制及皮质家具；

看婴服务的程序及价格；

在接到客人的看婴服务要求后，应及时地传递信息，同时向客说

明服务的价格（以 2 小时 100 元起价，每超过 1 小时，加收 50 元

超过晚上 11 ： 00 后，每小时加收 25 元，在看婴期间，如在中午 12 ：00-13 ： 00 ，晚上 18 ： 00-19 ： 00 由客人提供膳食），然后通知主管，选择有经验的员工为客人提供服务，在此期间，员工不能擅自离开，且不能随便逗弄小孩玩 , 在服务提供结束后 , 应及时请客人签帐单 , 并将帐单转前台收银挂帐；

吸尘器的清理和使用过程中注意事项：

用前检查： 1 ）检查吸尘器袋内是否已经清空

2 ）检查更换破损及脏污的尘袋；

3 ）检查插头、电源线是否完好无破损

4 ）将软管的一端插入吸座，另一端插入长吸管；

操作： 1 ）将吸尘器插头插在最近的电源上

2 ）吸尘时注意逆毛扒进，吸起地毯缝隙内的尘粒

3 ）吸尘器移动时需用手提着提把，不得用力拽拉吸管或用脚踢移吸尘器

4 ）地毯的边角需用吸管头吸

5 ）地毯上的大件物品或坚硬的物品必须用手捡起来，以免损坏内部的机件

6 ）使用过程中出现故障应立即停止使用，报修工程部；

用后处理： 1 ）拔下电源插座，盘好电线

2 ）将吸尘器内的灰尘倒空，擦拭吸尘器的外壳

3 ）将吸尘器打开放在干燥处

保养： 1 ）不可在吸尘器上压重物

2 ）吸尘器的部件不得私自拆卸，如有故障应立即报修工程部

3 ）定期给吸尘器做上油保养。

当服务员在清扫房间时，看见房门上挂着Dnd 牌时，不应该打扰客人，并汇报给当班的主管。在下午14 ：00 钟时，客人的房门上仍挂着Dnd 时，打电话询问是否可以给客人清理房间。如果长时间电话无人接听，应请主管及相关部门人员一起到客人的房间，看是否有意外发生。如果没有的话，应礼貌的退出客人的房间，保持原状，等客人回来后，第一时间征求客人的意见，向客人讲明情况，问是否客人给客人打扫房间。在客人要求给其开房门时，服务员应该先礼貌问候, 请客人出示房卡或身份证，核查是否与房单一致。

出现火情后，若有客人/ 服务员被困在房间里，应该先关闭房门，再关掉电源，用湿毛巾把门缝封死，将浴缸放满水，如有烟雾，用湿巾遮住口鼻，并匍匐前进。