服务渠道策略培训
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间接渠道销售也称中介商销售，形式较多常见的有以 下几种：
代理（包括 经纪）
经销（零售 商、批发商）
特许经营 （代销）
1、代理人（经纪人）
是指依据代理合同的规定，受服务提供者的授 权委托从事某项服务活动的人。
例如：留学代理、销售代理、运输代理、保险 代理、跨国婚介、旅行代理等
代理人的收入来源主要是 服务经销商付给的佣金。
自愿加入，总部只收取固定费用给予指导，因 此所获盈亏与总部不相干。优点：加盟主可以 获得全部大多数的利润而不需与总部分享。
• 委托加盟 ：加盟主加入时只需支付一定费用，经营 店面设备器材与经营技术皆由总部提供，因此店铺 的所有权属于总部，加盟主只拥有经营管理的权利 ，利润必须与总部分享，也必须百分之百的听从总 部指示。此种方式的优点是风险极小，缺点是加盟 主自主性小
3、现阶段各电子渠道有五类：
（1）服务热线（ “IVR热线”—互动热线和“人工热 线）
（2）网上营业厅（自建与他建网上营业厅）
（3）短信营业厅
（4）”掌上营业厅”
（5）自助终端
目前电子渠道的种类在原有基础上进一步丰富。如 门户网站、呼叫中心、WAP（无线上网）、MMS（ 多媒体短信服务—彩信服务）、SMS（短信服务）、USSD 、EMAIL等成为电信运营商所使用到的一些电子渠 道的形式。
经纪：与代理的性质完全相同，只是在不同行业中因传
统惯例需要，称呼不同而已。充当中介（收取佣金）
Baidu Nhomakorabea
歌星、 模特
证券、 期货
2.经 销商
是将一定的服务产品买进后再售出的中间商，经 销商的利润来自于进销差价。
（1）批发商： 含义：一批批进货，然后往外一批批地发 ,是没
有服务终端意识的坐商
批发商区别于零售商的最主要标志是一端联结 生产商，另一端联结零售商。
（4）特许经营的优势劣势
注意：服务企业可同时采用多种渠道进行分销
例如： 航空客运的渠道分销：
直销： 机场、 主要城市窗口 间接： 票务代理、 酒店旅行社代销
旅馆的服务渠道分销应该是？
电话、传真、面对面、网上、信函
（三）电子渠道
1、含义： 电子渠道是为了满足客户实时服务的需求的自助 式新型营销服务渠道，是对传统实体渠道的有效补充 和延伸
• 经营模式特许：特许人授权受许人使用其商 号、经营方式等在限定的区域和时间内进行 业务经营
特许经营的商业模式， 经过西方发达国家100多年的实践，已成功地为可口可乐、
麦当劳、柯达、福特汽车、沃尔玛、7-11便利店、 希尔顿酒店、迪斯尼乐园、 21世纪房地产、NAPA、
ET教育等世界各行各业的品牌巨人所实践， 并为全球中小企业的成长和个人创业提供了最成功的捷径
它以互联网技术和通信技术为基础将产品的 销售与服务数字化，让客户借助终端设备，可 自助定购产品、获取服务。
2、优缺点： 优点：全球区域范围
顾客的便利性 顾客选择和定制化的能力 以数据位基础增强与客户的关系 降低成本 缺点：缺乏与实际产品的接触 忽视顾客购物动机 对于安全存在担心（售后服务修水电的） 平台操作复杂
第六章 服务分销
希尔顿的分销策略
（一）20世纪50年代以前，自建模式（直销）
集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
（二）20世纪 60年代，管理合同方式
通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力 迅速提高。 （三）20世纪90年代，实施“特许经营”（分销）
逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理 公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销 等优势领域。 2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%，高档市场的特 许经营已经成为主流。现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店的比 例已经上升到82.10%
特点：
拥有大量的货物
批量出售货物,不提供零售业务 出售的物品的价格会比市场零售价格低
批发商
旅游景点
旅 行 社、旅游 公司
酒店
交通业 （航空、铁路）
旅游保险
中外合办 的出国预
科班
国外大学教育
旅游批发商：主要组织和批发报价旅欧，与相关的部门签订协 议，根据顾客需求不同，从而设计出各具特色的包价旅游产品， 通过旅游零售商在旅游市场上进行销售
返回
（2)零售商
指将商品直接销售给最终消费者的中间商，是相对于生 产者和批发商而言的，处于商品流通的最终阶段。
零售商 彩票代售点
报刊亭电话
机票代售点
旅行社代购机票
3、特许经营（代销)
代销：专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式 销售该项服务
（1）特许经营的含义：特许经营是指特许人授权给受 许人，使其有权力利用授权者的知识产权，包括商号 、产品、商标、设备等。
第
一
节
概
述
一、服务分销渠道研究的内容
定义： 服务产品从生产者手中传递到消费者或者用户手中所
经过的各个分销机构连接起来形成的通道。
起点：生产者 终点：消费者
服务
何种途径 何种机构 在何处
消费者
服务分销渠道的功能
提供场所
销售、处理投诉、解决纠纷
传播信息
有形展示、服务产品信息
咨询、协助
促使顾客购买
反馈
帮助企业调整策略
二、服务分销渠道的类型
（一）直接渠道（最适合服务产品的分销形式）
1、定义：指服务提供者直接对顾客实行面对面的服务。
例如：银行、医院、律师、会计、电力、煤气、自 来水、殡葬等行业。
这些行业中直销是潜规则，顾客通 常不会接受中间商的服务，而是习惯于 直接销售。
2、优势、问题
（二）间接渠道（通过中介销售）
对含义的理解
服务商号名称、商标、服务标志、设施、
特
产品、专利、专有技术、经营管理模式
受
许
（方法或经验）、零售点的建筑等
许
人
人
加盟费
独立法人
独立法人
自主经营 自负盈亏
（2）特许经营的形式：
• 自愿加盟：指个别单一商店自愿采用同一品牌 的经营方式及负担所有经营费用，这种方式通 常是个别经营者(加盟主)缴交一笔固定金额的指 导费用(通称加盟金)，由总部教导经营的知识再 开设店铺，或者经营者原有店铺经过总部指导 改成连锁总部规定的经营方式 ，由于加盟主是
• 特许加盟：介于上述两方式之间，通常加盟主与总 部要共同分担设立店铺的费用，其中店铺的租金装 潢多由加盟主负责，生产设备由总部负责，此种方 式加盟主也需与总部分享利润，总部对加盟主也拥 有控制权，但因加盟主也出了相当的费用，因此利 润较高，对于店铺的形式也有部分的建议与决定权 力。
（3）类型
• 商品商标特许经营：是指特许人向受许人转 让某一特定产品品牌的制造权和经销权。
代理（包括 经纪）
经销（零售 商、批发商）
特许经营 （代销）
1、代理人（经纪人）
是指依据代理合同的规定，受服务提供者的授 权委托从事某项服务活动的人。
例如：留学代理、销售代理、运输代理、保险 代理、跨国婚介、旅行代理等
代理人的收入来源主要是 服务经销商付给的佣金。
自愿加入，总部只收取固定费用给予指导，因 此所获盈亏与总部不相干。优点：加盟主可以 获得全部大多数的利润而不需与总部分享。
• 委托加盟 ：加盟主加入时只需支付一定费用，经营 店面设备器材与经营技术皆由总部提供，因此店铺 的所有权属于总部，加盟主只拥有经营管理的权利 ，利润必须与总部分享，也必须百分之百的听从总 部指示。此种方式的优点是风险极小，缺点是加盟 主自主性小
3、现阶段各电子渠道有五类：
（1）服务热线（ “IVR热线”—互动热线和“人工热 线）
（2）网上营业厅（自建与他建网上营业厅）
（3）短信营业厅
（4）”掌上营业厅”
（5）自助终端
目前电子渠道的种类在原有基础上进一步丰富。如 门户网站、呼叫中心、WAP（无线上网）、MMS（ 多媒体短信服务—彩信服务）、SMS（短信服务）、USSD 、EMAIL等成为电信运营商所使用到的一些电子渠 道的形式。
经纪：与代理的性质完全相同，只是在不同行业中因传
统惯例需要，称呼不同而已。充当中介（收取佣金）
Baidu Nhomakorabea
歌星、 模特
证券、 期货
2.经 销商
是将一定的服务产品买进后再售出的中间商，经 销商的利润来自于进销差价。
（1）批发商： 含义：一批批进货，然后往外一批批地发 ,是没
有服务终端意识的坐商
批发商区别于零售商的最主要标志是一端联结 生产商，另一端联结零售商。
（4）特许经营的优势劣势
注意：服务企业可同时采用多种渠道进行分销
例如： 航空客运的渠道分销：
直销： 机场、 主要城市窗口 间接： 票务代理、 酒店旅行社代销
旅馆的服务渠道分销应该是？
电话、传真、面对面、网上、信函
（三）电子渠道
1、含义： 电子渠道是为了满足客户实时服务的需求的自助 式新型营销服务渠道，是对传统实体渠道的有效补充 和延伸
• 经营模式特许：特许人授权受许人使用其商 号、经营方式等在限定的区域和时间内进行 业务经营
特许经营的商业模式， 经过西方发达国家100多年的实践，已成功地为可口可乐、
麦当劳、柯达、福特汽车、沃尔玛、7-11便利店、 希尔顿酒店、迪斯尼乐园、 21世纪房地产、NAPA、
ET教育等世界各行各业的品牌巨人所实践， 并为全球中小企业的成长和个人创业提供了最成功的捷径
它以互联网技术和通信技术为基础将产品的 销售与服务数字化，让客户借助终端设备，可 自助定购产品、获取服务。
2、优缺点： 优点：全球区域范围
顾客的便利性 顾客选择和定制化的能力 以数据位基础增强与客户的关系 降低成本 缺点：缺乏与实际产品的接触 忽视顾客购物动机 对于安全存在担心（售后服务修水电的） 平台操作复杂
第六章 服务分销
希尔顿的分销策略
（一）20世纪50年代以前，自建模式（直销）
集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
（二）20世纪 60年代，管理合同方式
通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力 迅速提高。 （三）20世纪90年代，实施“特许经营”（分销）
逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理 公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销 等优势领域。 2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%，高档市场的特 许经营已经成为主流。现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店的比 例已经上升到82.10%
特点：
拥有大量的货物
批量出售货物,不提供零售业务 出售的物品的价格会比市场零售价格低
批发商
旅游景点
旅 行 社、旅游 公司
酒店
交通业 （航空、铁路）
旅游保险
中外合办 的出国预
科班
国外大学教育
旅游批发商：主要组织和批发报价旅欧，与相关的部门签订协 议，根据顾客需求不同，从而设计出各具特色的包价旅游产品， 通过旅游零售商在旅游市场上进行销售
返回
（2)零售商
指将商品直接销售给最终消费者的中间商，是相对于生 产者和批发商而言的，处于商品流通的最终阶段。
零售商 彩票代售点
报刊亭电话
机票代售点
旅行社代购机票
3、特许经营（代销)
代销：专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式 销售该项服务
（1）特许经营的含义：特许经营是指特许人授权给受 许人，使其有权力利用授权者的知识产权，包括商号 、产品、商标、设备等。
第
一
节
概
述
一、服务分销渠道研究的内容
定义： 服务产品从生产者手中传递到消费者或者用户手中所
经过的各个分销机构连接起来形成的通道。
起点：生产者 终点：消费者
服务
何种途径 何种机构 在何处
消费者
服务分销渠道的功能
提供场所
销售、处理投诉、解决纠纷
传播信息
有形展示、服务产品信息
咨询、协助
促使顾客购买
反馈
帮助企业调整策略
二、服务分销渠道的类型
（一）直接渠道（最适合服务产品的分销形式）
1、定义：指服务提供者直接对顾客实行面对面的服务。
例如：银行、医院、律师、会计、电力、煤气、自 来水、殡葬等行业。
这些行业中直销是潜规则，顾客通 常不会接受中间商的服务，而是习惯于 直接销售。
2、优势、问题
（二）间接渠道（通过中介销售）
对含义的理解
服务商号名称、商标、服务标志、设施、
特
产品、专利、专有技术、经营管理模式
受
许
（方法或经验）、零售点的建筑等
许
人
人
加盟费
独立法人
独立法人
自主经营 自负盈亏
（2）特许经营的形式：
• 自愿加盟：指个别单一商店自愿采用同一品牌 的经营方式及负担所有经营费用，这种方式通 常是个别经营者(加盟主)缴交一笔固定金额的指 导费用(通称加盟金)，由总部教导经营的知识再 开设店铺，或者经营者原有店铺经过总部指导 改成连锁总部规定的经营方式 ，由于加盟主是
• 特许加盟：介于上述两方式之间，通常加盟主与总 部要共同分担设立店铺的费用，其中店铺的租金装 潢多由加盟主负责，生产设备由总部负责，此种方 式加盟主也需与总部分享利润，总部对加盟主也拥 有控制权，但因加盟主也出了相当的费用，因此利 润较高，对于店铺的形式也有部分的建议与决定权 力。
（3）类型
• 商品商标特许经营：是指特许人向受许人转 让某一特定产品品牌的制造权和经销权。