沟通中的倾听

传情达意--在表达感情方面，声调传递信息不是单靠词汇传递信息所 以听为先--有些人基于声音思考。他们有一种听觉的沟通方式。听起
来怎样比起你说了什么更重要。比起阅读到的信息，他们往往更容易 记住听到的。
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“听”完之后，谈谈说
想象一下，客户在听你讲话时昏 昏欲睡是因为主题无趣还是讲者的声 音了无生趣呢？
电话--如果是电话沟通，对方无法从你的面部表情获取信息，你只有通
过声音和语调表达词汇后面的情绪
细微差别--尽管电子邮件的作用无可限量，还是与声音表达细微差别
的能力相去甚远。同样的笑话看电子邮件可能会博得微微一笑，但电 话或面对面说出来可能引起哄堂大笑。 能及。想想看你有多少次真正被书面的备忘录打动过呢？
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倾听的定义
听见VS倾听
听见是耳朵接收声音的简单生理表现； 倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。
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倾听的定义——倾听七步骤
听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。 筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的
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目 录
1 倾听的定义 如何倾听，我们听到些什么
2
3 “听”完之后，我们谈谈“说”
领导总结和2月工作部署 호민관클럽의 활동개요
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如何聆听——聆听四步骤
理解对方全部内容和信息
重复，提问，互动 回应，语音语调积极 您请讲，您说，微笑
听环境 听情绪 听态度
听情绪 听反应 听需求
听卖点 听性格 听需求
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目 录
1 倾听的定义 如何倾听，我们听到些什么
2
3 “听”完之后，我们谈谈“说”
领导总结和2月工作部署 호민관클럽의 활동개요
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“听”完之后，谈谈说
在经济全球化的今天，和不同城市甚至不不同国家的同事、客户、朋 友沟通越来越多，你会发现为什么在不同的情况下，好声音有多么关 键：
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倾听的定义——辨别五层次
有选择的听－－
“张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意”
“你说这个保险有理财功能？”
只问了这一个问题，后面就没有任何问题和互动，
听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容，没有注意 其他的内容； 有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不 持久，经常脱离对话，回到消极状态。
“…………”
“张小姐，你在听吗” 张小姐并没有睡着，她只是对你讲的
内容充耳不闻。
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的
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倾听的定义——辨别五层次
消极的听－－ “张小姐，我们这个保障计划是一个返还 型重疾保障！” “嗯”（没有任何感情色彩） “嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句 每一句的一直嗯嗯） 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表 示在听，基本上不会重复刚才你说的话
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倾听的定义——辨别五层次
全神关注的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “清楚，你们这个计划多少钱”
全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解 信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问， 其情绪是和 你一致的。
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L/O/G/O
谢谢
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倾听的定义——倾听的障碍 倾听的两大障碍
外界环境： 如噪声嘈杂 ，会妨碍或 阻止有效倾 听。
大多数障碍实际 来自听者。心理 上的过滤或是先 入为主会使我们 对对方的话进行 预先判断
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倾听的定义——倾听的障碍
白日梦
时装预演秀
L/O/G/O
有效沟通——倾听
前 言
人与人之间的交流过程远比仅仅一个 说而另一个人说复杂。 沟通主要利用以下两个要素来传递信息： 语言—口头的内容
声音和肢体语言– 非口头内容 可是，电话销售中看不见客户，我们 该怎么办？
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自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳 朵.也就是让我们多听……
听而不闻：生理的听
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倾听的定义——辨别五层次
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的
消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本
上不会重复刚才你说的话 有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些
积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱
何时轮到我
不假思索回答
信息超载
为了取悦
情感过滤
争吵
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倾听的定义——倾听的障碍
有效倾听首先要克服倾听的缺点，这 些缺点概括起来有： 试着支配谈话
放任自己走神
只听喜欢的内容 不插嘴，不做不假思索回应 带着特定的目的听 适当使用眼神接触和其他肢体语言 注意力集中于沟通的内容 觉察自己的感情和反应 保持客观、冷静的态度
声音过滤掉。
参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上 理解：给听到的声音元素赋予意义 评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 记忆：把听到的储存在记忆库中。
反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。
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倾听的定义——倾听的五个层次
5
4 3 2 1
设身处地地听 专注的听 有选择的听 假装听：被动听
着理解的意图去倾听，通过口头和非口头的承认、答谢等反馈方式和肢体语 言证明你的兴趣和关注，鼓励说者继续 。 采用开放和放松的姿势； 面对对方，保持端正的坐姿； 身体倾向对方； 通过提问或重复以确认刚才听到的内容
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如何聆听——我们听到些什么
开场白
需求分析
产品介绍
源自文库
采取积极的行动 发出聆听的信息
准备聆听
端正态度，开放心境
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如何聆听——关键2步骤
注意自己情绪：使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不
感兴趣的情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息 本身而不是怎么说。
使用积极的肢体语言：一个优秀的倾听者会用行为证明自己的确带
离对话，回到消极状态。 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。
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倾听的定义——辨别五层次
生理的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “…………” “张小姐，你有什么不明白的地方吗”
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“听”完之后，谈谈说
V—音量 听者是否听得到你说话？ 声音的大小是否与情景相 符合？经常被抱怨声音太柔或太大吗？
O—语速 你语速有多快？是否快得词汇都挤到一起，或者时断 时续，吞吞吐吐？ I—变化 声音是否能够真实的传递情绪和感觉？音调和音色是 否充满变化，还是一成不变的？ C—清晰 你的吐词是否字正腔圆，吐词是否完整还是只说一半？ 发音是否标准？ E—强调 你是否会综合运用音量、语速、变形和节奏来强调信 息的重点部分？这些你使用声音方法是否让听者更容易的发现 你强调的内容。
——苏格拉底
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学会倾听，养成良好的倾听习惯
课 程 目 标
和客户沟通中，我们该听些什么
修正好耳朵，操练好嘴巴
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目 录
1 倾听的定义 如何倾听，我们听到些什么
2
3 “听”完之后，我们谈谈“说”
领导总结和2月工作部署 호민관클럽의 활동개요
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倾听的定义
在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工 作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有 50%的时间是在听。 平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65 ％，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后， 他们讨论了哪些细节，只记得25％了。